QUE ES UN INCIDENTE CRTICO?

INCIDENTE CRTICO: suceso poco usual que denota mejor o peor desempeo
del empleado en alguna parte del trabajo.
Este es un mtodo que no se preocupa de las caractersticas situadas, dentro del
campo de normalidad sino exactamente en aquellas caractersticas muy positivas o
muy negativas.
Los aspectos positivos deben realizarse y preferiblemente utilizarse, en tanto los
negativos deben corregirse y eliminarse.
Es un mtodo en el que el supervisor posee un rol importante, ya que mediante la
observacin de incidentes, es decir conocer las caractersticas positivas o
negativas de sus subordinados y del cual se recomienda tener un cuaderno u hoja
de registro que permita anotar los comportamientos excelentes o indeseables con
respecto al desempeo del trabajador en el lapso del periodo de evaluacin y al
concluir analizaran juntos sobre los resultados de este proceso
Tenemos las siguientes definiciones:
> Segn MONDY, R. Wayne y NO, Robert:
El mtodo de incidentes crticos requiere mantener registros por escrito de las
actividades laborales de los empleados, ya sean muy favorables o bien muy
desfavorables. Cuando una accin de este tipo (un incidente crtico) afecta la eficacia
del departamento en forma significativa, tanto positiva como negativamente, el gerente
la registra. Al final del periodo de evaluacin, se usan estos registros junto con otros
datos para evaluar el desempeo. Con este mtodo, La evaluacin abarcara todo el
periodo y no solo las ltimas semanas.
> Segn CHIAVENATO:
El mtodo de incidentes crticos se basa en el hecho de que en el comportamiento
humano existen ciertas caractersticas extremas capaces de conducir a resultados
positivos (xito) o negativos (fracaso). En otras palabras, el mtodo no se preocupa
de las caractersticas situadas dentro del campo de la normalidad sino exactamente de
aquellas caractersticas muy positivas o muy negativas. Se trata de una tcnica

sistemtica, mediante la cual el supervisor inmediato observa y registra los hechos

excepcional mente positivos y los hechos excepcional mente negativos con respecto
al desempeo de sus subordinados. De esta manera, el mtodo de incidentes crticos
focaliza las excepciones -tanto positivas como negativas- en el desempeo de las
personas.
> Segn Fernando Corral:
Mtodo de incidentes crticos: Se basa en el hecho de que en el comportamiento
humano existen ciertas caractersticas
fundamentales capaces de llevar a resultados positivos o negativos. Cada superior
inmediato investiga, observa y registra lo ms destacados significativos del desempeo de
cada persona en sus tareas.

> Segn SABINO AYALA VILLEGAS

El mtodo de incidentes crticos se basa en el hecho de que en el comportamiento humano
existen ciertas caractersticas extremas capaces de conducir a resultados positivos (xito) o
negativos (fracaso). En consecuencia el mtodo no se preocupa por las caractersticas
normales, sino exactamente por aquellas caractersticas muy positivas o muy negativas. Se
trata de una tcnica en que el jefe o gerente de rea inmediato observa y registra los hechos
excepcionalmente positivos y los excepcionalmente negativos con respecto al desempeo
de sus subordinados. As, el mtodo de incidentes crticos se centra en las excepcionestanto positivas como negativas- en el desempeo de las personas.

> Segn Marta Alies

Se relaciona con la conducta del evaluado cuando esta origina un xito o fracaso poco
usual en alguna parte del trabajo. Una de las ventajas de este mtodo es que abarca todo el
periodo evaluado y de este modo se puede facilitar el desarrollo y la autoevaluacin por
parte del empleado. Ahora bien, si no se consideran tanto aspectos favorables como
desfavorables, la evaluacin pueda puede ser incorrecta.
EN QUE CONSISTE:

La Tcnica de los Incidentes Crticos consiste en una metdica recopilacin de informaciones

sobre incidentes ocurridos durante un perodo para aprender de esas experiencias y prevenir
futuros accidentes o situaciones de emergencia que puedan destruir o deteriorar seriamente un
sistema, un servicio bsico etc. Es decir, ayuda mediante el procesamiento de informaciones a
prevenir los efectos negativos de situaciones probables.

