UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION

E.A.P INGENIERIA INDUSTRIAL

ING. RAUL CHAVEZ

ING. RAUL CHAVEZ

PSICOLOGIA INDUSTRIAL

INTRODUCCION

Es importante hacer una delimitacin de

qu tipo de conflicto trataremos. En esta

oportunidad nos limitaremos a tratar el

conflicto organizacional, entendido como
aquel que se circunscribe dentro de un
grupo

de

personas

que

tienen

una

relacin con responsabilidad compartida,

que estn ligados por objetivos o metas o
que simplemente hacen parte de un
proceso o una estrategia de grupo.

CONFLICTO

CONFLICTO
ORGANIZACIONAL

DEFINICIN

ACTUALIDAD

James A. Cram
y
Richard K.
MacWilliams

CONFLICTO FUENTE

Estos

conflictos

aportan

los

grupos, mejorando su desempeo,

motivacin y el entendimiento para el
logro de metas.

CONFLICTO QUIMERA
Estos conflictos perjudican el accionar, no
permiten cumplir los objetivos o metas grupales,
desmotivan permanentemente.

Si el conflicto es identificado y discutido de manera

calmada y abierta, puede resultar en el desarrollo de
mejores estrategias y soluciones para los problemas
comunes.

CARACTERSTICAS

PERDIDAD DE
PRODUCTIVIDAD

DISCORDIA
EVIDENTE

PROYECTOS
PARALIZADOS

ETAPAS DEL CONFLICTO

CONFLICTO LATENTE

(Conflicto potencial por cambios en la estrategia o

estructura)

CONFLICTO PERCIBIDO

(Toma de conciencia)

CONFLICTO SENTIDO

(Personalizacin del
conflicto)

CONFLICTO
MANIFIESTO
CONSECUENCIAS DEL
CONFLICTO

(Pugna entre grupos e individuos)

(Mal clima laboral o buen clima va la
intervencin para la creacin de actitudes
cooperativas y no competitivas)

1 CONFLICTO
LATENTE

PRESENCIA DE
CONDICIONES
PROBLEMATICAS

FAVORECEN
POTENCIALMENTE A
LA PRESENCIA DE
CONFLICTO

ESTAS CONDICIONES PUEDEN SER:

Mala Comunicacin o Comunicacin Ineficaz
Fallas en la estructura formal de la Organizacin
(claridad en las reas de responsabilidad, niveles de autoridad, grado
de dependencia)
Variables de personalidades (una risa sarcstica, un tono o timbre
de voz irritante)
2 CONFLICTO
PERCIBIDO

3 CONFLICTO
SENTIDO

Se empieza a percibir
situacin de Conflicto

Una o ambas partes toman

la decisin de actuar de una
manera determinada.

4 CONFLICTO
MMANIFIESTO

5 CONSECUENCIAS DEL
CONFLICTO

En esta etapa el conflicto se hace

visible a travs del comportamiento de
las
partes
en
oposicin,
este
comportamiento
suele
incluir
declaraciones, acciones y reacciones de
las partes en conflicto.

Se dan las consecuencias que resultan de

la INTERACCIN ACCIN-REACCIN
entre las partes en conflicto. Los
resultados pueden ser funcionales si el
conflicto en el proceso de las anteriores
etapas se manej bien.

FACTORES QUE CONTRIBUYEN EN LA

APARICIN DE CONFLICTOS
INTERDEPENDENCIA LABORAL
Esta se produce cuando dos o ms grupos de una organizacin
dependen unos de otros para realizar su trabajo.
Existen tres tipos de interdependencia entre grupos
INTERDEPENDENCIA COMBINADA:
No requiere interaccin alguna entre grupos, ya que cada uno acta
independientemente.
INTERDEPENDENCIA SECUENCIAL:
Exige que un grupo finalice su trabajo para que otro pueda hacer lo
mismo. Los trabajos se realizan en forma secuencial.
INTERDEPENDENCIA RECIPROCA:
Requiere que el producto final de cada grupo sirva de insumo para
otros grupos de la misma organizacin.

DIFERENTES OBJETIVOS:
Los conflictos se pueden producir por las diferencias de objetivos
entre los departamentos de una organizacin

Tambin existen algunas situaciones que suelen estimular los

conflictos entre grupos
RECURSOS LIMITADOS
Lo que sucede a menudo es que cuando los recursos son limitados se
establece una competencia que puede traducirse en un conflicto
disfuncional si los grupos se niegan a colaborar
DIFERENCIAS DE PERCEPCIN:
Cualquier desacuerdo sobre lo que constituye la realidad puede
concluir en un conflicto.

CONCECUENCIAS
CONFLICTO
ESTIMULA
EMOCIONES

CONFLICTO
Interfiere
Procesos de
Organizacin

RAZON

DESTRUYE

FUNCIONA
-MIENTO
Uniforme
P.O.

