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RESUMEN
El presente trabajo fue elaborado en la cuidad de juliaca donde existe un alto
flujo de empresas de transportes de pasajeros que prestan este servicio a
diferentes destinos interprovinciales, en nuestro caso s la ruta juliaca
Arequipa. Las cuales tienen las debilidades en cuanto a la ineficiencia del
desempeo del personal que, repercute directamente en la calidad de servicio
este se ven reflejada en los bajos ndices de rentabilidad.
Por esta razn, que se llev a cabo el presente trabajo de investigacin titulado:
Gestin del Talento Humano y su incidencia en la Rentabilidad de las
Empresas de Transportes de Pasajeros Interdepartamental ruta, Juliaca
Arequipa, periodo 2011, donde se realiz el estudio de la gestin del talento
humano y la calidad de servicio, para conocer su actual desempeo del
personal y su incidencia en los periodos 2010 2011.
Las empresas no cuentan en su plan estructural con especialista en la gestin
de personas ni tampoco cuentan con asesoramiento de un especialista en la
gestin del talento humano o gestin de personas para la seleccin del
personal.
Por la que se considera
las
10
INTRODUCCIN
El presente trabajo de investigacin denominado Gestin del talento humano y
su incidencia en la rentabilidad de las empresas de transportes de pasajeros
interdepartamental ruta, Juliaca Arequipa, periodo 2011 tiene como finalidad
analizar la gestin del talento humano, la calidad de servicio y su incidencia en
la rentabilidad de los periodos 2010 y 2011 de las empresas de transporte de
pasajeros que prestan el servicio en la ruta interprovincial Juliaca Arequipa.
Para as conocer las debilidades que padecen y proponer alternativas con el fin
de elevar la calidad de servicio actual ofertado y por ende los ndices de
rentabilidad.
Para tal efecto el presente trabajo de investigacin se plantea en siguiente
problema: Cmo
servicio y rentabilidad
11
12
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, ANTECEDENTES Y
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN.
1.1
13
desconocimiento
del
desempeo
del
personal
sealado
14
1.2
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
15
factores
que
motivan
al
personal
del
BBVA-Banco
16
17
18
1.3
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN
las
empresas
de
transportes
de
pasajeros
19
CAPITULO II
MARCO TEORICO, MARCO CONCEPTUAL E HIPTESIS DE LA
INVESTIGACIN
2.1.
MARCO TERICO
20
conocimientos,
habilidades,
destrezas
inteligentes
de
los
recursos
dedicacin,
responsabilidad,
compromiso,
21
22
a. Reclutamiento de Personas
Es un conjunto de procedimientos tendientes a atraer
candidatos potencialmente cualificados a quienes se les
interesa para formar parte de la organizacin previo
sometimiento
unas
pruebas
selectivas.
Esos
Reclutamiento Interno
Se aplica a los candidatos que trabajan en la
organizacin,
es decir, a
los empleados,
para
Reclutamiento externo
Se dirige a los candidatos que estn en el MRH
(Mercado
de
recursos
humanos),
fuera
de
la
23
Seleccin
es el
proceso
mediante
el
cual
una
24
2. Aplicacin de personas
Procesos utilizados para disear las actividades de cmo
son recibidas las personas, presentadas e iniciadas en la
organizacin. Los procesos de aplicacin de personas incluyen los
primeros pasos en la integracin de los nuevos miembros de la
organizacin, el diseo de cargo que se debe desempear y la
evaluacin del desempeo en el cargo.
a. Orientacin de las Personas
La orientacin de las personas es el primer paso para
emplearlas
de
manera
actividades
de
la
adecuada
organizacin,
en
pues
las
se
diversas
trata
de
su
papel
objetivos.
Orientar
significa
25
objetivos
determinadas
organizacionales,
estrategias.
Asimismo,
ayudada
permiten
por
a
las
o las
26
el
trabajo,
que
deben
cambiar
en
el
27
palabra
compensacin
recompensa
significa
en
trminos
de
retribucin,
retroalimentacin
28
del
aprendizaje
continuo
por
el
cambio
de
comportamiento.(Chiavenato, 2010).
Elementos (habilidades, conocimientos y valores), as
como la complejidad de los mismos dentro de cada esfera,
constituirn el contenido de la capacitacin. Si se trata de los
estilos de personalidad adecuados al trabajo, entonces estaremos
ante un evento de desarrollo. (Arias Galicia & Heredia, 2011).
a. Entrenamiento
Es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de
manera sistemtica y organizada, mediante el cual las
personas aprenden conocimientos, actitudes, y habilidades
para alcanzar objetivos definidos. Porret Gelabert, M.
( 2010).(Porret, 2010).
Es la experiencia aprendida que produce un
cambio
29
30
b. Seguridad en el trabajo
Calidad
de
vida
laboral
(CVL)
se
refiere
la
personales
de
los
miembros
de
la
31
1.
2.
3.
4.
5.
6.
la
organizacin
7. Libertad y responsabilidad de decidir
8. Posibilidad de participar. (Chiavenato, 2010)
6. Monitoreo de personas
Procesos empleados para acompaar y controlar las
actividades de las personas y verificar resultados. Monitorear
permite a las organizaciones seguir, orientar y mantener el
comportamiento de las personas dentro de los lmites de
variacin.El comportamiento organizacional no puede ser causal ni
errtico,
sino
deliberado
racional.
Por
esa
razn,
las
2.1.2.
Calidad de servicio
32
33
34
2.
3.
4.
5.
individualizada.(Parasuraman,
Zeithaml
Berry, 1993)
2.1.2.3. Criterios de la calidad de servicio de transportes
de pasajeros
1. Servicio Ofertado
El operador deber tomar la iniciativa para evaluar el ajuste
entre oferta y demanda. Cuando se detecte una no conformidad
(incumplimiento de algn requisito) en la prestacin del servicio, el
operador deber llevar a cabo correcciones y acciones correctivas,
35
a.En el vehculo
b.En las paradas que dependan del operador y en las
oficinas comerciales del operador.
4. Tiempo
Tiene que ver con el Cumplimiento de Horarios/ Intervalos
de paso es que los pasajeros tengan una percepcin positiva de la
fiabilidad horaria del servicio ofertado y divulgado. Se pueden
presentar retrasos, esto se tendr que indicar y comunicar a los
clientes.
a. Incidencias horarias
b.Puntualidad
c. Regularidad
36
5. Atencin al cliente
Es prestar atencin a los clientes mediante la lnea
telefnica con nmero y horario especificados y adecuadamente
divulgados.
Adems,
el
operador
garantizar
divulgar
6. Confort
El confort tiene que ver con la comodidad, esto implica que
el bus cuente con la comodidad del viaje, comodidad del bus,
estado de mantencin del bus y el acceso y equipamiento de
paraderos. El confort implica la:
a.
b.
c.
d.
7. Seguridad
Los vehculos utilizados en el servicio debern disponer de
los elementos de seguridad acordes con sus caractersticas
tcnicas y la reglamentacin aplicable. Seguridad en el bus
implica: prevencin de accidentes y seguridad ante delincuencia.
37
Prevencin de accidentes
sujetarse
Que el bus no exceda la velocidad mxima
permitida
Que el bus circule con las puertas cerradas
Que el chofer pueda ver sin dificultad las personas
de
38
servicio de transporte).
Las condiciones del entorno:
Expectativas de los clientes,
Presiones internas y externas,
Limitaciones presupuestarias, tcnicas, etc.,
Comportamiento de la competencia,
Datos de encuestas, estudios, benchmarking entre
sistemas, niveles de calidad actual, etc.
39
perciben
el
servicio
depende
de
sus
auxiliares, etc.)
Estmulos que determinan las sensaciones de la
experiencia transporte.
Interaccin con otros clientes.
