INSTITUTO TECNOLGICO

DE CHETUMAL

UNIDAD 1

MONOGRAFIA
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIN

ADMINISTRACIN DE LA
PROFESOR:
CALIDAD
FRANCISCO JAVIER RIVAS LIZARRAGA
ALUMNAS:
ALVAREZ NOVELO YESSICA YASMIN
CHAN PECH YAZMIN AURORA
ZETINA LPEZ MILDRED
VAZQUES ARCOS SEFERINO

Introduccin
Los temas que se presentan a continuacin tratan a cerca de
los conceptos bsicos a cerca de la calidad, as como las
filosofas, las principales tendencias y todo lo relacionado a
la administracin de la calidad.

Todos los conceptos de calidad dependen del enfoque al que se les dirija ya que
dependiendo del tema al que se refieran ser el concepto que las defina.
Calidad es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona un producto o
servicio a las necesidades y expectativas del cliente. Segn la norma iso 9000
Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los
requisitos.
Calidad
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto, proceso o servicio que
le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.
Esta definicin ha evolucionado en los ltimos aos hasta considerar (G.Taguchi)
la calidad como "las prdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad
desde su produccin hasta su consumo o uso. A menores prdidas sociales,
mayor calidad del producto o servicio".
Este ltimo enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad
clsicos (prdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (prdidas
sociales debidas a los efectos secundarios nocivos, problemas del Medio
ambiente, etc.).
Los conceptos descritos anteriormente son un claro ejemplo de que la calidad es
algo muy importante para las empresas como para las personas ya que la gente
busca siempre que los productos o servicios que consume sean algo que satisfaga
sus necesidades y que cumpla con sus expectativas.
Gestin De la calidad
La parte de la funcin de la gestin empresarial que define e implanta la poltica de
la calidad.
Esto se refiere a que la gestin de la calidad se encarga de utilizar el
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad
ms consistente.
Control de calidad
El control de la calidad ms que nada sirve para verificar que los procesos que se
realizan sean adecuados y que no haya errores al momento de implementarlos
para que la calidad sea excelente.
En conceptos ms especficos la calidad se puede definir como:
Es el proceso de regulacin a travs del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.

Otros significados:
1. Una parte del proceso de regulacin. Por ejemplo: la inspeccin del
producto.
2. Histricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo
completo a la Funcin de la Calidad.
3. Las herramientas, conocimientos prcticos o tcnicas por medio de las
cules se desarrollan algunas o todas las funciones.
Control estadstico de la calidad
Es la parte del Control de Calidad que utiliza tcnicas estadsticas.
Aseguramiento o garanta de la calidad
Todas aquellas acciones planificadas y sistemticas que proporcionan una
confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos
de calidad. El aseguramiento de la calidad no est completo a menos que estos
requisitos de calidad reflejen completamente las necesidades del cliente. El
Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluacin continua
de los factores que afectan a la calidad y auditoras peridicas. Dentro de la
Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestin.
En situaciones contractuales sirve tambin para establecer la confianza en el
suministrador.
Calidad total
La calidad total se refiere a cuando un producto o servicio cuenta con los
estndares que las personas requieren y logran satisfacer sus necesidades,
logrndose por medio de la participacin de todas las personas que al ser
exigentes con los productos hacen que estos necesiten mejorar continuamente su
calidad.
Se puede definir ms especficamente como:
Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual
todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha
evolucionado en los ltimos aos y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribucin, etc.

Inspeccin
La inspeccin en lo referente a la calidad consiste en examinar y medir las
caractersticas de calidad de un producto, as como sus componentes y materiales
de que est elaborado, o de un servicio o proceso determinado, todo ello
utilizando instrumentos de medicin, patrones de comparacin o equipos de
pruebas y ensayos, para ver si cumple o no los requisitos especificados.
La filosofa de la calidad se refiere a que la calidad tiene distintas excepciones
segn la poca histrica, las personas, tenan ideas e intenciones, relacionar con
el grado de perfeccin de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su
proceso y el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo. La intencin es la
satisfaccin del cliente externo e interno, como dice algunos filsofos, mientras
ms calidad tenga el producto ms posibilidad tendr para mantenerse en el
mercado
Algunos filsofos toco el tema del caso de Japn, que Japn sera el mejor del
mundo en 5 aos. Su prediccin resulto incorrecta ya que en tan solo 4 aos los
japoneses lograron alcanzar esa meta, actualmente Japn es un pas lder en
inventor de robots tiene la ms alta tecnologa para para realizar producciones. Es
un pas sumamente industrializado.
La filosofa se centra en mejorar la calidad de productos y servicios reduciendo la
incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseo, manufactura y servicio.
La calidad es lo que el cliente desea y necesita. La productividad mejora cuando la
variabilidad disminuye dependiendo de la demanda de los clientes, la filosofa nos
dice que los clientes hay que tratarlos y buscarles lo que cliente les gusta les
satisface, ya sea por medio de productos o servicios.

