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9)

CEPRA

Centro de Formacoo Profissional


da Reparacdo Automovel

COMUNICA00
E RELAcOES
INTERPESSOAIS

www.cep

Coleco
Ttulo do Mdulo

Suporte Didctico
Coordenao Tcnico-Pedaggica

Direco Editorial
Autor

Maquetagem

Propriedade

Edio 1.0
Depsito Legal

Formao Modular Automvel


Comunicao e Relaes Interpessoais

Guia do Formando
CEPRA - Centro de Formao Profissional
da Reparao Automvel
Departamento Tcnico Pedaggico
CEPRA - Direco
CEPRA - Desenvolvimento Curricular

CEPRA - Ncleo de Apoio Grfico

CEPRA - Centro de Formao Profissional da


Reparao Automvel
Rua Francisco Salgado Zenha, 3
2685 - 332 PRIOR VELHO
Portugal, Lisboa, 2007/11/02
264607/07


n
d
i
c
e

NDICE
DOCUMENTOS DE ENTRADA
OBJECTIVOS GERAIS
............................................................................................................................................
E.1
OBJECTIVOS ESPECFICOS
...........................................................................................................................................
E.1
PR-TESTE
............................................................................................................................................
E.2

CORPO DO MDULO
0 - INTRODUO
............................................................................................................................................
0.1
1 - OS ELEMENTOS E AS CARACTERSTICAS DA COMUNICAO
............................................................................................................................................
1.1
1.1 - O CONCEITO DE COMUNICAO
............................................................................................................................................................
1.1
1.2 - CARACTERSTICAS DE COMUNICAO
............................................................................................................................................................
1.1
1.3 - A PARTILHA DE SIGNIFICAES
............................................................................................................................................................
1.3
1.4 - ELEMENTOS DA COMUNICAO
............................................................................................................................................................
1.3

2 - PRINCPIOS BSICOS DA COMUNICAO FACE A FACE


............................................................................................................................................
2.1
3 - BARREIRAS DA COMUNICAO
.............................................................................................................................................
3.1
3.1 - BARREIRAS EXTERNAS
............................................................................................................................................................
3.1

3.2 - BARREIRAS INTERNAS


............................................................................................................................................................
3.1

4 - COMUNICAO NO VERBAL
.............................................................................................................................................
4.1
4.1 - IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO VERBAL
............................................................................................................................................................
4.1
4.2 - TIPOS DE COMUNICAO NO VERBAL
...........................................................................................................................................................
4.1

5 - FUNES DA COMUNICAO
.............................................................................................................................................
5.1
6 - ATITUDES DA COMUNICAO
.............................................................................................................................................
6.1
6.1 - CARACTERSTICAS PROPCIAS COMUNICAO
............................................................................................................................................................
6.1
6.2 - ATITUDES COMUNICACIONAIS (PORTER)
............................................................................................................................................................
6.3

7 - DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICAO E COMPORTAMENTOS


INTERPESSOAIS
.............................................................................................................................................
7.1
7.1 - COMPORTAMENTO PASSIVO
............................................................................................................................................................
7.1
7.2 - COMPORTAMENTO AGRESSIVO
............................................................................................................................................................
7.3
7.3 - COMPORTAMENTO MANIPULADOR
............................................................................................................................................................
7.5
7.4 - COMPORTAMENTO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO
............................................................................................................................................................
7.6

8 - TRABALHO DE EQUIPA.................................................................................................
......... 8.1
8.1 - A EQUIPA: CARACTERSTICAS E EVOLUO
...........................................................................................................................................................
8.1
8.2 - COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM O TRABALHO DE EQUIPA
............................................................................................................................................................
8.3

8.3 - FASES DE CONSTITUIO DAS EQUIPAS


............................................................................................................................................................
8.3
8.4 - A EQUIPA E OS CONFLITOS
...........................................................................................................................................................
8.4

BIBLIOGRAFIA
............................................................................................................................................
C.1

DOCUMENTOS DE SADA
PS-TESTE
............................................................................................................................................
S.1
CORRIGENDA DO PR-TESTE E DO PS-TESTE
............................................................................................................................................
S.9
ANEXOS
EXERCCIOS PRTICOS
...........................................................................................................................................
A.1

DOCUMENTOS
DE
ENTRADA

Objectivos Gerais e
Especficos

OBJECTIVOS GERAIS E ESPECFICOS


No final deste mdulo, o formando dever ser capaz de:

OBJECTIVOS GERAIS
Desenvolver competncias que o habilitem a comunicar de forma
mais eficaz, reforando e positivando a sua relao interpessoal.

OBJECTIVOS ESPECFICOS
1. Identificar os elementos da comunicao.
2. Enunciar os princpios bsicos da comunicao face a face.
3. Identificar e conhecer as barreiras da comunicao.
4. Identificar a importncia da comunicao no verbal.
5. Enunciar as funes da comunicao.
6. Desenvolver as atitudes de base comunicao.
7. Conhecer os diferentes comportamentos e estilos de comunicao interpessoal.
8. Adquirir um estilo de comunicao assertivo.

Comunicao e Relaes Interpessoais


E.1

Pr-Teste

PR-TESTE
Leia cuidadosamente os objectivos do mdulo apresentados na pgina E.1.
Se considera que no domina a maior parte dos objectivos descritos, inicie o estudo do mdulo
e, no final faa o ps-teste, respondendo a cada uma das questes.
Se acha que domina a maior parte dos objectivos faa o pr-teste que se encontra na pgina
seguinte. Compare as suas respostas com as que se encontram na pgina S9.
Se obteve, nas suas respostas, 90% das respostas certas, realize de imediato o ps-teste
que se encontra a partir da pgina S1.
Se neste teste obteve 80% das respostas certas significa que no tem necessidade de
estudar o presente mdulo, pois domina o seu contedo.
Neste caso, ter que informar o formador para que lhe sejam distribudas actividades
complementares e de aperfeioamento para reforar as suas competncias como atendedor.

E.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

PrTest
e

PR-TESTE
Responda a todas as questes que se seguem, assinalando com um V ou com um F,
consoante considere que as afirmaes so Verdadeiras ou Falsas

Comunicar diferente de informar.

Para existir comunicao suficiente a existncia de um emissor e de um receptor.

O feed-back ou informao de retorno uma barreira da comunicao.

Repetir a mensagem do interlocutor prejudica, sempre, a comunicao.

A mensagem deve adaptar-se sempre ao interlocutor.

Olhar o interlocutor quando se comunica, provoca intimidao.

As primeiras impresses influenciam o modo como se comunica .

Cada palavra tem um s significado, o que facilita a comunicao.

Dizer ao interlocutor: no devia ter feito isso corresponde a uma atitude de orientao.

10

O comportamento assertivo dificulta a comunicao interpessoal.

Comunicao e Relaes Interpessoais


E.3

CORPO
DO
MDULO

Introd
uo

0 - INTRODUO
Ao finalizar o estudo e a participao neste mdulo de formao, o formando deve avaliar a
sua capacidade para comunicar.
Deve reconhecer a importncia da linguagem verbal e no verbal e estar mais atento forma
como
comunica.
Os formandos devero aprender termos e expresses que favorecem a comunicao e
tornam mais produtiva e harmoniosa a relao interpessoal.
A qualidade da comunicao fundamental para desenvolver uma relao profissional
eficaz, conducente satisfao dos clientes e do prprio que comunica.
Os formandos devem elevar o seu nvel de competncia e de qualidade pessoal, reconhecendo
que a comunicao a base da interaco.
Melhorando a comunicao, os formandos ficam mais preparados para o desempenho das
suas funes, elevando o seu grau de autoconfiana e segurana profissional, sendo mais
reconhecidos, pelos restantes colaboradores da organizao onde desenvolvem a sua
actividade.

