Funciones Hospedaje

COLEGIO DE BACHILLERES
DEL ESTADO DE SONORA

Director General
Mtro. Jorge Luis Ibarra Mendvil
Director Acadmico
Profr. Julio Alfonso Martnez Romero
Director de Administracin y Finanzas
C.P. Jess Urbano Limn Tapia
Director de Planeacin
Mtro. Pedro Hernndez Pea
OPERA FUNCIONES DE HOSPEDAJE

Mdulo de Aprendizaje.
Copyright , 2010 por Colegio de Bachilleres
del Estado de Sonora
todos los derechos reservados.
Primera edicin 2011. Impreso en Mxico.
DIRECCIN ACADMICA
Departamento de Desarrollo Curricular
Blvd. Agustn de Vildsola, Sector Sur
Hermosillo, Sonora. Mxico. C.P. 83280
Registro ISBN, en trmite.
COMISIN ELABORADORA:
Elaborador:
Juan de Dios Estrada Ortiz
Revisin Disciplinaria:
Everardo Niebla Quionez
Correccin de Estilo:
Antonia Snchez Primero
Apoyo Metodolgico:
Diego Navarro Gil
Supervisin Acadmica:
Luz Mara Grijalva Daz
Equipo Tcnico RIEMS
Diseo:
Joaqun Rivas Samaniego
Mara Jess Jimnez Duarte
Edicin:
Bernardino Huerta Valdez
Coordinacin Tcnica:
Claudia Yolanda Lugo Peuri
Diana Irene Valenzuela Lpez
Coordinacin General:
Profr. Julio Alfonso Martnez Romero
Esta publicacin se termin de imprimir durante el mes de diciembre de 2010.

Diseada en Direccin Acadmica del Colegio de Bachilleres del Estado de Sonora
Blvd. Agustn de Vildsola; Sector Sur. Hermosillo, Sonora, Mxico
La edicin consta de 245 ejemplares.
PRELIMINARES
DATOS DEL ALUMNO

Nombre: _______________________________________________________________
Plantel: __________________________________________________________________
Grupo: _________________ Turno: _____________ Telfono:___________________
E-mail: _________________________________________________________________
Domicilio: ______________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Ubicacin Curricular
COMPONENTE:
HORAS SEMANALES:
CAPACITACIN PARA EL
TRABAJO:
SERVICIOS TURSTICOS
CRDITOS:
FORMACIN PARA EL
TRABAJO
PRELIMINARES
03
06
PRELIMINARES
ndice
Presentacin ......................................................................................................................................................... 7
Mapa de asignatura .............................................................................................................................................. 8
BLOQUE 1: LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD.......................... 9
Secuencia Didctica 1: Historia del hospedaje .................................................................................................10
Historia de la hotelera ................................................................................................................................12
La hotelera azteca y el sentido hospitalario ..............................................................................................13
Mesones ......................................................................................................................................................14
La hotelera y las vas de comunicacin.....................................................................................................17

Secuencia Didctica 2: Las empresas de hospedaje, clasificacin por su entorno ........................................22
Alojamiento turstico ....................................................................................................................................23
Hoteles de ciudad o urbanos .....................................................................................................................25
Hoteles de aeropuertos ..............................................................................................................................25
Hoteles posada ...........................................................................................................................................26
Hoteles boutique .........................................................................................................................................27

Secuencia Didctica 3: Clasificacion de las empresas de hospedaje de acuerdo a la calidad y
nmero de servicios que presta .................................................................................................................39
Clasificaciones por servicio ........................................................................................................................40
Calidad en el servicio ..................................................................................................................................41
Gran turismo ...............................................................................................................................................42

BLOQUE 2: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESA DE HOSPEDAJE ..................... 47
Secuencia Didctica 1: Departamentos y reas de un hotel.............................................................................48
Organigrama de un hotel ............................................................................................................................50
Gerente general ..........................................................................................................................................52

Secuencia Didctica 2: Departamento de Mantenimiento y Recursos Humanos ............................................55
Mantenimiento del hotel .............................................................................................................................56
Gerente de ingeniera .................................................................................................................................56
Gerencia de alimentos y bebidas ...............................................................................................................59
Gerente de Administracin y Gestin de Recursos Humanos ..................................................................59
Departamento de finanzas .........................................................................................................................60
Crdito y cobranza......................................................................................................................................61
Departamento de mercadotecnia ..............................................................................................................64

BLOQUE 3: HOSPEDAJE ..................................................................................................................... 69
Secuencia Didctica 1: Recepcin.....................................................................................................................70
Departamento de recepcin .......................................................................................................................71
Asistente de recepcin ...............................................................................................................................73

Secuencia Didctica 2: Reservaciones ..............................................................................................................78
Departamento de reservaciones ................................................................................................................79
Descripcin de puestos ..............................................................................................................................81
Tipos de reservaciones ...............................................................................................................................84
Rembolso ....................................................................................................................................................85
Tarifas y precios ..........................................................................................................................................85
Tipos de habitaciones.................................................................................................................................86
Promociones ...............................................................................................................................................87
Secuencia Didctica 3: Servicios complementarios ..........................................................................................91
Telefonista ...................................................................................................................................................93
Departamento de lavandera ......................................................................................................................94
Departamento de conserjera ...................................................................................................................101
Departamento de seguridad ....................................................................................................................101
PRELIMINARES
ndice (continuacin)
Secuencia Didctica 4: Ama de llaves y recamareras .................................................................................... 103
Departamento de ama de llaves ............................................................................................................. 104
Recamarera o mucama ........................................................................................................................... 108

BLOQUE 4: EMPRESAS DE HOSPEDAJE, SU REGULACIN E IMPACTO SOCIOECONMICO .. 113
Secuencia Didctica 1: Instituciones reguladoras de las empresas de hospedaje ...................................... 114
Turismo y legislacin ambiental en Mxico .............................................................................................. 115
Leyes federales que se relacionan con actividades del sector turstico ................................................ 115
Asociacin mexicana de hoteles y moteles de Sonora (AMHMSON) .................................................... 117
Capacitacin turstica en el sector educativo.......................................................................................... 118
Impacto del sector de las empresas de hospedaje en la comunidad ................................................... 120
Impacto econmico local por el funcionamiento de una empresa de hospedaje ................................. 121
Efectos directos e indirectos del turismo sobre la economa: produccin y empleo ............................ 122
Bibliografa........................................................................................................................................................ 124
PRELIMINARES
Presentacin
Una competencia es la integracin de habilidades, conocimientos y actitudes en un contexto especfico.
El enfoque en competencias considera que los conocimientos por s mismos no son lo ms importante, sino el uso
que se hace de ellos en situaciones especficas de la vida personal, social y profesional. De este modo, las
competencias requieren una base slida de conocimientos y ciertas habilidades, los cuales se integran para un
mismo propsito en un determinado contexto.
El presente Mdulo de Aprendizaje de la asignatura Opera las Funciones del Hospedaje, es una herramienta de suma
importancia, que propiciar tu desarrollo como persona visionaria, competente e innovadora, caractersticas que se
establecen en los objetivos de la Reforma Integral de Educacin Media Superior que actualmente se est
implementando a nivel nacional.
El Mdulo de aprendizaje es uno de los apoyos didcticos que el Colegio de Bachilleres te ofrece con la intencin de
estar acorde a los nuevos tiempos, a las nuevas polticas educativas, adems de lo que demandan los escenarios
local, nacional e internacional; el mdulo se encuentra organizado a travs de bloques de aprendizaje y secuencias
didcticas. Una secuencia didctica es un conjunto de actividades, organizadas en tres momentos: Inicio, desarrollo y
cierre. En el inicio desarrollars actividades que te permitirn identificar y recuperar las experiencias, los saberes, las
preconcepciones y los conocimientos que ya has adquirido a travs de tu formacin, mismos que te ayudarn a
abordar con facilidad el tema que se presenta en el desarrollo, donde realizars actividades que introducen nuevos
conocimientos dndote la oportunidad de contextualizarlos en situaciones de la vida cotidiana, con la finalidad de que
tu aprendizaje sea significativo.
Posteriormente se encuentra el momento de cierre de la secuencia didctica, donde integrars todos los saberes que
realizaste en las actividades de inicio y desarrollo.
En todas las actividades de los tres momentos se consideran los saberes conceptuales, procedimentales y
actitudinales. De acuerdo a las caractersticas y del propsito de las actividades, stas se desarrollan de forma
individual, binas o equipos.
Para el desarrollo del trabajo debers utilizar diversos recursos, desde material bibliogrfico, videos, investigacin de
campo, etc.
La retroalimentacin de tus conocimientos es de suma importancia, de ah que se te invita a participar de forma activa
cuando el docente lo indique, de esta forma aclarars dudas o bien fortalecers lo aprendido; adems en este
momento, el docente podr tener una visin general del logro de los aprendizajes del grupo.
Recuerda que la evaluacin en el enfoque en competencias es un proceso continuo, que permite recabar evidencias a
travs de tu trabajo, donde se tomarn en cuenta los tres saberes: el conceptual, procedimental y actitudinal con el
propsito de que apoyado por tu maestro mejores el aprendizaje. Es necesario que realices la autoevaluacin, este
ejercicio permite que valores tu actuacin y reconozcas tus posibilidades, limitaciones y cambios necesarios para
mejorar tu aprendizaje.
As tambin, es recomendable la coevaluacin, proceso donde de manera conjunta valoran su actuacin, con la
finalidad de fomentar la participacin, reflexin y crtica ante situaciones de sus aprendizajes, promoviendo las
actitudes de responsabilidad e integracin del grupo.
Nuestra sociedad necesita individuos a nivel medio superior con conocimientos, habilidades, actitudes y valores, que
les permitan integrarse y desarrollarse de manera satisfactoria en el mundo laboral o en su preparacin profesional.
Para que contribuyas en ello, es indispensable que asumas una nueva visin y actitud en cuanto a tu rol, es decir, de
ser receptor de contenidos, ahora construirs tu propio conocimiento a travs de la problematizacin y
contextualizacin de los mismos, situacin que te permitir: Aprender a conocer, aprender a hacer, aprender a ser y
aprender a vivir juntos.
PRELIMINARES
BLOQUE I: LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE

DESDE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD.
BLOQUE II: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

DE UNA EMPRESA DE HOSPEDAJE.
OPERA FUNCIONES DE
HOSPEDAJE
BLOQUE III: HOSPEDAJE.
BLOQUE IV:
EMPRESAS DE HOSPEDAJE, SU REGULACIN
E IMPACTO SOCIOECONMICO.
PRELIMINARES
La actividad del hospedaje, de sus inicios a

la actualidad
Competencias profesionales:
Prepara y atiende habitaciones y reas pblicas, a fin de alistar las condiciones de uso, de acuerdo
con los estndares establecidos por la empresa, y segn las normas en la materia.
Atiende al husped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su partida, con las
correspondientes normas de seguridad e higiene, y segn las polticas y disposiciones
administrativas establecidas por la empresa.
Unidad de competencia:
Colecta, organiza y analiza la informacin necesaria para llevar a cabo la jerarquizacin de las
empresas prestadoras de servicios de hospedaje en la regin.
Atributos a desarrollar en el bloque:

1.4. Analiza crticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.
4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o grficas.
4.5. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin y
expresar ideas.
6.1. Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y discrimina entre
ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
7.3. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.
8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que
cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.
Tiempo asignado: 10 horas
Secuencia didctica 1.
Historia del hospedaje.
Inicio
Actividad: 1
Con el propsito de diagnosticar tus conocimientos sobre la presente materia de
estudio, escoge un compaero de clase y en equipo, contesten las siguientes
preguntas:
1.
Qu es hospedaje?
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_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
2.
Qu es actividad turstica?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
3.
Has brindado alguna vez hospedaje en tu casa?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
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4.
Has viajado alguna vez como turista a alguna parte de nuestro pas, ya sea playa o ciudad?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
10
LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD
Actividad: 1 (continuacin)
5. Te ha gustado como te atienden y por qu?
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_________________________________________________________________________________________________
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6. Menciona algunas empresas de hospedaje de tu municipio.
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7. Define el trmino husped.
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Evaluacin
Actividad: 1
Producto: Cuestionario.
Puntaje:
Saberes
Conceptual
Procedimental
Actitudinal
Expresar en forma adecuada sus

Reconoce sus conocimientos
Identifica tus conocimientos sobre
ideas, respetando las
sobre el tema.
el tema.
experiencias de sus compaeros.

C
MC
NC
Calificacin otorgada por el

Autoevaluacin
docente
BLOQUE 1
11
Desarrollo
Historia de la hotelera.
Desde la prehistoria, el hombre ha tenido
necesidad de desplazarse con fines comerciales y
de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse
en diversos puntos geogrficos, en este tiempo, se
intercambiaba el hospedaje por mercancas.
Siglos despus, en los caminos fueron surgiendo
una serie de posadas en las que el viajero poda
alojarse con sus caballos y comer a cambio de
dinero. Estos establecimientos se caracterizaban
por las precarias condiciones sanitarias que
ofrecan, ya que solan alojar a los huspedes en
los establos junto con el ganado. A la vez, se les
ofreca servicio de comidas.
Pero es a raz de la Revolucin Industrial, cuando los medios de transporte experimentan una vertiginosa evolucin,
que las personas empiezan a desplazarse masivamente de un lugar a otro. Gracias a la invencin de la mquina de
vapor por James Watt que origin espectacular desarrollo de los transportes y el desarrollo del ferrocarril y del barco
de vapor.
Durante la revolucin industrial en Inglaterra los albergues britnicos ganaron la
reputacin de ser los mejores del mundo.
En un principio, los viajes estaban destinados slo a comerciantes y a las clases ms
adineradas, que empiezan a salir de vacaciones fuera de sus ciudades y exigen lugares
acorde a sus posibilidades. Y para que todo esto sea posible, es necesario el surgimiento
de una serie de establecimientos donde los viajeros puedan comer y pernoctar, es el
nacimiento de la hostelera propiamente dicha.
El hospedaje entendido como servicio y atencin, es algo que se conoce desde hace
ms de dos mil aos.
De la antigua Roma se conserva evidencia, tanto en pinturas como en escritos, de la existencia de hosteras llamadas
"Mansiones", las cuales estaban estratgicamente situadas en su red de caminos, con el fin de recibir a funcionarios
en sus viajes y as atender asuntos del gobierno.
El resurgimiento del comercio en la Edad Media, estimul un amplio desarrollo de posadas
y hosteras. Muchas de ellas operaban en monasterios y otras instituciones religiosas.
Lo que hoy conocemos como "Hotelera" tiene su origen en la Edad Media, con la aparicin
de Posadas y Hospederas en varios pases de Europa. Esto mismo ocurri en Espaa,
ms tarde, con la edificacin de "Ventas" a mitad de los caminos.
La Revolucin Industrial fue un gran estmulo al progreso de los albergues, especialmente
en Inglaterra, en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo mundial por su limpieza,
confort, excelente servicio y la abundante alimentacin que se ofreca al usuario.
12
La hotelera azteca y el sentido hospitalario.

El albergue indgena prehispnico estaba destinado a los viajeros, particularmente, a los eficientes comerciantes:
"Los famosos coacallis, que nos permitimos denominar
"Hotelera Azteca"; eran edificios de un piso, localizados
principalmente en las cercanas de los mercados y a la
entrada de las ciudades. Esos albergues disponan un
espacio comn dedicado a la cocina y al comedor, donde
los huspedes tenan libre acceso. Para efecto de
alimentacin, en los mercados haba una especie de
restaurantes. Los administradores de los mismos, eran
estudiantes egresados de la escuela denominada
"Tepochcalli", en la que una de las enseanzas era
precisamente, administrar esos albergues. Para
comodidades de los mercaderes y dems viajantes, en
los montes y despoblados haba casas destinadas para
su alojamiento.
En la publicidad turstica se alude al carcter hospitalario del mexicano y a la delicadeza con que practica el arte del
buen anfitrin con el turista. El que se porta gentil y cortsmente con los extranjeros, demuestra ser ciudadano del
mundo", deca Francis Bacon.
"Esta es su casa", es un saluda ya clsico, cuyo antecedente histrico ms antiguo procede del mismo Moctezuma.
Esta conducta hospitalaria del Mxico prehispnico tiene dos orgenes: uno econmico; religioso el segundo. Ello
ocurre, por que en la mente primitiva, el peregrino que solicita hospitalidad es un ser desconocido que puede tener
tanto de misterioso, como tambin algo de divino y de all, surge el precepto religioso.
Generalmente, el trato respetuoso y la finura de modales son producto de convencionalismos sociales, pero en gran
medida, en el Mxico prehispnico tenan un fondo moral. Ningn hombre descorts, vanidoso y vulgar era elegido
dignatario. Era ideal que un hombre educado se mostrara humilde y nunca arrogante: "sabio, prudente, pacfico y
tranquilo.
Los Caminos Virreinales y la Formacin del Patrimonio Turstico de Mxico.
Durante los tres siglos del Mxico Virreinal, si hubo "actividad turstica", aunque de
naturaleza muy especial. No hubo movimiento del turismo masivo, salvo el de las
peregrinaciones religiosas de la Virgen de Guadalupe y del Seor de Chalma. Tambin se
registraba el "turismo de ferias" como, por ejemplo, el atrado por las Ferias de San Juan de
los Lagos y la de San Marcos, que an perduran. Pero la aportacin de las carreteras
virreinales al turismo, no fue precisamente el trnsito de viajeros, sino los medios que
aportaron para que fuera creada una parte muy importante del patrimonio cultural del pas.
Fue as, que durante esa etapa histrica fueron localizados e identificados gran parte de
los parajes que ahora se "venden" al turismo nacional y extranjero. Para slo mencionar
algunos, baste citar las playas de: Acapulco, Barra de Navidad, Veracruz y San Blas; los
lagos de Ptzcuaro, Chapala, Catemaco y Tequesquitengo; las aguas termales de Ixtapan
de la Sal y las de Tequisquiapan, los volcanes nevados, la Barranca del Cobre y mil lugares
ms.
BLOQUE 1
13
Mesones.
Al sustituir al Albergue Indgena, el Mesn Virreinal inauguraba tres
tipos de hospedaje hasta entonces ignorados, y que aludan a
categoras sociales y econmicas derivadas de la lucha de clases.
Mesn de Tercera Clase: los de ms baja categora y precio.
Su clientela favorita estaba constituida por los indgenas que
pagaban el servicio con granos de cacao, pues la moneda, o
estaba en proceso de institucionalizarse o an no era aceptada
por completo.
Contaba con un modesto y sucio petate, que demarcaba el
espacio al que tena derecho el husped, quien, por estrictas
razones de economa, frecuentemente lo comparta con otro
husped; alternativa no del todo despreciable en poca de fro. La
cochambrosa cocina serva de "comedor". Los viajeros
experimentados optaban por recurrir a su propio "itacate" y llevar a
sus bestias a la fuente pblica ms prxima, pues en el Mesn, el
servicio de agua se cobraba. De sanitarios, "ni hablar.
Los Mesones de Segunda Categora.
Brindaban comodidades ligeramente mayores: Ofrecan
habitaciones semi-privadas, y la cocina ostentaba una mesa y dos
largas bancas comunales de madera; los sanitarios se localizaban en el traspatio. Los clientes eran pobres, todos
ellos, pero mucho ms pudientes que los pauprrimos indgenas.
Los Mesones de Primera Categora.
Antecesores de las "Posadas", como stas lo fuesen de los Hoteles. Se
concentraban en reas cntricas de las ciudades. La clientela?: el
comerciante venido del interior, el caballero acompaado de su esposa e
hijos, el hacendado y el alto clero. Motivaciones de estos viajeros?: el
comercio al mayoreo, la venta de los productos de las haciendas, las
fiestas religiosas, el pago del diezmo, la toma de posesin del seor
virrey o del nuevo arzobispo.
Baos, no. Si el viajero exiga este servicio tan desusado, de la bodega
se sacaba una tina circular, originalmente de madera y despus de
lmina, que se colocaba en el centro del cuarto para ser llenada con
ollas de agua caliente y fra. Los primeros albergues no eran ms que
partes pequeas de residencias privadas. Por la necesidad de
alojamiento de comerciantes y viajeros, estos no pasaron de ser
negocios familiares, mal administrados y en los cuales no importaba si
no haba resultados o utilidades, ya que la familia subsista de todas
maneras.
El trfico espaol recin establecido en la Nueva Espaa, gener en la
frecuentada ruta Veracruz-Mxico, la necesidad de formar los primeros
mesones virreinales; antecedente de lo que pasado el tiempo
multiplicara su denominacin, aunque no siempre sus funciones: Ventas,
Hosteras, Posadas (Inns), Paradores, Casas de Huspedes, Hoteles, Moteles, Famiteles, Condoteles, Apartamentos
con Servicio de Hotel, Suites, Apartohoteles, Econohoteles, Casas Rodantes (Trailers), Albergues y Mesones, que con
14
nueva dinmica y con cambios fundamentales, continuaban en Nueva Espaa la tradicin hospitalaria de los
albergues prehispnicos.
El expansionismo espaol inaugur nuevas rutas camineras en el Virreinato. Juan de la Torre estableci una Venta en
el camino de Michoacn.
Francisco de Aguilar, el primer mesonero de la Nueva Espaa, descubri que la agudeza empresarial aconsejaba
crean una "Cadena Mesonera. La Ciudad de Mxico ingres el 1 de Diciembre de 1525, en la era de los mesones.
El Cabildo reglamentaba la actividad mesonera; control gubernamental que durante cuatro siglos se ha mantenido,
hasta el que hoy es ejercido por la Secretara de Turismo en lo que refiere a la fijacin de tarifas de hospedaje,
alimentos y bebidas, en hoteles y restaurantes.
Debemos al propio Hernn Corts, el origen de esta poltica que regula precios e impone sanciones en el campo de
servicio que hoy denominamos turstico.
El desarrollo de la Nueva Espaa entre 1526 y 1531, en materia de trfico humano y de afn de colonizacin, puede
detectarse por la frecuencia con la que el Cabildo de
la Ciudad autoriza la fundacin de nuevos Mesones y
Ventas. Los albergues de las colonias, se situaron
principalmente en las ciudades portuarias.
El primer hotel que surge en Mxico y en todo
Amrica, fue el HOTEL DE LA GRAN SOCIEDAD .
Ms que un nuevo vocablo, es un concepto nuevo
referido a la tcnica que se aplica para brindar
albergue al viajero, fue en el ao de 1700, nace como
un mesn en razn de la demanda de alojamiento y
de la sagacidad de los propietarios. Le fue agregado
un piso adicional, proyectado y construido para alojar
y dar albergue; "cuartos de hotel" como diramos
actualmente. Pocos aos despus, este mesn
absorbi nuevas ampliaciones y adaptaciones, y
renunciando al nombre de "Mesn", adopt uno nuevo: "Posada", con habitaciones privadas -en su mayora-, en el
segundo piso, y en el primero, cuartos semiprivados para mozos y servidumbre de los huspedes; reas especiales
para cocheras y caballerizas.
BLOQUE 1
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Actividad: 2
Contesta las siguientes preguntas en equipos organizados por el maestro.
1.
Qu es un mesn?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
2.
Qu es un turista?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
3.
Qu es lo que propicia el auge en el nmero de empresas de hospedaje en cualquier parte del mundo,
segn el texto?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
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4.
Cundo y en qu continente aparecen las primeras posadas?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
5.
Generalmente donde se establecan los Coacallis en el pueblo Azteca? Por qu en esos lugares?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Actividad: 2
Conceptual
Identifica conceptos y elementos
relevantes, de la industria del
hospedaje.
Autoevaluacin
16
Evaluacin
Puntaje:
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Analiza los aspectos relevantes que
Disposicin a la participacin
han contribuido al desarrollo de la
ordenada y respetuosa.
industria del hospedaje.
C
MC
NC
docente
La hotelera y las vas de comunicacin.