El esfuerzo que el usuario ha tenido que realizar
(econmico, de acceso, etc.). (Calderon Neyra,
2002)
40
satisfaccin
del
cliente:
Las
caractersticas
bsicas,
proporcionales y atractivas.
a) Las
bsicas
(prerrequisitos
atributos):
son
41
2.1.2.6.
los pasajeros.
a. Las evidencias fsicas: medios fsicos (comodidad,
accesibilidad, temperatura, etc.), tecnologa, garantas,
comunicacin tangible, ambiente de servicio, etc.
b. Los procesos y actividades en los que el pasajero se
siente parte (adquisicin y validacin ttulos, informacin
en origen y a bordo, actitud de los otros viajeros para
facilitar el acceso, incomodidades por equipajes o por la
conduccin, etc.).
c. Las personas (empleados en contacto, otros pasajeros y
el estado emocional de uno mismo). El estado de nimo
del
pasajero
tambin
condiciona
sus
propias
las
empeoran,
del
mismo
modo
que
las
42
si queremos conseguir
43
suponer
que
satisfactoriamente un servicio si
un
pasajero
valorar
sus PERCEPCIONES se
deben
gestionarse
los
factores
que
clientes
Gestionar la calidad producida
Actuar sobre los estmulos
Gestionar la informacin/comunicacin. (Fundacion
Cetmo, 2006)
2.1.3.
Rentabilidad
44
de facetas o
45
Ratios financieros
46
del ciclo de
47
R .C .=
Activo Corriente
Pasivo Corriente
2. Prueba acida
P . A=
3. Prueba defensiva
P . D .=
4. Liquidez de caja
48
L. C .=
E .T .=
Pasivo Corriente
Activototal
49
C . A . F=
E . P . C .=
Pasivo corriente
Patrimonio
provenientes de las
C . I .=
50
R . E .=
51
R .C . B .=
Ventas netas
Activo fijo
R . A . T .=
Ventas netas
Activototal
52
C . V .=
Costos de venta
Ventasnetas
G. O .=
Gasto de operacion
Ventas netas
G. F . V .=
Gastos financieros
Ventas netas
53
D . A . F .=
Depreciacion
Activo fijo bruto
los beneficios. Se
Conocida tambin
sobre
los
capitales
propios,
considera
los
efectos
del
54
R . P .=
Utilidad neta
Patrimonio
de tiempo. Suele
R . S . A .=
Utilidad neta
ActivoTotal
R .V . N .=
Utilidad neta
Ventas netas
55
conocido
tambin
como
margen
comercial,
determina
la
M . B.=
M . N .=
2.2.
Utilidad ventas
Ventas totales
MARCO CONCEPTUAL
56
57
58
59
2.3.
HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN
2.3.1
Hiptesis general
Hiptesis especificas
60
2.3.3.
Variables de la hiptesis
2.3.3.1. HIPOTESIS GENERAL
Variable Independiente:
Variable Interviniente:
Calidad de Servicio
Variable dependiente:
Rentabilidad
Variable Independiente:
Variable dependiente:
Calidad de Servicio
2.3.4.
Variable Independiente:
Calidad de Servicio
Variable dependiente:
Rentabilidad
Indicadores de hiptesis
2.3.4.1. HIPOTESIS GENERAL
Variable Independiente
1.
2.
3.
4.
5.
Admisin de personas
Evaluacin del desempeo
Compensacin de personas
Capacitacin y desarrollo de personas
Mantenimiento de personas
Variable interviniente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Empata
Capacidad de respuesta
Elementos fsicos
Seguridad
Confiabilidad
Satisfaccin
61
Variable dependiente
1.
2.
Estados financieros
Ratios de rentabilidad
Ratios de gestin
3.
Variable Independiente
1.
2.
3.
4.
5.
Admisin de personas
Evaluacin del desempeo
Compensacin de personas
Capacitacin y desarrollo de personas
Mantenimiento de personas
Variable dependiente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Empata
Capacidad de respuesta
Elementos fsicos
Seguridad
Confiabilidad
Satisfaccin
62
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1.
Mtodos de investigacin
3.1.1.
Mtodo analtico
mtodo descriptivo
3.2.
NIVEL DE INVESTIGACION
63
3.3.
POBLACION Y MUESTRA
Nro
NOMBRE DE LA EMPRESA
Tipo Emp.
RUTA
1.
S.A.C
Juliaca - Arequipa
2.
S.R.Ltda
Juliaca - Arequipa
3.
S.C.R.L.
Juliaca - Arequipa
4.
E.I.R.L.
Juliaca - Arequipa
5.
S.C.R.Ltda
Juliaca - Arequipa
6.
S.R.Ltda
Juliaca - Arequipa
7.
S.C.R.Ltda
Juliaca - Arequipa
8.
S.A
Juliaca - Arequipa
9.
S.C.R.
Juliaca - Arequipa
10.
E.I.R.L.
Juliaca - Arequipa
11.
E.T. Romeliza
S.A.C.
Juliaca - Arequipa
Muestra
64
S 2 Varianza d e la muestra
V 2 Varianza de la poblaion
n'
n
n'
n'=
N=Poblacin de 11empresas de transorte de pasajeros .
S2
V2
65
.015
V =
n'=
.00108
=4.8
.000225
4.8
11
n'
+
N
=3.34
=
4.8
'
n
n=
'
Es decir que, para nuestra investigacin, se consider como muestra a tres (3)
empresas de transporte de pasajeros que toman la ruta, Juliaca Arequipa, que
son las siguientes:
Nro
NOMBRE DE LA EMPRESA
Tipo Emp.
RUTA
S.A.C
Juliaca - Arequipa
S.C.R.Ltda
Juliaca - Arequipa
66
3.4.
Observacin
Encuestas
67
Documental
68
3.5.
TCNICAS
PARA
EL
PROCESAMIENTO
DE
LA
INFORMACIN
Consiste en procesar los datos (dispersos, desordenado, individuales)
obtenidos de la poblacin objeto de estudio y tiene como fin generar el
resultado (datos agrupados y ordenados), a partir de los cuales se realiz el
anlisis segn los objetivos de hiptesis de la investigacin realizada.
respectivamente.
Los cuadros y grficos se analizaron e interpretaron en base a los
resultados obtenidos.
69
CAPITULO IV
CARACTERSTICAS DEL AREA DE INVESTIGACIN
4.1.
70
S.R.L.
Tipo Empresa: Soc.Com.Respons. Ltda
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 01 / Junio / 2012
Actividad Comercial: Transporte de Carga por Carretera.
CIIU: 60230
Direccin Legal: Av. Huancane Nro. 328
71
72
CAPITULO V
EXPOSICIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS
Los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigacin se presentan a
continuacin:
5.1.
Admisin de Personas
Evaluacin del Desempeo
Compensacin de Personas
Capacitacin y Desarrollo del Personal
Mantenimiento de las Personas.
73
1. ADMISIN DE PERSONAS
2.
7.
9. ESPECIALISTA EN
RECURSOS
HUMANO
10. N DE
ENCUESTADO
S
8.
11. PORCENTAJE
(%)
12. SI
15. DE VEZ EN
CUANDO
13. 0
14. 0%
16. 1
18. NO
19. 2
21. TOTAL
22. 3
17. 33%
20. 67%
23. 100%
24. FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de pasajeros ruta
Juliaca - Arequipa
26.
27.
28.
GRAFICO N 1
74
29.
33%
SI
DE VEZ EN CUANDO
NO
67%
30.
31.
32.
33.
34.
35.
36.
37.
38.
FUENTE: cuadro N 1
39.
40.
75
47.
50. EXPERIENCIA
Y
CONOCIMIENT
O
53. MUCHO
56. BASTANTE
59. MEDIANAMEN
TE
62. POCO
65. NADA
68. TOTAL
48.
51. N DE
ENCUESTA
DOS
49.
52. PORCENTA
JE (%)
54. 0
57. 0
55. 0%
58. 0%
60. 1
63. 1
66. 1
69. 3
61. 33%
64. 33%
67. 33%
70. 100%
73.
74.
75.
76.
77.
GRAFICO N 2
76
EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO
33%
33%
MUCHO
BASTANTE
MEDIANAMENTE
POCO
NADA
33%
78.
79.
FUENTE: cuadro N 2
80.
81.
77
90.
91. CUADRO N 3
92. PARTICIPACION DE LOS GERENTES EN PROCESOS
DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DEL PERSONAL
DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA AREQUIPA 2010 - 2011
93.
96. PARTICIPACIO
94.
97. N DE
NES EN
PROCESOS
99. MUCHO
102.
BASTAN
TE
105.
MEDIAN
AMENTE
108.
POCO
111.
NADA
ENCUESTA
DOS
100.
0
114.
TOTAL
95.
98. PORCENTA
JE (%)
101.
0%
103.
104.
0%
106.
109.
112.