Comunicao e Relaes Interpessoais


0.1

Os Elementos e as Caractersticas da
Comunicao

1 - OS ELEMENTOS E AS CARACTERSTICAS DA
COMUNICAO
1.1

CONCEITO

COMUNICAO

DE

Comunicar,

significa:
Pr em comum.
Entrar em relao com.
Trocar.
Promover a satisfao do Cliente.

O qu ?
Ideias
Conhecimentos
Sentimentos
Experincias
Valores
Crenas
Opinies

Entre quem?
Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz.

1.2 - CARACTERSTICAS DA COMUNICAO


A comunicao inevitvel.
Tudo o que o indivduo faz tem um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente
afectamos os outros, que do, inevitavelmente, significado aos nossos

comportamentos.
Comunicamos inmeras mensagens, mesmo que disso no estejamos
conscientes.
A comunicao universal.
Todas as sociedades comunicam. A linguagem est adaptada para responder
s necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relao
e das necessidades que as pessoas tm de exprimir a sua experincia no
mundo.

Comunicao e Relaes Interpessoais


1.1

Os Elementos e as Caractersticas da Comunicao

A comunicao est adaptada s necessidades e exigncias da vivncia


na
cultura.
atravs da comunicao que os homens entram em relao.
A comunicao um processo contnuo.
A comunicao tem razes no passado; aprendemos a comunicar de
determinada
maneira e a pensar de acordo com a sociedade e a cultura onde vivemos.
O modo como um indivduo comunica vai condicionar a comunicao do outro
com
quem se relaciona.
A comunicao resulta de um processo de aprendizagem.

- Comunicar partilhar algo com algum, atravs de sinais, aos


quais
as
pessoas do o mesmo significado.

Consequncias:
1. Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere s suas experincias,
valores ou
crenas, mais difcil comunicar porque grande a probabilidade de darem significados
diferentes
s palavras e aos gestos.
2.
Em contexto profissional, o indivduo deve limitar-se a comunicar conhecimentos e
informaes,
porque dado o seu maior grau de objectividade, reduz as diferenas e potenciais conflitos.
3. A comunicao constitui a base da relao com as outras pessoas. Saber comunicar a
chave
para o sucesso da relao.
4. O ser humano possui a capacidade para comunicar mas necessita de a orientar, treinar e
aperfeioar
para favorecer a relao interpessoal.

5. Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do interlocutor e criar um


elevado
nvel de satisfao em quem comunica.

1.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Os Elementos e as Caractersticas da
Comunicao

1.3 - A PARTILHA DE SIGNIFICAES


Comunicar partilhar SIGNIFICAES.
Aprendemos a dar significado aos estmulos e sinais que nos rodeiam e
afectam.
Alguns desses sinais so seleccionados, organizados e classificados.
Comunicar transformar elementos brutos que nos afectam em
informaes
significativas.

Nem todas as pessoas seleccionam os mesmos estmulos, os


organizam
do mesmo modo e lhes do o mesmo significado.
Por isso, importante que, no processo de comunicao,
tenhamos
presente no s o significado que atribumos s coisas (gestos,
palavras,
expresses) mas tambm os possveis significados que os outros
lhes
possam atribuir.

1.4 - ELEMENTOS DA COMUNICAO


Para existir comunicao tem que existir:
Um emissor
Uma mensagem transmitida em cdigo
Um canal, atravs do qual passe a mensagem
Um receptor a quem se destine a mensagem
A descodificao da mensagem, por parte do receptor
Um sistema de confirmao da mensagem (feed-back)

Comunicao e Relaes Interpessoais


1.3

Os Elementos e as Caractersticas da Comunicao

Emissor:
o que emite a mensagem.
Para comunicar com eficcia, dever:
O emissor para comunicar correctamente, dever:
Organizar correctamente as suas ideias para melhor as transmitir.
Encontrar as palavras mais ajustadas
receptor.

(sinais) para facilitar a descodificao do

Certificar-se se o receptor recebeu e interpretou correctamente a mensagem

Canal:
o meio atravs do qual passa a mensagem. O canal mais vulgar o ar.
Existem outros canais; a rdio, o telefone, o computador, etc.

Mensagem:
o contedo da comunicao. A mensagem deve ser transmitida em cdigo.
O cdigo um conjunto de sinais com significado. Os sinais podem ser signos
ou
smbolos.
Estes, so de carcter mais universal e tm uma relao de semelhana com
a
realidade.
Os sinais so criaes do homem, sem qualquer relao com a realidade.

Receptor:
quem recebe a mensagem.
Para receber a mensagem de forma eficaz, dever:
Estar atento
Descodificar correctamente a mensagem.
Questionar o emissor, caso no oua ou compreenda correctamente a mensagem.

1.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Os Elementos e as Caractersticas da
Comunicao

Feed-back:
O feed-back o processo atravs do qual o emissor verifica se o receptor
recebeu
correctamente a mensagem.

Para isso poder:


Colocar questes acerca da sua mensagem para verificar, atravs das respostas
do
emissor, se ela foi ou no compreendida.

Perguntar:
Fui claro?
H dvidas?
Poderei explicitar mais algum elemento ou mais alguma ideia?

Comunicao e Relaes Interpessoais


1.5

Princpios Bsicos da Comunicao Face a


Face

2 - PRINCPIOS BSICOS DA COMUNICAO FACE A FACE


Para reforar a qualidade e a eficcia da comunicao importante:
Pronunciar as palavras correcta e claramente.
No falar muito alto nem muito baixo.
No falar, nem muito rpido, nem muito devagar.
Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo.
Ser breve.
Usar palavras simples.
Acompanhar as palavras de gestos.
Mostrar um olhar interessado
Manter uma boa postura.
Mostrar o rosto aberto.
Pronunciar o nome do interlocutor.
Ser simptico.
Certificar-se de que os termos tcnicos so compreendidos pelo interlocutor.
Falar, olhando sempre para o cliente.
Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que
compreendeu
a
mensagem.
Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o receptor s
capta
170
palavras.
Se no compreendeu a mensagem do receptor, no coloque nele o problema,
mas
sim

na situao ou em si.
Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por favor ?
Se tiver de repetir a mesma informao pela centsima vez ao centsimo cliente,
faa-o
como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o
cliente a
sua primeira vez.

Comunicao e Relaes Interpessoais


2.1

Princpios Bsicos da Comunicao Face a Face

Se o receptor pedir para repetir a mensagem, no se sinta frustrado ou enfadado.


Faao com a mesma simpatia e agrado, mas de forma, mais simples e acessvel.
No d muita informao de seguida. Crie intervalos para controlar a sua recepo.
Adapte as sua mensagem ao interlocutor, em funo do seu nvel scio-cultural,
idade,
etc.
Fale de forma positiva.
Evite utilizar a palavra no.
A sua mensagem deve ser de confiana e tranquilizante.
Evite as grias e as bengalas (ok, pronto ...)
Evite frases longas com muitas oraes relativas.

2.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Indentificar as Barreiras da
Comunicao

3 - IDENTIFICAR AS BARREIRAS DA COMUNICAO


Barreiras da comunicao tudo o que impede que a comunicao se efectue de forma
eficaz. As barreiras podem classificar-se em:
Barreiras externas.
Barreiras internas.

3.1 - BARREIRAS EXTERNAS


Referem-se

ao

contexto

onde

decorre

comunicao.
Exemplos:
Rudo
Distncia
Temperatura
Iluminao
Separadores

3.2 - BARREIRAS INTERNAS


So os obstculos que se referem, quer ao emissor quer ao
receptor.
Exemplos:

Problemas
fsicos
psicolgicos.
Cansao e doena

ou

Falta de motivao para estabelecer a relao ou para desempenhar as suas


funes.