En gran parte, este desarrollo fue la respuesta al crecimiento
diario de las vas y los sistemas de comunicacin que permitan
el traslado rpido de mayor nmero de viajeros, desde
distantes partes del orbe.
El ferrocarril tuvo un gran impacto en el desarrollo de la
hotelera europea. El hecho de poder viajar ms rpido y
cmodamente, fue eliminando los establecimientos que daban
servicio a las diligencias y a sus usuarios. Para esa nueva
generacin de viajantes se construyeron hoteles muy cercanos
a las estaciones de ferrocarril. No es de extraarse que las
compaas ferrocarrileras se hicieran dueas de hoteles, y
rentaran terrenos para la construccin de nuevos y ms
grandes hoteles.
El turismo y los caminos mantienen entre si una vieja coexistencia pacfica. No se pueden construir caminos y
carreteras sin que, en cualquier momento, se presente en ellos el sndrome turstico con toda su espectacular
fenomenologa
Sin caminos, Marco Polo no hubiera llagado a Pekn, ni Moctezuma Ilhuicamina habra extendido la cultura y el
comercio Mexica a vastas tierras de la patria andina.
Cuando el hombre empez a estrenar y usufructuar los nuevos recursos tecnolgicos que le brindaba la civilizacin
para desplazarse y viajar, descubri que una era nueva supone -exige-, una conducta y estructuras nuevas de
urbanidad que acompaan tanto al que viaja y se hospeda en casa ajena, como al anfitrin que aloja al husped.
Data de 1883, la referencia ms antigua que hemos encontrado respecto al forastero que empieza a ser denominado
"turista" y est relacionada con la noticia de la edificacin de una "grandsimo hotel", el Hotel de la Reforma, ubicado
precisamente en el Paseo de la Reforma.
El "Motel", antes de los cincuentas, haba sido clasificado mediante categoras
bsicas, pudiendo ser considerado como residencial y de esparcimiento.
Despus surgieron los ms importantes hoteles de descanso para viajeros, con
todos los servicios, incluyendo albercas y otras sofisticaciones que
revolucionaron esta industria. No es difcil explicar el fenomenal crecimiento da
la industria hotelera, debido simplemente al automvil que, tanto en Europa,
Amrica y Japn, como en otros pases, se convirti en la principal forma de
transporte.
BLOQUE 1
17
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo al alcance de las clases acomodadas que cobran tarifas
imposibles de pagar para los dems, pero con el surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros
lugares ms modestos y al alcance de todos los bolsillos.
Los Stevens hotels y el Grand Hotel de Bfalo City, en Norteamrica, son hoteles que revolucionaron el concepto de la
hotelera, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo bao para todos, sin privacidad. En estos
hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos de la privacidad, el bao adjunto, la seguridad en las puertas, etc.
La evolucin ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas que viven en pases desarrollados
tienen acceso a viajar y alojarse en establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creacin de una de las
industrias ms poderosas del mundo: el turismo que est ntimamente relacionado con la hostelera.
Despus de la Primera Guerra Mundial nos encontramos con un auge sin precedente en la construccin de Hoteles,
lo cual, le brind a esta industria un crecimiento vertiginoso.
Auge en construccin hotelera.
18
Actividad: 3
Mediante lluvia de ideas entre los alumnos y guiados por el profesor, identifica y anota
en el cuadro, qu vas de comunicacin en tu municipio, han contribuido al surgimiento
de empresas de hospedaje. Recuerda que stas pueden ser pluviales, martimas,
terrestres, areas, etc.
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_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
En el siguiente cuadro anota cul fue el orden en que fueron apareciendo los hoteles en tu localidad.
Hotel
Nmero
Actividad: 3
Conceptual
Describe el orden de aparicin
de hoteles.
Evaluacin
Producto: Cuadro cronolgico.
Saberes
Procedimental
Desarrolla un trabajo de campo.
C
Autoevaluacin
BLOQUE 1
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Concluye satisfactoriamente el
trabajo de campo.

docente
19
Las vas de comunicacin en nuestro estado.

En nuestro estado, se vienen desarrollando complejos
tursticos,
gracias
las
vas
de comunicacin
infraestructura con las que cuenta Sonora, como ejemplo

de ello tenemos los desarrollos tursticos de San Carlos,
los complejos hoteleros de Puerto Peasco, adems el
gobierno est desarrollando la escalera nutica, para
explotar los 1200 kilmetros de litorales con que cuenta
nuestro estado, con la construccin de la carretera
costera, con la cual se espera llevar a cabo grandes
proyectos, como la Marina de Guaymas, entre otros y
explotar las maravillas naturales de la regin desrtica, as
como el Alto Golfo. Adems de explotar una de las nicas
regiones del mundo con una biosfera casi nica por su
entrono, como es la reserva de la biosfera al noroeste de
nuestro estado y al sur de Arizona.
20
Cierre
Actividad: 4
Analizando los textos anteriores con tus compaeros, plasma en las lneas, las
conclusiones a las que llegan.
1. Por qu crees que las empresas precursoras de los hoteles surgen principalmente en los pases ms
desarrollados de Europa y Asia?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
2. Qu similitud tenan las posadas u hosteleras del viejo mundo, con los coacallis del Mxico prehispnico?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
3. Por qu menciona el texto que los hoteles en Norteamrica vinieron a revolucionar el concepto de hotelera?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
4.
Qu municipios del estado se vern beneficiados con la carretera costera?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Actividad: 4
Conceptual
Conoce los motivos del
desarrollo de la hotelera en el
mundo.
Autoevaluacin
BLOQUE 1
Evaluacin
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Identifica las diferentes etapas del

desarrollo de la hotelera.
C
MC
NC
Actitudinal
Muestra inters en el tema y es
tolerante a las opiniones de sus
compaeros.

docente
21
Las empresas de hospedaje, clasificacin por su entorno.
Inicio
Actividad: 1
Contesta el siguiente cuestionario.
1.
Cmo clasificaras las empresas de hospedaje de tu municipio, de acuerdo al entorno

donde estn establecidas?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
2. Cul crees que sea el motivo principal por el que el turista visita nuestra ciudad?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
3. Qu caractersticas del hotel crees que sean esenciales para que el husped decida hospedarse en l?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Actividad: 1
Conceptual
Conoce los tipos de empresas
de hospedaje de la localidad.
Autoevaluacin
22
Evaluacin
Puntaje:
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Explica las caractersticas que
Muestra inters por el tema.
hacen diferentes a las empresas.
C
MC
NC
docente
Desarrollo
Actividad:
2 2
Actividad:
Lee el siguiente texto y despus completa el cuadro que aparece al final de la lectura.
Alojamiento turstico.
El movimiento de millones de personas que por diversas causas se desplazan temporalmente de sus lugares de
residencia habitual por un periodo de tiempo superior a las 24 horas, provoca a su vez la creacin de
"establecimientos" que oferten cuando menos el alojamiento. Este hecho da lugar a gran nmero de empresas de
alojamientos tursticos de diversos tipos.
Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad de negocios
que pueden obtenerse a partir del pblico viajero. Muchas
ciudades llevan a cabo campaas activas para atraer visitantes
y han descubierto que, a menos que se pueda ofrecer a un
visitante alojamiento cmodo y buenos alimentos, no es
probable que se sienta atrado por la capacidad recreativa o
escnica de la zona por s sola. Muchas comunidades se han
mostrado poco dispuestas a gastar fondos para atraer
visitantes, ya que les pareca que los hoteles seran los nicos
negocios que obtendran beneficios, sin embargo, ocurre lo
contrario ya que el visitante, compra artculos, se transporta, y
sale a divertirse, por lo tanto se benefician otras empresas. Otra
relacin que existe entre el hotel y la comunidad es la tendencia
arquitectnica para la construccin de casas pequeas y
escasez de espacio para sus fiestas y reuniones familiares y el
hotel le ofrece esos servicios.
(Lattin,Gerald, 1998: 72)
Hotel, segn la Real Academia Espaola, es el establecimiento de hostelera (accin y efecto de hospedar), capaz de
alojar con comodidad o con lujo a un nmero, por lo general no escaso, de huspedes o viajeros.
Una empresa de alojamiento turstico es aqulla que se dedica de manera profesional y habitual mediante precio, a
proporcionar albergue a las personas, con o sin prestacin de servicios de carcter complementario. Se entiende por
servicios complementarios cualquier otro servicio distinto al del alojamiento de personas como por ejemplo la
manutencin, el alquiler de salas de reuniones, servicio de lavandera... etc. La cantidad y calidad de los servicios
complementarios que presta un hotel da como origen su clasificacin en categoras.
La industria de la hotelera, es la Industria que se ocupa de proporcionar a los clientes alojamiento, comida y otros
servicios, mediante pago.
Los elementos bsicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequea con silla al lado y un
lavamanos. Otras caractersticas pueden ser un cuarto de bao, un telfono un despertador, un televisor, y conexin
inalmbrica a Internet. Adems los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeo) pueden proveer de
comida y bebidas, tambin pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar t y caf.
Estos elementos bsicos que un hotel debe tener pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o
completos (que la habitacin u hotel tengan ms servicios que estas instalaciones bsicas.
BLOQUE 1
23
Atendiendo a sus instalaciones y al entorno en que se encuentran, los hoteles pueden ser:
Hoteles de negocios, hoteles de aeropuertos, hoteles de playa, hoteles de naturaleza, albergues tursticos, hoteles
posada, hoteles balnearios, motel de carretera, hotel alojamiento, hotel casino, hotel de temporada, hoteles boutique.
24
Hoteles de ciudad o urbanos.

Son los hoteles situados en las ciudades normalmente en los centros histricos, zonas comerciales o de negocios.
Ofrecen todo tipo de niveles y se orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios.
Generalmente son funcionales y los orientados a clientes de negocios, suelen contar con instalaciones como salas de
conferencias y "Business Center".
Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros
repartidos por todas las ciudades del mundo y los hay
para todos los gustos y de acuerdo a las capacidades
econmicas de las personas. Algunos de estos hoteles
se han construido pensando en personas que buscan
disfrutar de servicios de habitacin, instalaciones
deportivas y toda clase de detalles que llenen las
expectativas del turista, as como restaurantes de alta
cocina. Como tambin para quienes solo buscan pasar
una noche tranquila y con comodidades a un menor
costo pero con todas las atenciones que merece el
turista. Los hoteles de la ciudad estn enfocados
bsicamente para el turista que estar por un corto
periodo de tiempo, stos son en su mayora personas que viajan por motivos de negocios, tambin podemos incluir
los grupos de deportistas que se desplazan hacia algn torneo, esto ha producido un cambio muy grande en el tipo
de ofertas que se hacen a estos viajeros. Ahora mismo se venden los boletos en una especie de paquete donde por
un precio muy favorable tendrn un servicio completo de tickets y alojamiento ejemplo, los planes visa. Dentro de esta
misma clasificacin, podemos tener tambin a los Hoteles Business Class o Negocios: este tipo de hoteles se
caracterizan por atender a personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas
hoteleras que se especializan en atender a este tipo de huspedes, los cuales requieren servicios muy particulares de
los hoteles tales como: Internet en Habitaciones y reas Generales, Centro de negocios, Servicio a la Habitacin,
Express Check In y Check Out (trmino utilizado en la Hotelera para definir el momento de registro y de salida de un
husped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking.
Hoteles de aeropuertos.
Estn situados en las proximidades de los principales aeropuertos, especialmente cuando estn alejados de los
centros urbanos a los que sirven. Su principal clientela son pasajeros en trnsito o de entrada salida sin tiempo
suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las lneas areas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se
han hecho populares por su cercana a los aeropuertos y porque adaptan sus servicios a la clientela, sobre todo,
ejecutiva.
Hoteles de playa
Estn situados en las proximidades de las principales playas. Su clientela corresponde casi exclusivamente al turismo
masivo gestionado por operadores aunque no faltan pequeos establecimientos dedicados al turismo individual. Las
BLOQUE 1
25
estancias suelen ser de varios das; estos hoteles en su mayora pertenecen a grandes cadenas hoteleras que
generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen. Los hoteles de playa son muy apetecidos
por sus costas y la variedad de sus mares.
Hoteles de naturaleza
Estn situados en las proximidades de parajes naturales de inters como parques, reservas y reas protegidas. Las
estancias suelen ser de varios das.
El turismo ecolgico es una de las actividades que est creciendo por la variedad que la naturaleza y las costumbres
que los habitantes nos brindan. Ya que la naturaleza es la nica y verdadera fuente de descanso y paz, tenemos que
ser muy responsables para no causar dao a ella ni a los nativos de la regin. Debido a su rpido crecimiento han
contribuido al desarrollo de la actividad turstica.
Albergues tursticos
Establecimientos que atienden al turismo durante estancias que
suelen ser entre varios das y varias semanas. Suelen ser
econmicos y entre ellos cabe destacar los albergues juveniles.
Estos frecuentemente alquilan camas en un dormitorio y
comparten bao, cocina y sala de estar, aunque muchos
disponen tambin de habitaciones privadas.
Hoteles posada.
Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona
servicios de alimentacin y alojamiento. Algunas son muy
antiguas, y el pago es menor al de un hotel comn.
Hoteles balnearios
Hospedaje situado dentro de instalaciones balnearias dedicadas a los baos pblicos o medicinales. Tiene un ndice
de estancia medio, oscilando entre varios das y pocas semanas
Motel de carretera
Son establecimientos situados en las proximidades de carreteras que
facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada
independiente para estancia de corta duracin. Se encuentra fuera del
ncleo urbano o como mnimo en las afueras de los mismos prximos
en grandes vas de comunicacin. Suelen tener sealizacin vial
indicando el acceso por carretera que suele tener facilidad para el
cambio de sentido. Este acceso suele ser independiente del peatonal.
Normalmente son inmuebles por lo general de una dos plantas en
cuya planta la superior sera de alojamiento y la inferior el garaje. Tienen
un bajo ndice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24 horas
y 48 horas.
Hotel de paso u Hotel Alojamiento:
Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos, generalmente, sin esperar que sus clientes se alojen
ms que unas cuantas horas, especialmente por ser utilizados para encuentros clandestinos. El trmino, es empleado
sin importar la arquitectura del lugar, pues ste puede ser un edificio, hotel histrico o un motel acondicionado para el
trnsito con automviles y estacionamiento.
26
Hoteles casino
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias
instalaciones. El ejemplo paradigmtico de estos
hoteles estara en los establecimientos de Las Vegas
aunque existen en muchas otras partes del mundo.
Suelen ser establecimientos de categora elevada.
En Mxico existe el inters por parte de la Comisin de
Turismo por impulsar los hoteles casino, sin embargo
existe mucha controversia, ya que diversos sectores de
la sociedad, an no lo aceptan. Se han realizado
estudios, que avalan la instalacin de casinos, mismos
que establecen cifras de inversin y operacin,
sumamente atractivas, adems de ello presentaran un
alto impacto en la generacin de empleos.
Hoteles boutique.
El trmino hoteles boutique es
originario de Estados Unidos de
Amrica, utilizado para describir
hoteles de entornos ntimos,
generalmente lujosos o no
convencionales. Estos hoteles se
diferencian de las grandes
cadenas por ofrecer un nivel de
alojamiento,
servicios
e
instalaciones excepcionales y
personalizadas.
Generalmente
estn ambientados con una
temtica o estilo particular. Son
usualmente ms pequeos que
los
hoteles
convencionales,
teniendo desde 3 hasta 100 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas que pueden estar
abiertos al pblico en general. El segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los
viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los servicios, la atencin y el lujo. Este segmento
de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elstico y repetitivo. Son muy comunes en Las Vegas,
donde cada hotel suele tener una decoracin distinta. Dentro de este mismo trmino pueden encajar perfectamente
los hoteles denominados pequeos hoteles con encanto; normalmente hoteles de reducidas dimensiones, situados
en entornos singulares y habitualmente ubicados en edificaciones cuya arquitectura tiene un inters especial por
tratarse de edificaciones antiguas rehabilitadas y adaptadas para tal menester, como por ejemplo: Masas, Pazos,
Cortijos, Haciendas, Palacios, Monasterios, Palacetes, Casonas, etc.
BLOQUE 1
27
Hoteles de Temporada:
Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras
estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte
del ao. Un ejemplo tpico son algunos hoteles situados en la
montaa, en estaciones de esqu, e incluso en la costa.
En forma individual clasifica las siguientes empresas de hospedaje de acuerdo al entorno donde se
localizan, tomando en consideracin sus caractersticas.
Hoteles de negocios, hoteles de aeropuertos, hoteles de playa, hoteles de naturaleza, albergues tursticos, hoteles
posada, hoteles balnearios, motel de carretera, hotel alojamiento, hotel casino, hotel de temporada.
Hotel San Sebastin.
Este hotel es ideal para el ocio y los negocios en Hermosillo,

la capital de Sonora. Se encuentra cerca de oficinas
gubernamentales y del centro de convenciones, as
como de tiendas, cines y del centro cultural. El hotel tiene
una alberca y un bar con entretenimiento en vivo los
fines de semana, as como conexin inalmbrica a Internet
en toda la propiedad.
Hotel tipo_____________________________________________
Four Points by Sheraton Galeras Monterrey cuenta con una ubicacin excelente muy cerca de los parques industriales
y del Aeropuerto Internacional General Mariano Escobedo.
Hotel tipo_____________________________________________
28
San Carlos Hotel and Resort, est localizado entre las

montaas del desierto de Sonora y el azul profundo del Mar de
Cortez, etiquetado por Jacques Cousteau como el Acuario del
Mundo
debido a su enorme biodiversidad, con una panormica nica,
con vistas de cactus, sobre las montaas desrticas rojizas y
sus bellezas naturales.
Hotel tipo_____________________________________________
Las Palomas Golf Resort, en Puerto Peasco, cuenta con

480 suites con vista al Mar de Cortez, ofrece internet
de alta velocidad, clima controlado, cuenta con gimnasio,
un centro de convenciones, cuenta con un campo de golf
con caractersticas para realizar torneos y campeonatos,
incluye club y campo de prctica.
Hotel tipo_____________________________________________
Centro Vacacional Hotel Gogorrn, Ubicado a 45 minutos de la Cd. de San Luis Potos, en el Municipio de Villa de
Reyes Alejado del ritmo acelerado de la ciudad donde el aroma del campo y sus aguas termales hacen de este centro
vacacional el mejor lugar de descanso y relajacin.
Hotel tipo_____________________________________________
Playa Bonita Hotel, tiene una de las

mejores vistas
ocenicas y una de las mejores playas
de Puerto Peasco,
con un mini centro comercial y un
excelente bar de primera
clase espera al turista para que lo
disfrute.
Hotel tipo
_______________________________________________________
Cesar Palace Hotel en Las Vegas, continua reinventndose a si mismo y redefiniendo la palabra lujo, the race &
sport book est abierto e invitndolo a que disfrute de la gran pantalla para la transmisin de todos los deportes de
accin. As como disfrutar de sus salas de juego donde la fortuna esta a su alcance. En el centro de las vegas.
Hotel tipo_____________________________________________
BLOQUE 1
29
Hotel Hacienda Bustillos. En el centro del pueblo de Creel,

cuenta con 13 habitaciones y cuatro cabaas, traslados,
tours a los atractivos naturales y visitas guiadas.
Hotel tipo_______________________________________
Hostel Catedral, a espaldas de la catedral. Ofrecemos dormitorios para grupos de estudiantes, servicios de
lavandera, caf internet abierto las 24 horas, cuarto de tv. Servicio de bicicleta gratis, ofrecemos tour caminando por
el centro histrico de la ciudad, al museo de antropologa e historia.
Hotel tipo_____________________________________________
Toxa, para el que maneja cansado, un descanso por horas, si as lo

desea, empresa de alojamiento a la vera de la carretera internacional
nmero 15 entre Caborca y Pitiquito, cuenta con cmodas
habitaciones, aire acondicionado y estacionamiento a la puerta de su
cuarto
Hotel tipo __________________________________________
Actividad: 2
Conceptual
Conoce las caractersticas de
los hoteles de acuerdo a su
locacin.
Autoevaluacin
30
Evaluacin
Producto: Llenado de tabla.
Saberes
Procedimental
Identifica los tipos de hoteles.
C
MC
NC
Actitudinal
Muestra capacidad de
discernimiento.

