PODER LEGISLATIVO DE LA NACION

H.CMARA DE DIPUTADOS DE LA NACIN

PROYECTO DE LEY
N de Expediente 5047-D-2013
Trmite Parlamentario 081 (02/07/2013)
El Senado y Cmara de Diputados,...
ESTATUTO PARA LOS TELEOPERADORES DE CENTROS DE ATENCIN DE
LLAMADAS (CALL CENTERS)
DISPOSICIONES GENERALES
ARTCULO 1.- OBJETO. El presente Estatuto regir las relaciones laborales que
se entablen en el sector privado entre los teleoperadores y sus empleadores por
el trabajo que se preste en los centros de atencin de llamadas, tambin
denominados "call centers".
ARTCULO 2.- MBITO DE APLICACIN PERSONAL. A los fines del presente, se
considera teleoperador a toda persona que desempee tareas de atencin,
recepcin o emisin de conexiones telefnicas o telemticas para recepcin de
reclamos o denuncias; recepcin de solicitudes de informacin o asesoramiento
sobre aspectos tcnicos, comerciales o administrativos; venta y promocin de
productos o servicios; contactos de fidelizacin de clientes; realizacin de
encuestas e investigaciones de mercadeo; o cualquier otro servicio que se
proporcione a travs de medios telefnicos o telemticos.
ARTCULO 3.- MBITO DE APLICACIN TERRITORIAL. Las disposiciones de
esta ley sern aplicables en todos los centros de atencin de llamadas que
desempeen su actividad en el territorio de la Repblica Argentina, ya sea que
acten como entes especializados en el rubro o como unidades funcionales
incorporadas dentro de una institucin, organismo o empresa, incluidos
tambin los que recepten o emitan llamadas desde o hacia el exterior del pas.
Los teleoperadores que presten sus servicios en dichos centros de atencin se
regirn por el presente Estatuto, sea que el contrato de trabajo se haya
celebrado en el pas o fuera de l, en tanto se ejecute en su territorio.
ARTCULO 4.- JORNADA DE TRABAJO. La jornada de trabajo diaria no podr
exceder de SEIS (6) horas, y ser equivalente, en cuanto a condiciones, escala
salarial y dems clusulas que se pacten individualmente, a la jornada
establecida en la ley 11.544 o a la establecida por convenio colectivo.
El trabajo prestado por el teleoperador no podr exceder de CINCO (5) das por
semana.
ARTCULO 5.- HORAS NOCTURNAS. La jornada de trabajo ntegramente
nocturna no podr exceder de CINCO (5) horas y TREINTA (30) minutos,
entendindose por tal la que se cumpla entre la hora VEINTIUNA (21) de un da
y la hora SEIS (6) del siguiente. Cuando se alternen horas diurnas con