Quando o sujeito no est interessado nem envolvido na relao com o outro,


pouco provvel que a mensagem seja recebida e interpretada correctamente.
Quadros de referncia
Educao, experincia e aprendizagem de significados.
As diferenas existentes entre as pessoas, nestas dimenses dificultam a
comunicao. As pessoas que vivem em meios diferentes percepcionam a
realidade e as situaes de forma diferenciada e atribuem diferentes significados
s coisas.

Comunicao e Relaes Interpessoais


3.1

Indentificar as Barreiras da Comunicao

Valores e crenas (Atitudes).


As pessoas valorizam atributos e crenas diferentes em funo das suas
experincias e da educao que vivenciaram.
Atitude para consigo (a baixa auto-estima e falta de confiana constitui uma
barreira

comunicao).
Uma pessoa que no tenha confiana em si e sobrevalorize os outros, no est
disponvel para organizar correctamente as suas ideias e transmiti-las com clareza.
Atitude para com o interlocutor (no gostar do interlocutor ou ter preconceitos
acerca
dele).
Para se comunicar com eficcia, fundamental ter ideias positivas acerca das
pessoas com quem se comunica.
Quando no se gosta da pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a prpria
comunicao ou no nos esforamos para sermos claros e precisos na transmisso
da
mensagem.
Directa ou indirectamente revelamos ao outro que no estamos interessados na
relao
comunicacional, o que desencadeia nele, tambm, a reaco de no receptividade

mensagem
Atitude para com o assunto (no gostar do assunto que est a tratar pode
bloquear
a
comunicao)
Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicao porque poder-se-
pensar que o outro recebe a mensagem facilmente. Neste caso o emissor no se coloca
no
ponto de vista do outro tentando compreender as possveis dificuldades de
interpretao ou compreenso.
Neste caso, o sujeito no adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o que
dificulta a comunicao.
No dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a comunicao porque o
sujeito no expressa com clareza a sua mensagem.

difcil comunicar o que no


se sabe. Utilizar esteretipos

Existe uma forte tendncia para classificarmos as coisas e as pessoas.


Se falamos em vendedores, advogados, professores, directores, etc., associamos
a estas profisses determinadas caractersticas.
Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas categorias, mesmo
sem
a conhecermos tendemos, de imediato, a atribuir-lhe determinadas caractersticas.

3.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Indentificar as Barreiras da
Comunicao

Estereotipar , pois, uma consequncia directa da classificao e da


categorizao. A ideia subjacente categoria que conhecendo um, conhecemse todos.
As generalizaes estereotipadas constituem uma forma de avaliar as pessoas,
o que dificulta a comunicao.
Trata-se de um fenmeno que contm alguns perigos, porque nos impede de
ver as pessoas tal como so.
Quando as enfrentamos, j temos algumas ideias pr-concebidas, que
influenciam, positiva ou negativamente a comunicao interpessoal.

Comunicao e Relaes Interpessoais


3.3

Comunicao No
Verbal

4 - COMUNICAO NO VERBAL
4.1 - IMPORTNCIA DA COMUNICAO NO VERBAL
A comunicao no verbal refere-se ao conjunto de comunicao associada (ou no)
comunicao
verbal:

A
comunicao
no
verbal
veicula
os
nossos
sentimentos
e
emoes.
A comunicao no verbal exprime e transmite a comunicao
afectiva. Ela inclui a informao sobre o contedo da mensagem
verbal.

importante porque:
Tende a ser mais autntica do que a verbal, dada a sua diversidade e riqueza.
mais difcil de controlar.
Atravs dela, as emoes, os sentimentos e mesmo os pensamentos
deixam-se
transparecer mais facilmente.

4.2 - TIPOS DE COMUNICAO NO VERBAL


Cinsica - Refere-se a todo o movimento do corpo.
O nosso rosto est em permanente mobilidade e cheio de expresso.
O sorriso, o olhar, as sobrancelhas, o encolher dos ombros, etc., comunicam os
nossos

sentimentos, reaces e emoes. Porm, nem sempre estes movimentos so


conscientes.
O nosso olhar uma fonte imensa de mensagens. Um interlocutor atento ao
nosso
olhar pode verificar at que ponto ele inspira simpatia, ou hostilidade.
Os gestos so, igualmente, um reforo da nossa mensagem verbal. Atravs das
mos
e dos braos podemos verificar a autenticidade ou no da mensagem. Gestos
nervosos
podero indicar receio ou temor.

Comunicao e Relaes Interpessoais


4.1

Comunicao No Verbal

Os gestos devem reforar o contedo da comunicao verbal e no devem


ser
exagerados. Quando estamos zangados, os gestos tornam-se amplos, rpidos
e
agressivos.

Postura - A posio do corpo fundamental para a eficcia da comunicao e


da
relao interpessoal.
- Se estiver de p, deve manter-se direito.
- Se estiver sentado, mantenha-se de costas direitas com as
pernas
paralelas.
- Os braos devem movimentar-se de forma suave no se
afastando
muito do corpo.
- Os gestos das mos devem ser suaves e acompanhar a
mensagem
verbal, reforando-a.

Na comunicao interpessoal devemos evitar:


Os braos cruzados
Os braos atrs das costas.
As duas mos nos bolsos.
As mos na cintura.
As duas mos presas, frente do corpo.
Passar as mos pelo cabelo, pelo pescoo, ou pelo queixo de forma sistemtica.
Manter os braos cados ao longo do corpo.

4.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Comunicao No
Verbal

Paralingusticas - Modo de falar


A anlise da voz permite ter em ateno os seguintes aspectos:
Projeco
Articulao
Pronncia
Enunciao
Repetio
Velocidade
Tom
Timbre

A Voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a oua.


O Tom no deve ser muito alto nem muito baixo. Deve revelar
confiana
e
ajuda.
O Timbre. O grave o melhor.
Articulao. No se deve arrastar nem comer palavras. Deve abrirse
a
boca e mexer os lbios.
As palavras devem ser bem articuladas quando podem suscitar
ambiguidade. Ex: Uns outros (os outros)
Pronncia. No se preocupe com o seu sotaque, mas pronuncie as
palavras todas.
Velocidade. Em mdia, devem pronunciar-se 110 palavras por minuto.
O tom de voz, a entoao e a ressonncia constituem 84%
da
credibilidade.
Modulao. A modulao um excelente meio para manter o

interesse
e
a implicao das pessoas (ope-se monocordia).
A acentuao das palavras importante. O sentido da
mensagem varia, em funo das palavras que se acentuam.

Comunicao e Relaes Interpessoais


4.3

Comunicao No Verbal

A frase: SIM. EU FAO ISSO pode significar, consoante o modo como dita, ou
seja,
a
paralingustica:
Uma grande alegria e contentamento pelo facto de o fazer.
Que o fez pelo facto de ser obrigado.
Que pode ficar descansado porque o trabalho vai ser feito.
Que o vai fazer, mas a ltima vez que o faz.
Que prefere ser ela a faz-lo que outra pessoa.

Silncio
Existem diferentes tipos de silncios e cada um com os seus significados.
Existe o silncio dogmtico, prprio da pessoa que nada diz porque no quer
comunicar
com o outro.
Existe o silncio de quem est em permanente comunicao, como o caso
dos
namorados que contemplam o pr do sol. Trata-se de um silncio cheio de calor
e de
cumplicidade.
Existe o silncio difcil, vivido pelas pessoas que no comunicam porque nada
tm
para
dizer.
A sensibilidade ao silncio e a sua interpretao correcta, fundamental,
na
comunicao.

Roupas e Adornos
As pessoas preocupam-se com a sua aparncia fsica e com o vesturio. A nossa
cultura
d alguma importncia esttica e aparncia.

