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GUIA DE BOAS PRTICAS
de Acessibilidade na Hotelaria
GUIA DE BOAS PRTICAS

de Acessibilidade na Hotelaria
ndice
Introduo
1. Enquadramento
1.1. Polticas e estratgias
1.2. Dimenso estatstica
2. Tipologias de deficincia / incapacidade / condicionamentos
13
2.1. Deficincia visual
14
2.2. Deficincia auditiva
15
2.3. Deficincia motora
16
2.4. Deficincia intelectual
18
3. Servios / Operaes de Alojamento
20
3.1. Acesso ao estabelecimento hoteleiro
20
3.2. Check-in
22
3.3. Mobilidade no interior
25
3.4. Check-out
29
4. Listagem de necessidades especiais e das respostas especficas
30
4.1. Reserva
30
31
4.3. Check-in
32
33
4.5. Check-out
36
5. Anexos
5.1. Recomendaes
37
37
6. Glossrio
43
Bibliografia e legislao aplicvel
49
Foto de capa: Vilalara Thalassa Resort Promontrio Architects
Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria
Introduo
O Turismo um bem social, de importncia primordial, que deve estar ao
alcance de todos os cidados, sem que nenhum grupo da populao deva ser
excludo, independentemente das circunstncias, sejam elas pessoais, sociais,
econmicas ou de qualquer outra ndole. Contudo, atualmente, o turismo ainda
no uma atividade acessvel a todos os cidados, com especial nfase nas
pessoas com mobilidade condicionada ou com outras limitaes de natureza
motora, visual, auditiva ou intelectual.
O desaparecimento ou a atenuao desses impedimentos induzir ao
incremento das deslocaes e a uma maior exigncia na prestao de servios
tursticos. Esta realidade, conjugada com a promoo de instalaes e servios
acessveis, far com que pessoas com mobilidade condicionada e/ou com
deficincia se tornem potenciais clientes para o Turismo, constituindo um fator
de desenvolvimento econmico significativo.
O turismo acessvel ou turismo para todos no deve constituir uma questo
da exclusiva competncia das autoridades pblicas. A sua promoo e fomento
deve ser, tambm, uma prerrogativa dos agentes econmicos do setor (operadores
tursticos, agncias de viagens, fornecedores de transporte, alojamento ou
gestores dos recursos tursticos) a quem cabe aferir que o turismo para todos
, para alm de uma responsabilidade coletiva, uma oportunidade de negcio
e uma vantagem competitiva.
Assim, nos termos da Lei n. 46/2006, de 28 de agosto, importa proporcionar
iguais condies a todos os que pretendem usufruir da oferta turstica disponvel,
garantindo a ausncia de qualquer prtica ou forma de discriminao, seja ela
direta ou indireta.
A ENDEF Estratgia Nacional para a Deficincia, aprovada pela Resoluo
de Conselho de Ministros n. 97/2010, de 14 de dezembro, decorre do Plano de
Ao para a Integrao das Pessoas com Deficincias ou Incapacidade (PAIPDI)
2006-2009, bem como das Grandes Opes do Plano para 2010-2013.
Esta Estratgia, que rene um conjunto de medidas de mbito interministerial

no respeito pelos princpios subjacentes Conveno sobre os Direitos das
Pessoas com Deficincia, apresenta iniciativas plurianuais, distribudas por
cinco eixos estratgicos, nas quais o Turismo de Portugal, I.P. participa com
o desenvolvimento de diversas aes - das quais se destaca a implementao
do presente Guia de Boas Prticas de Acessibilidade na Hotelaria.
objetivo do Turismo de Portugal, I.P. disponibilizar aos profissionais da
hotelaria que prestam servios a clientes com mobilidade condicionada ou
com incapacidade, informao tcnica e algumas recomendaes que, atravs
de uma maior sensibilizao e conhecimento das necessidades destes clientes,
lhes permita uma melhor interao conducente ao incremento da qualidade do
atendimento prestado.
Contudo, este Guia no pretende cobrir exaustivamente todas as
necessidades especficas decorrentes dos vrios tipos de deficincia ou
incapacidade dos potenciais clientes do sector turstico. De igual modo, no
identifica todas as solues de apoio e competncias de atendimento especiais.
No entanto, afigura-se imprescindvel assegurar a este segmento da
procura um maior nvel de autonomia, no pressuposto de que quanto maior
for o seu grau de independncia, maior ser a sua satisfao. Assegurando
a todos os clientes a utilizao integral das diversas valncias da unidade
hoteleira (restaurante, bar, piscina, spa, ginsio, sala de reunies, etc.), to
mais eficaz e rentvel ser a sua gesto.
Por fim, salienta-se que as situaes e recomendaes descritas neste Guia
de boas prticas so preferenciais e indicativas e no dispensam a consulta
e observncia da legislao aplicvel.
Foto: Promontrio Achitects
Tivoli Victria Hotel Vilamoura - Algarve

Ambientes amplos que permitem a livre circulao de pessoas.
1. Enquadramento
1.1. Polticas e Estratgias
Existem a nvel nacional e internacional instrumentos que constituem
referncias fundamentais no mbito da temtica da defesa dos direitos das
pessoas com deficincia/incapacidade ou com mobilidade condicionada:
Art. 71 Constituio da
Repblica Portuguesa
Assegurar o reconhecimento
Plano de Ao
dos direitos e deveres das
Europeu 2004-2010 da
pessoas com deficincia
Conveno sobre os
Comisso Europeia
Direitos das Pessoas

com Deficincia da
ONU (Julho 2009)
Promover e proteger os
Plano de Ao a favor
direitos fundamentais
Estratgia da Unio
das Pessoas com
e garantir condies de
Europeia para a
deficincia 2006-2015
vida dignas s pessoas
Deficincia 2010-2020
do Conselho da Europa
com deficincia
Compromisso renovado
Pretende responder
a favor de uma Europa
s necessidades das
sem barreiras para
pessoas com deficincia e
pessoas com deficincia
incapacidade com servios

inovadores e de qualidade
No caso especfico da atividade turstica, o Turismo constitui um direito

de TODOS, conforme se prescreve no art. 7. do Cdigo Mundial de tica
do Turismo, que defende que TODOS devem ter a possibilidade de aceder,
direta e pessoalmente, descoberta das riquezas do planeta e preconiza
que qualquer pessoa deve ter acesso fcil e autnomo aos equipamentos
e servios tursticos, independentemente das suas caractersticas ou
limitaes de mobilidade.
A Administrao Pblica em Portugal tem vindo a prestar cada vez mais

ateno aos direitos das pessoas com mobilidade condicionada ou com
deficincia/incapacidade, promovendo diversos programas relacionados
com esta temtica e que assumem uma importncia estratgica para
o desenvolvimento e reconhecimento do Turismo para Todos:
a) Plano de Ao para a Integrao das Pessoas com Deficincias ou
Incapacidade (I PAIPDI 2006-2009): O Plano veio definir os eixos
prioritrios, as estratgias e respetivas medidas, com vista a promover
a poltica nacional de preveno, habilitao, reabilitao e participao.
O PAIPDI tinha por subjacentes a Lei de Bases do Regime da Preveno,
Habilitao, Reabilitao e Participao das Pessoas com Deficincia
(Lei n. 38/2004, de 18 de agosto) e as Grandes Opes do Plano 2005-2009,
no que se refere s medidas para "Mais e Melhor Poltica de Reabilitao"
enquadradas na Opo "Reforar a Coeso Social, Reduzindo a Pobreza
e Criando mais Igualdade de Oportunidades".
Os objetivos constantes do Plano traduzem-se na criao de medidas
de ao destinadas a desenvolver os seguintes princpios:
Promoo dos direitos humanos e do pleno exerccio da cidadania;
Integrao das questes da deficincia e da incapacidade nas
polticas pblicas;
Acessibilidade a servios, equipamentos e produtos;
Qualificao dos recursos humanos / formao dos profissionais
b) Na sequncia do Plano Nacional para a integrao das Pessoas com

Deficincias ou Incapacidade (PAIPDI), surge a Estratgia Nacional para
a Deficincia (ENDEF - 2011-2013), que define um conjunto de medidas
de mbito interministerial, no respeito pelos princpios subjacentes
Conveno da ONU sobre os Direitos das Pessoas com Deficincia,
com destaque para cinco eixos estruturantes:
1. Deficincia e multidiscriminao
2. Justia e exerccio de direitos
3. Autonomia e Qualidade de vida
4. Acessibilidades e Design para todos
5. Modernizao Administrativa e Sistema de Informao
1.2. Dimenso estatstica