docente
Principales cadenas hoteleras en Mxico

Sheraton: Los orgenes de Sheraton se remontan a 1937, cuando los fundadores de la
empresa, Ernest Henderson y Robert Moore, adquirieron su primer hotel en Springfield,
Massachusetts. Al cabo de dos aos compraron tres hoteles en Boston y pronto expandieron
sus propiedades, para incluir hoteles desde Maine hasta Florida. Hacia el final de su primera
dcada de existencia, Sheraton haba demostrado ser tan popular y se haba convertido en
una marca tan confiable, que fue la primera cadena de hoteles en cotizar en la Bolsa de
Nueva York.
Sheraton se expandi internacionalmente en 1949, con la
compra de dos cadenas de hoteles canadienses, y creci
rpidamente en todo el mundo. La dcada de 1960 vio los
primeros hoteles Sheraton en Amrica Latina y el Medio Oriente
y en 1965 abri sus puertas el hotel Sheraton nmero 100.
Sheraton marc un hito en 1985, al ser la primera cadena
internacional de hoteles que abri en la Repblica Popular de
China. En abril de 1995, Sheraton lanz los hoteles Four
Points by Sheraton, una nueva marca hotelera de nivel medio
que ofrece una experiencia hotelera de servicio completo a un
precio razonable.
En 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc adquiri Sheraton. Entre las marcas de Starwood, una de las
empresas hoteleras lderes en el mundo, se incluyen Westin Hotels & Resorts, hoteles Four Points by Sheraton,
St. Regis Hotels & Resorts, The Luxury Collection y W Hotels.
Hilton: Hilton es una prestigiada marca hotelera, proveniente de la corporacin de

Hoteles Milton, y tambin uno de los ms reconocidos en la industria. Conrad Milton
compr su primer hotel en Cisco, Texas en 1919. Desde entonces han crecido hasta
llegar a tener ms de 500 hoteles en diversas ciudades alrededor del mundo. Sea mi
husped sigue siendo la graciosa y clida frase, que hace que los huspedes se
sientan como en casa, ya sea en el Grand Waldorf = Astoria, el Cavalieri Hilton en
Roma, la Villa Hilton Waikoloa o la nueva opcin: Hilton Omaha. Siempre ofreciendo
nuevos productos y servicios.
Westin (Western International): En 1930, la suerte hizo que dos hoteles competidores se encontraran al desayunar en el
mismo lugar en Yakima, Washington. Entablaron una conversacin, formaron una alianza y de all naci Western
Hotels.
En 2005, Westin Hotels & Resorts festejar su
cumpleaos nmero 75, una prueba ms de que
el servicio excepcional y la comodidad lujosa
nunca pasan de moda. El nombre Westin honra a
ms de 120 hoteles y resorts de ms de 20 pases
y sigue siendo un movilizador de ideas nuevas y
servicios innovadores en la industria de la
hospitalidad. En 1969, Western Hotels es el primer
hotel en ofrecer servicio a la habitacin las 24 horas
BLOQUE 1
31
Four Points: En abril de 1995, Sheraton Hotels & Resorts lanz Four Points by Sheraton, una nueva marca hotelera
de nivel medio que ofrece una experiencia hotelera de servicio completo a un precio razonable.
Four Points by Sheraton ofrece las cortesas y
servicios que las personas que viajan por negocios
o por placer buscan hoy en da. Nuestros hoteles
cuentan con habitaciones confortables y bien
equipadas con un telfono de dos lneas, un
escritorio grande para trabajar o cenar en la
habitacin y cmodos asientos. Tambin tienen un
restaurante que sirve tres comidas al da y cuenta
con servicio a la habitacin. Para su recreacin,
nuestros hoteles tienen un fitness center y la
mayora cuenta con una piscina. Espacios para
reuniones, catering, ms los servicios para viajeros
de negocios disponibles "las 24 horas, los siete das
de la semana", componen nuestro completo servicio
de hotel. Adems, Four Points by Sheraton es el
nico hotel de precio medio que le ofrece a los huspedes todas las ventajas de Starwood Preferred Guest, nuestro
premiado programa de viajeros frecuentes que le permite a los socios canjear puntos dnde y cundo quiera. Four
Points by Sheraton es un hotel de servicio completo para personas que desean pagar menos y obtener ms.
Los huspedes pueden disfrutar el servicio de Four Points by Sheraton en ms de 140 hoteles en ms de 15 pases.
Con una gran cantidad de hoteles listos para abrir en el futuro cercano, Four Points by Sheraton contina siendo una
de las marcas hoteleras de ms rpido crecimiento en el mundo.
St. Regis: St. Regis Hotels & Resorts provienen del internacionalmente
aclamado St. Regis New York, el monumento original de las Bellas Artes
clsicas construido por el coronel John Jacob Astor IV en 1904. Este
legendario hotel es nuestra insignia y constantemente es clasificado como
uno de los mejores hoteles del mundo. La misin original de Astor al crear el
St. Regis fue traer al nuevo mundo el encanto, servicio y hospitalidad del
viejo mundo. Hoy, casi cien aos despus, el objetivo es el mismo.
Hyatt: Hyatt abri su primer Hotel el 27 de Septiembre de 1957. Su primera
propiedad estaba en el Aeropuerto Internacional de Los ngeles, el cual
originalmente fue llamado Hyatt House. El propietario de Hyatt House era un
empresario local de nombre Hyatt R. Von Dehn. Los hoteles de Hyatt
se ampliaron rpidamente a lo largo de la costa oeste durante la
dcada de los 60's. Para 1969 ya haba 13 Hyatt's en EUA. Ese ao,
un subsidiario de la reciente formada: Corporacin Internacional
Hyatt, abri su primer Hotel Internacional en Hong Kong, el Hyatt
Regency, la marca se hizo reconocida mundialmente, adems, desde
siempre buscaron la innovacin arquitectnica, buscando crear
espacios abiertos fenomenales para hacer la estada placentera.
32
The Luxury Collection: The Luxury Collection es un grupo selecto de ms de 75 de los mejores hoteles y resorts en
25 pases del mundo. Esta marca de elite, que originalmente se lanz en enero de 1995, ha crecido con la
incorporacin de distintivos hoteles alrededor del mundo y con la introduccin de varios programas y servicios
importantes para los agentes de viajes y los viajeros que aprecian el lujo.
En 1998, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc. adquiri The Luxury Collection y la combin con St. Regis
Hotels & Resorts, denominados de esa forma en honor al hotel insignia St. Regis New York. Como una de las
empresas hoteleras lderes en el mundo, incluye las marcas Westin Hotels Resorts,Sheraton Hotels & Resorts,
Four Points by Sheraton Hotels, St. Regis Hotels & Resorts, The Luxury Collection y W Hotels.
Los hoteles miembros de The Luxury Collection son nicos, entre ellos se puede encontrar antiguos palacios del siglo
XIV y algunos de los resorts ms modernos del mundo.
Para los viajeros sofisticados de todo el mundo, The Luxury
Collection brinda la mejor experiencia hotelera a travs de una
atencin inigualable a las necesidades y preferencias de sus
huspedes, hoteles excepcionales y distintivos y la integracin
perfecta de las costumbres, la cultura y el ambiente de cada
hotel.
W Hotels: Combinando la personalidad y el estilo de un hotel
independiente con la confiabilidad, la regularidad y el servicio
atento de un importante hotel para viajeros de negocios, W
Hotels ha redefinido la experiencia de un hotel de alta
categora, transformndose en la marca nueva de hoteles ms
exitosa del sector.
Todo comenz con reconocer que hay clientes que buscan un equilibrio entre el estilo y la sustancia, tanto en sus
propias vidas como en los destinos que eligen. Todos los hoteles W plasman este equilibrio con un enfoque
sorprendentemente moderno hacia el diseo, que es tan reparador, accesible y cmodo como el propio hogar, y con
un nfasis en la comodidad, la calidez, el servicio atento y las cortesas excepcionales.
La experiencia W empez con el W New York (Calle 49 y Lexington), que abri sus puertas en diciembre de 1998,
transformndose al instante en un fenmeno. Su xito impuls el desarrollo de ms de una docena de nuevos hoteles
en destinos tan apasionantes como Sidney, Los ngeles, Honolulu y Nueva Orlens, en el lapso sin precedentes de
dos aos. Hacia finales de 2002, W daba la bienvenida a huspedes en San Diego, en dos destinos en Chicago y
Times Square en Nueva York.
Cada hotel tambin ofrece restaurantes de marca y reas de
bar que atraen no slo a los huspedes del hotel, sino tambin
a residentes locales que los conocen. Una colaboracin con el
renombrado chef Drew Nieporent condujo al xito del
restaurante Heartbeat en el primer W New York, seguido de
Earth & Ocean en W Seattle y de Icon en W New York - The
Court. Siguiendo la excelencia creativa establecida por Drew
estn Gail Deffarari, de XYZ en W San Francisco, y Todd
English de Olives en W New York - Union Square.
Este es un enfoque que refleja la visin de W del hotel como un maravilloso lugar de reunin, muy similar a los
grandes hoteles de principios del siglo XX. Ahora, W se ha convertido en el destino moderno donde se pueden
celebrar todos los momentos especiales de la vida.
BLOQUE 1
33
Camino Real: "Camino Real fue el nombre que los espaoles del siglo
XVI dieron al camino que conduca a la capital de la Nueva Espaa, hoy
Mxico.
En el ao 1958: El nombre de Camino Real es utilizado por primera vez
para la apertura de Camino Real Guadalajara, uno de los hoteles que
recientemente se ha hecho remodelacin en todas sus habitaciones y
principales reas de servicios sin perder ese buen gusto por su
vegetacin en los alrededores del mismo.
En 1960 Hoteles Camino Real es fundada por Banamex (Banco Nacional de Mxico) y un grupo de inversionistas
privados. En 1962 se firma un contrato de afiliacin con Western International Hotels (se convertira despus en
Westin), estableciendo en Mxico, la primera cadena hotelera de lujo con una representacin internacional. En 1993
se da por terminada la relacin que se haba mantenido por 31 aos de Westin Hotels and Resort con Camino Real.
De 1993 - 2000 se dan mltiples cambios en la tenencia y administracin de Hoteles Camino Real. 2000 - 2002: El 5
de Junio del ao 2000 es adquirido por uno de los grupos ms importantes y slidos del pas: Grupo Empresarial
Angeles que con la adquisicin de Real Turismo Propietaria y Operadora da una estabilidad importante al desarrollo
de los Hoteles, realizando importantes remodelaciones.
Hoy en da Camino Real tiene un significado de Hospitalidad
mexicana con tradicin, estilo y calidez, con servicios de
Hospedaje en ubicaciones incomparables, convirtindola en la
cadena de Hoteles de alto nivel ms reconocida en la industria
mexicana.
Four Seasons: sta compaa, primeramente fue un pequeo Hotel en

el centro de Toronto y ahora es una empresa lder en cuanto a hoteles
de lujo se refiere. Su primer Hotel naci en 1961, han ido innovando
continuamente, con una gran expansin y dedicacin para obtener los
ms altos estndares en todos los mbitos. Esta compaa
Canadiense, durante los ltimos 40 aos ha transformado la industria
hotelera, por medio de la hospitalidad, combinando amabilidad y
eficiencia con las mejores tradiciones del mantenimiento de hoteles.
En el proceso, Four Seasons ha redefinido el lujo para el viajero
moderno.
34
Actividad: 3
Contesta en forma individual el siguiente cuestionario.
1.
En qu tipo de hotel la estancia del husped es generalmente de unas cuantas horas?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
2.
Qu tipos de hoteles se dedican por lo general a los grupos o estudiantes por su economa?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
3.
Qu tipo de empresas de hospedaje se encuentran comnmente en la periferia de las ciudades o cerca de

carreteras?
_________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
4.
Qu hoteles en nuestro estado pertenecen a cadenas hoteleras?
_________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
Actividad: 3
Conceptual
Conoce las cadenas hoteleras
en nuestro pas.
Autoevaluacin
BLOQUE 1
Evaluacin
Puntaje:
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Identifica las empresas de cadenas
Compara hoteles de cadenas
hoteleras.
hoteleras.
C
MC
NC
docente
35
Actividad: 4
Investiga en Internet cmo son los distintos tipos de alojamiento que se anotan a
continuacin y en seguida de cada descripcin, pega una imagen del mismo.
Bungalows.
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_____
______________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Campings.
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
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_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
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36
Condominios.
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
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Casa de huspedes.
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Actividad: 4
Conceptual
Conoce como clasificar las
empresas.
Autoevaluacin
BLOQUE 1
Evaluacin
Producto: Cuadro de clasificacin
Puntaje:
de hoteles.
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Contrasta los hoteles para lograr
Muestra motivacin en el trabajo.
diferenciarlos.
C
MC
NC
docente
37
Cierre
Actividad: 5
En equipo de 4 estudiantes, analicen la oferta hotelera o de empresas de hospedaje
que hay en su regin y clasifquenla de acuerdo al tipo de entorno donde se haya
establecida, despus comparen su cuadro de clasificacin hotelera, con los trabajos de
los dems equipos.
Nmero
Hotel
Actividad: 5
Conceptual
Conoce el tipo de empresas
tursticas de la localidad.
Autoevaluacin
38
Clasificacin
Evaluacin
Producto: Cuadro de clasificacin
de hoteles.
Saberes
Procedimental
Clasifica los hoteles, tomando en
consideracin sus caractersticas.
C
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Establece criterios
diferenciatorios de los hoteles.

docente
Clasificacin de las empresas de hospedaje de acuerdo a la
calidad y nmero de servicios que presta.
Inicio
Actividad: 1
En equipos de trabajo con tus compaeros, anoten en la tabla, los servicios bsicos
que debe tener un hotel, los servicios complementarios, as como la infraestructura
para los servicios complementarios.
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Comparte las ideas de tu equipo con el resto del grupo, acerca de otros servicios que deban proporcionar los
hoteles.
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Actividad: 2
Conceptual
Conoce los servicios bsicos
que debe ofrecer un hotel.
Autoevaluacin
BLOQUE 1
Evaluacin
Producto: Completar tabla.
Puntaje:
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Resume que servicios debe tener el Escucha y valora las opiniones de
cliente.
los dems.
C
MC
NC
docente
39
Desarrollo
Clasificaciones por servicios.
Como ya vimos las empresas de hospedaje se clasifican de acuerdo a su entorno, recibiendo diferentes nombres,
pero tambin tenemos clasificaciones de las mismas por otros aspectos como son:
Esta clasificacin puede ser hecha por claves, aunque generalmente y la ms aceptada es por sistema de estrellas,
aunque de momento la veremos como de vocablos descriptivos.
Se denominan con vocablos descriptivos.
Por calidad de servicios:
a) De lujo
b) De primera
c) Turstica
d) Segunda A
e) Segunda B
Por dimension
a) Pequeo
b) Mediano
c) Grande
Por el tipo de clientes
a) Comercial ( hombres y mujeres de negocio )
b) Vacacional ( turistas )
c) Convenciones y eventos
d) Residentes
Por operacin
a) De temporada o de estacin
b) Permanentes
Por propiedad
a) Privado
b) Pblico
c) Mixto
Por ubicacin
a) Ciudad
b) Montaa
c) Playa
Estada del husped
a) De estancia ( tres o ms das con hotel como destino )
b) De trnsito ( uno o dos das de escala)
Vas de acceso
a) De estacin de ferrocarril
b) De aeropuerto
c) De ruta
40
Calidad en el servicio.
As como la infraestructura sirve para clasificar a los hoteles, el cmo prestan el servicio, tambin es un indicador, que
nos sirve para clasificar los hoteles el servicio, es una verdadera oportunidad de realizar cosas para los dems, un
servicio hotelero, va desde el diseo y mantenimiento de sus instalaciones, su valor, su identidad y su manera de
tratar al husped.
Sin duda que la calidad en el servicio es ms difcil de evaluar que la
calidad de un bien, adems de que est basada en la percepcin del
cliente y a su vez ste, es el resultado de la comparacin de las
expectativas antes del servicio y del servicio recibido.( Kurtz & Kenneth
1998 ). Por lo que la percepcin que el husped tenga con respecto a
la calidad de las instalaciones es un punto importante que hay que
cuidar.
Conferencias
Actualmente se aplica la graduacin de cinco estrellas similar a la europea, con la categora extra de Gran Turismo.
Aunque no siempre es claro el sistema de estrellas para determinar su categora, es fundamental el hecho de que los
hot eles, tambin ofrecen servicios anexos, como piscinas, guarderas para nios, centros de convencin, centros de
negocios, lavanderas, restaurantes y algunos servicios a la habitacin. Es por medio de estos elementos o servicios
que entregan los hoteles, por los cuales se clasifican. Esta clasificacin, tiende a ser estandarizada, aunque varan los
detalles de pas en pas. Se han hecho esfuerzos en Europa y Estados
Unidos para unificar criterios.
Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una a

cinco estrellas. Teniendo en cuenta stas, sabremos de inmediato qu es
lo que se puede esperar del alojamiento.
Hotel de una estrella representa a un hotel con caractersticas bsicas, lo mnimo requerido para un establecimiento, y
en el otro extremo las cinco estrellas slo las obtienen los hoteles de lujo, con todas las comodidades posibles. Por
ello es tan relevante que esta clasificacin de estrellas, sea lo ms estandarizada posible. Ya que si se ingresa a
cualquier hotel del mundo, que posea cinco estrellas, se deber sentir siempre la misma satisfaccin frente al servicio
entregado; como mencionamos anteriormente, esta estandarizacin no es total pero si existen ciertos rasgos que se
pueden esperar. Asimismo, esta clasificacin de hoteles, indicar el precio que se tendr que pagar, por hospedarse
en ellos. Entre ms estrellas posea el hotel, ms cara ser la habitacin. De igual manera, entre ms estrellas posea el
hotel, ms servicios anexos proporciona. Para tener una idea, de cmo se entregan las estrellas que clasifican a los
hoteles, mostraremos una gua simple de comprender.
BLOQUE 1
41
Gran Turismo.
Los hoteles deben cumplir con un mnimo de 108 requisitos, entre ellos tener aire acondicionado, antena parablica y
habitaciones con un mnimo de 32 m2. Tambin deben tener una zona comercial e instalaciones adicionales de
calidad.
5 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 96 y 101 requisitos, entre ellos
ofrecer servicio de habitacin durante 16 horas al da, y tener un
mnimo de 28 m por habitacin. Estos hoteles, contarn con
espacios sumamente amplios y extremadamente lujosos. La idea de
ellos, es que sus huspedes, quienes son personas con una alta
capacidad de consumo, se sientan como en su casa, que no han
salido de ella. Todo lo relacionado con el inmueble y mobiliario, no
se deja al azar, todo refleja elegancia y sofisticacin. El servicio en
s, es de la mxima calidad. Siempre debe estar tendiente a
satisfacer todas las necesidades de los huspedes. El restaurante
tendr calidad internacional. Por lo general, tendr tres restaurantes
distintos. Las habitaciones contarn con todas las comodidades
posibles. Equipos de msica, jacuzzis en los baos, teve-cable, entre otras comodidades. Asimismo, contarn con
gimnasios muy completos, incluso peluqueras. La ubicacin de estos hoteles, es de las mejores, en todas las
ciudades en que se encuentran.
42
4 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 71 y 76 requisitos, entre
ellos tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un
mnimo de 25 m alguna zona comercial y un buen nivel de
mantenimiento tendrn un mayor lujo que los ya mencionados.
Tanto en el mobiliario, como el inmueble mismo. Las
habitaciones sern mayores que en los otros hoteles, con
mejor decoracin y ms equipados. El servicio ser ms
profesional an, asimismo, contarn con servicio a la
habitacin las 24 horas. De igual manera, estos hoteles
cuentan con lavandera y limpieza en seco. El restaurante,
contar con productos ms refinados y elaborados.
3 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 47 y 52 requisitos,
entre ellos tener un mobiliario adecuado, habitaciones con
un mnimo de 21.5 m, restaurante, cafetera y algunos
servicios complementarios. Poseen instalaciones mayores,
mejor servicio y una mayor gama de los mismos, que en
los de dos estrellas. El tamao de los restaurantes ser
mayor y otorgarn una amplia gama de alimentos y
bebidas. Asimismo, los restaurantes de estos hoteles,
tambin atendern a pblico externo al hotel. O sea,
personas que no se hospedan en el mismo. Las
habitaciones sern ms grandes y contarn con bao y
ducha.
Asimismo, ofrecern secador de pelo, artculos de bao y
tocador. Por ltimo, estos en su mayora, cuentan con televisores y conexin al sistema de cable pagado. Por ltimo,
todas las habitaciones contarn con telfonos, los que a su vez, tendrn salida directa.
2 Estrellas
Los hoteles deben de cumplir entre 33 y 37 requisitos, entre ellos tener un
mobiliario adecuado, habitaciones con un mnimo de 19 m. Deben de
cumplir con el estndar de higiene y seguridad, tendrn mejores
instalaciones, que los de una estrella. Estos hoteles, son muy utilizados
por personas en viajes de negocios de bajo perfil, que no desean pagar
un precio muy alto, por una habitacin. Todas las piezas cuentan con un
bao y una ducha. El servicio, ser ms profesional, ya que no ser
manejado por una familia, sino por personas calificadas. Estos hoteles,
de dos estrellas, por lo general entregan alimentacin completa, al gusto
del husped, como asimismo, diversas bebidas.
BLOQUE 1
43
1 Estrella
Los hoteles deben de cumplir entre 24 y 27 requisitos, entre ellos tener un
mobiliario adecuado, habitaciones con un mnimo de 15 m. Deben de cumplir con
el estndar de comodidad de los clientes. por lo general, son establecimientos tipo
caseros o posada, en donde sus dueos entregan todos los servicios. En estos
hoteles, puede servirse comida, o no. Eso s, casi siempre se entrega desayuno, al
menos. Asimismo, no siempre cuentan con bao o ducha, en todos los
dormitorios. Las instalaciones, son bastante limitadas. En cuanto a la comodidad
de las habitaciones, sta es mnima (no es esperable televisin o radio), y la
limpieza es aceptable.
En Mxico, a partir del ao 1993 el organismo oficial para el sector turstico (Secretara de Turismo) dej asignar las
estrellas como sistema de los hoteles. Asociaciones como lo es, la de Calidad Mexicana Certificada, junto con el
sector privado ayudan a certificar a los nuevos establecimientos, a travs de un costo aproximado de mil dlares. En
la actualidad adems de clasificar a los hoteles por estrellas, existe la clasificacin de acuerdo a la calidad de
procesos, instalaciones y equipo a travs de los diamantes.
Actividad: 3
En equipos formados por tu profesor, investiguen en internet cmo y qu institucin
otorga las categoras por DIAMANTES a las empresas de hospedaje; Tambin
investiguen sobre hoteles de cada tipo y expongan su trabajo a travs de una
presentacin en Power Point o un video.
Actividad: 3
Conceptual
Define la categora de hoteles de
acuerdo a sus servicios.
Autoevaluacin
44
Evaluacin
Producto: Investigacin en internet.
Saberes
Procedimental
Contrasta los servicios entre los
hoteles de diferentes categoras.
C
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Establece juicios sobre la
categorizacin de los hoteles.

