Você está na página 1de 56

reforma

de la Educacin Media Superior

Josena E. Vzquez Mota


SECRETARIA DE EDUCACIN PBLICA

Miguel Szkely Pardo


SUBSECRETARIO DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR

Dany Rosado Moreno


COORDINADOR SECTORIAL DE DESARROLLO ACADMICO DE LA SEMS

Ernesto Guajardo Maldonado


DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN TECNOLGICA AGROPECUARIA

Luis F. Meja Pia


DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN TECNOLGICA INDUSTRIAL

Francisco Brizuela Venegas


DIRECTOR GENERAL DE EDUCACIN EN CIENCIA Y TECNOLOGA DEL MAR

Ana Belinda Ames Russek


COORDINADORA NACIONAL DE ORGANISMOS DESCENTRALIZADOS ESTATALES DE CECYTES

COORDINADOR GENERAL DEL COMPONENTE DE FORMACIN PROFESIONAL

Dany Rosado Moreno


DISEADORES TCNICO-METODOLGICOS DEL PROGRAMA DE ESTUDIOS

Ana Margarita Amezcua Muoz


Rebeca Gonzlez Hernndez
Mariana Godnez Morales
DOCENTES ELABORADORES DEL PROGRAMA DE ESTUDIOS

Emerit Ramrez Mndez / DGECyTM, Ocinas centrales


Felipe Snchez Trujano / CETIS 39, Distrito Federal
Hctor Almazn Adn / CBTA 8, Morelos
Luz Mara lvarez Escudero / CBTA 35, Edo. de Mxico
Mara Antonieta Martnez Bojrquez / CECyTE Santa Ana, Sonora
Magda Idalia Quiroga Mantecn / CBTIS 54, Coahuila
Marcela del Carmen Baln Gonzlez / CETMAR 2, Campeche
Mara Guadalupe Salgado Rmulo / CETIS 154, Distrito Federal
Martha Jovita Ibarra Garca / CECyTE Toluca, Estado de Mxico
Micaela Rodrguez Snchez / CBTIS 160, Estado de Mxico
Sal Garca Ibarra / CBTIS 54, Coahuila
Sergio Samuel Foster Varela / CETMAR 29, Campeche
DISEO EDITORIAL

Ruth Meneses Hernndez


PORTADA

Edith Nolasco Carln


CORRECCIN DE ESTILO

Luis Ramrez Montero

Contenido

Presentacin

1 Descripcin general de la carrera


1.1 Estructura curricular del bachillerato tecnolgico
1.2 Justicacin de la carrera
1.3 Competencias de egreso de la carrera

7
8
9

2 Mdulos que integran la carrera


Mapa de competencias de la carrera de Tcnico en Administracin 12
Mdulo I
Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin
emprendedora
13
Mdulo II
Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente
17
Mdulo III
Controlar los procesos de comercializacin de la empresa
21
Mdulo IV
Controlar la informacin administrativa y contable de la empresa 26
Mdulo V
Atender al recurso humano de acuerdo con las necesidades
personales y la normatividad de la empresa
30

3 Cmo desarrollar los submdulos en la formacin profesional


3.1 Lineamientos metodolgicos para elaborar los submdulos
34
3.2 Guas didcticas del Mdulo II
43
Submdulo 1
Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial
Submdulo 2
Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicacin de tecnologas de la informacin y comunicacin
Submdulo 3
Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de
crecimiento o consolidacin

Presentacin

La Reforma Integral de la Educacin Media Superior en Mxico se orienta a


la construccin de un sistema nacional de bachillerato, con los propsitos
de conrmar una identidad propia de este nivel educativo y lograr un perl
comn del egresado en todos los subsistemas y modalidades que lo constituyen, siempre dentro de un marco de pluralidad interinstitucional.
El perl comn del bachiller se construye a partir de las once competencias genricas, apoyadas por las profesionales y las disciplinares, las cuales favorecen la formacin integral del estudiante para su mejor desarrollo
social, laboral y personal, siempre desde la posicin de la sustentabilidad
y el humanismo.
Este nuevo planteamiento invita a mirar la composicin de las carreras
tcnicas del componente de formacin profesional y a actualizar sus programas de estudio con la integracin de las competencias genricas, lo
que distingue una nueva generacin de formacin profesional.
En esta versin del programa de estudios se conrman, como eje principal de formacin, las estrategias centradas en el aprendizaje y el enfoque de competencias; adems, con el n de que usted tenga los recursos
metodolgicos necesarios para elaborar y aplicar en el aula los mdulos y
submdulos, se aportan los siguientes cambios sustantivos:
En la descripcin general del programa se presentan la estructura curricular del bachillerato tecnolgico, la justicacin para la creacin o
permanencia de la carrera tcnica y el despliegue de las competencias
profesionales y genricas que, unidas, constituyen el perl de egreso de
la carrera, y contribuyen a determinar el del bachiller.
De las once competencias genricas que componen el perl de egreso del
bachiller, los docentes elaboradores de este programa de estudios seleccionaron las correspondientes a la carrera de Tcnico en Administracin,
sin embargo se ofrece la posibilidad de que otros docentes identiquen
las que consideren pertinentes, de acuerdo con su contexto regional, laboral y acadmico.
En los mdulos que integran la carrera tcnica se ofrecen la justicacin
para ser considerados como salidas laterales reconocidas en el mundo
laboral, los referentes normativos seleccionados para su elaboracin, los
sitios de insercin en el mercado de trabajo para la integracin del egresado, el aprendizaje en trminos de resultados, las competencias en el
nivel de submdulos, los recursos didcticos que apoyarn el aprendizaje y su estrategia de evaluacin, as como las fuentes de informacin.

En el desarrollo de los submdulos para la formacin profesional


se ofrece un despliegue de consideraciones pedaggicas y lineamientos metodolgicos para que usted realice su planeacin especca y
la concrete en la elaboracin de las guas didcticas por submdulo, en
las que tendr que considerar sus condiciones regionales, situacin del
plantel, caractersticas e intereses del estudiante y sus propias habilidades como docente.
Esta planeacin especca se caracteriza por ser dinmica y propiciar el
trabajo colaborativo, pues responde a situaciones escolares, laborales y
particulares del estudiante, y comparte el co-diseo con los docentes del
mismo plantel o incluso de la regin, por medio de diversos mecanismos,
como las academias.
Toda esta propuesta de formacin profesional se reeja en un ejemplo que podrn analizar y compartir los docentes-diseadores para
producir sus propias guas didcticas, correspondientes a las carreras
tcnicas que se ofrecen en sus unidades administrativas.
Al ajustar sus componentes en varias posibilidades de desarrollo, estas
modicaciones a los programas de estudio del componente de formacin
profesional apoyan el logro de una estructura curricular exible en las carreras del bachillerato tecnolgico, y permiten a los estudiantes, tutores y
comunidad educativa participar en la toma de decisiones sobre la formacin elegida por el estudiante.

UNO

Descripcin general
de la carrera

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

1.1

Estructura curricular del bachillerato tecnolgico


Acuerdo Secretarial no. 345

Horas/semana

Semestre 1

Semestre 2

Semestre 3

Semestre 4

Semestre 5

Semestre 6

lgebra
4 horas

Geometra y
trigonometra
4 horas

Geometra
analtica
4 horas

Clculo
4 horas

Probabilidad
y estadstica
5 horas

Matemtica
aplicada
5 horas

Ingls I
3 horas

Ingls II
3 horas

Ingls III
3 horas

Ingls IV
3 horas
Ingls V
5 horas

Optativa
5 horas

Qumica I
4 horas

Tecnologas de
la informacin y
la comunicacin
3 horas

Qumica II
4 horas

Lectura,
expresin oral
y escrita
4 horas

Biologa
4 horas

Ciencia,
tecnologa,
sociedad y
valores II
4 horas

Fsica I
4 horas

Ecologa
4 horas

Ciencia,
tecnologa,
sociedad y
valores III
4 horas

Ciencia,
tecnologa,
sociedad y
valores
4 horas
Lectura,
expresin oral
y escrita
4 horas

Fsica II
4 horas

Mdulo I

Mdulo II

Mdulo III

Mdulo IV

Aplicar el
proceso y las
herramientas
administrativas
con visin
emprendedora

Promover
la empresa
mediante la
atencin y
servicio al
cliente

Controlar los
procesos de
comercializacin
de la emrpesa

Controlar la
informacin
administrativa
y contable de la
empresa

17 horas

17 horas

17 horas

12 horas

Asignatura
especfica del
rea propedutica
correspondiente
(1)
5 horas
Asignatura
especfica del
rea propedutica
correspondiente
(2)
5 horas

Mdulo V

Atender al
recurso humano
de acuerdo con
las necesidades
personales y la
normatividad
de la empresa

12 horas
Componente de formacin bsica
Componente de formacin propedutica
Componente de formacin profesional
rea Fsico-Matemtica:
(1) Temas de Fsica, 5 horas
(2) Dibujo tcnico, 5 horas

rea Qumico-Biolgica:
(1) Bioqumica, 5 horas
(2) Biologa contempornea, 5 horas

rea Econmico-Administrativa:
(1) Economa, 5 horas
(2) Administracin, 5 horas

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

1.2

Justificacin de la carrera
La carrera de Tcnico en Administracin (clave BTCADAD08) ofrece las
competencias profesionales que permiten al estudiante realizar funciones administrativas de carcter operativo, de manera autnoma, crtica y
tica, segn el grado de complejidad tcnica de sus actividades, con una
actitud de responsabilidad en su ambiente de trabajo, una convivencia basada en valores, un desarrollo personal y social armnico, y una actualizacin conforme a necesidades especcas de su formacin profesional.
La formacin profesional se inicia en el segundo semestre con el desarrollo de las competencias para la aplicacin del proceso administrativo y de
las herramientas con visin emprendedora, la promocin de la empresa
mediante la atencin y servicio al cliente, el control de los procesos de
comercializacin y de la informacin administrativa y contable de la empresa y la atencin al recurso humano, de acuerdo con las necesidades
personales y la normatividad de la empresa, hasta el sexto semestre de la
carrera tcnica.
Con todas estas competencias, el egresado puede incorporarse al mundo laboral o desarrollar procesos productivos independientes, de acuerdo
con sus intereses y necesidades profesionales y personales, as como con
las circunstancias en su entorno.
Los primeros tres mdulos de la carrera tcnica tienen una duracin de
272 horas cada uno, y los dos ltimos de 192, un total de 1200 horas de
formacin profesional.

