Zigma Proceso de Post Venta

1.
GENERALIDADES
1.1. Ttulo:
SISTEMA WEB PARA EL PROCESO DE POST VENTA PARA LA
EMPRESA ZIGMA PERU SAC
1.2. Autor:
Arellano Mrquez, Leslie Melanie
1.3. Asesor:
Prez Farfn, Ivn
1.4. Tipo de Investigacin:
Tipo de investigacin: Aplicada-experimental.
Diseo de Investigacin: Cuasi Experimental
1.4. Lnea de investigacin:
Sistema de informacin
1.5. Lugar de investigacin:
Larco Herrera 1140 - Magdalena del Mar
1.6. Duracin del proyecto:
4 meses
2. PLAN DE INVESTIGACIN
2.1. Planteamiento del Problema:
En la actualidad, las empresas hacen uso de la tecnologa y del Internet
para poder realizar mejoras en su entorno y poder crecer en su
desarrollo para que se posicione dentro del mercado competitivo.
Sistema web han tenido un papel muy destacado en estos ltimos aos
debido al crecimiento y funcionamiento en los negocios de manera
general. Gracias, al desarrollo de la tecnologa, se a conseguido crecer y
ampliar en el negocio de una manera ms rpida. Adems las
aplicaciones web son diseados con un lenguaje de programacin muy
ventajosa en la estructuracin de desarrollo la cual va a depender como
las empresas lo lleven a cabo y lo pulan sus aplicaciones para hacer
competencia con los dems (Wilston, 2012, Desarrollo de Aplicaciones
Web: Su importancia y caractersticas, prr. 2).
La empresas da a da van creando su sistema web para estar al frente
de la vanguardia y poder entrar al campo competitivo que mientras ms
enlazado estas con las novedades y acontecimientos nuevos, ms
posibilidades tiene uno de poder participar y ser reconocido por el
esfuerzo y participacin como tambin lucrarse con las dems
competencias.
Muchas empresas olvidan que la venta termina cuando se le entrega el
producto o el servicio a un cliente, existe todo un trabajo posterior a la
venta que incluye dar soporte, validar la garanta de un producto en caso
necesario, y sobre todo buscar la retroalimentacin de parte del cliente.
A esto se le llama servicio postventa (Ugalde, 2012, El servicio
Postventa, prr. 2).
Es necesario brindar servicio de postventa para que no se pierda el
contacto con el cliente ni tampoco dejarlos desorientados pero muchas
empresas no realizan dicho servicio piensan que solo termina la atencin
al cliente en las ventas.
La empresa ZIGMA PERU SAC situada en Magdalena del Mar- Lima,
una empresa peruana que est posicionado en el rubro de Retail,
atendiendo desde grandes cadenas hasta minimarkets. Con toda esa
experiencia hoy por hoy se encuentra fuertemente posicionada
adicionalmente en el rubro de Hostelera, con nuestras soluciones de
Gestin para Restaurantes y Hoteles la cual realiza servicio de venta y
postventa a sus clientes.
Sistema web en el proceso de
postventa en la empresa Zigma
Per SAC
Arellano Mrquez, Leslie
EL proceso inicia despus de ser realizada la venta cuando el cliente

enva un correo electrnico al rea de soporte detallando su nombre y
nombre de la empresa indicando sus inconvenientes y/o quejas que
pueda tener en ese momento la cual no se tiene una constante revisin
al correo corporativo del rea ya que en ese medio envan mensajes
tanto de las dems reas de la empresa como el de los clientes donde
todo est aglomerado y no hay una clasificacin de los destinatarios.
Asimismo, demanda tiempo en buscar cuales son los mensajes de los
clientes ya que ellos requieren de la atencin inmediata.
Por lo tanto, la revisin del correo corporativo no es constante por causa
de ello se le atiende al cliente en un tiempo promedio pasando los 60
minutos retomndole la llamada o respondindole sus mensajes en ese
lapso de tiempo ya que para ello se le debe consultar y analizar el
problema para poder descartar si el inconveniente se origin del mismo
sistema o no. Si el problema que presenta es del sistema se le atiende a
pesar que el cliente pueda o no estar en contrato pero si el problema ha
sido por irresponsabilidades del usuario se le asigna un monto que el
cliente debe realizar un pago en el banco la cual va a diferenciar ya que
si est en contrato se le cobra a mitad de precio incluyendo igv caso
contrario pago total ms igv.
Por descuido e desinters por chequear el correo corporativo del rea es
factor por el cual no se atiende al cliente en ese mismo momento.
Por tal motivo, es necesario que la empresa Zigma Per SAC vea la
manera de poder responder los problemas en un tiempo limitado debido
a que quiere la solucin en ese debido momento porque se vera
afectado en sus actividades del da.
En base a lo explicado se mostr el tiempo promedio de las atenciones
que supera ms de una hora ya que la revisin del correo se visualiza
por cada cierto tiempo debido a ello es la demora de la atencin al
cliente la cual se ha controlado durante un mes, se va a resumir los
tiempos de atencin por cada da, obteniendo as un promedio mximo
de 13 horas, los cuales estn descritos en la siguiente tabla. (Ver anexo
N1)
Tomando a estos clientes para analizar el problema, podemos visualizar
que el tiempo de atencin a los clientes es demasiado extenso.
Asimismo, viendo esos inconvenientes hay clientes que manifiestan sus
quejas por correo pero no todos lo aplican o caso contrario lo hacen por
va telefnicamente la cual genera sus quejas que son registradas en un
bloc de notas en un lmite de tiempo que oscila entre 15 a 45 minutos la
Per SAC
cual va a depender mucho de la disconformidad del servicio por parte del

cliente. Es ms la empresa no cuenta con una aplicacin donde el
cliente puede dar su opinin, queja o recomendacin la cual pueda
ayudar a Zigma Per SAC para que pueda mejorar su servicio. Por
consiguiente, los clientes suelen manifestar sus quejas ya sea por medio
de correo electrnico o llamadas generando as tiempo de registro para
tomar apunte a sus quejas que pueda tener.
A continuacin, se va a mostrar la siguiente tabla que se ha tomado la
medicin del tiempo de registro de las quejas de un da durante un mes
para poder calcular cunto tiempo toma desde que el cliente est
empezando a redactar o indicar sus quejas hasta que termina. (Ver
anexo N2)
Es por eso que existen algunas formas de poder evitar los problemas
que se han descritos anteriormente. Se poda implementar un sistema
web para el proceso de postventa que permita ser una herramienta de
ayuda al encargado de soporte para mejorar el servicio al cliente para
reducir el tiempo de atencin al cliente y tiempo de registro de quejas.
Otra posible solucin puede ser contratar a ms personal que agilicen el
proceso de posventa y puedan reducir el tiempo de atencin y de
registro para que el cliente se pueda fidelizar con la empresa. Por tal
motivo surgen las siguientes interrogantes: Un sistema web podr ser
la solucin ms adecuada ante esta problemtica? o Se necesita
contratar ms personal que agilice el proceso de postventa? Cada una
de estas posibles soluciones deba ser estudiada para conocer los
beneficios y gastos que puede obtener en la empresa.
2.2. Formulacin del problema

2.2.1. Problema principal:
PG: De qu manera influye un sistema web en el proceso de postventa de la empresa ZIGMA PERU SAC?
2.2.2. Problemas secundarios:
P1: En qu medida un sistema web influye en el tiempo de atencin al
cliente en el proceso de post venta de la empresa ZIGMA PERU SAC?
P2: En qu medida un sistema web influye en el tiempo de registro de
quejas en el proceso de post venta de la empresa ZIGMA PERU SAC?
2.3. Justificacin del problema