docente
Cierre
Actividad: 4
En equipo de 5 alumnos, crea seis empresas ficticias con diferentes caractersticas,
describe cada una de ellas, anotando su nombre y las instalaciones con que cuentan,
as como los servicios complementarios que ofrecen.
Comparen sus trabajos con el resto de los equipos; Al final y por consenso de todos, clasifiquen cada
hotel por estrellas, segn su infraestructura y la calidad de los servicios que preste.
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BLOQUE 1
45
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Actividad: 4
Conceptual
Conoce las caractersticas
diferenciadoras de los hoteles.
Evaluacin
Producto: Completar tabla.
Saberes
Procedimental
Aplica lo aprendido al clasificar
hoteles.
C
Autoevaluacin
46
Puntaje:
MC
NC
Actitudinal
Valora su trabajo y el de lo
dems, de acuerdo a lo
aprendido.

docente
Estructura organizacional de una empresa

de hospedaje
Competencias profesionales
2. Atiende al husped/cliente en su arribo, durante su estancia y en su partida, con las

Unidad de competencia
Colecta y analiza la informacin necesaria para entender los organigramas de las empresas
prestadoras de servicios de hospedaje en la regin.
Desarrolla habilidades para identificar los objetivos, las funciones y estructuras de empresas
de servicios de hospedaje.
Atributos a desarrollar
4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o grficas.
expresar ideas.
6.1. Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y discrimina
entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
7.1. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construccin de conocimiento.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.
8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que
cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.
9.2. Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrtico de la
sociedad.
Departamentos y reas de un hotel.
Inicio
Actividad: 1
En equipos formados por su maestro, creen un hotel como empresa, escojan un
nombre y tipo de hotel, para que determinen donde lo ubicarn dentro de su municipio.
Estructuren todos los departamentos que crean necesarios, as como las funciones de
las personas que los ocupan, pueden utilizar ilustraciones como fotografas, al terminar
su actividad, expnganlo frente la clase.
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Actividad: 1
Conceptual
Describe qu reas y
departamentos conforman un
hotel.
Autoevaluacin
48
Evaluacin
Producto: Exposicin.
Saberes
Procedimental
Ilustra en el ejemplo las funciones
de los departamentos.
C
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Integra las experiencias previas a
la planeacin del trabajo.

docente
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESA DE HOSPEDAJE
Desarrollo
Hay que recordar que un hotel es un edificio planificado y acondicionado para
albergar a las personas temporalmente, que les permite su desplazamiento y que
proveen a los huspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y
guarderas. Algunas veces las personas requieren de alojamiento, ya sea para su
luna de miel, para estar cmodamente con su familia, o viajar simplemente en
solitario, dejando atrs la vida cotidiana y su apretada agenda. A pesar de la
importancia de encontrar el hotel adecuado, a menudo puede ser muy difcil lograr
un equilibrio entre calidad y precio, y con frecuencia el hotel que parece mejor, es
el menos asequible. Qu debe considerar el cliente al seleccionar un hotel? Una
de las mejores formas para determinar qu hotel es el adecuado, el husped debe considera que ste primero
satisfaga sus necesidades, independientemente del nmero de estrellas asignado en el hotel a elegir. Otra manera de
elegir un buen hotel es por recomendaciones de sus conocidos. Qu piensan sus amigos de varios hoteles de la
regin?
Alguien de sus amigos puede haber tenido particularmente una buena o

mala experiencia en uno de los hoteles de los cuales l est buscando?
Estas pueden ser maneras de asegurarse de obtener una buena eleccin, y
tambin puede ser una garanta de no decepcionarse antes de llegar al hotel.
Adems de las recomendaciones de personas conocidas, tambin el cliente
puede encontrar bastante informacin en la red, gracias a los comentarios
que han hecho las personas que antes se han hospedado en determinado hotel. Si el cliente recaba informacin
directamente del hotel ste dir lgicamente que todo funciona de las mil maravillas, pero no necesariamente debe
valerse de se tipo de fuente de informacin, para ello se tiene los comentarios de los huspedes, para asegurarse de
que no sean los comentarios de la misma casa hotelera, puede sacar un promedio de los comentario obtenidos para
tener una buena idea de la calificacin de la empresa, y en el futuro tener alojamientos adecuados para sus
vacaciones o viajes.
La eleccin de un buen hotel no es un proceso fcil, pero el cliente debe saber dnde y cmo investigar para obtener
informacin confiable de acuerdo a lo que l anda buscando, y que el dinero invertido en el hospedaje, sienta que
realmente vali la pena su gasto; Qu el h que hotel sea el adecuado para l y su familia o amigos.
La clave para el xito de muchos Hoteles, es sin duda la oferta o cantidad de servicios con que cuenta, y la forma en
que los brinda; es decir, el personal debe estar capacitado para los puestos que ocupa, y en la profesionalidad de
todos cuantos trabajan en todos los departamentos o reas del hotel. La cultura de la empresa debe estar basada en
alcanzar la mxima calidad en todos los departamentos.
El organigrama del hotel, el manejo y funcin de sus departamentos, deben estar bien definido. Es muy importante la
comunicacin interna de la empresa, la funcin del puesto de trabajo y las relaciones entre departamentos.
El organigrama es un instrumento fundamental, tanto para la eficacia de la dinmica de trabajo como para el control
organizativo y estructural.
BLOQUE 2
49
50
Lavanderia
Telefonis ta
Seguridad
Ama de llaves
Recamareras
Estacionamiento
Mantenimiento
hidraulico
Mantenimiento
electrico
Recepcin
Gerente de
aliment os y
bebidas
Director de
recurs os
humanos
Contador
Director de
finanzas
Credito y
cobranza
Res ervaciones
Gerente de
ingenieria y
mantenimient o
Gerente de
division de
cuart os
Gerente
General
Actividad: 2
En equipo de tres integrantes contesten las siguientes preguntas:
1.
Qu es un hotel?
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2.
Qu debe considerar el cliente para seleccionar un buen hotel?
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3.
Qu es lo que nos seala un organigrama de una empresa?
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4.
Cmo puede recabar informacin acerca de un hotel el cliente?
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Actividad: 2
Conceptual
Conoce acerca de cmo
seleccionar un hotel.
Autoevaluacin
BLOQUE 2
Evaluacin
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Actitudinal
Diferencia los servicios de un hotel

y otro.
C
MC
NC

docente
51
Las empresas de hospedaje ofrecen diferentes tipos de productos, las que tienen
xito agregan un ingrediente adicional, el buen servicio y atencin al cliente, y ste
vara de un hotel a otro; en muchos casos los servicios sern muy parecidos, pero
hacer la diferencia depende totalmente de su personal. La conducta humana en
una sociedad libre, no puede uniformarse; slo puede ser guiada en un proceso
que requiere de supervisin, atencin y entrenamiento constante y es aqu donde
entra la labor de un buen liderazgo gerencial en una empresa turstica. Las
empresas tursticas varan en tamao, tipo de clientela, carcter, alcance de
actividades y servicios que ofrecen. Por eso un buen gerente debe trazar y
especificar qu es lo que tiene y ofrece la empresa la cual administra. Debe a su
vez establecer, comunicar y alcanzar los objetivos de una organizacin, optimizar
los recursos y motivar a las personas que trabajan en ella para actuar en forma
conjunta y eficaz, mediante objetivos y valores comunes.
Gerente general.
Para una buena labor gerencial el administrador o gerente se rige por cinco
grandes reas de la administracin:
Planeacin:
Consiste en determinar lo que se va a hacer y el curso de accin a seguir,
fijando las polticas que son principios para orientar la accin a desarrollar,
los procedimientos en la secuencia de la operacin.
Organizacin:
Responde a la pregunta de cmo se va a hacer, la estructura que debe darse en cuanto a funciones y obligaciones.
Delega autoridad en los mandos medios y fijar la responsabilidad de cada individuo. La organizacin consiste en
dividir el trabajo, es decir, determinar las actividades para alcanzar los objetivos planeados. Agrupar las actividades en
una estructura lgica.
Designar a las personas las actividades para que las lleven a
cabo.
Asignar los recursos necesarios.
Coordinar los esfuerzos
La organizacin es una actividad bsica de la administracin,
que sirve para agrupar y estructurar todos los recursos, con el
fin de alcanzar los objetivos determinados
Integracin: Determina con qu se va hacer, fijando
procedimientos para dotar a la institucin de los medios
necesarios para un eficaz funcionamiento y a su vez
comprende:
a) Seleccin de tcnicas para escoger los elementos necesarios.
c) Desarrollo, que es la necesidad de que todos los elementos progresen o mejoren.
Direccin: Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. La relacin y el
tiempo, son fundamentales para las actividades de la direccin. De hecho, la direccin llega al fondo de las relaciones
de los gerentes con cada una de las personas que trabajan con ellos. Los gerentes dirigen tratando de convencer a
los dems de que se les unan para lograr los objetivos; surge de los pasos de la planificacin y la organizacin. Los
gerentes al establecer el ambiente adecuado ayudan a sus empleados a hacer sus mejores esfuerzos.
52
La direccin es la aplicacin de los conocimientos en la toma de decisiones, incluye la tarea de fincar los objetivos,
alcanzarlos, determinar la mejor manera de llevar a cabo el liderazgo y ocuparse del planeamiento e integracin de
todos los sistemas, en un todo unificado. La direccin debe saber cmo es el comportamiento de la gente en forma
individual cuando estn en grupos, y entender la forma en cmo operan los diferentes tipos de estructura.
La direccin es aquel elemento de la administracin en
el que se logra la realizacin efectiva de todo lo
planeado por medio de la autoridad del administrador,
ejercida a base de decisiones, ya sea tomadas
directamente o delegando dicha autoridad, y se vigila de
manera simultnea que se cumplan en la forma
adecuada todas las rdenes emitidas.
ste es el punto central y ms importante de la
administracin, pero quiz en el que existe mayor
nmero de discrepancias, aunque stas sean
accidentales. As, por ejemplo, unos llaman a este
elemento actuacin, otros le llaman ejecucin. Terry
define la actuacin como "hacer que todos los miembros
del grupo se propongan lograr el objetivo, de acuerdo
con los planes y la organizacin, hechos por el jefe
administrativo"
Por su parte, Koontz y ODonnell adoptan el trmino direccin, definiendo sta como "la funcin ejecutiva de guiar y
vigilar a los subordinados"
Fayol define la direccin indirectamente al sealar: "Una vez constituido el grupo social, se trata de hacerlo funcionar:
tal es la misin de la direccin, la que consiste para cada jefe en obtener los mximos resultados posibles de los
elementos que componen su unidad, en inters de la empresa".
A la direccin se deben subordinar y ordenar todos los dems elementos; De nada sirven tcnicas complicadas en
cualquiera de los otros elementos si no se logra una buena ejecucin, la cual depende de manera inmediata, y
coincide temporalmente, con una buena direccin, en tanto sern todas las dems tcnicas tiles e interesantes en
cuanto permitan dirigir y realizar mejor.
Control: Determina cmo se han realizado todas las acciones
en relacin con lo que se haba establecido. Es el conjunto de
medios e instrumentos que permiten comparar los resultados
reales con los estimados, para corregir las desviaciones y
eliminar los obstculos. Luego de tener bien definidos los
cinco puntos antes mencionados, es importante que el
administrador o gerente tome en cuenta estos factores para
ser analizados con detenimiento: establecer polticas y
estrategias que sirvan de marco de referencia para tomar
decisiones para otros niveles. Elaborar programas y objetivos
a corto, mediano y a largo plazo. Planear, coordinar, dirigir,
coordinar la funcin sustantiva o de apoyo de las unidades.
Elaborar y ejecutar programas, estableciendo objetivos y
metas a corto, mediano y largo plazo. Establecer sistemas de
control, supervisin y evaluacin de programas. Tomar
decisiones para corregir desviaciones operativas en el
desarrollo de los programas. Determinar los procedimientos y
mtodos especficos de trabajo. Proponer medidas y ajustes a
sus actividades y elaborar informes para sus superiores.
Proponer candidatos para ocupar puestos en sus reas as
como estmulos para su personal.
BLOQUE 2
53
Cierre
Actividad: 3
En equipo de tres integrantes contesten las siguientes preguntas:
1.
Qu son las polticas en una empresa?
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2.
Qu diferencia hay entre una poltica y un reglamento?
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3.
Cul es la clave del xito de un hotel?
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4.
A qu departamento se le deben subordinar el resto de los departamentos en el hotel?
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5.
Qu significa delegacin de funciones?
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Actividad: 3
Conceptual
Conoce las funciones de la
organizacin del hotel.
Autoevaluacin
54
Evaluacin
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Actitudinal
Diferencia las funciones de los

diferentes departamentos.
C
MC
NC

docente
Departamento de Mantenimiento y Recursos Humanos.
Inicio
Actividad: 1
En equipo de 3 alumnos contesten las siguientes preguntas y comprenla con otros:
1. Qu funciones tiene el departamento de mantenimiento?
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2. Cules son las principales tareas del departamento de Recursos Humanos?
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3. Qu reas creen que deben estar comprendidas en Mantenimiento?
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4. Qu es descripcin de puestos de los departamentos de un hotel?
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Evaluacin
Actividad: 1
Conceptual
Describe lo que es el
departamento de mantenimiento
y recursos humanos.
Autoevaluacin
BLOQUE 2
Puntaje:
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Explica las funciones de los
Justifica la existencia del
departamentos de mantenimiento y departamento de mantenimiento
recursos humanos.
y recursos humanos.
C
MC
NC
docente
55
Desarrollo
Mantenimiento del hotel.
Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los defectos que surjan, defectos de
diseo, defectos constructivos o por el simple uso de la infraestructura y equipamiento.
El mantenimiento puede ser correctivo o preventivo.
El mantenimiento al sistema de instalaciones hidrulicas, gas y elctricas, busca anticiparse a la falla y evitar
reparaciones urgentes que ocasionan prdidas econmicas y operativas al establecimiento as como molestias al
husped.
El personal de sta rea requiere que est bien capacitado.
Las reas de trabajo principales son:
Electricidad (instalaciones,
iluminacin, etc.)
Plomera (desage, caeras, sistema agua caliente, etc.)
Calefaccin, refrigeracin, aire acondicionado
Mantenimiento general (pintura, carpintera, etc.
Gerente de ingeniera.
Deber disear estrategias de mantenimiento mediante el anlisis de factores
humanos, tecnolgicos, econmicos y financieros, para la elaboracin y
administracin del plan maestro de mantenimiento que garantice la confiabilidad y
disponibilidad de la planta, contribuyendo a la competitividad del hotel. Deber
administrar un plan maestro mediante el establecimiento de polticas, mtodos y
procedimientos para mejorar la operacin de los recursos y equipos empleados.
Optimizar la operacin de los equipos a travs de tcnicas y herramientas de
confiabilidad para incrementar la eficiencia global de los equipos reduciendo con
ello los costos como apoyo a la sustentabilidad y la competitividad de la empresa.
Ingenieros en mantenimiento elctrico e hidrulico
Son responsables de programar y llevar a cabo cuatro tipos de acciones:
Inspeccin, servicio, correccin y reparacin. Este tipo de acciones peridicas har
que todos los sistemas funcionen correctamente.
56
Actividad: 2
En forma individual contesta el siguiente cuestionario:
1.
Qu tipo de instalaciones crees que deban tener un mantenimiento preventivo.
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2.
Menciona que equipos requieren de mantenimiento preventivo.
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3.
Qu es el mantenimiento preventivo y dnde lo podras implementar?
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BLOQUE 2
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4.
Qu reas crees que le corresponde atender al personal de mantenimiento?
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Evaluacin
Actividad: 2
Conceptual
Conoce y diferencia los tipos de
mantenimiento.
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Analiza y explica funciones de un

departamento.
Justifica la existencia del

departamento de mantenimiento.
C
Autoevaluacin
58
MC
NC
Actitudinal

docente
Gerencia de alimentos y bebidas.

Al sector gastronmico de un establecimiento hotelero se le conoce como el Departamento de Alimentos y Bebidas,
abarca todo lo relacionado con el servicio gastronmico, desde su produccin hasta el servicio o la venta.
El gerente de este Departamento tiene las siguientes funciones:
La direccin de personal.
Entrevistas con los nuevos ingresantes.
Control de horarios.
Control de horas extras.
Pedido de personal extra.
Control de existencias (Elaboracin de fichas).
Mantener activa comunicacin con los dems
departamentos de la organizacin; eventos, reservas
(Vips), ventas, etc.
El manejo de las reservas con los clientes.
La supervisin general de la atencin al cliente
El gerente de alimentos y bebidas, tiene a su cargo al chef, al gerente del Bar, al capitn de meseros
Gerente de administracin y gestin de recursos humanos.

Este departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y
personales entre todos los empleados del hotel para optimizar los servicios
y hacer las actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que
reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los
nuevos empleados.
Este departamento mantendr a los empleados y clientes comunicados con
la administracin, de esta manera se lograr un ambiente agradable de
trabajo. Otras funciones incluyen:
Evaluar el trabajo de todos los empleados

Asegurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
Elaborar los contratos de todos los empleados,
Objetivos Fundamentales
Medir el potencial humano. Mejorar el desempeo y estimular la
productividad. Oportunidades de crecimiento y participacin de
todos los miembros de la organizacin.
Definir la contribucin de los empleados.
El gerente de este departamento, es el encargado de desarrollar
y administrar las polticas, programas, procedimientos que
provean una planta eficiente de trabajadores capaces, con
oportunidad de progreso, satisfaccin en el trabajo y seguridad
en todos ellos.
BLOQUE 2
59
Las funciones ms importantes del gerente de recursos humanos son:

a.
b.
c.
d.
e.
Planificacin de los Recursos Humanos

Anlisis y Diseo del Trabajo
Reclutamiento y Seleccin
Evaluacin y Revisin del Desempeo
Administracin de Sueldos y Salario
El anlisis y diseo de puestos nos permite conocer las tareas y actividades de todos los departamentos dentro de la
organizacin, esto sirve como referencia a otras funciones de la gerencia de recursos humanos como el reclutamiento
y seleccin, capacitacin, evaluacin del desempeo y administracin de sueldos. El reclutamiento y seleccin
permite escoger, evaluar al personal idneo para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. La evaluacin y
revisin del desempeo permite conocer que tan bien se ha realizado la seleccin y como se encuentra el puesto. En
cuanto a la administracin de sueldos y salarios, esto representa un factor importante para motivar a los empleados.
Departamento de finanzas.
En esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones y anlisis
financieros que lleva a cabo el hotel.
Sin embargo podemos decir que aqu el aspecto contable es ms dinmico, ya
que tiene caractersticas generales y econmicas que lo hacen diferente de otras
actividades, por su diversidad y complejidad, as como por su rigidez de la oferta,
estando condicionado a factores externos y demanda elstica.
Entre las caractersticas econmicas y financieras especiales se destacan las
siguientes:
La naturaleza del producto hotelero: Las caractersticas del producto vendido por otro tipo de industrias, es el ser
duradero, que puede mantenerse por largo tiempo y satisfacer los picos en la demanda alta; en cambio el producto
de la empresa hotelera es enteramente diferente. En el rea de alojamiento una habitacin que no ha sido vendida es
una prdida de ingresos irrecuperables. En forma similar, en el rea de gastronoma una parte de la comida que no se
vende es perecedera, tanto en forma de materia prima, como elaborada.
La inestabilidad o fluctuacin de los ingresos. Una de las caractersticas ms
importantes de la actividad hotelera, lo constituye la variabilidad de su ciclo de
operaciones, ya sea el ciclo anual, los das de la semana o las horas del da,
lo que provoca una inestabilidad o fluctuacin en los ingresos, con las
consiguientes implicaciones en el resultado final de la actividad.
La estructura de costos de un hotel: el costo de la operacin de un hotel, es
decir el costo de la produccin o prestacin de sus servicios puede definirse
como la expresin monetaria de los recursos de todo tipo empleados en el
proceso de atencin a los huspedes y usuarios de los servicios del hotel;
incluye los gastos por concepto de comestibles, bebidas, materiales de todo
tipo, combustibles, energa y otros objetos de trabajo consumidos en el
proceso, as como los gastos por la remuneracin del trabajo, la depreciacin de equipos, edificios y otros medios, la
promocin y el marketing, el mantenimiento de las instalaciones, los impuestos y otros gastos que se originen como
resultado de las actividades que desarrolle la entidad hotelera.
60
Los costos de un hotel pueden ser directos o indirectos. Un costo directo, es

aqul que puede identificarse directamente con un proceso, producto, trabajo,
o servicio. Como ejemplo de costos directos puede citarse el costo de los
comestibles que se consumen en un restaurante o el salario del cantinero de
un bar.
Un costo indirecto es aqul que no puede atribuirse directamente a una
produccin o servicio, como por ejemplo el salario del director del hotel o la
depreciacin del edificio. En sentido general la mayora de los hoteles tienen
una alta proporcin de costos fijos y analizndolo desde el punto de vista de
los departamentos productivos del hotel, el mayor porcentaje de los costos
fijos ocurre en el rea de alojamiento, muchos de los gastos del rea son de naturaleza fija, siendo los principales, la
depreciacin, la operacin y mantenimiento de las instalaciones. Como gastos variables pueden sealarse el lavado
de la lencera, los artculos para los huspedes y otros gastos eventuales. Las tendencias actuales a nivel mundial es
llegar a un sistema uniforme de contabilidad para hoteles el cual tiene las siguientes consideraciones: el sistema est
orientado hacia el control y medicin de la eficiencia, mediante un adecuado sistema de registro y control
presupuestario y un esquema racional de anlisis financiero y operacional.
Crdito y cobranza.
La administracin de cuentas por cobrar debe ejercer control sobre los siguientes
aspectos:
a. Concesin de crditos y cobro efectivo de cuentas
b. Perodo de cobranza o plazo
c. Monto o nivel de la inversin en cuentas por cobrar.
BLOQUE 2
61
Actividad: 3
Mediante una lluvia de ideas y bajo la supervisin de su maestro, lleguen a un
consenso sobre las siguientes definiciones:
1. Eficacia:
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2. Eficiencia
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3. Desempeo
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4. Capacitacin
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5. Seleccin
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6. Promocin
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62
7. Ascenso
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8. Despido
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9. Transferencia de puesto
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10. Autoritario
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Evaluacin
Actividad: 3
Conceptual
Conoce y describe trminos de
gerencia.
Autoevaluacin
BLOQUE 2
Producto: Definiciones de vocablos

tcnicos del departamento.
Saberes
Procedimental
Infiere y relaciona vocablos.
C
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Discrimina trminos
organizacionales.