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

1.3

Competencias de egreso de la carrera


Durante el proceso de formacin de los cinco mdulos, el estudiante desarrollar o reforzar las siguientes competencias profesionales, correspondientes al tcnico en administracin:
Organizar las funciones bsicas de ocina para el mejor aprovechamiento de los recursos de la empresa.
Aplicar mtodos y tcnicas para realizar la gestin administrativa.
Desarrollar habilidades para satisfacer las necesidades y preferencias
del cliente mediante la atencin y el servicio.
Comunicar mensajes en forma verbal, escrita, visual o corporal para
atender al cliente.
Efectuar procesos de comercializacin y distribucin de mercancas.
Manejar informacin de la empresa para promover sus servicios y
productos.
Aplicar la administracin en los procesos y operaciones de crdito y
cobranza.
Participar, con una visin emprendedora, en el funcionamiento de una
empresa y en las estrategias que la hacen productiva y competitiva.
Entender y comunicar dilogos e instrucciones sencillas y directas
para realizar sus actividades, incluso en el idioma ingls.
Interactuar con otras personas en su mbito laboral, aplicando valores universales en las relaciones humanas.
Utilizar equipo de ocina y tecnologas de la informacin y comunicacin para su desempeo en funciones administrativas.
Adems se presentan las once competencias genricas, para que usted
intervenga en su desarrollo o reforzamiento, y con ello enriquezca el perl
de egreso del bachiller. Como resultado del anlisis realizado por los docentes elaboradores de este programa de estudios, se considera que el
egresado de la carrera de Tcnico en Administracin est en posibilidades
de desarrollar las competencias genricas nmero uno, cuatro, cinco, seis,

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

siete, ocho, nueve y diez. Sin embargo se deja abierta la posibilidad de que
usted contribuya a la adquisicin de otras que considere pertinentes, de
acuerdo con su contexto regional, laboral y acadmico:

Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y


retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.

Es sensible al arte y participa en la apreciacin e interpretacin de sus expresiones en distintos gneros.

Elige y practica estilos de vida saludables.

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en


distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.

Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos.

Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos
de vista de manera crtica y reexiva.

Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de


la vida.

Participa y colabora de manera efectiva en equipos


diversos.

Participa con una conciencia cvica y tica en la vida


de su comunidad, regin, Mxico y el mundo.

10

Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y
prcticas sociales.

11

Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones responsables.

Es importante recordar que, en este modelo educativo, el egresado de la


educacin media superior desarrolla las competencias genricas a partir de
la contribucin de las competencias profesionales al componente de formacin profesional, y no en forma aislada e individual, sino a travs de una
propuesta de formacin integral, en un marco de diversidad.

10

DOS

Mdulos que
integran la carrera

Generar la comunicacin de la empresa de manera manual y/o electrnica


Controlar la informacin documental
de la empresa de manera fsica y/o
electrnica

2
3

Participa con una conciencia


cvica y tica en la vida
de su comunidad, regin,
Mxico y el mundo.

Promover las medidas de seguridad e higiene


en las reas funcionales de la empresa

Otorgar servicios y controlar movimientos e


incidencias del personal

Mantiene una actitud respetuosa


hacia la interculturalidad y la
diversidad de creencias, valores,
ideas y prcticas sociales.

10

Mdulo V
Atender al recurso humano de acuerdo con las necesidades personales y la normatividad de la empresa

Aplicar el proceso administrativo en


su desempeo tcnico-profesional

Mdulo I
Aplicar el proceso y las herramientas
administrativas con visin emprendedora

Elige y practica
estilos de vida
saludables.

Manejar software administrativo y contable


que requieren las empresas

1
2

Participa y colabora
de manera efectiva
en equipos diversos.

 estionar el otorgamiento y recuperacin


G
del crdito

Mdulo IV
Controlar la informacin administrativa y contable
de la empresa

5
Desarrolla innovaciones
y propone soluciones a
problemas a partir de
mtodos establecidos.

Realizar el seguimiento administrativo del control de


la calidad en las reas de la empresa
4

Aprende por iniciativa


e inters propio a
lo largo de la vida.

Realizar ventas de acuerdo con los requerimientos del


cliente y la normatividad de la empresa
3

Sustenta una postura personal


sobre temas de inters y
relevancia general, considerando
otros puntos de vista de manera
crtica y reflexiva.

Manejar el almacn de la empresa

Adquirir los bienes o servicios que requiere la empresa


2

Mdulo III
Controlar los procesos de comercializacin de la empresa

Difundir los bienes y servicios de la empresa, en


procesos de consolidacin o crecimiento

Aplicar el proceso
administrativo con visin
emprendedora en las reas
funcionales de una empresa.

4
Escucha, interpreta y emite
mensajes pertinentes en distintos
contextos mediante la utilizacin
de medios, cdigos y herramientas apropiados.

Atender al cliente en su entorno social, de manera


presencial

Atender al cliente mediante la aplicacin de tec2 nologas de la informacin y comunicacin en las


ventas a distancia

Mdulo II
Promover la empresa mediante la atencin y
servicio al cliente

Es sensible al arte y participa


en la apreciacin e interpretacin
de sus expresiones en
distintos gneros.

Mapa de competencias de la carrera de Tcnico en Administracin

Submdulos

Submdulos

Se conoce y valora a s mismo


y aborda problemas y retos
teniendo en cuenta los objetivos
que persigue.

Contribuye al
desarrollo sustentable
de manera crtica,
con acciones
responsables.

11

Submdulos

12
Submdulos

EN

Submdulos

TCNICO
ADMINISTRACIN

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

M1

Mdulo I

Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora


272 horas

Justificacin del mdulo


Las empresas o agentes independientes requieren prever una organizacin
estratgica para un control interno y visin de largo plazo que les permita
afrontar incertidumbres, aprovechar oportunidades e innovar, por lo que
es necesario contar con personal cuyas competencias permitan manejar
herramientas administrativas para llevar a cabo el proceso de administracin con visin emprendedora, as como elaborar y controlar la documentacin administrativa para producir la comunicacin interna y externa de
la empresa. El desempeo emprendedor requiere el ejercicio de actitudes
y la aplicacin de valores transversales, como la iniciativa, el compromiso,
la visin, la creatividad y la adaptacin proactiva, en el manejo eciente de
la documentacin e informacin, con discrecin, responsabilidad, orden y
limpieza.

Referentes normativos para la elaboracin del mdulo


NTCL: COFO0200.01

Atencin a clientes mediante informacin documental.

NTCL: CINFO376.01

Elaboracin de documentos y comunicacin mediante


caractersticas avanzadas de sistemas de cmputo.

Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo


reas de mercadotecnia, produccin, recursos humanos y contabilidad.
Empresas industriales, comerciales y de servicios.
Autoempleo.

Resultado de aprendizaje del mdulo


Aplica el proceso y herramientas administrativas con visin emprendedora, para la ejecucin de planes estratgicos, el control de la documentacin administrativa y la produccin de la comunicacin de la empresa.
Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar
con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin.

13

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber


demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:

Submdulo 1

Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico-profesional.


128 horas

Contenido:
Elaborar un plan de actividades de acuerdo con un objetivo y con el
entorno inmediato.
Determinar las actividades para realizar el plan y los recursos necesarios para llevarlo a cabo.
Asignar los recursos humanos, materiales y nancieros necesarios
para realizar el plan.
Dirigir al recurso humano en el cumplimiento del plan.
Evaluar el desarrollo del plan de accin.

Submdulo 2

Generar la comunicacin de la empresa de manera manual y/o electrnica.


64 horas

Contenido:
Elaborar la documentacin administrativa interna y externa.
Procesar la informacin para la comunicacin administrativa interna
y externa.
Realizar la gestin de la documentacin administrativa interna y externa con las reas correspondientes.

Submdulo 3

Controlar la informacin documental de la empresa de manera fsica


y/o electrnica
80 horas

Contenido:
Integrar expedientes de manera fsica y/o electrnica, de acuerdo con
los lineamientos de la empresa.
Controlar los expedientes de acuerdo con los requerimientos y lineamientos de la empresa, de manera manual y/o electrnica.
Actualizar los sistemas de archivo fsico y/o electrnico.
Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo:
Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de
administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de
primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos y
formatos preestablecidos.
Documentos informativos: diccionarios, plano de reas funcionales
de las empresas, bitcora, revistas y peridicos.
Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas

14

Fuentes de informacin

Estrategia de evaluacin
del aprendizaje del mdulo

Recursos didcticos del mdulo

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, reproductor de
videos, material flmico y videos.
Equipo de administracin: cajas de archivo, mesa de trabajo, mquina de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina
de escribir, sillas para ocinas, impresora, telfono, fax, conmutador
multifuncional, Internet, fotocopiadora, selladores, foliadores, fechadores, perforadora, archivero.
Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas
tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas elctrico,
tijeras, desengrapadora, charolas y cter, entre otros.
La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del
estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas
de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando
las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en
distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto
de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias
de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de
observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias
por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y
listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros.
Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las
evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias.
VILA Roldn, Toms. Documentacin. Segundo curso. EDCUCA. Mxico,
2007.
BALCRCEL Celino y Jos P. Cacho. Correspondencia mercantil y ocial.
ECA. Mxico, 2008.
DOMNGUEZ, Tala. Archivonoma. Mc Graw Hill. Mxico, 2005.
GONZLEZ Ramrez, Luis. Archivonoma. El registro de la informacin. ECA.
Mxico, 2007.
HIMSTREET, William y Wayne Baty. Gua para la redaccin de cartas e
informes en la empresa. Deusto. Mxico, 2005.
MNCH Galindo, Lourdes y Jos Garca Martnez. Fundamentos de administracin. Trillas. Mxico, 1991.
REYES Ponce, Agustn. Administracin de empresas, teora y prctica. Primera y segunda partes. Limusa. Mxico, 2007.
TIZNADO Santana, Marco Antonio. Camino fcil a Microsoft Word XP. Mc
Graw Hill. Mxico, 2002.