En este punto el objetivo, consiste en mejorar la calidad reducir el costo como

resultado de menos reproceso, errores y demoras y nos dice que se debe mejorar
el tiempo y los materiales, mejorar la productividad; capacitacin de mercado con
mayor calidad y menor precio.
Joseph M. Juran , fue el primero en tratar los aspectos de la administracin de la
calidad, y afirmaba que las cuestiones tcnicas ya haban sido cubiertas sin
embargo, las compaas an no saban cmo administrar la calidad, por lo que
identific e incluy los problemas de organizacin, comunicacin y coordinacin de
funciones. Josep M. Juran define la calidad es la adecuacin al uso; es un
concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios, la adecuacin al uso
est determinada por las caractersticas de los productos o servicios que el
cliente, otros filsofos definen la calidad como el producto que tiene cero defectos,
cumplen con los requerimientos necesarios.
La calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.
Tiene que ser construida en cada diseo y cada proceso, practicar el control de
calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad
que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.

La calidad inicia con la educacin y termina con la educacin.

El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente.
No confundir los medios con los objetivos.
La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

Estos son algunos de los puntos importantes para realizar un producto de calidad.
La idea bsica de su filosofa es que el proceso se debe detener siempre que
ocurra un defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la
recurrencia del defecto. El mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en
una compaa u organizacin es en la actuacin y actitud de los individuos como
podemos observar los clientes son los principales a adquirir el producto.
La calidad del Producto y del Servicio depende de los esfuerzos de los individuos
y grupos. Muchos de los filsofos aportaron ciertas ideas de cmo deben ser la
calidad empezando desde W.Eduarsds Deming, el habla sobre el producto,
Joseph M. Juran; habla sobre la administracin de la calidad, Philip B. Crosby;
cero defectos, Kaouro Ishikawa; Proceso, Armand V. Feigenbaum; Calidad Total y
Genichi Taguchi; Funcin de prdida cada filosofo nos explica e como realizar una
buena calidad, algunos mencionan que la calidad inicia desde la educacin y
termina con la educacin
Existen varios autores que crearon varias ideas sobre lo que es la calidad con la
cual ayudaron a cambios en las organizaciones

entre las que estn las

direcciones de estas, ayudaron a comprender la calidad y al cliente para redisear

lo que son las organizaciones creando distintas tendencias y enfoques de lo que
es la calidad y algunas de estas an estn siendo aplicada por empresas en la
actualidad.
W. Edwards Deming hablaba sobre las ventajas sobre el control estadstico de la
calidad debido a la intervencin que tuvo en la industria japonesa se cre el

premio Deming en el cual se premiaba de manera individual a la persona por sus

conocimientos estadsticos y a las compaas

por logros que obtenan en la

aplicacin de la estadistoca.se le recuerda por su aportacin de los 14 puntos para

transformar la gestin en la organizacin estos puntos son:
1.-crer constancia en el propsito de mejorar el producto y servicio: se debe tener
constancia y perseverancia para poder lograr los objetivos que

se persiguen

siempre y cuando lo tengan claro ya que de lo contrario quedaran solo en el

intento y con el tiempo no logran que los clientes ni la calidad sean lo principal en
la empresa por lo que van abandonando este objetivo es por esto que es
importante que la alta direccin este convencida de que lo que de verdad se desea
es la satisfaccin del cliente
2.- Adoptarla nueva filosofa: En este punto en este se menciona que para una
mejor planificacin a futuro y a mediano plazo se debe adoptar la filosofa de la
satisfaccin del cliente y que los productos y/o servicios

deben ir mejorando

segn sean las necesidades del cliente, que adems de eso este aun precio que
estos puedan pagar.
3.-Dejar de depender de la inspeccin de todos los productos como una forma de
asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza: se debe dejar de considerar la
calidad como inspeccin ya que al exigir la inspeccin lo nico que se detectan
son las fallas del producto o servicio

pero no se eliminan las causas que lo

originan
4.- acabar con la prctica de hacer negocio solo con la base en el precio

5.-mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.