A aparncia determinante no estabelecer das primeiras impresses.


As nossas roupas e adornos comunicam sempre algo acerca de ns.
Comunicamos a nossa identidade pelo que existe de visvel e observvel, em ns.

4.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Comunicao No
Verbal

O vesturio tem vrias funes:


Exprime as nossas emoes e sentimentos.
Expressa o nvel social e econmico das pessoas.
Revela o grupo social de pertena.
Identifica as pessoas a determinados grupos profissionais, como o caso
dos
uniformes.
Os adornos falam de ns, porque correspondem a uma escolha que se fez.
O vesturio e os adornos permitem fazermos inferncias acerca das pessoas.
Contudo, devemos ser prudentes, antes de interpretarmos as mensagens,
quer
do
vesturio, quer dos adornos.

Tocar
A maneira como tocamos os outros e onde tocamos revela algo da relao.
Na relao interpessoal devemos evitar tocar no interlocutor a no ser que
estejamos
numa relao de apoio ou de ajuda, manifestando uma atitude de consolo.

Comunicao e Relaes Interpessoais


4.5

Funes da
Comunicao

5 - FUNES DA COMUNICAO
Funo Informativa
uma comunicao neutra; uma transmisso objectiva de factos.
Exemplos:
Vai ser atendido s 10 horas.
A sua factura est pronta.
O chefe j chegou.

Funo Emotiva
Implica admirao, tristeza, alegria, surpresa, clera.
Estes sentimentos aparecem mal controlados. O tom de voz determinante nesta funo.
Exemplos:
Lamento, mas enganou-se no dia da marcao.
Alegro-me que esteja melhor.

Funo Relacional
Neste tipo de comunicao estabelece-se uma relao agradvel, mas h temas que, o
profissional no deve abordar, na relao com o cliente:
Exemplos:
Futebol, telenovela, poltica, religio, racismo.
Pode perguntar-se:
Ento essa sade? J se sente melhor?

Comunicao e Relaes Interpessoais


5.1

Funes da Comunicao

Funo Persuasiva
Esta funo da comunicao necessria quando se quer incitar algum aco, fazer uma
recomendao, modificar uma opinio ou agir sobre o interlocutor.
Exemplos:
No se esquea de telefonar para confirmar a hora da marcao.
importante que traga os documentos quando c voltar.

5.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Atitudes de Base
Comunicao

6 - ATITUDES DE BASE COMUNICAO


6.1 - CARACTERSTICAS PROPCIAS COMUNICAO

1. Empatia
2. Adaptabilidade
3. Auto-controlo
4. Tolerncia frustrao
5. Fora de vontade
6. Energia
7. Sociabilidade

1.

Empatia
a faculdade de se colocar no lugar do interlocutor, de sentir o que ele sente.
a faculdade de penetrar no mundo do outro, procurando compreender o que ele
vive e
o que ele sente, sem se deixar dominar pela tendncia natural de avaliar as ideias
dele,
em funo dos nossos prprios sentimentos ou valores.
Esta atitude implica, por parte do profissional, uma boa capacidade de escuta.
Ser emptico compreender, sem necessariamente estar de acordo.
Ser emptico mostrar ao interlocutor
que
o
compreendemos.

Comunicao e Relaes Interpessoais


6.1

Atitudes de Base Comunicao

Comportamentos que bloqueiam a empatia:


Impor o seu prprio ponto de vista sem considerar as opinies e necessidades
do
cliente.
No escutar as mensagens do cliente.
Estar centrado na sua prpria lgica sem tentar compreender a lgica do cliente.
Interrogar sistematicamente ou no deixar falar.
Julgar e criticar.
Impor e dominar.

2.

Adaptabilidade
O profissional que atende o pblico tem que se colocar altura do seu
interlocutor.
O
contacto com pessoas diferentes exige comportamentos e linguagens diferentes.
Deve ter-se cuidado no tratamento das pessoas.
As pessoas devem ser tratadas pelo nome.
Se
no o souber, trate por Senhor ou Senhora.
No
trate o cliente por Voc.

3.

Auto-Controlo
O profissional no deve permitir que os seus sentimentos e emoes negativas,
assim
como os seus juizos interfiram na relao com o cliente.
Se, anteriormente, o cliente foi mal educado ou incorrecto para com o profissional,

na
prxima vez que o atende, dever faz-lo como se nada se tivesse passado e ser
delicado e respeituoso.

4.

Tolerncia Frustao
Se, perante um interlocutor incorrecto no conseguir que ele, ao longo do
atendimento,
seja bem educado, no deve ficar frustrado, nem permitir que a relao seguinte
seja
afectada por esse facto.
6.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Atitudes de Base
Comunicao

5.

Fora de Vontade
Se nalgum momento, durante o dia, o trabalho no correu to bem como esperava
por
razes que lhe so estranhas e no pode controlar (falta de um colega) no se deixe
abater.
Trabalhe mais e lide naturalmente com a situao reagindo e respondendo
adequadamente
ao cliente.

6.

Energia
No manifeste lentido, nem na linguagem verbal, nem nos gestos.
Mostre-se uma pessoa de aco, enrgica e dinmica. Informe-se, d solues e
apresente
propostas.

7.

Sociabilidade
O profissional do atendimento deve gostar
de comunicar e de estar, durante o tempo que
for
necessrio, relacionando-se com o cliente.
Deve ser sensvel s relaes
humanas
e
aos problemas dos outros.
Deve gostar e sentir-se bem, por
ajudar
os
outros e satisfazer as suas
necessidades.

6.2 - ATITUDES COMUNICACIONAIS (PORTER)

Comunicamos de diferentes maneiras. A forma como comunicamos tem efeitos no interlocutor.


Muitas vezes, comunicamos de forma deficiente, criando conflitos e indisposies que se
poderiam evitar, caso estivssemos mais atentos ao modo como comunicamos.
So as seguintes as atitudes possveis na relao comunicacional:
1. Avaliao
2. Compreenso
3. Orientao
4. Apoio
5. Interpretao
6. Explorao

Comunicao e Relaes Interpessoais


6.3

Atitudes de Base Comunicao

1.

Avaliao

Exemplos:
No devias ter dito isso.
Nunca percebes o que te dizem.
Ofendes-te com tudo o que te dizem.

Esta forma de comunicar:


uma expresso de censura.
Manifesta o desejo de controlar o comportamento do outro.
uma forma de se mostrar superior e humilhar os outros.

Efeitos do interlocutor:
Inibe a comunicao.
Aumenta a tenso.
Aumenta a agressividade.
Activa os mecanismos de defesa.
Diminui a predisposio para aceitar as opinies dos outros.

2.

Compreenso

Exemplos:
Compreendo o que sentes ...
Ontem no te vi com ar sorridente ...
Como te sentes ?

Esta forma de comunicar:


Centra-se na mensagem e nos sentimentos do receptor.
benevolente e relativamente neutra.
Apoia o sentimento do receptor pondo-o em evidncia.

6.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Atitudes de Base
Comunicao

Efeitos no interlocutor:
Sente-se compreendido.
Reduz a tenso.
Aumenta a capacidade de anlise.
Favorece a comunicao.
Reduz a tenso.
Aumenta a capacidade de anlise.
Favorece a comunicao.
Refora a racionalidade.
Reduz a intensidade das emoes.

3.

Orientao

Exemplos:
assim que se resolve este problema!
Tens que tirar essas ideias da cabea.
Tens que repetir o que fizeste.

Esta forma de comunicar:


Exprime a inteno de controlar o comportamento do receptor.
Manifesta o desejo de criar sentimentos de dependncia.
No conveniente porque no gera autonomia no interlocutor.
Frustra o interlocutor na sua necessidade de realizao e de autonomia.