15

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Sitios web

-----------. Microsoft Excel XP a toda mquina. Mc Graw Hill. Mxico,


2003.
-----------. Microsoft Oce XP para todos. Mc Graw Hill. Mxico, 2005.
-----------. Microsoft Power Point XP a toda mquina. Mc Graw Hill. Mxico,
2004.
http://www.angelre.com/ak6/proceso_escom/unidad_2.pdf
http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/2001/diciembre/9.pdf
http://www.gabilos.com/comosehace/OrganizarArchivo/textoOrganizar
Archivo.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/53/
procesoadmin.htm
http://www.monograas.com/trabajos12/proce/proce.shtml
http://www.monograas.com/trabajos34/presentaciones-power/presentaciones-power.shtml
http://www.monograas.com/trabajos40/curso-excel/curso-excel.shtml
http://www.monograas.com/trabajos59/word/word.shtml
http://www.monograas.com/trabajos-pdf/manual-combinar-correspondencia/manual-combinar-correspondencia.pdf
http://www.newmedia.ufm.edu/gsm/index.
php?title=%C2%BFC%C3%B3mo_archivar_documentos%3F_10_
principios_fundamentales

16

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

M2

Mdulo II

Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente


272 horas

Justificacin del mdulo


En el mundo laboral, toda empresa requiere personal con un conjunto de
competencias que le permitan establecer los vnculos de comunicacin
con los clientes, intercambiar y procesar la informacin obtenida, asumir
la responsabilidad que implica escuchar y atender sus necesidades y requerimientos, y satisfacerlos con los productos, bienes o servicios, dentro
de los estndares de tiempo, forma, cortesa, calidad y calidez que debe
brindar una empresa.

Referentes normativos para la elaboracin del mdulo


NTCL: CTOF0199.01

Establecimiento de comunicacin con el cliente.

NTCL: COFO0200.01

Atencin a clientes mediante informacin documental.

NTCL: CCOM0390.02

Servicio de atencin telefnica y telemercadeo.

Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo


rea de servicio y atencin al cliente y/o ventas.
reas de mercadotecnia, produccin, recursos humanos y contabilidad.
Empresas comerciales y de servicios en educacin, turismo, asesoras, de
salud, de comunicacin y financieras.

Resultado de aprendizaje del mdulo


Promover los productos, bienes o servicios de la empresa para ampliar su
cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicacin efectiva
con el cliente para su atencin ecaz y oportuna y su satisfaccin. Adems
desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con
el desempeo integral del tcnico en administracin.
Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber
demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:

17

TCNICO

Submdulo 1

EN

ADMINISTRACIN

Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial


96 horas

Contenido:
Interactuar con individuos, de acuerdo con su entorno social, para
identificar su capacidad potencial como clientes.
Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a travs de la
empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin
y servicio que se ofrecern.
Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos.
Atender al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa.
Realizar el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.

Submdulo 2

Atender al cliente mediante la aplicacin de tecnologas de la informacin y comunicacin en las ventas a distancia
96 horas

Contenido:
Realizar llamadas y enviar mensajes por telfono, Internet o fax, para
contactar con clientes potenciales.
Proporcionar informacin a los clientes acerca de los productos, bienes o servicios, y atender comentarios, quejas y sugerencias, por telfono, Internet o fax.
Realizar el seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax.
Atender inconformidades del cliente sobre los productos, bienes o
servicios, por telfono, Internet o fax.
Realizar el servicio posventa: monitorear la recepcin del producto,
bien o servicio, enviar mensajes y recordar a los clientes los pagos que
deben hacer.

Submdulo 3

Difundir los bienes y servicios de la empresa, en procesos de consolidacin o crecimiento


80 horas

Contenido:
Proporcionar informacin al cliente actual o potencial sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa, mediante el uso de las tecnologas de la informacin y comunicacin.
Manejar instrumentos de promocin y venta de bienes y servicios de
la empresa.
Atender los requerimientos de informacin del cliente, para mejorar
el servicio.

18

Estrategia de evaluacin
del aprendizaje del mdulo

Recursos didcticos del mdulo

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo:
Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de
administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de
primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos y
formatos preestablecidos.
Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de
productos y servicios, bitcora, revistas, peridicos.
Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas
de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cmara digital,
reproductor de videos, material flmico y videos.
Equipo de administracin: mesa de trabajo, mquina de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina de escribir, sillas
para ocinas, impresora, telfono, fax, conmutador multifuncional,
Internet, fotocopiadora lser, escner o multifuncional, fax, DVD,
calculadora electrnica, escritorios, trituradora de papel, tarjetero,
selladores, foliadores, fechadores, perforadora, archivero, gabinetes,
estantes, cesto.
Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas
tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas elctrico,
tijeras, desengrapadora y charolas, entre otros.
Equipo de seguridad: extintores de polvo seco, tipo ABC.
La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del
estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas
de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando
las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en
distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto
de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias
de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de
observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias
por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y
listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros.
Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las
evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias.
ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thomson. Mxico, 1999.
BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma. Mxico, 2002.
---------------------. Paul Miniard y James Engel. Comportamiento del
consumidor. Thomson. Mxico, 2002.

19

Sitios web

Fuentes de informacin

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

FREEMANTLE, David. El Biz. 50 detalles que marcan la diferencia en la prestacin de un servicio de clase mundial. Panorama. Mxico, 2006.
FRY, Ron. Cmo organizar mejor tu tiempo. Everest. Mxico, 2005.
IBARRA, David. Cmo le hago para vender ms? Mercadotecnia en seis
pasos. Grupo Noriega Editores. Mxico, 2005.
LPEZ Garca, Socorro. Recepcin y atencin al cliente. Thomson. Mxico,
2003.
LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc Graw Hill. Mxico,
1995.
PLANCARTE, Rodrigo. El Servicio como poder de cambio. Castillo. Mxico,
1998.
ROKES, Beverly. Servicio al cliente. Thomson. Mxico, 2004.
STEWART, Greg. Trabajo en equipo y dinmica de grupos. Grupo Noriega
Editores. Mxico, 2005.
TSCHOHL, John. Servicio al cliente. Pax. Mxico, 2007.
IMCP. Globalizacin y cambio estructural. Fondo Editorial del Instituto
Mexicano de Contadores Pblicos. Mxico, 2000.
-----------. Mercadotecnia estratgica. Fondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores Pblicos. Mxico, 2000.
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10
http://www.cooperativa.cl/p4_noticias/site/artic/20061224/
pags/20061224093258.html
http://www.mercadeo.com/mdi02.htm
http://www.mercadeo.com/mdi05.htm
http://www.mercadeo.com/anterior.html
http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm
http://www.monograas.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm
http://www.alejandria.cl/teleduc/servicio_clientes.htm

20

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

M3

Mdulo III

Controlar los procesos de comercializacin de la empresa


272 horas

Justificacin del mdulo


El sector productivo social de bienes y servicios demanda en la actualidad
un mejor ejercicio de la comercializacin a favor del consumidor nal y de
la economa nacional, por lo que se requiere de sujetos cuyas competencias permitan coadyuvar en el control de los procesos de comercializacin
que repercutan en el crecimiento econmico de las empresas o de los negocios de iniciativa propia.

Referentes normativos para la elaboracin del mdulo


NTCL: CCOM047.01

Promocin y venta de producto.

NTCL: CCOMOO26.01

Compra de mercancas para la venta al menudeo.

NTCL: CCOM0305.01

Venta de mercancas en tiendas departamentales.

NTCL: CLCH0370.01

Distribucin de productos en redes locales.

Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo


Almacenes o bodegas de empresas comerciales.
rea de ventas de tiendas departamentales o en establecimientos comerciales.
reas de recepcin y embarque de mercancas de empresas de produccin.
rea de compras y ventas de empresas comerciales y de produccin.
Talleres de servicio y reparacin de equipos.

Resultado de aprendizaje del mdulo


Controlar los procesos de compra, distribucin y venta, a travs de la toma
de decisiones basada en las condiciones y oportunidades de la empresa,
as como en la intervencin y mejora continua de los mismos procesos.
Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar
con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin.

21

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber


demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:

Submdulo 1

Adquirir los bienes o servicios que requiere la empresa


80 horas

Contenido:
Realizar el pedido de materiales de acuerdo con los requerimientos
de produccin y/o ventas.
Reportar devoluciones, descuentos y reembolsos, notas de crdito y
de cargo, de acuerdo con los procedimientos de la empresa.
Gestionar el pago a proveedores, de acuerdo con los precios, plazos y
condiciones establecidas.