6.- Implantar la informacin: instituir la capacitacin en el trabajo.
7.- Adoptar el nuevo estilo de liderazgo.
8.- desechar el miedo.
9.- eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para
lograr la mejora continua.
10.- Eliminar lemas exhortos y metas para la mano de obra.
11.-Eliminar las cuotas numricas para la mano de obra.
12.- Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de
su trabajo.
13.- Estimular la educacin y la auto mejora de todo el mundo.
14.- Generar un plan de accin para lograr la transformacin.
Joseph M. Juran fue conocido por enfatizar la responsabilidad de la
administracin para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes,
su aportacin fue conocida como la triloga de la calidad ya que se compone de
tres procesos que son:
La planeacin de la calidad en este actividad se tiene que determinar
cules son los productos y los procesos que se van a utilizar para poder
cumplir con las necesidades de los clientes es decir determinar quines
sern los clientes y cules son sus necesidades, que la empresa entienda

cuales son estas para as poder crear un producto adecuado para los
clientes.
Control de la calidad en este proceso se tiene que evaluar cuales el
desempeo actual del proceso realizado para as poder compararlo con las
metas de calidad que quieran tener y as poder trabajar para alcanzarlas.
Mejora del desempeo en este se mejoran los niveles de calidad sin
precedentes, se tiene que tener una infraestructura adecuada, identificar lo
aspecto que se desean mejorar, asignar un equipo encargado para
lograrlo, proporcionar los recursos, buscar las causas luego encontrar las
formas de resolverlo y el control para mantener estas mejoras y no
disminuyan.
Kaouro Ishikawa puntea el control total de calidad (CTC): menciona sus
experiencias sobre la calidad, seala que la calidad se debe

ser lo ms

importante en las decisiones y tomarse como una nueva filosofa y que se deben
tomar decisiones a largo plazo en las cuales la alta direccin debe liderar todos los
esfuerzos de mejora al igual que la gerencia media debe contribuir a esto; tambin
se destaca que el control total de calidad debe ser un trabajo en grupo y deben
eliminar la mala calidad e incorporar la buena calidad

en el diseo del

producto.es indispensable que para que exista el (CTC) debe de dar resultados
por lo que es necesario que se capacite a todos los de la empresa desde a los
trabajadores hasta el presidente,

para as poder ser ms competitivos en el

mercado
Armand V. Feigenbaum en su propuesta le daba mucha importancia al problema
de la motivacin y las expectativas, publico 13 libros los cuales ayudaron a poder

definir cules eran las funciones de los ejecutivos para as poder lograr que sus
empresas tengan calidad. Tena 14 pasos en los que explicaba como una empresa
poda empezar a ser una empresa de calidad y continuar sindolo, deca que para
tener calidad se deba hacer las cosas bien desde la primera vez pensaba que
deba crearse un sistema de no tuviera defectos.
Peter M. Senge organizaciones que aprenden.- define que las organizaciones
inteligentes son las que aprenden es decir

donde a gente aprende

constantemente para as poder obtener los resultados que desean, donde van
expanden su forma de pensar y van aprendiendo ya que si aprenden con mayor
rapidez que los competidores ser quizs la nica ventaja que podran tener,
pensaba que el problema

para aprender y evolucionar estaba en cmo se

ensenaba a analizar el mundo.

Siempre debe existir calidad en el ambiente en los negocios es por eso que las
organizaciones mantienen o mejoran la calidad para lograr la satisfaccin del
cliente. En teora, al mejorar la calidad, se incrementa la demanda de los clientes,
lo cual llevara a incrementar la produccin y las utilidades, por lo cual nos
referimos a calidad en trminos de lo que el cliente quiere. Por ello cuando
adquirimos un bien o solicitamos un servicio, como consumidores las empresas
esperan obtener la satisfaccin de alguna necesidad, es decir , que la calidad est
en funcin de cumplir con ciertos objetivos , un ejemplo de ello puede ser un reloj
su funcin es dar la hora , por lo que se compran un producto por sus funciones
que este ofrece en particular por eso se valora un producto como algo que tiene

