QUARTA-FEIRA, 22 DE OUTUBRO DE 2008

Resumo do ITIL e Principais Mudanas da V2 para V3

1. Histrico do Modelo
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi desenvolvida
pelo (Central Computer and Telecommunications Agency) no final dos
anos 80, a de uma encomenda do governo britnico, que no estava
satisfeito com o nvel de qualidade dos servios de TI a ele prestado.
Neste cenrio, foi solicitado o desenvolvimento de uma abordagem de
melhores prticas para gerenciar a utililizao eficiente e responsvel
dos recursos de TI, independentemente de fornecedores e aplicvel a
organizaes com necessidades tcnicas e de negcio distintas. Em
abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC47 (Office of Government
Commerce) que hoje o organismo responsvel pela evoluo e
divulgao da ITIL.
2. Objetivos dos modelo
A ITIL um agrupamento das melhores prticas utilizadas para o gerencia de
servios de tecnologia de informao de alta qualidade, obtidas em consenso
aps dcadas de observao prtica, pesquisa e trabalho de profissionais de TI
e processamento de dados em todo o mundo. Devido sua abrangncia e
profundidade, a ITIL tem se firmado continuamente como um padro mundial
de fato para as melhores prticas para o gerenciamento de servios de TI.
Como um framework, o principal objetivo da ITIL prover um conjunto de
prticas de gerenciamento de servios de TI testadas e comprovadas no
mercado (organizadas segundo uma lgica de ciclo de vida de servios), que
podem servir como balizadoras, tanto para organizaes que j possuem
operaes de TI em andamento e pretendem empreender melhorias, quanto
para a criao de novas operaes. A adoo das prticas da ITIL pretende
levar uma organizao a um grau de maturidade e qualidade que permita o uso
eficaz e eficiente dos seus ativos estratgicos de TI (incluindo sistemas de

informao e infra-estrutura de TI), sempre com o foco no alinhamento e na

integrao com as necessidades dos clientes e usurios.
A ITIL V3 e a sua abordagem de ciclo de vida permite que se tenha uma viso do
gerenciamento de servios pela perspectiva do prprio servio, em vez de focar
em cada processo ou prtica por vez. Esta caracterstica reala mais um
importante objetivo, que mensurar e gerenciar o valor que os servios de TI
efetivamente adicionam ao negcio.
3. Viso geral do modelo
A ITIL pode ser considerada uma fonte de boas prticas utilizada pelas
organizaes para estabelecer e melhorar suas capacitaes em gerenciamento
de servios, e possui como componentes:
Ncleo da ITIL: Orientaes de melhores prticas aplicveis a todos os tipos
de organizaes que fornecem servios para um negcio;
Orientao

Complementar

ITIL:

Conjunto

de

publicaes

complementares destinadas a especializar a implementao e a utilizao das

prticas do Ncleo para diferentes setores empresariais, tipos de empresas,
plataformas tecnolgicas etc., concebido para ser uma biblioteca dinmica de
contedo relacionado, podendo receber contribuies de toda a comunidade.
O Ncleo da ITIL composto por 5 publicaes (conforme mostra a Figura 1
cada uma delas se relacionada a um estgio do ciclo de vida do servio,
contendo orientaes para uma abordagem integrada de gerenciamento de
servio.

Figura 1 - O nucleo da ITIL.

Estratgia de Servio: Orienta sobre como as polticas e processos de
gerenciamento

de

servio

podem

ser

desenhadas,

desenvolvidas

implementada como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida de servio.

Entre os tpicos abordados nesta publicao esto os ativos de servio, o
catlogo de servio o gerenciamento financeiro, o gerenciamento do portfolio de
servios, o desenvolvimento organizacional, os riscos estratgicos etc.
Desenho

de

Servio:

Fornece

orientao

para

desenho

desenvolvimentodos servios e dos processos de gerenciamento de servios,

detalhando aspectos do gerenciamento do catlogo de servios, do nvel de
servio, da capacidade da disponibilidade, da continuidade, da segurana da
informao e dos fornecedores, alm de mudanas e melhorias necessrias para
manter ou agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida de servio.
Transiro de Servio: Orienta sobre como efetivar a transio de servios
novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os processos
de planejamento e suporte transio, gerenciamento de mudanas,
gerenciamento de mudanas, gerenciamento da configurao e dos ativos de
servio, gerenciamento de liberao,e da distribuio, teste e validao de
servio, avaliao e gerenciamento do conhecimento.

