Lectura # 1 Visita comercial Productiva

En estos tiempos de crisis es necesario buscar la manera de ser mucho ms

efectivo y utilizar los recursos disponibles de la forma ms productiva posible. Para
un vendedor profesional consultivo, existen dos recursos muy importantes; el
tiempo y los prospectos.
No se puede desperdiciar ninguno de ellos y se deben aprovechar al mximo. La
venta consultiva, en la gran mayora de aplicaciones, exige en algn momento del
proceso visitar al potencial prospecto o a un cliente que tiene el potencial de
comprar ms.
Como vendedor profesional es necesario que prepare y ejecute muy bien sus visitas
comerciales, porque de otra manera est desperdiciando recursos y perdiendo
efectividad. As que es mejor que me preparar al mximo, en la mejor forma de
lograr

Visitas

Comerciales

Productivas.

Las empresas que hacen uso de los procesos de venta consultiva debe utilizar la
Visita a Prospectos o Clientes como uno de los mecanismos de contacto ms
comunes. No obstante que la tecnologa ha logrado desarrollar muchas actividades
comerciales de forma remota a travs de teleconferencia, uso de la web para
procesos de comunicacin y dems, la visita presencial sigue siendo muy
importante en el proceso de venta de alta implicacin. Tambin es cierto que el
proceso de visita presencial a prospectos o clientes es el mecanismo de contacto
ms costoso, debido a que la visita la debe realizar alguien muy bien preparado,
muy profesional en la forma de conducir una visita comercial y esto cuesta dinero.
Teniendo esto en cuenta, es necesario poder optimizar este canal de contacto con
prospectos y clientes.
Comencemos

por

1-Planeacin de la visita.

algunas

guas

bsicas:

La primera fase para realizar una visita exitosa es planearla correctamente. Cuales
son

los

elementos

fundamentales

para

una

buena

planeacin?

Bueno, lo primero es conocer que tipo de visita se realizar. Esto exige que la
empresa, dentro de su procedimiento de venta, tenga clasificadas o tipificadas la
visitas.

Por

ejemplo,

se

pueden

tener

tipificadas

las

visitas

as:

Visita de prospeccin: Su objetivo principal es calificar al prospecto y la

oportunidad

de

negocio

Visita de avance en el proceso de venta: Corresponde a visitas que se ejecutan

como parte del mtodo de venta consultiva y que obedecen a una actividad
concreta dentro del proceso de la venta. Por ejemplo, una visita para realizar una
demostracin del producto, o para hacer un levantamiento de informacin detallado
o

para

presentar

un

documento

de

propuesta.

Visita de Refuerzo Comercial: Pueden ser visitas con clientes activos, cuyo
principal objetivo es desarrollar la relacin con el cliente y ejecutar procesos de
mantenimiento como presentacin de nuevos productos, sugerencia de negocios,
up-selling, cross-selling, etc. Este tipo de visita es la que normalmente se usa
cuando se cuenta con un portafolio de clientes que se visitan peridicamente.
Visita de Cobranza: En algunas empresas se define que la fuerza comercial es
responsable tambin por la cobranza de productos o servicios. Los vendedores que
tienen

esta

responsabilidad

debern

hacer

este

tipo

de

visita

Estos son solo algunos ejemplos. Es muy importante que la empresa identifique y
defina con claridad los diferentes tipos de visita, ya que cada uno de estos se debe
planear y ejecutar de una forma particular.
No todos los tipos de visita de deben ejecutar de la misma forma y ese es uno de
los errores que los vendedores ms cometemos.
Tenemos el mismo mtodo para el desarrollo de todo tipo de visita y esto no debe
ser as. Cul es el principal elemento que hace que cada tipo de visita sea
diferente?:

El

Objetivo

de

la

Visita.

Entonces, el principal elemento de planeacin que usted como Vendedor Profesional

debe tener claro es el Objetivo de la Visita Comercial. Piense bien cul es el objetivo
en cada tipo de visita. El objetivo de una visita de prospeccin es totalmente
diferente al de una visita de refuerzo o una visita del proceso de venta.

Veamos

algunos

ejemplos

de

Objetivo

de

la

Visita:

Objetivo de una Visita de Prospeccin y Calificacin de una Oportunidad de Negocio:

"Identificar si existe una oportunidad clara, definible y concreta para desarrollar un
potencial negocio con este prospecto con fecha estimada, necesidad identificada y
presupuesto".

