FACULTAD

Ciencias de Gestin
Escuela Acadmico Profesional de Administracin
Curso: Economa
Profesor: Soledad Malpica Cceres
Ttulo:
Encuesta
Integrante:
Torres Cuyubamba, Janeth
Lima Per
2015

HISTORIA
El servicio de Ripley Fono se inici hace 6 aos en la empresa Atento del
Per, en sus inicios el Call solo tena lo que es el atencin al cliente, con
el transcurrir del tiempo fue creciendo y ya no era solo era atencin al
cliente si no tambin se generan reclamos , en la actualidad el servicio
de Ripley Fono ha crecido ms ya que se realizan otras transacciones del
Banco todo es por el volumen de llamadas que se recibe sobre todo en
los da de pago, as mismo como se da atencin de Banca telefnica
tambin en el servicio est la central de monitoreo de fraude, donde se
realiza bloqueos de tarjeta por robo o prdida, alertas en lnea si fuese
una transaccin de fraude, se cuenta con el servicio de tienda virtual
que es Fonocompras compras online adicional a los servicios que
estn hace un ao el servicio de atencin al cliente se incorpor la
ventas de prstamos aprobados por campaa, donde se le ofrece a todo
cliente que llame y siempre en cuando este en la base del Banco, as
mismo el cliente del Banco Ripley decidi aperturar un nuevo servicio
de venta de prstamo y el servicio tiene como nombre ventas out en
este caso todas las llamadas son de salida de igual forma todo es
manejado por una base. Cabe mencionar que hace 1 mes y medio se
inici un servicio de venta de tarjetas de crdito, dichas ventas est
dirigido al mercado de provincias, todos los productos son del Banco
Ripley cada producto est dividido por rea con un respectivo supervisor
del Banco que dirige el producto en el Call center que es Atento del Per,
y cada servicio ha ido creciendo favorablemente.

LA DEMANDA

Tabla 1: Evaluaciones (Muestras)

Frecuenc
ia

Grabac
in

450

84%

Remoto

85

16%

535

100%

Total

Chart Title
16%
Grabacin

Remoto

84%

Fuente: Elaboracin propia

En esta grafico se puede apreciar la cantidad de muestras (evaluaciones) que
se realiza en Grabacin y remoto. En grabacin se puede evaluar una llamada
hasta con 15 das de antigedad, y en remoto es la primera llamada atendida
del asesor, la diferencia de evaluar en remoto es que la llamada en vivo, se

puede verificar el manejo de aplicativos lo cual permite medir la habilidad del

asesor, a diferencia de una llamada en grabacin que solo escuchas la llamada
y evalas la informacin que solicita el cliente, procedimientos que el asesor
tiene que seguir segn la pauta. As mismo se verifica que la cantidad de
evaluaciones en grabacin es mayor debido a que el tamao de muestras es
de 535 y que la aleatoriedad que nos brinda el servicio maneja un rango de
horas para realizar la evaluacin, y las llamadas en remoto demanda ms
tiempo para cumplir con el tamao de muestras solicitadas y no siempre estn
los asesores en los horarios o estn descansando.

Tabla 2: Asesores de Atencin al Cliente

ASESORES
5%
4%
4% 4%
4%
4%
4%
4%
4%
4%
4%
4% 4% 4%
4%
4% 4% 4%
4%
4%
4% 4% 4%
3% 3%
3%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
0%

Tablas 3: Asesores de Atencin al Cliente

ASESORES
6%
5%
4%
3%

4%

5%
4%

4% 4%

4% 4%

4%

4%

5% 5%
4%

4%

5%

4%

5%
4%

4% 4%

5%

5%

5%

4% 4%

2%
1%
0%

Tabla 4: Asesores de Atencin al Cliente

Asesores
6%
5%
4%

5%
5%

5%
5%5%5% 5%

5%

5%5%

3%
2%

5%

4%4%

5%5% 5%

5%

4%4%

4%

3%

3%

1%
0%

1%

1% 1%1%1%1%

1%

1%

En la Tablas 2, 3 y 4 se aprecian las evaluaciones realizadas por asesor. En un

total de 90 asesores son evaluados de forma aleatoria, es por ello que se
verifica que no todos los asesores cuentan con la misma cantidad de
evaluaciones.
Tabla 5: Edad
Frecuenc
ia

