Christian Morales Soto

Sistemas de Informacin administrativos

Administracin de la cadena de abastecimiento
Cmo saber qu material se necesita? Cunto y dnde es requerido? Qu porcentaje de la
capacidad instalada se est aprovechando? La administracin de la cadena de abastecimiento es
la herramienta para solucionar estas y otras dudas
Cadena de abastecimiento: Incluye todas las actividades relacionadas con el flujo y transformacin
de bienes y productos, desde la etapa de materia prima hasta el consumo por el usuario final,
desde el proveedor de las materias primas hasta el estante del detallista
Es un proceso gerencial relativamente novedoso que tuvo gran impulso en la dcada pasada y
genera reducciones de costos significativos permitiendo a las empresas mayor nivel de
competitividad y mayores ganancias.
En el nuevo milenio la competencia se presenta entre las cadenas de abastecimiento y no entre las
compaas individuales. La gerencia de la cadena de abastecimiento gira alrededor de la
integracin eficiente de proveedores, fabricantes, distribuidores, y minoristas, de esta forma se
consigue reducir substancialmente los costos y al mismo tiempo se mejoran los niveles de servicio
al cliente.
La gerencia de la cadena de abastecimiento cubre las siguientes reas: red de logstica,
almacenaje, gerencia del inventario, compras, alianzas estratgicas, informtica y
telecomunicaciones como elementos claves en las comunicaciones y toma de decisiones.
Las empresas que quieren tener xito necesitan hacer eficientes sus procesos en todas las reas.
Administracin de relaciones con el cliente (CRM)
La administracin de las relaciones con el cliente, mejor conocida por sus siglas en ingls, CRM
(Customer Relationship Management), representa una oportunidad para las empresas de lograr
ventajas competitivas a travs de mercadotecnia enfocada, reduccin de precios, personalizacin
de promociones, entre otras. El presente artculo se enfoca a la aplicacin de esta tecnologa en
las cadenas de supermercados, mencionando algunas fuerzas, debilidades, aplicaciones y
ejemplos que permiten un mayor entendimiento de las implicaciones que lleva consigo la
implementacin de CRM.
Palabras Clave: CRM, Supermercados, Minera de Datos, Sistemas de Informacin, Retencin de
Clientes, Mercadotecnia.
La Administracin de Relaciones con los Clientes es la combinacin de personas, procesos y
tecnologa que busca el entendimiento de los clientes de una empresa. Es un acercamiento
integrado a la administracin de las relaciones con los clientes a travs del enfoque en la retencin
de estos y en el desarrollo de dichas relaciones.
A continuacin se presenta un anlisis de las fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas ms
importantes que implica la implementacin de un sistema CRM:
a.

Fuerzas

Christian Morales Soto

Sistemas de Informacin administrativos

Da un mejor conocimiento de los clientes y sus hbitos de compra a travs del anlisis y
deteccin de patrones.

Proporciona la posibilidad de que los departamentos del a empresa trabajen juntos con el
mismo objetivo: su cliente ideal.

Aumenta la lealtad de los clientes.

Mejora el servicio al cliente

a.

Oportunidades

Hace posible el diseo de programas que hagan sentir al cliente como en casa.

Permite la realizacin de promociones ms eficaces a travs del a personalizacin masiva

del as mismas.

Facilita opciones de auto-servicio o servicio en lnea.

a.

Debilidades
Existe una gran desconfianza por parte de los clientes al proporcionar sus datos, por miedo

a su mal uso posterior.

Es una tecnologa muy costosa de implementar, y su xito requiere de mucho esfuerzo e

inversin continua.
a.

Amenazas
Es una tecnologa fcil de imitar, aunque muy costosa, y puede presentarse competencia

tambin en su uso.

Aunque se aumenta la lealtad de los clientes, sta puede perderse en cuanto la

competencia lance un programa similar con el que dichos clientes se sientan mejor
identificados.