Esto puede parecer obvio, pero resulta que en la prctica la mayora de vendedores
que reciben prospectos calificados, salen corriendo a visitarlos y al no tener un plan
previamente diseado, terminan por realizar una mala calificacin o lo que es peor,
"matando" una buena oportunidad, por su afn de llegar al Cierre lo antes posible.
Veamos otro ejemplo: Objetivo de una Visita de Refuerzo de la Relacin con el
Cliente: "Exponerle al cliente nuestra metodologa de Planeacin de Cuenta
Conjunta y lograr un compromiso para ejecutar este proceso en el trmino de dos
meses". Toda visita, as sea del mismo tipo, debe tener un objetivo concreto. Yo no
creo en esa historia de que al cliente hay que visitarlo semanalmente o
mensualmente, simplemente para ver como est y para saludarlo y de pronto para
tratar de venderle algo. No seor, esto se llama "Desperdiciar Recursos". Toda visita
debe

tener

una

declaracin

clara

de

objetivo.

Una vez que tenga claro el objetivo de cada visita, puede definir que recursos o
elementos necesita para poder planear la visita. No hay nada peor que un vendedor
mal preparado para enfrentar a un prospecto o cliente en cualquier tipo de visita.
Para identificar que recursos necesita, tiene que imaginar cmo ser el desarrollo
de la visita y prever todas las posibles situaciones. Adicionalmente es necesario
pensar cmo puedo "Sorprender" positivamente al prospecto o cliente en cada

entrevista con l. Es decir, no piense solamente en lo obvio, piense en como lo

sorprendo para generar recordacin positiva y que sea una experiencia memorable.

Por ejemplo, en el caso de una visita de prospeccin usted puede identificar los
siguientes elementos para planear bien su visita: datos completos de la empresa
(informacin financiera, portafolio de productos, competidores, noticias recientes,
equipo de direccin, etc.), posibles contactos anteriores con su empresa y
resultados de los mismos, posibles relaciones con otros clientes suyos, empresas
del mismo sector que ya son clientes suyos o de su empresa. Dependiendo del
proceso de Calificacin de Prospectos que tenga su empresa, podr contar con
informacin ms detallada de necesidades, porqu es un potencial prospecto, etc.
Adicionalmente hay que levantar informacin de la persona o personas con las
cuales tendr la reunin; cargo o posicin en la organizacin, tiempo en la empresa,
potencial inters de esta persona al estar presente en la reunin, etc. Lo importante
es identificar que informacin es relevante para la visita y definir los mecanismos
para

poder

conseguir

esta

informacin.

Es claro que la informacin no es lo nico necesario. Pueden existir otros recursos,

los cuales dependen del objetivo de la visita. Por ejemplo, en una visita de
prospeccin es importante tener en cuenta que, aunque la buena teora de la venta
consultiva indica que usted debe escuchar y tratar de obtener toda la informacin
posible para identificar las necesidades del cliente y dems aspectos, el potencial
cliente tambin est vido de informacin y si usted no le entrega algo a cambio,
seguramente este quedar con cierto sentimiento de frustracin y de alguna
manera puede pensar que ha perdido un poco el tiempo con su reunin. Por eso, la
recomendacin es que siempre, en toda visita, no importa el tipo de visita que sea,
siempre entregue algo que su interlocutor encuentre valioso; un artculo, un
catlogo, un caso de xito, un pequeo obsequio, etc. Recuerde lo que se dijo al
comienzo, hay que generar recordacin y una experiencia memorable. Estos
elementos

deben

estar

considerados

en

la

planeacin

de

su

visita.

Identifique como conseguir estos recursos (puede ser que su empresa tenga como
poltica contar con este tipo de material para sus visitas) y administre la entrega de
acuerdo

con

cada

visita.

Finalmente plane como lograr el objetivo que se ha trazado para su visita. Define
un plan de accin a seguir en su visita. A veces se llama a esto el "Guin de la
Visita". Es decir, usted debe tener establecido el curso que desea que la entrevista
siga. Obviamente la idea no es convertir esto en una camisa de fuerza, es un marco
de accin que usted no debe perder, ya que esto es lo que le ayudar a conseguir el
objetivo de la visita. Por ejemplo, en el caso de la visita de prospeccin, usted
puede establecer un guin similar al siguiente:

1. Primero. Presentacin personal y de la empresa y agradecer inters, tiempo

y disposicin al atender esta visita
2. Segundo. Escuchar a su interlocutor e identificar las motivaciones para
recibir esta visita
3. Tercero. Utilizar sus herramientas de ventas (previamente planeadas) para
indagar por necesidades, presupuesto, proceso de compra, mecanismos e
instancias de decisin, etc. Esta fase termina cuando tenga suficiente
claridad sobre la disposicin de esta empresa a desarrollar una inversin
4. Cuarto. Entregar algo a cambio y comentar aspectos que generen
expectativa y curiosidad en su interlocutor
5. Quinto.

Negociar

siguientes

pasos

(una

vez

usted

ha

calificado

la

oportunidad y ha definido que vale la pena seguir adelante)

6. Sexto. Proceso de cierre y conclusin de la visita
Bueno, esto es solo un ejemplo, muy sencillo de un posible Guin de Visita para el
tipo de visita de Prospeccin. Repito, esto no debe ser manejado como una camisa
de fuerza, es un marco de accin, que con el tiempo, usted como vendedor la
adoptar como un "Buen Hbito" y prcticamente comienza a ejecutarlo de manera

inconsciente y esto logra proyectar conocimiento, seguridad y confianza en su labor.