13

14%

53

59%

13

14%

11

12%

90

100%

Entre 19 y 20
aos
Entre 20 25
aos
Entre 26 30
aos
Ms de 32 aos

Total

EDAD
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

59%
14%

14%

12%

Fuente: Elaboracin
propia
Se puede apreciar en la grfica que el 59% asesor est en el rango de edad de
20 a 25 aos, lo cual est dentro del perfil solicitado por el servicio. Sin
embargo hay casusticas donde se ha podido verificar y levant informacin
sobre las edades, y se pudo rescatar que la edad de 19 a 21 aos no tiene la
experiencia y responsabilidad necesario en atencin al cliente y ms an
cuando el servicio es de Banca, donde se requiere ser analtico.

Tabla 6: Ocupacin Principal

No estudia Solo
trabaja
Estudiante
Universitario
Estudiante de
Instituto
Estudios Truncos
Total

Frecuen
cia

32

36%

20

22%

18

20%

20

22%
100
%

90

Ocupacin Principal
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%

36%

22%

20%

22%

Fuente:
Elaboracin Propia

En la siguiente grafica se aprecia que 32 asesores no estudia debido a que en

algunos casos no cuenta con los recursos suficientes ya sea porque tienen
familia y eso hace que tengan ms gastos y responsabilidades. A diferencia de
los otros grupos de asesores trabajan y estudian algunos trabajan medio
tiempo porque cuentan con el apoyo de sus padres, y cabe mencionar que
tambin es importe para cada uno de ellos el costo que implica estudiar en un
Instituto y/o Universidad, es por ello que hay cierto porcentaje que tiene
estudios truncos siempre teniendo como propsito retomar sus estudios.

Tabla 7: Experiencia Laboral en Call Center

Frecuenc
ia

42

47%

48

53%

90

100%

Si tiene
experiencia
No tiene
experiencia

Total

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%

47%

53%

F
uente: Elaboracin Propia
En este cuadro se aprecia que ms del 50% no tiene experiencia laboral, tanto
como es en Call center, debido a que para un porcentajes de asesores es su mi
primer trabajo por lo tanto no tiene experiencia laboral y en algunas
situaciones afecta en los indicadores del servicio, ya que no tienen experiencia
en manejo de clientes crticos, pierden la paciencia con facilidad, pero de igual
forma el rea de formacin alertado por Calidad realiza clnicas de atencin al
cliente.

Tabla 8: Banco donde reciben su sueldo

BANCO DESTINO PAGO

Banco Continental
Banco Scotiabank
Banco BCP
Banco Falabella

65

72%

11

12%

8%

8%

Total

90

100%

Banco Destino - Pago

Frecuencia

Grabacin

54

60%

Remoto

36

40%

Total

90

100%

80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

72%

12%

8%

8%

Fu
ente: Elaboracin Propia
En el siguiente cuadro se aprecia que hay un porcentaje que recibe su sueldo
en el Banco Continental que se debe a que hay un porcentaje de asesores que
tienen como primer trabajo y otros que no tienen cuenta de ahorros, en el caso
que el empleado no tuviera cuenta de ahorros con otro Banco por contrato te
pagan en el Banco Continental.
Tabla 9: Preferencia en tipo de evaluacin

Preferencias
70%
60%
50%

60%

40%

40%

30%
20%
10%
0%

Grabacin

Remoto

Fuente:

Elaboracin

Propia
En este cuadro se verifica que un porcentaje de asesores prefieren ser
evaluados donde sean llamadas grabadas, el motivo es que las evaluaciones
en remoto son en vivo y en la mayora de ese tipo de evaluaciones los asesores
tienden a ponerse nerviosos por tal motivo, tienden a cometer ms errores
crticos tanto como del negocio o usuario final.

Tabla 10: Trabajar en otro puesto dentro del Call Center

Frecuencia

Si

33

37%

No

57

63%

Total

90

100%

Trabajar en otro puesto

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

37%
Si

63%
No

Fuente:

Elaboracin

Propia
En este cuadro se aprecia que hay un porcentaje de asesores que busca
realizar lnea de carrera en la empresa en las diferentes rea que te da la
oportunidad de crecer profesionalmente, as mismo tambin tiene la opcin de
pedir o solicitar un cambio de servicio ya sea buscando la mejoras, como por
ejemplo por el horario de trabajo.
FOTOS DE ATENCIN AL CLIENTE

PREMIACIN EN EL SERVICIO RIPLEY FONO

En esta
foto se
realiza la
premiaci
n junto
con el
Jefe del
servicio.