0
2
1
115.
107.
110.
113.
116.
0%
67%
33%
100
119.
120. GRAFICO N 3
78
121.
PARTICIPACIONES EN PROCESOS
33%
MUCHO
BASTANTE
MEDIANAMENTE
POCO
NADA
67%
122.
FUENTE: cuadro N 3
123.
124. Como se muestra en el cuadro n 03 y grafico n 03, un
67% de los gerentes de las empresas han participado pocas veces en
proceso de la seleccin al personal y un 33% de los gerentes de las
empresas no han participado en ninguna vez en proceso de la seleccin
al personal.
79
128.
129.
CUADRO N 4
130.
131.
134.
CAPACI
DAD DE
DECISIN
137.
DEFINIT
IVAMENTE S
140.
PROBA
BLEMENTE S
143.
INDECI
SO
146.
PROBA
BLEMENTE NO
149.
DEFINIT
IVAMENTE NO
152.
TOTAL
132.
135.
133.
N
DE
ENCUESTA
DOS
136.
POR
CENTAJE
(%)
138.
139.
67%
141.
142.
33%
144.
145.
0%
147.
148.
0%
150.
153.
151.
154.
0%
100
157.
158.
159.
160.
161.
162.
163.
164.
165.
166.
167. GRAFICO N 4
80
CAPACIDAD DE DECISIN
33%
DEFINITIVAMENTE S
PROBABLEMENTE S
PROBABLEMENTE NO
DEFINITIVAMENTE NO
INDECISO
67%
168.
169.
170. Como se muestra en el cuadro n 04 y grafico n 04, un
33% de los gerentes de las empresas probablemente pueden incorporar
a un puesto de trabajo si solo se presenta solo un candidato, pero que no
cuenta con suficiente conocimiento y experiencia y un 67% de los
gerentes de las empresas definitivamente incorporaran a un puesto de
trabajo si solo se presenta solo un candidato, pero que no cuenta con
suficiente conocimiento y experiencia.
81
178.
CUADRO N 5
179.
180.
183.
181.
CARAC
TERISTICAS
PARA
SELECCIONA
R
186.
TALENTO
Y EXPERIENCIA
189.
TRABAJO
EN EQUIPO
192.
EXPERIE
NCIA
195.
BUENA
ACTITUD
198.
CAPACID
AD FSICA
201.
TOTAL
182.
184.
N
DE
ENCUESTA
DOS
185.
POR
CENTAJE
(%)
187.
188.
0%
190.
191.
33%
193.
194.
67%
196.
197.
0%
199.
202.
200.
203.
0%
100
206.
207.
208.
209. GRAFICO N 5
CARACTERISTICAS PARA SELECCIONAR
210.
TALENTO Y EXPERIENCIA
TRABAJO EN EQUIPO
BUENA ACTITUD
67%
CAPACIDAD FSICA
EXPERIENCIA
33%
82
211.
212. Como se muestra en el cuadro n 05 y grafico n 05, un
33% de los gerentes seleccionan a un nuevo personal con caractersticas
de trabajo en equipo y un 67% de los gerentes de las empresas
seleccionan a un nuevo personal con caractersticas de experiencia. Lo
que demuestra que los gerentes incorporan a aquel candidato que tenga
ms experiencia sin importar otros factores de personalidad.
213.
214.
215.
216. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la
siguiente
interrogante:
Con qu
CUADRO N 6
219.
220.
223.
EVALU
ACION DEL
DESEMPEO
AL PERSONAL
226.
SIEMPR
E
229.
CASI
SIEMPRE
232.
A
VECES
235.
RARA
VEZ
238.
NUNCA
241.
TOTAL
221.
224.
222.
N
DE
ENCUESTA
DOS
225.
POR
CENTAJE
(%)
227.
228.
0%
230.
231.
0%
233.
234.
33%
236.
239.
1
1
242.
237.
240.
243.
33%
33%
100
83
246.
247.
248.
249.
250.
251.
252.
253.
254.
255. GRAFICO N 6
256.
CASI SIEMPRE
A VECES
RARA VEZ
NUNCA
33%
257.
258. Como se muestra en el cuadro n 06 y grafico n 06, un
33% de los gerentes evalan el desempeo de las actividades del
84
272.
261.
262.
263.
264.
265.
266.
267.
268.
269.
270.
271.
CUADRO N 7
273.
300.
85
301.
302. GRAFICO N 7
303.
EVALUACION AL PERSONAL
33%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO
67%
304.
305. Como se muestra en el cuadro n 07 y grafico n 07, un
33% de los gerentes saben a su forma emprica que el resultado de la
evaluacin real y la deseada de las actividades del personal es buena y
un 67% de los gerentes dicen que el resultado de la evaluacin real y la
deseada de las actividades del personal es regular. Lo que demuestra
que los resultados de la evaluacin del desempeo del personal es
regular, esto quiere decir que el personal no est demostrando un buen
desempeo.
306.
Compensacin de Personas
86
309.
310.
311.
312.
315.
POLITIC
A DE
INCENTIVOS
318.
SIEMPR
321.
CASI
SIEMPRE
324.
A
VECES
327.
RARA
VEZ
330.
NUNCA
333.
CUADRO N 8
TOTAL
313.
316.
314.
N
DE
ENCUESTA
DOS
317.
POR
CENTAJE
(%)
319.
320.
0%
322.
323.
0%
325.
326.
0%
328.
331.
1
2
334.
329.
332.
335.
33%
67%
100
338.
339.
340. GRAFICO N 8
87
341.
POLITICA DE INCENTIVOS
33%
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
A VECES
RARA VEZ
NUNCA
67%
desempeo
del
laboral
personal
estos
son
CUADRO N 9
premiados
88
348.
RECONOCIMIENTO QUE SE LE DA AL
PERSONAL POR EL DESEMPEO ELEVADO POR
PARTE DE LAS E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA AREQUIPA 2010 -2011
349.
352.
RECON
OCIMIENTO
AL PERSONAL
355.
SIEMPR
358.
CASI
SIEMPRE
361.
A
VECES
364.
RARA
VEZ
350.
353.
351.
N
DE
ENCUESTA
DOS
354.
POR
CENTAJE
(%)
356.
357.
0%
359.
360.
0%
362.
363.
0%
365.
366.
369.
0%
100
367.
NUNCA
368.
370.
TOTAL
371.
372.
100
%
375.
376.
377.
378.
379.
380.
381.
382. GRAFICO N 9
89
RECONOCIMIENTO AL PERSONAL
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
A VECES
RARA VEZ
NUNCA
100%
383.
384. Como se muestra en el cuadro n 09 y grafico n 09, un
100% de los gerentes de las empresas que por los resultados positivos
del desempeo laboral del personal estos no son premiados ni
reconocidos. Lo que demuestra los resultados es que las empresas no
dan ningn incentivo a su personal.
385.
386.
387.
interrogante:
La
empresa
brinda
capacitacin
y/o
90
396.
397.
CUADRO N 10
398.
399.
402.
ENTRE
NAMIENTO AL
PERSONAL
405.
SIEMPR
408.
CASI
SIEMPRE
411.
A
VECES
414.
RARA
VEZ
417.
NUNCA
420.
TOTAL
400.
403.
401.
N
DE
ENCUESTA
DOS
404.
POR
CENTAJE
(%)
406.
407.
0%
409.
410.
0%
412.
413.
0%
415.
418.
1
2
421.
416.
419.
422.
33%
67%
100
425.
426.
427.
428.
429.
430.
431.
432.
433. GRAFICO N 10
91
ENTRENAMIENTO AL PERSONAL
33%
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
A VECES
RARA VEZ
NUNCA
67%
434.
435.
436. Como se muestra en el cuadro n 10 y grafico n 10, un
67% La empresas nunca brinda capacitacin y/o entrenamiento al
personal y un 33% de las empresas rara vez brindan capacitacin y/o
entrenamiento al personal Lo que demuestra los resultados es que las
empresas no cuentan con personal entrenado y capacitado en sus
funciones.
437.
438.
439.
92
446.
447.
448.
CUADRO N 13
449.
450.
453.
RELACI
ON LABORAL
CON EL
PERSONAL
456.
SIEMPR
E
459.
CASI
SIEMPRE
462.
A
VECES
465.
RARA
VEZ
468.
NUNCA
471.