docente
63
Departamento de mercadotecnia.
La mercadotecnia est asociada con la etapa de abundancia econmica que otorga la mayor importancia a la
distribucin, a la innovacin de productos orientada hacia el consumidor, el servicio, etc. Algunas empresas han
combinado la investigacin con la publicidad, servicios al consumidor y otras funciones dentro del departamento de
mercadotecnia.
Al desarrollar un plan de mercadotecnia para un establecimiento hotelero

que se encuentra ya en operacin, los siguientes elementos forman parte
de un sistema integrado: clientes (huspedes), producto, precio,
promocin y ejecucin.
La base de cualquier estrategia y programa de mercadotecnia efectivo,
es la Investigacin de Mercados. Los elementos que la integran son
primarios y secundarios.
Primarios. Estudios de Mercado y observacin de datos que obtiene el
personal directamente de los huspedes.
Secundarios. Estadsticas de varias dependencias como Secretara de Turismo, Secretara de Economa, Cmara de
Comercio, Asociacin Mexicana de Hoteles y Moteles, etc. Una de las funciones de la Investigacin de Mercados es
la de recopilar e interpretar datos de mercado bsicos y fciles de obtener.
Los hoteleros cuentan con herramientas como el cuestionario de huspedes.
Indispensable apoyarse en el historial detallado de los huspedes para identificar sus gustos, preferencias; en fin toda
la imagen de nuestro consentido: el husped.
64
El cuestionario de salida es un buen instrumento para saber de

primera mano la impresin que tienen los clientes de los servicios que
recibi el husped, que le hace falta, que le pareci, etc.
El cuestionario debe estar bien estructurado, combinar preguntas
cerradas y abiertas, tener muy claro los objetivos que se quieren
lograr, y las preguntas deben ser concretas.
En cuanto a la aplicacin de los cuestionarios, pueden ser de dos
tipos, segn sea la poltica del hotel el encuestador lee las preguntas
al cliente y ste las contesta en forma oral y el encuestador escribir las
respuestas, la otra forma es que se deje el cuestionario en la
habitacin para que el husped lo conteste cuando tenga tiempo y de
manera ms calmada, la recamarera lo recoger al salir el husped.
En cuanto al mercado, algunos hoteles consideran al mercado local
como cautivo, que es aqul que no necesita de ningn tipo de
promocin o publicidad, pues como son residentes de nuestro
municipio o estado, solos arribarn a las empresas locales. Sin
embargo, hay que considerar que aunque algunos de ellos no tienen la
condicin de turistas, pueden ser clientes potenciales de servicios
complementarios que ofrecen los hoteles, como restaurant, bar, buffet,
conferencias, convenciones para instituciones y empresas de otros
rubros, etc.
En el mercado de la industria hotelera hay cuatro tipos de clientes, los
cuales se consideraran como segmentos de mercado, que son los
siguientes: el hombre de negocios, los turistas de placer o vacacionales, los grupos de conferencias, los de
seminario, entre otros.
Los hombres de negocios representan una parte importante de la demanda
hotelera y est representada por personas de empresa, industria y gobierno
que buscan hospedarse en lugares cercanos a su evento,
Por lo regular su estancia en el hotel es de 3 a 4 das. Generalmente se
hospedan en cadenas hoteleras por su facilidad de reservacin y el prestigio
con que cuentan en todo tipo de servicios.
El sector de mercado representado por huspedes tipo turismo de
vacaciones, tiene una estancia transitoria, su destino es otra localidad, o bien
puede ser de destino final con estancia de 3 a 4 das.
El departamento de contabilidad de los hoteles proporciona datos adicionales para la planeacin de mercados:
informes diarios de ocupacin, tarifas, promedio de noches, descuentos, no shows, etc.
As tambin es recomendable tener en cuenta los siguientes puntos relevantes:
Conocer el mercado.
Identificar a la competencia.
Entender perfectamente el producto y sus instalaciones.
Remodelar peridicamente el hotel.
Utilizar todas las herramientas de mercadotecnia en forma efectiva.
Al pasar por alto estos puntos, estarn dando mucha ventaja a la competencia.
BLOQUE 2
65
Actividad: 4
Contesta el siguiente cuestionario:
1. Qu es mercado cautivo?
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2. Quines no se consideran como turistas, sin embargo pueden ser clientes potenciales para otros servicios?
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3. Cules son medios ms importantes para llevar a cabo una mercadotecnia eficaz?
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5. Elaborar un spot publicitario para radio, televisin, y peridico para hotel.
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Evaluacin
Actividad: 4
Conceptual
Conoce los aspectos ms
importantes del mercado.
Autoevaluacin
66
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Disea e implementa publicidad.
Inters en investigar.
MC
NC
Actitudinal

docente
Cierre
Actividad: 5
Lleva a cabo una visita guiada a un hotel de la localidad, y haz un reporte de los
diferentes departamentos con los que cuenta la empresa, la infraestructura y los
servicios que ofrece, as como su organigrama incluyendo las funciones de cada
departamento.
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BLOQUE 2
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Evaluacin
Actividad: 5
Conceptual
Recoge informacin pertinente
Autoevaluacin
68
Producto: Reporte.
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Demuestra lo aprendido en clase

con intervenciones pertinentes.
C
MC
NC
Actitudinal
Demuestra inters y respeto
dentro y fuera de la escuela y por
los temas expuestos.

docente
Hospedaje
Prepara y atiende habitaciones y reas pblicas, a fin de alistar las condiciones de

uso, de acuerdo con los estndares establecidos por la empresa, y segn las normas
en la materia.
Atiende al cliente con las normas de seguridad, cortesa e higiene, segn las polticas y
reglamentos de la empresa

4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o
grficas.
4.5. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin
y expresar ideas.
6.1. Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y
discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
7.3. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida
cotidiana.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera
reflexiva.
8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con
los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.
Recepcin.
Inicio
Actividad: 1
Imagina un formato para el Departamento de Recepcin en un hotel, elabralo y a
aplcalo a uno de tus compaeros como si ste fuera un husped a ingresar al hotel.
Actividad: 1
Conceptual
Identifica las caractersticas de
un formato.
Autoevaluacin
70
Evaluacin
Producto: Formato de recepcin.
Saberes
Procedimental
Aplica un formato.
C
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Comprueba su capacidad en la
actividad.

docente
DEPARTAMENTOS DE HOSPEDAJE
Desarrollo
Departamento de recepcin.
El departamento de recepcin es el encargado de la
administracin de la estada del husped; entindase ste
como aquel cliente que renta una habitacin para pernotar en
el hotel y utiliza, adems, los servicios e instalaciones del
mismo. Pero tambin tenemos el cliente pasante, que es
aqul que utiliza las instalaciones del hotel, como el
restaurante, bar, etc. pero no renta una habitacin.
La palabra recepcin proviene del latn Receptum, que
significa dar acogida. Se denomina as porque acoge a los
clientes en nombre de la empresa, con reservacin o sin ella.
El Departamento de Recepcin es el que ms contacto tiene
con el cliente, por lo que es muy importante mantenerlo bien
organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y
muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relacin humana en cuanto a educacin, cortesa, y simpata se
refiere.
Si bien est muy relacionado con los dems departamentos, lo est
principalmente con Reservaciones, Ama de llaves y Conserjera, Telfonos,
Lavandera, etc.
Es el Departamento ms importante o uno de los ms importantes de un hotel,
ya que la Hotelera es como una cadena donde empezando por la simple
llamada para hacer la reservacin hasta el Bellboy que le da la salida y el feliz
viaje al pasajero, es todo un proceso, es como decir el corazn que mueve la
informacin. La Recepcin es la cara, la imagen del hotel.
Recepcin es el primer departamento que entra en contacto con los
huspedes cuando los mismos llegan al hotel. Es el centro de informacin
durante la permanencia de stos en el hotel.
El Departamento de Recepcin es la parte central del hotel, de la misma
dependen muchas cosas, entre las mismas, en casi un 90% de que el cliente
vuelva o no al hotel.
El objetivo primordial del Departamento de Recepcin es el de que las cosas salgan bien, que el cliente se vaya
satisfecho, de que su personal est dotado de calidad humana para poder dar el mejor servicio.
Recepcin busca que los deseos y las necesidades de huspedes
sean interpretados correctamente para poder obtener la completa
satisfaccin del cliente durante su estancia y llevar un estricto control
de la misma para poder informar de su situacin en todos los
aspectos administrativos del hotel.
La recepcin se divide en dos partes:
El Front Office, Front desk o Mostrador es donde se tiene contacto
directo con el cliente. En la recepcin funcionan dos reas:
La caja, es la que tiene a su cargo la confeccin y apertura, y cobro de
facturas, cambio de moneda, otorga el pase de salida y se encarga del control de caja fuerte y cofres de seguridad.
BLOQUE 3
71
Mostrador, registro del husped. Formaliza al husped, asigna habitacin, concede atenciones especiales, atiende y
soluciona requerimientos del husped, completa el libro de entradas.
Cuando se retiran los huspedes, hace el registro en el libro de salidas.
Efecta y comunica a las dems reas los cambios producidos de habitacin, plan de alojamiento, etc...
Back office, funciona en otras 2 reas pertenecientes a este departamento pero que no requiere tener contacto directo
con el cliente, dichas reas son:
Reservaciones Atiende las reservas de habitaciones, control
de las mismas, planifica la renta de las habitaciones.
Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.
Mano corriente: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el
husped dentro del hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las
comisiones y deducciones, se lleva control de las cuentas
por habitacin y pasajero, y por pasajero que viene por
intermediario (agencias de viajes).
cuentas.,
Debe llevar la facturacin al da y funciona en dos turnos; y

maneja formatos como voucher, vales de consumo, facturas
de crditos.
Divisin de cuartos.
Gerente de
division de
cuart os
Recepcin
Ama de llaves
Res ervaciones
Recamareras
Telefonis ta
Seguridad
Estacionamiento
Lavanderia
72
Asistente de recepcin.
El asistente tiene la funcin de:
Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones Solicitar depsitos.

Llenar formas impresas.
Promover los servicios del hotel
Enviar acuses de recibo a cliente
Elaborar reportes
Algunos factores de este departamento son
relevantes para el cliente, tales como:
Su registro en la entrada.
Cambios de cuarto.
Solucin a problemas o quejas del hotel.
El resguardo y entrega de su correspondencia.
Informacin de la ciudad y del hotel.
Cajas de seguridad.
Reservaciones de cuartos.
El resguardo y entrega de llaves de cuarto.
La entrega de recado.
Extensin de estancia.
Algunos artculos extras para las habitaciones
Es por estas razones que muchos hoteles buscan el personal adecuado y
poseen programas de entrenamiento para el empleado que comienza a laborar
en el mismo, ya que como vimos, por medio de este departamento el hotel
puede controlar los movimientos y visualizar su situacin.
Este departamento es muy importante para el empleado, ya que es uno de los
departamentos ms importantes del hotel, adems en el futuro puede escalar
otros puestos de la empresa, y conoce a muchas personas de todo el mundo.
BLOQUE 3
73
Actividad: 2
En equipo de tres personas analicen, discutan y contesten el siguiente cuestionario.
1.
Qu habilidades debe tener un recepcionista en front desk?
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_________________________________________
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2.
Qu caractersticas debe tener una persona que trabaja en Mano Corriente?
_________________________________________
_________________________________________
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_________________________________________
_________________________________________
_________________________________________
3.
Por qu se dice que el recepcionista es una de las personas ms importante?
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_________________________________________
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_________________________________________
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4.
Qu son los formatos de check in y de check out?
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_________________________________________
_________________________________________
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_________________________________________
74
Actividad: 2
Conceptual
Define las caractersticas de

la persona en el puesto.
Evaluacin
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Actitudinal
Describe caractersticas y
habilidades del puesto.
C
MC
NC
Autoevaluacin
Hace juicios sobre las

caractersticas de las
personas en el puesto.

docente
Actividad: 3
En equipos organizados por tu profesor, recopilen, en empresas de hospedaje,
formatos que se utilizan en el departamento de recepcin y presntenlos en power
point a la clase indicando la forma en que deben ser llenados.
Actividad: 3
Conceptual
Recoge documentos e
informacin.
Autoevaluacin
Evaluacin
Producto: Formatos.
Puntaje:
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Distingue los diferentes formatos
Compara las funciones en los
puestos.
C
MC
NC
docente
Entrevista
Una de las formas ms directas de para que el estudiante de la capacitacin
de turismo conozca las funciones de cada departamento dentro del hotel, es
realizando un trabajo de campo, a travs de una entrevista, el interesado en
obtener alguna informacin, se presenta directamente al hotel, visita cada
rea o departamento, haciendo preguntas directas previa elaboracin de un
cuestionario, o puede ser en forma espontnea, preguntando a la persona
responsable del departamento, por la informacin que se requiera.
Una entrevista en realidad es un dilogo entre el entrevistador y el
entrevistado, donde ste ltimo es una persona con alguna idea o conocimientos que transmitir, mientras que el
entrevistador puede ser el estudiante interesado en algn tema y hace. La entrevista es tambin informacin y
reportaje. Se trata de una tcnica o instrumento empleado para diversos motivos; investigacin, medicina, seleccin
de personal. Una entrevista no es casual sino que es un dilogo interesado, con un acuerdo previo e intereses y
expectativas
El objetivo de una entrevista en el hotel.
Ahora bien, el objetivo de la entrevista por parte de la administracin del hotel, debe
de ser conocer los problemas que est teniendo alguna rea o departamento y que
generalmente pueden no ser vistos por el personal de servicios o gerencia, tambin
puede ser el conocer las opiniones o sugerencias directamente de las personas que
reciben el servicio y trato de los empleados y para ello es muy til que la entrevista, y
la evaluacin de la misma, sea hecha por personas externas a la empresa, ya que
ser ms confiable, porque al ser aplicada por las camareras, recepcionista, etc,
pueden influir cuestiones muy personales y subjetivas que el empleado tenga con el
hotel, lo que llevara a obtener resultados poco confiables.
El cuerpo de la entrevista est formado por preguntas y respuestas. Es importante elegir bien las preguntas, deben
ser interesantes y adecuadas para que arroje informacin importante para l o los gerentes del hotel; Tambin deben
ser breves, claras y respetuosas.
El cierre de la entrevista debe ser conciso, el entrevistador puede presentar un resumen de lo hablado o hacer un
breve comentario personal.
BLOQUE 3
75
Cierre
Actividad: 4
El alumno elabora una entrevista para ser llevada a cabo en el departamento de
recepcin de un hotel de la localidad mediante visita programada.
Objetivo: Conocer informacin de primera mano sobre todo lo relacionado con el
Departamento de Recepcin.
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76
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Actividad: 4
Conceptual
Recoge impresiones e
informacin.
Evaluacin
Producto: Participacin.
Saberes
Procedimental
BLOQUE 3
Actitudinal
Ilustra las funciones con una

entrevista.
C
Autoevaluacin
Puntaje:
MC
NC
Decide acerca de cmo hacer la

entrevista.

docente
77
Reservaciones.
Inicio
Actividad: 1
Participa en una lluvia de ideas moderadas por el profesor sobre las siguientes
cuestiones:
1.
Qu hacer si el cliente no se presenta por su equipaje al cuarto, y ste ya est vencido?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
2.
Qu hacer si el husped decide aumentar su estancia y no hay cuartos disponibles?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
3.
Qu hacer cuando al cliente no le respetaron sus reservaciones en temporada alta?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
4.
Cmo resolvera el problema cuando se cae el sistema para el pago por tarjeta y el cliente no trae efectivo?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
Actividad: 1
Conceptual
Examina posibles situaciones.
78
Autoevaluacin
Evaluacin
Producto: Participacin.
Saberes
Procedimental
Discute argumentos.
C
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Toma decisiones sobre casos.
docente
Desarrollo
Departamento de Reservaciones.
Reservacin es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el cliente, el hotel se
compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha y un perodo
determinado y el husped se compromete a pagar por dicho servicio.
El nmero de personas que integran el departamento de Reservaciones, depende
de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban
diariamente.
Las reservaciones on-line generalmente siguen un formato muy sencillo de
completar, y es la forma ideal de conseguir a veces muy buenos precios en hoteles
para vacaciones o viajes de negociosConsulte nuestro mejor precio ONLINE
Las reservas pueden llegar personalmente, por carta, fax, telegrama, tlex, telfono, correo electrnico, Internet.
Seleccione el Hotel
Fecha de llegada
Nmero y Tipo de Habitaciones
Fecha de salida
Cuando se reciba una reservacin fuera del horario de la oficina de reservaciones, se

tomar en recepcin; por esta razn, el departamento de reservaciones debe
informar a recepcin cules son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no
se admiten reservaciones pues el hotel est completamente ocupado).Las personas
encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente
en el dominio de algn otro idioma extranjero, tambin deben demostrar habilidad
para las ventas ya que, cuando un husped solicita la reservacin de una habitacin,
gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite. El objetivo de este
departamento es la renta de habitaciones de da y de noche, ya que nuestro
producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercanca no es algo que
pueda almacenarse, puesto que est sujeta a prdida si no se renta hoy. Para un
hotel, un cuarto que no se rente ser dinero que nunca se recupere. Por esta razn,
el hotel est obligado a rentar el mayor nmero de habitaciones, procurando que
sean rentadas primero aqullas cuyo precio sea mayor. Las personas que laboren en
este departamento, deben estar conscientes de lo delicado de su labor y tomar en cuenta que es aqu donde se inicia
el ciclo que bien podramos llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente con nuestro
BLOQUE 3
79
hotel, y ste puede ser en forma personal, o por otro medio. Tambin puede ser a travs de algn intermediario, como
agencia de viajes, asesora de grupos y convenciones, oficinas gubernamentales, lneas areas (que son los ms
importantes proveedores), etc.
Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como
asesor e interpretar los deseos y necesidades de nuestros futuros
huspedes otorgndoles la reservacin ms adecuada.
Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto
general del hotel, no puede darse el lujo de cometer errores o caer
dentro de la improvisacin, desorganizacin, descuidos u omisiones
en el desempeo de todas y cada una de las funciones que ah se
llevan a cabo.
No olvidemos que existen algunos aspectos de la recepcin que afectan los resultados de los conteos de
reservaciones y que deben ser considerados en el programa que se instale en la computadora como entradas sin
reservacin, salidas anticipadas, reservaciones cuyos huspedes no llegaron (con o sin depsito), huspedes que
prolongan su estancia, habitaciones en reparacin o uso de casa (para algn ejecutivo del hotel).
Polticas de reservacin
Las tarifas mostradas en el sitio Web, son solamente vlidas el da de su
ocupacin, a menos que se estipule lo contrario. Las tarifas aplicarn para el
respectivo cargo, solo en caso de reservar el servicio deseado, pues de lo
contrario dichas tarifas pueden variar. Una reservacin se considera completada,
cuando el cliente cuenta con un nmero de confirmacin y el cargo
correspondiente ha sido aplicado.
Al momento de reservar, el cliente autoriza al hotel, de manera escrita y/o verbal, a
usar su nmero de tarjeta de crdito para realizar su pago, y confirma
expresamente conocer y aceptar las polticas de reservacin del hotel, de pago,
de deslinde de responsabilidad y cancelacin. Todas las reservaciones estn
sujetas a disponibilidad al momento de procesar la solicitud. La disponibilidad no
puede ser garantizada hasta haber recibido el pago total. Para algunas
reservaciones (debidamente identificadas antes de llenar sus detalles de contacto y de la tarjeta de crdito), se tiene
que verificar disponibilidad directamente con el departamento de reservaciones del proveedor antes de poder
confirmarlas. Se pide un mximo de 24 horas para dicha verificacin de disponibilidad y confirmacin.
Con el fin de evitar contratiempos, el cliente debe imprimir su cupn correspondiente y presentarlo al momento de
requerir su servicio pagado.
Polticas de cancelacin.
Toda solicitud de cancelacin debe ser informada por escrito
va e-mail o fax al departamento de reservaciones del hotel ,
mencionando su nmero de reservacin, nombre completo ,
fecha y hora.
Al momento de realizar su reservacin, las polticas de
cancelacin aplicables para el hotel especfico, se desplegarn
automticamente en pantalla para su conocimiento. A
continuacin, se describen algunas polticas generales de
cancelacin, aplicables para la mayora de los hoteles:
80
Las reservaciones canceladas 15 das o ms antes de la fecha de llegada

estn sujetas a un cargo del 10% del total de la cantidad de su reservacin.
Las reservaciones canceladas de 14 a 3 das antes de la fecha de llegada

estn sujetas a un cargo de 2 noches.
Las reservaciones canceladas de
2 a 0 das antes de la fecha de llegada, o en caso de no llegar, no sern
reembolsadas. De igual manera no aplican reembolsos para salidas
anticipadas.
Para las temporadas de Navidad, Ao Nuevo y Semana Santa, las polticas

de cancelacin son diferentes, para mayor seguridad, el cliente debe
informarse siempre sobre las polticas de cancelacin en estas temporadas,
ya que son temporadas de fluctuacin en algunos hoteles.
Descripcin de puestos.
Gerente de reservaciones
Funciones:
Llevar a cabo el recibimiento, registro, control, cambios,
extensiones, notificaciones y cancelaciones de las
reservaciones de los futuros huspedes.
Controlar los depsitos a cuenta de reservaciones que reciba

de los clientes.
Aplicar las polticas que le marquen las normas de la

empresa, sin que por esta causa se deje de emplear el criterio
que la experiencia le ha dado.
Comunicar a su jefe inmediato, cules son las agencias de

viajes y empresas que ms convienen al hotel.
Mantendr al da el Cuadro de Disponibilidad -tambin llamado chart-, as como el correcto control de los
depsitos y garantas, ya que es sta su principal funcin. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que
gracias a l podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las
reservaciones y an para sugerir la Lista de Espera.
Conocer las caractersticas del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, reas pblicas y
distribucin en general de todos los departamentos, para dar la orientacin e informacin ms adecuada a los
clientes y huspedes que lo soliciten.
Procurar cada da obtener el 100 por ciento de ocupacin del hotel, cuidando de no caer en sobreventa, ya que
esto causar ms daos que beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la afluencia de
reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de las
habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo para el final.
BLOQUE 3
81
Esta persona debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar

las sugerencias de sus subordinados y las rdenes de sus
superiores. Adems controlar sus emociones e impulsos y en
todo momento manifestar un gran espritu de servicio.
Debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de
mando, combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las tcnicas
telefnicas.
Actividad: 2
En forma individual, llena el siguiente formato de reservacin y compralo con tus
compaeros.
FORMATO DE RESERVACIN
82
Actividad: 2
HOTEL RESERVATION FORM
NOTAS IMPORTANTES: Tarifas por habitacin por noche en pesos mexicanos.
La tarifa: Incluye habitacin, desayuno buffet continental, impuestos y propinas a camaristas.
NO SE ACEPTAN RESERVACIONES POR UNA NOCHE NI GARANTA DE PAGO
Existe un nmero limitado de habitaciones, sugerimos envi cuanto antes este formato completamente lleno
para asegurar su reservacin a Intermeeting fax (55) 5663-0035. FECHA LMITE de recepcin de formatos 31 de
enero de 2010 despus de esta fecha la reservacin queda sujeta a disponibilidad y probable aumento de tarifa.
Nombre
________________________________________________________________________________________
Acompaante(s) ____________________________________________ Menor ________
Adulto________________
Tel ___________Fax _______________ Ciudad _____________________________________ Estado _____________