Normalmente un vendedor profesional que aplica metodologas de venta consultiva

no est haciendo ms de dos o tres tipos de visitas comerciales. Por lo tanto los
guiones de visita no son una gran cantidad. Los vendedores ms exitosos que he
conocido son aquellos que logran aplicar un mtodo consistente de planeacin de
sus visitas comerciales. No son aquellos que ms hablan o que demuestran mayor
liderazgo. Son aquellos que practican un mtodo consistente y son juiciosos en
cuatro elementos:

Tiene tipificadas las visitas que realizan

Definen un objetivo claro para cada una de las visitas que ejecutan

Planean en detalle cada visita y se esmera en contar con los

recursos para ejecutar su visita

Identifican cuales son los Guiones de Visita ms adecuados para

cada tipo de visita

2- Ejecucin de la visita
La fase de planeacin y preparacin de la visita comercial es el primer paso para
lograr visitas efectivas. Ahora nos vamos a focalizar en la ejecucin de la visita,
cuales son los aspectos ms importantes a tener en cuenta. En la actualidad el uso
de sistema de informacin tipo CRM (Customer Relationship Management) exigen
que se registre informacin del desarrollo de la visita. Vamos a comentar algunas
sugerencias para el uso de la tecnologa en la ejecucin de la visita comercial.
Recordemos que la visita comercial es el canal ms costoso de interaccin con el
cliente potencial o actual. Por esta razn es fundamental lograr altos niveles de
productividad

a la hora

de planear y ejecutar sus visitas comerciales.

Una cosa es planear la visita y otra ejecutarla. Procedamos a analizar los principales
aspectos de la ejecucin de la visita comercial. Si se ha desarrollado un proceso
juicioso de planeacin, lo primero que usted debe tener totalmente claro es
el objetivo de la visita. La primera actividad en la Fase de Ejecucin es
confirmar con la persona o personas que va a visitar el objetivo de la
visita, la fecha, hora, duracin y validar quienes asistirn a la reunin.
Nunca d por sentado que su contraparte tiene claros todos estos datos. Muchas
veces me ha sucedido que doy por hecho que ya habamos acordado con la persona
la fecha y hora, pero pasaron tantos das desde que se hizo este compromiso, que
la persona no recuerda los datos o ha olvidado coordinar los diversos aspectos de la
reunin.

Asumiendo que usted ya conoce muy bien el objetivo y que coordin todos los
recursos necesarios (por ejemplo, si asiste una persona por parte del cliente con un
alto conocimiento tcnico y usted sabe que esa persona es clave en sus objetivos,
seguramente usted deber ir acompaado por alguien que pueda apoyar una
conversacin

altamente

tcnica),

pasemos

la

ejecucin

de

la

visita.

La recomendacin es que trate de organizar la visita en las siguientes partes:

Introduccin

Desarrollo

Conclusiones

Compromisos

Esto no se trata de seguir un guin al pie de la letra, pero si es recomendable tener

una estructura global de la reunin, de lo contrario es altamente probable que usted
no logre el objetivo de la reuni e incluso, en muchas ocasiones sucede que en
lugar de avanzar en el proceso comercial, una visita mal ejecutada puede lograr
todo lo contrario, dilatar el desarrollo de una oportunidad de negocio.

Antes de realizar algunos comentarios sobre cada una de las fases recomendadas,
hablemos un poco sobre el uso de la tecnologa para la fase de ejecucin de las
visitas comerciales.
Las visitas comerciales corresponden a una herramienta o mecanismo de
comunicacin clave para el desarrollo de oportunidades de negocio. Debido a que
una visita de esta naturaleza es un proceso en el cual se desarrolla una interaccin
de comunicacin, es necesario que usted se concentre en el proceso de la
comunicacin, ya sea como receptor del mensaje o como comunicador de alguna
informacin concreta. Por lo tanto usted debe mantener un alto nivel de
concentracin en el proceso de comunicacin y demostrar un sincero inters en lo
que su interlocutor le est comunicando. Esto ser difcil de lograr si usted se
concentra en el uso de un computador o un asistente digital, tipo hand held o Smart
Phone.
Por ms habilidad que usted tenga utilizando este tipo de dispositivos, nunca podr
lograr el mismo nivel de concentracin que si solamente se dedica a escuchar a su
interlocutor.
Hay varias alternativas para cumplir con esto, sin necesidad de afectar el desarrollo
de la visita comercial. Por ejemplo: Usted puede tomar nota en una libreta de las
ideas ms relevantes de la reunin, puede anotar en frases muy breves aquellos
puntos ms importantes. Debe concentrarse en escuchar muy bien a su
interlocutor. Usted puede advertir a la otra persona que es importante para usted
registrar algunos datos de la visita al final de la misma y que para esto har uso del
computador o del dispositivo mvil. Indique a la otra persona cuanto podr tomar
esto. que lo har al final y recalque la importancia de hacer esto para el bien de la
relacin comercial. Tome notas de los puntos relevantes. Cuando usted vea que el
objetivo de la reunin se ha logrado, proceda con el cierre, para lo cual recurre a la
advertencia que hizo al inicio de la misma, indicando que registrar en su sistema
algunos puntos clave. Si en la visita que usted realiza necesita registrar alguna
informacin de tipo transaccional (toma de pedidos, registro de una orden, recaudo
de cartera, configuracin de una solucin, etc.), es el momento para hacerlo. Nunca