TOTAL
451.
454.
452.
N
DE
ENCUESTA
DOS
455.
POR
CENTAJE
(%)
457.
458.
0%
460.
461.
0%
463.
464.
0%
466.
469.
1
2
472.
467.
470.
473.
33%
67%
100
476.
477.
478. GRAFICO N 13
93
479.
ENTRENAMIENTO AL PERSONAL
33%
SIEMPRE
CASI SIEMPRE
67%
A VECES
RARA VEZ
NUNCA
480.
481. Como se muestra en el cuadro n 13 y grafico n 13, un
67% de los gerentes de las empresas no tienen relaciones amicales y
laborales con su personal y un 33% de las empresas tienen rara vez
relaciones amicales y laborales con su personal. Lo que demuestra los
resultados es que os gerentes tienen una deficiente comunicacin con el
personal. Esto viene a ser muy desfavorable para la empresa
482.
483. En la encuesta destinada a los gerentes, se plantea la
siguiente interrogante: Usted considera que es importante la
relacin y/o comunicacin con los empleados que laboran en la
empresa? Quedando como resultado lo siguiente:
484.
485.
94
486.
487.
488.
489.
490.
491.
492.
CUADRO N 14
493.
494.
497.
495.
IMPORT
ANCIA DE LA
COMUNICACI
N CON EL
PERSONAL
500.
DEFINIT
IVAMENTE S
503.
PROBA
BLEMENTE S
506.
INDECI
SO
509.
PROBA
BLEMENTE NO
512.
DEFINIT
IVAMENTE NO
498.
515.
TOTAL
496.
N
DE
ENCUESTA
DOS
499.
POR
CENTAJE
(%)
501.
502.
67%
504.
505.
33%
507.
508.
0%
510.
511.
0%
513.
516.
514.
517.
0%
100
520.
521.
522.
GRAFICO N 14
95
523.
PROBABLEMENTE S
PROBABLEMENTE NO
DEFINITIVAMENTE NO
INDECISO
67%
524.
525.
526.
527. Como se muestra en el cuadro n 14 y grafico n 14, un
67% de los gerentes de las empresas considera como definitivamente si
es importante la relacin y/o comunicacin con los empleados que
laboran en la empresa y un 33% de las empresas considera como
definitivamente no la importante la relacin y/o comunicacin con los
empleados que laboran en la empresa. Lo que demuestra los resultados
es que os gerentes en gran porcentaje considera que es importante la
comunicacin. Lo que significa que se puede mejorar la comunicacin.
528.
529.
530.
96
531.
532.
533.
534.
535.
536.
537.
538.
539.
540.
541.
542.
543.
544.
545.
546.
547.
548.
549.
550.
B. CALIDAD DE SERVICIO
Seguridad
Elementos Tangibles
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Empata
97
553.
1. SEGURIDAD EN EL BUS
Cmo califica
CUADRO N 15
567.
568.
571.
SEGUR
IDAD
INTERNA DE
LOS BUSES
574.
EXCEL
ENTE
577.
BUENO
580.
REGUL
AR
583.
MALO
570.
569.
572.
N DE
ENCUESTAD
OS
575.
578.
100
95
581.
584.
60
20
573.
PORCE
NTAJE (%)
576.
35%
579.
33%
582.
21%
585.
7%
98
586.
PSIM
587.
590.
589.
TOTAL
10
285
588.
591.
4%
100%
594.
4%
35%
21%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO
33%
597.
598. Como se muestra en el cuadro n 15 y grafico n 15, un
35% de los usuarios encuestados califican como excelente la seguridad
en las empresas de transporte de pasajeros, un 33% de los usuarios
encuestados califican como bueno la seguridad en las empresas de
transporte, un 21% considera que es regular, un 7% afirma que es
buena, y un 4% considera que la seguridad es psima. Lo que
demuestra que la mayora de usuarios sienten seguridad al tomar el
servicio de transporte, ya que la empresa cuenta con vehculos-buses en
su gran mayora con buses modernos lo que implica que cuenta con la
99
CUADRO N 16
603.
604.
607.
VELOCI
DAD DEL BUS
EN EL
TRAYECTO
610.
EXCEL
ENTE
613.
BUENO
616.
REGUL
AR
619.
MALO
622.
PSIM
O
625.
TOTAL
606.
605.
608.
N DE
ENCUESTAD
OS
611.
614.
3
6
617.
620.
170
95
623.
626.
11
285
609.
PORCE
NTAJE (%)
612.
1%
615.
2%
618.
60%
621.
33%
624.
4%
627.
100%
630.
631.
632. GRAFICO N16
100
633.
EXCELENTE
BUENO
33%
REGULAR
MALO
PSIMO
60%
101
638.
639.
CUADRO N 17
640.
641.
644.
643.
642.
ACTITU
D
DEL
PERSONAL
647.
EXCEL
ENTE
650.
BUENO
653.
REGUL
AR
656.
MALO
659.
PSIM
O
662.
TOTAL
645.
N DE
ENCUESTAD
OS
648.
651.
6
19
654.
657.
65
184
660.
663.
11
285
646.
PORCE
NTAJE (%)
649.
2%
652.
7%
655.
23%
658.
65%
661.
4%
664.
100%
667.
668.
669.
670. GRAFICO N17
ACTITUD DEL PERSONAL
4% 2%
7%
EXCELENTE
23%
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO
65%
671.
672.
102
CUADRO N 18
682.
683.
684.
685.
103
686.
CONDI
CIN FSICA
DEL BUS
689.
EXCEL
ENTE
692.
BUENO
695.
REGUL
AR
698.
MALO
701.
PSIM
O
704.
TOTAL
687.
N DE
ENCUESTAD
OS
690.
693.
175
95
696.
699.
13
2
702.
705.
0
285
688.
PORCE
NTAJE (%)
691.
61%
694.
33%
697.
5%
700.
1%
703.
0%
706.
100%
709.
710. GRAFICO N 18,
711.
EXCELENTE
1%
BUENO
33%
REGULAR
MALO
PSIMO
61%
712.
713.
104
CUADRO N 19
EQUIP
AMIENTO
INTERNO DEL
BUS
730.
EXCEL
ENTE
733.
BUENO
736.
REGUL
AR
739.
MALO
742.
PSIM
O
745.
TOTAL
723.
726.
722.
725.
728.
N DE
ENCUESTAD
OS
731.
734.
90
180
737.
740.
12
3
743.
746.
0
285
729.
PORCE
NTAJE (%)
732.
32%
735.
63%
738.
4%
741.
1%
744.
0%
747.
100%
750.
751.
105
752.
753.
754.
755.
756. GRAFICO N 19
757.
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO
63%
758.
759. Como se aprecia en el cuadro n 19 y grafico n 19, que
solo el 32% de los usuarios encuestados califican como excelente el
equipamiento interno. que en este caso esta encuesta nos hace ver que
hay una ventaja con los vehculos - buses que tiene la empresa, un 63%
de los usuarios encuestados califican como bueno la la condicin tangible
del bus, un 4% considera que es regular y un 1% afirma que es mala.
106
CUADRO N 20
768.
769.
772.
HONES
TIDAD DEL
PERSONAL
775.
EXCEL
ENTE
778.
BUENO
781.
REGUL
AR
784.
MALO
787.
PSIM
O
790.
TOTAL
771.
770.
773.
N DE
ENCUESTAD
OS
776.
779.
8
12
782.
785.
76
154
788.
791.
35
285
774.
PORCE
NTAJE (%)
777.
3%
780.
4%
783.
27%
786.
54%
789.
12%
792.
100%
795.
796.
797. GRAFICO N 20
107
798.
3%
4%
EXCELENTE
27%
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO
54%
799.
800.
108
805.
CUADRO N 21
806.
807.
810.
FORMA
DE
CONDUCIR
LOS BUSES
813.
EXCEL
ENTE
816.
BUENO
819.
REGUL
AR
822.
MALO
825.
PSIM
O
828.
TOTAL
809.
808.
811.
N DE
ENCUESTAD
OS
814.
817.
10
12
820.
823.
65
195
826.
829.
3
285
812.
PORCE
NTAJE (%)
815.
4%
818.
4%
821.
23%
824.
68%
827.
1%
830.
100%
833.
834.
835.
836.
837.
838.
839.
840.
841.
842.
843.