Per SAC
EL propsito de este desarrollo de tesis fue el sistema web para el

proceso de postventa en la empresa Zigma Per SAC lo que se busc
a travs de este fue la mejora en el servicio al cliente desde el
momento que ingresa un correo hasta que se le responda. Asimismo
responder un inconveniente o una queja para satisfacer al cliente en
cuanto sus necesidades.
2.3.1. Tecnolgica
El sistema web es instrumento inigualable entre una de ellas resalta el
sistema web la cual permite transferir informacin, es uno de los
activos ms importantes hoy en estos das a una empresa es su
capacidad de recibir, manejar y administrar informacin bsica y clave
para su negocio. Es por ese motivo que fue tan rpido de lanzar la
tendencia en el mundo a presentar la imagen corporativa para realizar
marketing, obtener informacin relevante del mercado y estar a tanto
en los avances de las tecnologas. (2005, p.164).
A lo que concierne tecnolgicamente se vio un gran cambio, ya que
esta tesis permiti mejorar de manera considerablemente para el
proceso de postventa a travs de una sistema web, esta pgina har
uso de varios clientes, todo estos orientados hacia la mejora del
proceso de postventa generando reduccin en cuanto es el tiempo de
atencin a los consumidores y el tiempo de registro de quejas; punto
fundamentales para las mejoras continuas de toda empresa.
2.3.2. Operacional
Con el desarrollo de un sistema web, los trabajos operativos se
realizarn en un tiempo reducido con la cual se obtendr un valor
agregado, logrando de una forma ms dinmica la atencin al cliente
en un tiempo muy breve, agilizando el trabajo de los empleados,
para Gonzles (2008) las organizaciones utilizan tecnologas de
informacin para realizar funciones y lograr metas, para incrementar
la productividad de los empleados y reducir el tiempo que dedican
para efectuar sus funciones (p.29)
2.3.3. Institucional
El desarrollo de un sistema web en la organizacin ayudar a
optimizar el proceso posventa contribuyendo a los logros de los
objetivos de la misin y visin obteniendo una ventaja competitiva;
para Salmern (2009) con el uso de un sistema web se logran
Per SAC
importantes mejoras, automatizando los procesos de

organizacin, facilitando el logro de ventajas competitivas (p.34).
la
2.3.4. Econmica
Sistema web se van a comunicar y compartir los datos sin que
importe el sistema operativo, lenguaje de programacin o dispositivo
del cliente, el sistema web pueden proporcionar ahorros
significativos de costos por encima de los sistemas internos
tradicionales al mismo tiempo que abren nuevas oportunidades para
la colaboracin con otras compaas(Laudon,2004,p.403)
La implementacin de este sistema web mejora en el servicio.
Asimismo, no implicara de gastos tanto en el cliente como en la
empresa ya que no se le va a solicitar a este ciertos requisitos como
sistema operativo, dispositivos y entre otros.
Adems, ayudara como estrategia para la conservacin de los
clientes factor clave del xito competitivo, ya que se conocern las
expectativas que con respecto al servicio tienen los clientes, un
mejor servicio que se ver en el aumento de los ndices de
desempeo y por consiguiente en el mejoramiento de la satisfaccin
de los clientes.
Para Malaver Domnguez en su tesis de diseo de un modelo
administrativo de mejoramiento del proceso de postventa prestado
por empresas del sector de telecomunicaciones la cual genera un
valor promedio (US$) que le representa a la empresa el perder a un
cliente y la disminucin del nmero de clientes que anualmente
cancelan sus servicios en un $17.192,98. Por lo mismo, se realiz un
estudio donde se mejor el proceso de postventa en un 60%
respecto a mantener a sus clientes afiliados.
2.3.5. Limitaciones
En el desarrollo del presente trabajo de tesis tuvo como limitacin
enfocarse al servicio al cliente mas no en reparaciones ya que el
proceso de postventa hay de dos tipos las cuales la autora no se
encuentra laborando en el rea de hardware por lo que no sabe
respecto a los equipos pero si desea contribuir a la empresa y
mejorar sus servicios.
2.4. Antecedentes

Per SAC
En 2013, Johnson Rojas en la tesis Anlisis, diseo e implementacin

de un sistema web y mvil para el soporte informtico a la gestin de
los servicios de atencin que brindan las comisaras a la comunidad
elaborada en la Pontifica Universidad Catlica del Per: la inseguridad
ciudadana sigue aumentando debido a que las comisaras,
dependencias policiales de una determinada jurisdiccin en muchas
ocasiones no llegan a cumplir su misin debido a que no cuentan con
un buen manejo de la informacin ya que dichas informaciones ya sea
el registro de denuncias, informacin y gestin de trmites personales
son mayormente de forma manual. Por lo tanto, las informaciones que
ellos cuentan son lentas y desactualizadas cuyo objetivo es que se le
permita gestionar eficientemente los procesos que soporten algunos
de los servicios que brinda una comisara y proporcionar informacin
para la seguridad de los ciudadanos la cual se implement dicha
herramienta para que cumpla con las funcionalidades requeridas.
Teniendo como resultado un costo de 12000 en la implementacin ya
que se realiz ciertos procesamientos como levantamiento de
informacin, capacitaciones, implementacin, pasajes y entre otros
recursos
Esta tesis fue de gran apoyo ya que me guo para decidirme qu tipo
de sistema iba aplicar en la tesis la cual me ayud a despejar y elegir
una aplicacin web debido a que la informacin que se va a obtener
est actualizada y se obtiene de manera inmediata.
EN 2009, Soto y Ruiz en la tesis Sistema automatizado para el control
y seguimiento del proceso de postventa de una empresa
comercializadora de equipos de oficina elaborada en la Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas; el estudio se debe que ellos no
cuentan con un sistema en el rea del proceso de posventa ya que
todo se realiza manualmente, la falta de un sistema que permita el
control y seguimiento de los servicios y atencin de los requerimientos
de clientes eficazmente con el fin de desarrollar un sistema de
informacin de postventa que permita realizar un eficiente control y
seguimiento de servicios para lograr el posicionamiento ms
competitivo en el mercado. La solucin informtica propuesta permitir
a la empresa ofrecer servicios de alta calidad, que representarn:
incrementos en la productividad, mejoras en los mtodos de trabajo y
disminucin de los costos operativos teniendo como resultado $16, 300
en cuanto es el servicio al cliente quienes estn en garanta y pagan
por ello.

Per SAC
Este estudio fue de gran apoyo ya que me ayudo a identificar a los

usuarios en forma especfica que a su vez va ayudar a identificar los
procesos claves para el buen funcionamiento del rea.
En 2009, Millones Zagal en la tesis Medicin y control del servicio a los

clientes en un supermercado elaborada en la Universidad de Piura,
Per; el estudio en el mercado se debe a que es una empresa lder y
como tal debe mantenerse en una de los mejores dentro de Piura la
cual el cliente es el ncleo del negocio y su satisfaccin hacia ella. Por
consiguiente, se va a realizar el grado en que los clientes aceptan y
estn satisfechos con el servicio del supermercado cuyo objetivo
primordial es presentar sugerencias a la empresa para que puedan
mejorar la atencin al cliente. Se obtuvo como resultado que la
satisfaccin general del cliente, se encuentra controlado y con una
media general de 3.78, entonces aqu se debe dar cuenta que la
empresa necesita un mejor servicio. Dicho estudio se obtuvo una
conclusin que el hecho que un factor no sea relevante en la actualidad
no significa que no lo sea en un futuro. Por tal, el seguimiento de la
realidad y lo que sucede en el entorno es importante debido a que con
el tiempo los factores pueden cambiar, originando un nuevo estudio de
la medicin de la satisfaccin del cliente.
Fue muy til la tesis ya que me ayudo a poder evaluar y entender que
la funcin tan importante es medir el nivel de satisfaccin del cliente y
en que podra beneficiar o perjudicar a la empresa.
En el ao 2004, Bollat Morales en la tesis La importancia del servicio

