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ATENDIMENTO E

TCNICAS DE VENDA
Aula 1

Professora
Amanda Tegon

APRESENTAO
CONTEDOS
Atendimento
Tcnicas de Vendas
Marketing

VENDER SER FELIZ

HEIN?????

NINGUM GOSTA DE VENDEDOR

PENSE POR QU!


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O VENDEDOR DESEMPENHA UM PAPEL


MUITO IMPORTANTE!!!

VENDA DE ONTEM E VENDA DE HOJE


Venda Agressiva

Venda Consultiva*

(Hard Selling)

(Soft Selling)

70% do tempo e esforo


em apresentar e fechar a
venda

70% do tempo e esforo em

criar um lao de confiana


com o Cliente e a
compreender suas
Necessidades.
* Termo cunhado por Neil Rackham.
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VENDEDORES CONSULTIVOS

Ajudam o cliente a entender seus problemas, dvidas e


opor tunidades
Mostram aos clientes solues novas e melhores para os seus
problemas
Podem atuar como advogados dos seus clientes dentro da
organizao

Criao de valor
nico para o cliente

Comunicao
deste valor
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Infelizmente, no atual mercado do varejo,


os vendedores frequentemente agem
como simples atendentes. (Friedman, 1995)


Mesmo hoje em dia, ainda h muitas empresas
atuando com foco na venda do produto em vez de com
o foco na satisfao das necessidades . ( Kot l e r, 2 0 0 9 )


Vender bem significa colocar toda a organizao a
servio do cliente, antes, durante e depois do processo
de venda propriamente dito. ( C h i ave n a to , 2 0 0 5 )

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ESTGIOS DE EXCELNCIA DO SERVIO


Estgio 4
Estgio 3
Estgio 2
Estgio 1
Elementos
essenciais do
servio
Processos e canais
Requisitos de
satisfao e
estrutura

Direo da
excelncia
operacional
Elementos de
satisfao dos
clientes
(feedback)

Medidas de
satisfao de
clientes
Cultura (voltada
para o cliente)
Menos foco nos
produtos ou nos
canais

Alinhar processos
internos e
expectativas dos
clientes
Ambiente voltado
obter lealdade
Foco na satisfao
dos clientes
Negcio em
relacionamento e
lucro de longo prazo
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Fonte: Adaptado de Dantas, Edmundo B., 2004

COMO DEVE EVOLUIR?


Melhoria contnua atuando em busca da
excelncia
Com foco nos resultados (eficcia) que depende
da criao de valor para o cliente
Satisfazendo as expectativas do cliente
Com mecanismos de avaliao que devem ser
permanentes

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FOCO NO CLIENTE
A empresa com foco no cliente se preocupa em saber...
Quem o cliente?
O que ele necessita?
Onde ele est?
Qual o custo est disposto a pagar?

FOCO NO CLIENTE
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Valor preo?

Valor entregue
ao cliente a
diferena entre o
valor total para o
cliente e o custo
total para o
cliente.
( KOT L ER , 2 0 0 0 )

Mercado
dinmico

Muitos
concorrentes

Consumidores
exigentes

Consumidores
bem
informados

Consumidores
infiis

Por que oferecer?

VALOR E SATISFAO
Valor
Relao custobenefcio
Mesmo que no
haja custo
monetrio direto

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VALOR PERCEBIDO PELO CLIENTE


Clientes mais informados do que nunca
Clientes mais crticos
Muitas opes
Satisfao e repetio da compra depende da entrega ou no
de valor

Valor total para o cliente


Custo total para o cliente

Valor percebido pelo cliente

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Valor entregue
para o cliente
Valor total para o cliente

Custo total para o cliente

Valor do produto

Custo monetrio

Valor dos servios

Custo de tempo

Valor do pessoal

Custo de energia fsica

Valor da imagem

Custo psquico
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BENEFCIOS
Funcionais - inerentes aos produtos e servios, ou seja,
atributos que oferecem uma utilidade funcional ao
consumidor.
Sociais - reaes positivas que o cliente recebe de outras
pessoas; Geralmente associados preferncia por marcas.
Pessoais - associados satisfao que os clientes obtm na
realizao da compra e uso dos produtos.
Experimentais
- associam-se ao prazer sensorial que as
pessoas obtm com produtos e ser vios.