nocturnas se reducir proporcionalmente la jornada o se pagarn los minutos

de exceso como tiempo suplementario segn las pautas del artculo 201 de la
ley 20.744 (T.O 1976)..
ARTCULO 6.- DESCANSOS. El trabajo prestado por el teleoperador estar
sometido a los siguientes descansos:
a) Descanso hebdomadario: el empleador deber proceder de forma tal que a
cada trabajador le corresponda el goce del descanso semanal, en al menos DOS
(2) fines de semana por mes trabajado. Este precepto no se aplicar a aquellos
trabajadores que desempeen exclusivamente sus tareas los fines de semana.
b) Descanso durante la jornada diaria: el trabajador gozar de un descanso de
QUINCE (15) minutos cada DOS (2) horas efectivamente trabajadas.
c) Descanso compensatorio: el trabajador que por razones de servicio deba
trabajar en feriados nacionales, percibir sus haberes con un incremento del
CIEN POR CIENTO (100%).
d) Pausa entre llamadas: los sistemas de comunicaciones deber garantizar una
pausa mnima de QUINCE (15) segundos entre llamadas, a los efectos de
permitir el descanso del teleoperador.
e) Descanso entre jornadas: el trabajador gozar entre jornada y jornada de un
descanso mnimo de DOCE (12) horas.
ARTCULO 7.- LICENCIA POR EXMENES. El teleoperador gozar de DOS (2)
das corridos por examen, con un mximo de VEINTE (20) das por ao
calendario.
El beneficio se otorgar a estudiantes de instituciones de nivel medio y superior
pblicas y/o privadas reconocidas oficialmente.
ARTCULO 8.- REMUNERACIN. El teleoperador percibir una remuneracin
fija que no podr ser en ningn caso inferior al salario mnimo vital y mvil o al
salario bsico establecido en el convenio colectivo, si ste fuere superior.
ARTCULO 9.- INCENTIVOS Y COMISIONES. Para el caso de que se pacten
incentivos o comisiones, los mismos debern sumarse al salario y adicionales
establecidos por la legislacin y convenios colectivos, debiendo ser fijados por
escrito y pudiendo ser modificados posteriormente siempre que otorguen
condiciones ms beneficiosas para el trabajador.
ARTCULO 10.- SALARIO POR DA DE DESCANSO NO GOZADO. Queda
prohibida la ocupacin del teleoperador desde las TRECE (13) horas del da
sbado hasta las VEINTICUATRO (24) horas del da domingo, salvo los casos de
excepcin que la reglamentacin prevea, en cuyo caso el trabajador gozar de
un descanso compensatorio en la semana siguiente, de goce ntegro y
continuado entre las TRECE (13) horas y las VEINTICUATRO (24) horas del da
siguiente.
Cuando el teleoperador prestare servicios entre las TRECE (13) horas del da
sbado y las VEINTICUATRO (24) horas del da domingo, medie o no
autorizacin, sea por las circunstancias previstas en el artculo 203 de la ley
20.744 o por estar comprendido en las excepciones que con carcter

permanente o transitorio se dicten, el empleador estar obligado a abonar el

salario habitual con el CIEN POR CIENTO (100%) de recargo, sin perjuicio de su
obligacin de otorgar franco compensatorio.
ARTCULO 11.- FRANCO COMPENSATORIO. En el caso en que el trabajador
prestare servicio conforme el artculo anterior, el empleador estar obligado a
otorgar el franco compensatorio en la semana siguiente, con las modalidades
dispuestas en el artculo 204 de la ley 20.744. Su omisin ser considerada
infraccin grave de conformidad con lo dispuesto por el artculo 3 del anexo II
de la ley 25.212 y sancionada conforme se establece en dicha normativa.
El trabajador podr disponer por s el goce del franco compensatorio omitido a
partir de la semana subsiguiente y hasta la extincin del vnculo laboral, previa
comunicacin formal de ello efectuada con anticipacin no menor de
VEINTICUATRO (24) horas a su efectivo goce y con indicacin de su extensin
en caso de acumulacin de francos no gozados.
Si a la extincin del vnculo quedaran subsistentes francos compensatorios
pendientes de goce, el trabajador tendr derecho a percibir los salarios
pertinentes con un incremento del CIEN POR CIENTO (100%).
ARTCULO 12.- CAPACITACIN. El empleador dispondr la realizacin de
programas de capacitacin continua con la finalidad de atender las necesidades
de preparacin de su personal, los cambios tecnolgicos, la reestructuracin
funcional o por servicios, exigidas para la evolucin y el desarrollo de sus
tareas. Asimismo, el empleador deber proveer al trabajador con la informacin
necesaria para atender las medidas de seguridad y la correcta utilizacin de los
elementos de trabajo que le sean dados.
La concurrencia a las actividades de capacitacin y entrenamiento
correspondientes tendr carcter obligatorio para los trabajadores designados.
El perodo mediante el cual el trabajador estuviere afectado a tareas de
capacitacin, an cuando sea para comenzar a prestar el servicio designado,
devengar derecho a percibir remuneracin y se desarrollar respetando las
horas mximas de jornada laboral y las condiciones establecidas en el presente
estatuto.
ARTCULO 13.- INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES. Los
establecimientos en los cuales se desarrolle la actividad del teleoperador
debern respetar condiciones de seguridad ambientales, como asimismo
debern proveer al empleado los elementos necesarios a los efectos de que
stos puedan desarrollar su tarea en condiciones seguras, salubres y que
respetan la integridad del mismo.
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social designar al organismo de
contralor del presente Estatuto, el que deber adems establecer los
parmetros mnimos de higiene y seguridad ambiental.
ARTCULO 14.- PROCESO Y CONTROL DE TRABAJO El empleador deber
comunicar al teleoperador, al inicio de la relacin laboral, el tiempo mximo
fijado por llamada. El mismo podr ser modificado posteriormente, debiendo
ser definido en funcin de la tarea asignada, la antigedad y la experiencia del
teleoperador. Dicha modificacin deber ser previamente notificada al

