Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Administrando
Relacionamentos e
Aumentando a Fidelidade
do Cliente
Prof. Ms. Charles Benigno
Psicogrficas
estilo de vida, interesses, atividades, opinies,
personalidade
localizao geogrfica
benefcios procurados
Comportamento do usurio
quando, onde, quantidade usada
quantidade /valor das compras
freqncia do uso
lucratividade da relao
sensibilidade a variveis de marketing
Relacionamento de Filiao
Relacionamento NoFormal
Entrega Contnua
Seguros
TV a Cabo
Matrcula faculdade
Bancos
Estao de rdio
Proteo policial
Iluminao residencial
Vias pblicas
Entrega Distinta
Ligaes interurbanas
Assinatura de temporada teatral
Viagem com vale-transporte
Reparo com garantia
Tratamento de sade com
assistncia mdia
Aluguel de carros
Servios postal
Rodovia com pedgio
Telefone pblico
Cinema
Transporte coletivo
Restaurante
Fonte: LOVERLOCK, Christopher. WRIGHT, Lauren. Servios, Marketing e Gesto. So Paulo: Saraiva, 2001. P. 148
o grau em que um
servio atende ou supera
as expectativas dos
clientes.
Qualidade
do servio
interno
Satisfao
do
funcionrio
Reteno
do
funcionrio
Valor
do servio
externo
Satisfao Fidelidade
do cliente do cliente
Produtividade
do
funcionrio
Conceito de Servio:
resultados para os clientes
Crescimento
da receita
Lucratividade
Reteno
Negcio repetido
Indicaes
1 Ano
Carto de
Crdito
2 Ano
Lavanderia
Industrial
3 Ano
Distribuio
Industrial
4 Ano
5 Ano
Oficina de
Autos
Alteraes
percebidas no
servio
Promessas implcitas
e explcitas de servio
Comunicao
boca-a-boca
Experincia passada
ZONA
DE
TOLERNCIA
Servio Adequado
Servio Previsto
Fatores
situacionais
Fonte: Adaptado de Zeithaml, Parasuraman & Berry
Servio
desejado
Servio
adequado
Servio
percebido
Servio
previsto
Satisfao
3. Lacuna na Entrega
4. Lacuna nas Comunicaes
Internas
5. Lacuna nas Percepes
6. Lacuna na Interpretao
7. Lacuna no Servio
Notifica a
Progressive
do acidente
Furgo, cmara,
telefones, formulrios,
representante
Encontra o
representante
de pedidos
Fornece
detalhes
do acidente
Chega ao
local do
acidente
Coleta
informaes
e tira fotos
Aes dos
funcionrios
(Frente - No local)
Contato
Telefnico
Aes de
Bastidores
Formulrios,
relatrios
Cliente
recebe
cheque de
pagamento
Representante
da Progressive
Registra
Informao
Contata o
representante
de atendimento
Contata a
Polcia e
outras
Companhias
de Seguro
Confere a
informao
da polcia
Insere o
relatrio
no sistema
Notifica o
representante de
atendimento
sobre o
pagamento
Processa
o pedido
Estimula clientela
constante e fidelidade
Satisfao do
cliente (e qualidade
do Servio)
Amplia / Promove
boca-a-boca positivo
Grupos de foco
Relatrio de campo do funcionrio
Administrando
Reclamaes e
Recuperando
Servios
Reclamaes de Clientes
Onde as pessoas reclamam?
A maioria reclama no prprio local de atendimento, pouqussimos reclamam
com os fabricantes e os escritrios centrais. Menos de 5% das reclamaes
chegam sede da empresa.
Deciso de
Reclamar
Surgimento
do problema
No fazer
Nada
Reclamar para a
empresa em nvel
local
Reclamar para um
escritrio central
Reclamar para uma
organizao externa
Buscar ao
legal
Problema Ainda
No resolvido
Problema Agora
Resolvido
Problema Ainda
No resolvido
Boca-a-boca
Negativo
Desistncia
ita
ece
da R
a)
vio
end
Ser deralto de r
Fe pos
(Im isses
nsm s
Tra visiva is)
tele jorna
(tele
fas t
ante a,
taur zari ra
Resod, pizes pa
fo i
refe ens
viag
is
pita
Hos
hias
pan
Com s
a
are
s
dore
puta
Com ais
o
pess
rig
Ref
is
Hot
l
rcia
ome
co c
a
Ban
vid
de
uro
Seg
es,
rg es
, fu
v
ros
s le
s,
Car he
nda
n
i
ome
cam
enc
a de ncia
reg
Ent espond
r
cor essa
r
exp
tes
eran
-1.4%
-1.4%
+1.4% -2.7%
n.c.
-5.9%
-3.5%
62
66
67
67
70
72
54
Entender o problema do
ponto de vista do cliente
Manter os clientes
informados do andamento
No discutir
Considerar a indenizao
Entender os sentimentos
do cliente
Perseverar para
reconquistar a boa
vontade
Tratamento eficaz da
reclamao
Satisfao e fidelidade
aumentadas
Identificar as
reclamaes sobre o
servio
Realizar pesquisa
Monitorar as reclamaes
Desenvolver cultura das
reclamaes como oportunidade
Resolver efetivamente
as reclamaes
Desenvolver sistemas e
treinamento eficazes para
tratamento das reclamaes.
Aprender a partir da
experincia de
recuperao
Feedback
Fonte: LOVELOCK, PATTERSON E WALKER, Services Marketing. ustralia and New Zeland, Sydney, Prentice Hall, 1998.