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Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

MINISTRIO DA SADE

Acolhimento e Classificao de
Risco nos Servios de Urgncia

Braslia DF
2009

Ministrio da Sade

MINISTRIO DA SADE
Secretaria de Ateno Sade
Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS

Acolhimento e Classificao de
Risco nos Servios de Urgncia

Srie B. Textos Bsicos de Sade

Braslia DF
2009

2009 Ministrio da Sade.


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seja para venda ou qualquer fim comercial.
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http://www.saude.gov.br/editora
Srie B. Textos Bsicos de Sade
Tiragem: 1.a edio 2009 50.000 exemplares
Elaborao, distribuio e informaes:
MINISTRIO DA SADE
Secretaria de Ateno Sade
Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS
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Fotos:
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Documentao e Informao
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Equipe editorial:
Normalizao: Vanessa Leito
Reviso: Khamila Christine Pereira Silva

Impresso no Brasil / Printed in Brazil


Ficha Catalogrfica
Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto
do SUS.
Acolhimento e classificao de risco nos servios de urgncia / Ministrio da Sade, Secretaria de Ateno
Sade, Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS. Braslia : Ministrio da Sade, 2009.
56 p. : il. color. (Srie B. Textos Bsicos de Sade)
ISBN
1. Humanizao do atendimento. 2. Sade Pblica. 3. Gesto do SUS. I. Ttulo. II. Srie.
CDU 35:614
Catalogao na fonte Coordenao-Geral de Documentao e Informao Editora MS OS 2009/0277
Ttulos para indexao:
Em ingls: Reception and risk classification in the urgency services
Em espanhol: Amparo y clasificacin de riesgo en los servicios de urgencia

Sumrio
Apresentao
Acolhimento: postura e prtica
para um SUS humanizado
Os sentidos do acolhimento
nos servios de urgncia do SUS
O que entendemos por acolhimento?
Qual o sentido destas reflexes
para as prticas de produo de sade?
O acolhimento como diretriz e dispositivo
de interferncia nos processos de trabalho
O acolhimento com classificao de risco
e as mudanas possveis no trabalho
nos servios de urgncia
O acolhimento e a ambincia nos servios de
urgncia: reinventando os espaos e seus usos
Um destaque para a ambincia na urgncia
Os eixos e suas reas
Os protocolos de classificao de risco
Algumas sugestes e reflexes sobre a
implantao do acolhimento e da classificao
de risco nos servios de urgncia
Referncias

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Ministrio da Sade

Apresentao
O Ministrio da Sade tem reafirmado o HumanizaSUS como
poltica que atravessa as diferentes aes e instncias do
Sistema nico de Sade, englobando os diferentes nveis e
dimenses da ateno e da gesto.
A Poltica Nacional de Humanizao da Ateno e Gesto do SUS aposta na indissociabilidade entre os modos
de produzir sade e os modos de gerir os processos de
trabalho, entre ateno e gesto, entre clnica e poltica,
entre produo de sade e produo de subjetividade. Tem
por objetivo provocar inovaes nas prticas gerenciais
e nas prticas de produo de sade, propondo para os
diferentes coletivos/equipes implicados nestas prticas o
desafio de superar limites e experimentar novas formas de
organizao dos servios e novos modos de produo e
circulao de poder.
Operando com o princpio da transversalidade, o HumanizaSUS lana mo de ferramentas e dispositivos para
consolidar redes, vnculos e a corresponsabilizao entre
usurios, trabalhadores e gestores. Ao direcionar estratgias e mtodos de articulao de aes, saberes e sujeitos,
pode-se efetivamente potencializar a garantia de ateno
integral, resolutiva e humanizada.

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

Por humanizao compreendemos a valorizao dos diferentes sujeitos implicados no processo de produo de
sade. Os valores que norteiam essa poltica so a autonomia e o protagonismo dos sujeitos, a corresponsabilidade
entre eles, os vnculos solidrios e a participao coletiva
nas prticas de sade.
Com a oferta de tecnologias e dispositivos para configurao e fortalecimento de redes de sade, a humanizao
aponta para o estabelecimento de novos arranjos e pactos
sustentveis, envolvendo trabalhadores e gestores do SUS
e fomentando a participao efetiva da populao, provocando inovaes em termos de compartilhamento de todas
as prticas de cuidado e de gesto.
A Poltica Nacional de Humanizao no um mero conjunto de propostas abstratas que esperamos poder tornar
concreto. Ao contrrio, partimos do SUS que d certo.
O HumanizaSUS apresenta-se como uma poltica construda
a partir de possibilidades e experincias concretas que queremos aprimorar e multiplicar. Da a importncia de nosso
investimento no aprimoramento e na disseminao das
diferentes diretrizes e dispositivos com que operamos.
As Cartilhas HumanizaSUS tm funo multiplicadora;
com elas esperamos poder disseminar algumas tecnologias de humanizao da ateno e da gesto no campo
da Sade.
Braslia, 2009.
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Ministrio da Sade

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

Acolhimento: postura e prtica


para um SUS humanizado
Muitas so as dimenses com as quais
estamos comprometidos no trabalho em
sade: prevenir, cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, enfim, produzir sade.
Muitos so os desafios que aceitamos enfrentar
quando estamos lidando com a defesa da vida e
com a garantia do direito sade.
Participando do percurso de construo do SUS,
alcanamos avanos que nos alegram, acompanhamos o surgimento de novas questes que
demandam outras respostas, mas tambm vemos
problemas e desafios que persistem, impondo a
necessidade seja de aperfeioamento do sistema,
seja de mudana de rumos.
A mudana das prticas de acolhida aos cidadosusurios e aos cidados- trabalhadores nos servios
de sade um destes desafios.
O acolhimento como postura e prtica nas aes
de ateno e gesto nas unidades de sade, a
partir da anlise dos processos de trabalho,

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favorece a construo de relao de confiana e compromisso entre as equipes e os servios. Possibilita tambm
avanos na aliana entre usurios, trabalhadores e gestores
da sade em defesa do SUS como uma poltica pblica
essencial para a populao brasileira.
Apesar de o acolhimento ser constituinte de todas as
prticas de ateno e gesto, elegemos os servios de
urgncia como foco para este texto, por apresentarem
alguns desafios a serem superados no atendimento em
sade: superlotao, processo de trabalho fragmentado,
conflitos e assimetrias de poder, excluso dos usurios na
porta de entrada, desrespeito aos direitos desses usurios,
pouca articulao com o restante da rede de servios, entre
outros. preciso, portanto, repensar e criar novas formas
de agir em sade que levem a uma ateno resolutiva,
humanizada e acolhedora a partir da compreenso da
insero dos servios de urgncia na rede local.