Submdulo 2

Manejar el almacn de la empresa


64 horas

Contenido:
Recibir mercancas o materiales, de acuerdo con la calidad y condiciones
de compra establecidas con el proveedor, para su almacenamiento.
Reportar los faltantes al rea de compras, para su abastecimiento;
mercanca o material caduco o en mal estado, para su baja; o por devoluciones, para su alta o cambio.
Controlar la entrada y salida de mercancas o materiales, de acuerdo
con el procedimiento autorizado.
Preparar las mercancas o materiales para su embarque y salida.

Submdulo 3

Realizar ventas de acuerdo con los requerimientos del cliente y la


normatividad de la empresa.
80 horas

Contenido:
Efectuar actividades en el rea de ventas: acomodo y exhibicin de
mercancas, control de promocin y seguridad del rea.
Promover ventas brindando informacin personalizada sobre los bienes y servicios que ofrece la empresa.
Realizar ventas de acuerdo con las promociones y servicios de atencin al cliente, y gestionar la documentacin segn el tipo de venta.
Supervisar la distribucin de bienes de acuerdo con el programa de
reparto y abastecimiento de las reas internas o de los clientes.
Atender reclamaciones, devoluciones y cambios de mercanca vendida.

22

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Realizar el seguimiento administrativo del control de la calidad en


las reas de la empresa*

Submdulo 4

48 horas

Contenido:
Detectar y prevenir problemas mediante la aplicacin de planes estratgicos y operativos, para optimizar los procesos en las reas de
la empresa.
Utilizar mtodos y tcnicas de calidad para la solucin de problemas
en el control y eciencia de los procesos en las reas de la empresa.
Establecer dispositivos fsicos y administrativos para la mejora continua de los procesos y de las condiciones de trabajo en las reas de
la empresa.
Proponer acciones para la mejora continua de los procesos y de las
condiciones de trabajo en las reas de la empresa, para establecer
sistemas de calidad.
Vericar el cumplimiento de las instrucciones e informacin basada
en las condiciones del rea de trabajo, para la mejora continua de los
procesos.

Recursos didcticos del mdulo

Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo:
Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de
administracin, normas administrativas, guas y subguas, manual de
primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos y
formatos preestablecidos.
Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de
productos y servicios, catlogos y muestrarios de proveedores, formatos de solicitud de pedidos, de requisicin, de cotizacin de precios, de orden de compras, de recepcin de materiales, de factura,
contrarrecibos, cheques, plizas de cheques, notas de remisin y trpticos de venta preelaborados.
Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas
de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cmara digital,
reproductor de videos, material flmico y videos.
Equipo de administracin: exhibidores, caja registradora, anaquel, es-

* En este submdulo es necesario que el profesor seleccione, con los


alumnos, un proceso de alguna de las reas de la empresa, como comercializacin, produccin o cualquier otro para establecer sistemas de calidad, por ejemplo: la atencin al cliente.

23

Fuentes de informacin

Estrategia de evaluacin
del aprendizaje del mdulo

Recursos didcticos del mdulo

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

tante, mostrador, vitrina, aparadores, archiveros, impresora, escner


o multifuncional, calculadora electrnica, lector de cdigo de barras
CCD, lector ptico con banda magntica, mesa armable para uso comercial, escritorio, silla especial, pizarrn metlico, angelus diablito
convertible a plataforma, escalera convertible de aluminio, tablero,
bustas, maniqu, cesto, servicio telefnico, extintor, locker y botiqun
de primeros auxilios.
Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas
tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva,
entre otros. No consumibles: perforadora, engrapadora, sacapuntas
elctrico, tijeras, desengrapadora, selladores, fechadores, charolas y
cter, entre otros. Utilera: frutas, latera, productos varios de plstico
o unicel y artculos diversos, como elctricos, enlatados, ropa y perfumera entre otros.
Equipo de seguridad: extintores de polvo seco, tipo ABC.
La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del
estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas
de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando
las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en
distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto
de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias
de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de
observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias
por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y
listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros.
Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las
evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias.
ANDERSON, Rolph. Negocios y administracin de ventas. Mc Graw Hill.
Mxico, 1995.
ASPEL de Mxico, S. A. de C. V. Manual del usuario. Sistema de contabilidad integral. Versin 3.5 para Windows. Mxico, 1999.
CZINKOTA, Michael. Marketing Internacional. Thomson. Mxico, 2004.
CRUZ Mesinas, Leonel. Compras. Un enfoque estratgico. Mc Graw Hill.
Mxico, 2007.
OZ, Ey. Administracin de sistemas de informacin. Thomson. Mxico, 2001.
ELIZONDO Lpez, Arturo. Contabilidad bsica I y II. Thomson. Mxico, 2003.
GARCA Bodadilla, Luis Mara. Ms ventas. ESIC. Madrid, 2006.
GARCA Sordo, Juan B. Marketing Internacional. Mc Graw Hill. Mxico, 2004.
HOFFMAN, K. Douglas y John E. G. Bateson. Fundamentos de marketing
de servicios. Thomson. Mxico, 2003.

24

Sitios web

Fuentes de informacin

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

HORNEREN, Charles T., Walter T. Harrison, Linda Smith Bamber y Luis


Felipe Jurez. Contabilidad. Un enfoque aplicado a Mxico. Pearson.
Mxico, 2004.
ILLESCAS Pacheco, Jos Apolonio. Contabilidad 1, Contabilidad 2 y Contabilidad 3. Nueva Imagen. Mxico, 2008.
ILKKA A., Ronkines, Jean Withers y Carol Vipperman. Marketing de servicios. CECSA. Mxico, 2005.
JOHNSTON, Mark W. y Greg W. Marshall. Administracin de ventas. Mc
Graw Hill. Mxico, 2004.
LAMB, Charles W. y Joseph F. Hair Jr. Marketing. Thomson. Mxico, 2005.
LARA Flores, Elas. Contabilidad I. Trillas. Mxico, 1996.
LEENDERS, Michel, Harold Fearon y Wilbur England. Administracin de
compras y materiales. CECSA. Mxico, 2005.
LOUDON, David L. Compotamiento del consumidor. Mc Graw Hill. 1995.
MAGRATH, Allan J. Mercadotecnia: cmo implantar el defecto cero.
CECSA. Mxico, 1995.
Mc CLOSKEY, Larry A. El arte de vender con excelencia. Gestin 2000.
Barcelona, 1996.
MERCADO, Salvador. Compras: principios y aplicaciones de compras.
Limusa. Mxico, 2006.
PAZ, Eduardo. Cmo hacer negocios en Internet. Gestin 2000. Mxico,
2001.
SANDHUSEN, Richard. Mercadotecnia. CECSA. Mxico, 2002.
TOWSLEY, Mara. Venas al detalle. Thomson. Mxico, 2006.
http://www.monograas.com
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art:10
http://www.mercadeo.com/mdi 02.html
http://www.monograas.com/trabajos7/herba/herba.
shtml/?momonosearch
http://www.monograas.com/trabajos22/productos-no-conformes/
productos-no-conformes.shtml?monosearch
http://www.monograas.com/trabajos20/calidad-total/calidad-total.
shtml?monosearch
http://www.mercadeo.com/40_calidad.htm
http://www.contactopyme.gob.mx/guiasempresariales/guias.
asp?s=98g=7

25

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

M4

Mdulo IV

Controlar la informacin administrativa y contable de la empresa


192 horas

Justificacin del mdulo


En la actualidad las empresas ofrecen una gama de productos, bienes o
servicios, por medio de lneas de crdito que deben ser administradas por
personal competente, preparado para atender las solicitudes de los candidatos a crdito, el seguimiento de la cartera de crdito y el control de la
cobranza, para la recuperacin de los mismos, dentro de los estndares
de atencin al cliente que debe brindar una empresa, adems de encargarse de la operacin de software especializado para sistematizar y mejorar las prcticas y actividades de la empresa, y del control de informacin
administrativa y contable relacionada con su identidad.

Referentes normativos para la elaboracin del mdulo


NTCL: CADM0594.01

Control de crdito y cobranza.

NTCL: CINFO376.01

Elaboracin de documentos y comunicacin mediante


caractersticas avanzadas de sistemas de cmputo.

Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo


rea de contabilidad o finanzas.
Oficinas de crdito y cobranza.
Empresas comerciales, industriales y de servicios.

Resultado de aprendizaje del mdulo


Controla la informacin administrativa y contable de la empresa, mediante el empleo de software especializado que permita agilizar y atender los
requerimientos de la propia empresa. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo,
sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del
tcnico en administracin.
Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber
demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:

26

TCNICO

Submdulo 1

EN

ADMINISTRACIN

Gestionar el otorgamiento y recuperacin del crdito


96 horas

Contenido:
Vericar la factibilidad de la solicitud de crdito.
Controlar las operaciones de crdito para realizar el contrato.
Controlar la cartera de crdito con base en las condiciones del contrato y a travs de la consulta de la cuenta del cliente.
Controlar la cobranza por cliente, para elaborar y enviar el estado de
cuenta al cliente.
Controlar la cobranza, para la recuperacin de crditos.

Submdulo 2

Manejar software administrativo y contable que requieren las empresas*


96 horas

Contenido:
Especicar lo que las herramientas del software especializado aportan a las actividades administrativas.
Seleccionar las herramientas del software especializado, pertinentes
para cada actividad administrativa.
Evaluar la simplicacin y pertinencia del empleo de software especializado en actividades administrativas.
Manejar software especializado en bases de datos, para actividades
administrativas de la empresa.
Controlar e interpretar informacin administrativa y contable en redes computacionales de la empresa.
Utilizar software especializado en Internet, para las actividades administrativas de la empresa.
Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo:
Documentos legales: Ley Federal del Trabajo, formatos preestablecidos.
Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de
administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de
primeros auxilios y manual de operacin de equipos administrativos.
Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de
productos y servicios, bitcora, revistas, peridicos.

