CAPITULO 11

Qu dos acciones debe tomar si un tcnico descubre contenido

ilegal, como la pornografa infantil, en el disco duro de un
ordenador cliente? (Elija dos.)
Contactar con una primera respuesta
Documentar tanta informacin como sea posible
Cul es la definicin del derecho ciberntico?
La coleccin de internacional, el pas y las leyes locales que afectan a los
profesionales de la seguridad informtica
Al realizar un anlisis forense informtico, qu se puede prevenir
con una cadena bien y cuidadosamente documentada de custodia?
Evidenciar la manipulacin
Durante el proceso de solucin de problemas, un tcnico accede a
la informacin privada del cliente. Qu se espera que debe hacer
el tcnico con esta informacin?
Mantenerla confidencial

Consulte la presentacin. Durante la solucin de problemas de un

software que se instala en un sistema informtico, un tcnico de
nivel uno requiere la ayuda de un tcnico de nivel dos. El archivo
que se muestra en la exposicin debe ser enviado al tcnico de
nivel dos. Cmo debe entregar el tcnico de nivel uno el archivo?
Cambie todas las contraseas en el archivo con antes de enviar por correo
electrnico el archivo y luego suministrar las contraseas por medio seguro,
si es necesario
Cules son dos secciones que se incluyen normalmente en un SLA?
(Elija dos.)
Equipo soportado y software
El tiempo de disponibilidad del servicio
Qu dos normas se refieren a las actividades cotidianas generales
de los trabajadores en un entorno de centro de llamadas? (Elija
dos.)
El tcnico debe ponerse en contacto con el cliente si el tcnico va a llegar
tarde a una cita de seguimiento
El tcnico debe estar seguro de tratar a todos los clientes por igual

Qu declaracin describe una las mejores prcticas relativas a la

administracin del tiempo?
El tcnico debe asegurarse de llamar al cliente de nuevo tan cerca del
tiempo de devolucin de llamada como sea posible.
Qu dos afirmaciones son correctas sobre el tcnico de nivel uno y
dos? (Elija dos.)
Nivel dos tcnicos suelen responder a las llamadas "abajo", ya que pueden
ser capaces de resolverlos ms rpido
El tcnico de nivel dos tiene ms conocimientos sobre tecnologa que el
tcnico de nivel uno
Qu debe hacer inmediatamente un tcnico de nivel dos despus
del recibir una orden de trabajo elevada de un tcnico de nivel uno?
Llamar al cliente de nuevo para realizar cualquier pregunta adicional y
resolver el problema
Un cliente llama para reportar un problema informtico. Qu dos
acciones pueden tomar el tcnico para establecer una buena
relacin con el cliente? (Elija dos.)
Deje que el cliente hable sin interrupcin
Consulte al cliente por su nombre siempre que sea posible
Cul es la forma correcta de realizar una llamada telefnica para
solucionar un problema de la computadora?
Mantener un comportamiento profesional en todo momento
Un tcnico recibe una llamada de un cliente que es demasiado
hablador. Cmo debe el tcnico de manejar la llamada?
Dejar que el cliente hable sin interrupcin y luego tratar de utilizar
preguntas de trminos cerrados para recopilar datos.
Cules son dos ejemplos de mostrar las habilidades de
comunicacin profesionales mientras habla con un cliente? (Elija
dos.)
Aclarar lo que dicen los clientes despus de que hayan terminado sus
explicaciones
El uso de la escucha activa, con interjecciones ocasionales como "ya veo" o
"Entiendo"
Cules son tres piezas de informacin de nivel que un tcnico debe
recoger de un cliente? (Elija tres.)
Detalles de cualquier cambio reciente en la computadora
Descripcin del problema
Informacin del contacto

Qu situacin requerira que se preste un servicio de soporte

llamada de la ms alta prioridad?
La empresa no puede funcionar debido a una falla del sistema
Cules son los dos datos de ubicacin de almacenamiento que
contienen datos persistente que puede ser utilizado por los
especialistas en informtica forense? (Elija dos.)
Unidades de estado slido
Unidades de disco duro
En una investigacin informtica forense, qu tipo de datos se
consideran datos voltiles y se puede perder si se desconecta la
alimentacin de la computadora?
Datos en trnsito entre la memoria RAM y la CPU
Qu procedimiento de atencin al cliente probablemente causara
a un cliente molesto estar ms molesto?
Pedir al cliente hacer pasos obvios o innecesarios
Qu nombre se le da a un cierto conjunto de normas generales que
se aplican a la comunicacin escrita a travs de Internet?
Netiqueta
Al realizar un anlisis forense informtico, qu se requiere para
probar una cadena de custodia?
Procedimientos de documentacin adecuadas
Cul es la razn para elevar un problema desde un nivel de un
tcnico a un nivel tcnico de dos?
Cuando los conductores, aplicaciones o sistemas operativos necesitan ser
instalados