O acolhimento como
postura e prtica nas
aes de ateno e gesto
favorece uma relao de
confiana e compromisso
entre equipes e servios.

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

Pretendemos, neste texto, suscitar algumas reflexes, discutir conceitos e apontar caminhos para o desenvolvimento
do acolhimento nos servios de urgncia. A experincia dos
profissionais, dos gestores e dos usurios muito importante para compor conosco estas pginas, as quais somente
tero sentido medida que enriquecidas e reinventadas
pelas falas daqueles que apostam no aperfeioamento do
SUS, que tornaro este escrito vivo nas discusses cotidianas da prtica profissional.

Os sentidos do acolhimento
nos servios de urgncia do SUS
A ideia de acolhimento j acumula uma farta experincia em
diversos servios de sade oferecidos pelo SUS. Esta experincia heterognea como o prprio SUS e tem acmulos
positivos e negativos. Reconhecer esta longa trajetria ao
falar do acolhimento significa legitimar que grande parte do
que sabemos hoje se deve a este acmulo prtico.
Tradicionalmente, a noo de acolhimento pode se restringir a uma atitude voluntria de bondade e favor por parte
de alguns profissionais; a uma dimenso espacial, que se
traduz em recepo administrativa e ambiente confortvel;
ou tambm a uma ao de triagem (administrativa, de
enfermagem ou mdica) com seleo daqueles que sero
atendidos pelo servio naquele momento.

Ministrio da Sade

Tais perspectivas, quando tomadas separadamente dos


processos de trabalho em sade, reduzem o acolhimento
a uma ao pontual, isolada e descomprometida com os
processos de responsabilizao e produo de vnculo.
preciso no restringir o conceito de acolhimento ao
problema da recepo da demanda. O acolhimento na
porta de entrada s ganha sentido se o entendermos
como parte do processo de produo de sade, como algo
que qualifica a relao e que, portanto, passvel de ser
apreendido e trabalhado em todo e qualquer encontro no
servio de sade.
O processo de acolhimento deve, portanto, ocorrer em
articulao com as vrias diretrizes propostas para as mudanas nos processos de trabalho e gesto dos servios:
Clnica Ampliada, Cogesto, Ambincia, Valorizao do
Trabalho em Sade.

O que entendemos por acolhimento?


A palavra acolher, em seus vrios sentidos, expressa
dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crdito a,
agasalhar, receber, atender, admitir (FERREIRA, 1975).
O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa
uma ao de aproximao, um estar com e perto de,
ou seja, uma atitude de incluso, de estar em relao com
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Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

algo ou algum. exatamente no sentido da ao de estar


com ou prximo de que queremos afirmar o acolhimento
como uma das diretrizes de maior relevncia poltica, tica
e esttica da Poltica Nacional de Humanizao da Ateno
e Gesto do SUS.
Poltica porque implica o compromisso coletivo de envolverse neste estar com, potencializando protagonismos e vida
nos diferentes encontros.
tica no que se refere ao compromisso com o reconhecimento do outro, na atitude de acolh-lo em suas diferenas,
dores, alegrias, modos de viver, sentir e estar na vida.
Esttica no que diz respeito inveno de estratgias, nas
relaes e encontros do dia-a-dia, que contribuem para a
dignificao da vida e do viver e, assim, para a construo
de nossa prpria humanidade.
Queremos chamar a ateno, neste incio de conversa, para
a ideia de que o acolhimento est presente em todas as
relaes e encontros que fazemos na vida, mesmo quando
pouco cuidamos dele. Entretanto, temos que admitir que
parece ter ficado difcil exercer e afirmar o acolhimento em
nossas prticas cotidianas. O avano de polticas com uma
concepo de Estado mnimo, em sua reconfigurao da
mquina estatal, tem produzido efeitos devastadores tanto
no que se refere crescente privatizao dos sistemas de
seguridade social, que alijam grande parte da populao

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da garantia das condies de existncia, quanto no que se


refere mercantilizao das relaes entre sujeitos- transformadas, muitas vezes, em valor de troca. O acolhimento
como diretriz que se alinha aos princpios do SUS torna-se
uma estratgia micropoltica de afirmao de uma poltica
pblica universal e redistributiva.
Os processos de anestesiamento de nossa escuta, de
produo de indiferena diante do outro, tm nos produzido
a enganosa sensao de salvaguarda, de proteo do sofrimento. Essa forma de proceder, no entanto, nos mergulha
no isolamento, entorpece nossa sensibilidade e enfraquece
os laos coletivos mediante os quais se nutrem as foras de
inveno e de resistncia que nos constituem como seres
humanos. Pois a vida no o que se passa apenas em
cada um dos sujeitos, mas principalmente o que se passa
entre os sujeitos, nos vnculos que eles constroem e que
constroem a eles como potncia de afetar e ser afetados.
Podemos deste modo dizer que temos, como um dos
nossos desafios, reativar nos encontros nossa capacidade de cuidar e de estar atentos para acolher, tendo como
princpios norteadores:
O coletivo como plano de produo da vida;
O cotidiano como plano ao mesmo tempo de reproduo,
de experimentao e de inveno de modos de vida;

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A indissociabilidade entre o modo de nos produzirmos


como sujeitos e os modos de estarmos nos verbos da vida
(trabalhar, viver, amar, sentir, produzir sade, etc.).