Efeitos no interlocutor:
Inibe a comunicao.
No permite a compreenso da mensagem.
Cria resistncias.
Cria dependncia.
uma imposio.

Comunicao e Relaes Interpessoais


6.5

Atitudes de Base Comunicao

4.

Apoio

Exemplos:
Tambm j passei por isso.
No leves isso muito a srio.
Deixa l! No lhe ligues.
Parabns! Fizeste um bom trabalho.
Continua a portar-te desse modo.

Esta forma de comunicar:


uma mensagem simptica.
Manifesta apoio moral.
Manifesta concordncia.
uma ajuda emocional desinteressada.
Mostra solidariedade.

Efeitos no interlocutor:
Permite a dependncia psicolgica.
Favorece a comunicao.
Refora o ambiente afectivo.
Permite a conformidade.

5.

Interpretao

Exemplos:
O que sente cime?
Fizeste isso para te sentires superior!
Falas assim porque nunca viveste essa situao.

Esta forma de comunicar:

Interpreta a mensagem do interlocutor.


Analisa a mensagem do interlocutor.
Explica o comportamento do interlocutor.
6.6

Comunicao e Relaes Interpessoais

Atitudes de Base
Comunicao

Efeitos no interlocutor:
Provoca rejeio e agresso.
Bloqueia a comunicao.
Provoca conflitos.
Provoca insegurana.

6. EXPLORAO
Exemplos:
O que te levou a fazer isso?
Queres explicar-te melhor?
Porque pensas assim?

Esta forma de comunicar:


Permite a recolha de informao.
Permite a explorao de ideias e sentimentos.
Exprime a necessidade de se saber algo mais.

Efeitos no interlocutor:
Favorece a comunicao.
Aumenta a capacidade de anlise.
Aprofunda a comunicao.
Pode provocar inibio.

Comunicao e Relaes Interpessoais


6.7

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos


Interpessoais

7 - DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICAO E


COMPORTAMENTOS INTERPESSOAIS
7.1 - COMPORTAMENTO PASSIVO

O sujeito passivo no respeita os seus sentimentos, os


seus
pensamentos nem as suas necessidades.
Ele desvaloriza-se, na relao com os outros.

O sujeito passivo no escolhe o seu prprio lugar, no se impe. Ele aceita tudo dos outros,
sem nada pedir para si prprio.
O indivduo passivo como que diz ao outro:
Desculpe por estar aqui ...Faa como se eu no estivesse c ... No se preocupe
comigo ... Eu no sou importante.

O passivo no se respeita a si prprio

O sujeito passivo no toma iniciativas, no se realiza e raramente atinge os


seus
objectivos.

Estilo

passivo:

Consequ
ncias:
Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que explorado e diminudo.
Comunica deficientemente, porque no se afirma e raramente se manifesta. Os
outros
no
conhecem os seus desejos, necessidades e interesses.

Comunicao e Relaes Interpessoais


7.1

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

Utiliza mal a sua energia vital, porque a sua inteligncia e afectividade so


frequentemente
utilizadas para se defender e fugir s situaes.
Perde o respeito por si prprio. Faz coisas que no gosta.
Sofre

O passivo sofre

Sinais de identificao:
Roer as unhas
Mexer os msculos da face, rangendo os dentes.
Riso nervoso.
Estar frequentemente ansioso.
Ter insnias.

Origem da atitude passiva:


Falsa representao da realidade e deficiente apreciao e interpretao das
relaes
de poder.
Fantasmas sobre o poder dos outros.
Desvalorizao das suas capacidades para resolver problemas.
Educao severa e ambiente difcil onde vivenciou frustraes.

7.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos


Interpessoais

7.2 - COMPORTAMENTO AGRESSIVO


A agresso corresponde a um acto que diminui os direitos das outras pessoas.
O agressivo hostil, quer por palavras, quer atravs de aces, no reconhecendo os outros
como seres iguais a si, com direito a exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e
necessidades.

O agressivo pretende impor-se s outras pessoas, fazendo


prevalecer
a sua presena e os seus interesses.

De um modo geral, este comportamento eficaz, relativamente aos fins que visa, se produz o
medo nos outros e os submete.
Porm, se o agressivo desencadeia a clera no outro indivduo, o seu comportamento
ineficaz. De qualquer modo, o agressivo nunca bem aceite pelos outros.

O agressivo:
Utiliza muitas vezes a coaco, a ameaa ou a
punio para atingir os seus objectivos. Ele
rebaixa, ridiculariza e inferioriza os outros.
A sua expresso no verbal ameaadora e gera medo.
Tem uma grande necessidade de se mostrar
superior aos outros, reivindicativo e crtico em
relao ao que os outros fazem e dizem.
O seu objectivo dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.

Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se:


Frio, autoritrio, intolerante e crtico.
Se o agressivo se encontra numa situao de subordinado, ele :

Contestatrio e hostil

Comunicao e Relaes Interpessoais


7.3

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

Na relao com o outro, o agressivo:


No olha o interlocutor de frente.
irnico.
Faz barulho enquanto os outros falam.
Faz comentrios desagradveis, em voz baixa quando os outros esto a intervir.
Fala alto.
Interrompe os outros.
Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que chocam.

O agressivo ineficaz nas Relaes Interpessoais, porque receia sofrer, ser vtima dos outros,
e vivenciar frustraes.
Por isso, ele ataca primeiro, como meio de defesa.
De certo modo, o agressivo um indivduo que dominado pelo medo e que reage desse
modo,
para
o afastar.

Estilo
agressivo:

Consequ
ncias:
Falta de informao til, porque os outros no o informam.
Perde a amizade, a considerao e o amor dos outros.
Sente-se frustrado, porque no satisfaz o seu desejo de ser amado.
Gasta muita energia.

Alibis:

Neste mundo preciso o homem saber impor-se.


Prefiro ser lobo a ser cordeiro.
As pessoas gostam de ser guiadas por um temperamento forte.
Se no me defendesse seria devorado.
Os outros so uns imbecis.
S os fracos e os hipersensveis que se podem sentir agredidos.

7.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos


Interpessoais

7.3 - COMPORTAMENTO MANIPULADOR


De um modo geral, o manipulador pretende cair nas boas graas dos outros em situaes
que pensa virem a ser proveitosas para si.
Ele hbil e subtil na relao interpessoal e no fcil detectar o seu comportamento de
manipulao.
O manipulador:
extremamente egosta e utiliza os outros para satisfazer as suas vontades por
meios
no muito explcitos.
Ele explora os outros de forma camuflada, muda de opinio e de pontos de
vista,
de
acordo com as pessoas com que comunica.
No respeita as necessidades e os sentimentos dos outros. Por vezes, parece
muito
interessado e respeitador desses mesmos sentimentos, mas, de forma
indirecta ele
pretende tirar proveito disso, criando condies para que o outro, perante a sua
falsa
ateno, se sinta reconhecido e consequentemente, satisfaa as suas vontades
e desejos.
Serve-se de bons princpios sociais tais como: deves ser bom trabalhador ...
deves ser
boa esposa ... deves ser mais econmica, etc ..., mas de facto, estes princpios
s tm
como fim o facto de levar os outros a satisfazer as suas necessidades.

O discurso do manipulador difere consoante o interlocutor e, por


isso, ele hbil nas relaes
interpessoais.
O seu objectivo tirar partido
das
pessoas
pois
nunca
apresenta claramente os seus

objectivos.