No que diz respeito realidade nacional e segundo os dados oficiais disponveis,
existem 634.408 pessoas com algum tipo de incapacidade, numa populao
(residente) de 10,3 milhes de indivduos. Ou seja, 6,1% da populao tem uma
deficincia. Deste total, o universo masculino representa 53% e o feminino 47%.
Distribuio da populao com deficincia

em Portugal, por tipo de deficincia (%)
Auditiva
13,2
Visual
25,7
Motora
24,6
Intelectual
11,2
Paralisia
Cerebral
2,4
Outra
Deficincia
23,0
Fonte: INE
Desagregando por tipologia de deficincia, a taxa de incidncia da deficincia

visual a mais elevada, representando 1,6% do total de populao, com
a mesma proporo entre homens e mulheres. Os indivduos com deficincia
auditiva registam uma percentagem mais baixa (0,8%), apresentando, tambm,
valores relativos muito semelhantes entre os dois sexos: 0,9%
de homens e 0,8% de mulheres.
A deficincia motora regista uma maior diferenciao nos valores entre
os dois sexos. Nas mulheres esta proporo de 1,3%, nos homens eleva-se
a 1,8%. No conjunto da populao, a proporo de indivduos com alguma
deficincia enquadrada nesta tipologia cifra-se em 1,5%.
A populao com deficincia intelectual situa-se nos 0,7%, representando
0,8% na populao masculina e 0,6% na populao feminina.
10
No que diz respeito ao emprego, 29% da populao com deficincia, com 15

ou mais anos economicamente ativa, encontrando-se a maioria empregada
(26,2%). A maior parte da populao com atividade econmica pertence ao
sexo masculino, numa proporo que quase duplica a da populao feminina.
Distribuio da populao com deficincia

economicamente ativa em Portugal, por deficincia (%)
Total
Auditiva
Visual
Motora
Intelectual
Paralisia
Cerebral
Outra
Deficincia
0
10
20
30
40
Fonte: INE
Empregados
Desempregados
A plena participao das pessoas com deficincia/incapacidade ou mobilidade

condicionada na economia e na sociedade vital para assegurar um crescimento
integrado, sustentvel e inclusivo, constituindo uma oportunidade para os
mercados e para a inovao. A acessibilidade de todas as pessoas a servios
e produtos apresenta fortes vantagens econmicas, em virtude da procura
resultante de um nmero cada vez maior de consumidores com diferentes
graus de limitao e deficincia.
No que diz respeito a dados mundiais, o Relatrio sobre a Deficincia da
Organizao Mundial de Sade, divulgado em julho de 2011, concluiu que nos
59 pases alvo de estudo (representando 64% da populao mundial), a taxa
de prevalncia mdia na populao adulta com mais de 18 anos foi de 15,6%
(cerca de 650 milhes de adultos, numa populao com mais de 18 anos
estimada em 4,2 mil milhes).
11
A taxa de prevalncia mdia para adultos com incapacidades de grau muito

significativo foi estimada, em 2,2%, correspondendo a cerca de 92 milhes
de pessoas.
Constata-se, assim, a importncia que este mercado potencial assume
na economia e mais concretamente, para o alargamento do setor turstico.
No pode, igualmente, ser esquecido o efeito multiplicador produzido pelos
acompanhantes, j que as pessoas com deficincia ou mobilidade condicionada
viajam, habitualmente, com amigos e membros da famlia sendo, normalmente,
o fator de deciso do grupo de relao. Tornar mais acessvel o destino permite
uma extenso da utilizao da oferta turstica, o que poder melhorar a sua
competitividade, aumentando a procura turstica potencial, com claros benefcios
para os prestadores de servios tursticos.
A conceo de um modelo que englobe as exigncias do "Turismo para Todos"
um pequeno passo que tornar vivel o acesso generalizado atividade turstica,
o que ter como output uma oferta mais ampla e mais segura.
Por outro lado, em 2020, segundo a Organizao Mundial de Sade, haver
1,2 mil milhes de pessoas com mais de 60 anos de idade, fenmeno mais
acentuado nos principais mercados tursticos emissores facto que aponta
para uma tendncia de crescimento de viagens realizadas por pessoas com
mobilidade condicionada.
O segmento snior, ou seja, pessoas com limitaes fsicas e cognitivas
decorrentes do processo de envelhecimento, assume, assim, uma relevncia
crescente, tornando-se numa procura que importar ser cativada pelas unidades
hoteleiras - com ganhos para ambas as partes. Paralelamente, acentua-se
a noo de que necessrio promover um envelhecimento de qualidade, para
o qual a atividade turstica tem um forte contributo.
Incluem-se ainda neste segmento de clientes com mobilidade condicionada
as pessoas que manifestam algum tipo de incapacidade temporria resultante
de um acidente ou de uma doena, as que viajam com crianas pequenas ou
com idosos, mulheres em avanado estado de gravidez, pessoas com excesso
de peso, entre outras situaes.
Foto: Aqua Luz Suite Hotel
Aqualuz Suite Hotel Apartamentos Tria Mar

Locais de acolhimento / receo: planos, livres de obstculos circulao de
Foto: Accessible Portugal
pessoas e bagagens.
Hotel Villa Batalha

reas exteriores: planas e sem obstculos.
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2. Tipologias de deficincia / incapacidade /

condicionamentos
Em maio de 2001, na Assembleia-Geral da Organizao Mundial da Sade, foi
aprovada uma nova classificao da funcionalidade humana, a ICIDH 2, e como
resultado da sua reviso, surge a atual CIF Classificao Internacional da
Funcionalidade, que tem por objetivos fundamentais:
Proporcionar uma base cientfica para a compreenso e o estudo dos
determinantes da sade, dos resultados e das condies relacionadas com
a sade;
Estabelecer uma linguagem comum para a descrio da sade e dos
estados relacionados com a sade, para melhorar a comunicao entre
diferentes utilizadores, tais como, profissionais de sade, investigadores,
polticos e decisores e o pblico, incluindo pessoas com incapacidades;
Permitir a comparao de dados entre pases, entre disciplinas
relacionadas com os cuidados de sade, entre servios, e em diferentes
momentos ao longo do tempo;
Proporcionar um esquema de codificao para sistemas de informao
de sade."
A CIF leva a cabo a caracterizao das pessoas com deficincia em funo das
suas funcionalidades/capacidades, enquanto sujeitos capazes de participar nos
diversos contextos em que se inserem, atendendo aos graus de funcionalidade
que apresentam.
Segundo esta classificao, "as deficincias correspondem a um desvio
relativamente ao que geralmente aceite como estado biomdico normal
(padro) do corpo e das suas funes."
Assim, as deficincias podem ser caracterizadas como temporrias ou
permanentes, progressivas, regressivas ou estveis, intermitentes ou contnuas.
O desvio em relao ao modelo baseado na populao, e geralmente aceite
como normal, pode ser leve ou grave e pode variar ao longo do tempo.
As deficincias podem constituir uma parte ou uma expresso de uma
condio de sade, mas no indicam, necessariamente, a presena de uma
doena ou que o indivduo deva ser considerado doente.
De um modo mais sinttico, consideraremos neste guia apenas as situaes
das pessoas com deficincia visual, auditiva, motora e intelectual.
CIF Classificao Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Sade Classificao Detalhada com
definies Todas as categorias com as suas definies, incluses e excluses.
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2.1. Deficincia visual

A deficincia visual a perda ou reduo da capacidade visual, com
carter definitivo, no sendo suscetvel de ser melhorada ou corrigida
com o uso de lentes e/ou tratamento clnico ou cirrgico.
As limitaes do campo visual abrangem no s a cegueira total, mas
igualmente a viso parcial. No primeiro caso, a pessoa no v, mas "sente"
o que o rodeia atravs dos outros sentidos (tato, olfato, audio, gosto),
em regra mais desenvolvidos. No segundo caso, a pessoa no v bem, mas
possui viso residual. Apenas uma percentagem limitada de pessoas com
deficincia visual totalmente cega.
As pessoas com limitaes visuais podem aprender Braille, o que lhes
permite aceder informao, utilizando os caracteres prprios daquela
escrita. Para alm do Braille, existem tecnologias udio que permitem
o acesso informao.
Necessidades especiais das pessoas cegas ou com baixa viso