le d prioridad a la tecnologa, esta es una ayuda y un instrumento, la prioridad la

tiene el objetivo de su visita y su interlocutor, concntrese en el logro del objetivo a
travs de una comunicacin efectiva con su interlocutor, luego le puede dar paso a
la

tecnologa.

As la visita sea para tomar una orden o pedido, no trate de hacerlo como primera
actividad de la visita. Si usted ha planeado bien su visita, seguramente tiene ms
informacin que suministrarle a su cliente, debe tratar de conocer que nuevas
acciones y elementos hay en la actividad del cliente, usted puede haber trabajado
en sugerencias de cantidades de pedidos, debe dedicar un tiempo para comentar
estos aspectos. Cuando hablamos de visitas en proceso comerciales de bienes o
servicios de alta implicacin, es an ms importante dejar de lado la tecnologa en
el

preciso

momento

del

desarrollo

de

la

conversacin.

Ahora veamos algunos comentarios sobre las principales fases de la visita

comercial:

Introduccin. Esta fase es muy importante, sobre todo si esta es la primera visita
comercial a este cliente potencial o actual. Siempre se debe utilizar la introduccin
para dejar claro cul es el objetivo de esta visita. Obviamente hay algunas guas de
comportamiento que se deben aplicar como presentaciones, intercambio de tarjetas
de presentacin, etc. lo ms importante en esta fase es que haya claridad en
quienes son los participantes y cul es el objetivo de la visita. Adicionalmente es
importante validar los temas a tratar (la agenda de desarrollo de la visita) y el
tiempo disponible. Un punto importante aqu es el siguiente. Si hay asuntos
pendientes anteriores con este cliente, como compromisos abiertos, quejas,
reclamos, etc., es necesario iniciar por estos temas. Para avanzar en cualquier otro
tpico

es

fundamental

dar

claridad

sobre

asuntos

pendientes.

Desarrollo. Esto depende de cada tipo de visita (esto lo vimos en el primera parte
de esta serie de artculos). En general, la recomendacin aqu es no perder el foco
del objetivo que se desea lograr. Esta parte exige una alta concentracin y una

estrategia clara, que usted debi haber planeado, para el desarrollo de la visita.
Supongamos que es una visita de calificacin de oportunidad de negocio. El
desarrollo de la visita deber centrase en escuchar cual es la necesidad del cliente
y que visin de solucin a esta necesidad tiene el potencial cliente. En su
planeacin usted debi incluir una serie de preguntas para obtener la informacin
necesaria. Usted va guiando la conversacin y cumpliendo su proceso de
calificacin mentalmente. Hemos escrito varios artculos sobre la importancia de
saber

escuchar.

Conclusiones y Compromisos. Trate siempre de resumir los temas tratados y

lograr consenso sobre las conclusiones de la visita. Ratifique cuales son los
compromisos que quedan para las partes y deje un registro formal de esto. Es aqu
donde puede recurrir a la tecnologa para efectos de registrar la informacin
relevante de la reunin y de cumplir con los requisitos que su empresa ha
establecido para este tipo de actividad. La mejor forma de poder realizar un
seguimiento a los resultados de la visita y de los compromisos acordados, es enviar
un documento, tipo acta o algo similar, el cual podr ser utilizado al inicio de la
siguiente reunin o visita para validar el cumplimiento de los mismos.

3-Despus de la visita
Empecemos por retomar la ltima etapa en la fase de ejecucin. Esto corresponda
a Conclusiones y Compromisos. Al finalizar su visita comercial, usted debe dejar
claro cuales son los compromisos que quedan abiertos para ser cumplidos por cada
una de las partes. Recomiendo que deje claro cul ser el mecanismo de
seguimiento a estos compromisos y cuales son las fechas estimadas de ejecucin.

