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ISOISO 9001:20089001:2008 SISTEMASISTEMA DEDE GESTÃOGESTÃO DADA QUALIDADEQUALIDADE PARAPARA OPERAÇÕESOPERAÇÕES
ISOISO 9001:20089001:2008
SISTEMASISTEMA DEDE GESTÃOGESTÃO DADA QUALIDADEQUALIDADE
PARAPARA OPERAÇÕESOPERAÇÕES DEDE PRODUÇÃOPRODUÇÃO EE
SERVIÇOSSERVIÇOS
CAPÍTULOCAPÍTULO 11 IntroduçãoIntrodução aoao SistemaSistema dede GestãoGestão dada QualidadeQualidade 2

CAPÍTULOCAPÍTULO 11

IntroduçãoIntrodução aoao SistemaSistema dede GestãoGestão dada QualidadeQualidade
IntroduçãoIntrodução aoao
SistemaSistema dede GestãoGestão
dada QualidadeQualidade
CAPÍTULOCAPÍTULO 11 IntroduçãoIntrodução aoao SistemaSistema dede GestãoGestão dada QualidadeQualidade 2

2

EvoluçãoEvolução dasdas normasnormas parapara sistemasistema dada qualidadequalidade

normasnormas parapara sistemasistema dada qualidadequalidade 1994 2000 ISO 9000 ISO 9000 1990 Revisão Revisão
normasnormas parapara sistemasistema dada qualidadequalidade 1994 2000 ISO 9000 ISO 9000 1990 Revisão Revisão
1994 2000 ISO 9000 ISO 9000 1990 Revisão Revisão 9000-1 9000 1987 9000-2 9001 9000-3
1994
2000
ISO 9000
ISO 9000
1990
Revisão
Revisão
9000-1
9000
1987
9000-2
9001
9000-3
9004
ISO Série
ABNT
adota
a série ISO
9000 como
Norma
nacional
9000-4
9000
1980
9001
10.011-1
(Jun/90)
9002
10.011-2
Início dos
ISO 9000
9003
1970s
52 países
10.011-3
trabalhos
Adoção
9004-1
adotam a
10.012
ISO série
Europa
Normas
9004-2
série ISO
10.013
9000
de defesa
9000
9004-3
1960s
ISO 9000
do Reino
(Mar/92)
9004-4
Adoção
Unido
Normas
10.011-1
outros
1940/50s
Outras
da OTAN
10.011-2
países
normas
Normas
10.011-3
derivadas
Militares
Normas de
sistema da
qualidade
Reino Unido
10.012
da série
(USA)
10.013
ISO 9000
derivadas Militares Normas de sistema da qualidade Reino Unido 10.012 da série (USA) 10.013 ISO 9000

3

UsoUso dada sériesérie ISOISO 90009000

UsoUso dada sériesérie ISOISO 90009000 Situações contratuais Situações não-contratuais MotivadoMotivado pelaspelas
UsoUso dada sériesérie ISOISO 90009000 Situações contratuais Situações não-contratuais MotivadoMotivado pelaspelas
UsoUso dada sériesérie ISOISO 90009000 Situações contratuais Situações não-contratuais MotivadoMotivado pelaspelas
UsoUso dada sériesérie ISOISO 90009000 Situações contratuais Situações não-contratuais MotivadoMotivado pelaspelas
UsoUso dada sériesérie ISOISO 90009000 Situações contratuais Situações não-contratuais MotivadoMotivado pelaspelas

Situações

contratuais

Situações

não-contratuais

Situações contratuais Situações não-contratuais MotivadoMotivado pelaspelas partespartes

MotivadoMotivado pelaspelas partespartes envolvidasenvolvidas

MotivadoMotivado pelapela administraçãoadministração

ConfiançaConfiança

partespartes envolvidasenvolvidas MotivadoMotivado pelapela administraçãoadministração ConfiançaConfiança 4

4

DefiniçõesDefinições dede sistemasistema dada qualidadequalidade

dede sistemasistema dada qualidadequalidade TantoTanto aa ISOISO 90009000 quantoquanto aa ISOISO

