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Incio Gesto O que Mapeamento de Processos?

O que Mapeamento de
Processos?

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Publicado em abril 9, 2013 por Gabriel NatucciSem comentrios

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O Mapeamento de processos uma tcnica geral utilizada por empresas para entender de

O que Mapeamento de
Processos?
O que Green Belt?
A Teoria da Restries: O que

forma clara e simples como uma unidade de negcio est operando, representando cada passo
de operao dessa unidade em termos de entradas, sadas e aes. Esse exerccio de
compreenso e documentao fundamental para diversas metodologias de melhoria de

?
Escopo do projeto x escopo do
produto

processos, como o Seis Sigma e o Lean Manufacturing: a partir de uma mapa bem
estruturado do processo que sugestes de melhoria e pontos de atuao dessas metodologias
podem ser elencados e observados em mais detalhe.

Diagrama de disperso

Esse mapeamento envolve 3 etapas:

1. Determinar o processo e a
ferramenta de mapeamento utilizada;

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2. Determinar o nvel de detalhe e as

informaes necessrias;
3. Verificao e Validao do mapa do
processo;

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Gesto de Projetos

Determinar o processo
e a ferramenta de
mapeamento utilizada
O primeiro passo para mapear algo
saber o que se est mapeando, e o
porque desse mapeamento. Parece

Lean Manufacturing
Lean Seis Sigma
Negcios
Mapeamento de Processo com ferramenta VSM
(fonte: Wikimedia)

bvio, mas muitas empresas tem dificuldade em encontrar os limites de um processo (onde o
mesmo comea/termina, tambm conhecido como os limites ou fronteiras do processo), bem
como quais so suas entradas (insumos) e sadas (produto final, resultados).
Vamos considerar o call center Ligue J, que est perdendo mercado para outras
concorrentes; Pesquisas realizadas apontam a demora no atendimento aos clientes. O gestor
responsvel resolve ento criar um mapa para descobrir onde essa demora est concentrada
no fluxo de atendimento. Ele considera o incio do atendimento como o momento em que um
atendente ouve a reclamao do cliente, e o fim como o encerramento da chamada. As
entradas so o problema do cliente e sua necessidade, e a sada o problema solucionado e
sua documentao. O que h de errado com as consideraes do gestor?
O problema dessas consideraes est nos limites do processo: muito provavelmente a demora
no atendimento est concentrada no tempo que o cliente aguarda at ser atendido e esse
tempo no est contido no mapa do processo (pois o mesmo s comea quando o atendente j
recebeu o cliente). Dessa forma, por um simples erro de definies, o gestor pode no ser
capaz de eliminar a demora no atendimento e recuperar o mercado da Ligue J.

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Depois de determinado o processo, geralmente h a escolha de uma ferramenta de

mapeamento j estruturada e difundida no mercado. Existem diversas ferramentas para esse
objetivo: SIPOC, VSM, BPI, Fluxogramas, etc.

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Determinar o nvel de detalhe/informaes necessrias

para a construo do mapa
Uma vez entendido os limites do processo e suas entradas e sadas, bem como o objetivo do
mapeamento, o prximo passo determinar qual o nvel de detalhe do mapa do processo.
Muitas vezes um nvel de detalhamento excessivo pode prejudicar o entendimento do processo.
Suponha que o nosso querido gestor da Ligue J queira mapear como cada um dos seus 200
atendentes ao redor do Brasil realizam o atendimento, na esperana de encontrar um mtodo
de trabalho com menor demora no atendimento que possa ser replicado para todas as
unidades. So 200 mapas diferentes de processo!
Geralmente no h tempo o bastante para mais do que um ou dois mapas de processo e suas
variaes. O gestor ento deveria tentar filtrar o problema: no haveria algum estado onde as
reclamaes so mais numerosas? E alguma cidade/municpio?
Outro fator crucial quais informaes sero levantadas: deve-se tentar priorizar informaes
relevantes que busquem responder o porque do mapeamento. No caso do call center, ser que
o estado civil dos atendentes afeta a demora no atendimento? provvel que no. Mas e o
tempo necessrio para preencher o formulrio da reclamao do cliente? Esse sim, muito
provavelmente afetar o desempenho do atendimento em termos de tempo.

Verificao e Validao do mapa do processo

Uma vez determinado o nvel de detalhamento, a construo do mapa passa por um processo
contnuo de verificao e validao. Verificar o mapa garantir que nenhum erro de
representao foi cometido (legendas, cones, etc.). Geralmente verifica-se o mapa com base
em uma das ferramentas selecionadas na etapa um.
Quanto validao, trata-se de garantir que o mapa construdo representa fielmente a
realidade do sistema estudado. Esta a etapa mais difcil do mapeamento, pois em geral
existem trs verses do processo foco do estudo: o que se pensa que ocorre, o que realmente
ocorre, e o processo que deveria ocorrer. Quem realiza o mapeamento deve se concentrar no
que realmente ocorre no processo, para s depois sugerir melhorias, o que exige
acompanhamento de todo o fluxo constantemente.
Com o mapa do processo real construdo e atualizado, pode-se compreender melhor o sistema
estudado e sugerir mudanas que levem o mesmo a um desempenho superior.
Quer saber mais sobre como efetuar melhorias em um processo? Acompanhe nosso blog e
verifique os posts relacionados Qualidade!

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