Qual o sentido destas reflexes


para as prticas de produo de sade?
Temos visto que, apesar dos avanos e conquistas do
SUS, ainda existem grandes lacunas no acesso e no modo
como o usurio acolhido nos servios de sade. O grande
desafio a ser enfrentado por todos ns trabalhadores da
sade, gestores e usurios na construo e efetivao
do SUS como poltica pblica transpor os princpios
aprovados para o setor Sade e assegurados nos textos
constitucionais para os modos de operar o trabalho da
ateno e gesto em sade.
preciso restabelecer no cotidiano, por exemplo, o
princpio da universalidade/equidade para o acesso e a
responsabilizao das instncias pblicas pela sade dos
cidados. Quando falamos em acesso, preciso entendlo em suas vrias dimenses, quais sejam:
Acesso s unidades e servios (garantia do cuidado);
Acesso qualidade da/na assistncia (escuta/vnculo/
responsabilizao/resolutividade);

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Os processos de
anestesiamento de nossa
escuta tm produzido a
enganosa sensao de
salvaguarda, de proteo
do sofrimento.
Acesso continuidade do cuidado;
Acesso participao nos projetos teraputicos e de
produo de sade (autonomia e protagonismo do cidado
usurio e sua rede social);
Acesso sade como bem com valor de uso e no
como mercadoria (formas dignas/potentes de viver a vida
com autonomia).
Isso deve ser implementado com a constituio de vnculos
solidrios entre os profissionais e a populao, empenhados na construo coletiva de estratgias que promovam
mudanas nas prticas dos servios, tendo como princpio
tico a defesa e afirmao de uma vida digna de ser vivida.
Essa construo requer, ainda, o envolvimento das trs
esferas de governo municipal, estadual e federal e a
articulao entre os trabalhadores da sade, os gestores,
a sociedade civil e as instncias de participao e de controle social do SUS em cada contexto. O acolhimento traz
sua contribuio na medida em que incorpora a anlise

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e a reviso cotidiana das prticas de ateno e gesto


implementadas nas unidades do SUS.
Os processos de produo de sade dizem respeito, necessariamente, a um trabalho coletivo e cooperativo entre
sujeitos e se fazem numa rede de relaes que exigem
interao e dilogo permanentes. Cuidar dessa rede de
relaes, permeadas como so por assimetrias de saber
e de poder, um imperativo fundamental no trabalho em
sade. Pois em meio a elas, em seus questionamentos,
e por intermdio delas que construmos prticas de corresponsabilidade e de autonomia das pessoas implicadas,
afirmando, assim, a indissociabilidade entre a produo de
sade e a produo de sujeitos.

O acolhimento como diretriz e dispositivo


de interferncia nos processos de trabalho
O acolhimento no campo da sade deve ser entendido, ao
mesmo tempo, como diretriz tico/esttico/poltica constitutiva dos modos de se produzir sade e como ferramenta
tecnolgica relacional de interveno na escuta, na construo de vnculo, na garantia do acesso com responsabilizao e na resolutividade dos servios.
O acolhimento como diretriz um regime de afetabilidade
construdo a cada encontro e por meio dos encontros, que

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se produz, portanto, na construo de redes de conversaes afirmadoras de relaes de potncia nos processos
de produo de sade.
O acolhimento tambm um dispositivo de interveno
que possibilita analisar o processo de trabalho em sade
com foco nas relaes e que pressupe a mudana
das relaes profissional/usurio/rede social e
profissional/ profissional por meio de parmetros
tcnicos, ticos, humanitrios e de solidariedade,
reconhecendo o usurio como sujeito e como
participante ativo no processo de produo
da sade.
O acolhimento no um espao ou um local,
mas uma postura tica; no pressupe hora
ou profissional especfico para faz-lo, mas
implica necessariamente o compartilhamento de saberes, angstias e invenes;
quem acolhe toma para si a responsabilidade de abrigar e agasalhar outrem em
suas demandas, com a resolutividade
necessria para o caso em questo.
Desse modo que o diferenciamos de
triagem, pois se constitui numa ao de
incluso que no se esgota na etapa
da recepo, mas que deve ocorrer em
todos os locais e momentos do servio
de sade.

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Colocar em ao o acolhimento requer uma atitude de


mudana que implica na anlise e reviso cotidiana das
prticas de ateno e gesto implementadas nas unidades
do SUS, com:
Reconhecimento do protagonismo dos sujeitos envolvidos
no processo de produo de sade;
Valorizao e abertura para o encontro entre profissional
de sade, usurio e sua rede social como liga fundamental
no processo de produo de sade;
Reorganizao do servio de sade a partir da problematizao dos processos de trabalho, de modo a possibilitar a
interveno de toda a equipe multiprofissional encarregada
da escuta e resoluo do problema do usurio;
Elaborao de projeto teraputico individual e coletivo
com horizontalizao por linhas de cuidado;

O acolhimento no um
espao ou um local, mas
uma postura tica; no
pressupe hora ou profissional
especfico para faz-lo, mas o
compartilhamento de saberes,
angstias e invenes.

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Mudanas estruturais na forma de gesto do servio de


sade, ampliando os espaos democrticos de discusso,
de escuta, de trocas e de decises coletivas. A equipe, neste
processo, pode tambm garantir acolhimento para seus
profissionais e para as dificuldades de seus componentes
na acolhida demanda da populao;
Postura de escuta e compromisso em dar respostas s
necessidades de sade trazidas pelo usurio, que inclua
sua cultura, saberes e capacidade de avaliar riscos;
Construo coletiva de propostas com a equipe local e
com a rede de servios e gerncias de todos os nveis do
sistema.
O funcionamento do acolhimento se multiplica em inmeras
outras aes, e traz a possibilidade de analisar:
A adequao da rea fsica, o dimensionamento das
equipes e a compatibilizao entre a oferta e a demanda
por aes de sade;
As formas de organizao dos servios e os processos
de trabalho;
A governabilidade das equipes locais;
A humanizao das relaes em servio;
Os modelos de gesto vigentes na unidade de sade;

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Ministrio da Sade

O ato da escuta e a produo de vnculo como ao


teraputica;
A multi/interdisciplinaridade nas prticas.
Uma atitude acolhedora uma atitude atenta e porosa
diversidade cultural, racial e tnica. Vejamos como esta
atitude se expressa num caso concreto:
Uma usuria indgena recorre a uma unidade de sade
por conta de um agudo mal-estar. Realizado o atendimento e o diagnstico, indicada uma cirurgia urgente, a ser
realizada pelo umbigo (laparoscopia). Ao ser comunicada
sobre o procedimento indicado, a usuria se recusa a
realizar a cirurgia. Argumenta que no pode deixar que
mexam no seu umbigo, pois este a fonte de onde brota
a vida e, se assim o fizesse, sua alma seria maculada.
Diante da recusa e em face da urgncia para a realizao do procedimento, a equipe entra em contato com o
cacique da tribo onde a usuria vive. Juntos, decidem que
a usuria seria levada para uma unidade mais perto de
sua tribo e que, antes do procedimento, o paj da tribo
realizaria um ritual que garantiria a preservao de sua
alma. Sua crena foi considerada pela equipe que, posteriormente, teve sucesso na realizao da cirurgia.
O acolhimento um modo de operar os processos de trabalho em sade de forma a atender a todos que procuram os
servios de sade, ouvindo seus pedidos e assumindo