O Manipulador apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenes, oferecendo os seus


talentos e capacidades para o ajudar, caso ele necessite. Explora as tradies e as convices
de cada um para fazer chantagem moral.
mais hbil em criar conflitos do que a elimin-los. Ele bom simulador e hbil a servir-se da
informao que dispe, para atingir os seus objectivos e desvalorizar os outros.
O Manipulador, uma vez descoberto, perde a sua credibilidade e dificilmente perdoado
porque os outros jamais confiaro nele.
Comunicao e Relaes Interpessoais
7.5

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

O Manipulador apresenta-se cheio de boas intenes

7.4 - COMPORTAMENTO ASSERTIVO OU AUTO-AFIRMATIVO


Comunicar de forma afirmativa exprimir os seus pensamentos, os seus sentimentos e os seus
pontos de vista de forma clara, honesta e apropriada.

O sujeito que se auto-afirma,


respeita-se
a si prprio e respeita os
outros.

Esta forma de comunicar implica:

O respeito do indivduo por si prprio, ao exprimir os seus gostos, interesses,


desejos
e
direitos;
O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos;

7.6

Comunicao e Relaes Interpessoais

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos


Interpessoais

Comunicar de forma afirmativa dizer aos outros:


Eis o que penso, eis o que sinto, este o meu ponto de vista. Porm, estou pronto
para te ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de
vista.

Comunicar de forma afirmativa dizer ao outro:


Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-nos mutuamente.
Este comportamento geralmente eficaz quando se pretende atingir determinado fim, porque
permite estabelecer compromissos que visem a satisfao de quem se afirma e a satisfao dos
outros.

Porque temos dificuldade em comunicar de forma afirmativa?


De um modo geral, podemos dizer que ao longo da nossa escolaridade e vivncia social, no
fomos
motivados para desenvolver a capacidade de exprimirmos os nossos pensamentos e os nossos
sentimentos.
Os pais ensinam os filhos a serem limpos, bem educados, e a comer correctamente. Mas pouco
tempo dedicam a dizerem de forma afirmativa o que pensam e sentem.
Os professores, ao longo da escolaridade, esto muito mais preocupados com a
aprendizagem da escrita e dos nmeros e com a aquisio de saberes do que com o
desenvolvimento da pessoa, no sentido de a preparar para se afirmar perante os outros.
Por outro lado, a sociedade de um modo geral, ou melhor, as foras sociais, apelam para um
tipo
de
relaes
humanas
demasiado
mistificadas,
baseadas
na
dicotomia
autoridade/obedincia onde a boa relao parece ter subjacente uma certa submisso e
ajustamento ao pensamento dos outros (mais poderosos), custa de no afirmao de si.

O comportamento afirmativo aprendido.

Comunicao e Relaes Interpessoais


7.7

Diferentes Estilos de Comunicao e Comportamentos Interpessoais

Estilo Auto-Afirmativo
Caractersticas:
O sujeito que se afirma:
Evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade
sem
ir
contra os direitos dos outros.
Pronuncia-se de forma serena e construtiva.
Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o
mundo
e com os outros.
Privilegia a responsabilidade individual.
Est vontade na relao face a face.
verdadeiro consigo e com os outros.
Coloca as coisas muito claramente e negoceia na base de objectivos precisos.
Procura compromissos realistas em caso de desacordo.
No deixa que o pisem.

TCNICA DE AUTO-AFIRMAO
(Bower, 1976)
Pressupe a negociao com base no entendimento

D - DESCREVE

- O Senhor A descreve o comportamento


do Senhor B de uma forma to precisa e
objectiva quanto possvel.

E - EXPRESSA

- O Senhor A transmite ao Senhor B o


que pensa e sente, em relao ao seu
comportamento, sentimentos, preocupaes
e desacordos.

E - ESPECIFICA

- O Senhor A prope ao Senhor B uma forma


realista de modificar o seu comportamento.

C - CONSEQUNCIA

7.8

- O Senhor A tenta interessar o Senhor B


pela soluo proposta, indicando-lhe as
possveis consequncias benficas da nova
atitude que lhe proposta.

Comunicao e Relaes Interpessoais

Trabalho de
Equipa

8 - TRABALHO DE EQUIPA
8.1 - A EQUIPA: CARACTERSTICAS E EVOLUO
O conceito de EQUIPA est muito associado ao conceito de GRUPO mas acrescenta-lhe o
facto de existir um esprito e uma vontade de querer ser o melhor em termos de competncia,
em concorrncia com os seus pares.
Numa equipa, cada um dos seus elementos passa a sentir que faz parte dela e que o
desenvolvimento da organizao depende do trabalho realizado.
Adquire-se a conscincia de que o trabalho de cada um interfere no trabalho de todos.
Nesta situao cada um dos elementos da equipa sabe exactamente qual o seu contributo para
o sucesso da equipa e consequentemente para o sucesso da organizao.

Neste contexto:
A chefia desempenha um papel fundamental. ela que coordena e gere as
actividades da equipa.
A chefia responsvel pela mobilizao e processo de interaco,
favorecendo
a
produtividade e o bom clima dentro da equipa.

Trabalhar em equipa significa investir nas pessoas para que elas se possam
desenvolver e dar o melhor de si prprias maximizando o seu potencial de
desempenho.

Numa equipa:
So os seus elementos que tomam decises, responsabilizando-se pelos seus
resulta-

dos.
Cada elemento responsvel pelo seu trabalho e pelo trabalho da equipa.
A chefia deve encorajar o trabalho individual tornando as pessoas responsveis
pelos
resultados e implicando-as no seu trabalho.

Comunicao e Relaes Interpessoais


8.1

Gesto de Conflitos

O trabalho permite que as pessoas que integram a equipa sintam:


Que so importantes.
Que so responsveis pelo seu resultado.
Que fazem parte integrante da equipa.
Que podem potenciar e explorar as suas capacidades e aptides.

Condies favorveis ao trabalho em equipa


Quando se constitui uma equipa de trabalho necessrio que exista:
Uma noo clara dos objectivos que se pretendem atingir.
Uma definio clara das funes de cada elemento.
Um clima de abertura que proporciona a troca de ideias.
Um processo decisrio consensual.
Partilha do poder e da liderana.
Um mtodo para resolver os conflitos.
Trabalhar em equipa aceitar a diferena e a complementariedade; substituir o mrito
individual pelo xito do colectivo.

A coeso da equipa
A coeso da equipa corresponde ao resultado das foras que actuam sobre os seus
elementos para que ele permanea e progrida.
Para que os diferentes elementos da equipa sejam coesos, fundamental que:
Exista atraco pessoal.
Isto significa que as pessoas devem gostar de permanecer e de trabalhar com
os restantes membros.
Todos os elementos sintam que existe interdependncia entre si.
Isto , sintam que o trabalho dos outros tambm importante para o xito do
seu prprio trabalho.
Todos os elementos tenham oportunidade de participar nas decises.
A satisfao dos elementos aumenta medida que o trabalho se desenvolve.

Cada um reconhea o trabalho do outro, encorajando-o e apoiando-o.

8.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Trabalho de
Equipa

8.2 - COMPORTAMENTOS QUE DIFICULTAM O TRABALHO DE


EQUIPA
Existem comportamentos disfuncionais que no ajudam a equipa a atingir os objectivos e que
prejudicam o relacionamento interpessoal.
Agresso
O sujeito pretende ser superior aos outros, criticando-os ou humilhando-os.
hostil e desvaloriza o trabalho dos outros.
Bloquear sistematicamente
O sujeito interrompe sistematicamente os outros, criticando-os ou humilhandoos. hostil e desvaloriza o trabalho dos outros.
Rivalizar
O sujeito serve-se dos outros para mostrar a sua superioridade. Tem necessidade
de se mostrar superior, desvalorizando os outros.
Formular juzos de valor
O sujeito faz apreciaes abusivas e sem fundamento acerca da sua equipa e do
comportamento dos participantes. Tem preconceitos e bloqueia a relao
interpessoal.
Estar alheio
O indivduo no se interessa pelo que se passa na equipa, no intervm. Tem
um comportamento passivo ou de indiferena.
Egosmo
O sujeito s v o seu ponto de vista e rejeita todas as ideias que se opem a esse
ponto
de vista.