844. GRAFICO N 21
109
845.
4%
EXCELENTE
23%
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO
68%
846.
847.
110
852.
853.
854.
855.
856.
857.
858.
859.
CUADRO N 22
860.
861.
864.
INFOR
MACIN
EN EL BUS
867.
EXCEL
ENTE
870.
BUENO
873.
REGUL
AR
876.
MALO
879.
PSIM
O
882.
TOTAL
863.
862.
865.
N DE
ENCUESTAD
OS
868.
871.
8
19
874.
877.
151
102
880.
883.
5
285
866.
PORCE
NTAJE (%)
869.
3%
872.
7%
875.
53%
878.
36%
881.
2%
884.
100%
887.
888.
889. GRAFICO N 22
111
890.
INFORMACIN EN EL BUS
2%3%
7%
EXCELENTE
BUENO
36%
REGULAR
MALO
PSIMO
53%
891.
892. Como se aprecia en el cuadro n 22 y grafico n 22, un 2%
de los encuestados considera como psima la informacin que brinda el
personal de las empresa, 36% considera que es mala, 53% afirma que
regularmente la informacin que brinda el personal. Lo cual demuestra
que el personal no da una informacin fiable causando a los usuarios
molestias.
893.
894.
895. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted
112
898.
CUADRO N 23
899.
900.
903.
TARIFA
O COSTO DE
PASAJE
906.
EXCEL
ENTE
909.
BUENO
912.
REGUL
AR
915.
MALO
918.
PSIM
O
921.
TOTAL
902.
901.
904.
N DE
ENCUESTAD
OS
907.
910.
6
10
913.
916.
251
12
919.
922.
6
285
905.
PORCE
NTAJE (%)
908.
2%
911.
4%
914.
88%
917.
4%
920.
2%
923.
100%
926.
927. GRAFICO N 23
928.
2%2%
4%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO
88%
113
929.
930. Como se aprecia en el cuadro n 23 y grafico n 23, un 2%
de los encuestados considera como psima el cobro de la tarifa de
pasajes, 4% considera que es mala, 88% afirma que
regular, 4%,
114
943.
944.
945.
946.
CUADRO N 24
947.
948.
951.
CAPAC
IDAD DE
RESPUESTA
954.
EXCEL
ENTE
957.
BUENO
960.
REGUL
AR
963.
MALO
966.
PSIM
O
969.
TOTAL
950.
949.
952.
N DE
ENCUESTAD
OS
955.
958.
4
8
961.
964.
171
93
967.
970.
9
285
953.
PORCE
NTAJE (%)
956.
1%
959.
3%
962.
60%
965.
33%
968.
3%
971.
100%
974.
975. GRAFICO N 24
115
976.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
3%1%3%
EXCELENTE
BUENO
33%
REGULAR
MALO
PSIMO
60%
977.
978.
116
984.
CUADRO N 25
985.
986.
989.
CAPAC
IDAD PARA
EL SERVICIO
992.
EXCEL
ENTE
995.
BUENO
998.
REGUL
AR
1001.
MALO
1004.
PSIM
O
1007.
TOTAL
988.
987.
990.
N DE
ENCUESTAD
OS
993.
996.
6
10
999.
1002.
149
107
1005.
1008.
13
285
991.
PORCE
NTAJE (%)
994.
2%
997.
4%
1000.
52%
1003.
38%
1006.
5%
1009.
100%
1010.
FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de
pasajeros ruta Juliaca - Arequipa
1012.
1013.
1014. GRAFICO N 25
117
1015.
4%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
38%
MALO
PSIMO
52%
1016.
1017. Como se aprecia en el cuadro n 25 y grafico n 25, un 5%
de los encuestados considera como psima la capacidad para el servicio,
38% considera que es mala, 52% afirma que regular. Lo cual demuestra
que para brindar este servicio el personal no demuestra capacidad de
servicio, lo que conlleva que los usuarios no estn satisfechos con la
respuesta del personal.
1018.
1019.
5. EMPATA
118
1021.
1022. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted el trato (cordialidad, comprensin,
respeto) del
CUADRO N 26
1026.
1027.
1030.
TRATO
DEL
PERSONAL
1033.
EXCEL
ENTE
1036.
BUENO
1039.
REGUL
AR
1042.
MALO
1045.
PSIM
O
1048.
TOTAL
1028.
1031.
N DE
ENCUESTAD
OS
1034.
1037.
2
8
1040.
1043.
151
104
1046.
1049.
20
285
1029.
1032.
PORCE
NTAJE (%)
1035.
1%
1038.
3%
1041.
53%
1044.
36%
1047.
7%
1050.
100%
1051.
FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de
pasajeros ruta Juliaca - Arequipa
1053.
1054.
1055. GRAFICO N 26
119
1056.
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
36%
MALO
53%
PSIMO
1057.
1058. Como muestra el cuadro N 26 y el grfico N 26, un 53%
de los usuarios encuestados califican como regular el trato que reciben
por parte del personal de la empresa, un 36% afirma que el trato es
malo, 7% considera que el trato es psimo, 3% de los encuetados afirma
que el trato es excelente, lo cual demuestra que la forma como tratan a
los usuarios es deficiente, este aspecto negativo viene a ser para la
empresa una debilidad.
1059.
1060.
1061. La pregunta para este indicador fue la siguiente: Cmo
califica usted el trato y actitud
120
CUADRO N 27
1070.
1071.
1074.
TRATO
Y ACTITUD
DEL CHOFER
1077.
EXCEL
ENTE
1080.
BUENO
1083.
REGUL
AR
1086.
MALO
1089.
PSIM
O
1092.
TOTAL
1072.
1075.
N DE
ENCUESTAD
OS
1078.
1081.
3
10
1084.
1087.
112
149
1090.
1093.
11
285
1073.
1076.
PORCE
NTAJE (%)
1079.
1%
1082.
4%
1085.
39%
1088.
52%
1091.
4%
1094.
100%
1095.
FUENTE: Encuesta a los gerentes de las empresas de transportes de
pasajeros ruta Juliaca - Arequipa
1097.
1098. GRAFICO N 27
121
1099.
EXCELENTE
BUENO
39%
52%
REGULAR
MALO
PSIMO
1100.
1101. Como muestra el cuadro N 27 y el grfico N 27, un 39%
de los usuarios encuestados califican como regular el trato que reciben
por parte del piloto o conductor de la empresa, un 52% afirma que el
trato es malo, 4% considera que el trato es psimo, 4% de los
encuetados afirma que el trato es excelente, lo cual demuestra que la
falta de buen trato a los usuarios por parte del chofer es causal de las
molestias e inquietudes, es decir que los usuarios no quedan satisfechos
con la actitud del chofer.
1102.
122
1103.
1105.
1112.
INDI
CADOR /
RESPUEST
A
1106.
CUADRO N 28
1107.
1108.
1109.
1113.
E
XCELE
NTE
1114.
BUE
N
O
1115.
REGUL
AR
1119.
SEG
URIDAD
1120.
1
2,75%
1121.
14,04
%
1122.
34,50%
1126.
ELE
MENTOS
TANGIBLES
1127.
4
6,49%
1128.
48,25
%
1129.
4,39%
1133.
CON
FIABILIDAD
1134.
2
,81%
1135.
4,65
%
1136.
47,63%
1140.
CAP
ACIDAD DE
RESPUEST
A
1141.
1
,75%
1142.
3,16
%
1143.
56,14%
1147.
ATA
EMP
1148.
0
,88%
1149.
3,16
%
1150.
46,14%
1154.
AL
TOT
1155.
1156.
15%
1157.
38%
1161.
1162.
1
3%
Fuente: Cuadros N 1 al 27
1116.
MAL
O
1123.
34,9
7
%
1130.
0,88
%
1137.
40,6
1
%
1144.
35,0
9
%
1151.
44,3
9
%
1158.
31%
1110.
1117.
PSI
M
O
1111.
1118.
TOT
A
L
1124.
3,74%
1125.
100
%
1131.
0,00%
1132.
100
%
1138.
4,30%
1139.
100
%
1145.
3,86%
1146.
100
%
1152.
5,44%
1153.
100
%
1159.
3%
1160.
100
%
123
1163.
1164.