Operao de Servio: Descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de

servios que e responsvel pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como
garantir a entrega e o suporte a servios de forma eficiente e eficaz, e detalhando
os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de
execuo de requisies.

Melhoria de Servico Continuada: Orienta, atravs de princpios, prticas e

mtodos do gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente
melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos servios, nas metas
de eficincia operacional, na continuidade dos servios etc., com base no modelo
PDCA preconizado pela ISO/IEC 20000.

Entre as extenses que a ITIL V3 traz em relao verso anterior esto

estratgias de servios para modelos de sourcing e de compartilhamento de
servios, abordagens de retorno sobre o investimento (ROI) para servios,
prticas de desenho de servios, um sistema de gerenciamento de conhecimento
sobre os servios e o gerenciamento de requisies.

Os processos da ITIL V3 encontram-se distribudos entre os 5 estgios,

conforme a Tabela 1 (note que todos os processos de Entrega de Servios e
Suporte a Servios da verso anterior permanecem no modelo).

Tabela 1 - Processos e Funes do ITIL V3.

4. Diferenas entre o ITIL V2 para V3

Entre as principais mudanas do ITIL V3 esta uma mudana para um servio
de abordagem e orientao mais exigentes. O ITIL V2 delineou o que deveria
ser feito para melhorar processos. J o ITIL V3 explica claramente como que
deve ser feito.
Outro ponto chave ITIL V3 e demonstrar o retorno do investimento para
os negcios. Esta foi uma dos pedidos mais freqentes no setor de
consultorias, realizadas como parte do projeto da verso 3.
4.1 Mudanas Estruturais
O ITIL V3 inclui alguma mudanas estruturais significativas. A biblioteca
composta por cinco volumes, estes so:

Servio de Estratgia

Servio de Designer

Servio de Transio

Servio de Operao

Melhoria continua de servio

A nova biblioteca tambm inclui informaes mais detalhadas sobre os papeis

fundamentais, e descreve a responsabilidade de cada um e acompanha com
clara incidncia a importncia da comunicao durante o ciclo de vida. Maior
nfase na utilizao de modelos e processos de identificao de todas as partes
constituintes e por ultimo a Melhoria Continua de Servio (CSI), a qual explica a
utilizao do processo de melhoria e identifica modelos e metricas para apoiar
as melhorias.
As revises feitas no ITIL desde a verso 1 , h duas que se destacam pela sua
amplitude: a primeira deu origem verso dois (ITIL V2) e a segunda deu
origem atual verso trs (ITIL V3). A figura 2 mostra um grfico referente as
atuzalies do ITIL.

Figura 2 - Mudana de Verses

Verso 1 (1986-1999): o ITIL original, baseado em funes de boas
prticas, composto por 40 livros, de acordo com a variedade das prticas de TI.
Verso 2 (1999-2006): baseado em processos de boas prticas, composto
por 10 livros. a verso globalmente aceita como uma estrutura de boas
prticas para a gesto de servios de TI:

Suporte de Servios

Entrega de Servios

Planejando para a implementao da gesto de servios

Gesto da infra-estrutura TIC

Perspectivas de negcio Volumes I e II

Gesto de recursos de software

Gesto de aplicaes

Gesto de segurana

ITIL - implementao em pequena escala

Verso 3 (2007-~): baseado em ciclos de vida das boas prticas de servios,

incorpora o melhor do ITIL V1 e V2 e as j testadas melhores prticas para a
gesto de servios de TI. Cinco ttulos de ciclo de vida formam o ncleo das
prticas do ITIL:

Estratgias de Servios

Desenho de Servios

Transio de Servios

Operao de Servios

Melhoria Contnua de Servios

5. O esquema do ITIL V3
O ncleo suportado por uma introduo e orientaes de elementos chave,
junto com orientaes complementares especficas de mltiplos tpicos, e um
modelo integrado do ciclo de vida do servio, incluindo mapas do servio,
mapas organizacionais, e mapas de processos e tecnologias. Esta parte do ITIL
V3 foi lanada a partir da Primavera (Europia) de 2007.
A seguir, sero adicionados mais alguns valores, como templates, casos de
estudo, sumrios de executivos, os quais completaro o portflio do ITIL V3.
5.1 - O que "ciclo de vida"
Vamos pensar no exemplo de um servio qualquer de TI, desde a sua concepo
at a sua entrega. A isto chamamos ciclo de vida de gesto do servio. H vrios
indivduos e vrias partes da organizao envolvidos no ciclo de vida de um
servio,

desde

fase

de

planejamento,

desenho,

construo,

teste,

versionamentos, operao, melhorias, etc. Diferentes nveis da organizao e

pessoas com papis diferentes realizam a tomada de deciso, o desenvolvimento
e a entrega dos servios.
Vejamos um exemplo. Se estiver construindo uma casa, trabalhar com uma
variedade de indivduos nas diferentes fases da construo:
Estratgia. Planos do lugar, vendedores e marketing, aprovao da
construo

Desenho. Arquitetos, desenhistas

Transio. Designers de interior, inspetores verificando a conformidade dos
planejamentos, se as coisas esto em conformidade com o regulamento das
construes e funcionaro como pretendido, etc.
Cada uma destas equipes desempenhar uma funo na construo da casa em
vrios pontos do processo.
Uma vez construda a casa, ela precisa se manter operacional (atravs dos
recursos tipo eletricistas, bombeiros hidrulicos e servios como limpeza e
pintura). Se a deciso for renovar ou ampliar a casa, ento ter que voltar a
negociar com os mesmos indivduos (arquitetos, eletricistas, etc.), mas com
vista a melhorar o desenho original e a operao da casa.
A atualizao das verses do ITIL reflete a vida dos servios e apela a um vasto
espectro de pessoas que realizam os papis nos vrios estgios no ciclo de vida
do servio.
5.2 - Por que o ciclo de vida ?
Nos ltimos 20 anos, a gesto dos servios de TI mudou dramaticamente. Os
conceitos anteriores de negcio e o alinhamento com a TI; a eficcia do valor
corrente e os silos de processos operacionais levaram a um pensamento
amadurecido sobre a realidade do estado presente da indstria de TI.
Aproveitou-se o pensamento existente na V3 e transformou-se a prtica anterior
em orientaes mais relevantes e mais fceis de utilizar.
Pesquisas confirmaram que existem vrios benefcios inerentes adoo de
uma abordagem ao ciclo de vida dos servios:

Estabelece a integrao das estratgias do negcio com as estratgias dos

servios de TI;

Permite um desenho detalhado do servio e do ROI (retorno do

investimento);

Fornece modelos de transio que so desenhados com o propsito de

uma variedade de inovaes;

Desmistifica a gesto dos fornecedores;

Melhora a facilidade de implementao e a gesto de servios dinmicos,

riscos elevados, e as necessidades de mudana rpida no negcio;

Melhora a capacidade de medida e de demonstrao de valores;

Identifica os gatilhos para a melhoria e a mudana em qualquer ponto

do ciclo de vida do servio;

Aponta as lacunas e deficincias do ITIL atual.

Foram examinados os desafios enfrentados pela gesto de servios de TI em

todos os nveis e, assim, o ITIL V3 foi desenhado tendo em vista estes desafios,
de forma a conseguir as mais elevadas excelncias e atender as futuras
necessidades da comunidade de gesto de servios.
5.3 - Evolues do ITIL verso 2 para a verso 3

H quatro evolues importantes identificadas entre a verso 2 para a so elas:

Alinhamento -> Integrao
Durante muitos anos, as organizaes tem discutido formas de alinhar objetivos
empresariais com a TI. Estas discusses observaram que mesmo os negocios e a
TI corporativa, compartilhavam a mesma marca, de alguma maneira estavam
separados

em

funes

distintas.