FASES DEL METODO DE INCIDENTES CRITICOS

Este mtodo puede dividirse en tres fases

Fase 1: observacin del comportamiento de los subordinados
El superior inmediato hace seguimiento y observa detallada y cuidadosamente el
comportamiento de sus subordinados en el desempeo de sus tareas.
Fase 2: registro de hechos significativos.
El superior inmediato anota y registra todos los hechos realmente significativos y destacados
del comportamiento del subordinado, o sea, todos los incidentes crticos, que podrn referirse
al desempeo altamente positivo (xito) o el desempeo altamente negativo (fracaso).
Fase 3: investigacin de la aptitud y el comportamiento
Esta fase se desarrolla en intervalos regulares de tiempo, mediante entrevistas entre el superior
inmediato y el empleado evaluado. El
superior inmediato anota conjuntamente con el empleado evaluado las observaciones, los
hechos y cambios respectivos.
El formulario de evaluacin, por el mtodo de los incidentes crticos es estandarizado para
toda la empresa, cualquiera sea los niveles o reas involucradas. Cada factor de evaluacin
ocupa una hoja del formulario, que incluye hojas adicionales donde el evaluador puede anotar
factores no previstos entre los factores de evaluacin seleccionados
APLICACIN DEL METODO DE INCIDENTES CRITICOS

La tcnica de incidentes crticos tiene dos formas de utilizacin:

 Cuestionario.

Entrevista

de

Incidentes

Crticos.

CUESTIONARIO
En el formulario a utilizar se pueden incluir las siguientes interrogantes: Descripcin del
incidente.

Cules fueron las circunstancias generales que condujeron a ese incidente?

Descripcin lo ms exacta posible de lo que hizo que le pareci tan eficiente.

Cundo se produjo?
*

Cunto tiempo hace que el operario est en ese puesto de trabajo?

Cunto tiempo lleva ese trabajador en la empresa?

Mediante el cuestionario se recaba informacin acerca de la eficacia laboral, para recabar los
incidentes de ineficacia se redacta el cuestionario en negativo.

ENTREVISTA

Dada la relevancia que tiene la entrevista en esta tcnica, a continuacin se describen cuatro
aspectos centrales para su puesta en prctica:
1) Inicio de la entrevista: Es muy importante crear un ambiente adecuado y hacer un
esfuerzo por establecer una relacin de confianza con el entrevistado intentando
disminuir la tensin o incomodidad que puede dificultar la entrega de informacin por
parte de ste. Por lo general, el investigador comienza explicando brevemente cul es
la naturaleza de la entrevista de incidentes crticos y resume sus propsitos, as como
los beneficios que obtendr la organizacin mediante el estudio. Luego, se aclaran los
aspectos de confidencialidad dando las garantas necesarias al entrevistado.
2) Centrndose en el tema: A los participantes se les pide que recuerden un incidente
positivo o negativo sealando:

a) una descripcin detallada del incidente,

b) una descripcin de las conductas de los involucrados en el incidente y
c) los resultados del incidente.
d) Desarrollo de la entrevista: Durante la entrevista se debe solicitar detalles lo ms
especficos posible sobre la situacin. Preguntas claves seran: Qu exactamente
sucedi?, Cmo sucedi?, Quines participaron?, Qu exactamente hizo usted? y
con el fin de establecer la relevancia del incidente, despus del incidente, cules
fueron las consecuencias inmediatas y a largo plazo?
e) Cierre de la entrevista: La entrevista tiende a llegar a un fin naturalmente cuando el
entrevistado termina su relato. El entrevistador siempre debe agradecer al entrevistado
por su tiempo y la colaboracin que se ha empleado, y se debe dejar la impresin de
que la entrevista fue de valor. Se puede recordar al encuestado que cualquier
revelacin ser tratada con estricta confidencialidad. Por ltimo, es importante obtener
la buena disposicin del encuestado para poder volver a entrevistarlo en aspectos
especficos de la entrevista en caso de ser necesario.
Sin duda, la entrevista de incidentes crticos no es una herramienta fcil de conducir. Se
requiere de un investigador hbil y con competencias especficas que le faciliten obtener
respuestas claras del entrevistado, controlando sus propias ideas sobre el asunto y que logre
enfocar la entrevista para obtener un relato lo ms ntido posible de los eventos. Por ejemplo,
de acuerdo a nuestra experiencia, no todos los entrevistados revelarn eventos negativos, por
lo que el entrevistador debe ser capaz de indagar y diferenciar entre los sucesos descritos por
el entrevistado poniendo nfasis en los que puedan ser realmente significativos.