LA OFERTA
Recursos:

o Computadoras

o Sillas
o Hedfone ( audfonos)
o Asesores
Procesos de Atencin al cliente
o
o
o
o
o

Empieza con la llamada que ingresa o llamada de salida

Recepciona la llamada del cliente
Solicita consulta y/o reclamo
Brinda informacin segn consulta y/o reclamo
Se despide de acuerdo el Speech.

Audio /
Grabacin

Proceso de Monitoreo
o Seleccionar aleatoriamente al asesor a evaluar
o Se escucha la llamada y se detalla la atencin en el sistema que
se llama Eccus
o Verificar los aplicativos del Banco y confirmar si la informacin es
correcta.
o Se califica en la ficha de evaluacin que cumpla con el protocolo
establecido por el Banco ( la ficha tiene los atributos a medir)
o La ficha se cierra una vez evaluada y si dentro de la evaluacin se
le dio oportunidad de mejora se brinda el feedback al asesor que
se est evaluando.
o Si el asesor es reincidente se le brinda feedback al supervisor.

1er Paso. Aqu se

Fotos del Proceso de evaluacin.
ingresa el resumen
de la llamada que
se est evaluando.
As mismo hay una
opcin con las
recomendaciones
que se puede dar al
asesor.

3er Paso. En este

paso el asesor
reporta
internamente al
Banco de la
transaccin que no
reconoce un
consumo.

2do Paso. Se
verifica en el
aplicativo del Banco
si la informacin
brindada por el
asesor es correcta o
si el pedido del
cliente se realiz de
forma correcta.

4to Paso. Se
verifica los
movimientos o
transacciones en
lnea que el cliente
realiza.

5to Paso. En
algunos casos el
asesor tiene que
reportar
internamente, en
este caso por un
consumo que no
reconoce.

6to paso despus

de verificar la
informacin, a
continuacin se
procede a evaluar
los atributos que
cumple segn la
consulta o pedido
del cliente, las
calificaciones son
Cumple, No Cumple
y No aplica. Cumple
es cuando el asesor
cumple como por
validar datos del
titular de la Tarjeta,
si no realizara la
validacin sera un
No cumple y si en la
llamada que ingresa
es una consulta
general como por
ejemplo nmero de
la tienda o de la

COSTOS FIJOS
DESCRIPCCI CANTID
N
AD
Gerente de
Servicio
1
Jefe de Servicio
1
Asesores
90
Asesor Master
2
Supervisores
5
TOTAL

99

TOTAL
MENSUAL

MENSUAL
S/. 6,500.00
S/. 4,000.00
S/. 850.00
S/. 900.00
S/. 1,500.00
S/.
13,750.00

S/. 6,500.00
S/. 4,000.00
S/. 76,500.00
S/. 1,800.00
S/. 7,500.00
S/. 96,300.00

COSTO FIJO MENSUAL

S/. 6,500.00
S/. 7,000.00
S/. 6,000.00
S/. 5,000.00

S/. 4,000.00

S/. 4,000.00
S/. 3,000.00
S/. 2,000.00
S/. 1,000.00
S/. 0.00

S/. 850.00S/. 1,500.00

DESCRIPCCIN

COSTO FIJO
COSTOS VARIABLES
Comisiones por venta
Incentivos
Costos adicionales por
Asesor
TOTAL

CANTID
AD
MENSUAL
54
S/. 5.00
18
S/. 240.00
18
90

S/. 10.00
S/.
255.00

TOTAL
MENSUAL
S/. 270.00
S/. 4,320.00
S/. 180.00
S/. 4,770.00

COSTOS VARIABLES
S/. 300.00
S/. 250.00
S/. 200.00
S/. 150.00
S/. 100.00
S/. 5.00
S/. 50.00
S/. 0.00

S/. 240.00

S/. 10.00
COSTOS VARIABLES

TIPO DE MERCADO

El tipo de mercado es competencia perfecta, los competidores

son los siguientes.

Atento del Per

COMPETENCIAS
ALLUS

MYD CONTAC CENTER

CONTAC CENTER GSS

CONTAC CENTER