A linha entre os processos empresariais e o apoio da tecnologia tem um ponto

em que no ha uma necessidade de separ-los. E o caso de uma gesto
financeira, apoiando os seus processos de negcio e tecnologia so to interdependentes que se tornaram inseparveis. Como resultado desta percepo
crescente, o termo esta sendo substituido de alinhamento com o conceito de
integrao.
Alterar Valor de Gesto -> Integrao Service Desk

Lendo o Itil Verso 2 voc tem a impresso de que a relao de negcios e TI

sempre apoiado por um nico fornecedor de servios de TI interno, porm a

relao de entre a prestao de servios empresariais e de TI muito mais
complexa hoje do que o conceito de um nico fornecedor reunindo todas as
empresas

suas

necessidades.

Temos que considerar que existem funes internas de TI, mas algumas so
encontradas dentro de uma unidade de negcio estruturada, onde esto
forncecendo um modelo de servio compartilhados para multiplas unidades
empresariais. Com isso podemos utilizar diferentes empresas tercerizadas
externas ou elevar o software como um servio, como esta referido no ITIL 3,
um valor de uma Rede Integrada de Servios.

Linearizar Servios de Catlogos -> Servios de Carteiras Dinmicas

O ITIL vem sendo referenciado como um Framework de Gerenciamento de
Servios. O principal foco at agora tem sido sobre os 10 Servios e Apoios de
processo. Em verses anteriores do ITIL, o conceito de um "servio", estava em
segundo

plano.

Considerando que o ITIL verso 2 no processo de Gerenciamento de nvel de

Servio tem como um dos seus muitos resultados um Catalogo de Servios que
pode ser resumido com um cadernos de servios de TI. A Tecnologia da
Informao publica seus servios prestados com suas caractaristicas e atributos
padro ou em um Catalogo Linear de Servios.

Processos Integrados -> Gerenciamento de Servios de Ciclo de Vida

Baseado em informaes disponveis ao pblico, o ITIL V3 seus livros esto
estruturados em torno do Ciclo de Vida do Servio. Esta nova estrutura organiza
os processos ja conhecidos no ITIL verso 2 com conteudo adicional. Com isso
destacamos a importancia do Catalogo de Servios e de ser um dos componentes
do Gerenciamento de Nvel de Servio
5.4 - O que h de novo ?
Cada ttulo na biblioteca atual do ITIL foi revisto e foram tomadas decises
sobre os contedos que necessitavam de ser trazidos para a V3. Sabe-se que

uma grande parte das bibliotecas atuais do ITIL ainda est em uso, ainda so
extremamente relevantes e de grande valor e, por isso mesmo, era necessrio
inclu-las como parte do novo ITIL, desde que permaneam as melhores
prticas globalmente adotadas pela gesto de servios de TI. Portanto, a este
respeito, nada mudou. O ITIL que se usa hoje ser parte da V3 amanh e
acompanhar sempre as prticas de gesto de servios de TI.
O ITIL V3 mostra-se completamente diferente da V2. A seguir enumeramos
alguns aspectos bsicos que tornam diferente o ITIL V3.
O mtodo do desenvolvimento - foram examinadas minuciosamente vrias
opinies em todo o planeta e muitos especialistas fizeram parte da equipe de
desenvolvimento da V3. Estas opinies formaram uma base slida para os
elementos chave do sucesso da V3.
O papel desempenhado pela comunidade de ITSM na V3 - em vez de convidar
alguns peritos chave e alguns revisores, foram convidados membros da
comunidade para estar ao lado das pessoas e terem um papel ativo no
desenvolvimento da V3. O grupo consultivo do ITIL incluiu os mentores, os
peritos da matria, os revisores e os embaixadores do ITIL V3 em quase todo o
projeto. Assim, a V3 inteiramente uma prtica desenvolvida por uma
comunidade.
Seria preciso um livro para descrever todo o tudo que novo sobre o ITIL V3,
mas no h dvida que o ITIL ruma para um futuro com servios e produtos
inovadores e estimulantes.
O ITIL V3 parte de um processo para realar e aperfeioar as melhores
prticas do ITIL. Ajuda aos fornecedores de servios a continuarem
competitivos e eficazes no fornecimento de valores aos seus clientes. Uma
parcela significativa do contedo do ITIL V2 aperfeioada e includa no ITIL
V3. A estrutura e os contedos do ITIL V3 so baseados em consultas pblicas
extensivas, contribuies de lderes industriais e partes do ITIL V2 que so
ainda extensivamente praticadas e usadas pela comunidade ITSM.
5.5 - Por que a atualizao do ITIL ?