* En este submdulo se recomienda seleccionar un software administrativo y uno contable que apoyen las actividades del tcnico en administracin de acuerdo con las necesidades laborales en la localidad o regin. Por
otra parte, es necesario que el profesor dena una actividad administrativa para la aplicacin del software elegido, por ejemplo: determinar el
salario base de cotizacin.

27

Estrategia de evaluacin
del aprendizaje del mdulo

Recursos didcticos del mdulo

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas


de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cmara digital,
reproductor de videos, material flmico y videos.
Equipo de administracin: cajas de archivo, mesa de trabajo, mquina de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina
de escribir, sillas para ocina, impresora, telfono, fax, conmutador
multifuncional, Internet, fotocopiadora lser, escner o multifuncional, DVD, caja de seguridad, calculadora electrnica, escritorios, trituradora de papel, tarjetero, guillotina, archivero, gabinetes, estantes,
cesto, locker, botiqun de primeros auxilios.
Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas
tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva,
entre otros. No consumibles: sellador, foliador, fechador, perforadora,
engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapadora, charolas
y cter, entre otros.
Software especializado recomendado: Programa de licencias educativas ASPEL, Sistema administrativo empresarial Aspel Sae; Sistema de nmina integral: Aspel-Noi; Sistema de contabilidad integral:
Aspel-Coi: Asp. Sistema de control bancario: Aspel-Bancosistema de
controlSae; Sistema de control de produccin: Aspel-Prod P y Sistema punto de venta: Aspel-Caja.
Control 2000 pone a su disposicin plan de donaciones para instituciones educativas. Contascal 2000 CF2; Produccin 2000 PR2; Nmina 2000 N2. Administrador 2000 A2; Facturacin Electrnica e-F2;
Produccin PR2; Punto de Venta 2000 PV2; Bancos 2000 B2; Control
de Activos Fijos 2000 CA2.
Programa Esquema de Donacin de Tecnologa Computacin en accin. Contpaq Sistema contable nanciero y scal; Nomipaq Sistema
para la administracin de Nminas; Cheqpaq Precisin en el manejo
del ujo de efectivo; Contpaq Punto de Venta; Adminpaq, Facturacin,
Compras, Cuentas por cobrar, Cuentas por pagar e Inventarios.
La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del
estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas
de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando
las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en
distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto
de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias
de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de
observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias
por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y

28

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Sitios web

Fuentes de informacin

listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros.
Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las
evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias.
ETTINGER, Richard P. y David E. Golieb. Crditos y cobranzas. CECSA.
Mxico, 1990.
TORRES, Jaime y Oriel Amat. Casos prcticos de anlisis de riesgo de crdito. Gestin 2000. Barcelona, 2002.
LPEZ Lpez, Jos Isauro. Diccionario contable, administrativo y scal.
ECASA/Thomson Learning. Mxico, 2001.
MONTAO, Agustn. Administracin de la cobranza. Programacin y control.
CECSA. Trillas. Mxico, 1994.
SEDER, John W. Crdito y cobranzas. CECSA. Mxico, 2001.
VILLASEOR, Fuente Emilio. Elementos de la administracin de crdito y
cobranza. Trillas. Mxico, 1995.
-----------------------------. Estados nancieros consolidados y mtodo de
participacin. Trillas. Mxico, 2000.
http://www.monograas.com/trabajos38/manual-de-credito/manualde-credito.shtml
htpp://www.monograas.com/trabajos32/gerencia-creditos/gerenciacreditos.shtml

29

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

M5

Mdulo V

Atender al recurso humano de acuerdo con las necesidades personales y


la normatividad de la empresa
192 horas

Justificacin del mdulo


Toda empresa pblica o privada tiene vida a travs de sus colaboradores,
indistintamente de los niveles jerrquicos y de las funciones que desempean. Por esta razn es fundamental contar con personal en las reas de
recursos humanos, cuyas competencias le permitan vigilar la aplicacin
de los derechos y obligaciones de los trabajadores, dar seguimiento administrativo a los diferentes tipos de movimientos e incidencias del personal,
gestionar las percepciones y deducciones que correspondan, vigilar las
condiciones de seguridad e higiene en el rea de trabajo y otorgar al personal los servicios determinados en la normatividad de la empresa.

Referentes normativos para la elaboracin del mdulo


NTCL: CAPE0440.01

Gestin de las prestaciones y remuneraciones del


personal.

NTCL: CSEG0443.01

Verificacin de las condiciones de seguridad e higiene


del centro de trabajo.

Sitios de insercin en el mercado de trabajo del mdulo


Oficinas y reas que llevan el control de los recursos humanos.
Empresas extractivas, de transformacin de bienes terminados y para la
produccin, comerciales, de servicios en educacin, turismo, asesoras, de
salud y financieras.

Resultado de aprendizaje del mdulo


Atiende las necesidades del recurso humano de la empresa aplicando la
normatividad laboral en los servicios, incidencias y movimientos del personal. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para
actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de
conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin.
Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber
demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:

30

TCNICO

Submdulo 1

EN

ADMINISTRACIN

Otorgar servicios y controlar movimientos e incidencias del personal


128 horas

Contenido:
Integrar el expediente del personal que se incorpora a la empresa, con
la documentacin de reclutamiento, seleccin y contrato.
Realizar el control de los movimientos del personal, de acuerdo con los
procedimientos de la empresa, de manera manual y/o electrnica.
Determinar el salario base de cotizaciones, de acuerdo con la normatividad laboral vigente.
Reportar incidencias del personal, para las deducciones correspondientes en la nmina o tramitar las justificaciones.
Gestionar los trmites de servicios y prestaciones a los que tiene derecho el personal, de acuerdo con la normatividad de la empresa.

Submdulo 2

Promover las medidas de seguridad e higiene en las reas funcionales


de la empresa
64 horas

Contenido:
Integrar el programa de seguridad e higiene de la empresa, con los
planes especficos de cada rea.
Supervisar la aplicacin de los planes de seguridad e higiene en el
centro de trabajo.
Proponer controles para dar seguimiento a los planes y programas de
seguridad e higiene.
Detectar y reportar los tipos de riesgos potenciales, segn el giro de
la empresa.
Proponer acciones y supervisar la aplicacin de los programas de riesgo.
Realizar el diagnstico de problemas de afectacin al medio ambiente en la empresa.
Proponer acciones y supervisar la aplicacin de los programas de
conservacin del medio ambiente en la empresa.
Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo:
Documentos legales: Ley Federal del Trabajo, Ley del ISR, Ley del
IMSS, Ley del SAR, Ley del ISSSTE, NOM 026-STPS-1998, simbologa
oficial de seguridad e higiene.
Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de
administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de
primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos,
normas de seguridad e higiene y formatos preestablecidos.
Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de
productos y servicios, bitcora, revistas, peridicos.

31

Fuentes de informacin

Estrategia de evaluacin
del aprendizaje del mdulo

Recursos didcticos del mdulo

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Equipo y material didctico: pizarrn, pintarrn, marcadores, lminas


de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no-break, cmara digital,
reproductor de videos, material flmico y videos.
Equipo de administracin: mesa de trabajo, mquina de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina de escribir, sillas
para ocina, impresora, telfono, fax, conmutador multifuncional, Internet, DVD, escritorios, reloj checador royal TC-100, trituradora de
papel, sellador, foliador, fechador, perforadora, cesto, locker, tablas
de campo, sistemas de alarma, altavoces, computadora, pantalla gigante, calculadoras, botiqun de primeros auxilios, seales de obligacin, de precaucin, de prohibicin, de informacin, de equipo contra
incendio, de salidas de emergencia, de primeros auxilios.
Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas tamao carta, separadores de archivero, tarjetas de control de
asistencia, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento,
carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles:
perforadora, engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapadora, selladores, charolas y cter, entre otros.
Equipo de seguridad: extintores de polvo seco, tipo ABC.
La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del
estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas
de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando
las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en
distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto
de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias
de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de
observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias
por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y
listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros.
Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arroje las
evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias.
ARIAS Galicia, Fernando. Administracin de recursos humanos. Trillas.
Mxico, 1996.
CHIAVENATO, Idalberto. Administracin de recursos humanos. Mc Graw
Hill. Bogot, 1999.
DECENZO, David y Stephen Robbins. Administracin de recursos humanos. Limusa. Mxico, 2003.
DESSLER, Gary. Administracin de personal. Prentice Hall. Mxico, 1997.
MONDY Wayne y Robert M. Noe. Administracin de recursos humanos.

32

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Sitios
web

Prentice Hall. Mxico, 2005.


REYES Ponce, Agustn. Administracin de personal. T.02 Sueldos y salarios. Limusa. Mxico, 2008.
WERTHER, William B. Jr. Administracin de personal y recursos humanos.
Mc Graw Hill. Mxico, 1995.

http://www.gob.mx/wb/egobierno/egob_Acreditacion_del_sistemadeadministracion

33

TRES

Cmo desarrollar los


submdulos
en la formacin
profesional

3.1

Lineamientos metodolgicos para la elaboracin


de las guas didcticas de los submdulos
En este apartado encontrar las competencias que el estudiante desarrollar en los mdulos y submdulos respectivos de la carrera, as como
el resultado de aprendizaje, para que usted identique lo que se espera
del estudiante y pueda disear las experiencias de formacin en el taller,
laboratorio o aula, que favorezcan el desarrollo de las competencias profesionales y genricas, a travs de los momentos de apertura, desarrollo
y cierre, de acuerdo con las condiciones regionales, situacin del plantel y
caractersticas de los estudiantes.