Contacto baseado numa contnua troca de informao oral;
Possibilidade de tocar nos objetos ou pessoas para uma melhor
identificao;
Iluminao e contrastes especiais que possibilitem um maior grau
de autonomia;
Descrio clara do meio fsico que as rodeia, a fim de poderem
detetar o caminho e os obstculos para uma mais fcil deslocao;
Acesso a produtos de apoio (bengalas, ces de assistncia, udio
guias, etc.);
Em caso de emergncia, receberem ateno prioritria.
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2.2. Deficincia auditiva

A deficincia auditiva pode ocorrer em qualquer idade e pode
estar relacionada com fatores de natureza hereditria ou congnita
(malformaes / alteraes morfolgicas), bem como na sequncia
de alteraes que se manifestam aquando do nascimento ou decorrentes
de doenas ou acidentes.
A consequncia mais grave da deficincia auditiva a dificuldade
de comunicao relacionada com o desenvolvimento da fala e da lngua.
Muitos dos que tm dificuldades auditivas podem, igualmente, ter mais
dificuldade na compreenso e na expresso oral.
Em alguns casos, as pessoas com deficincia auditiva podem aprender
leitura labial, o que lhes permite compreender a lngua falada atravs da
leitura dos movimentos dos lbios do seu interlocutor. Dependendo do
grau de incapacidade, podem usar prteses auditivas ou outros
equipamentos de apoio, juntamente com o auxlio de sinais luminosos.
Internacionalmente utiliza-se a Lngua de Sinais Internacional - Gestuno
(designao de origem italiana que significa Unio das Lnguas de Sinais).
Em Portugal utiliza-se, geralmente, a Lngua Gestual Portuguesa (LGP),
pelo que se afigura aconselhvel que nos recursos tursticos sejam
conhecidas estas duas lnguas.
Necessidades especiais das pessoas surdas ou com deficincia auditiva

Contacto visual com o interlocutor;
Boa iluminao para que possam fazer leitura labial;
Conhecimento bsico de Lngua Gestual Portuguesa ou Cdigo de
Sinais Internacionais;
Possibilidade de utilizar um meio alternativo de informao
e comunicao, caso no haja compreenso;
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Foto: Golden Residence Hotel
Golden Residence Hotel Funchal

As reas so planas e livres de obstculos.
O acesso piscina faz-se atravs de uma
rampa acompanhada de um corrimo que,
de forma discreta, se prolonga,
pela borda da mesma, no interior.
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2.3. Deficincia motora

A deficincia motora resulta de uma disfuno fsica ou motora, a qual
poder ser congnita ou adquirida por doena ou acidente.
Este tipo de deficincia poder ser temporria ou permanente,
dependendo da respetiva causa e poder assumir uma maior ou menor
gravidade. Pode, tambm, decorrer de leses neurolgicas, neuromusculares
ou ortopdicas, afetando o indivduo, no que diz respeito sua mobilidade
e coordenao motora.
Do conjunto de produtos de apoio disponveis, destacam-se
as canadianas, os andarilhos, as bengalas e as cadeiras de rodas
manuais e eltricas.
Necessidades especiais das pessoas com mobilidade condicionada

Informao precisa e atual sobre o grau de acessibilidade do lugar
para onde se dirigem (degraus, rampas, elevadores, larguras das portas,
existncias de instalaes sanitrias adaptadas);
Acesso total s infraestruturas e respetiva utilizao;
Ajudas tcnicas e produtos de apoio (cadeiras de banho, rampas
amovveis, canadianas, andarilhos, etc.), para compensar as diversas
barreiras que possam existir;
Respeito pelo ritmo das pessoas com mobilidade condicionada;
Locais e assentos ao longo do percurso para descanso;
Assistncia para subir escadas, caso seja necessrio;
Apoio no transporte de bagagem ou embrulhos, etc.;
Assistncia para se transferirem da cadeira de rodas para
outro assento;
Utilizao de superfcies antiderrapantes para se evitarem quedas;
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2.4. Deficincia intelectual

A deficincia intelectual a designao que caracteriza os problemas
que ocorrem no crebro e levam a dificuldades de aprendizagem, de
capacidade para pensar abstratamente, de capacidade de adaptao
a novas situaes, nas quais o conjunto de processos como memria,
categorizao, aprendizagem e soluo de problemas, capacidade
lingustica ou de comunicao so afetados.
Necessidades especiais das pessoas com incapacidade intelectual

Relacionamento interpessoal apropriado;
Comunicao e comportamento amigveis;
Comunicar sem preconceitos e de forma natural;
Tratamento afetuoso e natural, evitando-se atitudes ou compromissos
demasiado paternalistas;
Participao nas atividades de lazer e entretenimento;
Utilizao de simbologia fcil de entender e perceber em qualquer
parte (pictogramas);
Interior design: Matteo Thun | Foto: Isabella Tiziana Steffan, STUDIO STEFFAN- Progettazione&Ricerca
Termas de Merano, Merano, Italy

A acessibilidade nos espaos compatvel com um ambiente acolhedor e agradvel.
As escadas que permitem o acesso piscina, dispem de um corrimo que se
prolonga pela borda da mesma, no interior. Existe, ainda, um elevador de piscina que
proporciona a entrada e sada da gua, em segurana, para pessoas com mobilidade
condicionada.
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3. Servios / Operaes de Alojamento

No acesso ao estabelecimento hoteleiro, as barreiras mais comuns so de ordem
arquitetnica, urbanstica ou de transporte.
No seu espao de trabalho, o profissional hoteleiro dever ter em considerao
essas barreiras fsicas e procurar solues que lhe permitam ter espao de
manobra para acolher, corretamente, pessoas com mobilidade condicionada.
De uma forma geral, os principais problemas que a pessoa com mobilidade
condicionada encontra diariamente, so:
ausncia de rampas de acesso (para ultrapassar degraus ou escadas);
ausncia de plataformas elevatrias e inexistncia de intercomunicador
ou boto de chamada;
rampas demasiado inclinadas e por vezes sem corrimo e/ou com piso
escorregadio ou irregular;
portas estreitas ou pesadas ou com abertura incorreta (impossibilita
a adequada utilizao por pessoas em cadeira de rodas) ou com puxadores
ou botes de abertura demasiado elevados.
Ao acolher um cliente com limitaes de mobilidade, a unidade hoteleira est
ciente de que se trata de um cliente com necessidades especiais, devendo,
por isso, investir no s nas condies de acessibilidade mas tambm na
formao dos seus colaboradores para compreenderem essas necessidades
e desenvolverem as subsequentes tarefas de atendimento diferenciado.
Aspetos a ter em conta no acesso unidade hoteleira:

Condies de acesso ao estacionamento, nmero de lugares reservados,
tamanho dos espaos, sinalizao, percursos acessveis de ligao ao hotel
(qualidade do piso) e espao de entrada.
No caso particular dos clientes com deficincia motora h que ter em
ateno os seguintes aspetos:
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Transferncia do banco do carro para a cadeira de rodas e vice-versa:

Perguntar se a pessoa necessita de ajuda e qual a melhor forma de
a disponibilizar; uma hiptese ser colocar a cadeira de rodas travada junto
ao veculo com a inclinao e na posio sugerida pelo cliente; para maior
segurana, e em casos concretos, poder ser conveniente a colaborao de
duas pessoas, devendo ser seguidas as orientaes do prprio ou do seu
acompanhante; dever ser mostrada disponibilidade para abrir e fechar
a cadeira de rodas manual, colocar ou retirar os acessrios, em caso de
necessidade.
Movimentao da cadeira de rodas:
Deve manter-se sempre a cadeira de rodas prxima da pessoa; no se deve
movimentar a cadeira de rodas sem pedir autorizao ao utente (a cadeira de
rodas sentida como parte integrante da pessoa); quando estiver a empurrar
algum sentado na cadeira de rodas e parar para conversar com outra pessoa,
lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa no fique excluda da
comunicao; quando for necessrio descer uma rampa com inclinao elevada
prefervel faz-lo de costas, para evitar que, pela excessiva inclinao, a pessoa
se desequilibre e caia para a frente; ao subir degraus, deve inclinar a cadeira para
trs para levantar as rodas da frente e apoi-las sobre a elevao; Para descer
um degrau mais seguro faz-lo de costas, apoiando sempre a cadeira para que
a descida seja o mais confortvel possvel e sem solavancos; para subir ou descer
mais do que um degrau em sequncia, ser mais ajustada a interveno de duas
pessoas neste caso, dever segurar nas pegas e nos patins e nunca nos apoios
de braos; se no for possvel desejvel utilizar equipamentos elevatrios
ou rampas.
Acompanhamento da pessoa com bengala ou canadianas:
A bengala ou as canadianas so parte do espao corporal da pessoa,
uma extenso do seu corpo devendo estar prxima da mesma; ao acompanhar
uma pessoa que ande devagar, deve esforar-se no sentido de acompanhar
o seu ritmo. Se sentir que ela est com dificuldades, oferea apoio e, se for
aceite, pergunte como deve faz-lo, j que as pessoas desenvolvem tcnicas
pessoais e s vezes uma tentativa de ajuda inadequada pode atrapalhar;
conveniente a existncia de pontos de repouso para o utente se sentar,
ao longo do percurso a fazer.
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3.2. Check-in
No check in, mediante o contacto com o cliente e tendo por base informao
recolhida no ato da reserva, o profissional hoteleiro dever procurar conhecer
com maior rigor os objetivos e os interesses do cliente, assim como as suas
capacidades, limitaes e respetivas necessidades especiais, seguindo as suas
instrues, uma vez que o grau de autonomia de cada cliente determinar
o grau de ajuda necessria.
Com recurso a uma check list, dever informar, orientar e estabelecer com
Zambujeira do Mar
Zmar Eco Camping Resort

O balco rebaixado permite um melhor acolhimento do cliente em cadeira
de rodas, de pessoas de baixa estatura e de crianas.
Foto: Accessible Portugal
Foto: Zmar Eco Camping Resort
o cliente qual o melhor feedback do estabelecimento hoteleiro.
Mlia Braga Hotel & Spa Braga
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Informaes a disponibilizar ao cliente:

Informao detalhada sobre os espaos pblicos e oferta de servios
acessveis para pessoas com limitaes de mobilidade na envolvente da unidade
hoteleira (transporte, restaurao, passeios/excurses tursticas, comrcio,
informao turstica, patrimnio cultural, entretenimento, desporto, sade, etc.);
Informao sobre a possibilidade de recurso a servios relacionados
com produtos de apoio para pessoas com mobilidade condicionada nas
imediaes da unidade hoteleira, assim como da possibilidade de recurso
a servios de assistncia pessoal (ao nvel dos servios de cuidados
pessoais e a servios de sade) de que estes clientes possam necessitar;
Informao sobre as condies de segurana na envolvente da unidade
hoteleira e na localidade, a fim de poder alertar os clientes para eventuais
barreiras que possam ter de enfrentar.
Sugestes para que o atendimento seja efetuado o mais corretamente
possvel:
Posicione-se face-a-face com a pessoa;
Posicione-se mesma altura dos olhos dessa pessoa;
Se o balco de atendimento no for rebaixado, procure um local onde
possa sentar-se mesma altura do cliente (em unidades hoteleiras cujas
caractersticas arquitetnicas no possibilitem alteraes, situao prevista
no DL 163/2006, prefervel encontrar solues que permitam o melhor
acolhimento possvel)
Dirija-se pessoa com deficincia e dialogue com a prpria, salvo alguma
indicao em contrrio.
No caso especfico do cliente com surdez total ou severa, deve ser confirmado
que a acessibilidade e produtos de apoio necessrios se encontram assegurados
e em perfeitas condies de funcionamento, tendo em ateno a atribuio do quarto,
que deve ter maior facilidade de acesso e de assistncia, em caso de emergncia.
No caso particular destes clientes h que ter em ateno os seguintes aspetos:
Ao falar com uma pessoa surda, se ela no estiver a prestar ateno,
acene-lhe ou toque-lhe levemente no brao, fale de forma clara, pronunciando
bem as palavras e no seu tom normal de voz, ou um pouco mais devagar do
que habitual, fale de forma pausada para a pessoa (sendo cerca de 1,5 m
a distncia ideal para comunicar.
A sua boca tem que estar bem visvel e no dever virar a cara enquanto
fala, escolhendo, sempre, locais bem iluminados.
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As pessoas surdas no ouvem mudanas do tom de voz que indicam

sentimentos de alegria, tristeza, sarcasmo ou seriedade. Assim, as expresses
faciais, os gestos e o movimento do seu corpo constituiro as indicaes
principais do que pretende comunicar.
Enquanto estiver a falar, mantenha sempre o contacto visual. Se desviar
o olhar, poder levar o seu interlocutor a pensar que a conversa terminou.
A pessoa surda que aprendeu a falar, normalmente, no tem muito boa
dico, pea-lhe que repita as vezes necessrias.
Comunique atravs da escrita, caso necessrio pode tambm utilizar imagens,
esquemas, dramatizaes, quadro, computador, repita as vezes necessrias
e certifique-se que o recetor compreendeu a mensagem.
Aceite a entrada do co de assistncia para surdo: o Decreto-Lei 74/2007
de 27 de maro, alargou o regime consagrado no Decreto-Lei n. 118/99, de
14 de abril, consagrando o direito de todas as pessoas com deficincia sensorial,
mental, orgnica e motora o direito de acederem a locais, transportes
e estabelecimentos pblicos acompanhadas de ces de assistncia.
Produtos de apoio comunicao: a unidade hoteleira poder disponibilizar
telemveis para comunicarem atravs de mensagens escritas, ter um telefone
com descodificador de fala, com fax ou impressora; sinalizao luminosa (em
conjunto com a sonora); campainha de alarmes ou de telefone com luz ou com
vibrao (disponvel num kit para surdos).
Para os clientes com limitaes visuais, durante check in, importa, ainda, referir que:
Toda a informao escrita que no esteja transcrita em Braille dever ser
fornecida em documento em formato udio ou atravs de uma descrio em
viva voz, realizada de forma pormenorizada pelo profissional (pequeno leitor de
cassetes com a gravao oral de toda a informao pertinente).
Uma pessoa com deficincia visual no necessariamente uma pessoa cega.
Assim, pergunte qual a extenso de ajuda de que a pessoa necessita (esta pode,
por exemplo, conseguir preencher um formulrio sozinha ou apenas precisar de
ajuda para assinar, com a colocao de uma rgua)
Exemplos de produtos de apoio: Leitor de ecr, Ampliador de ecr, Terminal
de Braille, Scanner, Impressora Braille, Mquina Braille, Mquina para produo
de relevos, Softwares de ampliao para o computador, Braille n'Speak, Lupa
de mo, Livro eletrnico.
O Diretrio do hotel, bem como demais informao escrita sobre segurana,
etc. deve estar disponvel em letra de grande formato
(por ex: Arial 14).
25

A deslocao no interior da unidade hoteleira deve ser facilitada, permitindo o
acesso a todos os servios disponibilizados, como o restaurante, os quartos, a
piscina, o ginsio, o spa, as salas de conferncias, as instalaes sanitrias, os
Fotos: Accessible Portugal
elevadores, etc.
Exemplo de cadeira de banho
guahotels Riverside Portimo
Foto: Aqualuz Suite Hotel
para banheira (sniors)
Aqualuz Suite Hotel

Apartamentos Tria Mar
26
gua Hotels Riverside Portimo Algarve
Requisitos de adequao do espao interior pessoa com mobilidade

condicionada:
Barras laterais nas instalaes sanitrias (laterais sanita e rebatveis);
Banco de apoio na banheira ou chuveiro e barras de apoio;
Cadeira sanitria que permite, tambm, o acesso ao interior das
piscinas
Piso antiderrapante nas reas escorregadias, com diferentes texturas e
cores contrastantes;
Portas largas (> 80 cm) e cantos arredondados no mobilirio;
Espao que possibilite a passagem e a manobra da cadeira de rodas;
Quando o cliente viaja acompanhado, ter em conta a eventual
necessidade de atribuir um quarto com comunicao para o(s)
Fotos: Camlia Hotel & Homes
acompanhante(s).
Camlia Hotel & Homes Guimares
27
HF Fnix Urban Lisboa
Montado Hotel & Golf Resort Palmela