TantoTanto aa ISOISO 90009000 quantoquanto aa ISOISO 1400014000 sãosão normasnormas genéricasgenéricas dede sistemassistemas dede gestãogestão dada qualidade.qualidade. GenéricoGenérico significasignifica queque aa mesmamesma normanorma podepode serser aplicadaaplicada aa qualquerqualquer tipotipo dede organização.organização. SistemaSistema dede gestãogestão refererefere--sese aa tudotudo oo queque aa organizaçãoorganização fazfaz parapara gerenciargerenciar seusseus processosprocessos ouou atividades.atividades. AsAs normasnormas dede sistemasistema dede gestãogestão fornecemfornecem àà organizaçãoorganização umum modelomodelo aa seguirseguir parapara prepararpreparar ee operaroperar seuseu sistemasistema dede gestão.gestão.

umum modelomodelo aa seguirseguir parapara prepararpreparar ee operaroperar seuseu sistemasistema dede gestão.gestão. 5

5

SistemaSistema dede gestãogestão dada qualidadequalidade

SistemaSistema dede gestãogestão dada qualidadequalidade EstruturaEstrutura organizacional,organizacional,
EstruturaEstrutura organizacional,organizacional, responsabilidades,responsabilidades, procedimentos,procedimentos,
EstruturaEstrutura organizacional,organizacional, responsabilidades,responsabilidades,
procedimentos,procedimentos, processosprocessos ee recursosrecursos
empenhadosempenhados emem açõesações planejadasplanejadas ee
sistemáticas,sistemáticas, necessáriasnecessárias parapara proverprover
confiançaconfiança adequadaadequada dede queque umum produtoproduto ouou
serviçoserviço atendaatenda aosaos
requisitosrequisitos definidosdefinidos dada qualidade.qualidade.
ouou serviçoserviço atendaatenda aosaos requisitosrequisitos definidosdefinidos dada qualidade.qualidade. 6

6

PrincipaisPrincipais alteraçõesalterações dada ISOISO 9000:20009000:2000

alteraçõesalterações dada ISOISO 9000:20009000:2000 AsAs normasnormas ISOISO 9001:1994,9001:1994, ISOISO

AsAs normasnormas ISOISO 9001:1994,9001:1994, ISOISO 9002:19949002:1994 ee ISOISO 9003:19949003:1994 foramforam consolidadasconsolidadas nana ISOISO 9001:2000.9001:2000.

AA normanorma ISOISO 84028402 foifoi substituídasubstituída pelapela normanorma ISOISO

9000:2000.9000:2000.

InclusãoInclusão dede novosnovos requisitosrequisitos taistais comocomo

,, satisfaçãosatisfação dede clientesclientes ee melhoriamelhoria contínua.contínua.

,,

ReformulaçãoReformulação dada estruturaestrutura dede requisitos,requisitos, substituindosubstituindo osos 2020 elementoselementos dada versãoversão 19941994 pelaspelas 55 seçõesseções dada versãoversão 2000.2000.

osos 2020 elementoselementos dada versãoversão 19941994 pelaspelas 55 seçõesseções dada versãoversão 2000.2000. 7

7

NovasNovas terminologiasterminologias

NovasNovas terminologiasterminologias ParaPara efeitosefeitos destadesta Norma,Norma, aplicamaplicam--sese osos

ParaPara efeitosefeitos destadesta Norma,Norma, aplicamaplicam--sese osos termostermos ee ddefiniçõesefinições dada NBRNBR ISOISO 9000:2008.9000:2008. AoAo longolongo dodo textotexto dada Norma,Norma, ondeonde apareceraparecer oo termotermo ““produto”,produto”, esteeste tambémtambém podepode significarsignificar “serviço”.“serviço”.

DE:DE:

SubcontratadoSubcontratado

PARA:PARA:

DE:DE: SubcontratadoSubcontratado PARA:PARA: FornecedorFornecedor QuemQuem tete fornecefornece
DE:DE: SubcontratadoSubcontratado PARA:PARA: FornecedorFornecedor QuemQuem tete fornecefornece

FornecedorFornecedor

SubcontratadoSubcontratado PARA:PARA: FornecedorFornecedor QuemQuem tete fornecefornece insumosinsumos
SubcontratadoSubcontratado PARA:PARA: FornecedorFornecedor QuemQuem tete fornecefornece insumosinsumos

QuemQuem tete fornecefornece insumosinsumos

FornecedorFornecedor

tete fornecefornece insumosinsumos FornecedorFornecedor OrganizaçãoOrganização SuaSua EmpresaEmpresa