M1

EJEM P LO

EN

ADMINISTRACIN

Mediante el anlisis del programa de estudios de cada mdulo,


usted podr establecer su planeacin y denir las actividades
especcas que estime necesarias para lograr los resultados de
aprendizaje, de acuerdo con su experiencia docente, las posibilidades de los estudiantes y las condiciones del plantel.

Mdulo I
Aplicar el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora
272 horas

Resultado de aprendizaje del mdulo


Aplica el proceso y las herramientas administrativas con visin emprendedora, en la ejecucin de planes estratgicos, el control de la documentacin
administrativa y la produccin de la comunicacin de la empresa. Adems
desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el
desempeo integral del tcnico en administracin.
Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber
demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:

Submdulo 1
Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico-profesional

Consideraciones
pedaggicas

D Analice las once competencias


genricas y determine, con su
experiencia docente, las idneas
para desarrollar en el submdulo.

D Estas competencias genricas

Contenido:
Elaborar un plan de actividades de acuerdo con un objetivo y segn el
entorno inmediato.
Determinar las actividades para realizar el plan, as como los recursos
necesarios para ello.
Asignar los recursos humanos y materiales necesarios para realizar
el plan.
Dirigir al recurso humano en el cumplimiento del plan.
Evaluar el desarrollo del plan de accin.

debern retomarse en la planeacin especfica, por contenido,


tema, subtema o sesin, segn

Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para contribuir a las competencias profesionales son:

la complejidad y situaciones de
aprendizaje.

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en


distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.

35

Etapa 1 anlisis

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos.

Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos
de vista de manera crtica y reexiva.

Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de


la vida.

Participa y colabora de manera efectiva en equipos


diversos.

36

Etapa 1 anlisis

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Gua didctica del submdulo por desarrollar


Mediante el anlisis de la informacin de la carrera y de las competencias
por cada mdulo, usted podr elaborar una propuesta de co-diseo curricular con la planeacin de actividades y aspectos didcticos, de acuerdo
con los contextos, necesidades e intereses de los estudiantes, que les permita ejercer sus competencias en su vida acadmica, laboral y personal, y
que sus logros se reejen en las producciones individuales y en equipo, en
un ambiente de cooperacin.

Apertura

Consideraciones
pedaggicas

La fase de apertura permite explorar y recuperar los saberes previos e


intereses del estudiante, as como los aspectos del contexto relevantes para su formacin. Al explicitar estos hallazgos en forma continua,
es factible reorientar o anar las estrategias didcticas centradas en
el aprendizaje, los recursos didcticos y el proceso de evaluacin del
aprendizaje, entre otros aspectos seleccionados.

D Recuperacin de experiencias, saberes y preconcepciones de los estudiantes, para


crear andamios de aprendizaje y adquirir nuevas experiencias y competencias.
D Reconocimiento de competencias por experiencia
o formacin, a travs de
un diagnstico, con fines
de certificacin acadmica
y posible acreditacin del
submdulo.
D Integracin grupal para crear
escenarios y ambientes de
aprendizaje.
D Mirada general del estudio,
ejercitacin y evaluacin de
las competencias profesionales o genricas.

Para apoyar su intervencin en el proceso de integracin y reconocimiento de sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas
mnimas, las cuales podr enriquecer, modicar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en
su contexto escolar:
Aplicar un diagnstico en forma individual o grupal para identicar a
los estudiantes con dominio de las competencias y las modicaciones por realizar en el submdulo.
Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que
se espera de ellos al nalizar su trnsito por el mdulo.
Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de
tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes, al contexto y a sus propias habilidades docentes.
Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de
la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse.
Coordinar actividades escolares con las de los componentes de formacin propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo
al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas.
Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias
y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.

37

Etapa 2 Planeacin

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Desarrollo
Consideraciones
pedaggicas

D Creacin de escenaios y ambientes de aprendizaje y cooperacin, mediante la aplicacin de


estrategia, mtodos, tcnicas

La fase de desarrollo permite crear escenarios de aprendizaje y ambientes de colaboracin para la construccin y reconstruccin del
pensamiento a partir de la realidad y el aprovechamiento de apoyos
didcticos, para la apropiacin o reforzamiento de conocimientos, habilidades y actitudes, as como para crear situaciones que permitan
valorar las competencias profesionales y genricas del estudiante, en
contextos escolares y de la comunidad.

y actividades centradas en el
aprendizaje, como aprendizaje
basado en problemas (ABP),
mtodo de casos, mtodo de
proyectos, visitas al sector productivo, simulaciones o juegos,

Para apoyar su intervencin en el proceso de aprendizaje de sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas mnimas, mismas que
podr enriquecer, modicar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar:

uso de TIC, investigaciones y


mapas o redes mentales, entre
otras, para favorecer la generacin, apropiacin y aplicacin
de competencias profesionales y
genricas en diversos contextos.

D Fortalecimiento de ambientes de
cooperacin y colaboracin en el
aula y fuera de ella, a partir del
desarrollo de trabajo individual,
en equipo y grupal.

D Integracin y ejercitacin de
competencias y experiencias
para aplicarlas, en situaciones
reales o parecidas, al mbito
laboral.

D Aplicacin de evaluacin continua para verificar y retroalimentar el desempeo del estudiante.

D Recuperacin de evidencias de
desempeo, producto y conocimiento, para la integracin del
portafolio de evidencias.

Plantear investigacin de campo para que, a partir de su entorno,


identique elementos por considerar en la planeacin de un evento
y sus etapas.
Aplicar tcnicas de intercambio de informacin para analizar factores
que inuyen en la planeacin de un evento, y el consenso de criterios
comunes en las etapas que la integran.
Plantear el mtodo de casos en planes establecidos para identicar
elementos de su estructura, en la formulacin.
Efectuar ejercicios prcticos de planeacin de eventos e identicar
las etapas que debe reunir la planeacin (objetivos, alternativas de
accin y factibilidad).
Efectuar ejercicios prcticos para que, a partir del plan elaborado,
describa las actividades que se requieren para el logro del plan.
Proponer investigacin documental para la agrupacin de actividades, de acuerdo con las necesidades y responsabilidades planteadas.
Solicitar la elaboracin de esquemas grcos para la determinacin
de unidades concretas de organizacin, de acuerdo con las actividades por realizar.
Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias, y consultarles
acerca de elementos tcnicos y de la toma de decisiones en la determinacin del sistema de organizacin para el logro del plan.
Aplicar tcnicas demostrativas en la elaboracin del organigrama, de
acuerdo con los recursos humanos requeridos.
Efectuar ejercicios prcticos para la denicin de los recursos materiales y humanos y de sus caractersticas para cada actividad o unidad
de organizacin.

38

Etapa 2 Planeacin

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Proponer investigacin documental de fuentes y medios para obtener


recursos humanos.
Aplicar tcnicas de intercambio grupal de informacin, para enriquecer el conocimiento acerca de las diferentes fuentes y medios de reclutamiento.
Proponer investigacin documental para la determinacin de perles
y habilidades de los recursos humanos, de acuerdo con la agrupacin
y anlisis de las actividades determinadas en la empresa.
Plantear estrategias de anlisis de variables o condiciones personales
para que, de acuerdo con el plan establecido, se realice la seleccin y
asignacin de responsables de cada grupo de actividades.
Acudir a empresas para la deteccin del proceso de gestin administrativa en la obtencin de los recursos materiales y asignacin de los
recursos humanos que se requieren para el logro de las actividades.
Efectuar ejercicios demostrativos de asignacin de recursos humanos
y materiales.
Proponer investigacin documental de tcnicas de motivacin de
personal.
Aplicar tcnicas de intercambio de informacin para la identicacin
de aspectos relevantes en las prcticas de motivacin del personal.
Acudir a empresas para la observacin del empleo de medios de comunicacin masivos y pertinentes para la aplicacin de tcnicas de
motivacin grupal.
Efectuar ejercicios prcticos para la aplicacin de tcnicas de motivacin y de medios pertinentes, para lograr el ptimo desempeo de
los recursos humanos.
Proponer investigacin documental de las funciones de supervisin
en las empresas.
Aplicar tcnicas de intercambio de informacin sobre las funciones de
supervisin en las empresas.
Plantear estrategias de anlisis de variables ambientales, para la determinacin de las funciones de supervisin, de acuerdo con el plan
elaborado.
Analizar el mtodo de un caso para el conocimiento de la toma de decisiones efectuadas en un plan establecido.
Realizar ejercicios prcticos para el empleo de herramientas de seguimiento y control, de acuerdo con el plan desarrollado.
Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias y consultarles sobre correcciones pertinentes en las actividades propuestas en
el plan.
Recrear la simulacin de situaciones para el ajuste o correcciones pertinentes en las actividades propuestas en el plan.
Solicitar la elaboracin del informe escrito y grco de los resultados.
Integrar el portafolio de evidencias para la evaluacin.

39

Etapa 2 Planeacin

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Cierre

Consideraciones
pedaggicas

D Verificacin del logro de las


competencias profesionales
y genricas planteadas en el
submdulo, y permitir la retroalimentacin o reorientacin, si el

La fase de cierre propone la elaboracin de sntesis, conclusiones y reexiones argumentativas que, entre otros aspectos, permiten advertir
los avances o resultados del aprendizaje en el estudiante y, con ello, la
situacin en que se encuentra, con la posibilidad de identicar los factores que promovieron u obstaculizaron su proceso de formacin.

Para apoyar su intervencin en el proceso de reconocimiento y vericacin de las competencias logradas por sus estudiantes, le sugerimos las
siguientes estrategias didcticas mnimas, las cuales podr enriquecer,
modicar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar:

estudiante lo requiere o solicita.

D Verificacin del desempeo del


propio docente, as como del
empleo de los materiales didcticos, adems de otros aspectos
que considere necesarios.