Espaos amplos que permitem a livre circulao. Considerar a possibilidade
de remoo de algum mobilirio, tapetes, etc., de acordo com a vontade
do cliente.
28
Para alm de providenciar o transporte da bagagem e verificar as condies de

acessibilidade do percurso at ao quarto, o profissional da unidade hoteleira deve, ao
acompanhar o cliente ao quarto, identificar com ele e com o apoio da informao
disponvel na lista de verificao, eventuais ajustamentos necessrios melhoria das
suas condies de mobilidade por toda a unidade, como por exemplo:
Acesso ao quarto (chave, carto);
Ativao do sistema eltrico;
Mobilidade no quarto (desviar mesinhas, retirar tapetes, retirar objetos);
Utilizao da casa de banho (verificar condies de acesso a toalhas,
chuveiro, existncia de cadeira sanitria, apoio para gel e champ; espelho at
base do lavatrio;
Acesso ao varo do roupeiro, aos cabides, aos comandos dos equipamentos,
existncia de pequeno banco para que os clientes de baixa estatura possam
aceder a prateleiras mais altas, etc.;
Operacionalizao de outros equipamentos existentes no quarto;
Altura da cama recomendada: 45-50 cm de altura;
Existncia de armrios com portas de correr ou de fcil abertura;
Acesso s janelas, cortinas e/ou estores.
As alteraes efetuadas devero ser mantidas durante todo o perodo de estada
do cliente e essa informao deve ser transmitida a todos os funcionrios envolvidos
nas passagens de turno.
Novotel Lisboa
29
3.4. Check-out
No check-out, as tarefas a realizar so genericamente as seguintes:
Proceder recolha da bagagem no quarto;
Prestar as informaes/orientaes solicitadas pelo cliente;
Prestar assistncia pessoal ao cliente na sada do hotel e no acesso
ao transporte;
Transporte da bagagem;
Movimentao da cadeira de rodas e transferncia da cadeira para
o assento da viatura;
Recolher informao relativa satisfao do cliente.
O sistema de avaliao do nvel de satisfao dos clientes que se encontrar
em vigor na unidade hoteleira dever incluir questes que permitam aferir
informao especfica sobre qual a capacidade de resposta do hotel s
necessidades especiais destes clientes.
Essa avaliao permitir conhecer os pontos a melhorar no que respeita
ao atendimento, permitindo, de igual modo, percecionar as condies que
a unidade hoteleira detm para receber clientes com mobilidade condicionada.
Conhecer os gostos e expectativas destes clientes, promove oportunidades de
melhoria, fideliza a procura e otimiza o desempenho dos profissionais de hotelaria.
O nvel de satisfao resulta, assim, da comparao entre as expectativas
iniciais do cliente e o que este efetivamente sentiu durante a estada na unidade
hoteleira.
30
4. Necessidades especiais
e procedimentos especficos
4.1. Reserva
Vertente
Servios
Necessidade
Procedimentos
Conhecimento das condies

da unidade hoteleira em matria de acessibilidades, capacidade de resposta a necessidades
especiais e garantia de disponibilidade para atender eventuais
necessidades especficas
Preparao antecipada das condies para o check-in

e estada, de acordo com as necessidades que o cliente
demonstrou
31

Vertente
Necessidade
Procedimentos
Escadas ou desnveis superiores devem ser compensados
atravs de rampa. Em caso de impossibilidade, devem
existir outros meios de elevao (ex. plataformas,
elevadores, etc.)
As portas de acesso devem possuir largura livre suficiente para a passagem de uma cadeira de rodas, com
puxadores ou outros meios a uma altura que permita o
manuseamento por estes clientes (> 80 cm)
Eliminao de barreiras fsicas
No estacionamento dever ser previsto pelo menos
um lugar (ou mais consoante a capacidade do estacionamento) devidamente assinalado com uma faixa livre
lateral que permita entrar e sair do carro comodamente
com a porta do veculo totalmente aberta. Caso o estacionamento se localize a uma distncia considervel no
exterior do empreendimento, dever ser assegurado um
percurso acessvel sem barreiras fsicas e de piso regular,
at entrada da unidade hoteleira.
Infraestruturas
- DL 163/2006,
de 8 de agosto
Na entrada do empreendimento deve estar afixado de

forma bem visvel o smbolo internacional de acessibilidade. O percurso acessvel deve estar bem identificado,
bem como todas as instalaes do empreendimento,
atravs de sinais normalizados ou outros de fcil e rpida perceo.
Sinaltica adequada
Identificao ttil das vrias instalaes (entradas, sadas, instalaes sanitrias, etc.). A sinaltica deve ser
facilmente vista e entendida por um cliente de p ou sentado, devendo ser utilizada uma superfcie antirreflexo
com contraste entre a superfcie e os smbolos ou caracteres. Ser oportuna a disponibilizao de um mapa
(planta) do empreendimento em alto/baixo-relevo com a
identificao dos pontos mais importantes e do quarto
atribudo.
Ajudar o cliente com mobilidade condicionada a ultrapassar barreiras fsicas
Servios
Apoio no acesso unidade

hoteleira - deslocaes,
parqueamento, bagagem,
orientao para o check-in,
acompanhamento de co
de assistncia
Permitir sempre o acesso utilizao de co de assistncia
Conhecimento dos requisitos tcnicos de acessibilidade

da unidade hoteleira, identificao das reas de perigo, sinalizao em materiais com formatos alternativos e conhecimento das ajudas tcnicas/produtos de apoio disponveis.
32
4.3. Check-in
Vertente
Infraestruturas
- DL 163/2006,
de 8 de agosto
Servios
Necessidade
Procedimentos
Atendimento adequado
Balco de atendimento com zona rebaixada ou outra

rea especfica para o efeito, que proporcione um
cmodo atendimento dos clientes em cadeira de rodas
e de pessoas com baixa estatura ou, em alternativa, que
permita efetuar o check-in sentado.
Informao sobre os espaos

pblicos e servios na
envolvente do hotel
Disponibilizar informao sobre as condies de acesso,

transporte, proximidade de estacionamento reservado,
sinalizao, vias de ligao ao hotel, oferta de servios
externos, atividades de lazer, packages tursticos
adequados s necessidades especiais do cliente.
Apoio/Servios de assistncia
pessoal e de sade (atividades
de autocuidado ou cuidados
pessoais)
Informar sobre os servios, as ajudas tcnicas

e produtos de apoio disponveis, bem como a
possibilidade de recurso a servios complementares
para atividades de cuidados pessoais.
Conhecimento das necessidades

do cliente em matria de:
acessibilidade e mobilidade no
interior da unidade hoteleira,
a utilizao dos equipamentos
e dos servios de informao
e comunicao
Comunicar em tom claro com o cliente e explicar,

detalhadamente, o funcionamento e os procedimentos
da unidade hoteleira, identificando os interesses
e necessidades especiais do cliente.
Realizar pequeno circuito pela unidade e conduzir

o cliente ao quarto para identificar e realizar alguma
alterao que otimize o seu conforto, as condies
de mobilidade e acesso aos equipamentos.
Disponibilizar quartos com localizao mais favorvel.
33

Vertente
Necessidade
Procedimentos
(1 / 3)
Garantir o acesso seguro e confortvel com as caractersticas do percurso acessvel s diversas reas comuns e
ao quarto adaptado. O percurso acessvel dever, regra
geral, ter uma largura em toda a sua extenso, que permita a circulao de cadeiras de rodas sem interferir com
circulao dos restantes clientes (1,5 m). Neste percurso
devem existir zonas de manobra de rotao e, sempre
que for necessrio, zonas para mudar de direo, bem
como assentos para descanso. Os trios interiores, incluindo os patamares de chegada dos elevadores, escadas ou rampas, devem permitir a rotao livre de 360 da
cadeira de rodas.
recomendvel que no existam escadas, mas quando