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Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

O acolhimento um modo
de operar os processos de
trabalho em sade assumindo
uma postura capaz de acolher,
escutar e dar respostas
adequadas aos usurios.
uma postura capaz de acolher, escutar e dar respostas
adequadas aos usurios. Ou seja, requer prestar um
atendimento com responsabilizao e resolutividade e,
quando for o caso de orientar o usurio e a famlia para a
continuidade da assistncia em outros servios, requer o
estabelecimento de articulaes com esses servios para
garantir a eficcia desses encaminhamentos.
Acolher com a inteno de resolver os problemas de sade das pessoas que procuram uma unidade de urgncia
pressupe que todos sero acolhidos por um profissional
da equipe de sade. Este profissional vai escutar a queixa,
os medos e as expectativas, identificar risco e vulnerabilidade, e acolher tambm a avaliao do prprio usurio; vai
se responsabilizar pela resposta ao usurio, a para isso vai
necessariamente colocar em ao uma rede multidisciplinar
de compromisso coletivo com essa resoluo.
Assim, o acolhimento deixa de ser um ato isolado para ser
um dispositivo de acionamento de redes internas, externas,
multidisciplinares, comprometidas com as respostas s
necessidades dos cidados.
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Ministrio da Sade

O Acolhimento com Classificao de Risco


e as mudanas possveis no trabalho
nos servios de urgncia
Muitos servios de atendimento s urgncias convivem com
grandes filas onde as pessoas disputam o atendimento sem
critrio algum a no ser a hora da chegada. A no-distino
de riscos ou graus de sofrimento faz com que alguns casos
se agravem na fila, ocorrendo s vezes at a morte de
pessoas pelo no-atendimento no tempo adequado.
Esse tipo de organizao do servio reproduz uma certa
forma de lidar com o trabalho que privilegia o aspecto da
produo de procedimentos e atividades em detrimento
da anlise dos resultados e efeitos para os sujeitos que
esto sob sua responsabilidade. Os profissionais, na
maioria das vezes, encontram-se muito atarefados, mas
no conseguem avaliar os seus processos de trabalho e
interferir para mud-los.
Esses funcionamentos demonstram a lgica perversa
na qual grande parte dos servios de urgncia vem se
apoiando para o desenvolvimento do trabalho cotidiano,
focando a doena e no o sujeito e suas necessidades
e repassando o problema para outro ao invs de assumir
a responsabilidade por sua resoluo.
O acolhimento como dispositivo tecno-assistencial permite
refletir e mudar os modos de operar a assistncia, pois
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Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

questiona a clnica no trabalho em sade, os modelos de


ateno e gesto e o acesso aos servios. A avaliao de
risco e vulnerabilidade no pode ser considerada prerrogativa exclusiva dos profissionais de sade: o usurio e sua rede
social devem tambm ser considerados neste processo.
Avaliar riscos e vulnerabilidade implica estar atento tanto
ao grau de sofrimento fsico quanto psquico, pois muitas
vezes o usurio que chega andando, sem sinais visveis de
problemas fsicos, mas muito angustiado, pode estar mais
necessitado de atendimento e com maior grau de risco e
vulnerabilidade.
Vejamos um exemplo:
A adolescente A.M. de 15 anos de idade, chega a uma
unidade de sade sozinha, andando, visivelmente angustiada. Diz estar com muita dor na barriga. A profissional
que a recebe avalia que ela pode ficar na fila. Depois de
35 minutos esperando, A.M. volta recepo e diz que a
dor est aumentando, mas reconduzida a esperar a sua
vez na fila. Passados outros 15 minutos, A.M. cai no cho
e levada para o atendimento, em coma, por ter ingerido
veneno para interromper uma gravidez indesejada.
O que a histria de A.M. nos indica a urgncia de reverso e reinveno dos modos de operar os processos
de acolhimento no cotidiano dos servios de urgncia,
objetivando:
A melhoria do acesso dos usurios, mudando a forma
tradicional de entrada por filas e ordem de chegada;
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Ministrio da Sade

A mudana das relaes entre profissionais de sade e


usurios no que se refere forma de escutar este usurio
em seus problemas e demandas;
O aperfeioamento do trabalho em equipe com a integrao e complementaridade das atividades exercidas pelas
categorias profissionais;
O aumento da responsabilizao dos profissionais de
sade em relao aos usurios e a elevao dos graus de
vnculo e confiana entre eles;
A abordagem do usurio para alm da doena e suas
queixas;
A pactuao com o usurio da resposta possvel sua
demanda, de acordo com a capacidade do servio.
importante acentuar que todos os profissionais de sade
fazem acolhimento; entretanto, nas portas de entrada, os
servios de sade podem demandar a necessidade de um
grupo de profissionais de sade preparado para promover o
primeiro contato com o usurio, identificando sua demanda,
orientando-o quanto aos fluxos internos do servio e quanto
ao funcionamento da rede de sade local.
A classificao de risco uma ferramenta que, alm
de organizar a fila de espera e propor outra ordem de
atendimento que no a ordem de chegada, tem tambm
outros objetivos importantes, como: garantir o atendimento

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Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

imediato do usurio com grau de risco elevado; informar o paciente


que no corre risco imediato, assim como a seus familiares, sobre
o tempo provvel de espera; promover o trabalho em equipe por
meio da avaliao contnua do processo; dar melhores condies
de trabalho para os profissionais pela discusso da ambincia e
implantao do cuidado horizontalizado; aumentar a satisfao dos
usurios e, principalmente, possibilitar e instigar a pactuao e a
construo de redes internas e externas de atendimento.
A realizao da classificao de risco isoladamente no garante
uma melhoria na qualidade da assistncia. necessrio construir
pactuaes internas e externas para a viabilizao do processo,
com a construo de fluxos claros por grau de risco, e a traduo
destes na rede de ateno.
Parece bastante coerente pensar que uma unidade de urgncia
se relaciona diretamente com todas as outras unidades de um
hospital e que os processos de trabalho em um setor como,
por exemplo, uma enfermaria, ou mesmo uma unidade de terapia
intensiva influiro diretamente nos processos do pronto socorro
e inversamente. Por exemplo: os tempos de permanncia nos
setores de internao tm relao direta com o tempo de permanncia no setor de urgncia; uma resposta mais ou menos
rpida de setores como laboratrio ou setor de imagens tem
relao imediata com a resolutividade das unidades de urgncia
e emergncia.