La fase pos-visita comercial es muy importante, ya que es donde usted puede

demostrar a su cliente potencial o actual sus cualidades de lder y coordinador y al
mismo tiempo puede demostrar las capacidades de su organizacin para cumplir
con los compromisos. Las principales actividades que puedo recomendar tener
presente en esta fase son:

Compilacin y registro detallado de la informacin obtenida en la

visita comercial

Planeacin y ejecucin de actividades para dar cumplimiento a los

compromisos

Comunicacin efectiva con el cliente

Revisin y definicin de los siguientes pasos en la estrategia, en

caso de identificarse una oportunidad de negocio

Veamos en mayor detalle cmo podemos desarrollar cada una de estas actividades:

Compilacin y registro detallado de la informacin obtenida en la visita

comercial.
Uno de los errores que comentemos con mayor frecuencia, es no organizar y
compilar correctamente las notas tomadas durante la reunin. Recuerden las
recomendaciones sobre el uso de herramientas tecnolgicas durante la ejecucin de
la visita comercial. Esta es la actividad en la cual usted puede complementar al
mximo toda la informacin obtenida en la reunin e incluso complementarla con
otras fuentes de informacin. Si en la reunin usted escucho acerca de nuevos
competidores, de nuevas tecnologas, etc., es importante que complemente este
tipo de datos para tener una mayor base de informacin sobre la cual fundamentar
su estrategia para el desarrollo de una posible oportunidad de negocio. Si su
empresa cuenta con una metodologa de documentacin del proceso comercial, es
aqu donde debe dedicar un tiempo para cumplir con este proceso.
Trate de filtrar toda la informacin que sea relevante para un posible negocio.
Normalmente cuando se aplica una metodologa de venta consultiva, durante la
visita se deben haber hecho las preguntas importantes y luego en esta actividad es
cuando usted puede organizar bien los datos y estructurar muy bien la informacin
que le servir de base para definir su estrategia de negocio. Dependiendo el motivo
de la visita comercial, usted puede haber recibido documentos u otro tipo de
informacin fsica o electrnica y debe tener claro que hacer con ella, con quien

compartirla y como utilizarla para el desarrollo del negocio. Uno de los grandes
problemas que tienen la mayora de empresas que cuentan con procesos de visita
comercial es que la informacin obtenida en estas actividades queda nicamente
en la cabeza o en la libreta de apuntes de quien realiz la visita y este es un gran
error,

tanto

para

el

vendedor

como

para

la

compaa.

Planeacin y ejecucin de actividades para dar cumplimiento a los

compromisos.
Una vez organizada toda la informacin y con un entendimiento claro de los
objetivos y compromisos, es importante concretar un plan de trabajo para cumplir
con los compromisos establecidos. En la mayora de situaciones de venta en
escenarios B2B, normalmente usted como vendedor no acta solo. Necesita un
equipo que apoye las actividades comerciales o de servicio, en caso en el cual usted
est atendiendo una cuenta estratgica.
Esto exige que usted comparta con este equipo de trabajo los hallazgos en su visita
comercial y conjuntamente se defina un plan de accin para cumplir compromisos.
Generalmente usted debe actuar en estos casos como coordinador o lder de este
equipo de trabajo.
Usted acta como el gerente general de una organizacin virtual encargada del
desarrollo de esta oportunidad de negocio. Este es uno de los momentos en los
cuales usted debe poner en ejecucin sus habilidades de coordinador y de lder.
Usted es el representante del cliente dentro de su organizacin, es quien
defiende los intereses del cliente. Por lo tanto asuma la responsabilidad
de la coordinacin de los recursos. Obviamente esto depende mucho de la
estructura de su empresa y de la cultura interna para afrontar estos procesos. Es
importante que la empresa tenga claridad de como se deben coordinar los recursos
para apoyar las actividades comerciales. De todas maneras, sea cual sea la
estructura y cultura de la empresa, usted es el llamado a lograr que se coordinen
los esfuerzos para cumplir los compromisos establecidos con el cliente.

Comunicacin efectiva con el cliente. Este es un tema de suma importancia.

Siempre deje establecidos los canales de comunicacin y tenga siempre un motivo

para comunicarse con el cliente. El sntoma ms peligroso en el desarrollo de una
oportunidad de negocio es el silencio. Lo ms indicado es que exista una
comunicacin permanente de ambas partes como resultado del desarrollo del plan
de trabajo acordado. Si usted ejecuta una visita comercial y no hay motivos claros
para desarrollar actividades posteriores, perdi su tiempo. Una relacin comercial
basada en mutuo beneficio y en el reconocimiento por parte del cliente del valor
agregado que su organizacin brinda, se debe fundamentar en una comunicacin
sincera, fluida y frecuente. Un potencial cliente, que realmente posee inters en sus
soluciones y en su organizacin, lo evidenciar a travs de sostener una
comunicacin fluida y permanente con usted. El uso de la tecnologa es vital en este
punto. Utilice mecanismos como el correo electrnico y responda de manera gil a
todas las consultas que le realice su cliente, validando que la informacin
suministrada es verdadera y correcta. Soy de los que no est de acuerdo con la
famosa frase que dice "El cliente siempre tiene la razn". Muchas veces en las
ventas B2B, el vendedor acta ms como un asesor o consultor en la materia de
inters. Mal hara usted como consultor darle siempre la razn al cliente (lo cual no
es malo si realmente la tiene), cuando lo que est buscando es consejo y asesora.
Esto

exige

una

comunicacin

efectiva

sincera.