E-Mail
* NOTA: Para recibir confirmacin es indispensable fax, e-mail o Telfono
1.- Anote los datos de reservacin. Marque con una X Tipo de habitacin y la fecha de llegada y salida.
Los asistentes que soliciten habitacin doble favor de no enviar formas separadas, una forma por habitacin.
Fecha de Llegada __________ABRIL 2011
Fecha de Salida ___________ABRIL 2011
* NOTA IMPORTANTE: En caso de no cancelar antes de esta fecha o de no llegar al hotel en la fecha indicada
en este formato o de Salida Anticipada, el Hotel realizar el cargo UNA noche ms impuesto a la tarjeta en
garanta por concepto de No Show
Habitacin:
Sencilla _________.
Doble ____________ .
Si eligi habitacin Doble, indique: Una cama______Dos camas____ Fumar___ , No Fumar ______
2.- Forma de pago.- Para considerar definitiva su reservacin es necesario que enve los datos de su tarjeta de
crdito nicamente para garantizar la reservacin, no se har ningn cargo anticipado (ver polticas de
cancelaciones). En caso de no contar con tarjeta de crdito, realizar un DEPSITO por el equivalente a una
noche de estancia, a nombre de International Meeting Services, S.A. de C.V. (HSBC Cta. No. 04014941611),
favor de enviar la ficha de depsito junto con este formato a intermeeting al Fax (55) 5536 7309.
3.- Datos del Tarjetahabiente. Se solicitan los datos nicamente para garantizar la reservacin. No se har
ningn cargo anticipado (ver polticas de cancelaciones)
Nombre ____________________________________________________
Tarjeta Internacional
American Express____ Master Card_____
Visa ______
Nmero _____________Vigencia _________ Mes_______ Ao _________
Cdigo____________________________________
4 dgitos American Express
3 dgitos VISA & Master Card
FIRMA DEL TARJETAHABIENTE _____________________________________
Por este pagar me obligo a pagar a la orden del emisor de mi tarjeta importe de este ttulo. Este pagar es
negociable nicamente con instituciones de crdito.
NOTAS IMPORTANTES
No se aceptan reservaciones directamente en el hotel debern hacerse por este medio para obtener la tarifa
especial del Congreso. Las habitaciones se ocupan a partir de las 15:00 hrs. y se desocupan antes de las 13:00
hrs. Cualquier cambio deber comunicarse por escrito a Intermeeting va fax, no se aceptan cambios va
telefnica.
CANCELACIONES
Debern recibirse por escrito va fax en intermeeting antes del 31 de enero del 2011. En caso de no cancelar
antes de esta fecha o de no llegar al hotel en la fecha indicada en este formato o de una Salida Anticipada,
el Hotel realizar el cargo UNA noche ms impuesto a la tarjeta en garanta por concepto de No Show
BLOQUE 3
83
Actividad: 2
Conceptual
Identifica los aspectos
relevantes.
Autoevaluacin
Evaluacin
Producto: Llenado formato.
Saberes
Procedimental
Aplica lo aprendido en un formato.
C
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Comprueba lo aprendido en
llenado de formato.

docente
Tipos de reservaciones.
Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las
han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son
las siguientes:
Reservacin Tentativa: sern las reservas que sean solicitadas sin ofrecer
ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de
proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones.
Reservacin Lmite: se les marcar una hora lmite de llegada, teniendo el
hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias necesidades.
Estas reservaciones no tienen garanta o depsito.
Reservacin Garantizada: Son reservaciones contactadas a travs de una
agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones, y que
estn garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En el caso de
que los huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el
siguiente da.
No garantizada: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el husped no da
depsito se le da una hora lmite de llegada
Reservacin con Depsito: el cliente realiza un depsito (puede ser directa o indirecta) y
se le da una fecha lmite para realizarla; son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped considere ms
apropiado para cubrir sus necesidades.
Reservaciones de Grupos: son aqullas reservaciones mayores de diez habitaciones, en
la misma fecha y con caractersticas similares.
Pueden ser de dos tipos:
-Fijas. Siguen fechas establecidas en el contrato.
-Diferidas. Son reservaciones concertadas espordicamente y en cualquier poca.
-Tour Conductor. Son los responsables de cada grupo, con quien se definirn los
detalles y caractersticas ms importantes del evento. Es usual que esta persona goce
de cortesa en habitacin o en el plan que convino el grupo.
Las reservaciones pueden ser directas e indirectas, en las primeras, el cliente hace la
reservacin directo al hotel, sin intermediarios, mientras que en las indirectas interviene
un intermediario, como puede ser una agencia de viajes, etc.
84
Rembolso.
Se considera motivo de rembolso: toda cancelacin de reservacin futura dentro
del lmite establecido, de acuerdo a la poltica de cancelacin del hotel.
Depsito no acreditado a reservacin pasada.

Depsito no utilizado en su totalidad.
Antes de proceder a rembolsar y de haber verificado lo antes sealado, se

deber solicitar autorizacin del gerente de reservaciones quien a su vez
verificara la aplicacin del mismo despus de esto se procede a solicitarlo al
departamento contable a travs de requisicin del cheque.
1.
Se elaborar la solicitud de reembolso con los siguientes datos:
Nombre de quien hizo la reservacin
Nombre de la agencia o compaa que reserv
Direccin
Ciudad, estado y pas de procedencia
Nmero de folio
Fecha de entrada y salida de la reservacin
Cantidad que se adeuda
Motivo de reembolso
Especificar a quien o que agencia o compaa se le entregar el cheque.
Firma de quien elabora.
2.
Se entregar solicitud del reembolso al departamento contable debindose recabar la firma de la persona que
reciba.
3.
Se recoger el cheque en los das de contabilidad establezca para estos casos.
4.
Despus de recibir el cheque se proceder a enviarlo a la direccin
Tarifas y precios.
Las tarifas pueden ser de temporada alta, media y baja, y se
clasifican de la siguiente manera:
TARIFA OFICIAL: "Rack" "Mostrador"; es la tarifa mxima que
cobra el hotel.
TARIFA NETA DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias
de viajes por ejemplo).
TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le inform al cliente al
momento de la reserva. Si al llegar el husped no hay habitacin se le da otra de mejor categora por el mismo precio.
BLOQUE 3
85
TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o al viajero por
razones laborales (visitadores mdicos por ejemplo).
TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc...
TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promocin del hotel (por ejemplo; menores de 12 aos no
pagan) "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un
equivalente al 25% y el ltimo no abona)
Existen tambin DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDADES (por ejemplo por cada
grupo de 20 PAX, 1 no paga, es gratis)
Tipos de habitaciones.
Una habitacin es donde el cliente puede descansar, dormir leer, ver la tele.ect. Hay diferentes tipos de
habitaciones -- Sencilla (Una habitacin "Sencilla" no es una habitacin para 1 persona, sino con 1 cama.) Doble (Una
habitacin "Doble" no es una habitacin para 2 personas, sino con 2 camas.) Triple (Una habitacin "Triple" no es una
habitacin para 3 personas, sino con 3 camas.) Cudruple (Una habitacin "Cudruple" no es una habitacin para 4
personas, sino con 4 camas.)
Suite (Una "Suite" es una unidad de mnimo 2 cuartos: 1 recmara y 1 estancia con Sala y Comedor "en suite"
La tarifa para una suite deber basarse sobre 1 persona por cama, ms persona adicional! )Junior Suite (Una "Junior
Suite" contiene mnimo 1 cama King Size ms Salita y Ante Comedor en la misma habitacin. La tarifa para una Junior
Suite deber basarse sobre 1 persona, ms persona adicional!) Mster Suite (Una "Mster Suite" es una unidad de 3
cuartos - 2 recmaras ms 1 estancia con Sala y Comedor "en suite", conteniendo 1 recmara con 1 cama King Size y
1 recmara con 2 camas matrimoniales individuales. La tarifa para una Master Suite deber basarse sobre 2
personas, ms persona adicional!)
Muchos Hoteleros confunden el tipo de habitacin con la ocupacin! Por ejemplo: Una Habitacin con 1 cama King
Size habitada por 2 personas es "una habitacin Sencilla con cama King Size en ocupacin doble". Las tarifas para
habitaciones debern basarse sobre 1 persona por cama, ms persona adicional.
86
Promociones.
Los hoteles, con el fin de atraer clientes en temporadas bajas, llevan a cabo una serie de promociones, las cuales, la
mayora de las veces resultan bastante atractivas para los turistas; adems que es una forma de hacer competencia
entre empresas del mismo ramo o actividad. Los encargados de mercadotecnia del hotel, hacen uso de todo su
ingenio para hacer ofertas atractivas a los turistas, mientras que otras solo imitan las promociones de otras empresas;
algunos ejemplos de promociones son los siguientes:
El hotel ofrece al cliente hasta un 50% de descuento si las reservaciones las hace desde 6meses antes.
Si el cliente contrata la habitacin toda la semana, el hotel te extiende gratis dos das ms de estancia el fin de
semana, incluyendo el desayuno.
Por cada noche de hotel, se le obsequia al husped un boleto

de entrada a algn parque de diversiones.
BLOQUE 3
87
Actividad: 3
En equipo de 3 personas contesten el siguiente cuestionario:
1.
Qu significa no show en el departamento de recepcin o reservacin ?
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_________________________________________________________________________________________________
2.
Qu se considera intermediarios en el departamento de reservaciones?
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3.
Cmo se llama a las reservaciones cuando no tienen garanta?
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_________________________________________________________________________________________________
4.
Qu daos podra causar una sobre venta de habitaciones en un hotel?
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5.
Quin recibe las reservaciones, cuando stas se hacen fuera del horario de oficina?
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Evaluacin
Actividad: 3
Conceptual
Identifica vocablos claves en el
departamento.
Autoevaluacin
88
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Diferencia tipos de reservaciones.
Valora lo aprendido en clase.
MC
NC
Actitudinal

docente
Cierre
Actividad:
Mediante visita programada, el grupo acude al departamento de reservaciones de un
hotel:
- Lleva a cabo una entrevista con el gerente o jefe del departamento.
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- Conoce los formatos que utiliza el departamento
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- Sabe cmo llenar los formatos de reservaciones

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Evaluacin
Actividad: 4
Conceptual
Identifica la clase de formatos
de cada departamento.
Autoevaluacin
BLOQUE 3
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Diferencia tipos de formatos.
Valora lo aprendido en clase.
MC
NC
Actitudinal

docente
89
Ejemplo de formato de reservacin

FORMATO RESERVACIN DE HOTEL Del 22 al 25 de julio de 2010 Centro de Convenciones Yucatn S. XXIII Mrida,
Yucatn
Sencilla
SIN
desayuno
Doble SIN
desayuno
Triple SIN
desayuno
Sencilla
CON
desayuno
Doble
CON
desayuno
Triple CON
desayuno
Fiesta Americana
Mrida
1,266.50
1,274.50
1,539.89
1,481.00
1,703.50
2,183.39
Hyatt Regency
Mrida
Habitacin de Lujo
1,266.50
1,279.50
N/A
1,345.00
1,510.00
N/A
Hyatt Regency
Mrida
Habitacin Regency
Club
1,793.00
1,806.00
N/A
1,871.00
2,036.00
N/A
Holiday Inn Mrida
1,150.25
1,159.00
1,468.98
1,315.35
1,489.20
1,964.28
CLAVE
HOTEL
90
Servicios complementarios.
Inicio
Actividad: 1
En equipos formados por el profesor describe:
1. Las tareas que debe desempear el encargado del departamento de telfonos en un hotel.
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BLOQUE 3
91
2.
Qu servicios ofrece el departamento de lavandera al hotel?
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Conceptual
Evaluacin
Producto: Estudio de anlisis.
Saberes
Procedimental
Identifica a caractersticas de los

departamentos.
Contrasta los servicios de los

diferentes departamentos.
Actividad: 1
92
Autoevaluacin
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Integra las funciones de todas las
reas en un objetivo final.

docente
Desarrollo
Telefonista.
Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas del
hotel, realizar las conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quin
corresponde. Tambin realizan las llamadas de despierte. Deben saber quin est
alojado en el hotel, dnde est alojado (n Hab.) y por cuntos das, entre otros datos. Su
supervisor generalmente es el gerente de recepcin.
Gestiona las conexiones telefnicas entre interlocutores internos y externos a la empresa,
canalizando con precisin los contactos y comunicaciones requeridos. Efecta las
labores de acogida a los visitantes, filtrando y orientando sus contactos, y
proporcionndoles informacin y asistencia diversa. As mismo, apoya distintos procesos
administrativos bsicos de informacin y comunicacin en la empresa llevando a cabo
tareas de clasificacin y distribucin de correo y documentacin, formalizacin,
reprografa y transmisin documental y de informacin en general.
FUNCIONES
Algunas de las funciones de este departamento son:
1.
Identificar correctamente los distintos departamentos y secciones, sus

funciones y el personal asignado a las mismas, as como sus cargos y
responsabilidades.
2.
Actualizar con exactitud los turnos, horarios, calendarios laborales u otras

incidencias de presencia que afectan al personal.
3.
Establecer los enlaces y comunicaciones telefnicas entre interlocutores

internos y externos a la empresa, mediante la adecuada utilizacin de los
equipos existentes y la aplicacin de las tcnicas oportunas a fin de
garantizar el buen funcionamiento de la comunicacin telefnica.
4.
Efectuar el control del funcionamiento y actividad del servicio, mediante el seguimiento de sus incidencias y el
registro de las conexiones realizadas, a fin de contribuir al control y optimizacin de la actividad.
5.
Acoger a los visitantes a su llegada, filtrando los contactos a mantener y orientando y registrando los mismos y
sus posteriores salidas, con objeto de controlar y regular adecuadamente el acceso a los locales de la empresa
del personal externo a la misma.
6.
Asistir a los visitantes, ofreciendo apoyo relativo a las comunicaciones, informaciones, o servicios diversos que
requieran, con objeto de contribuir desde este mbito a la buena imagen y calidad del servicio de la empresa;
Facilitando, en su caso, el servicio de taxi o transporte que sea requerido al abandonar la empresa por parte de
los visitantes, de acuerdo a los procedimientos fijados al respecto. Informando amablemente y orientando al
visitante en relacin a itinerarios, posibilidades de transporte, servicios de hostelera, compras u otros aspectos
de inters que solicite.
7.
Recoger, clasificar y distribuir el correo a los diferentes servicios/personas de la empresa, y realizar los envos de
correspondencia y envos postales en general, mediante su tratamiento y/o preparacin adecuada, de modo que
se garantice su puntual recepcin y circulacin interna, y la correcta salida, transporte y entrega externa de los
materiales postales en los plazos y formas establecidos.
8.
Efectuar tareas de apoyo administrativo a la comunicacin interna y/o externa de los distintos departamentos,
mediante la utilizacin de los equipos existentes y la aplicacin de las tcnicas apropiadas, con objeto de
contribuir al correcto flujo de informaciones orales y escritas.
BLOQUE 3
93
9.
Realizar encuestas y recogidas de opinin de la clientela u otros visitantes/ interlocutores de inters, mediante la
aplicacin de las tcnicas, e instrumentos establecidos para ello, con objeto de contribuir al conocimiento del
comportamiento del mercado y/o la evolucin de la imagen y notoriedad de la empresa, sus productos/servicios
y funcionamiento, registrando los datos de las encuestas informticamente, utilizando con precisin los
programas oportunos.
Departamento de lavandera.
En los establecimientos hoteleros, a la hora de escoger la ropa que el
cliente utiliza directamente durante la estancia, se tienen en cuenta
una serie de consideraciones como por ejemplo la comodidad para
el cliente, su presencia o aspecto, duracin de los tejidos, la
necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad, etc.
El equipamiento de la lavandera y lencera tiene relacin con el
nmero de plazas del hotel y el rendimiento que se quiere sacar de
ambas. Pues hay hoteles que contratan el cuidado de algunos de
los puntos de ropa citados anteriormente a empresas externas, y por
lo tanto tienen el mnimo de instalaciones.
Lavandera integral
Que un hotel tenga instalada una lavandera integral en sus dependencias supone que est en disposicin de lavar la
totalidad de la ropa, incluso la de clientes. Las ventajas de la lavandera propia son sobre todo dos:
La necesidad de un stock menor de ropa porque la disponibilidad de sta es ms rpida.
Se evitan los problemas de suministro externos propios del transporte desde la lavandera industrial al hotel.
La decisin sobre la instalacin de una lavandera integral se toma despus de haber estudiado los diferentes factores
que influyen en su rentabilidad. Este anlisis hace que en muchos casos se descarte esta solucin y se desve el
lavado de la ropa a empresas externas.
Factores para considerar la instalacin de una lavandera integral en las instalaciones del hotel:
Espacio que se deber sacrificar al destinarlo a la lavandera y que podra ser empleado para otros servicios como
salones o plazas de aparcamiento.
94
La inversion en maquinaria
Consumo energtico de agua y de productos de
lavado
Mantenimiento de la maquinaria
Salario
Cualificacin del personal
Promedios de ocupacin previstos, que son
determinantes a la hora de determinas la
rentabilidad y la amortizacin de las instalaciones
Condiciones que deben reunir las instalaciones:
Condiciones de los suelos: debern ser de materiales antideslizantes para evitar cadas. Estarn dotados de
rejillas para la evacuacin del agua derramada y estarn ligeramente inclinados hacia las rejillas para evitar la
formacin de charcos.
Condiciones de ventilacin: el ambiente se suele cargar mucho debido a la constante generacin de vapores y a
las altas temperaturas. Esto hace necesario, cuando no existen ventanales exteriores o stos no tienen la
capacidad suficiente para la ventilacin del local, la implantacin de mtodos artificiales de ventilacin.
Condiciones de las paredes: es conveniente que estn alicatadas hasta el techo para conseguir los siguientes
objetivos:
Que el vapor se condense en ellas rebajando considerablemente el ndice de humedad del ambiente.
Facilitar la limpieza de las mismas.
Condiciones de los aislamientos: la maquinaria deber estar
suficientemente aislada y se tomarn medidas de seguridad para
evitar accidentes, sobre todo teniendo en cuenta que las mquinas
son elctricas y se trabaja con agua.
Condiciones de los techos: deben ser altos para aprovechar la
tendencia del vapor a acumularse en las paredes altas y as
conseguir que el ambiente de trabajo sea menos agobiante.
Condiciones de la iluminacin: debe tener la potencia suficiente
para que todas las actividades de la lavandera se desarrollen con
comodidad. Adems, algunas actividades como la de costura,
verificacin de la limpieza de las prendas, localizacin y examen de
los distintos tipos de manchas para proceder a su limpieza
requieren mucha luz.
Condiciones de la instalacin elctrica y de gas: debern cumplir
estrictamente todas las normas de seguridad aplicables a este tipo
de locales.
Condiciones de potencia elctrica: ser suficiente para permitir el uso simultneo de toda la maquinaria y del sistema
de iluminacin y ventilacin.
Condiciones del caudal de agua: deber ser suficiente para abastecer a la lavandera cuando trabaje al 100% de su
capacidad. Si el caudal proporcionado por la red hidrulica no es suficiente se proceder a la instalacin de bombas
auxiliares.
Condiciones de los desages: debern tener la capacidad suficiente para evacuar el agua utilizada en la lavandera.
Si la estructura del edificio no permite la instalacin de tolvas que comuniquen directamente la lavandera con la
planta, es conveniente que sta se halle lo ms cerca posible del montacargas para facilitar el transporte de la ropa.
BLOQUE 3
95
La maquinaria necesaria:
La lavandera del hotel donde se lava la totalidad de la ropa necesita un mnimo de
mquinas:
- Lavadoras: son cada vez ms sofisticadas, pensadas para efectuar procesos de lavado
rpidos con poco consumo y de forma muy automtica, lo que supone poca manipulacin
con el consiguiente ahorro de tiempo y salario.
Los programas de lavado se pueden personalizar para adaptarse a las caractersticas de
cada tipo de ropa. A la hora de instalar mquinas de lavado, es conveniente disponer de
una lavadora opcional para casos de avera; por esta razn es aconsejable comprar dos
cuya capacidad sumada sea igual a la determinada como necesaria para cubrir el
servicio.
Para buscar la idoneidad de una lavadora para el hotel se tendr en cuenta lo siguiente:
Los kilos de ropa sucia para lavar cada da, relacionados con la
ocupacin prevista.
La categora del hotel, pues est relacionada con el volumen de ropa que
genera.
El espacio del que se dispone para la instalacin
La relacin entre cantidad diaria de ropa sucia para lavar y el tiempo que
tarda una lavadora en cada proceso para saber de esta forma cuntos
kilos de ropa sucia lava durante una jornada de ocho horas, asistida por
una persona, y poder planificar no slo la capacidad en kilos que deber
tener la lavadora sino tambin el nmero de personas que necesitan para
el servicio.
La facilidad para la carga y descarga
Suministro a la mquina de productos de lavado, tanto los servidos en
polvo como en lquido. Cuando la mquina los toma automticamente las
dosis son siempre las adecuadas.
El mximo movimiento del bao a la alta velocidad alcanzada por el bombo mejora la eficacia y la rapidez de los
lavados.
Que la mquina tenga programador de ciclos para poder eliminar fases del proceso que no sean necesarias para
la ropa que se est lavando en un determinado momento.
Secadora: de estas mquinas imprescindibles en lavandera es

necesario conocer lo siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.
96
Qu sistema utilizan para obtener el calor