trabajador. A los fines del establecimiento del lmite de duracin mxima de las
llamadas, se garantiza la efectiva participacin de la asociacin profesional de
trabajadores de la actividad.
La supervisin o control del trabajo mediante escuchas deber ser comunicada
previamente al trabajador y tendr nicamente fines correctivos, no pudiendo
en ningn caso aplicarse reducciones salariales.
ARTCULO 15.- EXMENES MDICOS. El teleoperador deber someterse a los
exmenes mdicos que se detallan:
a) Examen preocupacional, tomando en cuenta las exigencias del puesto, el que
deber incluir como mnimo, la realizacin de estudios visuales y auditivos;
b) Exmenes mdicos anuales, los cuales consistirn en examen clnico
completo, audiometra, examen de la vista, examen neuropsiquitrico y
psicolgico, electroencefalograma, anlisis de orina, radiografa de trax y
columna, sin perjuicio de otros que el organismo de contralor determine..
Ser obligatorio para el empleador entregar al trabajador copia de los
exmenes citados sin requerimiento previo. Dicha informacin constituir el
legajo mdico del trabajador.
ARTCULO 16.- RIESGOS DEL TRABAJO. Dentro de los NOVENTA (90) das a
partir de la publicacin de la presente, la Superintendencia de Riesgos del
Trabajo deber establecer disposiciones relativas a los riesgos especficos del
trabajo de los teleoperadores, sin perjuicio de las exigencias contenidas en la
legislacin vigente.
ARTCULO 17.- DISPOSICIONES APLICABLES. Salvo colisin con lo establecido
por el presente, se declaran aplicables las disposiciones establecidas por ley
20.744 (T.O 1976) y convenios colectivos que regulen la actividad en cuanto
importen conceder mayores beneficios al trabajador.
ARTCULO 18.- PERODO DE ADECUACIN. Los centros de atencin de
llamadas tendrn noventa (90) das para adecuar su situacin a lo establecido
por la presente ley.
ARTCULO 19.- Comunquese al Poder Ejecutivo."

FUNDAMENTOS
Seor presidente:
Una de las tantas consecuencias negativas y de ms difcil sustitucin, de la
imposicin del neoliberalismo ha sido el desarrollo de modalidades de trabajo
precarizadas, flexibles, que facilitaron a las empresas, polticas de tercerizacin
y/o relocalizacin de actividades. Los llamados "call centers" o "centros de
atencin de llamadas" son una de esas modalidades.