OrganizaçãoOrganização

FornecedorFornecedor OrganizaçãoOrganização SuaSua EmpresaEmpresa ClienteCliente ClienteCliente QuemQuem

SuaSua

EmpresaEmpresa

OrganizaçãoOrganização SuaSua EmpresaEmpresa ClienteCliente ClienteCliente QuemQuem usufruiusufrui dodo
OrganizaçãoOrganização SuaSua EmpresaEmpresa ClienteCliente ClienteCliente QuemQuem usufruiusufrui dodo

ClienteCliente

SuaSua EmpresaEmpresa ClienteCliente ClienteCliente QuemQuem usufruiusufrui dodo produtoproduto

ClienteCliente

SuaSua EmpresaEmpresa ClienteCliente ClienteCliente QuemQuem usufruiusufrui dodo produtoproduto finalfinal 8

QuemQuem usufruiusufrui dodo produtoproduto finalfinal

SuaSua EmpresaEmpresa ClienteCliente ClienteCliente QuemQuem usufruiusufrui dodo produtoproduto finalfinal 8

8

FamíliaFamília dede normasnormas ISOISO 9000:20009000:2000

FamíliaFamília dede normasnormas ISOISO 9000:20009000:2000 ISOISO 9000:20089000:2008 -- SistemasSistemas dede

ISOISO 9000:20089000:2008 -- SistemasSistemas dede GestãoGestão dada QualidadeQualidade -- FundamentosFundamentos ee Vocabulário.Vocabulário.

ISOISO 9001:20089001:2008 -- SistemaSistema dede GestãoGestão dada QualidadeQualidade -- Requisitos.Requisitos.

ISOISO 9004:20009004:2000 -- SistemasSistemas dede GestãoGestão dada QualidadeQualidade -- DiretrizesDiretrizes parapara MelhoriasMelhorias dodo Desempenho.Desempenho.

ISOISO 1901119011 –– DiretrizesDiretrizes parapara auditoriaauditoria dede sistemassistemas dede gestãogestão dada qualidadequalidade e/oue/ou ambiental.ambiental.

auditoriaauditoria dede sistemassistemas dede gestãogestão dada qualidadequalidade e/oue/ou ambiental.ambiental. 9

9

EscopoEscopo dodo sistemasistema dada qualidadequalidade

EscopoEscopo dodo sistemasistema dada qualidadequalidade PretendePretende--sese queque osos requisitosrequisitos dada

PretendePretende--sese queque osos requisitosrequisitos dada normanorma sese apliquemapliquem aa todastodas asas organizações,organizações, semsem considerarconsiderar tipo,tipo, tamanhotamanho ee produtoproduto fornecido;fornecido;

SeSe algumalgum requisitorequisito nãonão forfor aplicávelaplicável devidodevido aa naturnaturezaeza dada organizaçãoorganização ee seusseus produtos,produtos, issoisso podepode serser considerconsideradoado umauma exclusão;exclusão;

AsAs exclusõesexclusões sósó poderãopoderão serser limitadaslimitadas aosaos requisitorequisitoss contidoscontidos nana seçãoseção 7;7;

AsAs exclusõesexclusões nãonão podempodem afetarafetar aa capacidadecapacidade ouou responsabilidaderesponsabilidade dada organizaçãoorganização parapara fornecerfornecer produprodutostos queque atendamatendam aosaos requisitosrequisitos dosdos clientesclientes ee requisitorequisitoss regulamentaresregulamentares aplicáveis.aplicáveis.

regulamentaresregulamentares aplicáveis.aplicáveis. RequisitoRequisito 1.21.2 -- AplicaçãoAplicação 10

RequisitoRequisito 1.21.2 -- AplicaçãoAplicação

regulamentaresregulamentares aplicáveis.aplicáveis. RequisitoRequisito 1.21.2 -- AplicaçãoAplicação 10

10

JustificativasJustificativas parapara asas exclusõesexclusões

parapara asas exclusõesexclusões SeSe umauma organizaçãoorganização identificaidentifica

SeSe umauma organizaçãoorganização identificaidentifica queque nãonão éé possívelpossível aplicaraplicar certoscertos requisitosrequisitos dada normanorma ISOISO 9001:2008,9001:2008, essasessas exclusõesexclusões devemdevem serser definidasdefinidas ee justificadasjustificadas nono manualmanual dada qualidade.qualidade.