post-venta, enfocado en empresas de servicio de Guatemala
desarrollada en la Universidad Francisco Marroquin, Guatemala;
propuso que es muy significativo el servicio de postventa ya que
muchas empresas cierran la venta y se olvidan de sus clientes por
completo, sin saber la cantidad de dinero que estn perdiendo al no
darle seguimiento a sus clientes. Es por ello que la empresa LeMans
S.A. brinda diferentes servicios post venta segn sea el tipo de cliente
pero desea mejorar para ser ms eficaz y verdico, su objetivo es
determinar la importancia del servicio y que tan satisfecho pueda estar
teniendo como resultados una informacin constante del cliente,
conociendo sus necesidades. Se obtuvo que el 93% de los clientes
encuestados si se le es trascendental el servicio de post venta y el
7%de estos revelaron que no creen importante para recibirlos. Por lo
Per SAC
tanto, compensarlas y mantener un ndice de clientes satisfecho por el

servicio brindado. En conclusin, para la empresa LeMans es
primordial brindar ese tipo ese tipo de asistencia ya que a travs de la
misma pueden obtener informacin constante del cliente, conocer sus
necesidades y por lo tanto satisfacerlas. La metodologa que aplicaron
para dicho estudio fue cuantitativa/demostrativa encuestando a una
muestra de clientes de dicha empresa para saber su opinin respecto
al servicio de postventa.
Esta tesis me ayudo a poder identificar el proceso para mi tesis ya que
le empresa donde voy a realizar mi investigacin ofrece punto de
ventas tanto para restaurantes como hoteles la cual ofrece el mismo
servicio que la empresa LeMans.
2.5.Objetivos
2.5.1. General
Determinar la influencia de un sistema informtico bajo plataforma
web en el proceso de post venta en Zigma Per SAC
2.5.2. Especficos
O1: Determinar el tiempo de respuesta en el proceso de post venta
en Zigma Per SAC debido al uso de un Sistema web.
O2: Determinar el tiempo de registro de quejas en el proceso de
post venta de la empresa ZIGMA PERU SAC debido al uso de un
Sistema web.
O3: Desarrollar e implementar un Sistema Web para la mejora del
proceso de postventa de la empresa ZIGMA PER S.A.C.
2.6. Marco Referencial

2.6.1. Marco Terico
A. SISTEMA WEB
Per SAC
Para definir que es un sistema web, Berzal y Cubero sostienen lo

siguiente:
[] Se denominan sistemas web a aquellas aplicaciones cuya
interfaz se construye a partir de pginas web. Las pginas web no
son ms que ficheros de texto en un formato estndar denominado
HTML (Hipertext Markup Language). Estos ficheros se almacenan
en un servidor web al cual se accede utilizando el protocolo HTTP
(Hipertexto Transfer Protocol), uno de los protocolos de internet.
Para utilizar una aplicacin web desde una maquina concreta basta
con tener instalado un navegador web en esa mquina, ya sea este
el Internet Explorer de Microsoft, el Netscape Navegator o cualquier
otro navegador. (Berzal, 2005, p.4).
Para Molina (2007) en relacin a los procesos de una organizacin,
se puede decir que un sistema web; es un sistema informtico que
los usuarios utilizan accediendo desde un servidor web a travs de
internet o de una intranet (p. 230).
La implementacin de un sistema web apoyan a la gestin de los
procesos ms importantes, dando respuestas rpidas a las
necesidades del negocio y brindando un mejor servicio (Maza,
2009, p. 131).
Componentes de un sistema web
Para Lujan (2001, 48-51), un sistema web es un conjunto de
componentes que se relacionan entre s:
1. Framework: Estructura de software que posee diferentes
componentes personalizables e intercambiables para el desarrollo
de una aplicacin. Es considerada como una aplicacin genrica
incompleta y configurable a la que podamos aadirle las ltimas
piezas para construir una aplicacin concreta.
2. Servidor Web: Un servidos web sirve como contenido esttico a
un explorador web. El cual carga un archivo y lo enva a travs de
la red al navegador de un usuario.
3. Base de datos: Es un sistema computarizado mediante el cual
se llevan registros, considerado como un contenedor de una
coleccin de archivos de datos computarizados. Asimismo, se
puede realizar diferentes operaciones sobre los mencionados
archivos como son agregar, insertar, recuperar, modificar y
eliminar.
Per SAC
4. Cliente: El cliente web es un programa con el que interacta el

usuario para solicitar a un servidor web l envi de los recursos
que desea obtener mediante el protocolo.
Las tecnologas que se emplean para programar el cliente web
son:
HTML
CSS
DHTML
Lenguaje de script: JavaScript
ActiveX
B. PROCESO DE POST VENTA:

Definiciones
Los servicios post-venta cubren todas las actividades que pueden
ayudar a maximizar la satisfaccin del consumidor despus que
ste ha comprado el producto y ha iniciado su uso. Para los
productos de consumo duradero, los equipos industriales y los de
oficina, el servicio post-venta incluye: repuestos y recambios,
servicios de reparacin y mantenimiento, atencin de garantas,
entrenamiento al cliente e incluso, a veces, hasta asesora en la
reventa o disposicin final del equipo viejo. (Abascal, 2012, p.75)
Todas las actividades que facilitan la venta o aumentan el uso
satisfactorio de un producto o servicio son parte del servicio al
cliente.
Estas actividades pueden incluir el seguimiento de los reclamos del
cliente; la prestacin de servicios de mantenimiento, reparacin y
operacin (incluyendo el servicio de contratacin y garantas), la
garanta de despachos confiables; el suministro de informacin de
mercanca para el cliente o de los inventarios del distribuidor.
Desde el punto de vista de mercadeos, estas actividades son
particularmente importantes para conseguir y mantener la lealtad
del comprador, para mejor la efectividad del distribuidor y para
evitar prdidas en ventas. (2004, p. 236)
Per SAC
Los servicios postventa incluye las actividades por garanta y

reparaciones,
tratamiento
de
defectos,
devoluciones
y
procesamiento de pagos. Algunos de los indicadores comunes en
los procesos operativos sirven tambin para medir tiempo, calidad
y coste en los procesos de postventa, por ejemplo tiempo por
resolucin de reclamaciones, solicitudes del cliente resueltas en
una sola visita; coste de los recursos utilizados en los servicios de
postventa. (Direccin y gestin de empresas, 2011, p. 84)
Importancia
Los intereses e inquietudes que tienen los clientes respecto a los
niveles y calidad de los servicios post-venta afectan la decisin de
adquisicin ya que sus experiencia siguientes tiene un impacto
mayor sobre el gozo global que perciben del beneficio ya que los
niveles de contentamiento afectan la disposicin de adquirir la
misma marca en una siguiente oportunidad o adoptaran por
adquirir otra de la competencia.
[...]Por ejemplo un comprador de equipos de oficina desear una
respuesta muy rpida a las interrupciones que se presenten en sus
quipos, sin tomar tanto en consideracin el nmero de veces que
dicha necesidad se presente. El riesgo que presentan los retrasos
es muy alto. (Abascal, 2002, p.76)
Tipos de servicios postventa