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO
10.00%
EM
PA
T
A
ES
TA
U
RE
SP
D
E
CA
PA
CI
DA
D
CO
N
FI
AB
IL
ID
AD
TA
N
TO
S
EL
EM
EN
SE
G
U
RI
DA
D
G
IB
LE
S
0.00%
GRAFICO N 27
1165.
1166. Como se ha observado, segn los cuadros y grficos sobre la
gestin del talento humano de las empresas de transporte, que el personal no
124
125
1182.
1183.
1184.
1185.
1186.
1187.
1188.
1189.
1190.
5.2.
1191.
1192.
1193. Este es el objetivo primordial de toda empresa para lo cual el
conocimiento de este indicador es indispensable y para su medicin se
consider los siguientes tems:
1194.
a) Rendimiento percibido
b) Expectativas
c) Nivel de satisfaccin
1195.
1196.
a) RENDIMIENTO PERCIBIDO
CUADRO N 29
1200.
RENDIMIENTO PERCIBIDO DE LOS USUARIOS DE LAS
E.T. DE PASAJEROS RUTA JULIACA - AREQUIPA 2010 - 2011
1201.
1204.
SATISFA
CCION
1202.
1205.
N DE
ENCUESTADOS
1203.
1206.
PORCEN
TAJE (%)
126
1207.
NTE
1210.
1213.
R
1216.
1219.
1222.
EXCELE
1225.
BUENO
REGULA
MALO
PSIMO
TOTAL
1208.
37
1209.
13%
1211.
42
1212.
15%
1214.
108
1215.
38%
1217.
1220.
1223.
89
10
285
1218.
1221.
1224.
31%
3%
100,00%
1226.
RENDIMIENTO PERCIBIDO
3%
13%
EXCELENTE
31%
15%
BUENO
REGULAR
MALO
PSIMO
38%
1227.
GRA
FICO N 28
1228.
1229.
1230.
1231.
1232.
1233.
1234.
1235.
1236.
1237.
1238.
1239.
127
6. SATISFACCION
4.
7. N DE
ENCUESTADOS
10. 19
13. 35
16. 112
19. 97
22. 22
25. 285
5.
8. PORCENTAJE
(%)
11. 7%
14. 12%
17. 39%
20. 34%
23. 8%
26. 100%
9. EXCELENTE
12. BUENO
15. REGULAR
18. MALO
21. PSIMO
24. TOTAL
27. FUENTE: encuesta a los usuarios de la empresa de transportes
1248.
1249.
128
1250.
1251.
RAFICO N 28
7%
12%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
34%
MALO
PSIMO
39%
1252.
1253.
1254.
1255.
1256.
1257.
1258.
1259.
1260.
1261.
1262.
1263.
1264. Como se muestra en el cuadro N 28 y grfico N 28, un 39% de
los usuarios encuestados considera que sus expectativas son cubiertas de
manera regular, 34% considera que no cubre sus expectativas calificndola
como mala, 8% afirma que sus expectativas no se cubren calificndola como
psima, 12% afirma que es buena, 7% afirma que es excelente. Lo que
demuestra que las expectativas de los usuarios no son cubiertas, ya que la
129
mayora de los clientes afirma que el servicio recibido no fue el esperado por
tanto no quedaron satisfechos con el servicio recibido.
1265.
c) NIVEL DE SATISFACCIN
1266.
1267.
1268.
CUADRO N 30
1269.
1270.
1271.
1277.
ESC
A
L
A
V
A
L
O
R
1278.
RE
NDIMIENT
O
PERCIBID
O
1281.
EXCEL
ENTE
1282.
5
1283.
37
1288.
BUENO
1289.
4
1290.
42
1295.
AR
REGUL
1296.
3
1297.
108
1303.
2
1310.
1
1304.
89
1311.
10
1317.
1318.
285
1276.
EXPEC
TATIVAS
1302.
1309.
O
MALO
PSIM
1316.
TOTAL
1323.
FUENTE: Cuadros N 1 al 28
1272.
1284.
18
1291.
16
1298.
32
1305.
17
1312.
10
1319.
86
1273.
1274.
1279.
E
XPECTAT
IVAS
1285.
35
1286.
175
1292.
29
1293.
116
1299.
130
1300.
390
1306.
94
1313.
1
1307.
188
1314.
1
1320.
289
1321.
870
1275.
1280.
N
IVEL DE
SATISFA
CCION
1287.
1294.
1301.
67
1308.
10
1315.
1322.
8
1325.
A. RENTABILIDAD EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS
1. RATIOS DE GESTION
5
1
1324.
1326.
130
Ventas netas
Activo total
1329.
1330.
1331.
1332.
1333.
1342.
1334.1335.
EMPRESA
1345.
E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C
1363.
E.T. SAN
MARTIN E.I.R.Ltda
1381.
E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda
1399.
1408.
CUADRO N 31
1336.1337.
1343.
1347.
8
1346.
0.115.4
85,60
1356.
2
1355.
4.766.1
42,42
1365.
2
1364.
6.233.1
55,23
1374.
1
1373.
1.751.2
78,62
1383.
2
1382.
4.929.5
52,70
1392.
8
1391.
.645.87
6,00
1400.1401.
2010
1348.
1349.
3,2
1357.
1366.
1367.
2,2
1375.
1384.
1385.
2,9
1393.
1402.1403.
1338.1339.
1344.
1351.
4
1350.
9.427.6
32,37
1360.
1
1359.
7.081.9
11,05
1369.
2
1368.
0.241.7
42,08
1378.
9
1377.
.930.35
7,80
1387.
2
1386.
4.179.0
00,68
1396.
8
1395.
.748.15
0,00
1404.1405.
1340.1341.
2011
1352.
1353.
2,9
1361.
1370.
1371.
2,0
1379.
1388.
1389.
2,8
1397.
1406.1407.
FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.
1410.
1411.
1412.
GRAFICO N 30
131
1413.
2.88
2.23
AN
S
E.
T.
E.
T.
S
AN
RO
M
N
AR
TI
N
.C
E.
I .R
.L
td
RS
TO
U
AN
G
EL
ES
A
E.
T.
JU
LS
.R
.L
td
a
2011
.A
.C
3.23
2.76
2.04
2010
S
3.5
3.0
2.5
2.0
1.5
1.0
0.5
0.0
1414.
1415.
1416.
1417.
1418.
1419.
1420.
1421.
1422.
1423.
1424.
1425. Como muestra el cuadro N 30 y grfico N 29, en el periodo 2010,
la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C coloco entre sus clientes 3.2
132
del valor de la inversin teniendo una disminucin a 2.9 veces para el 2011; en
el periodo 2010 la Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda coloco entre sus
clientes 2.2 veces del valor de la inversin efectuada disminuyendo a 2.0
veces para el 2011; en el periodo 2010 la Empresa de Transportes San Romn
S.C.R.Ltda coloco entre sus clientes 2.9 veces del valor de la inversin
efectuada disminuyendo
Costo de ventas=
Costos de venta
Ventas netas
1428.
1429.
1430.
1431.
1432.
1441.
1433.1434.
EMPRESA
1442.
1446.
1445.
1444.
E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C
1462.
E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda
1480.
CUADRO N 32
E.T. SAN
ROMN
47.101.
009,70
1455.
8
1454.
0.115.4
85,60
1464.
1463.
15.944.
816,51
1473.
2
1472.
6.233.1
55,23
1481.1482.
12.999.
1435.1436. 1437.1438.
1443.
2010
1450.
1447.
1449.
34.129.
1448.
009,70
58,79
%
1459.
1458.
4
9.427.6
32,37
1468.
1465.
1467.
13.327.
1466.
753,15
60,78
1477.
2
1474. % 1476.
0.241.7
42,08
1483.1484. 1485.1486.
52,15
12.801.
1456.
1439.1440.
2011
1451.
1452.
69,05
%
1460.
1469.
1470.
65,84
%
1478.
1487.1488.
52,94
133
S.C.R.Ltda
1498.
1507.
194,02
999,70
1491.
2
1490.
4.929.5
52,70
1492.
1499.1500.
1501.1502. 1503.1504.
1495.
1494.
2
4.179.0
00,68
1496.
1505.1506.
FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.
1509.
1510.
1511.
1512.
1513.
0.59
0.52
2011
E.
E.
T.
T.
S
AN
AN
RO
M
N
AR
TI
N
.C
E.