a mudana de nvel for inevitvel no percurso acessvel,
as escadas devem ser complementadas por rampas, elevadores ou plataformas elevatrias, com as dimenses
regulamentares.
Infraestruturas
- DL 163/2006,
de 8 de agosto
O pavimento das reas acessveis deve ser regular, estvel e contnuo. Nos espaos onde haja uso de gua,
as superfcies devem ter caratersticas antiderrapantes
e de fcil drenagem. Caso existam tapetes, passadeiras
ou outro tipo de revestimento, estes devem ser fixos
de modo a no existirem pontas ou bordas levantadas
e sem possibilidade de enrugamento.
Os equipamentos de manuseamento (puxadores, trincos, botes de elevador, telefones pblicos, etc.) devem
ser de fcil utilizao. Estes equipamentos devem ser colocados a uma altura que permita a utilizao cmoda
por clientes em cadeira de rodas ou de baixa estatura
(> 90 cm e < 1,3 m).
As portas de acesso devem possuir largura livre suficiente para a passagem de uma cadeira de rodas (> 80 cm
interiores e > 90 cm exteriores), e com puxadores ou outros meios a uma altura que permita o manuseamento
por estes clientes.
O mobilirio deve ser colocado de modo a garantir a passagem de uma cadeira de rodas. No caso das zonas de
refeies, as mesas devem permitir a entrada de uma
cadeira de rodas ( sem p ao centro).
Escadas ou desnveis superiores devem ser compensados atravs de rampa com inclinao suave. Em caso de
impossibilidade devem existir outros meios de elevao
(ex. plataformas, elevadores, etc.).
34
Vertente
Necessidade
Procedimentos
(2 / 3)
Sempre que existam escadas, rampas ou diferenas de

nvel, devem existir corrimos ou barras de apoio a uma
altura cmoda. A superfcie de apoio dos corrimos e barras de apoio deve compreender um dimetro ou largura
confortvel e, se expostos ao sol, devem ser de material
que evite queimaduras.
Os objetos salientes existentes nas paredes, pilares ou colunas, devem ser devidamente assinalados.
O quarto deve estar organizado de modo a garantir, pelo

menos, uma zona de manobra de 360 da cadeira de rodas e uma zona de permanncia totalmente livres. Todos
os equipamentos, controlos e mecanismos operveis devem ser colocados a uma altura apropriada utilizao de
pessoas com cadeiras de rodas.
Infraestruturas
- DL 163/2006,
de 8 de agosto
Instalaes sanitrias adaptadas
A porta das instalaes sanitrias adaptadas deve abrir

para o exterior, ou ser porta de correr. As peas sanitrias
devem ser colocadas de modo a permitir um permetro
de manobra de 360 no seu interior. O acesso sanita
deve permitir a deslocao lateral da cadeira de rodas e
ter apoio de barras rebatveis. Os lavatrios devem ser colocados a uma altura que permita a utilizao confortvel
tendo em conta o manuseamento da torneira. O suporte
de toalhas e de papel higinico e os dispositivos de iluminao devem ser colocados a uma altura de apropriada,
assegurando a sua utilizao por clientes em cadeira de
rodas. O espelho deve, para o mesmo efeito, ser colocado a uma altura adequada. O alarme dever ser sonoro e
luminoso, com os terminais de ativao colocados a uma
altura conveniente.
A casa de banho do quarto adaptado deve ter as caractersticas atrs definidas, bem como uma base de duche ou
banheira com dimenses adequadas que permitam uma
utilizao confortvel e segura. Deve ser previsto, para
duche ou banheira, um assento rebatvel fixo ou amovvel, dependendo do caso. Nas paredes devem ser colocadas barras de apoio de acordo com a posio do assento
e a uma altura adequada. Na zona de banho devem estar
previstos, a uma altura ajustada, os suportes para os produtos de higiene.
Sinaltica adequada
Identificao visvel do percurso acessvel, bem como das

vrias instalaes do empreendimento (entradas, sadas,
instalaes sanitrias, etc.) atravs de sinais normalizados
ou outros de fcil perceo. A sinaltica deve ser colocada
de modo a ser facilmente vista e entendida por um cliente que esteja de p ou sentado, devendo haver recurso
a superfcies antirreflexo com contraste entre esta e os
smbolos ou carateres, os quais devem ser normalizados
e ter uma dimenso que permitam uma fcil leitura. Pode
ser utilizada uma cadeira sanitria adequada.
35
Vertente
Necessidade
Procedimentos
(3 / 3)
Disponibilizar quartos com comunicao e com locali

zao mais favorvel.
Acompanhar o cliente ao quarto para identificar e providenciar alteraes necessrias para a melhoria das condies de mobilidade.
Transporte da bagagem para o quarto.
Informao disponvel em Braille ou em formato udio.
Assistncia no quarto
Etiquetagem das fichas, botes e outros com Braille/alto-relevo/alto contraste/luminosos.
Disponibilizar telefone adaptado para pessoas com deficincia auditiva no quarto.
Existncia de trilho plantar em torno dos mveis e no cami

nho para a casa de banho e identificao em Braille dos
produtos a disponibilizados.
Servios
Disponibilizar kit de comunicao especial para pessoas

com deficincia auditiva.
Fornecer explicaes sobre a utilizao dos equipamentos.
Assegurar que sejam mantidas as alteraes no quarto durante o perodo de estadia e que as passagens de
turnossejam feitas em conformidade.
Satisfao das necessidades

especficas dos clientes
Prestar assistncia ao cliente durante a estadia no que

diz respeito a: resposta s suas solicitaes, no acesso
e utilizao dos outros servios da unidade hoteleira, na
participao nas atividades de animao, na informao
e facilitao de contactos de atividades e servios exteriores ao estabelecimento hoteleiro.
Prestar assistncia pessoal ao cliente na utilizao da

cadeira de rodas, no acesso piscina, ao quarto e viatura, quando necessrio.
Prestar especial ateno e apoio em casos de emergncia

inundao, fogo, etc.
Reforo na disponibilizao de room-service (alargamento

dos horrios, por ex.)
36
4.5. Check-out
Vertente
Necessidade
Procedimentos
Providenciar a recolha de bagagem no quarto
Servios
Acompanhamento
personalizado
Efetuar a cobrana da conta com particular ateno

assinatura de documentos (disponibilizar rgua, no caso
de incapacidade visual), facilitando a concretizao do
pagamento
Prestar informaes/orientaes solicitadas pelo cliente,

nomeadamente acesso ao transporte, acomodao no
transporte (quando solicitado)
Recolher informao relativa satisfao do cliente
37
5. Anexos
5.1. Recomendaes
Apresentam-se algumas recomendaes no que diz respeito s reas que so
necessrias ao cliente com mobilidade condicionada ou com deficincia.
(Fonte das imagens: ProASolutions.Pt - Arquitectura, Gesto de Acessibilidades
e Mobilidade, Lda. )
Estacionamento
Deve haver espao para a abertura total da porta do veculo.

O piso deve ser regular e plano.
38
Rampas de Acesso
A lei permite o mnimo de 1,2m de dimenso da largura da rampa. Contudo,

a largura ideal ser de 1,5m, a qual permitir uma mais fcil circulao.
Balces de atendimento e transferncia para a cama
39
Acesso a armrios e cofres
Instalaes sanitrias - (dimenses mnimas)
40
Instalaes sanitrias - tipo2
41
Quartos / Unidades de alojamento
42
Quartos / Unidades de alojamento
43
Glossrio
Acessibilidade
uma caracterstica do ambiente ou de um objeto que permite a qualquer pessoa
estabelecer um relacionamento com esse ambiente ou objeto, e utiliz-los de uma
forma amigvel, cuidada e segura.
Traduz, assim, o conjunto das condies de acesso a servios, equipamentos ou
edifcios destinados a pessoas com mobilidade reduzida ou com necessidades
especiais.
Acessibilidade significa permitir que pessoas com deficincias participem
de atividades que incluem o uso de produtos, servios e informao, e ainda
a incluso e extenso do uso destes por todas as parcelas presentes numa
determinada populao, com as menores restries possveis.
Acessibilidade Web
Refere-se construo de websites que possam ser usados por todos
os utilizadores, independentemente das suas limitaes.
As necessidades que a Acessibilidade Web pretende abordar incluem:

Visual: Deficincias visuais, incluindo cegueira, vrios tipos comuns
de baixa viso e baixa acuidade visual e vrios tipos de daltonismo.

Motora / Mobilidade: Dificuldade ou impossibilidade de utilizao
das mos, incluindo tremores, lentido muscular, perda ou baixo controle

muscular, etc.

Auditiva: Surdez ou deficincia auditiva, incluindo indivduos com
pouca audio.

Convulses: Fotoepilticos.
Cognitiva / Intelectual: Deficincia de desenvolvimento, dificuldades
de aprendizagem e deficincias cognitivas de vrias origens.

