12/01/2015

Decreton6523

PresidnciadaRepblica
CasaCivil
SubchefiaparaAssuntosJurdicos
DECRETON6.523,DE31DEJULHODE2008.
Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de
1990, para fixar normas gerais sobre o Servio de
AtendimentoaoConsumidorSAC.

Vigncia

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da
Constituio,etendoemvistaodispostonaLeino8.078,de11desetembrode1990,
DECRETA:
Art.1oEsteDecretoregulamentaaLeino8.078,de11desetembrode1990,efixanormasgeraissobre
oServiodeAtendimentoaoConsumidorSACportelefone,nombitodosfornecedoresdeserviosregulados
pelo Poder Pblico federal, com vistas observncia dos direitos bsicos do consumidor de obter informao
adequada e clara sobre os servios que contratar e de manterse protegido contra prticas abusivas ou ilegais
impostasnofornecimentodessesservios.
CAPTULOI
DOMBITODAAPLICAO
Art. 2o Para os fins deste Decreto, compreendese por SAC o servio de atendimento telefnico das
prestadoras de servios regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre
informao,dvida,reclamao,suspensooucancelamentodecontratosedeservios.
Pargrafonico.ExcluemsedombitodeaplicaodesteDecretoaofertaeacontrataodeprodutos
eserviosrealizadasportelefone.
CAPTULOII
DAACESSIBILIDADEDOSERVIO
Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento das solicitaes e demandas previsto
nesteDecretonodeverresultaremqualquernusparaoconsumidor.
Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico, as opes de contato com o
atendente,dereclamaoedecancelamentodecontratoseservios.
1oAopodecontataroatendimentopessoalconstardetodasassubdivisesdomenueletrnico.
2oOconsumidornoterasualigaofinalizadapelofornecedorantesdaconclusodoatendimento.
3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prvio fornecimento de dados pelo
consumidor.
4o Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessrio para o contato direto com o
atendente,quandoessaopoforselecionada.
Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por
semana,ressalvadoodispostoemnormasespecficas.
Art. 6o O acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser garantido pelo SAC, em carter
preferencial,facultadoempresaatribuirnmerotelefnicoespecficoparaestefim.
Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais
impressosentreguesaoconsumidornomomentodacontrataodoservioeduranteoseufornecimento,bem
comonapginaeletrnicadaempresanaINTERNET.
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato20072010/2008/decreto/d6523.htm

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Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte servios conjuntamente, ser
garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico que
possibiliteoatendimentodedemandarelativaaqualquerumdosserviosoferecidos.
CAPTULOIII
DAQUALIDADEDOATENDIMENTO
Art.8oOSACobedeceraosprincpiosdadignidade,boaf,transparncia,eficincia,eficcia,
celeridadeecordialidade.
Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve ser capacitado com as habilidades
tcnicas e procedimentais necessrias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem
clara.
Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o SAC garantir a
transferncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente
notenhaessaatribuio.
1oAtransfernciadessaligaoserefetivadaematsessentasegundos.
2oNoscasosdereclamaoecancelamentodeservio,noseradmitidaatransfernciadaligao,
devendotodososatendentespossuiratribuiesparaexecutaressasfunes.
3oOsistemainformatizadogarantiraoatendenteoacessoaohistricodedemandasdoconsumidor.
Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em sigilo e utilizados
exclusivamenteparaosfinsdoatendimento.
Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor aps seu registro pelo primeiro
atendente.
Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a
seguranadasinformaeseorespeitoaoconsumidor.
Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante o tempo de espera para o
atendimento,salvosehouverprvioconsentimentodoconsumidor.
CAPTULOIV
DOACOMPANHAMENTODEDEMANDAS
Art.15.Serpermitidooacompanhamentopeloconsumidordetodasassuasdemandaspormeiode
registronumrico,quelheserinformadonoinciodoatendimento.
1o Para fins do disposto no caput, ser utilizada seqncia numrica nica para identificar todos os
atendimentos.
2oOregistronumrico,comdata,horaeobjetodademanda,serinformadoaoconsumidore,sepor
estesolicitado,enviadoporcorrespondnciaoupormeioeletrnico,acritriodoconsumidor.
3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mnimo
denoventadias,duranteoqualoconsumidorpoderrequereracessoaoseucontedo.
4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio do consumidor e do rgo ou
entidadefiscalizadoraporumperodomnimodedoisanosapsasoluodademanda.
Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histrico de suas demandas, que lhe ser
enviado, quando solicitado, no prazo mximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meio
eletrnico,aseucritrio.
CAPTULOV
DOPROCEDIMENTOPARAARESOLUODEDEMANDAS
Art.17.Asinformaessolicitadaspeloconsumidorseroprestadasimediatamenteesuasreclamaes,
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resolvidasnoprazomximodecincodiasteisacontardoregistro.
1oOconsumidorserinformadosobre a resoluo de sua demanda e, sempre que solicitar, serlhe
enviadaacomprovaopertinenteporcorrespondnciaoupormeioeletrnico,aseucritrio.
2o A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordar todos os pontos da demanda do
consumidor.
3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser
suspensaimediatamente,salvoseofornecedorindicaroinstrumentopormeiodoqualoserviofoicontratadoe
comprovarqueovalorefetivamentedevido.
CAPTULOVI
DOPEDIDODECANCELAMENTODOSERVIO
Art.18.OSACrecebereprocessarimediatamenteopedidodecancelamentodeserviofeitopelo
consumidor.
1o O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios
disponveisparaacontrataodoservio.
2o Os efeitos do cancelamento sero imediatos solicitao do consumidor, ainda que o seu
processamentotcniconecessitedeprazo,eindependedeseuadimplementocontratual.
3o O comprovante do pedido de cancelamento ser expedido por correspondncia ou por meio
eletrnico,acritriodoconsumidor.
CAPTULOVII
DASDISPOSIESFINAIS
Art.19.AinobservnciadascondutasdescritasnesteDecretoensejaraplicaodassanesprevistas
no art. 56 da Lei no 8.078, de 1990, sem prejuzo das constantes dos regulamentos especficos dos rgos e
entidadesreguladoras.
Art. 20. Os rgos competentes, quando necessrio, expediro normas complementares e especficas
paraexecuododispostonesteDecreto.
Art. 21. Os direitos previstos neste Decreto no excluem outros, decorrentes de regulamentaes
expedidaspelosrgoseentidadesreguladores,desdequemaisbenficosparaoconsumidor.
Art.22.EsteDecretoentraemvigorem1odedezembrode2008.
Braslia,31dejulhode2008187odaIndependnciae120odaRepblica.
LUIZINCIOLULADASILVA
TarsoGenro
EstetextonosubstituiopublicadonoDOUde1.8.2008
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