MateriaisMateriais promocionaispromocionais ee documentosdocumentos dede certificação/registrocertificação/registro devemdevem explicitarexplicitar asas exclusõesexclusões parapara evitarevitar confusãoconfusão pelaspelas partespartes interessadas.interessadas.

asas exclusõesexclusões parapara evitarevitar confusãoconfusão pelaspelas partespartes interessadas.interessadas. 11

11

ReivindicaçõesReivindicações dede conformidadeconformidade

dede conformidadeconformidade AA conformidadeconformidade comcom aa normanorma ISOISO

AA conformidadeconformidade comcom aa normanorma ISOISO 9001:20089001:2008 nãonão podepode sserer reivindicadareivindicada quando:quando:

HouverHouver falhafalha nana justificativajustificativa parapara aa exclusãoexclusão dede umum requisitorequisito dada seçãoseção 77 (realização(realização dodo produto);produto);

UmUm requisitorequisito excluídoexcluído dada seçãoseção 77 afetarafetar aa capacidadcapacidadee dada organizaçãoorganização emem atingiratingir osos requisitosrequisitos dodo cliente;cliente;

AA justificativajustificativa parapara exclusãoexclusão dede umum requisitorequisito dada seseçãoção 77 sese basearbasear nono fatofato dede queque eleele nãonão eraera atendidoatendido nana veversãorsão 19941994 dasdas normasnormas ISOISO 9001,9001, 90029002 ouou 9003.9003.

eraera atendidoatendido nana veversãorsão 19941994 dasdas normasnormas ISOISO 9001,9001, 90029002 ouou 9003.9003. 12

12

ProcessosProcessos adquiridosadquiridos externamenteexternamente

adquiridosadquiridos externamenteexternamente SeSe aa responsabilidaderesponsabilidade pelapela

SeSe aa responsabilidaderesponsabilidade pelapela realizaçãorealização dodo produtoproduto pertencepertence aa umauma organização,organização, oo fatofato dede umum processoprocesso específicoespecífico serser terceirizadoterceirizado nãonão éé justificativajustificativa adeadequadaquada parapara aa exclusãoexclusão destedeste processoprocesso dodo sistemasistema dede gestãogestão dada qualidade.qualidade.

AA organizaçãoorganização devedeve serser capazcapaz dede demonstrardemonstrar queque exerexercece liderançaliderança técnica.técnica.

devedeve serser capazcapaz dede demonstrardemonstrar queque exerexercece liderançaliderança técnica.técnica. 13
devedeve serser capazcapaz dede demonstrardemonstrar queque exerexercece liderançaliderança técnica.técnica. 13

13

BenefíciosBenefícios dada novanova revisãorevisão

BenefíciosBenefícios dada novanova revisãorevisão AplicabilidadeAplicabilidade parapara todostodos osos setoressetores

AplicabilidadeAplicabilidade parapara todostodos osos setoressetores dede produtosprodutos e/e/ouou serviços;serviços;

AplicabilidadeAplicabilidade parapara todostodos osos tipostipos dede organizações;organizações;

FacilidadeFacilidade nono uso,uso, clarezaclareza nana linguagem,linguagem, dede fácilfácil ttraduçãoradução ee compreensão;compreensão;

ConexãoConexão dodo sistemasistema dede gestãogestão dada qualidadequalidade comcom osos sistemassistemas organizacionais;organizacionais;

FornecimentoFornecimento dede umauma sistemáticasistemática naturalnatural dede buscabusca dada melhoriamelhoria dodo desempenhodesempenho organizacional;organizacional;

naturalnatural dede buscabusca dada melhoriamelhoria dodo desempenhodesempenho organizacional;organizacional; 14
naturalnatural dede buscabusca dada melhoriamelhoria dodo desempenhodesempenho organizacional;organizacional; 14

14

BenefíciosBenefícios dada novanova revisãorevisão

BenefíciosBenefícios dada novanova revisãorevisão MaiorMaior orientaçãoorientação emem direçãodireção àà

MaiorMaior orientaçãoorientação emem direçãodireção àà melhoriamelhoria contínuacontínua ee àà satisfaçãosatisfação dodo cliente;cliente;

CompatibilidadeCompatibilidade comcom outrosoutros sistemassistemas dede gestãogestão (Ex.(Ex. ISOISO