8.3 - FASES DE CONSTITUIO DAS EQUIPAS


Formao
Momento da ansiedade e descoberta, em que cada um procura o seu papel e
os seus objectivos e tarefas que vo caber equipa.
Conflito
Surgimento de divises, contestao de autoridade, dos objectivos e das
tarefas, reagindo os indivduos de forma estremada e emocional.
Organizao

Surgem as primeiras normas, as relaes de solidariedade, cooperao,


partilha
e
comunicao, ultrapassam-se as resistncias e a equipa prepara-se para
funcionar.
Funcionamento
A equipa orienta-se para a eficcia, planeando, executando e controlando as
tarefas para que foi criada. Desenvolve-se a organizao necessria e a
flexibilidade apropriada para serem atingidos os objectivos.

Comunicao e Relaes Interpessoais


8.3

Gesto de Conflitos

8.4 - A EQUIPA E OS CONFLITOS


Viso negativa dos conflitos
- Destrutivos e prejudiciais para o relacionamento interpessoal.
- Sinal de incompetncia e desorganizao.
- Consequncias das pessoas que, por serem conflituosas, deviam ser marginalizadas.
- Associados a sentimentos e comportamentos indesejveis.
- Reveladores da frustrao dos trabalhadores.
Viso positiva dos conflitos
- Motores do progresso e desenvolvimento organizacional.
- Causas de mudanas positivas.
- Vivificadores das equipas e das relaes interpessoais.
- Sinal de conscincia crtica e conhecimentos diversificados.
- Sinal de tomada de conscincia dos problemas.
- Intensificador da comunicao nas relaes interpessoais.

8.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

Biblio
grafia

BIBLIOGRAFIA

Adam, Linda, Communication Efficace, Le Jour diteur, Quebec, 1993.


Baginha, M. Lurdes, Dinmica de Grupo, IEFP, Lisboa, 1996. Coleco
Aprender.
Berlo, David, K., O Processo de Comunicao, Martins Fontes, S. Paulo,
1989.
Chalvin, Dominique, LAffirmation de Soi, Les ditions E.S.F., Paris, 1989.
Decker, Bert, LArt de La comunicacion, Les Presses du Management,
Paris, 1990.
Estanqueiro, Antnio, Saber lidar com as pessoas, Presena, Lisboa,
1992.
Fachada, M. Odete, Psicologia das Relaes Interpessoais, Rumo,
Lisboa, 1992.
Pinto, A., A Dinmica do relacionamento Interpessoal, IEFP, Lisboa, 1991.
Coleco Formar
Pedagogicamente.

Comunicao e Relaes Interpessoais


C.1

DOCUMENTOS
DE
SADA

PsTeste

PS-TESTE
TESTE 1
O PODER DE COMUNICAO
De entre as afirmaes que se seguem, assinale as Verdadeiras V e as Falsas F.

V
1

O contacto visual no significativo no processo de comunicao

A rapidez com que se comunica favorece o processo de comunicao.

O importante, na Organizao, comunicar com os clientes. A comunicao


com os colegas, no importante.

A postura e os gestos so to importantes no processo de comunicao, como o


que se diz.

O silncio prejudica, sempre, a comunicao.

Repetir a mensagem do cliente pode eliminar erros de interpretao ou falhas na


escuta.

Falar muito, influencia, positivamente, os clientes.

Ouvir o cliente mais importante do que falar.

No processo de comunicao importante valorizar-se o cliente.

10

O importante na comunicao o contedo, mais do que a clareza das palavras.

11

A mensagem deve ser adaptada ao tipo de cliente.

12

A capacidade de comunicar inata. Ela pouco se desenvolve com a


aprendizagem.

13

Ao comunicar, deve concentrar-se na mensagem e tambm no seu


comportamento.

Comunicao e Relaes Interpessoais


S.1

Ps-Teste

TESTE 2
Faa corresponder cada letra ao respectivo nmero de modo a produzir uma afirmao
verdadeira.

1 - Emissor

a - Meio atravs do qual se transmite a mensagem.

2 - Receptor

b - Codificao da mensagem.

3 - Emissor

c - Conjunto de sinais com significado.

4 - Receptor

d - Produz e emite a mensagem.

5 - Canal

e - A quem se dirige a mensagem.

6 - Mensagem

f - Descodificao da mensagem.

S.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

PsTeste

TESTE 3
Faa corresponder a cada letra, um nmero, de modo a construir uma associao verdadeira

Descodificar

Sentidos

Percepo

Emissor

Mensagem

Canal

Meio de transmisso

Receptor

Cdigo

Feed-back

Informao de retorno

Codificar

Comunicao e Relaes Interpessoais


S.3

Ps-Teste

TESTE 4
Indique o carcter Verdadeiro (V) ou Falso (F) das afirmaes que se seguem.

Os silncios nada comunicam.

Os gestos prejudicam a comunicao.

O gesto, s por si, no tem um significado preciso.

Os gestos tm um significado cultural.

A expresso facial est sempre de acordo e refora a mensagem verbal

O modo como as palavras so pronunciadas interfere na interpretao da mensagem.

A distncia no interfere na comunicao entre eles.

S.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

PsTeste

TESTE 5
De entre as afirmaes que se seguem indique com um x as que so Barreiras comunicao.

Auto-conceito positivo.

Diferena de valores e de crenas.

Diversidade de experincias e de vivncias.

Clareza de pensamento.

Evidenciar o saber.

Referir as diferenas sociais e culturais.

Comunicao e Relaes Interpessoais


S.5

Ps-Teste

TESTE 6
Das quatro afirmaes que se seguem, assinale com um x a que considera mais
correcta.
Comunicar :

Transmitir uma informao a algum.

Ouvir o que o outro diz.

Repetir o que disse.

Partilhar ideias, sentimentos e experincias..

S.6

Comunicao e Relaes Interpessoais

PsTest
e

TESTE 7
Identifique, comparativamente, as caractersticas dos quatro comportamentos, assinalando
SIM
ou
NO.

COMPORTAMENTOS

CARACTERSTICAS
Passivo
1 - RESPEITO POR SI E PELO OUTRO
- Tem em conta os direitos, as
necessidades e os sentimentos dos
outros.
- Tem em conta os seus direitos,
necessidades e sentimentos e no deixa
que os outros optem por si.
2 - COMUNICAO
- Comunica clara e directamente
necessidades e sentimentos.
- Comunica as suas necessidades e
sentimentos de forma apropriada e no
momento apropriado de modo a haver
entendimento.
3 - EFICCIA DO COMPORTAMENTO
- eficaz quando pretende atingir
determinado fim.

Manipulador

Agressivo

Afirmativo

4 - SENTIMENTOS QUE PROVOCA


- Produz um estado de bem estar
sem ansiedade, sem depresso ou
agressividade.
- Produz tambm um estado de bem
estar nos outros.

Comunicao e Relaes Interpessoais


S.7

Ps-Teste

TESTE 8
Em relao a cada uma das perguntas seguintes, so apresentadas 4 (quatro) respostas das
quais apenas 1 (uma) est correcta. Para cada exerccio indique a resposta que considera
correcta, colocando uma cruz (X) no quadradinho respectivo
1 - A constituio da equipa pressupe que:

a) A chefia desempenhe um papel dinamizador da actividade


...................................................................................................................................................
b) Os seus elementos estejam priori com o mesmo grau de motivao
...................................................................................................................................................
c) Exista o mesmo grau de competncia entre os seus membros
...................................................................................................................................................
d) O esforo seja uma opo individual
...................................................................................................................................................