I .R
.L
td
S
RS
TO
U
AN
G
EL
ES
A
.R
.L
td
a
2010
1514.
GRAFICO N 31
E.
T.
JU
LS
0.66
0.61
.A
.C
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
1515.
1516.
0.53
134
Gastos operacionales=
Gasto de operacion
Ventas netas
1521.
1522.
1523.
1524.
1525.
1534.
1526.1527.
EMPRESA
1535.
1539.
1538.
1537.
E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C
1555.
CUADRO N 33
E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda
2.397.2
69,43
1548.
8
1547.
011548
5,60
1557.
1556.
1.112.2
56,00
1565.1566.
2
623315
1528.1529. 1530.1531.
2010
1536.
1543.
1540.
1542.
1.209.5
1541.
91,43
2,99
1549. %
1552.
1551.
4
9.427.6
32,37
1559.
1561.
1558.
1560.
4,24
1.617.6
%
00,61
1567.
1569.1570.
2
0.241.7
1532.1533.
2011
1544.
1545.
2,45
1553. %
1563.
1562.
7,99
%
1571.
135
42,08
1575.
1574.
1573.
E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda
1591.
1600.
1.599.0
58,34
1584.
2
1583.
4.929.5
52,70
1579.
1576.
1578.
1.996.7
1577.
09,63
1592.1593.
1594.1595. 1596.1597.
1585.
6,41
%
1588.
1587.
2
4.179.0
00,68
1580.
1581.
1589.
1598.1599.
FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.
1602.
1603.
GRAFICO N 32
1604.
0.02
1607.
1608.
a
.C
AN
S
E.
T.
E.
T.
AN
RO
M
N
AR
TI
N
E.
RS
TO
U
1606.
.R
.L
td
I .R
.L
td
.A
.C
0.03
2011
a
2010
AN
G
EL
ES
A
LS
JU
E.
T.
1605.
0.08
0.08
9.00%
8.00%
7.00%
6.00%
5.00%
4.00%
3.00%
2.00%
1.00%
0.00%
8,26
%
136
1609.
1610.
1611.
1612.
1613.
1614.
1615.
1616. Como muestra el cuadro N 32 y grfico N 31, el ratio de gastos
de operacin en el periodo 2010 de fue de 2.99% disminuyendo a 2.45% para
el 2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C, el ratio de costo
de ventas de en el periodo 2010 de fue de 4.24% incrementando a 7.99% para
el 2011 de la Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda el ratio de costo de
ventas de en el periodo 2010 de fue de 6.41% incrementando a 8.26% para el
2011 de la Empresa de Transportes San Romn S.C.R.Ltda, lo que demuestra que
un aumento en el gastos de operacin para la empresas tiende a ser favorable
como desfavorable, en este caso se observa en el grafico que solo la una
empresa disminuye en sus gastos de operacin.
1617.
2. RATIOS DE RENTABILIDAD
a) RENTABILIDAD PATRIMONIAL: esta razn se obtiene de la divisin de
la utilidad entre el patrimonio.
1618.
Rentabilidad patrimonial=
1619.
1620.
1633.
CUADRO N 34
1621.
1630.
Utilidad neta
Patrimonio
1622.1623.
EMPRESA
E.T. JULSA
1624.1625. 1626.1627.
1631.
1634.1635.
2010
2
1628.1629.
1632.
1636.1637. 1638.1639.
2011
8
1640.1641.
137
ANGELES TOURS
S.A.C
1651.
E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda
1669.
E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda
1687.
1696.
1697.
0.941.3
28,41
1644.
2
1643.
2.352.5
30,00
1653.
6
1652.
.076.36
3,81
1662.
1
1661.
0.781.4
14,91
1671.
6
1670.
.634.88
0,08
1680.
4
1679.
.482.89
2,50
.846.86
6,95
94%
1648.
1
1645.
1647.
6.780.4
38,85
1657.
3
1654.
1656.
.563.96
6,22
1655.
56%
1666.
7
1663.
1665.
.850.63
9,87
1675.
5
1672.
1674.
.872.70
9,40
1673.
148%
1684.
3
1681.
1683.
.782.19
9,30
1688.1689.
1690.1691. 1692.1693.
1658.
1659.
45%
1667.
1676.
1677.
155%
1685.
1694.1695.
FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.
1699.
1700.
1701.
53%
1649.
GRAFICO N33
138
1702.
0.53
0.56
1705.
1706.
1707.
1708.
1709.
1710.
1711.
1712.
1713.
1714.
1715.
AN
S
E.
T.
E.
T.
S
AN
RO
M
N
AR
TI
N
.C
E.
I .R
.L
td
RS
TO
U
1704.
.R
.L
td
a
2011
.A
.C
0.94
AN
G
EL
ES
A
LS
JU
E.
T.
1703.
0.45
2010
S
180%
160%
140%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
1.55
139
1716.
1717. Como muestra el cuadro N 31 y grfico N 32, el ratio de
rentabilidad patrimonial en el periodo 2010 de fue de 94% disminuyendo a 53%
para el 2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C, el ratio de
rentabilidad patrimonial en el periodo 2010 de fue de 56% disminuyendo a 45%
para el 2011 de la Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda el ratio de
rentabilidad patrimonial en el periodo 2010 de fue de 148% incrementando
a155% para el 2011 de la Empresa de Transportes San Romn S.C.R.Ltda, lo que
demuestra que las empresas no estn invirtiendo bien el patrimonio con
excepcin de las empresa de San Romn.
1718.
b) RENTABILIDAD SOBRE EL CAPITAL: esta razn se obtiene de la
divisin de la utilidad entre el patrimonio.
1719.
Utilidad neta
Patrimonio
1720.
1721.
1722.
1723.
1724.
1725.
1734.
1726.1727.
EMPRESA
1735.
1739.
1738.
1737.
E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C
1755.
CUADRO N 35
E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda
2
0.941.3
28,41
1748.
1
1747.
9.154.8
30,00
1756.1757.
6
.076.36
3,81
1728.1729. 1730.1731.
2010
1736.
1732.1733.
2011
1743.
8
1740.
1742.
1744.
.846.86
1741.
1745.
6,95
109,3
3
1749. %
1752.
1751.
1
4.906.2
41,23
1758.1759. 1760.1761.
3
78,68
.563.96
%
6,22
59,35
1753. %
1762.1763.
56,24
%
140
1766.
1765.
1773.
E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda
1791.
1800.
1770.
1769.
7
.722.44
5,50
1775.
6
1774.
.634.88
0,08
1784.
2
1783.
.392.50
0,00
1767.
6
.336.91
0,40
1779.
5
1776.
1778.
.872.70
1777.
9,40
277,3
2
1788.
2
1785. % 1787.
.470.68
0,00
1771.
1792.1793.
1794.1795. 1796.1797.
1798.1799.
1780.
1781.
237,7
0
1789. %
FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.
1802.
1803.
GRAFICO N34
1804.
2.38
250.00%
200.00%
1.09
100.00%
0.79
0.59
2010
50.00%
0.56
2011
0.00%
1806.
AN
T.
S
E.
E.
T.
AN
M
AR
TI
RO
M
N
E.
.C
.R
.L
td
a
I.R
.L
td
.A
.C
S
RS
TO
U
AN
G
EL
ES
A
LS
JU
E.
T.
1805.
2.77
150.00%
141
1807.
1808.
1809.
1810.
1811.
1812.
1813.
1814.
1815. Como muestra el cuadro N 32 y grfico N 33, el ratio de
rentabilidad sobre el capital en el periodo 2010 de fue de 109.33%
disminuyendo a 59.35% para el 2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles
Tours S.A.C, lo que demuestra que por cada sol de capital invertido de genero
Utilidad neta
Activo total
CUADRO N 36
142
1819.
1820.
1829.
1821.1822.
EMPRESA
1830.
1834.
1833.
1832.
E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C
1850.
E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda
1868.
E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda
1886.
1895.
1823.1824. 1825.1826.
1831.
2010
1827.1828.
2011
2
0.941.3
28,41
1843.
2
1842.
4.766.1
42,42
1852.
6
1851.
.076.36
3,81
1861.
2
1860.
4.766.1
42,42
1870.
6
1869.
.634.88
0,08
1879.
8
1878.
.645.87
6,00
1838.
8
1835.
1837.
1839.
.846.86
1836.
1840.
6,95
1
7.081.9
11,05
1856.