14000);14000);

dede gestãogestão (Ex.(Ex. ISOISO 14000);14000); FornecimentoFornecimento dede umauma basebase

FornecimentoFornecimento dede umauma basebase consistenteconsistente parapara atenderatender ààss necessidadesnecessidades ee interessesinteresses dasdas organizaçõesorganizações emem setorsetoreses específicosespecíficos (Ex.(Ex. equipamentosequipamentos médicos,médicos, telecomunicatelecomunicações,ções, indústriaindústria automotiva,automotiva, etc.);etc.);

OO parpar coerentecoerente ISOISO 90019001 ee ISOISO 90049004 parapara promoverpromover aa melhoriamelhoria dodo desempenhodesempenho dada organização.organização.

90049004 parapara promoverpromover aa melhoriamelhoria dodo desempenhodesempenho dada organização.organização. 15

15

ISOISO 9001:19949001:1994 xx ISOISO 9001:20089001:2008 -- ParteParte 11

xx ISOISO 9001:20089001:2008 -- ParteParte 11   ISOISO 9001:19949001:1994 ISOISO
 

ISOISO 9001:19949001:1994

ISOISO 9001:20089001:2008

1 - Objetivo

1

2 - Referência normativa

2

3 - Definições

3

4.1

- Responsabilidade da administração

4.1.1 - Política da qualidade

5.1 + 5.3 + 5.4.1

4.1.2 - Organização

4.1.2.1 - Responsabilidade e autoridade

5.5.1

4.1.2.2 - Recursos

5.1 + 6.1 + 6.2.1 + 6.3

4.1.2.3 - Representante da administração

5.5.2

4.1.3

- Análise crítica da administração

5.6.1 + 5.6.2 + 5.6.3 + 8.5.1

4.2

- Sistema da qualidade

4.2.1 - Generalidades

4.1 + 6.1 + 6.2.1 + 6.3

4.2.2 - Procedim. do sistema da qualidade

4.2

4.2.3 - Planejamento da qualidade

5.4.2 + 6.2.1 + 7.1 5.2 + 7.2.1+ 7.2.2 + 7.2.3

4.3 - Análise crítica de contrato

4.4 - Controle de projeto

7.3

+ 6.2.1 + 7.1 5.2 + 7.2.1+ 7.2.2 + 7.2.3 4.3 - Análise crítica de contrato

16

ISOISO 9001:19949001:1994 xx ISOISO 9001:20089001:2008 -- ParteParte 22

xx ISOISO 9001:20089001:2008 -- ParteParte 22   ISOISO 9001:19949001:1994 ISOISO
 

ISOISO 9001:19949001:1994

ISOISO 9001:20089001:2008

4.5 - Controle de documentos e dados

4.2.3

4.6 - Aquisição

 

7.4

4.7 - Controle de prod. fornec. pelo cliente

7.5.3

4.8 - Identif. e rastreabilidade do produto

7.5.2

4.9 - Controle de processo

6.3 + 6.4 + 7.1 + 7.5.1 + 7.5.5 + 8.2.3

4.10

- Inspeção e ensaios

7.1 + 7.4.3 + 7.5.1 + 7.5.2 + 8.1 + 8.2.4

4.11-Contr. de equip. de insp., med. ensaios

 

7.6

4.12 - Situação de inspeção e ensaios

7.5.2

4.13 - Controle de produtos não conformes

 

8.3

4.14 - Ação corretiva e ação preventiva

8.4 + 8.5.2 + 8.5.3

4.15 - Manus., arm., emb, preserv. e entrega

7.5.1

+ 7.5.4

4.16 - Controle de registros da qualidade

4.2.4

4.17 - Auditorias internas da qualidade

8.2.2

4.18 - Treinamento

6.2.1

+ 6.2.2

4.19 - Serviços associados

4.20 - Técnicas estatísticas

7.1 + 7.5.1 8.1 + 8.2.3 + 8.4

6.2.1 + 6.2.2 4.19 - Serviços associados 4.20 - Técnicas estatísticas 7.1 + 7.5.1 8.1 +

17

CAPÍTULOCAPÍTULO 22 PrincípiosPrincípios dada GestãoGestão dada QualidadeQualidade 18