El servicio postventa es casi el ltimo de los procesos del ciclo de
vida del producto ya que est vinculado con el cliente, producto y
servicio.
Generalmente se basa en:
Reparaciones
Las reparaciones se realizan cuando es necesario restituir al
producto caractersticas que ha perdido. Durante el periodo de
garanta. El proveedor reparar el producto sin coste alguno para el
cliente. Una vez vencida la garanta, se repararn los productos y
el cliente deber pagar por este servicio. (Ugalde, 2012, p.241)
Servicios a los clientes:
Per SAC
Se prestan para que se optimice el uso de los productos

aumentando la percepcin de su valor. En este grupo destacan los
procesos de adiestramiento para el uso y la atencin a las quejas y
reclamaciones. (Ugalde, 2012, p.241)
Adiestramiento para el uso:
Evala el producto y su uso de este para poder obtener un mayor
provecho de la adquisicin.
Manejo de quejas:
La existencia de una queja se debe a un dficit del servicio ya que
afecta a la satisfaccin del cliente.
Adems, hay ciertos campos que influyen en el comportamiento
que son:
Clima econmico donde hay queja en un mercado vendedor;
Caractersticas del cliente donde influye la edad, nivel de
conocimiento, cultura;
Importancia del producto donde las quejas aumentan ya que los
no aceptan fallas;
Momento en que se presenta el fallo ocurre mucho despus de la
compra, este es asumido como algo normal sin generar ninguna
queja respecto a cualquier falla que pueda presentar;
Precio cuando el precio es bajo, la cantidad de quejas respecto a la
cantidad de fallas es menor, mientras que en productos de precio
superiores, las quejas aumentan.
C.INDICADORES
Atencin al cliente
Son actividades relacionadas que ofrece un operador con el
objetivo de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se verifique el uso correcto. (Brown, 1992, p.15)
Tiempo de atencin:
Per SAC
En una poca de globalizacin y en la era de la informacin, el

cliente ya no est dispuesto a esperar das, incluso ni siquiera
horas, para encontrar respuesta a sus necesidades de
informacin. El ambiente impone grandes presiones en este
sentido, y el profesional en informacin debe estar preparado
para ofrecer un servicio eficiente y oportuno en todo momento.
Su papel de mediador no debe convertirse en un obstculo en el
cliente y la informacin que requiere.(Granados,1997, p.55)
El tiempo de atencin es fundamental para los objetivos de toda
empresa.(Vega, 2009, p. 147),
Obtener el tiempo de atencin, se debe ver cunto es el tiempo
del atencin que se presta, para esto se ver la siguiente frmula
(Fernndez, 2000, p. 51)
Dnde:
T: tiempo total de atencin
Tf: tiempo final de atencin
Ti: tiempo inicial de atencin
Esta frmula lo que hace es sumar los tiempos para luego ser
divididos entre un factor comn, para luego obtener los tiempos
promedios en base a los tiempos ingresados anteriormente
Tiempo de registro
Es un conjunto de informacin interrelacionada de alguna forma y
es el fundamento para el planteamiento, ejecucin y medicin de
las acciones comerciales para un producto o servicio, ya que
estos deben realizarse en el menos tiempo posible, para poder
realizar alguna otro registro o documento. (Snchez, 2009,
p.109)
El tiempo es un factor particularmente importante en la labor del
proceso postventa.
Per SAC
El tiempo se calcula de acuerdo a la sumatoria de los tiempos

empleados en el proceso basada en las observaciones:
Clculo del tiempo estndar en el registro:
(1.2)
(1.1)
1.1.
1.2.
Sumatoria de las actividades que intervienen en el proceso
Tiempo del registro

Tn: Sumatoria de las actividades que intervienen en el proceso):
Tt: Tiempo del registro. (Segundos)
Tf: Tiempo de llenado de formulario. (Segundos)
Ta: Tiempo de almacenamiento de los datos. (Segundos)
Clculo del tiempo de llenado de formulario:

(1.3)
Tf = Tfr Tir
Tiempo de llenado de formulario.

Tf: Tiempo de llenado de formulario. (Segundos)
Tir: Tiempo de inicio de llenado de formulario. (Segundos)
Tfr: Tiempo de fin de llenado de formulario. (Segundos)
1.3.
Clculo del tiempo de almacenamiento de los datos:

(1.4)
Ta = Tfg Tig
Tiempo de almacenamiento de los datos).

Ta: Tiempo de almacenamiento de los datos). (Segundos)
Tig: Tiempo de inicio de almacenamiento de datos.
(Segundos)
Tfg: Tiempo de fin de almacenamiento de datos. (Segundos)
1.4.

Per SAC
D. Metodologa de desarrollo del Sistema Web.

Metodologas de desarrollo de software
Tabla N 1
CARACTERSTICAS
XP
SCRUM
Tamao del proceso de un Medio/Grande

proyecto
Pequeo/Mediano
Pequeo/
Mediano
Tamao del
proyecto
Pequeo/Mediano
Pequeo/
Mediano
equipo
RUP
del Medio/Grande
Complejidad del problema
Medio/Alto
Pequeo/Mediano
Pequeo/
Mediano
Curva de aprendizaje
Lenta
Rpida
Rpida
de Alto soporte
No se menciona
No
se
menciona
Soporte externo
Alto soporte
No se menciona
No
se
menciona
Uso de UML
No
No
Documentacin
Exhaustiva
Mnimo
Mnimo
Herramientas
integracin
Fue
nte:
Paz
mi
oy
Gal
lard
o
200
6.

Per SAC
Cuadro comparativo de Metodologas
Luego de evaluar las dos metodologas antes mencionadas, se

elabor el cuadro comparativo (Tabla N 4), llegando a la
eleccin de la metodologa RUP para el sistema web de la
presente tesis, ya que el desarrollo de esta metodologa
permite seleccionar fcilmente el conjunto de componentes de
procesos que se ajustan a las necesidades especficas del
proyecto, adems se cree que es el ms conveniente y el que
mejor se adapta a las necesidades, debido a los procesos y
funcionalidades que se va a plasmar.
El Proceso Unificado de Rational (RUP)

Proceso Unificado de Rational (RUP) es un ejemplo de un
modelo de proceso moderno que proviene del trabajo en el
UML y el asociado Proceso Unificado de Desarrollo de
Software. Se ha incluido aqu una descripcin ya que es un
buen ejemplo de modelo de proceso hibrido.; adems rene
elementos de todos los modelos de procesos genricos,
iteraciones de apoyo e ilustra buenas prcticas en la
especificacin y el diseo. (Sommerville, 2006)
El RUP reconoce que los modelos de procesos genricos
presentan un solo enfoque en el proceso. En contraste el RUP
se describe desde tres perspectivas:
Una perspectiva dinmica que se muestra en las fases del
modelo sobre el tiempo.
Una perspectiva esttica que muestra las actividades del
proceso que se representan.
Una perspectiva esttica que sugiere buenas prcticas a
utilizar durante el proceso.
El RUP es un modelo en fases que identifica cuatro fases
diferentes en el proceso de software. Sin embargo, a
diferencia del modelo en cascada donde las fases se
equiparan con las actividades del proceso, las fases de RUP
estn mucho ms relacin con las actividades del proceso, es
decir estn ms relacionadas con asuntos del negocio.
Per SAC
Inicio: El objetivo de la fase de inicio es el de establecer un

caso de negocio para el sistema. Se deben identificar todas
las entidades externas (personas y sistemas) que interactan
con el sistema y definir interacciones.
Entregables: Vista del Problema, Flujos de Trabajo (No se
aplica para esta investigacin).
Elaboracin: Los objetivos de la fase de elaboracin son
desarrollar una comprensin del dominio del problema,
establecer un marco de trabajo de arquitectnico para el
sistema, desarrollar el plan del proyecto e identificar los
riesgos clave del proyecto. Al terminar esta fase, se debe
tener un modelo de los requerimiento del sistema (se
especifican los casos UML).
Entregables: Caso de Uso de Negocio de Negocio, (No se
aplica para esta investigacin), Modelo Conceptual y Lista de
Requerimientos.
Construccin: La fase de construccin fundamentalmente
comprende el diseo del sistema, la programacin y las
pruebas. Durante esta fase se desarrollan e integran las
partes del sistema. Al terminar esta fase, se debe tener un
sistema
software
operativo
y
la
documentacin
correspondientemente lista para entregarla a los usuarios.
Entregables: Caso de Uso de Negocio de Sistema, Modelo
Fsico y Lgico de la base de datos.
Transicin: La fase final del RUP se ocupa de mover el
sistema desde la comunidad de desarrollo a la comunidad del
usuario y hacerlo trabajar en un entorno real. Esto se d lado
en la mayor parte de los modelos de procesos del software
pero es, en realidad, una actividad de alto costo y a veces
problemtica.
E. LENGUAJE DE PROGRAMACIN WEB
PHP
Es un lenguaje de programacin utilizado mayormente para
desarrollar servicios web; distribuido en forma gratuita, que
permite interactuar con muchos sistemas de gestin de base
de datos (Meloni, 2000, p. 30).
Per SAC
PHP se ejecuta en el servidor, por lo cual puede acceder a