CUSTOS
Monetrios - quantidade de dinheiro em troca de um
produto ou servio, riscos de perda financeira por mau
desempenho do produto.
Temporais
dispndio de tempo na obteno de
produtos e servios.
Psicolgicos - energia ou a tenso mental e fsica
envolvida no esforo de comprar e aceitar os riscos do
produto.
Compor tamentais - quantidade de energia
necessria compra de um produto ou servio.

fsica

Benefcios

Custos

COMO O CLIENTE FICA SATISFEITO?

Desempenho

Expectativa

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SATISFAO
Para o Marketing:

Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento


resultantes da comparao do desempenho (ou resultado)
percebido de um produto em relao s expectativas do
comprador. ( KOT L E R , 2 0 0 0 )

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25

26

EXPECTATIVAS

Padres internos utilizados pelos clientes para julgar a


experincia com o servio experimentado.

PONTOS RELACIONADOS EXPECTATIVA


Ser vio central - Contedo do ser vio e suas caractersticas
Pessoal

de

entrega

dos

ser vios

- Confiabilidade,
responsabilidade, empatia, incidentes crticos e recuperao
de ser vios

Sistematizao

impessoal

sistemas e tecnologia

Tangibilidade

do

ser vio

Processos,

- Aspectos
equipamentos, atendentes e ambiente

procedimentos,
tangveis

Responsabilidade Social - Aspectos de cidadania...

de

EXPECTATIVAS
Formadas a par tir de:
Comunicaes externas
Comunicao boca-a-boca
Experincias passadas
Necessidades pessoais
Caractersticas dos clientes

SATISFAO

Se o desempenho fica aqum das


expectativas, o cliente fica insatisfeito

Se o desempenho alcana as expectativas, o


cliente fica satisfeito

Se o desempenho supera as expectativas, o


cliente fica encantado
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SATISFAO X FIDELIDADE
Em geral, um cliente satisfeito permanece por mais tempo
pode levar fidelidade

Fidelidade
Um compromisso profundo de comprar ou recomendar
repetidamente certo produto ou servio no futuro, apesar
de influncias situacionais e esforos de marketing
potencialmente capazes de causar mudanas
comportamentais.
(Oliver, apud Kotler, 2006)
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BENEFCIOS TRAZIDOS PELOS CLIENTES


SATISFEITOS:
Defendem a
concorrncia

empresa

se

distanciam

da

Tm mais probabilidade de se tornarem clientes


fiis e, como consequncia, geram maiores
receitas, reduzem custos promocionais e de
atendimento
Promovem a comunicao boca-a-boca positiva
Reduzem custos referentes aos esforos para
recuperao da satisfao do cliente em relao
aos ser vios.

SATISFAO
Categorias:

Contentamento: ausncia de insatisfao


Prazer: reao
produto/servio

afetiva

aquisio

de

um

Alvio: quando se evita ou elimina um estado negativo


Novidade: produtos ou situaes onde o
consumidor procura ser confrontado com uma
experincia
nova
Surpresa: situao que se produz
sem que o consumidor a espere ou
a procure

SATISFAO

QUALIDADE E SATISFAO

RETENO DE CLIENTES
Medio peridica da satisfao dos clientes
Levantamentos
Cliente oculto (compra simulada)
Prestar ateno s reclamaes (Ouvidoria, SAC...)
ndice de perda de cliente
Monitoramento da qualidade
Gesto do relacionamento - CRM Aes/

Softwares
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Voc j pensou nisso?

As pesquisas acadmicas mais recentes


afirmam algo impressionante!
O cliente praticamente uma pessoa!
(Jos Moreira)

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O CLIENTE MUDOU

Esquizofrenia do consumidor
1989)

(Kard on,

O consumidor s fica com as marcas.


(Dado Schneider)

Os clientes esto mais poderosos do


que nunca e reinam absolutos,
conscientes dos seus direitos .(Oliveira,
2012)

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PESQUISAS COM CLIENTES


Quais os atributos mais importantes de um banco?
Bom atendimento
Confiana
Preos adequados (taxas e
tarifas)
Solidez

Interesse
Agilidade
Cordialidade
Conhecimento
Acesso s informaes

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O QUE IMPORTANTE NA RELAO COM O


SEU BANCO?
1 lugar:

Bom atendimento
Bom atendimento significa ser reconhecido como um cliente
impor tante (...) facilidade no acesso a produtos e ser vios, ser
atendido com agilidade e cordialidade, no entrar em filas,
enfrentar pouca burocracia (soluo de problemas de forma
facilitada), fazer movimentaes por telefone (sem precisar ir
agncia).
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O QUE PODE ATRAPALHAR A RELAO COM