CAPÍTULOCAPÍTULO 22

PrincípiosPrincípios dada GestãoGestão dada QualidadeQualidade

CAPÍTULOCAPÍTULO 22 PrincípiosPrincípios dada GestãoGestão dada QualidadeQualidade 18

18

PrincípiosPrincípios dede gestãogestão dada qualidadequalidade

dede gestãogestão dada qualidadequalidade OO novonovo parpar coerentecoerente dede normasnormas

OO novonovo parpar coerentecoerente dede normasnormas (ISO(ISO 90019001 ee ISOISO 9004)9004) estáestá baseadobaseado nosnos oitooito princípiosprincípios dada gestãogestão dada qualidade.qualidade. SãoSão eles:eles:

baseadobaseado nosnos oitooito princípiosprincípios dada gestãogestão dada qualidade.qualidade. SãoSão eles:eles: 19
baseadobaseado nosnos oitooito princípiosprincípios dada gestãogestão dada qualidade.qualidade. SãoSão eles:eles: 19
baseadobaseado nosnos oitooito princípiosprincípios dada gestãogestão dada qualidade.qualidade. SãoSão eles:eles: 19

19

PrincípioPrincípio 1:1: FocoFoco nono ClienteCliente

PrincípioPrincípio 1:1: FocoFoco nono ClienteCliente Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes; Atender

Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes; Atender aos requisitos dos clientes; Exceder as expectativas dos clientes.

atuais e futuras dos clientes; Atender aos requisitos dos clientes; Exceder as expectativas dos clientes. 20
atuais e futuras dos clientes; Atender aos requisitos dos clientes; Exceder as expectativas dos clientes. 20

20

PrincípioPrincípio 2:2: LiderançaLiderança

PrincípioPrincípio 2:2: LiderançaLiderança Estabelecer unidade de propósito; Estabelecer a direção; Criar
PrincípioPrincípio 2:2: LiderançaLiderança Estabelecer unidade de propósito; Estabelecer a direção; Criar

Estabelecer unidade de propósito; Estabelecer a direção; Criar ambiente interno p/ atender os objetivos da qualidade.

unidade de propósito; Estabelecer a direção; Criar ambiente interno p/ atender os objetivos da qualidade. 21

21

PrincípioPrincípio 3:3: EnvolvimentoEnvolvimento dasdas PessoasPessoas

3:3: EnvolvimentoEnvolvimento dasdas PessoasPessoas As pessoas de todos os níveis são a essência da

As pessoas de todos os níveis são a essência da organização; Capacidades de todos usadas para o benefício da organização.

todos os níveis são a essência da organização; Capacidades de todos usadas para o benefício da
todos os níveis são a essência da organização; Capacidades de todos usadas para o benefício da

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PrincípioPrincípio 4:4: AbordagemAbordagem dede ProcessoProcesso

4:4: AbordagemAbordagem dede ProcessoProcesso Os resultados são obtidos com maior eficiência quando os

Os resultados são obtidos com maior eficiência quando os recursos e as atividades são gerenciadas como um processo .

Os resultados são obtidos com maior eficiência quando os recursos e as atividades são gerenciadas como
Os resultados são obtidos com maior eficiência quando os recursos e as atividades são gerenciadas como

23

AbordagemAbordagem parapara oo ProcessoProcesso

AbordagemAbordagem parapara oo ProcessoProcesso ProcessoProcesso SaídaSaída Produto/Produto/ ServiçoServiço AA
ProcessoProcesso
ProcessoProcesso
SaídaSaída Produto/Produto/ ServiçoServiço
SaídaSaída
Produto/Produto/
ServiçoServiço

AA gestãogestão ee identificaçãoidentificação sistemáticassistemáticas dosdos processosprocessos empregadosempregados emem umauma organizaçãoorganização ee asas interaçõesinterações entreentre taistais processosprocessos podempodem serser chamadaschamadas dede “abordagem“abordagem dede processo”.processo”.

processosprocessos podempodem serser chamadaschamadas dede “abordagem“abordagem dede processo”.processo”. 24