los recursos del mismo, como puede ser el caso de una base
de datos; por esta razn es independiente del navegador, no
obstante para que las pginas PHP funcionen, el servidor en
que se encuentran alojadas debe soportar PHP(Rasmus,
2002, p. 40)
Caractersticas de PHP:
Accede a gran nmero de gestores de base de datos

como son: Hyperwave, Informix, Microsoft SQL Server,
mSQL, MySQL, PostgreSQL, entre otros.
Permite desarrollar aplicaciones de escritorio tanto para

los sistemas operativos basados en Unix, como para
Windows y Mac OS X.
HTML
Acrnimo ingls de Hyper Text Markup Language (Lenguaje
de Marcacin de Hipertexto), es un lenguaje muy sencillo
que permite crear hipertexto, es decir, texto presentado de
forma estructurada y agradable, con hipervnculos o enlaces
que direccionan a otros documentos o fuentes de
informacin relacionadas, y con inserciones multimedia
(grficos, video, audio). Este lenguaje es el que se utiliza
para presentar informacin en el World Wide Web (Prez,
D. et. al., 2005, p. 57).
F. SISTEMA GESTOR DE BASE DE DATOS
MYSQL
Es un sistema de administracin de base de datos
relacionales rpido, slido y flexible. Es ideal para crear base
de datos con acceso desde pginas web dinmicas, para la
creacin de sistemas de transacciones on-line para cualquier
otra solucin profesional que implique almacenar datos,
teniendo la posibilidad de realizar mltiples y rpidas
consultas. (Prez, D. et. al., 2005, p. 339).
Per SAC
MySQL ofrece varias ventajas respecto a otros sistemas

gestores de base de datos:
Tiene licencia pblica, permitiendo no solo la utilizacin del
programa sino tambin la consulta y modificacin de su
cdigo fuente. Resulta por tanto fcil de personalizar y
adaptar a las necesidades concretas.
El programa est desarrollado en C y C++, lo que facilita su
integracin en otras aplicaciones desarrolladas igualmente
en esos lenguajes.
Puede ser descargado gratuitamente de Internet
(http://www.mysql.com) haciendo uso de su licencia GPI.
Es portable puede ser llevado a cualquier plataforma
informtica. MySQL est disponible en ms de veinte
plataformas diferentes incluyendo las distribuciones ms
usadas de Linux, sistema operativo Mac X, UNIX y Microsoft
Windows.
2.7. Marco Conceptual

Sistema Web
Los sistemas bajo plataforma Web estn diseados para utilizarlos
en cualquier computadora sin necesidad de realizar instalaciones
de software ni nada parecido, solo se necesita una conexin a
Internet, es decir que podemos acceder a l, las 24 horas del da
los 365 das de ao en cualquier computadora con acceso a
Internet (Cubero, 2009, p.30).
Proceso de Postventa
Los servicios post-venta cubren todas las actividades que pueden
ayudar a maximizar la satisfaccin del consumidor despus que
ste ha comprado el producto y ha iniciado su uso. Para los
productos de consumo duradero, los equipos industriales y los de
oficina, el servicio post-venta incluye: repuestos y recambios,
servicios de reparacin y mantenimiento, atencin de garantas,
entrenamiento al cliente e incluso, a veces, hasta asesora en la
reventa o disposicin final del equipo viejo. (Abascal, 2012, p.75)

Per SAC
3. METODOLOGA
3.1. Tipo de estudio
Es un estudio en el que manipulan una o ms variables
independientes, para analizar las consecuencias que la
manipulacin tiene sobre una o ms variables, dentro de una
situacin de control creada por el investigador (Gmez, 2006,
p.87)
Para Cegarra (2010) una investigacin de tipo aplicada se
distingue por tener propsitos prcticos inmediatos bien definidos
para actuar, transformar, modificar o producir cambios en un
determinado sector de la realidad (p.229).
La presente investigacin es de tipo Aplicada, ya qu se
implementa el sistema web con el fin de medir su influencia en el
proceso postventa y as comprobar las hiptesis planteadas.
3.2. Diseo de estudio
Se denomina diseo cuasi experimental a aquellos que no
asignan al azar los sujetos que forman parte del grupo de control y
experimental ni son emparejados puesto que los grupos de trabajo
ya estn formados; es decir ya existen previamente el
experimento (Carrasco, 2005, p. 70).
Se utiliza el diseo cuasi-experimental cuando no se realiza la
asignacin aleatoria, pero si es posible aplicar una intervencin y
controlarla. Los participantes son clasificados de acuerdo a ciertas
caractersticas (Hernndez, 2005).
Fu
ent
e:
Ca
rra
sco
,
20
05.

Per SAC
Diseo Cuasi-Experimental
Dnde:
Gc= Es el grupo de clientes escogidos como grupo de control: A
este grupo se le realizar la medicin sin la aplicacin del Sistema
Web. Es la Pre-prueba de clientes atendidos en la empresa Zigma
Per SAC.
A1= Es el resultado de realizar las pruebas con el mtodo
tradicional: Medicin que se realiza al grupo de control, es decir,
medir la situacin actual de los tiempos de atencin para el proceso
de postventa usando el mtodo tradicional.
Ge= Es el grupo de clientes escogidos como grupo experimental:
Este grupo seleccionado se le aplic la medicin con el fin de
evaluar la dimensin de los tiempos de atencin y as poder
realizar una comparacin entre ambas mediciones y concluir si el
Sistema Web influye o no en el proceso de estudio. Grupo
Experimental.
X = Experimento (Implementacin Sistema Web): Es la aplicacin
del Sistema en el proceso de postventa. En la evaluacin se realiz
la medicin a un grupo de control y un grupo experimental, esto
permiti medir si el sistema influyo o no en el proceso de postventa
en el Zigma Per SAC.
A2=Es el resultado de realizar las pruebas usando el Sistema Web:
Es la medicin que se realiza al grupo experimental despus de la
aplicacin del Sistema Web para el proceso de postventa. Ambas
mediciones fueron comparadas y permitieron realizar la evaluacin
en base a los indicadores de estudio.
3.3. Hiptesis
3.3.1. Hiptesis General

Per SAC
Un sistema web mejora el proceso de post venta de la

empresa Zigma Per SAC.
3.3.2. Hiptesis Especficos
H1: Un sistema web reduce el tiempo de atencin al cliente en
el proceso de post venta para la empresa ZIGMA PERU SAC.
H2: Un sistema web reduce el tiempo de registro de quejas en
el proceso de post venta para la empresa ZIGMA PERU SAC.
3.4. Identificacin de Variables
A. Definicin conceptual.
Sistema Web
Un sistema web est formado por clientes y servidores que se
encargan de manejar informacin, utilizan un protocolo de
transferencia de hipertexto desarrollado especficamente para la
web (Rondn, 2009, p. 30).
Proceso de Postventa
Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para
satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra
regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta
es tener siempre al cliente completamente satisfecho (Suarez,
2012,Definicin de proceso de postventa, prr.1).
B. Definicin operacional.
La definicin operacional se detalla en la siguiente tabla. (Ver
tabla N 1)
Tabla N2: Definiciones Operacionales