O SEU BANCO?
1 :

Atendimento ineficaz

2: Pouca capacidade de solucionar problemas


3: Atendimento mal-humorado

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SATISFAO
Aspectos tangveis: instalaes,
materiais
Confiabilidade: ser vios
precisos e confiveis
Receptividade: atendimento dos
funcionrios
Garantia: competncia, cor tesia,
segurana, credibilidade
Empatia: acesso, comunicao e
entendimento dos usurios
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QUESTO
5 (CESGRANRIO 2013 BB) As empresas, diante da concorrncia
existente no mercado, procuram medir a satisfao de seus
clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelizao. A
satisfao do cliente em relao ao produto adquirido
representada pelo(a)
a) diminuio dos custos de produo.
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho
percebido do produto.
c) atendimento da empresa ao Cdigo de Defesa do Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo
produtivo.
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa,para
atender ao cliente.

QUESTO
42957 (A CASA DAS QUESTES) Kotler, em seu livro
Administrao de Marketing (2000), ao falar de satisfao de
clientes diz:
J no basta simplesmente _______ clientes. preciso
_________.
Assinale a alternativa cujas palavras ou expresses completam
corretamente as lacunas da frase acima.
a)
b)
c)
d)
e)

Adquirir prospectar
Vender para - cobrar
Satisfazer - enganar
Satisfazer - encant-los
Vender para iludi-los.

QUESTO
35939 (A CASA DAS QUESTES 2014)Tendo em vista que os
clientes esto mais informados do que nunca e h muitas
ofer tas de produtos/servios bancrios em diversas instituies,
eles esto cada vez mais crticos.
Cer to
Errado

QUESTO
7 ( CESGRANRIO 2013 B B) O g rau de percepo de valor, pelo cliente, em
relao ao p roduto ou ser vio, dinmico, p o dendo variar de acordo com o
m omento antes da aquisio, i mediatamente aps a aquisio, aps l ongo
tempo de aquisio e utilizao, entre outras circunstncias. Essa m udana
na percepo de valor ocorre porque
a) um gap instaurado entre o que a empresa oferece ao mercad o e o que o
cliente adquire, aumentand o assim a percepo de valor.
b) um cliente, ao adquirir um produto ou ser vio, percebe que a sua expectativa
de valor, em relao ao que est adquirindo, exced e a sua expectati va de valor
de qualquer outro produto ou ser vio da concorrnci a.
c) o grau de impor tnci a dos atributos de valor muda, medida que a relao do
cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebid o.
d) o vended or, ao adquirir um produto ou ser vio, aumenta os benefci os do
cliente e isso viabiliza a reduo dos custos de aquisio, o que contribui para a
diminuio da percepo de valor.
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizand o e padronizand o
as suas necessidad es, resultando no aumento da percepo de valor, porque os
clientes so tratados de maneira uniforme .

QUESTO
10 (CESGRANRIO 2013 BB) No momento da venda, ao
apresentar um servio bancrio, o funcionrio deve levar em
conta o conceito de custo total para o cliente. Esse conceito
envolve, alm das condies financeiras do servio que se
pretende adquirir, outros fatores, tais como:
a)
b)
c)
d)
e)

tempo e energia fsica e psicolgica


prazo e condies de pagamento
vantagens esperadas
necessidades e desejos
imagem funcional e psicolgica

QUESTO
19894 (CESPE 2011 SEBRAE) Acerca de valor e percepo de
valor, julgue o item.
Para que a percepo de valor seja criada, empresas e
organizaes devem desenvolver estratgias e esforos na
criao de produtos e servios, fundamentando suas aes em
comunicao, independentemente da expectativa dos usurios
finais.
Cer to
Errado

QUESTO
18961 (CESGRANRIO 2010 BANCO DO BRASIL) Quando abrem uma
conta bancria, os clientes consideram uma srie de benefcios
funcionais. A e sse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a
esse segmento no Brasil:
I confiana transmitida pelo gerente;
II solidez e garantia da marca;
III cober tura em todos os estados;
IV nmero de correntistas;
V atendimento via internet banking;
VI reconhecimento internacional.
Esto corretos APENAS os benefcios:
a) I, II e III.
b) I, II e V.
c) II, III e VI.
d) III, IV e V.
e) IV, V e VI.