PROGRAMA FORMATIVO

Alemn: Atencin al Pblico

DATOS GENERALES DEL CURSO

1.

Familia Profesional:

ADMINISTRACIN Y GESTIN

rea Profesional:

INFORMACION-COMUNICACION

2.

Denominacin del curso:

ALEMAN: ATENCION AL PUBLICO

3.

Cdigo:

ADGI03 (antiguo AOIC03)

4.

Curso:

ESPECIFICO

5.

Objetivo general:

Resolver de forma correcta y fluida las situaciones de atencin al cliente en lengua alemana, desarrollando
los procesos de comprensin oral y escrita, y expresin oral generados por esa actividad.
6.
6.1.

Requisitos del profesorado:

Nivel acadmico:
Profesorado espaol: Titulacin de grado superior o capacitacin profesional equivalente en la actividad
relacionada con el curso, y Diploma Superior del Goethe Institut o similar.
Profesorado germanfono: Titulacin universitaria de su pas de origen o capacitacin profesional
equivalente en la actividad relacionada con el curso.

6.2.
Experiencia profesional:
Sin experiencia especfica ajena a la docente.
6.3.
Nivel pedaggico:
Ser necesaria docente o formacin metodologica
7.
7.1.

Requisitos de acceso del alumno:

Nivel acadmico o de conocimientos generales:

Graduado Escolar
7.2.
Nivel profesional o tcnico:
Se requiere experiencia profesional como Secretario/a o Telefonista/Recepcionista de Oficina, y/o haber
superado el curso de ocupacin de alguna de las dos ocupaciones citadas.
7.3.
Condiciones fsicas:
Ninguna en especial, salvo aquellas que impidan el normal desarrollo del curso.
8.

Nmero de alumnos:

15 Alumnos

9.

Relacin secuencial de bloques de mdulos formativos:

Alemn: Atencin al Pblico

10. Duracin:
Prcticas ........................................................................................ 125
Conocimientos profesionales........................................................... 65
Evaluaciones.................................................................................... 10
Total .................................................................................... 200 horas
11. Instalaciones:
11.1.

Aula de clases tericas:

Superficie: el aula deber tener una superficie mnima de 30 m2 para grupos de 15 alumnos (2 m2 por
alumno).
Mobiliario: Estar equipada con mobiliario docente para 15 plazas, adems de los elementos auxiliares
necesarios.

11.2. Instalaciones para prcticas:

El aula de clases tericas se utilizar en la realizacin de algunas prcticas.

Laboratorio de idiomas:

Superficie: 30 m2

Iluminacin: uniforme de 250 a 350 lux

Ventilacin: natural, 4 renovaciones/hora

Mobiliario: 15 mesas y 15 sillas mviles e independientes

El acondicionamiento elctrico deber cumplir las normas de baja tensin y estar

preparado de forma que permita la realizacin de las prcticas.
11.3.

Otras instalaciones:

Un espacio mnimo de 50 m2 para despachos de direccin, sala de profesores y actividades de

coordinacin.
Una secretara.
Aseos y servicios higinicosanitarios en nmero adecuado a la capacidad del centro.

Los centros debern reunir las condiciones higinicas, acsticas, de habitabilidad y de seguridad exigidas por
la legislacin vigente y disponer de licencia municipal de apertura como centro de formacin.
12. Equipo y material:
12.1.

Equipo:

Equipamiento de laboratorio de idiomas con todos los elementos necesarios para la correcta imparticin.
Dotacin audiovisual:

1 equipo de video

1 cmara de video

1 magnetofn con micro

12.2.

Herramientas y utillaje:

Herramientas y utillaje necesarios, y en cantidad suficiente, para la realizacin de las prcticas por los
alumnos de forma simultnea.
12.3. Material de consumo:
Materiales en cantidad y calidad suficiente para el correcto seguimiento del curso y la realizacin de las
prcticas.
12.4. Material didctico:
A los alumnos se les proporcionar los medios didcticos y el material escolar, imprescindibles, para el
desarrollo del curso.
12.5. Elementos de proteccin:
En el desarrollo de las prcticas se utilizarn los medios necesarios de seguridad e higiene en el trabajo y se
observarn las norma legales al respecto.
13. Inclusin de nuevas tecnologas:
Se incluirn medios y/o tcnicas pedaggicas avanzadas en el mbito objeto del curso.