Revisin y definicin de los siguientes pasos en la estrategia, en caso de

identificarse

una

oportunidad

de

negocio.

Algunas reflexiones finales sobre la visita comercial: Est muy bien que trate de
cumplir con las recomendaciones anteriores. Recuerde que las ventas de alta
implicacin se basan en el establecimiento de relaciones de negocios estables y de
confianza. Sin embargo usted tambin debe tener presente que hay metas que
cumplir. Seguramente una visita comercial obedece a dar un paso dentro de una
estrategia de venta, ya sea con un prospecto o con un cliente actual. No hay que
olvidar que la visita comercial es una de las herramientas a ser utilizadas dentro de
un proceso de venta consultiva. Por lo tanto, no pierda de la mira cual es el objetivo
final o parcial, que puede estar ligado al cierre de una oportunidad de negocio. Los

resultados de una visita comercial pueden hacer que usted cambie su estrategia de
venta o que tenga que reforzar algunos aspectos de la misma. Por lo tanto es
necesario que cumpla con los compromisos establecidos, pero simultneamente
debe estar revisando su proceso de venta y la estrategia para el cierre de nuevas
oportunidades de negocio.

Si est es su principal herramienta o mecanismo de contacto con

prospectos y clientes, siempre trate de mejorar y optimizar todos
los

aspectos

de

la

visita.

Incluya

el

uso

de

herramientas

tecnolgicas para mantener una comunicacin ms frecuente y

fluida.

Recuerde que la visita comercial es un mecanismo de comunicacin

con un objetivo especfico. No es el fin ltimo, por lo tanto utilcela
de tal forma que le ayude a cumplir con su objetivo de negocios. No
realice visitas solamente con le propsito de "ir a ver como est el
cliente".

La visita comercial es solo una de las muchas herramientas de

comunicacin que existen hoy en da con el cliente. Cuando la use,
hgalo correctamente, revisando las tres fases completas de la
visita comercial; planeacin, ejecucin y revisin por-visita

Lectura#2 SABER ESCUCHAR LA CLAVE DE UNA BUENA COMUNICACIN EN

VENTA

El vendedor relacional o consultivo no es el que ms habla. Es el que habla lo

necesario en el momento preciso. Toda metodologa de venta consultiva o de venta
relacional se basa en un concepto clave, como es el entendimiento claro y concreto
de la necesidad o la razn que puede llevar a una persona o una empresa a
comprar o contratar un producto o servicio. Para que un vendedor profesional logre
un entendimiento muy claro de dolor del cliente o prospecto, es necesario que
aprenda a escuchar y lo haga de forma estructurada de tal forma que pueda
obtener la informacin que le permita desarrollar una visin de venta o solucin a la
necesidad

del

comprador.

El reto de desarrollar la habilidad de aprender a escuchar en el campo de las ventas

se divide en dos reas:
Primero, una forma estructurada para conseguir, a travs de la comunicacin oral
directa, la informacin que el vendedor necesita para validar una oportunidad de

venta o conducir sesiones de trabajo en las diferentes fases del proceso de venta y
segundo la accin propia de aprender a escuchar adecuadamente a su interlocutor.
Corresponde al vendedor profesional poder guiar correctamente una entrevista oral,
de tal forma que logre obtener la informacin, a travs de saber escuchar, que le
servir de base para hacer un anlisis y diagnstico correcto de las diferentes
situaciones que se presentan en el proceso de las ventas.

Primero: Estructurar un guin de entrevista, el cual pueda desarrollar de forma

natural, durante una conversacin con clientes y prospectos. La recomendacin no
es que utilice un interrogatorio en el momento que entra a evaluar una oportunidad
de ventas o en las diferentes fases del proceso de ventas. Lo que se recomienda
hacer es que se trabaje previamente y de forma planificada en una serie de
preguntas que le permitan indagar por la informacin clave para desarrollar su
visin de venta.
As mismo, en las diferentes fases de su proceso de venta, siempre trate de tener
un inventario de preguntas que le permitan obtener toda la informacin necesaria
para diagnosticar la situacin y tomar decisiones.
Para esto se debe estructurar una serie de preguntas con las cuales se pueden
conocer algunos aspectos como:

Cual es la razn que lleva al potencial cliente a buscar una solucin a una
necesidad o problema

Que conocimiento tiene el potencial comprador de las alternativas de

solucin que existen

Cul es la visin de solucin (como se imagina o ha configurado) el

comprador una posible solucin a su necesidad

Cul es el procedimiento o mtodo que el comprador planea seguir para

evaluar alternativas y llegar a una decisin de compra o inversin

Cuales son los componentes claves del proceso de decisin de la compra.

