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Instructivo
05.1 -05.1.5.-I-015-v.3
Fecha de emisin
27
11
2014
Elaborado por:
Hilda Naid Acosta Tcnico
Telecomunicaciones E Gerencia de
Operaciones y Aseguramiento de
Infraestructura
Instructivo Aseguramiento
Servicios Banda Ancha y
Valor Agregado
Revisado por:
William Gaona P.E. II Direccin
Administracin y Aseguramiento de
Servicios
Luis Nicols Gonzlez Profesional
III - Direccin Administracin y
Aseguramiento de Servicios
John Edwin Gallego Sandoval
Tcnico Telecomunicaciones E Direccin Administracin y
Aseguramiento de Servicios
Jhon Edison Altuzarra Amado
Tcnico Teleconmunicaciones E Direccin Administracin y
Aseguramiento de Servicios
Millie Salas Valenzuela Profesional
I Gerencia de Operaciones y
Aseguramiento de Infraestructura
Mauricio Alejandro Jaimes Director
Direccin Administracin y
Aseguramiento de Servicios
Mara Alexandra Vargas Director
Direccin Experiencia al Cliente
Nelson Muoz Polania P.E. II
Hernn Dario Morales Castillo
Auxiliar X
Silvia Cristina cuartas
Especializado I Direccin
Segmentos Hogares
Cristbal Moreno Garca
Profesional III Direccin Productos
y Servicios
Aprobado por:
Wilson Armando Guerrero Ibaez
Gerente-Gerencia de Operaciones y
Aseguramiento de Infraestructura
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Contenido
1.
2.
TIPOLOGIAS DE FALLA SIN ELEMENTOS DE CONFIGURACION
ASOCIADO ................................................................................................................................. 8
3.
APLICACIN DE FILTROS, PRUEBAS Y REPORTE DE FALLAS PARA LA
APLICACIN GPNBA. ............................................................................................................. 8
3.1
3.2
3.3
NO PERTENECE AL VISP, ERROR NUMERO INVLIDO, EN GPNBA
PLANO O GUIONES. .............................................................................................................. 10
3.4
3.5
3.6
LENTITUD ........................................................................................................ 12
3.7
4.
GENERALIDADES .................................................................................................. 15
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Actividad
Registrar
incidente
y/o
verificar
Aplicativo requerido
registro
de Service Manager
1. INCIDENTES DE VERIFICACIN
1.1.
Definicin
El call center detecta cinco (5) o mas llamadas por la misma tipologa de falla
relacionadas a un equipo especifico o detecta diez (10) o mas llamadas por la
misma tipologa de falla relacionadas a una Central especifica, para aquellas
fallas que dependan de unidad remota (UR) se debe especificar el cdigo de la
UR, agregando en las observaciones que se debe verificar el nodo para los
temas de BA.
1.2.
Procedimiento
Tipologa
Correo Electrnico
Telfono
Red Ericsson
*No sincroniza
*Sincroniza, No
Conecta
gestioncuni_adsl@etb.com.co
centro_gestion_cuni@etb.com.co
mario.sanchezc3.pr@etb.com.co
3013610097
gestioncuni_adsl@etb.com.co
centro_gestion_cuni@etb.com.co
outs.diana.quintero@ms.huawei.com
3012146042
Red Huawei
Nodo
*No sincroniza
*Sincroniza, No
Conecta
*No autentica
*Sincroniza,
conecta, No navega
*Caso de Falla en
Guardin de
Contenidos
*No navega pgina
especfica
gestioncuni_nodo@etb.com.co
gestioncuni_adsl@etb.com.co
centro_gestion_cuni@etb.com.co
mario.sanchezc3.pr@etb.com.co
3016470951
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o
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o
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-
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DCO va telefnica.
NOTA: Si la falla se presenta fuera del horario enunciado se debe
generar el caso en la siguiente hora hbil.
LENTITUD
3.6
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El Call Center debe consultar los aplicativos para gestin de primer nivel y
documentar un incidente con la siguiente informacin en el campo descripcin:
Usuario de navegacin
Nmero telefnico,
Velocidad UP y DOWN
Para lo indicado anteriormente, el incidente se debe asignar al grupo
GSH_Gestor de Servicios Hogares.
En caso que el Telnet conecte:
El grupo GSH (GESTOR DE SERVICIOS HOGAR) debe validar la informacin
y revisar que en el incidente se especifique que el Telnet conecta, en este caso
debe abrir un clon al grupo Seguridad TI.
En caso que el Telnet no conecte:
El grupo GSH (GESTOR DE SERVICIOS HOGAR) debe validar que el POOL
de direcciones IP (indicadas por el cliente) este anunciado en internet.
Si las pruebas del grupo GSH no son satisfactorias, es decir el POOL de
direcciones IP no est anunciado, se debe escalar mediante clon al grupo
Backbone.
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4. GENERALIDADES
Para los casos identificados de manera proactiva por el NOC, se
debe registrar el incidente en Service Manager o la herramienta que
haga sus veces, una vez identificada la tipologa de falla, para lo cual
se cuenta con 20 minutos.
Los incidentes deben ser asignados inmediatamente despus de su
registro, con el fin de disminuir los tiempos de atencin. No se
recibirn incidentes que superen una hora despus de su registro, en
ese caso el call center debe generar otro incidente. La operacin
debe liberar el incidente mximo 10 minutos despus de su creacin.
Responsable Call.
La Direccin Experiencia al Cliente (Hogares y Corporativo) debe
coordinar para solo enviar una incidencia de verificacin a la
Gerencia de Operaciones y Aseguramiento de Infraestructura, para lo
cual la Gerencia de Operaciones y Aseguramiento de Infraestructura
realizar las validaciones correspondientes, en caso de confirmar que
es una falla masiva, continuar realizando las actividades descritas
en el procedimiento Administracin Incidentes de Red y Servicios, de
lo contrario cerrar el incidente Sin Falla al Revisar.
El NOC ser responsable de indicar, en un tiempo de 20 minutos, si
el incidente de verificacin obedece a una falla masiva. Una vez se
detecte que es una falla masiva, el operador debe informar al lder del
NOC.
Pasado los 20 minutos de NO respuesta se escala directamente al
lder del NOC Luis Eduardo Muoz. 242 2047 Cel. 300 581
0852 luis.munozr@etb.com.co. De no contactar a Luis Eduardo
Muoz se debe contactar al Director Ing. Mauricio Jaimes Cel. (300)
582-3460.
Se dejar la incidencia que se crea primero (ya sea de Call o Nodo)
as no se crean ms de una, para lo cual se aclara que esta es una
de las polticas establecidas por Service Manager.
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Valor Agregado
Control de Cambios:
Versin
V.1
V.2
V.3
Creacin de Documento
Modificacin contenido del documento
Inclusin del numeral 3.7
19-09-2013
23-11-2013
27-11-2014
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