24

InsumosInsumos EntradaEntrada
InsumosInsumos EntradaEntrada

InsumosInsumos

InsumosInsumos EntradaEntrada

EntradaEntrada

InsumosInsumos EntradaEntrada

ModeloModelo parapara abordagemabordagem parapara processoprocesso

parapara abordagemabordagem parapara processoprocesso MELHORIAMELHORIA CONTÍNUACONTÍNUA DODO SISTEMASISTEMA
MELHORIAMELHORIA CONTÍNUACONTÍNUA DODO SISTEMASISTEMA DEDE GESTÃOGESTÃO DADA QUALIDADEQUALIDADE DD DD OO
MELHORIAMELHORIA CONTÍNUACONTÍNUA DODO
SISTEMASISTEMA DEDE GESTÃOGESTÃO DADA QUALIDADEQUALIDADE
DD
DD
OO
ResponsabilidadeResponsabilidade
SS
OO
RR
dada
AA
EE
DireçãoDireção
TT
CC
QQ
II
CC
LL
UU
SS
LL
II
FF
II
GestãoGestão dede
SS
AA
II
RecursosRecursos
Medição,Medição, AnáliseAnálise
ee MelhoriaMelhoria
EE
II
ÇÇ
EE
TT
ÃÃ
NN
NN
OO
OO
TT
SS EntradaEntrada
TT
RealizaçãoRealização dodo
ProdutoProduto
ProdutoProduto
EE
EE
SaídaSaída
OO OO TT SS EntradaEntrada TT RealizaçãoRealização dodo ProdutoProduto ProdutoProduto EE EE SaídaSaída 25

25

PrincípioPrincípio 5:5: AbordagemAbordagem dede SistemaSistema dede GestãoGestão

AbordagemAbordagem dede SistemaSistema dede GestãoGestão Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos

Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter- relacionados para atingir um objetivo contribui para a eficácia e eficiência da organização.

de processos inter- relacionados para atingir um objetivo contribui para a eficácia e eficiência da organização.
de processos inter- relacionados para atingir um objetivo contribui para a eficácia e eficiência da organização.

26

PrincípioPrincípio 6:6: MelhoriaMelhoria ContínuaContínua

PrincípioPrincípio 6:6: MelhoriaMelhoria ContínuaContínua Deve ser o objetivo constante da organização.
PrincípioPrincípio 6:6: MelhoriaMelhoria ContínuaContínua Deve ser o objetivo constante da organização.

Deve ser o objetivo constante da organização.

ESTIMULARESTIMULAR AA EFICIÊNCIAEFICIÊNCIA DADA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO
ESTIMULARESTIMULAR AA EFICIÊNCIAEFICIÊNCIA DADA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO
AumentarAumentar aa vantagemvantagem competitivacompetitiva
AumentarAumentar aa vantagemvantagem
competitivacompetitiva
ResponderResponder melhormelhor àsàs necessidadesnecessidades ee expectativasexpectativas dosdos clientesclientes
ResponderResponder melhormelhor àsàs
necessidadesnecessidades ee
expectativasexpectativas dosdos
clientesclientes
ResponderResponder melhormelhor àsàs necessidadesnecessidades ee expectativasexpectativas dosdos clientesclientes 27

27

PrincípioPrincípio 7:7: TomadaTomada dede DecisãoDecisão BaseadaBaseada emem FatosFatos

dede DecisãoDecisão BaseadaBaseada emem FatosFatos DecisõesDecisões eficazeseficazes sãosão
dede DecisãoDecisão BaseadaBaseada emem FatosFatos DecisõesDecisões eficazeseficazes sãosão

DecisõesDecisões eficazeseficazes sãosão baseadasbaseadas nana análiseanálise dede dadosdados ee informações.informações.

eficazeseficazes sãosão baseadasbaseadas nana análiseanálise dede dadosdados ee informações.informações. 28

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PrincípioPrincípio 8:8: BenefíciosBenefícios mútuosmútuos nana relaçãorelação comcom fornecedoresfornecedores

nana relaçãorelação comcom fornecedoresfornecedores AA organizaçãoorganização ee seusseus
nana relaçãorelação comcom fornecedoresfornecedores AA organizaçãoorganização ee seusseus
nana relaçãorelação comcom fornecedoresfornecedores AA organizaçãoorganização ee seusseus

AA organizaçãoorganização ee seusseus fornecedoresfornecedores sãosão interdependentes.interdependentes. UmaUma relaçãorelação dede benefíciosbenefícios mútuosmútuos aumentaaumenta aa capacidadecapacidade dede ambasambas dede agregaragregar valor.valor.

mútuosmútuos aumentaaumenta aa capacidadecapacidade dede ambasambas dede agregaragregar valor.valor. 29

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