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Ministrio da Sade

No menos importante esta relao para fora do hospital.


Desenvolver articulaes com a ateno bsica, ambulatrios de especialidade, servios de ateno e internao
domiciliar, etc. Promove uma reinsero do usurio em reas do sistema que qualificam a alta do usurio da unidade
de urgncia e emergncia, produzindo possibilidades de
vnculo e responsabilizao.
A sustentao de uma rede loco-regional de urgncia e
emergncia envolvendo unidades hospitalares e ateno
pr-hospitalar fixa e mvel, alm de todos os outros equipamentos correlatos, promove acesso qualificado a esta rede,
induzido pelo planejamento adequado na medida das necessidades que se apresentam e das ofertas possveis.

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Redes de Produo de Sade

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Ministrio da Sade

O Acolhimento com Avaliao de Risco configura-se,


assim, como uma das intervenes potencialmente decisivas na reorganizao das portas de urgncia e na
implementao da produo de sade em rede, pois
extrapola o espao de gesto local afirmando, no cotidiano das prticas em sade, a coexistncia das macro
e micropolticas.

O acolhimento e a ambincia
nos servios de urgncia:
reinventando os espaos e seus usos
A reinveno dos espaos fsicos e seus usos na urgncia,
orientada pelas diretrizes do acolhimento e da ambincia,
nos convoca de imediato a lidar com alguns desafios tanto
conceituais quanto metodolgicos.
Um dos desafios trabalhar essa reinveno de modo a
contribuir para a produo de sade, compreendendo que
a produo (reinveno) de um espao fsico na sade
no se separa da produo de sade e da produo de
subjetividade. E que, nessa produo, se expressam regimes de sensibilidades em que, antes mesmo da realidade
construda, h o processo de construo dessa realidade,
da qual esses regimes fazem parte (como digo, como vejo,
como uso).
uma compreenso que aposta na composio de saberes
para a coproduo dos espaos fsicos, entendendo que o
28

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

espao no dado a priori. O espao um territrio que se


habita, que se vivencia, onde se convive e se relaciona.
um territrio que se experimenta, que se reinventa e que se
produz. Uma produo do espao que acontece porque h
processos de trabalho, encontros entre as pessoas, modos de
se viver e modos de ir reconstruindo o espao. E nessa construo/reinveno se destaca o sentido esttico da inovao
criativa, produzida no processo coletivo e com protagonizao
dos sujeitos que o vivenciam (PESSATTI, 2008).

Um destaque para a ambincia na urgncia


A orientao da ambincia na urgncia, articulada diretriz
do acolhimento, favorece que ao se intervir, criar e recriar
os espaos fsicos na urgncia se problematizem tambm
as prticas, os processos de trabalho e os modos de viver
e conviver nesse espao.
E nesse sentido, quando se tem o Acolhimento com Classificao de Risco como guia orientador para a ateno
e gesto na urgncia, outros modos de estar, ocupar e
trabalhar se expressaro nesse lugar e solicitaro arranjos
espaciais singulares, com fluxos adequados que favoream
os processos de trabalho.

29

Ministrio da Sade

Para a organizao dos espaos e seus usos e para a


clareza no entendimento, a composio espacial aqui
sugerida composta por eixos e reas que evidenciam os
nveis de risco dos pacientes. A proposta de desenho se
desenvolve pelo menos em dois eixos: o do paciente grave,
com risco de morte, que chamaremos de eixo vermelho, e o
do paciente aparentemente no-grave, mas que necessita
ou procura o atendimento de urgncia, que chamaremos
de eixo azul.
Cada um desses eixos possui diferentes reas, de acordo com a clnica do paciente e os processos de trabalho
que nele se estabelecem, sendo que essa identificao
tambm define a composio espacial por dois acessos
diferentes.

Os eixos e suas reas


EIXO VERMELHO: Este eixo est relacionado clnica do
paciente grave, com risco de morte, sendo composto por
um agrupamento de trs reas principais: a rea vermelha,
a rea amarela e a rea verde.
a) rea Vermelha: nesta rea que est a sala de emergncia, para atendimento imediato dos pacientes com risco de
morte, e a sala de procedimentos especiais invasivos;

30

Redes de Produo de Sade

b) rea Amarela: composta por uma sala de retaguarda


para pacientes j estabilizados, porm que ainda requerem
cuidados especiais (pacientes crticos ou semicrticos). Hoje,
na maioria das vezes, esses pacientes permanecem na sala
vermelha, criando dificuldades para o atendimento dos pacientes que chegam com risco de morte, assim como situaes
muito desagradveis para os pacientes j estabilizados;

31

Ministrio da Sade

c) rea Verde: composta pelas salas de observao, que


devem ser divididas por sexo (feminino e masculino) e idade
(crianas e adultos), a depender da demanda.
Nas salas amarela e verde, alm da adequao dos espaos e dos mobilirios a uma funcionalidade que facilite
o processo de trabalho, importante que se considere
questes relativas a som, cheiro, cor, iluminao, etc., uma
vez que o tempo de permanncia do paciente nestas reas
mais prolongado que na rea vermelha.
Na sala vermelha, mesmo o paciente no permanecendo
por um perodo prolongado, tambm importante observar
os elementos acima apontados, modificadores e qualificadores do espao, de modo a propiciar um ambiente
confortvel e agradvel para os trabalhadores, alm da
funcionalidade necessria realizao do trabalho.
indispensvel que o posto de enfermagem nestas salas
possa propiciar uma viso ampla de todos os leitos e que
reas de apoio para os profissionais (conforto, copa, etc.)
sejam planejadas na proximidade das reas de trabalho.
Questes relativas privacidade e individualidade tambm
devem ser observadas, pois repercutem positivamente no
processo teraputico do paciente. A privacidade diz respeito
proteo da intimidade do paciente e, muitas vezes, pode
ser garantida com o uso de divisrias, cortinas ou outros
elementos mveis que permitam tanto a integrao e a