OBJETIVOS
ORGANIZACIONALES

ATENCION
ALEJA

CAOS
Personal
CREA

REACCIOMES
HUMANAS

FUNCIONAMIENTO DE LA
ORGANIZACION
LIMITAN

TIPICAS
RESTUESTAS
COMPOTAMIENTO

FRUSTRACCION LA
LUCHA INTERNA
INCLUYEN
AUSENTISMO Y
LA ROTACION DEL
PERSONAL

CAUSAS
Las opiniones diferentes sobre las responsabilidades laborales
frecuentemente causan conflictos organizacionales. Otras causas incluyen
cambios organizacionales y falta de comunicacin. Por ejemplo, si una
empresa cambia las polticas y procedimientos, los empleados pueden
sentirse frustrados si no entienden completamente sus nuevas
responsabilidades.
AQU ALGUNAS DE LAS CAUSAS:
OBJETIVOS DIFCILMENTE

DIFERENCIACIN

COMPATIBLES
RECURSOS
INTERDEPENDENCIA DE LAS
TAREAS
NORMAS AMBIGUAS

ESCASOS
PROBLEMAS
COMUNICACIONALES

Se produce cuando dos o mas grupos de una organizacin dependen

unos de otros para la realizacin de un trabajo. En estos casos se
aumenta las posibilidades de conflicto:
1. Independencia combinada
2. Independencia secuencial

Se presentan conflictos por:

1. Por recursos limitados.
2. Por estructura de Retribucin.
3. Diferencias de Percepcin.

Estos

son

los

conflictos

entre

especialistas y generalistas, son con

toda probabilidad los mas frecuentes
entre grupos.

Ocurren por lo siguiente:

Falta de comunicacin
Comportamiento negativo
Fuerte emocin
Estereotipos

incomprensin

Ocurren por lo siguiente:

Los diferentes criterios
Diversas percepciones

Ocurre por lo siguiente:

Competencia actual
Percepcin diferentes de los grupos
por individuos
Intereses opuestos en cuanto a reglas,
procedimientos de trabajo
En la forma como se evalu
Las personas

Ocurren por lo siguiente:

Ausencia
Limitacin de informacin
Diferentes criterios sobre lo que es
mas relevante
Diferencias de procedimientos de
valoracin en cuanto a decisiones y
situaciones

Ocurren por lo siguiente:

Dos o mas partes quieres algo que se
encuentra
material o no .

escaso,

entindase

En el mbito Organizacional se ha producido un cambio sustancial en

el enfoque que se da a los conflictos. Anteriormente se los
consideraba como algo que deba evitarse y que poda resultar nocivo
y destructivo para las Organizaciones, sin embargo, los conflictos se
interpretan ahora como un fenmeno normal, inevitable y que inclusive
pueden constituir oportunidades, si se los manejan en forma
productiva y efectiva.

Son conflictos que surgen entre las personas y son

debidos a enfrentamientos de intereses, valores,
normas, comunicacin deficiente.
1. Conflicto intragrupales.

2. Conflicto intergrupales.

son conflictos que surgen dentro

de las personas y son producidos
como

consecuencia

de

insatisfacciones y contradicciones

Surgen entre individuos, grupos, departamentos, etc. por

problemas vinculados con el trabajo y las relaciones que se
establecen en este.

son los que pueden contribuir

al funcionamiento y desarrollo
de las Organizaciones si se los
manejan adecuadamente.

Son los que crean

dificultades,
que
pueden afectar los
resultados y la propia
supervivencia de la
Organizacin.

CONFLICTO-PROBLEMA
Comencemos

por

diferenciar

conflicto de problema.
PROBLEMA

Conjunto

de

hechos

circunstancias que dificultan la

consecucin de algn fin.

CONFLICTO

Presencia de antagonismo y rivalidad entre

personas interdependientes, producto de un

sistema de creencias opuestas, que dificultan
la consecucin de algn fin.
1- Presencia de antagonismo y rivalidad:
2- Personas interdependientes:
3- Sistema de creencias opuestas:
4- Dificultan la consecucin de algn fin

TIPOS DE CONFLICTO
ORGANIZACIONAL

LOS INTRAPERSONALES.

Surgen dentro de las personas.

LOS INTERPERSONALES.

Surgen entre las personas

LOS LABORALES U ORGANIZACIONALES.

Surgen entre personas por problemas vinculados al

trabajo.

FORMAS QUE TOMA EL CONFLICTO

POSITIVO

NEGATIVO

ELEMENTOS INTERVINIENTES EN
UN CONFLICTO
Caractersticas personales
Emociones
Contexto
Historia
Terceros
Recursos

PASOS DEL PROCESO DE RESOLUCIN DE

CONFLICTOS

ETAPA 1: CONOCIMIENTO
ETAPA 2: DIAGNSTICO
ETAPA 3: REDUCCIN
ETAPA 4: SOLUCIN

RESPUESTAS POCO
CONSTRUCTIVAS
Existe un amplio espectro de opciones para afrontar el conflicto.
Se pueden distinguir algunas de las formas de encarar un
conflicto que no favorecen la resolucin del mismo, o bien que lo
perpetan o lo agravan.