3
1853.
1855.
.563.96
1854.
6,22
24,53
1865.
1
1862. % 1864.
7.081.9
11,05
1874.
5
1871.
1873.
.872.70
1872.
9,40
76,74
1883.
8
1880. % 1882.
.748.15
0,00
1848.
1887.1888.
1889.1890. 1891.1892.
1893.1894.
84,56
%
1844.
1847.
1846.
51,79
%
1857.
1858.
20,86
%
1866.
1875.
1876.
67,13
%
1884.
FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.
1897.
1898.
143
1899.
GRAFICO N35
80.00%
0.67
70.00%
60.00%
50.00%
0.52
2010
2011
40.00%
30.00%
0.25
20.00%
0.21
10.00%
0.00%
E.T. JULS
A ANGELES TOURS S .A.C
0.85
1900.
1901.
1902.
1903. Como muestra el cuadro N 33 y grfico N 32, el ratio de rotacin
del activo total en el periodo 2010 de fue de 84.56% disminuyendo a 51.78%
para el 2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C, lo que
demuestra que por cada sol de capital invertido de genero 0.84 y 0.51 cntimos
respectivamente, demostrando una mayor utilidad en el periodo 2010 y una
disminucin para el siguiente periodo 2011, el ratio de rotacin del activo total en
el periodo 2010 de fue de 24.53% disminuyendo a 20.86% para el 2011 de la
Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda, lo que demuestra que por cada sol
144
San Romn S.C.R.Ltda, lo que demuestra que por cada sol de capital invertido se
1907.
1908.
1909.
1910.
1911.
1912.
1913.
1914.
1915.
1924.
CUADRO N 37
1916.1917.
EMPRESA
1927.
E.T. JULSA
ANGELES TOURS
S.A.C
1945.
E.T. SAN
MARTIN
E.I.R.Ltda
1925.
1929.
2
1928.
9.916.1
83,45
1938.
8
1937.
0.115.4
85,60
1947.
8
1946.
.680.51
9,72
1956.
2
1955.
6.233.1
55,23
1918.1919.
2010
1930.
1931.
37,34
%
1939.
1948.
1949.
33,09
%
1957.
1920.1921.
1926.
1933.
1
1932.
2.638.3
81,36
1942.
4
1941.
9.427.6
32,37
1951.
5
1950.
.091.38
0,31
1960.
2
1959.
0.241.7
42,08
1922.1923.
2011
1934.
1935.
25,57
%
1943.
1952.
1953.
25,15
%
1961.
145
1963.
E.T. SAN
ROMN
S.C.R.Ltda
1981.
1990.
1965.
9
1964.
.478.40
0,12
1974.
2
1973.
4.929.5
52,70
1982.1983.
1966.
1967.
38,02
%
1975.
1984.1985.
1969.
8
1968.
.389.58
4,85
1978.
2
1977.
4.179.0
00,68
1986.1987.
1970.
1971.
34,70
%
1979.
1988.1989.
FUENTE: Estados Financieros de las empresas de transportes de pasajeros, periodo 2010 - 2011.
1992.
1993. GRAFICO N36
1994.
RENTABILIDAD SOBRE LAS VENTAS
40.00%
0.38
35.00%
0.35
0.33
30.00%
0.26
25.00%
0.25
2010
2011
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
E.T. JULS
A ANGELES TOURS S .A.C
0.37
1995.
1996. Como muestra el cuadro N 34 y grfico N 33, el ratio sobre las
ventas en el periodo 2010 de fue de 37.34% disminuyendo a 25.57% para el
2011; de la Empresa de Transportes Julsa Angeles Tours S.A.C, lo que demuestra
que por cada sol de capital invertido de genero 0.37 y 0.25 cntimos
respectivamente, demostrando una mayor utilidad en el periodo 2010 y una
disminucin para el siguiente periodo 2011, el ratio sobre las ventas en el
periodo 2010 de fue de 33.09% disminuyendo a 25.15% para el 2011 de la
Empresa de Transportes San Martin E.I.R.Ltda, lo que demuestra que por cada sol
146
siguiente periodo 2011, el ratio sobre las ventas en el periodo 2010 de fue de
38.02% disminucin a 34.70% para el 2011 de la Empresa de Transportes San
Romn S.C.R.Ltda, lo que demuestra que por cada sol de capital invertido se
147
148
5.3.2.1.3. Modelo de la propuesta de la Gestin del Talento Humano
5.3.2.1.4.
149
5.3.2.1.5.
5.3.2.1.6.
.3.2.3.
150
5.3.2.1.7.
151
.3.2.3.
empresas de pasajeros.
5.3.2.1.10.
5.3.2.1.11.
1. ADMISIN DE PERSONAS
5.3.2.1.12. Procesos utilizados para incluir nuevas personas en la
empresa, que incluye reclutamiento de personas y seleccin de personas.
a. Reclutamiento de Personas
5.3.2.1.13.
Reclutamiento Interno
5.3.2.1.14.
Reclutamiento externo
152
5.3.2.1.16.
en el MRH,
ms
adecuados
para
los
cargos
de
la
5.3.2.1.18.
2. APLICACIN DE PERSONAS
5.3.2.1.19.
desempeo al personal.
5.3.2.1.20.
5.3.2.1.21.
La
orientacin
permitir
saber
hacia
dnde
va
la
153
5.3.2.1.24.
a. Diseo de cargos
5.3.2.1.25.
La evaluacin
Incentivos
a. Incentivos intrnsecos:
5.3.2.1.32.
154
intrnsecos:
Prestar atencin a sus empleados
Reconocer el xito.
Corregir respetuosamente a sus empleados.
Delegar ms responsabilidad.
5.3.2.1.34.
b. Incentivos extrnsecos
5.3.2.1.35.
incrementar el
155
5.3.2.1.38.
Preparacin bsica.
5.3.2.1.39.
Entrenamiento
5.3.2.1.41.
Proceso de entrenamiento
para choferes y cobradores, debido a que son ellos los que tienen
contacto directo con el usuario. A continuacin mencionaremos los
temas a desarrollar en la capacitacin:
156
5.3.2.1.45.
5.3.2.1.46.
b. Creacin de premios para el personal.
5.3.2.1.47.
Reconocer el xito.
Delegar ms responsabilidad.
Aumentos y Bonificaciones.
Premios.
5.3.2.1.48.
c. Procedimiento de sugerencias y quejas.
5.3.2.1.49.
Mediante
la
implantacin
del
Procedimiento
de
157
5.3.2.1.53. Las relaciones con los empleados para las empresas deben
formar la filosofa de la organizacin: las empresas deben tratar a los
empleados con respeto y ofrecerles medios para atender sus
necesidades personales y familiares.
5.3.2.1.54. E las relaciones con los empleados debern primar aspectos
como:
5.3.2.1.55.
1. Comunicacin
5.3.2.1.56.
5.3.2.1.57.
158
5.3.2.1.58.
los
empleados
garantizar
proteccin
contra
posibles
persecuciones.
4. Asistencia
5.3.2.1.59.
6. MONITOREO DE PERSONAS
5.3.2.1.60.
seguir,
5.3.2.1.68.
Arequipa.
5.3.2.1.69.
5.3.2.1.70.
159
160
5.3.2.1.75.
5.3.2.1.76.
servicio y rentabilidad
pasajeros
5.3.2.1.82.
5.3.2.1.83.
CONCLUSIONES
161
5.3.2.1.86.
Tercero:
5.3.2.1.88.
empresas
162
5.3.2.1.89.
5.3.2.1.90.
rentabilidad
en
las
5.3.2.1.97.
5.3.2.1.98.
RECOMENDACIONES
163
Segundo::::::::::::Se
recomienda
empresas; en coordinacin
la
gerencia
de
las
Tercero::::::::::::::Se recomienda
los .gerentes
con
Cuarto::::::::::::::::Programar
cronograma
de
Quinto::::::::::::::::Se
recomienda
las
empresas
de
164
5.3.2.1.129.
5.3.2.1.130.
BIBLIOGRAFA
165
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166
5.3.2.1.131.
5.3.2.1.132.
5.3.2.1.133.
5.3.2.1.134.
5.3.2.1.135.
5.3.2.1.136.
5.3.2.1.137.
5.3.2.1.138.
5.3.2.1.139.
ANEXOS