32

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

33

Ministrio da Sade

facilidade de monitoramento pela equipe como momentos


de privacidade dos pacientes e seus acompanhantes.
Lembremos, ento, de uma diretriz importante para essas
reas: criar espaos que favoream o direito ao acompanhante e a visita. importante que usurios e visitantes
no sejam recebidos por um porto gradeado e com horrios de visita rgidos e restritos, mas que existam para
eles recepo, lugares de espera e ambientes de escuta,
para que possam aguardar com conforto e receber informaes sobre o estado clnico dos pacientes quando no
for possvel a presena deles junto ao leito. So tambm
importantes espaos onde os pacientes possam receber
visitas fora do leito e ter momentos de conversa que sejam
diferentes daqueles que tm para falar com os mdicos e
demais profissionais responsveis.
No basta, portanto, garantir o direito ao acompanhante,
mas preciso que existam espaos capazes de acolhlos e acomod-los, no s nas salas aqui referidas como
amarela e verde, mas nos diversos ambientes das unida-

preciso criar novas formas


de agir em sade que levem
a uma ateno resolutiva,
humanizada e acolhedora a
partir da insero dos servios
de urgncia na rede local.

34

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

des, de maneira que possam tambm ter momentos de


encontros, dilogos, relaxamento e entretenimento, como
assistir televiso ou ouvir msica.
EIXO AZUL: o eixo dos pacientes aparentemente nograves. O arranjo do espao deve favorecer o acolhimento
do cidado e a classificao do grau de risco.
Esse eixo composto por ao menos trs planos de atendimento, sendo importante que tenha fluxos claros, informao e sinalizao.
a) Plano 1: espaos para acolhimento, espera, recepo,
classificao do risco e atendimento administrativo. A
diretriz principal, neste plano, acolher, o que pressupe
a criao de espaos de encontros entre os sujeitos.
Espaos de escuta e de recepo que proporcionem a
interao entre usurios e trabalhadores, entre trabalhadores e trabalhadores equipes e entre os prprios
usurios, que sejam acolhedores tambm no sentido de
conforto, que pode ser produzido pelo uso de vegetao,
iluminao e ventilao naturais, cores, artes, entre
outros exemplos possveis.
Tambm devemos estar atentos para o fato de que, ao
entrar em um ambiente de trabalho em sade, tanto
os usurios como os trabalhadores deixam do lado de
fora tudo que relativo ao seu mundo, e podem perder
as referncias sobre seu cotidiano, sua cultura e seus
desejos. Nesse sentido, importante que, ao criar essas

35

Ministrio da Sade

ambincias, se afirmem valores culturais da populao


usuria, sendo um dos modos possveis a incluso de
trabalhos artsticos criados, elaborados, coproduzidos
pela comunidade.
O tratamento das reas externas, incluindo jardins e
bancos, bastante interessante j que, alm da entrada,
estas reas constituem-se muitas vezes em lugares de
espera, de descanso e de estar.
Recomenda-se tambm a utilizao de mobilirios que
sejam confortveis e em nmero suficiente, dispostos
de maneira a promover a interao entre os usurios.
So sugeridos balces baixos e sem grades, que no
sejam intimidadores, possibilitando que o paciente seja
atendido sentado, e que de alguma maneira permitam
privacidade para o usurio que chega ali para falar do
seu problema sem que os demais precisem ouvir. No
podemos esquecer tambm de equipamentos que
permitam transmitir informaes para o usurio em
espera.
tambm neste plano que est a sala (ou as salas)
para classificao de risco, devendo cada uma delas
ser ampla o suficiente para facilitar o processo de
trabalho e manter fluxo fcil com consultrios e com a
rea vermelha.
b) Plano 2: rea de atendimento mdico, lugar onde os
consultrios devem ser planejados de modo a possibilitar a presena do acompanhante e a individualidade do
paciente.
36

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

Para pensar o espao nesse plano, necessrio levar em conta a existncia ou no de especialidades
e repensar os processos de trabalho, em especial a
relao que se estabelece na equipe. No caso destes
especialistas realizarem apoio aos clnicos, pediatras ou
cirurgies, importante que a arquitetura contribua para
esse funcionamento, ao se projetar salas multifuncionais
ou espaos que sejam contguos e agrupados, ao invs
de compartimentos com usos restritos e especficos que
consolidam verdadeiros feudos nos espaos de sade
a fragmentao do trabalho expressa na fragmentao
do espao.
c) Plano 3: reas de procedimentos mdicos e de enfermagem (curativo, sutura, medicao, nebulizao).
importante que as reas de procedimentos estejam
localizadas prximas aos consultrios, ao servio de
imagem e que favoream o trabalho em equipe.
Neste plano, o acompanhante poder estar presente em
todos os momentos, sendo necessrio prever espaos
internos para espera tanto para eles quanto para os
usurios que aguardam diagnsticos e reavaliaes.
A sala de sutura dever ter fcil acesso e estar mais
prxima da entrada, evitando que pacientes sangrando
tenham que circular por grandes distncias.
As reas para atendimento peditrico devero ser
separadas, com a criao de um ambiente ldico.
possvel, no entanto, para a otimizao de recursos,
37

Ministrio da Sade

Interferir nos espaos fsicos


favorece problematizar as
prticas, os processos de
trabalho e os modos de viver
e conviver nesse espao.
que se compartilhe a recepo administrativa e a sala
vermelha, desde que esta tenha espao preservado
especial para a criana.
Alguns pontos importantes devem ser ressaltados:
Caracterizao do espao por cores, para maior clareza e
facilidade na compreenso das reas e seus usos quando
as cores escolhidas fazem alguma referncia ao sistema
adotado na classificao de risco. As cores podem estar
como detalhes em faixas, piso, parede do ambiente, contribuindo tambm para a sinalizao;
Sinalizao e identificao clara dos espaos e usos de
modo a incluir todos os usurios, sendo importante que
esta orientao j se inicie no entorno do equipamento de
sade;
reas de apoio para os trabalhadores sempre prximas do
espao de trabalho (copa, conforto, banheiros, etc.).

38

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

importante ressaltar que no se pretende aqui criar


normas ou estabelecer parmetros rgidos, sendo que
estas consideraes e propostas devem ser adaptadas,
repensadas e recriadas de acordo com as singularidades
de cada situao, local, diferentes demandas, numa construo coletiva pelos sujeitos envolvidos trabalhadores,
arquitetos, engenheiros, gestores e usurios.

