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actual y luego modelar una situacin deseada

Aplicacin de BPM para la Emisin de DNIs en el

Registro Nacional de Identidad y Estado Civil
(RENIEC)
Condori Alejo, Henry Ivn
Email: icondori@hotmail.com
AbstractThe present work shows the study of the processes
for the elaboration of the National Document of Identity by
means of the inscription steps, rectification or copy of the
National Document of Identification (DNI), then applying BPM
and based on the analysis shows how to redesign the necessary
processes to optimize them and to outline a new model of
processes.

ResumenEl presente trabajo abarca el estudio de los

procesos llevados a cabo para la elaboracin del Documento
Nacional de Identidad mediante los trmites de inscripcin,
rectificacin o duplicado del Documento Nacional de
Identificacin (DNI), para luego aplicar BPM y en base al
anlisis redisear los procesos necesarios para optimizarlos y
plantear un nuevo modelo de procesos.
Index TermsBPM,
RENIEC.

I.

optimize,

business

process,

DNI,

INTRODUCCION

documento muestra la aplicacin de la Gestin

de Procesos de Negocios BPM, que es una
metodologa para optimizacin de procesos, basada
en el rediseo y evaluacin de los procesos existentes,
empleada como parte del proceso de optimizacin
empresarial; al Registro Nacional de Identidad y Estado Civil
(RENIEC), que es un organismo pblico autnomo que cuenta
con personera jurdica de derecho pblico interno y tiene
como negocio principal la Identificacin de Personas
eInscripcin y rectificacin de los hechos vitales y actos que
modifican el estado civil de las Personas.
Para tal efecto, se emplearon tcnicas como anlisis de
valor de procesos, costos, modelo de negocio basado en
WeSphere, para en primera instancia explicar la situacin
STE

II.

Para identificar el proceso que ser rediseado, se han

tomado como referencia los procesos estratgicos, operativos
y de apoyo involucrados en el Macro Proceso Identificacin
de Personas, por ser el ms representativo dentro de la
institucin.
A. Seleccin del Proceso
En primer lugar Se ha determinado como procesos
condidatos:
- Pago de tasas por trmites.
- Captura, procesamiento y aprobacin de trmites.
- Entregas.
Consecuentemente, se procede a elegir un proceso, bajo los
siguientes criterios de seleccin:
- Susceptibilidad al cambio: Qu tan susceptible de
cambiar es el proceso?.
- Desempeo: Cul sera la mejora en el desempeo
del proceso?.
- Impacto en la empresa: Qu impacto que tendra en
la empresa el rediseo?.
- Impacto en el cliente: Qu impacto que tendra en el
ciudadano el rediseo?.
Proceso
Pagos

Susceptibilidad
al cambio

Desempeo

Impacto en la

Impacto en el

empresa

cliente

Total

15

18

14

Captura,
Procesamiento y
Aprobaciones
Entregas

El Registro Nacional de Identificacin y Estado Civil

-RENIEC-, se crea mediante Ley N 26497, en concordancia
con los Artculos 177 y 183 de la Constitucin Poltica del
Per, como un organismo autnomo con personera jurdica de
derecho pblico interno. Es autoridad, conforme su Ley
Orgnica, con atribuciones exclusivas y excluyentes en
materia registral, tcnica, administrativa, econmica y
financiera, responsable de organizar y de mantener el Registro
nico de Identificacin de las Personas Naturales, adoptar
mecanismos que garanticen la seguridad de la confeccin de
los documentos de identidad e inscribir los hechos y actos
relativos a su capacidad y estado civil, as como asegurar la
confiabilidad de la informacin que resulta de la
inscripcin.www.reniec.gob.pe.

SELECCIN DE PROCESO

Fig. 1. Ponderacin para seleccin de proceso.

De la Figura 1, podemos apreciar que el proceso que tiene

mayor impacto en la empresa, en el cliente y que es ms
susceptible de cambiar es el denominado Captura,
Procesamiento y Aprobaciones.

2
III.

PROCESO ACTUAL: CAPTURA, PROCESAMIENTO Y

APROBACIONES

A. Alcance
El proceso seleccionado se inicia desde el momento en que
el ciudadano se acerca a la agencia, y finaliza cuando el
trmite respectivo es aprobado o desaprobado.
Para efectos de este estudio, nicamente se analiza el tipo
de trmite INSCRIPCION, debido a que este tipo de trmite
cruza todos los procesos, es uno de los ms comunes y porque
adems requiere mayor evaluacin para su aprobacin, puesto
que concluye dando una identidad a una persona, la que debe
ser nica.