Cul es la capacidad para la evaporacin del agua
La instalacin necesaria
La facilidad de limpieza de las partculas de fibras desprendidas por
la ropa
Si dispone de temporizador para aire caliente y fro. Al final de cada
proceso conviene aadir unos minutos de aire fro, adems secar
con aire fro es necesario en muchas piezas de ropa, sobre todo en
las que proceden de la cocina, donde puede haber restos de grasa
que se incendiaran con el calor.
- Calandras: son mquinas que se utilizan para planchar la ropa

llamada plana, como sbanas. Se componen de uno, dos o tres
rodillos y de un elemento calefactor o cubeta. La ropa se introduce
en la calandra hmeda directamente del centrifugado de la
lavadora, y a medida que se plancha se seca. En algunas
calandras de ms prestaciones, la ropa sale doblada. La velocidad
de la mquina se regula segn el grado de humedad de la ropa.
En hoteles con lavandera integral se puede doblar las sbanas al
salir de las calandras en grupos de dos, facilitando as el trabajo
de las camareras en el momento de hacer la cama.
- Planchas: las que se utilizan en hoteles donde se ofrece un servicio de lavandera industrial, y se componen de
mesas con complementos de articulaciones para mangas de trajes en ambos lados, y planchas de vapor con caldera
o generador de vapor.
- Dobladoras: se instalan en la lavandera cuando se manipulan mucha
ropa. Existen dobladoras para servilletas y toallas, tanto con mquinas
como manuales. El doblado de la ropa debe tener relacin con su
manipulacin posterior.
Equipamiento complementario:
Para las diferentes operaciones dentro de la lavandera, tambin son
necesarios elementos de apoyo como por ejemplo:
Carros de ropa sucia: para transportarlas desde los offices de planta a la lavandera. En algunos
establecimientos los llaman jaula.
Carro de ropa hmeda: se utilizan para descargar las lavadoras.
Carros-estantera: se utilizan para desplazar cosas de un lado a otro dentro de la lavandera, y son sustitutos
de las estanteras.
Carro-armario
Mesas auxiliares para plegado de ropa
BLOQUE 3
97
Lencera
En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se distribuyen y
se controlan los stocks, donde se hacen arreglos de costuras, etc.
Conviene alejar la ropa limpia de la lavandera incluso para doblarla y
plancharla, para evitar que se ensucie otra vez. El equipamiento bsico de la
lencera consta de estanteras, armarios, mesas para manipulacin, mquina
de coser y planchas para repasos. Con independencia del uso que el hotel le
de a la lavandera, siempre saca el mximo provecho de la lencera.
Controles habituales en el proceso de lavandera

Se establecen normalmente controles sobre los siguientes puntos:
Sobre el resultado final de calidad de todos los procesos
Sobre el consumo de energa, consumo de productos de lavado y dosificacin de
stos, que se valorar a travs de los consumos mensuales relacionados con los
kilos de ropa lavada.
Sobre los procesos de carga de las mquinas.
Controles sobre el rendimiento del personal, su seguridad y su formacin teniendo en cuenta que el trabajo con
mquinas acompaado de esfuerzo fsico puede provocar accidentes en esta rea. La persona responsable de todo
lo relacionado con esta rea es la gobernanta, aunque los trabajos que se realizan estn coordinados directamente
por una persona encargada.
Opciones a la lavandera integral.
Compra de la ropa de la cama y bao por el hotel y contratacin del lavado a una empresa externa
Esta frmula requiere controles rigurosos por parte del departamento,
pues requiere una inversin en compra de ropa que ms tarde se deja en
manos de una lavandera industrial. El contrato con estas lavanderas se
establece con tarifas en funcin del nmero de piezas o de kilos de ropa.
a) Ventajas de la compra de ropa de parte del hotel
Se elige la calidad de la ropa

Se personaliza la ropa si se desea
Se controla el procedimiento de reposicin y sustitucin
b)
Desventajas:
Es necesario el recuento de la ropa sucia que sale y de la limpia que entra al hotel
No se controlan los procesos de lavado, y esto influye mucho en la duracin de la ropa
En caso de robo de piezas el hotel debe hacer las reposiciones con nuevas inversiones
La compra de ropa se debe tener en cuenta en la previsin de inversiones pues se debe repetir cada vez que
cumple el plazo de vida establecido para ella.
98
El lavado.
Es determinante para su duracin y calidad. Su objetivo es separar
la suciedad que se ha adherido en la superficie del tejido y evitar
que una vez separada se vuelva a depositar. Los componentes del
proceso de lavado son:
La fibra, de la que estn compuestos los tejidos que son la

superficie objeto de limpieza
La suciedad
El bao de lavado formado por el agua y detergentes o
productos qumicos
Energa necesaria, ya sea mecnica obtenida a travs de rozamiento de los tejidos entre s o la energa calorfica
utilizada para aumentar la temperatura del agua.
Para efectuar con xito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo siguiente:
No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado
No sobrecargar la mquina de ropa
No infrautilizarla
No abusar de los productos detergentes y suavizantes
Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias
Lavado:
Fases del proceso de lavado dentro de la mquina: remojo, prelavado, lavado, aclarado, centrifugado.
BLOQUE 3
99
Actividad: 2
En equipos organizados por el profesor, investiga cuando menos en una empresa de
hospedaje, Cmo opera el departamento de lavandera?, cules gastos son costos
fijos y cuales son costos variables en dicho departamento? Presenta cada equipo su
trabajo ante la clase. Compara y analiza los trabajos.
100
Actividad: 2
Conceptual
Identifica costos y gastos.
Autoevaluacin
Evaluacin
Producto: Trabajo de
investigacin.
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Actitudinal
Describe el funcionamiento del

departamento.
C
MC
NC
Justifica la importancia del

departamento.

docente
Departamento de Conserjera.
Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y
los bellboys o botones, los cuales deben dominar muchos idiomas, tener buena
presencia, una gran actitud de servicio y ser discreto en el trato. El rea de trabajo
debe ser limpia, armoniosa y cmoda.
El conserje se encarga adems de brindar informacin turstica, de ubicacin
"mapas", de espectculos, de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de
espectculos propios del hotel.
El bellboy se encarga de recibir al husped a su llegada, transportar su maleta,
acompaarlo a la habitacin y mostrarle cmo funcionan la ducha, el televisor, el
aire acondicionado, entre otros. Adems se encarga de llevar peridicos, revistas y medicamentos entre otros, a la
habitacin del husped, recoger los mensajes que se dejan en forma personal y llevarlos a la habitacin
correspondiente, solicitar cualquier medio de transporte requerido por el husped, acompaarlo en su partida.
Departamento de seguridad.
Este departamento vela por la seguridad de los huspedes y de las personas que trabajan en el hotel, por la
seguridad de los objetos personales y da consejos sobre cmo mantenerlos seguros.
Este departamento est a cargo adems de la realizacin y direccin en el caso de incendios, amenazas de bomba,
terremoto, entre otras catstrofes. Su grupo de ayuda est compuesto por el mismo personal del hotel, que se
prepara mediante simulacros.
La seguridad y proteccin del husped dentro de un ambiente de
recreacin y turismo son esenciales para el buen funcionamiento
del hotel y hace parte del servicio bsico que el hotel debe
proveer.
El plan de seguridad provee la respuesta personal y adecuada
para el buen funcionamiento en estado de rutina, reaccin
inmediata y eficaz coordinacin con los cuerpos de auxilio en
estado de emergencia; debe ser fcil de captar y contener todas
las respuestas para todos los casos posibles en ambas
situaciones de rutina como de emergencia.
Entre sus funciones podemos encontrar:
Ofrecer al turista seguridad y proteccin.

Velar y salvaguardar la integridad fsica y pertenencias del hotel.
Prevencin de robos.
Mantener la tranquilidad.
Reportes de seguridad.
Prevencin de robos de empleados.
Entrada y salida de empleados.
Capacitacin de sobre seguridad a los empleados.
BLOQUE 3
101
Cierre
Actividad: 3
Investiga en forma individual en internet, que funciones en el hotel tienen:
Los botones
El Valet parking
Adems contesta lo siguiente:
Quin tiene misin de llevar paquetes y correspondencia al cuarto del husped?
Quin elabora reportes de entrada y salida del hotel?
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Actividad: 3
Conceptual
Identifica vocablos.
Evaluacin
Producto: Trabajo de investigacin.
Saberes
Procedimental
Contrasta funciones de los
departamentos.
C
Autoevaluacin
102
MC
NC
Puntaje:
Actitudinal
Explica las funciones de los
puestos.

docente
Ama de llaves y recamareras.
Inicio
Actividad: 1
El alumno trabaja en equipos formados por el profesor y discute sobre los siguientes
temas. Anota sus resoluciones, las exponen frente a la clase, para retroalimentarse con
la opinin de los dems equipos.
1.
A qu hora a ms tardar debe dejar la habitacin el husped para declarar que el cuarto est vencido?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
2.
Cuntas toallas debe dejar la recamarera en una habitacin?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
3.
Cmo se llaman las tarjetas con las que actualmente se abren las puertas de los cuartos en lugar de
llaves?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
4.
A qu hora debe hacer servicio de limpieza la recamarera?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
5.
Qu debe hacer inmediatamente la recamarera si nota faltante de blancos en el cuarto recin

desocupado?
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__________________________________________________________________________________________________
Actividad: 1
Conceptual
Examina problemticas
concretas del puesto.
Autoevaluacin
BLOQUE 3
Evaluacin
Producto: Anotaciones y
Puntaje:
exposiciones.
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Describe situaciones y propone
Valora las opiniones de sus
soluciones.
pares.
C
MC
NC
docente
103
Desarrollo
Departamento de Ama de Llaves.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves.
a)
b)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Es responsable de la limpieza del hotel en general.

Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza
Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
Maneja el servicio de guardera infantil.
Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algn
rea bajo su responsabilidad.
Suelen estar a su cargo los objetos que los huspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
Organiza juntas peridicamente con el personal que integra su
departamento.
Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
La supervisin de los cuartos de salida. Inmediatamente que un cliente
abandona la habitacin, sta debe ser supervisada, a efecto de constatar
que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista
durante el da y si por alguna razn la salida es fuera del horario de sta, lo
har el botones.
El manejo de la ropera. La rotacin deber ser estricta en el uso de lo
blancos de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida til de
dichas prendas. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones,
tales como jabones, shampoos, etc, se manejan como dotacin en el carrito
de las camaristas.
Los blancos y su cuidado. Las c amas del hotel requieren de cambios constantes de ropa, es decir, sbanas, fundas,
las cuales se lavan y planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto que
es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad.
El servicio de valet, el cual se encarga entre otras cosas, de los uniformes del personal del hotel. El valet debe dar a
los huspedes un servicio rpido y eficiente, como recoger la ropa sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al recoger
el valet la ropa de los huspedes, deber asegurarse de que sta coincida con la cantidad anotada por ellos; as
mismo proceder a llenar un reporte, anotando los nmeros de habitaciones atendidas durante el da, a fin de evitar o
resolver cualquier equivocacin. Una vez que se entrega la ropa a los huspedes, se procede a llenar una forma de
cargo, la que se enva a la caja de recepcin para aplicarla a la cuenta del husped.
Los suministros de las habitaciones. El ama de llaves maneja
una gran variedad de materiales, tales como artculos de aseo,
blancos, productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de
cerillos, mens de room service, etc.
El tendido de camas. Primero se quitan todas las sbanas y
dems piezas que tenga la cama, por ejemplo el cubre
colchones, las colchas y cobertores tambin se quitan, aunque
nicamente se har cambio de las sbanas por las camaristas.
La tcnica de limpieza de las habitaciones y baos. Se sacan
todos los blancos sucios y las toallas hmedas, enseguida se
hace el aseo con la aspirador a, se vuelven a poner las sbanas
haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se
104
muevan al acostarse el cliente, finalmente se coloca la colcha de da y se hace la limpieza exhaustiva del bao,
echando el germicida adecuado.
El volteo sistemtico de colchones. Cada mes por lo menos la camarista har el volteo de los colchones a efecto de
que stos no se deformen por el uso constante a que se ven sometidos
El reporte a recepcin de cuartos bloqueados o en mantenimiento. Es muy importante que el ama de llaves
comunique a recepcin con que cuartos se cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le
asignen una habitacin que se encuentre bloqueada por mantenimiento.
El reporte de habitaciones listas. Al terminar la jornada el
ama de llaves recaba de todas las camaristas el reporte de
habitaciones listas y la entrega a la recepcin cubre
colchones. Despus del cubre colchones, se pondr la
sbana de abajo haciendo un cajn para evitar que se
mueva. Luego la sbana de arriba a la cual se le hace el
cajn nicamente en los pies de la cama, y en la cabecera
se dobla para que el cliente se pueda tapar con ella,
enseguida el cobertor si es temporada de invierno, luego la
colcha de da y en la noche la camarista nocturna la retirar y
colocar la colcha nocturna o edredn y har la cortesa,
colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches.
Este departamento tiene una carga de trabajo con una
demanda constante. Mantener limpias y atractivas las
habitaciones es esencial para satisfacer a los huspedes;
pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy
eficiente y al menor costo posible. Adems hay otras tareas
que se requieren para mantener al hotel en una condicin
agradable e higinica. El programa exacto pero flexible es
importante, y la comunicacin estrecha entre el
departamento de Ama de Llaves y la recepcin es esencial.
El mismo est integrado por el ama de llaves y el personal
responsable de limpiar las habitaciones, corredores y reas
pblicas.
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones,
pasillos, oficinas, reas comunes, etc.
Emite un reporte de habitaciones vacas limpias para que la supervisora
verifique a primera hora a fin de detectar habitaciones ingresadas en el
transcurso de la noche y no registradas en el sistema.
Se alimentan los cambios en el estado de habitaciones por el ama de llaves
o por las camaristas directamente usando el conmutador.
Se emite un reporte de habitaciones con todos los estados de habitacin,
cortado por supervisora para que sta verifique su rea de trabajo
(habitaciones fuera de servicio, etc.).
Por la tarde se emite el reporte de cortesas que contiene las habitaciones ocupadas cortadas por supervisora.
Se emite un reporte de habitaciones ocupadas del da pero que llegaron a partir de cierta hora, con la finalidad de que
las habitaciones que se ocuparon despus de emitido el reporte de cortesas, se les aplique la cortesa.
Emite un reporte automtico de discrepancias con los cambios de estado de las habitaciones hechas por el ama de
llaves.
BLOQUE 3
105
Cuando se realiza la limpieza de la habitacin, el ama de llaves (o la camarista) la pasa al estado de ocupada o vaca
limpia.
Los faltantes de toallas de playa son cargados al husped al cierre del da y corregidos por el ama de llaves segn
toallas halladas en los cuartos.
Encargado (a) Ama de Llaves
Este elabora una lista de trabajos, asignando determinadas
funciones a cada uno de los empleados de este departamento, y a
travs de Recepcin, Ama de Llaves se informa de cules
habitaciones se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos
de la habitacin (toallas, sbanas, fundas de almohada, frazadas) y
limpiar. Esta informacin se obtiene con una lista de llegadas y
salidas que enva la Recepcin al Jefe del Departamento de Ama de
Llaves.
Actividad: 2
En forma individual contesta el siguiente cuestionario
1.
Qu reporte diario debe hacer un ama de llaves?
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2.
En qu parte del cuarto del hotel se debe poner germinicida?
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106
3.
Qu incluye los blancos en el Hotel?
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4.
En lugar de llaves, como se llama al tipo de tarjetas con las que se abren las puertas de la habitacin?
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5.
Por qu se deben revisar inmediatamente despus de desocupada una habitacin?
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Actividad: 2
Conceptual
Examina problemticas reales.
Evaluacin
Saberes
Procedimental
BLOQUE 3
Actitudinal
Interpreta situaciones y propone

soluciones.
C
Autoevaluacin
Puntaje:
MC
NC
Juzga la importancia del puesto.

docente
107
Recamarera o mucama.
Tienen que seguir las siguientes reglas:
Puntualidad y disciplina. Educacin y cortesa hacia sus superiores y compaeros.
Conocimiento del rgimen interno del hotel.
Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes
si no van acompaados por ella (botones, mozos, etc.).
Obligacin que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones.
Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
No debe cambiar el turno de trabajo con una compaera sin preavisar al Ama de Llaves.
No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.
Entregar las llaves y controles.
La mucama debe informar a su Ama de Llaves
Toda rotura o dao que presente la habitacin.
Huspedes sin o con poco equipaje.
Sobre valores, joyas olvidadas por el husped.
Sobre llaves olvidadas por el husped.
Si detecta humo o fuego.
Funciones de la recamarera
Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las
escaleras.
Repaso de las habitaciones libres, limpieza de las habitaciones de salida., limpieza
de habitaciones ocupadas a limpiar. , llevar los blancos sucios de las habitaciones a
la lavandera, retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las habitaciones,
limpieza a fondo del pasillo. , repasar las escaleras, llenar la hoja de control de
pisos. El husped debe recibir siempre un trato lo ms personalizad posible,
algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentacin de la
camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido.
Hay que recordar siempre que la atencin mecnica y annima lleva a que un cliente se pierda por la ineficiencia de la
atencin del personal.
_
_
_
Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped.

Desconocimiento del nombre del Husped.
La imposicin coercitiva de las propinas generan el rechazo hacia el
establecimiento hotelero.
Una de las cosas en las cuales debemos pensar es cmo lograr que las
camaristas puedan incrementar su sueldo sin que el mismo salga de los
ingresos del Hotel. Una alternativa para ello son las propinas, y para lograrlo es
conveniente tratar amistosamente al cliente y saludarlo cuando lo ve. Con
naturalidad, con una sonrisa sincera no forzada., debe saber que la camarera
existe y conocerla, debe ofrecerle los servicios que necesita el husped) como
el servicio de lavandera, recordarle cmo realizar la llamada para despertarlo,
etc.) se debe capacitar al personal de las habitaciones, ya que ellos tambin
son vendedores y estn en contacto con el cliente.
108
Presencia o presentacin de la recamarera.