En aquellos momentos, frente a la tendencia de creacin de empleos en el

sector servicios, tanto para el mercado interno como fundamentalmente para la
relocalizacin de actividades de empresas internacionales, subsidiarias de
firmas globales consideradas como proveedores de servicios empresariales a
distancia y como una forma de insercin subordinada al mercado global, la
Argentina lleg a ser polo de atraccin global para ellos, junto a India y
Malasia, movidos por las ventajas comparativas que el pas ofreca en el marco
de la hegemona neoliberal para los trabajos de baja calidad: disponer de mano
de obra calificada y barata (especialmente jvenes estudiantes bilinges), un
amplio uso extendido de la tecnologa de la informacin y de buenas
comunicaciones, un huso horario favorable y bajos costos laborales, entre
otras.
Dentro de los servicios, hay una distincin entre las prestaciones de mayor o
menor rutina, como la recopilacin y tratamiento de datos, la administracin de
reclamos y servicios bsicos de atencin de llamadas y otras con mayor
contenido tcnico y prestaciones ms especficas como el telemarketing y la
asistencia post venta (de complejidad mediana) y el diseo y administracin de
sitios web, contabilidad, de procesos empresariales de alta especializacin y
que requieren alta calificacin.
De acuerdo a lo presentado en el estudio de Andrea Del Bono "Tercerizacin de
servicios en la argentina: empleo y gestin de RRHH en los call centers"
en nuestro pas ... "Hoy en da es muy corriente que los servicios de atencin al
cliente se subcontraten a una empresa tercerizadora especializada en gestionar
las operaciones de Call Centers y Contact Center (CC); en el caso argentino esa
tendencia se reflej en el crecimiento explosivo de la actividad de los CC
tercerizados y en la conformacin del sector de Empresas Tercerizadoras de
Call Centers (ETCC). Asimismo, la importancia que tiene hoy para el sector de
ETCC la exportacin de servicios nos lleva a considerar que el as llamado boom
de los Call Centers offshore (CC offshore) confirma la evolucin de algunas
ETCC, que comenzaron brindando servicios poco complejos y poco
especializados y que ahora incursionan en el terreno de la exportacin como
proveedoras de SED de mayor valor agregado."
En principio trabajar en un "call center" se presenta como atractivo para
jvenes y particularmente para mujeres, por la flexibilidad horaria que facilita
la continuidad de los estudios, por lo que no es casual que la mayora de los
empleados en este tipo de empresa estn comprendido en la franja etaria que
va de los 18 a 29 aos, siendo incluso para muchos de ellos, su primera
experiencia en el mercado de trabajo y que la mayor parte de ellos posean
estudios secundarios, terciarios y universitario. Ahora bien, no es fcil trabajar
all: hay alta rotacin en los puestos y horarios de trabajo, no suelen ser
buenas las condiciones ambientales y de salubridad del entorno laboral, hay
problemas con los encuadres convencionales, despidos masivos, falta de
regulacin y hasta falta de representacin gremial.
Asimismo, en dicho documento se aclara que ... "En muchos pases, el nuestro
es uno de ellos, las ETCC tienen problemas para reclutar agentes calificados y,
sobre todo, para retenerlos en el tiempo. Mientras que el desgaste de los
trabajadores de CC ha sido siempre una caracterstica que atraviesa la
actividad, en el caso de las empresas tercerizadoras de las que nos hemos
ocupado, el problema se acenta debido a la competencia "a la baja" de las
empresas que aspiran a competir en el mercado de exportacin de servicios.