Per SAC
VARIABLE
Sistema Web
Proceso
Postventa
CONCEPTO
DIMENSIN
Es un sistema que
permite registrar todas
sus quejas y problemas
que
pueda
tener
respecto al sistema de
manera oportuna y a
tiempo para luego ser
revisado y atendido por
el rea TI- Software.
La postventa se define
como
un
trabajo
posterior a la venta que
incluye dar soporte,
validar garanta de un
producto
en
caso
necesario, y sobre todo
buscar
la
retroalimentacin
de
parte del cliente Estas
actividades
pueden
incluir el seguimiento de
los reclamos del cliente;
la
prestacin
de
servicios
de
mantenimiento,
reparacin y operacin
(incluyendo el servicio
de
contratacin
y
garantas)
Servicio
Servicio
INDICADOR
Tiempo
atencin
cliente
de
al
Tiempo
registro
quejas
de
de
Fuente: Elaboracin propia
3.4.1. Operacionalizacin de variables

Tabla N 3: Operacionalizacin de variables
Variable
Definicin
conceptual
Definicin
operacional
Toda la informacin
Es un sistema que

Per SAC
Dimensin
Indicador
Escala
de
medicin
Sistema
Web
Proceso
Postventa
que
puedan
visualizar
los
usuarios en una
aplicacin web es
actualizada
en
tiempo
real,
sin
embargo esto va a
depender
de
la
disponibilidad
del
servidor al que se
conecte
esta
aplicacin
Es un proceso que
gestiona, administra
los
recursos,
productos o servicios
de
una
forma
oportuna priorizando
las necesidades de
los
clientes
de
acuerdo
a
sus
requerimientos,
inquietudes
y
problemas
que
puedan tener, estos
recursos ayudan al
mejoramiento
del
servicio al cliente y
desempeo de las
funciones
de
la
organizacin
permite
registrar
todas sus quejas y
problemas
que
pueda
tener
respecto al sistema
de
manera
oportuna y a tiempo
para
luego
ser
revisado y atendido
por el rea TISoftware.
Proceso
de
postventa
que
abarca un trabajo
posterior a la venta
que incluye dar
soporte,
validar
garanta de un
producto en caso
necesario, y sobre
todo
buscar
la
retroalimentacin
de parte del cliente.
Estas actividades
pueden incluir el
seguimiento de los
reclamos
del
cliente;
la
prestacin
de
servicios
de
mantenimiento,
reparacin
y
operacin
(incluyendo
el
servicio
de
contratacin
y
garantas)
Servicio
Servicio
Tiempo
de
atencin
al cliente
Tiempo
de
registro
de quejas
Razn
Razn
Tabla N 4: Indicadores de la variable dependiente proceso postventa

Indicador
Descripcin
Tiempo de
atencin al
Tiempo
transcurrido
desde que se
recepciona
el
correo
o

Per SAC
Tcnica
Instrumento
Unidad de
medida
Cronmetro
Ficha de
observacin
Minutos
Frmula
Dnde:
T: tiempo total de
atencin
cliente
Tiempo de
registro de
quejas
llamada hasta
que
se
le
atienda
al
cliente.
Tf: tiempo final de

atencin
Ti: tiempo inicial
de atencin
Tiempo
transcurrido
desde que se
inicia el llenado
del formulario
hasta que es
registrado
en
una base de
datos.
T = Tf + Ta
Cronmetro
Ficha de
observacin
Minutos
Donde:
T : Tiempo total
del registro
Tf : Tiempo de
llenado de
formulario
Ta : Tiempo de
almacenamiento
de datos

3.5. Poblacin, muestra y muestreo
3.5.1. Poblacin
Llamaremos poblacin a cualquier coleccin finita o infinita
de individuos o elementos distintos, perfectamente
identificables sin ambigedad (Quesada, 2004, p. 52).
La poblacin es el conjunto de todos los elementos que
pertenecen al mbito espacial donde se desarrolla el trabajo
de investigacin (Carrasco, 2005, p.236).
En la presente investigacin la poblacin est conformada por
27 correos la cual solicitan atencin al cliente y 17 registros de
quejas en el lapso de un mes.
3.5.2. Muestra
Es un subgrupo de la poblacin de inters sobre la cual se
recolectarn datos, que tiene que definirse o delimitarse de
antemano con precisin que deber ser representativos de
dicha poblacin (Hernndez, 2010, p.173).
En el presente estudio se considera como muestra toda la
poblacin por ser de tamao reducido basado en el concepto
de tipo intencional.
3.5.3. Muestro
En las muestras no probabilsticas la eleccin de los
elementos no depende de la probabilidad, si no de causas
relacionadas con las caractersticas de la investigacin, el
procedimiento no es mecnico ni con base en frmulas de
Per SAC
probabilidad, si no que depende del proceso de toma de

decisiones de un investigador (Carrasco, 2005, p. 243).
La muestra por criterio del autor es la totalidad de la poblacin
debido a que la poblacin es pequea debido a ello se tiene
ms informacin de las mismas, para demostrar la validez de
las hiptesis.
3.6 Mtodo de investigacin
El mtodo deductivo es un mtodo cientfico que considera que la
conclusin est implcita en las premisas. Por lo tanto, supone que
las conclusiones sigue necesariamente a las premisas: si el
razonamiento deductivo es vlido y las premisas son verdaderas, la
conclusin slo puede ser verdadera (Hernndez, 2010, p.56).
3.7. Tcnicas de recoleccin de datos
Observacin
Para Carrasco (2005, p. 283) se define como el proceso
sistemtico de observacin, recopilacin y registro de datos
empricos de un objeto, un suceso, un acontecimiento o conducta
humana con el propsito de procesarlo y convertirlo en
informacin.
En la presente investigacin se utiliza para la recoleccin de datos
que van a hacer utilizados para la validacin de la hiptesis (Ver
Anexo N1 y 2)
3.8. Validacin y confiabilidad del instrumento

Validacin
Para Carrasco (2005, p. 338) define que el tipo de validez de
contenido valida segn la coherencia y secuencia del contenido de
aquello que se mide en la variable en estudio.
Juicio de expertos
Es la opinin que se tiene de un grupo de expertos en relacin a la
investigacin que se est realizando, permitiendo la definicin de
varias actividades de la investigacin o de toda la investigacin,
que se produce en el cierre de la misma (Carrasco, 2005, p. 335).
Per SAC
Confiabilidad
La confiabilidad de un instrumento de medicin se refiere al grado
en que su aplicacin repetida al mismo sujeto u objeto producto
iguales resultados (Carrasco, 2005, p. 339)
En la presenta investigacin se va a obtener resultados en relacin
con el problema que se investiga.
3.9. Procedimientos de recoleccin de datos
Para poder obtener los problemas que se suscitan en el proceso
de postventa en la empresa Zigma Per SAC, se comenz a
identificar los inconvenientes ya que dichas molestias y
situaciones en oportunidades eran repetitivos la cual se empez a
utilizar fichas de observacin para la recoleccin de datos para
cada indicador (Ver Anexos N 1 y 2) .
3.10. Mtodos de anlisis de datos
Al finalizar la recopilacin de datos, estos sern codificados y
luego transferidos a una matriz, Luego estos datos sern
analizados con la ayuda de un software estadstico SPSS. En
esta investigacin se emplear el mtodo estadstico a travs del
anlisis cuantitativo, puesto que las variables se expresaron en
valores numricos, adems la prueba t se utiliza para comparar
los resultados de una pre prueba con la de una post- prueba en
un contexto experimental, para ello se comparan las medias y
varianzas del grupo en dos momentos diferentes. (Hernndez,
2010, p.121)
Por tal motivo, la muestra n es < 30, la contrastacin de las
hiptesis se harn con la prueba t Student.
3.10.1. Hiptesis Estadstica
Hiptesis especfica 1 (HE 1):
Un sistema web reduce el tiempo de atencin al cliente
en el proceso postventa para la empresa Zigma Per
SAC.
Variables:

Per SAC
Ia1: Reduce el tiempo de atencin al cliente en el

proceso de postventa para la empresa Zigma Per
SAC, antes de la aplicacin de un sistema web.
Id1: Reduce el tiempo de atencin al cliente en el
proceso de postventa para la empresa Zigma Per
SAC, despus de la aplicacin de un sistema web.
Hiptesis Nula (H0 1):
Un sistema web no reduce el tiempo de atencin al
cliente para el proceso de postventa para la empresa
Zigma Per SAC
Hiptesis Alternativa (HA 1):

Un sistema web reduce el tiempo de atencin al cliente
para el proceso de postventa para la empresa Zigma
Per SAC
Hiptesis especfica 2 (HE2):

Un sistema web reduce el tiempo de registro de quejas en el
proceso postventa para la empresa Zigma Per SAC.
Variables:
Ia1: Reduce el tiempo de registro de quejas en el proceso de
postventa para la empresa Zigma Per SAC, antes de la
aplicacin de un sistema web.
Id1: Reduce el tiempo de registro de quejas en el proceso de
postventa para la empresa Zigma Per SAC, despus de la
aplicacin de un sistema web.
Hiptesis Nula (H0):
Per SAC
Un sistema web no reduce el tiempo de registro de quejas para

el proceso de postventa para la empresa Zigma Per SAC
Hiptesis Alternativa (HA):

Un sistema web reduce el tiempo de registro de quejas para el
proceso de postventa para la empresa Zigma Per SAC
3.10.2. Estadstica (T-Student)

Nivel de Significancia
X = 5% (ERROR)
Nivel de confiabilidad es dado por 0.95
Estadstica de la prueba
Dnde:
U1 y U2 = valores estadsticos de U Mann-Whitney.
n1 = tamao de la muestra del grupo 1.
n2 = tamao de la muestra del grupo 2.
R1 = sumatoria de los rangos del grupo 1.
Per SAC
R2 = sumatoria de los rangos del grupo 2.

Diferencia de Promedios
Frmula matemtica estadstica para hallar la diferencia de
promedios.
Desviacin Estndar
Frmula matemtica estadstica de la desviacin estndar.
Prueba de normalidad
Se realizar la prueba de normalidad para cada indicador, porque
segn Pagano (2006) se realiza cuando el nmero de la muestra es
menor a 30, si el resultado de la prueba de normalidad fuera menor a
0.05 (no normal), se aplicar la prueba de Wilcoxon (p. 300). En la
presente investigacin se usar el mtodo SHAPIRO-WILK debido a
que la muestra es menor a 30, donde se aplica la siguiente frmula:
Dnde (N<30):
X (i): Nmero que ocupa i-sima posicin en la muestra.
X: Media muestral.
Se aplica la siguiente frmula para el clculo de la constante ai
Per SAC
Dnde:
Donde m1,..., mn, valores medios del estadstico ordenado, de

variables aleatorias independientes e idnticamente distribuidas,
muestreadas de distribuciones normales. V es la matriz de covarianzas
de ese estadstico de orden.
Si:
Sig. > 0.05 -> Normal
Sig. > 0.05 -> No normal
Prueba de Wilcoxon
Para Pagano (2006) si el resultado de la prueba de normalidad fuera no
normal se realizar la prueba de Wilcoxon. La frmula es la siguiente
(p. 315):
Donde Ri es el rango
Regin de rechazo
La regin rechazo es t = tx
Dnde tx es tal que:
P [T >Tx] = 0.05
Tx = Valor Tabular
Luego RR: t >tx

Per SAC
Se realizar la prueba T-Student para la validacin pre-test y post-test,

para Pagano (2006) permite la evaluacin de dos grupos diferentes, a
travs de la estadstica, permitiendo comprarlas a travs de la medicin
en una variable en estudio. Se detalla en el siguiente esquema (p. 333):
Conclusin:
Si el resultado de la prueba estadstica es menor al nivel de
significancia, se rechaza la hiptesis nula. Caso contrario si el resultado
de la prueba estadstica es mayor al nivel de significancia, se acepta la
hiptesis alternativa.
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVO
4.1 Recursos y presupuesto
4.1.1 Recursos humanos.
Tabla N 5 Recursos Humanos
tem Personal
Nmero
Costo
Unitario
Meses
Importe
Analista
Programado
r
S/.
1400.00
5600.00
Web Master
1700.00
6800.00
TOTAL
12400.00
Fuente: Elaboracin Propia

4.1.2 Materiales.
Tabla N 6 Materiales Requeridos

Per SAC
tem
Descripcin
Impresiones
Millar
Bond
Cantidad
Costo
S/.
48.00
14.00
Cronmetro
19.00
Empastado
21.50
Tner Epson
120.00
de
Hojas
TOTAL
222.5

4.1.3 Software
Tabla N 7 Software
tem
Descripcin
Cantidad
Herramientas
libres:
MySQL,
HTML, PHP
0.00
Windows
Profesional
490.00
TOTAL
490.00
Costo
S/.

4.1.4 Hardware
Tabla N 8 Hardware
tem Descripcin
Cantidad
Costo S/.
Importe S/.
2000.00
2000.00
Laptop
Toshiba

Per SAC
Impresora
Epson
250.00
250.00
USB de 8 GB
45.00
45.00
TOTAL
2295.00
4.1.5 . Otros
Tabla N 9 Otros
tem Descripcin
Costo
S/.
Meses
Importe
S/.
125
500
TOTAL
500
Pasajes

4.1.6. Presupuesto
tem
Descripcin
Importe
S/.
Recursos Humanos
12400.00
Materiales Requeridos
225.00
Software
490.00
Hardware
2295.00
Otros
500.00
TOTAL
15910.00

Per SAC

Per SAC
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&url=http%3A%2F%2Fri.biblioteca.udo.edu.ve%2Fbitstream
%2F123456789%2F1005%2F1%2FTESIS.Dise%25C3%25B1o%2520de
%2520una%2520aplicacion
%2520Web.pdf&ei=zbQ_UruiKY6I9ATl_IGYBg&usg=AFQjCNHrWKCDUnRkxo
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Per SAC
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Per SAC

Per SAC

Per SAC

Per SAC

Per SAC
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPTESIS
Principal:
General
General
PG: De qu manera
influye un sistema web en
el proceso de postventa
de la empresa ZIGMA
PERU SAC?
Determinar la influencia de un
sistema
informtico
bajo
plataforma web en el proceso de
post venta para la empresa
Zigma Per SAC
Un sistema web mejora

el proceso de post venta
de la empresa Zigma
Per SAC.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
DIMENSIOINDICADOINSTRUVARIABLE
NES
RES
MENTOS
Especficos
Especficos
P1: En qu medida un
sistema web influye en el
tiempo de atencin al
cliente en el proceso de
post venta de la empresa
ZIGMA PERU SAC?
O1: Determinar el tiempo de

respuesta en el proceso de post
venta para la empresa Zigma
Per SAC debido al uso de un
Sistema web.
H1: Un sistema web

reduce el tiempo de
atencin al cliente en el
proceso de post venta
para la empresa ZIGMA
PERU SAC.
el
tiempo
de
Diseo de estudio:
Cuasi- experimental
Sistema
Informtico
Tiempo
Problemas secundarios:
O2:Determinar
Tipo de Estudio:
Aplicada
Independiente
Dependiente
Proceso
Postventa
METODOLOGIA
Tiempo de
atencin al
cliente
Ficha de
observacin.
Cronmetro
Poblacin:
Tamao de la poblacin por
mes es aproximadamente 27
correos para atencin al
cliente y 17 registro de quejas
Muestra:
Se considera como muestra
toda la poblacin por ser de
tamao reducido basado en el
concepto de tipo intencional.
Tiempo
Tiempo de
registro de
quejas
Ficha de
observacin.
Cronmetro.
Mtodo de investigacin:
Cuantitativo y deductivo
P2: En qu medida un
sistema web influye en el
tiempo de registro de
quejas en el proceso de
post venta de la empresa
registro de quejas en el proceso

de post venta para la empresa
ZIGMA PERU SAC debido al
uso de un Sistema web.
Anexo N 1: Matriz
consistencia
O3: de
Desarrollar
e implementar