Higiene: se deber tomar una ducha todos los das antes de comenzar su turno,
usando jabn y desodorante. Los dientes debern estar limpios y con aliento fresco.
Cabello: el cabello deber ser usado en forma limpia, arreglada y segn la moda
conservadora. No se permiten cortes de pelo estilos salvajes, extravagantes ni
multicolores.
Maquillaje: Deber ser sobrio y de buen gusto. No se permitirn colores brillantes.
Uniforme: Deber usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del
mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y
lustrosos. No se debern usar los mismos fuera del establecimiento.
Placas identificadoras: al comenzar su trabajo Usted recibir una placa identificadora con su nombre y rea. Deber
usarla todo el tiempo durante la estada en el Hotel. Esto ayudara a los huspedes a conocerlo por su nombre como
tambin ayudar al personal. La placa identificadora deber usarse en la solapa izquierda.
Detalles que debe cuidar
Vasos: repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el
agua y por los residuos de pasta dentfrica
Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si estn todas colocadas o falta
alguna.
Los espejos, azulejos y la grifera deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes.
El mobiliario y los amenities conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos, cuadros,
lmparas, espejos, etc. junto a las cortinas o herramientas informticas en el caso de los viajeros de negocios,
conforman pautas importantes para lograr una sensacin de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada
caso adecuada y armnicamente para obtener espacios de alta valoracin para la demanda. En el caso de los
amenities, la incorporacin de elementos como cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc., generan
sensaciones de trato personalizado y valoracin de acuerdo a cada grupo de demanda.
BLOQUE 3
109
Actividad: 3
Investiga en internet Qu caractersticas distintivas tienen los hoteles ecolgicos?,
La disminucin de qu factores promueven?, Cmo disminuyen la produccin de
residuos? Qu diferencias competitivas y comparativas se da entre stos y los hoteles
de nuestra localidad?
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_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Actividad: 3
Conceptual
Examina y compara conceptos.
Evaluacin
Producto: Investigacin.
Saberes
Procedimental
110
Actitudinal
Explica aspectos relevantes del

tema.
C
Autoevaluacin
Puntaje:
MC
NC
Valora la importancia del tema.

docente
Cierre
Actividad: 4
El grupo de capacitacin lleva a cabo una visita programada al departamento de
cuartos de un hotel, con el ama de llaves.
El alumno
-Observa el mobiliario.
-Observa los accesorios.
-Practica el tendido de una cama.
-Observa todos los blancos del cuarto.
-Conoce formatos para esta rea.
-Practicar llenado de formatos.
BLOQUE 3
111
Actividad: 4
Conceptual
Describe el rea o
departamento.
Autoevaluacin
112
Evaluacin
Producto: Investigacin.
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Actitudinal
Distingue todo lo que conforma

una habitacin.
C
MC
NC
Valora la importancia de cada

cosa aprendida.

docente
Empresas de hospedaje, su regulacin e

impacto socioeconmico
Prepara y atiende habitaciones y reas pblicas, a fin de alistar las condiciones de uso, de
acuerdo con los estndares establecidos por la empresa, y segn las normas en la materia.
Colecta informacin sobre la regulacin e impacto socioeconmico en la regin

4.1. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o
grficas.
expresar ideas.
6.1. Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y discrimina
entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad.
8.2. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera
reflexiva.
8.3. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los
que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo.
Instituciones reguladoras de las empresas de hospedaje.
Inicio
Actividad: 1
En equipo de cuatro alumnos, contesten las siguientes preguntas.
1.
Qu instituciones regulan la actividad turstica en tu localidad?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
2.
En qu se basan los hoteles para imponer tarifas a sus servicios?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
3.
Adems de hoteles, Que otras empresas tursticas hay en tu localidad?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
4.
A quin puede acudir un cliente cuando fueron violentados sus derechos en un hotel?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
Actividad: 1
Conceptual
Identifica instituciones
gubernamentales.
Autoevaluacin
114
Evaluacin
Puntaje:
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Resume la intervencin de las
Justifica los temas.
instituciones.
C
MC
NC
docente
EMPRESAS DE HOSPEDAJE, SU REGULACIN E IMPACTO SOCIOECONMICO
Desarrollo
La OMC (2003) reconoce que el turismo se puede comparar con otras actividades econmicas que generan valor
agregado, pero puede ser mucho menos destructiva y perjudicial del ambiente natural y humano siempre que se
desarrolle de manera racional, respetando la capacidad de carga de
los sitios.
Turismo y la legislacin ambiental en Mxico.

La Organizacin Mundial del Turismo considera que el turismo
sustentable debe:
Dar un uso ptimo a los recursos ambientales que son un
elemento fundamental del desarrollo turstico, manteniendo los
procesos ecolgicos esenciales y ayudando a conservar los
recursos naturales y la diversidad biolgica.
Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades
anfitrionas, conservar sus activos culturales arquitectnicos y sus
valores tradicionales, as como contribuir al entendimiento y
tolerancia intercultural.
Asegurar actividades econmicas viables a largo plazo, que
reporten a todos los agentes beneficios socioeconmicos bien distribuidos, entre los que se cuenten
oportunidades de empleo estable y de obtencin de ingresos y servicios sociales para las comunidades
anfitrionas, y que contribuyan a la reduccin de la pobreza.
En Mxico, la Ley Federal de Turismo establece en su
Artculo 2 como una de sus objetivos el determinar los
mecanismos necesarios para la creacin, conservacin,
mejoramiento, proteccin, promocin y aprovechamiento de
los recursos y atractivos tursticos nacionales, preservando
el equilibrio ecolgico y social de los lugares que se trate.
Es importante reconocer que el marco legal ambiental
vigente en Mxico ha respondido tambin a compromisos
internacionales formando parte de numerosos tratados
internacionales, en asuntos para la prevencin de la
contaminacin de las aguas del mar por hidrocarburos, por
vertimiento de desechos y otras materias.
Leyes federales que se relacionan con actividades del sector turstico.
Ley General para el Equilibrio Ecolgico y Proteccin al Ambiente y su Reglamento

en materia de Impacto Ambiental y en materia de reas Naturales Protegidas.
Ley General de Vida Silvestre (LGVS).
Ley General de Desarrollo Forestal Sustentable (LGDFS) y su Reglamento.
Ley de Aguas Nacionales (LAN) y su Reglamento.
Ley General de Bienes Nacionales (LGBN) y su Reglamento en materia de Uso y
Aprovechamiento del Mar Territorial, Vas Navegables, Playas y Zona Federal
Martimo Terrestre y Terrenos Ganados al Mar.
Ley General para la Prevencin y Gestin Integral de los Residuos.
BLOQUE 4
115
Ley general para el equilibrio ecolgico y proteccin al ambiente

En la LGEEPA se establece que la evaluacin de
impacto ambiental (EIA) es un instrumento o
procedimiento preventivo que permite conocer la
manera como las obras o actividades impactan
negativamente
en
el
medio
ambiente,
entendiendo ste como el conjunto de
elementos naturales y artificiales o por el hombre
que hacen posible el desarrollo de los seres
humanos y dems organismos vivos que
interactan en un espacio y un tiempo
determinados. Dicho ambiente engloba el
paisaje, los recursos naturales, las comunidades
de flora y fauna, los asentamientos humanos, el
capital histrico-cultural y socioeconmico, as
como la infraestructura y los servicios pblicos y privados. Es

importante reconocer que la existencia de disposiciones
legales que afectan las actividades tursticas no
necesariamente asegura que el impacto ambiental sea
positivo.
El impacto que tengan los turistas
sobre las reas, dependen de la
infraestructura de las instalaciones
hoteleras que ocupan. Esto realza la
importancia de fomentar en Mxico, no slo el cumplimiento de la normatividad para la
construccin de facilidades tursticas, sino la mejora continua de las instalaciones ya
existentes que haga ms eficiente el consumo de recursos (agua y energa), manejo de los
residuos y otros. No slo es importante cumplir con la normatividad ambiental, sealada en
los apartados anteriores, sino que es necesario dar pasos ms adelante. A nivel mundial
existen modelos de certificacin ambiental, como el grupo de ISO 14000, que pueden ser adoptados por cualquier
organizacin dedicada a cualquier tipo de actividad. La PROFEPA inici desde 2003 un Programa de Cumplimiento
Ambiental para los servicios hoteleros, a travs de un convenio con la Secretara de Turismo y la Asociacin Mexicana
de Hoteles y Moteles (SECTUR,
STU/020/03). Dicho programa
contempla
las
siguientes
categoras: uso del agua; y
calidad y cantidad de la
descarga; uso de electricidad y
combustibles;
descargas
y
derrames al suelo/subsuelo;
residuos y desechos; manejo
adecuado
de
sustancias
qumicas
(desinfectantes,
insecticidas y el cloro).
116
La ley de fomento al turismo del Estado de Sonora en su artculo primero fraccin III dice que tiene por objeto
promover programas que impulsen el turismo, en sus diversas modalidades y aspectos, y a la vez que salvaguarden y
fortalezcan el patrimonio histrico, cultural, arquitectnico y natural de cada regin del Estado, en los trminos de la
legislacin de la materia.
Servicios tursticos.
En la fraccin V dice que el Estado debe
estimular, promover y alentar la
inversin privada y social, que permita
crear la infraestructura y la actividad
turstica en la Entidad.
En su fraccin xv dice que son servicios
tursticos aqullos que en general son
ofrecidos o proporcionados al turista
por cualquier prestador de servicios, y
de manera particular los que se ofrecen
entre otros, travs de hoteles, moteles,
eco alojamientos, albergues y dems
establecimientos de hospedaje y
operacin
hotelera,
as
como
campamentos y paradores de casas
rodantes que presten servicios a turistas; restaurantes, cafeteras, bares, centros nocturnos y similares, que se
encuentren ubicados en zonas estratgicas que por su ubicacin o caractersticas sean frecuentados por el turismo.
El artculo 34 dice que son obligaciones de los prestadores de servicios:
IV. Conservar el orden y el decoro en la prestacin del servicio y procurar la seguridad y tranquilidad de sus
huspedes y clientes en general;
V. Conservar higinicamente y en buen estado las instalaciones en las que prestan sus servicios;
VI. Contar invariablemente con personal que domine plenamente el idioma castellano y, en su caso, realice las
traducciones correspondientes al idioma extranjero, para la mejor atencin del turista.
Asociacin mexicana de hoteles y moteles de Sonora (AMHMSON).

La Asociacin en su calidad de mediadora, intercede por los afiliados
ante las diferentes dependencias de gobierno para dar solucin a
diferentes problemticas, logrando la participacin en los diferentes
consejos con voz y voto en las tomas de decisiones que afecten al
sector, buscando los mayores beneficios que traigan al Sector Hotelero
del Estado un mejor gremio.
BLOQUE 4
117
Tiene los siguientes objetivos:
Participar en la formacin y preparacin tcnica de

personal
que
preste
sus
servicios
en
los
establecimientos de hospedaje y turismo.
Estrechar las relaciones con organizaciones similares
que funcionen en cualquier pas del mundo.
Servir como rgano de consulta ante las instituciones
oficiales en todo lo relacionado con el negocio del
hospedaje.
Proporcionar a sus afiliados todo tipo de informes que
ayuden al desarrollo de los asociados.
Ejecutar cuantos actos sean necesarios o convenientes
para la proteccin de los intereses de los asociados.
Representar a los hoteleros del Estado ante autoridades federales y el honorable Congreso de la Unin para
promover leyes que garanticen las bases jurdicas adecuadas para la relacin de los negocios.
Participar activamente en el proceso de desarrollo de la actividad turstica del pas, en beneficio de sus
asociados y de la economa nacional.
Seguir creando vnculos y convenios permanentes con la Comisin de Fomento al Turismo, que permitan
mayor cooperacin con las distintas comisiones que tienen injerencia directa o cuyas acciones impacten o
influyan en el buen funcionamiento de los establecimientos asociados.
Crear y desarrollar mecanismos de negociacin que planteen y encuentren soluciones ante las diversas
instancias gubernamentales, realizando acciones para defender los intereses de los agremiados.
Ser factor de convergencia y unificacin de criterios entre sus asociados, para lograr un frente de opinin que
se interprete como la expresin del sector
Capacitacin turstica en el sector educativo.

El captulo II de la Ley de Fomento al Turismo, en los
artculos 36 y 37 habla sobre la capacitacin y dice:
ARTCULO 36. La Cofetur llevar una relacin de los
centros de enseanza dedicados a la capacitacin en
materia turstica, con reconocimiento oficial o
autorizacin
por las
autoridades
educativas
competentes, con el objeto de dar a conocer a los
prestadores de servicios tursticos que as lo soliciten
informacin sobre la validez oficial, el nivel acadmico
y los programas ofrecidos por dichos planteles
educativos.
118
ARTCULO 37. La Cofetur promover la firma de acuerdos y

convenios de coordinacin con centros de enseanza para la
vinculacin escuela-empresa-gobierno, cuyo objetivo sea desarrollar
proyectos conjuntos y dar opinin tcnica con relacin sobre los
planes y programas que dichos centros ofrecen, lo anterior con el
propsito fundamental de vincular en la prctica real a estudiantes de
turismo con el sector empresarial.
Actividad: 2
En equipo de cuatro estudiantes, investiguen y presenten en clase lo siguiente:
1.
Qu dependencia gubernamental impondra multas, si un hotel est contaminando el rea

de su ubicacin?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
2.
Cmo se da la vinculacin entre la empresa y la institucin educativa para la preparacin de personal?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
3. Qu ley establece la capacitacin de los empleados como obligatoria para el hotel?
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________________
Actividad: 2
Conceptual
Identifica instituciones
gubernamentales.
Autoevaluacin
Evaluacin
Puntaje:
Saberes
Procedimental
Actitudinal
Describe la intervencin de las
Valora su participacin.
instituciones.
C
MC
NC
docente
BLOQUE 4
119
Impacto del sector de las empresas de hospedaje en la comunidad.

La organizacin mundial de turismo
(WTO) Considera que sta es la industria con mayor crecimiento
en el mundo, esto implica que las empresas de apoyo al sector
representan la actividad comercial de ms rpido crecimiento.
Cabe destacar que muchos pases han entendido la importancia
estratgica del turismo, y adems detenerlo como una fuente de
ingreso, lo consideran tambin como un medio de expresar sus
valores nacionales. En este sentido, Sonora cuenta con un
amplio, rico y variado patrimonio histrico, cultural y natural, que
puede y debe motivar el crecimiento de nuestra oferta de
productos y servicios tursticos como medio para elevar
constantemente la recepcin de divisas internacionales, a la vez
que debe ser entorno propicio para salvaguardar la conciencia
de nuestra identidad.
Actividad socioeconmica
El turismo, como actividad socioeconmica y cultural, se consolida cada vez ms como factor decisivo del desarrollo
general del Estado, por la cantidad de empleos que genera y como elemento substancial del desarrollo regional y
nacional. Al promover la captacin de divisas procuramos no solamente el bien de ste sector sino la de otros
sectores.
Es necesario que en Sonora exista
un vnculo de desarrollo productivo
entre el sector turismo y las
comunidades indgenas, ranchos
ganaderos y campos agrcolas,
donde stos sean beneficiados en
su totalidad por el sector, y sean
una alternativa de desarrollo
sustentable en la regin, a falta de
que se estn agotando por
diversas razones sus actividades
primarias.
Por otra parte, es importante
sealar que el turismo en el orbe
constituye la cuarta actividad ms
generadora de divisas, tan slo
despus de la qumica, la
automotriz y el petrleo.
120
A nivel local, actualmente Sonora es visitado al

ao por poco ms de seis millones de turistas,
con una estancia promedio de tres das y un
gasto promedio de setenta dlares, generando
una derrama econmica superior a los diez y
seis mil ochocientos millones de pesos,
actividad turstica que se traduce en una
participacin aproximada del 7% en el Producto
Interno Bruto del Estado.
Sin lugar a dudas, el turismo en Sonora
representa una importante actividad econmica
que contribuye en gran medida a la generacin
de empleo directo e indirecto, inversin y
derrama econmica en general. Por otra parte,
el Estado posee un gran potencial turstico, que
de explotarse adecuadamente proveera de
oportunidades excepcionales para la expansin
del sector, con efectos multiplicadores para la
economa regional.
La actividad turstica est llamada a constituirse en un factor decisivo para la ampliacin de oportunidades, el
mejoramiento de la distribucin del ingreso y la utilizacin sustentable de los recursos naturales y culturales. Ante este
reto, Sonora puede y debe aprovechar an ms las oportunidades que representan sus 1,207 kilmetros de litoral, sus
588 kilmetros de frontera con uno de los ms importantes mercados del mundo, especficamente su vecindad con
un Estado sin playa pero con alto poder adquisitivo como lo es Arizona; sus distintos ecosistemas que le permiten
desarrollar turismo de sol y playa en Puerto Peasco, GuaymasSan Carlos y Baha Kino, turismo de aventura y
ecoturismo en Guaymas y San Carlos, turismo cultural en la Ruta de las Misiones y la del Ro Sonora y lamos,
turismo de negocios en Hermosillo, Ciudad Obregn y Nogales y, finalmente, un turismo cinegtico en todo el Estado.
Impacto econmico local por el funcionamiento de una empresa de hospedaje.

El impacto directo es aqul que es
consecuencia del conjunto de actividades
desarrolladas por los hoteles. El clculo de
ste impacto significa evaluar el empleo, la
produccin y la renta como consecuencia de
la existencia de los hoteles.
Efectos indirectos: cuantificacin de la
actividad econmica generada por las
compras e inversiones realizadas por las
empresas del sector de hoteles.
Estos efectos se definen como la actividad
econmica generada como consecuencia de
los inputs necesarios para realizar la actividad
el sector y que son adquiridos a empresas que
estn radicadas en el estado.
BLOQUE 4
121
Efectos inducidos: con este efecto se mide la actividad econmica provocada por el consumo privado realizado por
los trabajadores del sector de los hoteles en la localidad as como por el consumo de los trabajadores generados por
el efecto indirecto, antes citado, que asimismo es a nivel estado, El vector de impactos inducidos se obtiene a partir
del consumo generado por los sueldos y salarios de los trabajadores de los hoteles (efecto directo) y por los
generados por ella a travs del efecto indirecto. El impacto total o efecto total es el resultado de la suma del impacto o
efecto directo, impacto o efecto indirecto y el impacto o efecto inducido por los dos anteriores.
Efectos directos e indirectos del turismo sobre la economa: produccin y empleo.

Los efectos "indirectos" del turismo son casi tan
importantes sobre el volumen de produccin como los
directos, y en lo relativo al empleo alcanzan tambin
gran relevancia.
Son efectos directos los generados en las empresas
que suministran bienes y servicios directamente a los
visitantes, e indirectos o multiplicadores los que se
producen en la medida en que la actividad de las
empresas especficamente tursticas impulsa el
desarrollo de otras empresas del sistema econmico.
La aportacin al empleo muestra al turismo como uno de los sectores que ms intensivamente contribuye al uso del
factor trabajo y donde ms infiere el gasto o consumo del turista es en las categoras considerada como: alojamiento,
restaurantes, transporte de pasajeros, bienes adquiridos por los turistas, incluidos los mrgenes de los intermediarios
y comerciantes y el resto de productos y servicios (comisiones de las agencias de viaje, alquiler de automviles,
servicios culturales, deportivos, etc.)
122
Cierre
Actividad: 3
En equipo de cuatro estudiantes investiguen y presenten en clase lo siguiente:
1. Cmo se fomenta la actividad turstica en nuestro estado?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
2. Cmo se divide el estado en zonas, de acuerdo al tipo de turismo que recibe?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
3. Qu cadenas hoteleras se han asentado en nuestro estado?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Actividad: 3
Conceptual
Define el turismo de acuerdo a la
zona.
Autoevaluacin
BLOQUE 4
Evaluacin
Saberes
Procedimental
Puntaje:
Actitudinal
Diferencia las cadenas hoteleras.

C
MC
NC
Valora la importancia del turismo.

docente
123
Bibliografa
DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin Cuartos. Ed. Trillas. Mxico. 1995.
REYES PONCE, Agustn. Administracin de personal. Editorial limusa. Baez Casillas, Sixto.
DE LA TORRE, Francisco. Descripcin de Puestos en Hoteles, Restaurantes y Bares. Mxico, CECSA.
Administracin Hotelera. Primera y Segunda parte. Editorial Limusa.
Secretara de Turismo. Para Capacitacin y Adiestramiento en Hotelera. Vol. 1 Mxico Cecsa. 1984
RAMOS, Martn Fernando. Manual del Depto. de Ama de Llaves. Organizacin en Hoteles I. Mxico, CECSA,
1983.
124

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COLEGIO DE BACHILLERES

DEL ESTADO DE SONORA

OPERA FUNCIONES DE HOSPEDAJE

Esta publicacin se termin de imprimir durante el mes de diciembre de 2010.

DATOS DEL ALUMNO

Historia de la hotelera ................................................................................................................................12

La hotelera azteca y el sentido hospitalario ..............................................................................................13

La hotelera y las vas de comunicacin.....................................................................................................17

Alojamiento turstico ....................................................................................................................................23

Hoteles de ciudad o urbanos .....................................................................................................................25

Hoteles de aeropuertos ..............................................................................................................................25

Hoteles posada ...........................................................................................................................................26

Hoteles boutique .........................................................................................................................................27

Clasificaciones por servicio ........................................................................................................................40

Calidad en el servicio ..................................................................................................................................41

Gran turismo ...............................................................................................................................................42

Organigrama de un hotel ............................................................................................................................50

Gerente general ..........................................................................................................................................52

Mantenimiento del hotel .............................................................................................................................56

Gerente de ingeniera .................................................................................................................................56

Gerencia de alimentos y bebidas ...............................................................................................................59

Gerente de Administracin y Gestin de Recursos Humanos ..................................................................59

Departamento de finanzas .........................................................................................................................60

Departamento de mercadotecnia ..............................................................................................................64

Departamento de recepcin .......................................................................................................................71

Asistente de recepcin ...............................................................................................................................73

Departamento de reservaciones ................................................................................................................79

Descripcin de puestos ..............................................................................................................................81

Tipos de reservaciones ...............................................................................................................................84

Tarifas y precios ..........................................................................................................................................85

Departamento de lavandera ......................................................................................................................94

Departamento de conserjera ...................................................................................................................101

Departamento de seguridad ....................................................................................................................101

Departamento de ama de llaves ............................................................................................................. 104

Recamarera o mucama ........................................................................................................................... 108

Turismo y legislacin ambiental en Mxico .............................................................................................. 115

Asociacin mexicana de hoteles y moteles de Sonora (AMHMSON) .................................................... 117

Capacitacin turstica en el sector educativo.......................................................................................... 118

Impacto del sector de las empresas de hospedaje en la comunidad ................................................... 120

BLOQUE I: LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE

BLOQUE II: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La actividad del hospedaje, de sus inicios a

Atributos a desarrollar en el bloque:

Tiempo asignado: 10 horas

Has brindado alguna vez hospedaje en tu casa?

LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD

6. Menciona algunas empresas de hospedaje de tu municipio.

7. Define el trmino husped.

Expresar en forma adecuada sus

experiencias de sus compaeros.

Calificacin otorgada por el

LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD

La hotelera azteca y el sentido hospitalario.

LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD

Cundo y en qu continente aparecen las primeras posadas?

LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD

La hotelera y las vas de comunicacin.

Auge en construccin hotelera.

LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD

Calificacin otorgada por el

Las vas de comunicacin en nuestro estado.

infraestructura con las que cuenta Sonora, como ejemplo

LA ACTIVIDAD DEL HOSPEDAJE, DE SUS INICIOS A LA ACTUALIDAD