Que aspectos llevaran a tomar una decisin de compra hacia una u otra
alternativa

Cul es el presupuesto o el plan de inversin que el prospecto considera,

puede solucionar su necesidad

Este es solo un ejemplo de los elementos que usted debe conocer en detalle y que
puede realizar a travs de mecanismos de comunicacin oral directa. Pueden haber
otros mecanismos para tener este tipo de informacin, como pliegos de licitaciones,
etc. De todas formas, ser necesario que a travs de la comunicacin oral, usted
valide mucha de esta informacin y desarrolle conversaciones con los diferentes
actores en el proceso de compra para conocer toda la situacin y evaluar el
escenario de ventas.

En la medida que evoluciona el proceso de venta y pasa por diferentes fases, ser
necesario utilizar la comunicacin oral permanentemente y la mejor manera de
estructurar este canal de comunicacin es indagando permanentemente por datos
claves del proceso y brindado informacin que sea de utilidad para el comprador,
en el momento preciso.

Segundo: Pautas especficas para desarrollar la destreza de saber escuchar. Desde

el punto de vista prctico, es necesario desarrollar muy buena concentracin al
momento de escuchar.
Los principales errores que se comenten al escuchar:

1. Falta de inters sobre el tema. (No existen asuntos sin inters. nicamente
personas no interesadas).
2. Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
3. Interrumpir al que habla.

4. Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.

5. Adaptarlo todo a una idea preconcebida.
6. Mostrar una actitud corporal pasiva.
7. Crear o tolerar distracciones.
8. Prescindir de escuchar lo que resulta difcil.
9. Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
10. Ensoaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en
lo que se escucha).
Uno de los factores que ms influye para lograr escuchar adecuadamente es un alto
nivel de concentracin en lo que la otra persona est exponiendo. Siempre que
vaya a iniciar una reunin de ventas, en cualquier parte de su proceso comercial,
haga un ejercicio de concentracin mediante el cual logre aislar todos los dems
temas que son parte de sus preocupaciones y pendientes y reflexione sobre la
importancia de poder lograr un objetivo concreto en esa reunin.
Existe un autor que ha trabajado sobre estos temas y a establecido un declogo
llamado 10 Reglas de la Buena Escucha (Keith Davis), que son las siguientes:
1. Deje de hablar. Usted no puede escuchar si est hablando.
2. Hacer que el que habla se sienta cmodo. Aydelo a sentirse que es libre de
hablar.
3. Demustrele que desea escucharlo. Parezca y acte como si estuviera
sinceramente interesado.
4. Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de
papel, escribiendo, etc.
5. Trate de ser emptico con el otro. Intente ponerse en su lugar, comprender
su punto de vista.
6. Sea paciente. Dedquele el tiempo necesario, no interrumpa.

7. Mantenga la calma y su buen humor. Una persona colrica toma el peor

sentido de las palabras.
8. Evite discusiones y crticas, sea prudente con sus argumentos.
9. Haga

preguntas.

Esto estimula

al otro

y muestra

que

usted

est

escuchndolo.
10. Pare de hablar. Esto es lo primero y lo ltimo. Todas las otras reglas
dependen de esto. Usted no puede ser un buen escucha mientras est
hablando.

Recomendacin final: Recuerde que la comunicacin oral es solo uno de los canales
de comunicacin utilizado en la venta relacional. Trabaje en desarrollar un mtodo
especfico y personal para hacer el mejor uso posible de este canal de
comunicacin. Lo ms importante es que estructure muy bien sus entrevistas y
aprenda a escuchar con el objetivo de filtrar la informacin necesaria y til para sus
objetivos

LECTURA # 3 LAS PREGUNTAS EN VENTAS

Uno de los mayores errores que comenten muchos de los vendedores es al tratar de
demostrar su amplio conocimiento sobre un tema, producto o servicio especfico. El
vendedor profesional moderno se destaca por el gran dominio en la ciencia de la
comunicacin efectiva. Para ser un buen comunicador, lo primero que usted debe
aplicar en una correcta tcnica de investigacin de informacin.
La primera fuente de informacin corresponde a la persona o personas que
consideran que usted puede tener una solucin a sus problemas o necesidades.
Utilizar una gua planificada de preguntas para realizar durante las reuniones
comerciales

levantar

la

informacin

correcta

para

responder

preguntas

fundamentales en el proceso de calificacin de una oportunidad, es uno de los

aspectos que le pueden generar una mayor productividad en su actividad
comercial.