39

Ministrio da Sade

Os protocolos de classificao de risco


A classificao de risco vem sendo utilizada em diversos
pases, inclusive no Brasil. Para essa classificao foram
desenvolvidos diversos protocolos, que objetivam, em primeiro lugar, no demorar em prestar atendimento queles
que necessitam de uma conduta imediata. Por isso, todos
eles so baseados na avaliao primria do paciente, j
bem desenvolvida para o atendimento s situaes de
catstrofes e adaptada para os servios de urgncia.
Uma vez que no se trata de fazer um diagnstico prvio
nem de excluir pessoas sem que tenham sido atendidas
pelo mdico, a classificao de risco realizada por profissional de enfermagem de nvel superior, que se baseia
em consensos estabelecidos conjuntamente com a equipe
mdica para avaliar a gravidade ou o potencial de agravamento do caso, assim como o grau de sofrimento do
paciente. Os protocolos de classificao so instrumentos
que sistematizam a avaliao que, em muitos casos,
feita informalmente pela enfermagem e devem ter sempre
respaldo mdico.
O protocolo de classificao de risco uma ferramenta
til e necessria, porm no suficiente, uma vez que no
pretende capturar os aspectos subjetivos, afetivos, sociais,
culturais, cuja compreenso fundamental para uma efetiva
avaliao do risco e da vulnerabilidade de cada pessoa

40

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

que procura o servio de urgncia. O protocolo no substitui a interao, o dilogo, a escuta, o respeito, enfim, o
acolhimento do cidado e de sua queixa para a avaliao
do seu potencial de agravamento.
A construo de um protocolo de classificao de risco
a partir daqueles existentes e disponveis nos textos bibliogrficos, porm adaptado ao perfil de cada servio
e ao contexto de sua insero na rede de sade, uma
oportunidade de facilitao da interao entre a equipe
multiprofissional e de valorizao dos trabalhadores da urgncia. tambm importante que servios de uma mesma
regio desenvolvam critrios de classificao semelhantes,
buscando facilitar o mapeamento e a construo das redes
locais de atendimento.
A elaborao e a anlise do fluxograma de atendimento
no pronto-socorro, identificando os pontos onde se concentram os problemas, promovem uma reflexo profunda
sobre o processo de trabalho. A ferramenta do fluxograma
analisador bastante til: trata-se de fazer o desenho dos

O Acolhimento com Avaliao de


Risco extrapola o espao de gesto
local afirmando, no cotidiano das
prticas em sade, a coexistncia
das macro e micropolticas.
41

Ministrio da Sade

fluxos percorridos pelos usurios, das entradas no processo, das etapas percorridas, das sadas e dos resultados
alcanados, identificando a cada etapa os problemas no
funcionamento. A anlise de casos que ilustrem os modos
de funcionamento do servio tambm uma ferramenta
importante. Ambas promovem a reflexo da equipe sobre
como o trabalho no dia-a-dia. Quando esta elaborao e
anlise so realizadas conjuntamente por representantes
de todas as categorias profissionais que trabalham no
servio, a identificao de problemas torna-se muito mais
ampla e as propostas de mudana mais criativas, mais
legtimas e mais aceitas.
Sugerimos, para essa anlise e construo, levar em conta
os seguintes fatores:
Capacidade instalada de acordo com o nmero de atendimentos dirios a serem prestados nestas unidades;
Horrios de pico de atendimentos;
Fluxos internos, movimentao dos usurios, locais de
espera, de consulta, de procedimentos, de reavaliao e
caminhos entre eles;
Anlise da rede e do acesso aos diferentes nveis de
complexidade;
Tipo de demanda, necessidades dos usurios, perfil epidemiolgico local;

42

Redes de Produo de Sade

Pactuao interna e externa de consensos entre as equipes mdicas, de enfermagem e outros profissionais;
Capacitao tcnica dos profissionais.
Propomos tambm algumas orientaes para a implementao da classificao de risco nos servios de urgncia:
A finalidade da classificao de risco a definio da ordem do atendimento em funo do potencial de gravidade
ou de agravamento da queixa apresentada;
O protocolo uma ferramenta para auxiliar a avaliao da
gravidade e do risco de agravamento;
43

Ministrio da Sade

O protocolo de classificao de risco uma ferramenta


de incluso, ou seja, no tem como objetivo reencaminhar
ningum sem atendimento, mas sim organizar e garantir o
atendimento de todos;
A classificao de risco atividade realizada por profissional de enfermagem de nvel superior, preferencialmente
com experincia em servio de urgncia, e aps capacitao especfica para a atividade proposta;
O protocolo deve ser apropriado por toda a equipe que
atua na urgncia: enfermeiros, tcnicos de enfermagem,
mdicos, psiclogos, assistentes sociais, funcionrios
administrativos;
O protocolo deve explicitar com clareza qual o encaminhamento a ser dado uma vez que o risco classificado;
Recomenda-se que o protocolo tenha no mnimo quatro
nveis de classificao de risco;
Recomenda-se o uso preferencial de cores, e no de
nmeros, para a classificao de risco (exemplo no caso
de quatro nveis de classificao, do mais grave ao menos
grave: vermelho, amarelo, verde, azul);
Recomenda-se identificar a classificao na ficha de
atendimento, e no diretamente no usurio (pulseira, por
exemplo), uma vez que a classificao no permanente
e pode mudar em funo de alteraes do estado clnico
e de reavaliaes sistemticas;
44

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

Caso fique definido que nem todos os usurios passaro


pela classificao de risco, os casos que no sero classificados devem ser caracterizados de acordo com as especificidades e a pactuao feita em cada servio (exemplos:
sutura, gestantes, ginecologia, oftalmologia, etc.);
A classificao de risco dinmica, sendo necessrio
que, periodicamente, se reavalie o risco daqueles que ainda
no foram atendidos ou mesmo daqueles cujo tempo de
espera aps a classificao maior do que aquele que foi
estabelecido no protocolo;
muito importante que a organizao do atendimento
na urgncia por meio do acolhimento com classificao de
risco seja divulgada com clareza para os usurios.