D Verificacin del portafolio de


evidencias del estudiante.

Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumentos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje.
Efectuar ejercicios prcticos para la formulacin de un plan, de los
objetivos, opciones para sustentar la toma de decisiones y factibilidad para el logro del mismo.
Aplicar tcnicas de discusin para presentar el plan elaborado y recibir retroalimentacin, de manera colaborativa, de los pares.
Plantear el mtodo de proyectos para la elaboracin de las actividades y determinacin de los recursos humanos y materiales del plan.
Recrear la simulacin de situaciones de direccin de personal, aplicando la motivacin, supervisin y toma de decisiones.
Expresar los resultados del proceso administrativo (planeacin, organizacin, integracin, direccin y control) en la realizacin de un evento,
con el uso y aplicacin de tecnologas de la informacin.
Solicitar que se apliquen tcnicas de informacin y participacin activa de los oyentes para la presentacin de los resultados del plan
ejecutado y de su evaluacin.
Solicitar la integracin del portafolio de evidencias para la sistematizacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento en el submdulo.
Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspondientes para vericar el resultado de aprendizaje.

40

Etapa 2 Planeacin

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Evaluacin por competencias


Desde la visin pedaggica, el proceso de evaluacin por competencias
tiene que ver con la comprensin, regulacin y mejora continua de la enseanza y el aprendizaje, asociado a la acreditacin y certicacin acadmica, como funcin social del mismo proceso.
En el enoque de competencias, la evaluacin se sistematiza con la creacin de espacios, la aplicacin de instrumentos y la recopilacin de evidencias de desempeo, producto y conocimiento que el estudiante demostrar en condiciones reales o simuladas mediante procedimientos de
autoevaluacin, co-evaluacin y evaluacin del docente.

Recomendaciones para la seleccin


de instrumentos o acciones para
evaluar el aprendizaje

Las siguientes evidencias de desempeo, producto y conocimiento son los contenidos que le permitirn seleccionar y elaborar los
instrumentos de evaluacin ms convenientes para vericar el
aprendizaje del estudiante.

 Para evaluar los desempeos y


recuperar sus evidencias, puede

Agrupar actividades y determinar responsabilidades y recursos


para cada actividad.

construir o ensamblar guas de


observacin, juego de roles y
 Para evaluar los productos y
recuperar sus evidencias, puede
construir o ensamblar listas de
cotejo, bitcoras, informes, pro-

Asignar los recursos humanos y materiales de acuerdo con el plan.


Desempeos

ejercicios prcticos, entre otros.

gramas y diagramas, entre otros.

Motivar al recurso humano en la realizacin de su trabajo.


Supervisar el cumplimiento de las actividades de cada responsable.
Tomar decisiones para el logro del plan.
Utilizar formatos para el registro de datos.

 Para evaluar los conocimientos,

Aplicar herramientas de control.

puede construir o ensamblar


cuestionarios, redes o mapas

Plan elaborado.

mentales, proyectos y reseas,


entre otros.
Productos

Organigrama.
Relacin de las actividades, por persona.
Relacin de recursos, por actividad.
Formatos de registro de datos.
Informe de resultados de la evaluacin del plan.

41

Etapa 3 Comprobacin

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Define los elementos y etapas de la planeacin.

Conocimientos

Describe los recursos humanos y materiales por utilizar.


Explica la estructura del organigrama.
Justifica los recursos humanos y materiales para el logro del plan.
Define los elementos de la direccin.
Describe las herramientas bsicas de control.

42

Etapa 3 Comprobacin

TCNICO

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

3.2

Guas didcticas del Mdulo II


Submdulo 1 - Atender al cliente en su entorno social, de manera
presencial
Submdulo 2 - Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicacin de tecnologas de la informacin y comunicacin
Submdulo 3 - Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de consolidacin o crecimiento

M1

Mdulo II
Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente
272 horas

Resultado de aprendizaje
Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones mediante la comunicacin efectiva con el
cliente, para su atencin ecaz y oportuna satisfaccin. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eciencia no
slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del tcnico en administracin.
Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber
demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo:

Submdulo 1
Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial

96 horas

Contenido:
Interactuar con individuos, de acuerdo con su entorno social, para
identicar su capacidad potencial como clientes.
Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a travs de la
empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal.

43

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Caracterizar el tipo de cliente potencial para personalizar la atencin


y servicio que se ofrecern.
Detectar las necesidades del cliente, de acuerdo con sus requerimientos.
Atender al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa.
Realizar el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.
Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para contribuir a las competencias profesionales son:

Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y


retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en


distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.

Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos.

Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos
de vista de manera crtica y reexiva.

10

Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y
prcticas sociales.

44

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Gua didctica
Submdulo 1. Atender al cliente en su entorno social, de
manera presencial
Apertura

Con esta estrategia, por ejemplo, se


desarrolla el siguiente atributo:

Asume una actitud constructiva,


congruente con sus conocimientos y habilidades, dentro de
distintos equipos de trabajo.
De la competencia genrica 8.

Aplicar un diagnstico, en forma individual o grupal, para identicar a


los estudiantes con dominio de las competencias y las modicaciones por realizar en el submdulo.
Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que
se espera de ellos al nalizar su trnsito por el mdulo.
Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de
tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus
propias habilidades docentes.
Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de
la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse.
Coordinar actividades escolares con los componentes de formacin
propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas.
Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias
y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.

Desarrollo

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

Maneja las tecnologas de la


informacin y comunicacin
para obtener informacin y
expresar ideas.
De la competencia genrica 4.

Acudir a distintas empresas y observar el entorno y el tipo de clientes


que lo frecuentan.
Efectuar actividades de comunicacin electrnica (foros, chat, etc.)
para el intercambio de informacin con personas de otros estados e
identicar las caractersticas de su entorno social y el tipo de clientes.
Aplicar tcnicas de comunicacin para el intercambio de experiencias
de las visitas a empresas y de la comunicacin electrnica, y retroalimentar la informacin.
Presentar material audiovisual (pelculas o videos) para el anlisis de
la atencin personalizada al cliente potencial a travs de la empata,
la asertividad y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual.
Recrear la simulacin de situaciones de atencin personalizada al
cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de
lenguaje verbal y corporal.
Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias, y consultarles
sobre las reglas de atencin, elementos de servicio y la deteccin de
necesidades del cliente; cuestionar y analizar en qu consiste cada
una de ellas.

45

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Acudir, como cliente, a establecimientos y observar la atencin y servicio que se proporcionan, para identicar las necesidades.
Realizar ejercicios prcticos, asumiendo los roles de distintos tipos de
clientes y prestadores de servicios, y aplicando las reglas y elementos
de atencin, servicio y seguimiento, para la satisfaccin del cliente.

Cierre

Asume que el respeto de las


diferencias es el principio de
integracin y convivencia en
los contextos local, nacional e
internacional.
De la competencia genrica 10.

Evaluacin por competencias


Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluacin correspondientes:
Aplicar reglas de atencin y servicio personalizado.
Caracterizar el entorno social y el tipo de clientes potenciales.
Desempeos

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumentos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje.
Recrear la simulacin de interaccin previa con el cliente a travs de la
empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal, acorde a su entorno social, para la atencin y servicio personalizados.
Recrear la simulacin de situaciones de atencin y prestacin de servicio
al cliente, haciendo el cierre de venta conforme a reglas establecidas.
Vericar que el portafolio de evidencias contenga las de desempeo,
producto y conocimiento.
Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y
vivencias del estudiante y del propio docente.
Vericar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias profesionales y genricas.
Solicitar la integracin del portafolio para la sistematizacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento en
el submdulo.
Organizar el cierre del submdulo y su vinculacin con el siguiente, si
es el caso.

Establecer comunicacin con el cliente potencial a travs de la


empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal.
Obtener y verificar informacin sobre las necesidades del cliente
potencial.
Atender y prestar servicio personalizado al cliente.
Realizar el seguimiento de la atencin al cliente para verificar su
satisfaccin.

46

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Productos

Presentacin en power point u otro medio para caracterizar entornos sociales y tipos de clientes.
Instrumentos de seguimiento de la satisfaccin del cliente.
Concentrado de quejas y sugerencias del cliente.
Caractersticas de entornos sociales y tipos de clientes.

Conocimientos

Condiciones para la comunicacin presencial con clientes potenciales.


Particularidades del lenguaje verbal y corporal.
Caractersticas de productos y servicios.
Preferencias del cliente sobre productos y servicios.
Polticas y normatividad especficas para el servicio al cliente.
Caractersticas de los dispositivos de satisfaccin del cliente.

Submdulo 2
Atender al cliente en las ventas a distancia, mediante la aplicacin de tec96 horas
nologas de la informacin y comunicacin.
Contenido:
Realizar llamadas y enviar mensajes por telfono, Internet o fax, para
contactar con clientes potenciales.
Proporcionar a los clientes informacin en relacin con los productos y
servicios, comentarios, quejas y sugerencias, por telfono, Internet o fax.
Realizar el seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax.
Atender inconformidades del cliente acerca de los productos y servicios por telfono, Internet o fax.
Realizar el servicio posventa: monitorear la recepcin del producto,
enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes.
Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para contribuir a las competencias profesionales son:

Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y


retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en


distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.

47

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos.

Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos
de vista de manera crtica y reexiva.

10

Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y
prcticas sociales.

48

TCNICO

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

EN

ADMINISTRACIN

Gua didctica
Submdulo 2. Atender al cliente en las ventas a distancia,
mediante la aplicacin de tecnologas de la
informacin y comunicacin.
Apertura

Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean


sus interlocutores, el contexto
en el que se encuentra y los
objetivos que persigue.
De la competencia genrica 4.