Atividades da Vida Diria
As atividades de vida diria (AVDs) compreendem aquelas atividades que se
referem ao cuidado com o corpo das pessoas (vestir-se, fazer higiene, alimentar-se), so, tambm, chamados "servios de cuidados pessoais".
Ajudas Tcnicas (ver Produtos de Apoio)
So meios indispensveis autonomia e integrao das pessoas com deficincia
no meio ambiente. Destinam-se a compensar a deficincia ou a atenuar as suas
consequncias e a permitir o exerccio das atividades quotidianas e a participao
na vida profissional e social.
Inclui dipositivos, equipamento, instrumentos, tecnologia e software, especialmente
produzidos ou geralmente disponveis para prevenir, compensar, monitorizar,
aliviar, ou neutralizar as incapacidades, limitaes das atividades e restries na
participao.
Destinam-se a todas as pessoas com deficincia, permanente ou temporria. Este
termo foi substitudo por Produtos de Apoio de acordo com a nova terminologia
utilizada pela Norma ISO 9999/2007.
44
Ampliador de ecr
Programa de computador que amplia uma parte do ecr. utilizado, sobretudo,
por pessoas com baixa viso.
Autonomia
Capacidade individual de definir objetivos e de agir na direo desta deliberao,
mobilizando recursos e competncias individuais e coletivas, gerindo e mediando
processos no sentido de alcanar os resultados desejados.
tambm o processo atravs do qual os indivduos adquirem as capacidades
e os conhecimentos sobre si mesmos e sobre o ambiente que os rodeia,
permitindo-lhes aumentar a autoconfiana e a capacidade de exercer o controlo
no meio social, de modo a produzir as mudanas que eles prprios desejam.
Braille
Sistema de leitura com o tato para cegos, inventado pelo francs Louis Braille.
Cidadania
A pertena pelos indivduos num Estado-nao de certos direitos universalistas
passivos e ativos a um nvel determinado de igualdade (Janoski, 1998).
Assim, a cidadania:

Implica um reconhecimento de personalidade num limite geogrfico
e envolve o reconhecimento de identidade coletiva;

Remete para direitos universalistas e formalmente atribudos pela
lei a todos os cidados (e no para direitos informais e particulares);

Garante, dentro de certos limites, uma igualdade processual
(por exemplo, de acesso aos tribunais) e, tambm, substantiva.

CIF
um novo sistema de classificao inserido na Famlia de Classificaes
Internacionais da Organizao Mundial de Sade (OMS) (World Health Organization
Family of International Classifications - WHO-FIC), constituindo o quadro de
referncia universal adotado pela OMS para descrever, avaliar e medir a sade e
a incapacidade quer ao nvel individual quer ao nvel da populao.
Co de assistncia
Co de assistncia a referncia genrica ao co-guia treinado para auxiliar
a pessoa com deficincia visual, ao co para surdo, treinado para auxiliar
a pessoa com deficincia auditiva e ao co de servio treinado para auxiliar
a pessoa com deficincia intelectual, orgnica ou motora. Estes ces podem
aceder generalidade dos locais, transportes e estabelecimentos de acesso pblico.
Co de servio
Co treinado ou em fase de treino para auxiliar pessoa com deficincia mental,
orgnica ou motora. uma das categorias do co de assistncia.
45
Co para surdo
Co treinado ou em fase de treino para auxiliar pessoa com deficincia auditiva.
uma das categorias do co de assistncia.
Deficincia
Caracteriza-se pela existncia de alteraes significativas ao nvel das estruturas e
funes constituintes do organismo.
Deficincia auditiva (ver Surdez)
A deficincia auditiva a perda ou reduo da capacidade auditiva. Pode tratar-se
de um dfice adquirido, ou seja, quando se nasce com uma audio normal e
que, devido a leses ou doenas, a mesma se perde. Nestas situaes, na maior
parte dos casos, a pessoa j aprendeu a comunicar-se oralmente. Porm, ao
adquirir esta deficincia, vai ter de aprender a comunicar de outra forma. Em
certos casos, pode-se recorrer ao uso de aparelhos auditivos ou a intervenes
cirrgicas (dependendo do grau da deficincia auditiva) a fim de minimizar ou
corrigir o problema.
Deficincia motora
Deficincia motora uma disfuno fsica ou motora, a qual poder ser de
carter congnito ou adquirido. Esta disfuno afeta o indivduo, no que diz
respeito mobilidade, coordenao motora ou fala. Pode decorrer de leses
neurolgicas, neuromusculares, ortopdicas e ainda de mal formao.
Deficincia visual
Deficincia visual a perda ou reduo da capacidade visual em ambos os olhos,
com carter definitivo, no sendo suscetvel de ser melhorada ou corrigida com o
uso de lentes e/ou tratamento clnico ou cirrgico.
Design Universal (Design for All)
Significa design que inclui (o contrrio de excluir) e design para todos, ou seja,
livre de barreiras para dar acessibilidade a todas as pessoas, nomeadamente as
pessoas com deficincia, e que se rege pelos seguintes princpios:

Uso equitativo
Flexibilidade de uso
Simples e intuitivo
Informao percetvel
Tolerncia ao erro
Baixo esforo fsico
Tamanho e espao para uso e finalidade
Doena Crnica
Todas as doenas de longa durao, que tendem a prolongar-se por toda a
vida do doente, que provocam invalidez em graus variveis, devido a causas
no reversveis, que exigem formas particulares de reeducao, que obrigam
o doente a seguir determinadas prescries teraputicas, que normalmente
46
exigem a aprendizagem de um novo estilo de vida, que necessitam de controlo

peridico, de observao e tratamentos regulares.
Epilepsia
As crises epilticas so manifestaes clnicas de alteraes de comportamento
e/ou conscincia, que resultam de descargas espontneas e anmalas de
neurnios no encfalo. A ocorrncia de crises epilticas constitui clinicamente a
epilepsia.
Fatores ambientais
Constituem o ambiente fsico, social e de atitudes no qual as pessoas organizam a
sua vida.
Fatores contextuais
Representam a narrativa histrica de um indivduo e estilos de vida associados,
incluindo dois componentes: fatores ambientais e fatores pessoais.
Fatores pessoais
Constituem o histrico particular da vida e do estilo de vida de um indivduo, e
englobam as caractersticas do indivduo que no so parte de uma condio de
sade ou de um estado de sade.
Idoso
A Organizao Mundial da Sade classifica cronologicamente como idosos as
pessoas com mais de 65 anos de idade em pases desenvolvidos e com mais de
60 anos de idade em pases em desenvolvimento.
Igualdade de Oportunidades
o processo atravs do qual diversos sistemas, recursos, servios e dispositivos
gerais da sociedade - como o ambiente fsico e cultural, a habitao e os
transportes, os servios sociais e de sade, as oportunidades educacionais e
de trabalho, a vida cultural e social - so acessveis para todas as pessoas e em
especial s pessoas com deficincia.
Incapacidade
o termo genrico para deficincia, limitaes da atividade e restries na
participao. Ele indica os aspetos negativos da interao entre um indivduo e
seus fatores contextuais, nomeadamente ambientais e pessoais.
Incluso
Processo pelo qual a sociedade desenvolve mecanismos de transformao
simblico-operatria de forma a poder incluir, nos seus sistemas gerais,
a globalidade dos cidados e, reciprocamente, cria condies para estes
assumirem os seus papis nas diferentes esferas da vida social.
47
Incluso Social
Ao que combate a excluso social, geralmente ligada a classes sociais, nveis
educacionais, pessoas com deficincia, idosos ou minorias raciais entre outras,
que no tm acesso a vrias oportunidades na sociedade.
Integrao
Processo de participao das pessoas na sociedade, desde que estas revelem e/
ou desenvolvam as caractersticas e os requisitos necessrios para se ajustarem
aos sistemas e estruturas sociais gerais. Neste contexto, a integrao definida
como o conjunto de processos de reconstruo da ordem social, tanto no plano
interativo como no plano sistmico.
Leitor de Ecr
Programa de computador (software) que l o contedo do ecr em voz alta. So
utilizados sobretudo por cegos. Normalmente apenas leem o texto impresso (no
desenhado) que aparece no ecr.
Limitaes da atividade
Reporta ao conjunto de dificuldades que um indivduo pode encontrar na
execuo de atividades.
Lngua gestual
A expresso lngua gestual refere-se lngua materna de uma comunidade
de surdos. Essa lngua produzida por movimentos das mos, do corpo e por
expresses faciais e a sua receo visual. Tem um vocabulrio e gramtica
prprios. Em Portugal existe a Lngua Gestual Portuguesa (LGP).
Multideficincia
Acentuadas limitaes no funcionamento cognitivo, associadas a limitaes
noutros domnios, nomeadamente no domnio motor e/ ou sensorial (visual e
auditivo).
Pessoas com deficincias e incapacidades
Pessoas com limitaes significativas ao nvel da atividade e da participao,
num ou vrios domnios da vida, decorrentes da interao entre as alteraes
funcionais e estruturais de carter permanente da pessoa e os contextos
envolventes, resultando em dificuldades continuadas ao nvel da comunicao,
aprendizagem, mobilidade, autonomia, relacionamento interpessoal e participao
social, dando lugar mobilizao de servios e recursos para promover o potencial
de funcionamento biopsicossocial.
Preconceito
Ideia ou conceito formado antecipadamente e sem fundamento srio ou
imparcial. Opinio desfavorvel que no baseada em dados objetivos.
48
Produtos de Apoio
So meios indispensveis autonomia e integrao das pessoas com deficincia.
Destinam-se a compensar a deficincia ou a atenuar as consequncias
e a permitir o exerccio das atividades quotidianas e a participao na vida
escolar, profissional e social. Destinam-se a todas as pessoas com deficincia,
permanente ou temporria.
Qualidade de vida
a perceo do indivduo acerca da sua posio na vida, de acordo com o
contexto cultural e os sistemas de valores nos quais vive, sendo o resultado
da interao entre os seus objetivos e expetativas e os indicadores objetivos
definidos para o seu ambiente social e cultural.
Reabilitao
A mobilizao de apoios e intervenes multidisciplinares coordenadas e
medida, visando a resoluo das necessidades emergentes no quadro da relao
entre pessoa e contextos de vida, o desenvolvimento de competncias pessoais.
Restries na participao
Reporta ao conjunto de dificuldades que um indivduo pode experienciar no
envolvimento em situaes reais da vida, em particular sempre que est em
causa o acesso a locais, servios e atividades.
Surdez
Em termos mdicos, a surdez categorizada em nveis do ligeiro ao profundo.
tambm classificada de deficincia auditiva ou hipoacusia. Os tipos de surdez
quanto ao grau de perda auditiva:

Perda auditiva leve: no tem efeito significativo no desenvolvimento
desde que no progrida, geralmente no necessrio uso de aparelho

auditivo.

Perda auditiva moderada: pode interferir no desenvolvimento da fala
e linguagem, mas no chega a impedir que o individuo fale.

Perda auditiva severa: interfere no desenvolvimento da fala e
linguagem, mas com o uso de aparelho auditivo poder receber

informaes utilizando a audio para o desenvolvimento da fala e
linguagem.

Perda auditiva profunda: sem interveno a fala e a linguagem
dificilmente iro ocorrer.

Usabilidade
Define a facilidade com que as pessoas podem fazer uso de um espao, utilizar
uma ferramenta ou objeto a fim de realizar uma determinada tarefa ou ao.
49
Bibliografia
CECD - Relatrio do Estudo Turismo Inclusivo Competncias de Atendimento
de Pessoas com Deficincia. Mira Sintra. 2011.
Eugnia Lima Devile, Ana Garcia e Filipe Carvalho - Turismo acessvel o caso
do turismo para pessoas com mobilidade reduzida em Portugal. 2011. 18 p.
Organizao Mundial da Sade; Banco Mundial - World Report on Disability.
Genebra: OMS, 2011. 325 p.
Patronato Municipal de Turismo - Gua de Turismo sin Barreras. Arona
(Tenerife Sur): PMT. 2010.
Cmara Municipal da Lous Manual de recomendaes sobre acessibilidade
para os agentes da oferta turstica da Lous. Lous : CML,2010. 14 p.
Revista Turismo & Desenvolvimento, n 11(2009). 190 p.
Secretariado Nacional para a Reabilitao e Integrao das Pessoas com
Deficincia - Turismo Acessvel, Turismo para Todos Guia de referncia para
profissionais de Turismo. Lisboa: SNRIPD, 2007. 43p.
Comisin para la Plena Participacin e Integracin de las Personas com
Necesidades Especiales e Ente de Turismo - Gua de Turismo Accesible. Buenos
Aires : CPPIPNEET, 2008. 64 p.
Assembleia Geral as Naes Unidas - Conveno sobre os Direitos das Pessoas
com Deficincia pela Assembleia Geral das Naes Unidas de 6 de dezembro de
2006, Resoluo A/61/611. 2006
Organizao Mundial da Sade; Direo-Geral da Sade - CIF - Classificao
Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Sade. OMS; DGS, 2003. 222 p.
INE - Census 2001. Lisboa: INE, 2002.
Comisso Europeia Direco-Geral XXIII Unidade de Turismo Rendre
lEurope plus accessible aux touristes handicaps: Guide lusage de lindustrie
touristique. Luxemburgo: Office des Publications Officielles des Communauts
Europennes, 1997. 128 p.
50
Legislao aplicvel
Decreto-Lei n 228/2009, de 14 de setembro: Procede primeira alterao
ao Decreto-Lei n. 39/2008, de 7 de maro, que aprovou o regime jurdico da
instalao, explorao e funcionamento dos empreendimentos tursticos
Portaria n 358/2009, de 06 de abril: Estabelece os requisitos dos equipamentos
de uso comum dos empreendimentos tursticos
Portaria n 937/2008, de 20 de agosto: Estabelece os requisitos mnimos
a observar pelos estabelecimentos de turismo de habitao e de turismo
no espao rural
Declarao de Retificao n 45/2008: Retifica a Portaria n. 517/2008,
de 25 de junho, que estabelece os requisitos mnimos a observar pelos
estabelecimentos de alojamento local
Declarao de Retificao n. 25/2008, de 06 de maio: Retifica o Decreto-Lei
n 39/2008, de 7 de maro, o qual aprova o regime jurdico da instalao,
explorao e funcionamento dos empreendimentos tursticos
Decreto-Lei 74/2007, de 27 de maro: Alarga o regime consagrado no Decreto-Lei
n 118/99, de 14 de abril, s pessoas com deficincia sensorial, mental, orgnica
e motora e reconhece, expressamente, o direito de estes cidados acederem
a locais, transportes e estabelecimentos pblicos acompanhados de ces
de assistncia
Lei n 46/2006, de 28 de agosto: Probe e pune a discriminao, em razo da
deficincia e da existncia de risco agravado de sade
Decreto-Lei n 163/2006, de 8 de agosto: Define as condies de acessibilidade
a satisfazer no projeto e na construo de espaos pblicos, equipamentos
coletivos e edifcios pblicos e habitacionais
51
Ficha tcnica
Edio
Turismo de Portugal, I.P.
Coordenao
Direo de Estudos e Planeamento Estratgico
Consultoria
Accessible Portugal
Design
Projeto Prprio Design e Comunicao, Lda
Lisboa, maio de 2012
Contatos
Turismo de Portugal, I.P.
Rua Ivone Silva, lote 6
1050 124 Lisboa
Telef. (+ 351) 211 140 200
Fax. (+ 351) 211 140 993
www.turismodeportugal.pt
Nota
As imagens selecionadas para o presente guia identificam
as unidades hoteleiras que, em virtude dos equipamentos
e solues acessveis disponibilizados, so representativas
de boas prticas de acessibilidade para todos. Tal seleo
no impede a adio de imagens de outras unidades que,
de igual modo, observem essas boas prticas, devendo para
o efeito ser contactado o Turismo de Portugal, I.P.

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1.2. Dimenso estatstica

2. Tipologias de deficincia / incapacidade / condicionamentos

2.1. Deficincia visual

2.2. Deficincia auditiva

2.3. Deficincia motora

2.4. Deficincia intelectual

3. Servios / Operaes de Alojamento

3.1. Acesso ao estabelecimento hoteleiro

3.3. Mobilidade no interior

4. Listagem de necessidades especiais e das respostas especficas

4.2. Acesso ao estabelecimento hoteleiro

4.4. Mobilidade no interior

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pessoas com deficincia

Direitos das Pessoas

das Pessoas com

vida dignas s pessoas

a favor de uma Europa

sem barreiras para

pessoas com deficincia e

pessoas com deficincia

incapacidade com servios

No caso especfico da atividade turstica, o Turismo constitui um direito

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A Administrao Pblica em Portugal tem vindo a prestar cada vez mais

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2.1. Deficincia visual

Necessidades especiais das pessoas cegas ou com baixa viso

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