DATOS ESPECFICOS DEL CURSO

14. Denominacin del mdulo:

ALEMAN: ATENCION AL PUBLICO
15. Objetivo del mdulo:
Desarrollar de forma correcta y fluida las situaciones de atencin al cliente en lengua alemana.
16. Duracin del mdulo:
200 horas.
17. Contenidos formativos del mdulo:
A) Prcticas

En diversas situaciones simuladas de atencin al pblico cara a cara en idioma alemn, identificar y
utilizar las estructuras y frmulas adecuadas para

Recibir y acoger al cliente

Identificar su necesidad o inters de contacto

Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando retrasos y ofreciendo

alternativas de contacto; transmitiendo mensajes recibidos previamente
En diversas situaciones simuladas de atencin al pblico telefnicamente en idioma alemn, identificar y
utilizar las estructuras y frmulas adecuadas para

Atender telefnicamente la llamada

Identificar su necesidad o inters de contacto

Responder a su necesidad: canalizando su contacto/demanda; justificando ausencias o

imposibilidades de contacto en ese momento y ofreciendo alternativas; transmitiendo mensajes
recibidos previamente
Dados diferentes fax recepcionados en alemn:

Leerlo

Identificar remitente y destinatario

Traducir/identificar su mensaje

Canalizarlo internamente de la forma adecuada

Dados distintos documentos en alemn -folletos, catlogos, u otros-:

Leerlos

Identificar sus caractersticas bsicas

Traducirlos y resumir su mensaje

En un supuesto de llamada telefnica recibida:

Identificar el mensaje recibido

Anotarlo para su posterior transmisin interna

En un supuesto de contacto directo:

Identificar la consulta planteada

Transmitir la informacin identificativa de la empresa (nombre, direccin, telfono, otras referencias)

Presentar la actividad/productos y servicios bsicos de la empresa

Ofrecer folletos o catlogos informativos, especificando el contenido de los mismos

En un supuesto de contacto telefnico:

Informar del calendario laboral de la actividad (periodos vacacionales u otros)

Informar del horario laboral de la actividad

A partir de unos mensajes e informaciones dadas:

Comunicarlas a travs de los servicios de megafona en alemn

B) Contenidos tericos

Morfologa
Artculos definidos e indefinidos; sus declinaciones (nominativo, acusativo, dativo, genitivo)

Nombres: genero (femenino, masculino, neutro), formas del plural (regulares e irregulares)

Artculo:
z posesivo
z demostrativo
z negativo y las declinaciones

Pronombres (declinaciones):
z personales
z posesivos
z demostrativos
z indefinidos
z interrogativos
z relativos
z reflexivos

Adjetivo declinaciones, comparativo, superlativo

El verbo:
z verbos con cambio de vocal
z verbos separables
z verbos irregulares
z verbos auxiliares haben y sein
z verbos modales
z verbos con preposiciones
z verbos con dativo
z verbos reflexivos
z infinitivo con y sin zu
z participio II
z tiempos (verbos regulares o irregulares):
z presente
z perfekt
z pretrito
z imperativo: imperativo de cortesa (konjunktiv): wrden sie bitte ..., knnten sie bitte ...

Adverbios

Preposiciones (p.+dativo; p.+acusativo; p.+genitivo; p.+dativo o acusativo)

Conjunciones coordinativas y subordinativas

Sintaxis

Oracin principal

Oraciones subordinadas:
z causales
z condicionales
z indirectas
z finales
z relativas
z concesivas

consecutiva
La interrogacin:
z interrogacin si/no y respuestas afirmativas a pregunta negativa con doch
z interrogacin con pronombre interrogativo
z oracin principal como interrogacin

Voz pasiva y formas impersonales

Frases con verbos modales

Frases negativas
Expresin Oral

Fontica

Uso preferente del perfekt en el idioma hablado

Uso de partculas modales: ja, eigentlich, einfach, doch, berhaupt, ...

Uso frecuente de \[bitte\] y \[danke\] (gracias y por favor)

Expresiones y Lxico Relacionados con la Atencin al Pblico

Nmeros cardinales, ordinales; numerales partitivos, multiplicativos; fechas, horas, das, meses;
precios, medidas

Bienvenida y despedida

Cortesa y agradecimiento

Informar, proponer

Duda

Disculpa

Expresiones idiomticas en general

Giros comerciales:
z ofertas-pedido
z condiciones de venta
z plazos, pago
z reclamaciones
z transporte, embalaje
z informaciones de producto

C) Contenidos relacionados con la profesionalidad

Sentido de la practicidad y simplicidad en la expresin para reducir a frases sencillas, mensajes

complejos.
Imaginacin y creatividad para utilizar mensajes y expresiones previamente aprendidas en diferentes
situaciones de comunicacin.
Iniciativa y disposicin activa a la utilizacin de la lengua extranjera.
Actitud positiva hacia la interpretacin de indicios y mensajes implcitos en la comunicacin.
Inters y gusto por la correccin formal en el lenguaje para que la comunicacin recoja con fidelidad las
intenciones de los interlocutores.
Tendencia a contrastar el funcionamiento de las distintas lenguas habladas/estudiadas como medio para
un aprendizaje eficaz.