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

Reconoce los propios prejuicios,


modifica sus puntos de vista al
conocer nuevas evidencias, e

Aplicar un diagnstico en forma individual y grupal para identicar a


los estudiantes con dominio de las competencias y las modicaciones por realizar en el submdulo.
Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que
se espera de ellos al nalizar su trnsito por el submdulo.
Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de
tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus
propias habilidades docentes.
Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de
la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse.
Coordinar actividades escolares con los componentes de formacin
propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas.
Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias
y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.

integra nuevos conocimientos


y perspectivas al acervo con el
que cuenta.
De la competencia genrica 6.

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

Privilegia el dilogo como


mecanismo para la solucin de
conflictos.
De la competencia genrica 9.

Desarrollo
Proponer investigacin de campo para la identicacin de los medios
de promocin del sistema de telemercadeo, los productos y el proceso de solicitud de pedidos.
Aplicar tcnicas de comunicacin en el intercambio de informacin,
para la descripcin de los medios, productos y proceso de solicitud
en telemercadeo.
Efectuar prcticas escolares para la operacin del equipo que se utiliza en la venta de telemercadeo.
Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias y consultarles
sobre normas y reglas de la comunicacin por telfono, Internet y fax;
analizar y cuestionar en qu consiste cada una de ellas.
Recrear la simulacin de situaciones para la recepcin y emisin de
llamadas y mensajes, aplicando las normas y reglas de comunicacin
por telfono, Internet y fax.
Proponer investigacin documental sobre los procedimientos para
atender reclamos y objeciones por telfono, Internet o fax, en las ventas de telemercadeo.

49

TCNICO

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

Privilegia el dilogo como


mecanismo para la solucin de
conflictos.
De la competencia genrica 9.

EN

ADMINISTRACIN

Recrear la simulacin de situaciones para el tratamiento de reclamaciones y objeciones de los clienes por telfono, Internet o fax.
Presentar estudios de casos para el registro de la informacin de llamadas y mensajes en bases de datos, para identicacin de usuarios,
medios de pago y canales de promocin utilizados.
Proponer investigacin de campo del seguimiento, despus de alguna
compra por telfono, Internet o fax.
Proponer investigacin documental sobre reglas de comunicacin en
llamadas o mensajes de salida y su clasicacin, para la atencin al
cliente.
Solicitar la elaboracin de presentaciones en power point para la descripcin de los procesos y reglas para la atencin a llamadas y mensajes de salida.
Recrear la simulacin de situaciones del monitoreo en la recepcin
del producto, el envo de mensajes de promocin, el recordatorio de
pagos y/o la raticacin de pedidos.

Cierre

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

Define metas y da seguimiento


a sus procesos de construccin
de conocimiento.
De la competencia genrica 7.

Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumentos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje.
Solicitar la elaboracin de un registro, manual o en base de datos, de
las llamadas y mensajes, para determinar la repercusin de las ventas
por telemercadeo.
Proponer estadas en las empresas, en el rea de servicio y atencin al
cliente, para reforzar su desempeo.
Efectuar prcticas escolares en empresas de su comunidad, para el
seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax.
Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspondientes para vericar el resultado de aprendizaje.
Vericar que el portafolio de evidencias contenga las de desempeo,
producto y conocimiento.
Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y
vivencias del estudiante y del propio docente.
Vericar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias profesionales y genricas.
Solicitar la integracin del portafolio para la sistematizacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento, en
el submdulo.
Organizar el cierre del submdulo y su vinculacin con el siguiente, si
es el caso.

50

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Evaluacin por competencias


Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluacin correspondientes:
Realizar llamadas y enviar mensajes por telfono, Internet o fax, para
contactar con clientes potenciales.
Proporcionar a los clientes informacin en relacin con los productos y
servicios, comentarios, quejas y sugerencias, por telfono, Internet o fax.
Realizar el seguimiento de las ventas por telfono, Internet o fax.
Atender inconformidades del cliente, acerca de los productos y servicios por telfono, Internet o fax.
Proporcionar el servicio posventa: monitorear la recepcin del producto, enviar mensajes y recordar los pagos a los clientes.

Desempeos

Aplicar reglas de comunicacin verbal a travs del servicio telefnico, Internet o fax.
Realizar ventas por telfono, Internet o fax.
Atender inconformidades del cliente, de acuerdo con la normatividad de la empresa, por telfono, Internet o fax.
Monitorear por telfono, Internet o fax, la recepcin del producto.
Enviar al cliente mensajes con informacin de servicios y productos y recordatorio de pagos.

Productos

Mensajes por Internet y fax, de atencin al cliente.


Grabaciones de audio de atencin telefnica al cliente.
Bases de datos de la informacin de llamadas y mensajes para la
identificacin de usuarios, medios de pago y canales de promocin utilizados.
Informe de actividades de prcticas escolares.
Reglas de atencin al cliente por telemercadeo.

Conocimientos

Procedimientos de telemercadeo, para la promocin de bienes


y servicios.
Caractersticas de productos y servicios.
Preferencias del cliente acerca de productos y servicios.
Polticas y normatividades especficas para el servicio al cliente,
a distancia.
Caractersticas de los dispositivos de satisfaccin del cliente.
Caractersticas de las bases de datos para el registro de la informacin de llamadas y mensajes para la identificacin de usuarios, medios de pago y canales de promocin utilizados.

51

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Submdulo 3
Difundir los bienes y servicios de la empresa en procesos de
consolidacin o crecimiento.

80 horas

Contenido:
Proporcionar informacin al cliente actual o potencial sobre productos y servicios de la empresa, mediante el uso de las tecnologas de la
informacin y comunicacin.
Manejar instrumentos de promocin y venta de productos y servicios
de la empresa.
Atender los requerimientos de informacin del cliente, para mejorar
el servicio.
Las competencias genricas que tienen mayor probabilidad de desarrollarse para contribuir a las competencias profesionales son:

Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y


retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue.

Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en


distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.

Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos.

Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos
de vista de manera crtica y reexiva.

Participa y colabora de manera efectiva en equipos


diversos.

10

Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y
prcticas sociales.

52

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Gua didctica
Submdulo 3. Difundir los bienes y servicios de la empresa
en procesos de consolidacin o crecimiento.

Apertura

Con esta estrategia, por ejemplo, se


desarrolla el siguiente atributo:

Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y al de quienes


lo rodean.
De la competencia genrica 3.

Aplicar un diagnstico en forma individual o grupal para identicar a


los estudiantes con dominio de las competencias y las modicaciones por realizar en el submdulo.
Identicar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que
se espera de ellos al nalizar su trnsito por el mdulo.
Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de
tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus
propias habilidades docentes.
Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de
la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse.
Coordinar actividades escolares con los componentes de formacin
propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas.
Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias
y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.

Desarrollo

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

Identifica los sistemas y


reglas o principios medulares
que subyacen en una serie de
fenmenos.
De la competencia genrica 5.

Proponer investigacin de campo en establecimientos o centros comerciales, para la identicacin de las caractersticas de los productos.
Aplicar tcnicas de comunicacin en el intercambio de informacin
obtenida en los establecimientos, sobre las caractersticas de los
productos investigados.
Efectuar visitas a empresas de servicios e identicar sus caractersticas y condiciones de venta, envo, entrega y servicios adicionales.
Proponer investigacin de campo para la recopilacin de instrumentos de
promocin y venta de productos e identicar sus componentes y usos.
Solicitar la elaboracin de instrumentos de promocin y venta de un
producto seleccionado para su manejo.
Promover investigacin de campo en las empresas, para la identicacin de los instrumentos utilizados en la obtencin de informacin
del cliente.
Aplicar tcnicas de comunicacin en el intercambio de informacin obtenida en las experiencias de campo, para el diseo de un instrumento.

53

TCNICO

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

EN

ADMINISTRACIN

Realizar prcticas aplicando el instrumento y medio de comunicacin


convenientes para la obtencin de informacin del cliente.
Integrar del portafolio de evidencias.

Ordena informacin de acuerdo


a categoras, jerarquas y

Cierre

relaciones.

Con esta estrategia, por ejemplo,


se desarrolla el siguiente atributo:

Enfrenta las dificultades que


se le presentan y es consciente
de sus valores, fortalezas y
debilidades.
De la competencia genrica 1.

Preparar y aplicar la prctica integradora o nal, con sus instrumentos de evaluacin, para vericar el resultado de aprendizaje.
Realizar la simulacin de situaciones para la atencin al cliente, mediante la descripcin del producto y servicio.
Recrear la simulacin de situaciones donde se utilicen los instrumentos de promocin y venta, para la atencin al cliente.
Realizar un informe que muestre los resultados del instrumento aplicado y su correspondiente interpretacin.
Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspondientes para vericar el resultado de aprendizaje.
Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y
vivencias del estudiante y del propio docente.
Vericar el resultado de aprendizaje y el cumplimiento de las competencias profesionales y genricas.
Solicitar la integracin del portafolio de evidencias para la sistematizacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento.
Organizar el cierre del submdulo y su vinculacin con el siguiente, si
es el caso.

Evaluacin por competencias


Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluacin correspondientes:

Describir las caractersticas y condiciones de los servicios y productos.


Desempeos

De la competencia genrica 5.

Aportar la informacin requerida por el cliente.


Aplicar los instrumentos de promocin y venta.
Aplicar instrumentos para obtener informacin del cliente.

54

Conocimientos

Productos

TCNICO

EN

ADMINISTRACIN

Instrumentos de promocin y venta.


Instrumentos de obtencin de informacin del cliente.
Base de datos de la informacin proporcionada por el cliente,
para la mejora continua de servicios y productos.
Explica las caractersticas de los productos y servicios.
Enuncia y describe los instrumentos de promocin y venta.
Caracteriza los instrumentos de obtencin de informacin del
cliente.

55