2 - Comportamentos que dificultam o trabalho de equipa:

a) Agresso e egosmo
...................................................................................................................................................
b) Cooperao e bom senso
...................................................................................................................................................
c) Sensatez e assertividade
...................................................................................................................................................
d) Escuta activa e empatia
...................................................................................................................................................

3 - As principais fases de constituio de uma equipa so:

a) Insatisfao, produo, resoluo e discusso


...................................................................................................................................................
b) Discusso, resoluo, orientao e animao
...................................................................................................................................................
c) Orientao, insatisfao, resoluo e produo
...................................................................................................................................................
d) Angariao, discusso, produo e animao
...................................................................................................................................................

4 - Temos uma viso positiva dos conflitos quando:

a) Eles se traduzem em factores prejudiciais ao relacionamento interpessoal


...................................................................................................................................................
b) Eles so sinal de tomada de conscincia dos problemas
...................................................................................................................................................
c) Eles so reveladores da frustao dos trabalhadores
...................................................................................................................................................
d) Eles so sinal de incompetncia e desorganizao
...................................................................................................................................................

S.8

Comunicao e Relaes Interpessoais

Corrigenda do PsTeste

CORRIGENDA DO PR-TESTE E PS-TESTE

TESTE 1

PR-TESTE
Resposta
correcta

N da questo

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

N da questo

Resposta
correcta

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

V
F
F
F
V
F
V
F
F
F

TESTE 3

TESTE 2

F
F
F
V
F

1 - Emissor

b ou d

2 - Receptor

e ou f

3 - Emissor

b ou d

4 - Receptor

e ou f

5 - Canal

6 - Mensagem

V
F
V
V
F
V
F
V

TESTE 4

TESTE 5

TESTE 6

TESTE 8

a)

a)

c)

b)

Comunicao e Relaes Interpessoais


S.9

Corrigenda do Ps-Teste

TESTE 7
COMPORTAMENTOS

CARACTERSTICAS
Passivo

Manipulador

Agressivo

Afirmativo

Sim

No

No

Sim

No

Sim

Sim

Sim

No

No

Sim

Sim

No

No

No

Sim

3 - EFICCIA DO COMPORTAMENTO
- eficaz quando pretende atingir
determinado fim.

No

Sim

S/N

Sim

4 - SENTIMENTOS QUE PROVOCA


- Produz um estado de bem estar
sem ansiedade, sem depresso ou
agressividade.

No

Sim

No

Sim

S/N

No

No

Sim

1 - RESPEITO POR SI E PELO OUTRO


- Tem em conta os direitos, as
necessidades e os sentimentos dos
outros.
- Tem em conta os seus direitos,
necessidades e sentimentos e no deixa
que os outros optem por si.
2 - COMUNICAO
- Comunica clara e directamente
necessidades e sentimentos.
- Comunica as suas necessidades e
sentimentos de forma apropriada e no
momento apropriado de modo a haver
entendimento.

- Produz tambm um estado de bem


estar nos outros.

S.10

Comunicao e Relaes Interpessoais

ANEXOS

Exerccios
Prticos

EXERCCIOS PRTICOS
EXERCCIO 1
DISTORES - O ECLIPSE DO SOL
Capito ao sargento ajudante:
Sargento! Dando-se amanh um eclipse do Sol, determino que a companhia esteja
formada,
com uniforme de campanha, no campo de exerccio, onde darei explicaes em torno
do raro
fenmeno que no acontece todos os dias. Se por acaso chover, nada se poder ver e,
neste
caso, a companhia fica dentro do quartel.

Sargento-ajudante ao sargento de dia:


Sargento, por ordem do meu capito, amanh haver um eclipse do Sol, em uniforme de
campanha. Toda a companhia ter de estar formada no campo de exerccio, onde o capito
dar as
explicaes necessrias, o que no acontece todos os dias. Se chover, o fenmeno ser
mesmo
dentro do quartel!

Sargento de dia ao cabo:


Cabo, o nosso capito far amanh um eclipse do Sol, no campo de exerccio. Se chover,
o que
no acontece todos os dias, nada se poder ver. Em uniforme de campanha o capito
dar a
explicao necessria, dentro do quartel.

Cabo aos soldados:


Soldados, amanh para receber o eclipse que dar a explicao, necessria sobre o
nosso ca-

pito, o fenmeno ser em uniforme de exerccio. Isto, se chover dentro do quartel, o


que no
acontece todos os dias.

Comunicao e Relaes Interpessoais


A.1

Exerccios Prticos

EXERCCIO 2

Objectivo:
Mostrar que os valores e as crenas adoptados e inerentes a cada sujeito, determinam no s
a sua aco mas tambm as suas opes. Os valores diferem no s de grupo para grupo mas
tambm de pessoa para pessoa.
Os vrios elementos do grupo discordam, muitas vezes, porque os seus valores e as suas
crenas
diferem.

Abrigo subterrneo:
Imagine uma cidade que est sob a ameaa de um bombardeiro. Um homem pede-lhe que
tome uma deciso imediata. Existe um abrigo subterrneo que s pode acomodar seis
pessoas. H doze que pretendem entrar.
A seguir, apresenta-se uma relao das doze pessoas que esto interessadas em entrar no
abrigo. Refira apenas as 6 pessoas que, na sua opinio, deveriam entrar no abrigo.

Um violinista com 40 anos de idade, viciado em


narcticos. Um advogado com 25 anos de idade.
A mulher do advogado com 24 anos de idade, que acaba da sair do manicmio.
Ambos preferem, ou ficar juntos no abrigo ou ficar fora dele.
Um sacerdote com 75 anos de
idade.
Uma prostituta com 34 anos de
idade.
Um ateu com 20 anos de idade, autor de vrios

assassinatos. Uma universitria que fez votos de


castidade.
Um fsico com 28 anos de idade, que s aceita entrar no abrigo se puder levar consigo
a
sua
arma.
Um declamador fantico com 21 anos de idade.

A.2

Comunicao e Relaes Interpessoais

Exerccios
Prticos

Uma menina com 12 anos de idade e


baixo Q.I. Um homossexual com 47 anos
de idade.
Uma dbil mental, com 32 anos de idade, que sofre de ataques epilpticos.

Compare a sua seleco com a dos seus colegas.

Comunicao e Relaes Interpessoais


A.3

Exerccios Prticos

EXERCCIO 3

FALAR POSITIVAMENTE
Seguem-se afirmaes expressas negativamente.
Queira formul-las de maneira positiva.
1 - No percebo o que est a dizer.
2 - A sua ideia no m.
3 - Hoje no podemos dar-lhe essa informao.
4 - Assim a interromper-me no consigo pensar.
5 - Isso impossvel
6 - Ter de voltar noutro dia.
7 - Tem de aguardar, estou ocupado
8 - No leu o aviso?
9 - Tem de confirmar por escrito.
10 - completamente desajustada a sua
reclamao.
11 - Isso no comigo.
12 - Adeus ... bom dia!
13 - No percebeu nada do que acabei de lhe
dizer.
14 - tudo?

A.4

Comunicao e Relaes Interpessoais

CEPR
A
Centro de Formacoo
Profissional
do Reporacdo
Autornovel

PROGRAMA OPERACIONAL EMPR EGO,


FORM/N.00 E DESENVOLV!MENTO SOCIAL
(POEFDS)

UNIAO EUROPEIA
Fundo Social Europeu

Ministerio do Trabalho
e da Solidariedade Social

Producao apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formacao e Desenvolvimento Social (PDEFDS),
co-financiado pelo Estado Portugues e pela Uniao Europeia, atraves do Fundo Social Europeu
e Ministerio do Trabalho e da Solidariedade Social