Algumas sugestes e reflexes sobre a


implantao do acolhimento e da classificao
de risco nos servios de urgncia
Levando em considerao que o Acolhimento com Classificao de Risco um dispositivo de melhoria da qualidade
dos servios de urgncia que permite e instiga diversas
mudanas nas prticas e que um importante instrumento
na construo de redes de ateno, sugerimos que sua
implementao no Sistema de Urgncia do SUS contemple algumas etapas que podero favorecer a participao
e o envolvimento dos gestores, trabalhadores e usurios,
garantindo maior legitimidade e perenidade ao processo:
45

Ministrio da Sade

1. Sensibilizao dos gestores, gerentes, chefes, dirigentes, demais trabalhadores e usurios dos sistemas de
urgncia e emergncia e ateno hospitalar, em todos os
nveis de ateno e gesto locais, por meio de encontros
amplos e abertos, para construir a adeso ao processo de
Acolhimento com Classificao de Risco e de Construo
de Redes;
2. Realizao de oficinas de trabalho para implementao
do Acolhimento com Classificao de Risco, direcionadas
aos trabalhadores de todas as reas direta ou indiretamente envolvidas com o servio de urgncia nas unidades
hospitalares e no hospitalares;
3. Realizao de capacitao especfica da enfermagem
para a utilizao do protocolo de classificao de risco;
4. Acompanhamento, monitoramento e avaliao sistemticas das aes para melhorias e correes de rumo
que se faam necessrias.
Alm disso, a implementao do Acolhimento com Classificao de Risco pode ser potencializada pela adoo
das seguintes iniciativas:
5. Elaborao de um Manual de Informaes sobre o SUS
Local, atualizado sistematicamente, que servir de apoio aos
profissionais que orientam os fluxos entre servios diversos;

46

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

6. Capacitao tcnica - incluindo suporte bsico e suporte


avanado de vida - para todos os profissionais que atuam
na urgncia, inclusive aqueles que no so profissionais
de sade estritamente (assistentes sociais, administrativos,
porteiros e outros).
Nas unidades de atendimento s urgncias, as oficinas de
trabalho devem ter os seguintes objetivos:
Compreender a articulao entre o dispositivo de acolhimento com classificao de risco e os princpios e diretrizes
do SUS;
Refletir sobre a organizao do processo de trabalho e o
trabalho em equipe;
Apreender o conceito de acolhimento nas dimenses
relacional, tcnica, clnica e de cidadania;
Promover a apropriao das tecnologias de classificao
de risco;
Elaborar propostas para a implementao do acolhimento
com classificao de risco nos servios e para a construo de redes que garantam a continuidade do cuidado em
sade;

47

Ministrio da Sade

Envolver as equipes e gerentes dos servios no processo


de reflexo crtica sobre as prticas.
Neste sentido, importante a montagem de grupos
multiprofissionais com a participao dos profissionais que
atuam diretamente na rea de urgncia (mdicos, enfermeiros,
auxiliares de enfermagem, pessoal administrativo, psiclogos,
assistentes sociais, entre outros), dos gestores e gerentes
da rea de urgncia, assim como dos gestores e tcnicos
implicados nas reas que tm interface direta com o servio
de urgncia: gesto de pessoal, reas de apoio, regulao,
representao da rede externa.
Nos servios de urgncia, onde as equipes trabalham na
maior parte das vezes em regime de planto, indispensvel a construo de estratgias de mobilizao, de cronograma de rodas de conversa com a equipe multidisciplinar a
serem realizadas em diversos horrios diurnos e noturnos,
visando coletivizao da anlise e a produo de estratgias conjuntas para o enfrentamento dos problemas.
Apresentamos a seguir alguns exemplos de questes a
serem consideradas e analisadas pelo grupo nas rodas:

Acesso e caracterizao da demanda do servio


Como acontece o acesso do usurio ao atendimento em
seu servio?

48

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

Quem procura o servio ?


Quem encaminha para o servio, e como so esses
encaminhamentos ?
O que se configura como necessidade de atendimento
no servio?

Fluxos e critrios adotados para a organizao


da ateno ao usurio
Ao chegar unidade a quem/para onde o usurio se
dirige? Quem o recebe? De que modo?
Qual o caminho que o usurio faz at ser atendido?
Como voc percebe a escuta demanda do usurio?
Como se d o acolhimento no servio?
O processo de trabalho est organizado de forma a possibilitar o acolhimento? Por qu?
Quem define quem ser atendido? Quem no atendido
e por qu?
Que tipos de agravo sade so imediatamente atendidos?
Em quanto tempo? O que os define como prioritrios?
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Ministrio da Sade

H em seu servio uma ordenao do atendimento?


Qual?
O servio adota critrios de classificao de cisco? Como
est esse processo?
Qual a resolutividade do servio?

Relaes de trabalho, espaos de troca, ambincia,


relaes com usurios e familiares
Como so compostas as equipes de atendimento em sua
unidade? Por grupo-classe profissional?
H trabalho de equipe multiprofissional? Em que setores?
H reunies ordinrias? Qual a periodicidade? Qual a
composio do grupo?
Quais as maiores dificuldades encontradas no funcionamento por grupo-classe ou equipe multiprofissional?
Como se do as relaes de trabalho entre as pessoas
da equipe e destas com os usurios e familiares?
Existem espaos de discusso sobre os processos de
trabalho entre gerentes e trabalhadores?

50

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

Como so tomadas as decises em sua unidade? Pelas chefias,


pelo gestor geral da unidade, por colegiados?
Como seu ambiente de trabalho?
Como se d a participao dos trabalhadores e usurios nos
processos de mudana do espao de trabalho?
Como o ambiente e no que ele interfere nas prticas de acolhimento? (conforto, privacidade, informao, sinalizao).
Em que medida a ambincia tem contribudo para a promoo
do Acolhimento com Classificao de Risco?
Existem formas e canais de comunicao com os usurios?
Quais?
Do que e como a rede social do usurio informada? Que profissionais participam desse processo?

Relaes com outros servios, internos e externos


Quais so as responsabilidades das portas de urgncia no SUS
na sua cidade/regio/estado?
Como a porta da urgncia do seu servio se relaciona com os
outros servios do Sistema de Sade (hospitais, Ateno Bsica,
Samu, Pronto Atendimentos, Caps, etc.)?

51

Ministrio da Sade

Como a unidade de urgncia se relaciona com as demais


unidades do hospital (UTI, enfermarias, servios de apoio,
transporte, etc.)?
Como feito o encaminhamento dos casos no atendidos
na unidade? Quem responde por eles?
H articulao com a rede de servios de sade (sistema
de referncia/contrarreferncia)? Como funciona?

52

Acolhimento e Classificao de Risco nos Servios de Urgncia

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0800 61 1997
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www.saude.gov.br/bvs

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