Asimismo, tampoco es auspicioso el hecho de que las ETCC se mueven atradas

sobre todo por los bajos costos ms que por la expertise de los recursos
humanos disponibles".
En el contexto de la desregulacin, la actividad se desarroll sin marcos legales
que de cuenta de sus especificidades y menos an, proteja a los trabajadores.
As puede entenderse que no legislar an sobre este tema es una deuda
pendiente que tiene el Congreso y que con este proyecto vamos a saldar.
Esa falta de regulacin especfica se tradujo en numerosas complicaciones para
los trabajadores que terminaban desprotegidos. Una de ellas es que la actividad
desarrollada se enmarcara en regulaciones no adaptadas. As es comn
englobar la actividad del teleoperador en el convenio de los empleados de
comercio.
Y esta cuestin es fundamental porque, entre otras cuestiones, la actividad
requiere una mirada y comprensin especial debido a la particularidad de sus
tareas cotidianas. Es un trabajo sedentario y repetitivo que presenta
reconocidas caractersticas de insalubridad producto de su alta exigencia
psquica y mental que resulta en un desgaste muy alto en los trabajadores que
suelen tener stress, irritabilidad, intolerancia y agresividad social, adems de
problemas visuales, dolores en la espalda y cuello propio de estar sentados
frente a computadoras, as como disfonas crnicas y hasta ndulos en las
cuerdas vocales y/o prdida de la voz gracias a la sobre exigencia del uso de la
voz y muchos otros trastornos respiratorios, digestivos, etc.
Estas cuestiones tienden a agravarse porque generalmente la infraestructura y
las condiciones ambientales son inadecuadas.
El proyecto que se presenta busca definir un marco regulatorio en cuanto a los
derechos laborales y las obligaciones que deben ser respetadas por
teleoperadores y empleadores, definiendo ciertas condiciones laborales para su
actividad.
Este proyecto encuentra sus antecedentes en uno presentado en el ao 2005
(4676-D-05) por los entonces diputados Miguel Bonasso, Julio Accavallo,
Alberto Piccinini, Jos Roselli, Alejandro Filomeno, Francisco Gutirrez, Claudio
Lozano, Juliana Marino y Araceli Mndez de Ferreyra que cont, en su
elaboracin, con la colaboracin de la Federacin de Obreros y Empleados
Telefnicos de la Repblica Argentina (FOETRA) Sindicato Buenos Aires y en la
media sancin del Senado (CD 91-S- 2011) del 27 de julio de 2011 que agrup
a los proyectos 3557/10 del senador Ramn Mestre y 4439/10 de las senadoras
Mara de los Angeles Higonet, Blanca Osuna; Ana Mara Corradi de Beltrn,
Roxana Latorre, Luca Corpacci, Graciela Di Perna, Carlos Verna y que fuera
sancionada por unanimidad.
En definitiva, este proyecto recoge los intentos de darle marco normativo al
tema y tom en cuenta los planteos elaborados por la Federacin de Obreros y
Empleados Telefnicos de la Repblica Argentina, as como estudios que se
realizaron sobre la actividad del teleoperador, entre ellos "Telegestin: su
impacto en la salud de los trabajadores" de Julio Csar Neffa y otros
investigadores (1998); "La tarea de los operadores telefnicos y sus
condiciones de trabajo en las empresas concesionarias de la ex Ente" de
Vernica Lascano y Federico Vocos, del Taller de Estudios Laborales y
"Condiciones y medio ambiente de empleados telefnicos afectados al servicios

de
telegestin
(112,
110,
114,
000):
diagnstico
preliminar
y
recomendaciones" de Juan Jorge Faria y Carlos Gutirrez de la Ctedra de
Psicologa, Etica y Derechos Humanos de la Facultad de Psicologa de la
Universidad de Buenos Aires (2001), "Operativo Call Center 2010" informe del
Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social; "Tercerizacin de servicios en
la argentina: empleo y gestin de RRHH en los call centers"
Andrea del Bono (CONICET - CEIL-PIETTE - UNLP) y Laura Henry (CONICET CEILPIETTE) (2008); "Experiencias laborales juveniles. Los agentes telefnicos
de call centers offshore en Argentina", Trabajo y Sociedad, vol.
IX, n 10, Santiago del Estero, Argentina. (MTEySS). Del Bono, A. y Bulloni, M.
(2008).
Por lo expuesto y atento a la necesidad de darle un marco legal que mejore las
condiciones de trabajo de este sector, es que solicitamos a nuestros pares que
acompaen con su voto la sancin del presente proyecto de ley.
Firmantes
LARROQUE, ANDRES - MENDOZA, MAYRA SOLEDAD - DE PEDRO, EDUARDO
ENRIQUE - RECALDE, HECTOR PEDRO - DEPETRI, EDGARDO FERNANDO FERNANDEZ SAGASTI, ANABEL - SANTILLAN, WALTER MARCELO PIETRAGALLA CORTI, HORACIO - CLERI, MARCOS - ALONSO, MARIA LUZ.