Quiere ser exitoso en la labor de ventas? Mantenga la boca cerrada y los odos
abiertos. Esta es la recomendacin de un gerente de ventas con mucha experiencia
en el mercado. Qu quiere decir con esto?. Evidentemente una de las
connotaciones ms marcadas de los vendedores es que hablamos mucho. Bueno, es
necesario cambiar este hbito por uno ms productivo. Escuchar con mucha
atencin. Muchas veces nuestros potenciales clientes no cuentan con la informacin
organizada o estructurada para podernos comunicar en que consiste su necesidad o
problema. Es importante entonces recurrir a un guin de preguntas que nos
permitan obtener respuestas a los siguientes elementos:

Cul es la situacin actual en una potencial oportunidad de negocio

Cul es la situacin deseada por parte del potencial comprador

Que es necesario realizar para poder ir de la situacin actual a la situacin

deseada o recomendada

Cuales son los recursos necesarios para ir de la situacin actual a la

situacin recomendable

Las mejores prcticas en la aplicacin de un proceso consultivo de ventas, indican

que es necesario desarrollar guiones de preguntas para ser utilizados en las
siguientes situaciones:

Cuando se desarrollan visitas comerciales con el objetivo de obtener

informacin sobre la situacin del potencial comprador

Cuando necesito calificar una oportunidad de negocio y decidir si vale la

pena invertir y continuar con el proceso de venta en esta oportunidad

Cuando necesito fortalecer mi estrategia de venta y es importante contar

con informacin clave del negocio.

Ahora, la idea no es hacer preguntas porque si. Las preguntas en un proceso de

venta consultiva pueden corresponder a un orden de la siguiente manera:

Preguntas de Exploracin. Es el primer bloque de preguntas utilizadas y

su principal objetivo es conocer la situacin actual del potencial cliente, sus
necesidades, motivaciones y en general toda la informacin que me permita
identificar en que consiste el problema del comprador y cual es su
percepcin sobre una potencial solucin.

Preguntas de Refuerzo y Confirmacin. Es recomendable aplicar

preguntas de refuerzo, las cuales me permiten profundizar ms en algunos
puntos crticos de la investigacin y obtener informacin de mejor calidad.
As mismo, las preguntas de confirmacin son utilizadas para validar que la
informacin que estoy procesando, corresponde a lo que el potencial cliente
me est transmitiendo.

Preguntas de visualizacin de potenciales soluciones. Estas preguntas

son muy importantes, ya que me permiten conocer cul es la visin de
solucin que tiene el comprador y al mismo tiempo me permite ser creativo
en trminos de explorar su reaccin con respecto a las posibles soluciones
que yo le puedo ofrecer. Esta seccin de preguntas me deben servir para
realmente calificar que tan buenas posibilidades hay de realmente construir
una oportunidad de negocios seria.

Una buena tcnica de hacer preguntas puede tener beneficios importantes para la
gestin comercial y para ganar productividad en los resultados de ventas. Algunos
de

ellos

son:

Conocimiento correcto del potencial comprador: Quien tiene la informacin

tiene el poder. En la medida que usted tenga informacin de mejor calidad (ms no
quiere decir mejor, cuidado, la idea no es llenarse de informacin intil), podr
utilizarla de manera que beneficie su estrategia comercial y le permita ofrecer una
solucin

altamente

competitiva

su

potencial

comprador.

Descubrimiento de Oportunidades. Una conversacin basada en preguntas

inteligentes, puede ayudar a identificar y sacar a flote problemas o situaciones que
no son evidentes para el comprador o que puede que no lo afecten a el
directamente pero si pueden configurar una situacin para potenciales negocios
adicionales. Recuerde que muchas veces el mismo comprador no tiene una idea
totalmente precisa de que necesita para solucionar una situacin o necesidad.
Alertas Tempranas. Es mejor una mala noticia al inicio que al final de un proceso
comercial. Una buena investigacin le puede brindar la informacin que le permita
evaluar y definir si realmente existe una buena oportunidad de negocio en esta
situacin. Si a travs de este proceso identifica que hay problemas de fondo para
poder configurar una oportunidad de negocio, es mejor abandonar y dedicar
esfuerzos

otra

oportunidad.

Desarrollo de Confianza. El uso de un proceso de comunicacin profesional,

basado en mtodos de investigacin bien definidos como el de preguntas concretas,
puede ser el escenario para desarrollar un espacio de confianza con su potencial
cliente. Si el comprador detecta que usted posee un proceso formal de
levantamiento de informacin, esto le puede generar confianza y credibilidad.
Adicionalmente este tipo de proceso sirve para que el comprador sea un
participante activo en el proceso, lo cual hace mas enriquecedora la actividad
investigativa.
Productividad. Organizar bien su trabajo y optimizar el uso de recursos, como el
tiempo, es clave hoy en da. Un guin estructurado de preguntas puede generar
ahorros en tiempo y dinero.