EL COMBATE

LA
ARROGANCIA

LA NEGACION

LA DERIVACION

EL
OCULTAMIENTO

MANEJO Y RESOLUCIN
DE CONFLICTOS
Quienes ejercen el liderazgo en las organizaciones

enfrentan diariamente situaciones dilemticas.

REDUCIR EL CONFLICTO
El reducir el conflicto cuando este va adquiriendo un carcter
disfuncional que puede perjudicar la marcha de la organizacin
y sus resultados. dentro de las posibilidades de acciones que
se pueden hacer para reducir el conflicto estn; sustituir las
metas y recompensas que resulten competitivas; por otras
que demanden cooperacin entre las partes; situar a las partes

en situacin de amenaza comn (si no nos unimos, perecemos

juntos); hacer cambios organizacionales, que eliminen las
situaciones que pueden generar confrontaciones.

ESTIMULAR EL CONFLICTO
De acuerdo a la gran diversidad de estilos y estrategias
destinadas al concepto del manejo de conflictos, podemos
mencionar otras que segn especialistas tienen mucha
relevancia al momento de confrontarse a un conflicto.
A fin de reconocer estas estrategias, podemos decir que todas
las personas no reaccionan de la misma manera ante situaciones
de conflicto. Su comportamiento de respuesta personal es lo
que se denomina estilo en el manejo de conflictos. Segn este
enfoque, los estilos de manejo de conflictos se mueven en
relacin con dos dimensiones: el inters (prioridad) por las
metas propias y el inters por las personas (relaciones). De la
combinacin de estas dos dimensiones, se identifican cinco
estilos de manejo de conflictos; forzar, ceder, evitar (eludir),
comprometer o colaborar.

ESTOS ESTILOS SON LOS SIGUIENTES:

EN EL ESTILO FORZAR

Se recomienda utilizar la estrategia (estilo) de Forzar cuando:

es necesario una decisin rpida; hay cuestiones importantes en
las que hay que tomar decisiones impopulares; o contra personas
que pueden aprovecharse de comportamientos ms flexibles,
por considerarlos una debilidad.
EN EL ESTILO DE CEDER
La estrategia de Ceder, se recomienda cuando: comprendemos
que estamos equivocados o cometimos un error (esto nos da ms
autoridad en el futuro); el asunto es ms importante para la
otra parte que para nosotros y el costo que tenernos que
pagar no es significativo; as como para obtener aceptacin en
asuntos posteriores ms importantes para nosotros.

EN EL ESTILO EVITAR (ELUDIR)

Es recomendable la estrategia de Evitar (eludir)

cuando es algo no significativo; el costo de la
confrontacin puede ser superior a lo que se pueda
obtener al enfrentarlo; cuando no tenemos toda la
informacin sobre el problema; o es algo que le
corresponde o puede ser resuelto mejor por otros.
EN EL ESTILO COMPROMETER
La estrategia de Comprometer, puede resultar
conveniente cuando ambos oponentes tienen igual
poder y desean obtener metas mutuamente
excluyentes; para lograr arreglos temporales en
cuestiones complejas; o cuando la competencia y la
colaboracin no tienen xito.

EN EL ESTILO DE COLABORAR

La estrategia de Colaborar se recomienda para:

integrar

intereses

criterios

de

personas

con

diferentes puntos de vista cuya satisfaccin solo es

posible con la cooperacin de ambos; lograr adhesin, al
incorporar intereses en consenso; resolver problemas
de sentimientos que han obstaculizado una relacin; o
cuando el objetivo es garantizar un acuerdo que
perdure. Esta estrategia solo es posible cuando ambas

partes la comparten.

EL MANEJO DEL CONFLICTO EN LAS

ORGANIZACIONES

Un conflicto implica para cada parte, actuar de alguna forma, hacer

algo, teniendo gran importancia desde el punto de vista psicolgico el
perder o ganar, pues la sociedad este elemento se ha constituido en
un termmetro de juzgamiento propio y de los otros hacia el
perdedor o ganador.

Los conflictos que se presentan en la organizacin, tienen las

caractersticas que la propia organizacin les da, su sello, el
tratamiento tiene forma, una dinmica de cmo desea conducirlo, el
conflicto en cualquier organizacin tiene su propia historia, en cuanto
a cmo nace y cmo se trata.

Es necesario revisar el concepto de actitud, ya que

sta representa el paso valorativo de todo ser humano

para efectuar una accinLas actitudes hacen que cada

individuo represente un comportamiento.

Las actitudes reflejan tambin temores y amenazas

que tienen una explicacin en lo psicocultural

CONCLUSIONES

El conflicto es un aspecto inevitable de la vida

organizacional.

fleja el estilo gerencial de la empresa.

Para gestionar el conflicto de una manera armnica y

productiva, es relevante que los participantes en el

mismo muestren sus deseos de iniciar un intercambio

de mutua dependencia que incluya en lugar de
excluir, a las partes implicadas