B. Expectativas de los Clientes ExternosCiudadanos

Minimizar la posibilidad de errores en los datos que
aparecen en el DNI.
Realizar el registro de los trmites en el menor
tiempo posible.
Que se capture la fotografa en la Agencia.
Reducir la cantidad de veces que debe desplazarse
para realizarse un trmite. (Pago del trmite, registro
del trmite, recojo del DNI)
Recibir una buena atencin.
Disminuir los
requisitos para inscribir a los
ciudadanos.
Que el DNI se emita en el mismo acto en que hace el
trmite.
Reducir los tiempos de espera (largas colas) en las
Agencias del RENIEC.
Obtener ms informacin acerca de los requisitos
para realizar trmites.
Ofrecer nuevas formas para el pago de las tasas.
Consultar el estado de los trmites realizados a travs
de Internet, telfono y otros.
Disminuir el costo del DNI (incluso gratuidad).
Eliminar la renovacin del DNI cada 6 aos, debera
ser permanente. (Restricciones Legales y Tcnicas)
Registrar los trmites si tener que trasladarse a las
Agencias Registrales o al Banco.
Recibir el DNI en su domicilio.
Conocer el estado de congestin de las agencias
registrales.
Posibilidad de cancelar el tributo en las Agencias del
RENIEC.
Cambiar el material actual del DNI, debera ser como
el de las tarjetas de crdito.
El nmero del DNI debera identificar al ciudadano
en cualquier institucin. (RUC, Brevete, etc.)
C. Expectativas de los Clientes InternosImpresiones
Datos e imgenes aptos para procesar.
Lotes de datos completos.
Imgenes de buena calidad.
Datos e imgenes a tiempo.
Informacin para reimpresiones a tiempo.

D. Descripcin del Proceso Actual

Para tal efecto, se muestran los diagramas de procesos de
negocio que muestran los procesos que posteriormente se
optimizarn.

3
-

Insatisfaccin de algunos cliente por la demora en la

emisin de su DNI.
- Costos elevados en almacenamiento de papeles.
- Costo elevado por fotografa para el ciudadano.
- Demora en absolver trmites rechazados que regresan a
agencia.
- Muchas tareas de control.
- Muchas tareas manuales.
F.

Evaluacin de los Procesos

Se ha considerado evaluar los siguientes factores:

- Efectividad (calidad, satisfaccin del cliente).
- Eficiencia.
- Costo.
- Ciclo del proceso.

Fig. 4. Descripcin Proceso Digitalizacin.

Para cada actividad:

- Tiempo de procesamiento.
- Ciclo del proceso.
- Costo de Transaccin.
TABLE I
MTRICAS POR ACTIVIDAD
Mtrica

Descripcin

Tiempos de
procesamiento y ciclo
del proceso

Procesamiento: Es el tiempo
necesario para realizar la actividad.
Ciclo del Proceso: Es el tiempo entre
el fin de la actividad precedente y el
fin de la propia actividad.
Es el costo que involucra realizar
cada actividad. La suma del costo de
cada una de estas actividades es el
Costo por Transaccin.

Costos por Actividad

Para todo el proceso:

- Promedio de DNI reprocesados diarios.
- Promedio de quejas diarias.
- Promedio de trmites rechazados diarios.
- Costo de actividades que dan valor.
- Costo de actividades que no dan valor.
- Cantidad de trmites diarios.
-

Fig. 4. Descripcin Proceso Aprobacin.

E. Problemas Detectados en el Proceso

Durante el anlisis del proceso seleccionado, se detectaron
los siguientes problemas:
-

Alto ciclo de proceso en comparacin al tiempo de

procesamiento, principalmente por el traslado de
formularios.
Extravo de formularios.

4
TABLE 2
MTRICAS PARA TODO EL PROCESO
Mtrica

Descripcin

Promedio diario de
quejas.