A verso dois foi desenvolvida nos anos 90. Desde essa altura, a TI amadureceu
a um ritmo elevado, e com os novos modelos de negcio e o desenvolvimento
das tecnologias, o que se dizia que eram as melhores prticas, provavelmente
agora ser boas prticas. Com isso, houve a necessidade de atualizar o ITIL, de
forma a assegurar que ele v de encontro s necessidades das comunidades de
hoje.
Os processos com que as organizaes esto trabalhando atualmente
continuaro a fazer parte do novo ITIL. No entanto, os processos de entrega de
servios e suporte a servios esto integrados num s ciclo de vida de servios.
Isto reflete melhor como a gesto de servios aplicada e assim a sua
implementao torna-se mais fcil.
Como j se disse anteriormente, uma percentagem significativa do ITIL V2 foi
revista e includa no ITIL V3. Esta percentagem inclui as partes do ITIL que
esto sendo amplamente praticadas e utilizadas pela comunidade de gesto de
servios. Existem reas chave dentro dos processos de entrega de servios e de
suporte a servios que so diferentes na V3, s quais se deve estar atento ao
longo da implementao e transio para a V3.
5.6 - As Ferramentas
Os principais elementos funcionais das ferramentas de gesto de servios
continuaro a ser necessrios para a V3, uma vez que os principais elementos
dos processos da V2 permanecem. O que se espera, no entanto, que os
fornecedores venham a fazer novos ajustes nas suas ferramentas para poderem
aproveitar o poder adicional das novas funes que a V3 introduz.
Pode-se continuar a usar as ferramentas e as prticas baseadas na V2 at se
estar preparado para adotar melhorias, ou at se pretender adotar essas
melhorias. Naturalmente, a V3 ir seduzir com as novas oportunidades para
melhorar as suas prticas de gesto de servios, mas aconselhvel ser diligente
e certificar-se de que esta transio ocorra com facilidade e com tempo.
6. Concluso
O Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao o instrumento pelo
qual a rea pode iniciar a ao de uma postura prativa em relao ao

entendimento das necessidades da organizao, contribuindo para evidenciar a

sua participao na gerao de valor. O Gerenciamento de Servios de TI visa
alocar adequadamente os recursos disponveis e gerenci-los de forma integrada
fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e
usurios, evitando a ocorrencia de problemas na entrega e na operao dos
servios de Tecnologia da Informao. Para alcanar este objetivo a tatica que
vem sendo adotada e o desenho, a implementao e o gerenciamento de
processos internos na rea de TI de acordo com as prticas reunidas no modelo
ITIL.
A ITIL prove um conjunto consistente de melhores prticas para a identificao
de projetos na rea de TI e o alinhamento dos seus servios as necessidades da
organizao promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econmico
efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI objetivando obter vantagens
para a organizao tanto em termo de reduo de custos quanto ao incremento
da capacidade da organizao de gerar receita, permitindo que a rea concentre
seus esforos em novos projetos.
7. Referncias
Magalhes, Ivan Luizio, Gerenciamento de Servios de TI na Prtica, Uma
abordagem com base na ITIL, So Paulo, Novatec, 2007
Fernandes, Aguinaldo A.; Abreu, Vladimir F. (2008). Implantando a
Governana de TI: Estratgia Gesto dos Processos e Servios. 2. ed Rio de
Janeiro, Brasport.
Gartner (2008). Gartner Consulting. Disponvel em http://www.gartner.com/ .
Acesso em: 20 out. 2008, 17:00:00.

ITIL V.3 (2008). Pgina oficial do ITIL no site do OGC - Office of Government
Commerce. Disponvel em http://www.itil.co.uk . Acesso em: 20 out. 2008,
17:00:00.