Per SAC
H2: Un sistema web

reduce el tiempo de
registro de quejas en el
proceso de post venta
para la empresa ZIGMA
Tcnicas e instrumentos de
recoleccin de datos
Tcnicas:
ANEXOS
ANEXO N 1
Ficha de observacin: Tiempo de atencin al cliente
Frmula:
Investigador: Leslie Melanie Arellano Mrquez

Institucin: Zigma Per SAC
Direccin: Larco Herrera 1140 - Magdalena del Mar
Proceso Observado: Tiempo de atencin al cliente
Indicador
Descripcin
Unidad de
Medida
Instrumento
Tiempo
de
atencin
Se tomar el tiempo desde que recepciona el

correo y atenderle al cliente
Minutos
Ficha de observacin
Cronmetro
tems
Fecha de
Recepcin
Hora de
inicio
Ti
Hora de fin
Tf
Diferencia de tiempo
T=Tf - Ti
22/09/2013
10:17 a.m.
11:00 a.m.
43
23/09/2013
8:17 a.m.
11:17 p.m.
120
24/09/2013
10:31 a.m.
6:10 p.m.
459
25/09/2013
11:08 a.m.
12:42 p.m.
94
26/09/2013
12:56 p.m.
3:00 p.m.
124
27/09/2013
3:00 p.m.
6:10 p.m.
250
28/09/2013
12:15 p.m.
12:45 p.m.
30
30/09/2013
08:09 a.m.
11:00 a.m.
171
01/10/2013
6:34 p.m.
10:00 a.m.
986
10
02/10/2013
09:24 a.m.
10:15 a.m.
51
11
03/10/2013
01:01 p.m.
2:50 p.m.
109
12
04/10/2013
09:37 a.m.
10:55 a.m.
78
13
06/10/2013
10:45 p.m.
1:00 p.m.
135
14
07/10/2013
10:00 a.m.
6:30 p.m.
510
15
09/10/2013
10:46 a.m.
11:30 a.m.
44
16
10/10/2013
02:23 p.m.
4:00 p.m.
97
17
11/10/2013
09:19 a.m.
10:53 a.m.
94
18
12/10/2013
12:00 p.m.
1:20 p.m.
80
19
14/10/2013
9:54 a.m.
11:34 a.m.
100
20
15/10/2013
11:10 a.m.
12:23 p.m.
73
21
16/10/2013
5:36 p.m.
10:17 a.m.
1001
22
17/10/2013
1:15 p.m.
3:23 p.m.
128
23
18/10/2013
11:19 a.m.
1:23 p.m.
124
24
19/10/2013
10:27 a.m.
12:29 p.m.
122
25
20/10/2013
7:18 p.m.
10:27 a.m.
609
26
21/10/2013
4:59 p.m.
9:37 a.m.
998
27
22/10/2013
12:58 p.m.
3:27 p.m.
149
ANEXO N2
Ficha de observacin: Tiempo de Registro de quejas
Investigador: Leslie Melanie Arellano Mrquez
Institucin: Zigma Per SAC
Direccin: Larco Herrera 1140 - Magdalena del Mar
Proceso Observado: Tiempo de registro de quejas

Per SAC
Frmula:
T = Tf + Ta
Indicador
Tiempo
registro
quejas
de
de
Descripcin
Unidad de Medida
Instrumento
Se tomar el tiempo desde que empieza a

registrarse las quejas hasta que termine
Minutos
Ficha de observacin
Cronmetro
tems
Fecha
22/09/2013
Tiempo de
llenado de
formulario
Tf :
(Minutos)
9:47 a.m.
23/09/2013
11:19 a.m.
24/09/2013
Tiempo de
almacenamiento
de datos
Ta:
(Minutos)
10:24 a.m.
Tiempo total
T = Tf + Ta
(Minutos)
Tiempo Total
(Segundos)
20:11
2220
11:46 a.m.
23:05
1620
10:24 a.m.
11:13 a.m.
21:37
2940
25/09/2013
9: 51 a.m.
10:27 a.m.
20:18
2160
26/09/2013
11:49 a.m.
12:26 p.m.
24:15
2220
29/09/2013
12:10 p.m.
12:35 p.m.
24:45
1500
10
01/10/2013
3:24 p.m.
3:46 p.m.
7:10
1320
11
02/10/2013
9:00 a.m.
9:07 a.m.
18:07
420
12
03/10/2013
9:15 a.m.
10:15 a.m.
19:30
3600
13
09/10/2013
12:49 p.m.
1:20 p.m.
14:09
1860
14
11/10/2013
02:41 p.m.
03:00 p.m.
05:41
1140
15
12/10/2013
12:00 p.m.
12:32 p.m.
24:32
1920
16
16/10/2013
10:36 a.m.
11:20 a.m.
21:56
2640
17
17/10/2013
09:25 a.m.
10:00 p.m.
19:25
2100

Per SAC

Zigma Proceso de Post Venta

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1.

Arellano Mrquez, Leslie

EL proceso inicia despus de ser realizada la venta cuando el cliente

Arellano Mrquez, Leslie

cual va a depender mucho de la disconformidad del servicio por parte del

2.2. Formulacin del problema

Sistema web en el proceso de

Arellano Mrquez, Leslie

EL propsito de este desarrollo de tesis fue el sistema web para el

Arellano Mrquez, Leslie

importantes mejoras, automatizando los procesos de

Sistema web en el proceso de

Arellano Mrquez, Leslie

En 2013, Johnson Rojas en la tesis Anlisis, diseo e implementacin

Sistema web en el proceso de

Arellano Mrquez, Leslie

Este estudio fue de gran apoyo ya que me ayudo a identificar a los

En 2009, Millones Zagal en la tesis Medicin y control del servicio a los

En el ao 2004, Bollat Morales en la tesis La importancia del servicio

Arellano Mrquez, Leslie

tanto, compensarlas y mantener un ndice de clientes satisfecho por el

2.6. Marco Referencial

Arellano Mrquez, Leslie

Para definir que es un sistema web, Berzal y Cubero sostienen lo

Arellano Mrquez, Leslie

4. Cliente: El cliente web es un programa con el que interacta el

B. PROCESO DE POST VENTA:

Arellano Mrquez, Leslie

Los servicios postventa incluye las actividades por garanta y

Tipos de servicios postventa

Arellano Mrquez, Leslie

Se prestan para que se optimice el uso de los productos

Arellano Mrquez, Leslie

En una poca de globalizacin y en la era de la informacin, el

Arellano Mrquez, Leslie

El tiempo se calcula de acuerdo a la sumatoria de los tiempos

Sumatoria de las actividades que intervienen en el proceso

Tiempo del registro

Clculo del tiempo de llenado de formulario:

Tiempo de llenado de formulario.

Clculo del tiempo de almacenamiento de los datos:

Tiempo de almacenamiento de los datos).

Sistema web en el proceso de

Arellano Mrquez, Leslie

D. Metodologa de desarrollo del Sistema Web.

Tamao del proceso de un Medio/Grande

Complejidad del problema

Sistema web en el proceso de

Arellano Mrquez, Leslie

Cuadro comparativo de Metodologas

Luego de evaluar las dos metodologas antes mencionadas, se

El Proceso Unificado de Rational (RUP)

Arellano Mrquez, Leslie

Inicio: El objetivo de la fase de inicio es el de establecer un

Arellano Mrquez, Leslie

PHP se ejecuta en el servidor, por lo cual puede acceder a

Accede a gran nmero de gestores de base de datos

Permite desarrollar aplicaciones de escritorio tanto para

Arellano Mrquez, Leslie

MySQL ofrece varias ventajas respecto a otros sistemas

2.7. Marco Conceptual

Sistema web en el proceso de

Arellano Mrquez, Leslie

Sistema web en el proceso de