Es el nmero de quejas que se

reciben en las agencias y a travs de
la lnea de atencin 0800, cada da.
Es la cantidad de DNIs que son
rechazados por los ciudadanos en la
agencia al momento de su entrega.
Estos rechazos se deben a defectos
en la impresin del DNI, errores de
datos, etc.
Actividades que agregan valor: Son
las actividades que generan valor
dentro al proceso.
Actividades que no agregan valor:
Son las actividades que no generan
valor dentro al proceso.
Es la cantidad promedio de personas
que intervienen en cada proceso.
Es la cantidad de trmites que no son
admitidos en Aprobaciones y se
retornan a la agencia de origen para
ser subsanados.
Nmero de trmites que se realizan
diariamente

Promedio diario de
Reprocesos de DNI.

Costo de actividades
que agregan / no
agregan valor

Promedio de Personas
por Proceso
Promedio de trmites
Rechazados
diariamente.
Promedio de Trmites
registrados
diariamente

IV. 4.14 ANLISIS Y PROPUESTA DE MEJORA DEL

NUEVO PROCESO
A. Rediseo del Nuevo Proceso
Considerando las deficiencias del proceso actual, se platea
un nuevo modelo de procesos reduciendo tiempo as como
pasos principalmente apoyado en tecnologa.

Fig. 6. Propuesta de Nuevo Proceso.

Del anlisis efectuado, se ha determinado que, el Tiempo de

procesamiento = 2.41 hrs, el Ciclo de proceso = 42.53 hrs,
En cuanto a los Costos por tipo de actividad: Que aportan
valor = S/. 11.70 (12 actividades) y que no aportan valor = S/.
2.80 (9 actividades).
Por otro lado otro factor importante es el anlisis de
reprocesos y quejas en la emisin de DNIs, Rechazos = 50
DNIs, quejas = 20 (captadas va 0800 y agencia), que se
resumen en la figura 5.

De la figura 6, en comparativa a los diversos procesos

descritos en la seccin anterior, se resume a un solo proceso
donde el Tiempo de Procesamiento es de 0.20 hrs. y el Tiempo
del Ciclo del Proceso 0.20, en comparativa a los tiempos del
los procesos actuales donde el Tiempo de Procesamiento es de
2.41 hrs. y Tiempo del Ciclo del Proceso 42.53 hrs. con una
mejora sustancial. ver figura 7.

Error en la direccion
Nombre mal escrito
Lugar de Domicilio errado

1%
2%

2%

1%

Apellido Paterno mal escrito

1%
1%

Apellido Materno mal escrito

1%

4%

0%

Fecha de nacimiento errada

17%

4%

14%

6%

Otros
Sexo mal especificado
Error en Imagenes

10%
10%

Documento Sustentario errado

11%

14%
Estado Civil equivocado
Lugar de nacimiento errado
Nombre del Padre errado
Nombre de la madre errado

Fig. 5. Quejas y Reprocesos de DNIs.

Reclamo desc. campo Obsv.

Codigo de Donacion de Organos

Indicadores con que se procedi a plantear

el nuevo
Grado de Instruccion equivocado
proceso.

Fig. 7. Tiempos de Procesamiento y Ciclo del Nuevo Proceso.

De igual manera los costos por actividad se ven

notoriamente reducidos de S/. 14.50 en el proceso actual
mejorando en el proceso nuevo con un costo de S/. 9.00. ver
figura 8.

Fig. 8. Costo por Actividad del Nuevo Proceso.

En cuanto a los reprocesos y quejas se plantea un reduccin

al 10%, que como resultado plantea para los Reprocesos =5 y
Quejas=2. Ver figura 9.

Cmaras Digitales, Lectores de Huellas Digitales y Pads de

Firmas.
Sistema Automatizado de Identificacin de Huellas
Dactilares a Gan Escala (AFIS), los sistemas AFIS permiten la
verificacin / validacin de huellas dactilares en una Base de
Datos Biomtrica, que ser poblada a travs de enrolamiento
en vivo o, en su defecto, desde una impresin de stas en un
formato de papel mediante equipo especializado de
digitalizacin. Estas imgenes debern pasar por un proceso
de extraccin y almacenamiento de minucias, contra las cuales
se realizar un proceso de verificacin 1 a 1 y que realice
bsquedas 1 a N (identificacin negativa y positiva).
Firmas Digitales, el nuevo proceso permitir garantizar
tanto la integridad de la informacin enviada como la
identidad del firmante, durante la transmisin del trmite
aprobado.
Comunicaciones, adicionalmente, es recomendable que el
personal involucrado en el nuevo proceso se encuentre
comunicado en todo momento, esto a travs de la Telefona IP,
Transmisin de Voz a travs de la Red de Datos. (Softphone o
similar).