Sistemas empresariales
Un sistema empresarial est formado por muchos grupos. Cada tarea asignada a un grupo
representar un elemento dinmico del sistema. Para la correcta operacin de este sistema deben
establecerse mtodos de realimentacin para informar de los logros de cada grupo. El

Christian Morales Soto

Sistemas de Informacin administrativos
acoplamiento cruzado entre los grupos funcionales debe reducirse a un mnimo para evitar retardos
de tiempo que no son deseables en el sistema. Cuanto ms pequeo sea dicho acoplamiento, ms
regular ser el flujo de seales y materiales de trabajo.
Un sistema empresarial es un sistema en lazo cerrado. Un buen diseo del mismo
reducir el control administrativo requerido. Obsrvese que las perturbaciones en este sistema son
la falta de personal o de materiales, la interrupcin de las comunicaciones, los errores humanos,
etc.
El establecimiento de un buen sistema de estimacin, basado en estadsticas, es
imprescindible para lograr una administracin adecuada. Obsrvese que es un hecho bien
conocido que el comportamiento de tal sistema puede mejorar mediante el uso de tiempo de
previsin o anticipacin.
Con el propsito de aplicar la teora de control para mejorar el comportamiento de este
sistema, se debe representar la caracterstica dinmica de los grupos componentes del sistema
mediante un conjunto de ecuaciones relativamente simples.
Aunque es ciertamente un problema difcil obtener representaciones matemticas de los
grupos componentes, la aplicacin de tcnicas de optimizacin a los sistemas empresariales
mejora significativamente el comportamiento de tales sistemas.

Sistema de Administracin del Conocimiento (KM)

El sistema de Administracin del Conocimiento (KM por sus siglas en ingls) le permitir capitalizar
las experiencias y el conocimiento de los integrantes de su organizacin en decisiones
fundamentadas y acertadas en beneficio de la empresa.
El sistema de administracin del conocimiento permitir a su empresa, entre otros, los
siguientes beneficios:
Contar con una fuente oficial de conocimiento que permita a sus colaboradores compartir las
buenas
prcticas
y
los
casos
de
xito.
Elaborar peticiones documentadas, definir compromisos y establecer responsables para las
juntas,
tareas,
proyectos,
etc.
Capitalizar el conocimiento que actualmente se encuentra en las personas convirtindolo en un
activo
de
su
empresa.
Evitar repetir los errores pasados

Christian Morales Soto

Sistemas de Informacin administrativos

Sistemas de Informacin basados en computadoras

Algunas de las definiciones de los sistemas de informacin basados en computadora que se

encuentra en la literatura especializada son:
Combinacin organizada de personas, mecanismos fsicos (hardware), procedimientos e instrucciones de
procesamiento de informacin (software), canales de comunicacin (redes) y datos almacenados (recursos de datos)
que rene, transforma y disemina informacin en una organizacin.
Conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio.
Es importante considerar en los sistemas de informacin el nivel del gerente porque el mismo
influye decisivamente en el origen de la informacin como en la forma que se presenta.
C o m p o n e n t e :
Los sistemas de informacin basados en computadoras se componen de los siguientes elementos,
tal como se muestra

.- Sistemas de Informacin Formal:

Basados en un conjunto de normas, estndares y procedimientos, la cual puede ser producida por
el computador.
2.- Sistemas de Informacin Informal:
Basada en la comunicacin no formalizada, ni predefinida entre las personas de la organizacin.
Este tipo de sistema no tiene estructura y no sigue normas o procedimientos establecidos porque
su informacin puede ser baste impreciso, irregular e incierto, imposibilitadote as, el
procesamiento automtico.
Es una red no estructurara de comunicacin informal entre personas adentro o en el ambiente de la
organizacin. Este tipo de sistema surge del contacto entre personas orientado a satisfacer su

Christian Morales Soto

Sistemas de Informacin administrativos
necesidades de informacin relativas al trabajo o hacia el deseo de todo individuo de conocer lo
que ocurre en el ambiente (rumores, Chismes, etc.).
3.- Sistemas de Informacin Interorganizacional:
Formados por los flujos o canales de informacin que transmite mensaje entre los diferentes
niveles jerrquicos de la organizacin desde los niveles de planificacin, pasando por los de
control, hasta los operacionales.