Error en la direccion
Nombre mal escrito

6%

2%

4%

2%

Lugar de Domicilio errado

2%

18%

Apellido Paterno mal escrito

Apellido Materno mal escrito

10%

Fecha de nacimiento errada

16%

12%
12%

16%

Otros
Sexo mal especificado

Fig. 10. Elementos Tecnolgicos para el Nuevo Proceso.

Error en Imagenes
Documento Sustentario errado
Estado Civil equivocado

V.

Fig. 9. Quejas y Reprocesos de DNIs en el Nuevo Proceso.

En cuanto a los costos por actividad tambin es notoria la

mejora con las Actividades que agregan Valor: S/. 7.65 y
Actividades que no agregan Valor: S/. 1.35.
B. Propuesta de Implementacin Tecnolgica
Considerando los resultados que se pretende alcanzar, ser
necesario modernizar diversas reas de RENIEC como se
viene haciendo, basados en: Software, Computadoras,
Dispositivos Biomtricos, Sistema Automatizado de
Identificacin de Huellas Dactilares a Gran Escala (AFIS),
Formas Digitales, Comunicaciones.
Para el Hardware y software, Ser necesario disponer de
estaciones de trabajo cuyas especificaciones tcnicas permitan
procesar la informacin biomtrica capturada y verificar la
identidad del ciudadano solicitante del trmite para su
aprobacin, todo esto en el menor tiempo de respuesta posible.
Dispositivos
Biomtricos,
que
consideran
la
Implementacin de Captura en Vivo en las agencias: Captura
de imgenes biomtricas del ciudadano, haciendo uso de:

IMPACTO DEL CAMBIO DEL PROCESO

En esta seccin del informe se describe el impacto de la

implementacin del nuevo proceso en las reas afectadas de la
Institucin.

Fig. 10. Impactos del cambio en el proceso de Emisin de DNIs.

A. Cultura Organizacional
Descentralizacin de la Aprobacin; con lo cual se
rompe el paradigma de aprobacin nicamente en el
Local Central de Procesamiento ubicado en el Centro
de Lima, reduciendo los tiempos de entrega de DNIs a

los ciudadanos.
Cambios en la Estructura de la Organizacin; Debido a
que las actividades de registro y aprobacin que se
realizarn en las agencias, sern ejecutadas por el
mismo registrador. Se recomienda: Organizacin por
Competencias.
Empowerment del Personal; sujetos a un Plan de
Entrenamiento o Capacitacin que permitir desarrollar
las capacidades de los registradores en la aprobacin de
trmites.
Reduccin de la cantidad de personas involucradas en
el procesamiento.

del apoyo de nuevas tecnologas, que garanticen la

confiabilidad de los trmites que son aprobados y registrados
en la Base de Datos Central. (AFIS, Captura en Vivo, entre
otros.)
La inclusin de nuevas tecnologas en los procesos
seleccionados, permitiran reducir la cantidad de tareas
manuales realizadas en el proceso actual. Esto supone la
optimizacin de aquellos procesos que han sido limitados por
las tecnologas de la poca.
La implementacin del proceso rediseado permite reducir
los tiempos de espera y costos asociados a la elaboracin del
Documento Nacional de Identidad.

B. Calidad de Servicio
ptimo uso de las tecnologas de identificacin
biomtrica.
ptimo uso de las soluciones informticas in-house.
Implementacin de Polticas de Calidad.
Personal profesional capacitado para las labores
asignadas.

Al Registro Nacional de Identidad y Estado Civil

(RENIEC).

C. Ciudadanos
Eliminacin de un costo implcito: Costo por
Fotografa. (S/. 4 S/.6)
Reduccin del tiempo de elaboracin de un DNI.
Aprobacin del trmite en ventanilla, al incorporar la
validacin en lnea (AFIS) de la informacin
proporcionada por el ciudadano.
Tratamiento de los Rechazos en la Agencia, en
presencia del ciudadano.
VI. CONCLUSIONES

El proceso rediseado optimiza en forma considerable los

tiempos del ciclo del proceso, debido a que el registro,
digitalizacin y aprobacin se descentralizan a las agencias
registrales.
El rediseo del proceso se basa en el empowerment del
personal encargado del registro de los trmites. Esto requiere

AGRADECIMIENTOS

REFERENCIAS
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