alta calidad no nos referimos simplemente a la apariencia del producto pero

tambin involucramos su utilidad.
Por lo que la estructura de trabajo operativa acordada en toda la compaa y en
toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y
administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral,
las mquinas y la informacin de la compaa de las formas mejores y ms
prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente sobre la calidad y costos
econmicos de calidad, esta se caracteriza por que representa un punto de vista
para la consideracin sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una
compaa de negocios moderna o en una agencia de gobierno, y cmo pueden
tomarse las decisiones. Para hacer el panorama ms amplio de las actividades de
calidad de la compaa realmente administrables tambin es la base para la
ingeniera de mejoras de magnitud sistemtica a travs de las principales
actividades de calidad de la compaa.
La calidad en el ambiente de los negocios es la totalidad de los detalles de un
producto o servicio que influye en su habilidad para satisfacer necesidades dadas
pero si observamos en las normas ISO-9000:2000 define calidad como un
conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explicitas o implcitas
prestables. Pero esta lo presenta en trminos muy formales pero en si los
negocios definen el ambiente de calidad lo definen los clientes porque este es el
que sabe el juicio del cliente quedando satisfecho por lo que el producto o servicio
le ofreci para lograr una aprobacin o de lo contrario un rechazo ,por eso mismo

si el negocio est en semejanza con sus clientes por la calidad que este tenga en
su produccin ser mayor su ganancia por lo que el ambiente y relacin entre
empresa y cliente tendrn una buena armona.
La imagen o reputacin de la empresa o negocio es el prestigio de estas segn la
percepcin u opinin del cliente y es el resultado que la historia de los negocios o
empresas a los ojos del mercado que atienden por ello la imagen es un aspecto
sumamente importante ya que en un mercado globalizado, en donde es frecuente
encontrar muchos productos y condiciones de referente igualdad en sus
atributos ,ya que los clientes se van ms por la marca o podramos de sir que por
el prestigio de la empresa. Por eso mismo es que todo negocio debe de estar al
pendiente por la calidad de sus productos o servicios que ofrece.

Gestin y proceso son dos trminos que hay que comprender para que el sistema
de gestin de la calidad sea una herramienta eficaz. El trmino proceso lleva
implcita la orientacin del esfuerzo de todos los integrantes de una empresa al
cliente y el trmino gestin da por supuesta la bsqueda de objetivos de mejora.
En las organizaciones se debe identificar los procesos de calidad en las
organizaciones para eso se necesitan varias cosas; Es necesario que las
organizaciones cuenten con las herramientas necesarias que permiten la
identificacin y sistematizacin de los procesos dentro de una empresa para pasar
posteriormente a presentar un modelo de gestin basado en la aplicacin del ciclo
PDCA y en el diseo de las herramientas pertinentes para hacer la medicin y el
seguimiento del proceso (indicadores).

La gestin de procesos es un tema muy importante para los gerentes de empresa,

mandos y directivos con responsabilidad departamental y para todas aquellas
personas que deseen mejorar la calidad de su gestin y, de manera especfica,
para los responsables de administrar el sistema de calidad.
Hace algn tiempo se pensaba que la calidad nicamente se controlaba. El
departamento de control de calidad se dedicaba a separar el producto aceptable
del que no lo era mediante la inspeccin de la materia prima, del producto
acabado o en fases intermedias de la produccin.
Ms tarde se extendi la idea de que la calidad "se hace" durante el proceso
productivo, no solamente se controla. Se confiaba al operario la responsabilidad
de evaluar la conformidad del trabajo que l mismo haba realizado. La funcin de
control de calidad quedaba as desplegada entre todo el equipo de produccin.
La idea de asegurar la calidad encontr en la industria aeroespacial y nuclear una
forma documentada, organizada y sistemtica para estar seguros de que el
producto a fabricar es conforme con los requisitos.
Los avances y cambios que ocurren en la vida diaria han provocado que sea
conveniente cambiar el objetivo perseguido por la calidad. De la calidad del
producto se ha pasado a perseguir la satisfaccin del cliente o de las partes
interesadas (clientes, personas, proveedores, sociedad, accionistas).
El enfoque actual de la calidad est caracterizado por:
Sintonizar mejor con las necesidades de la empresa.
Concernir a todas las actividades que integran la cadena de valor aadido,
ya que todas afectan a los resultados de la organizacin.
Un enfoque directo a todos los procesos de la empresa, procesos que
actan formando un sistema y se gestionan.
Su orientacin a la accin, debido a la existencia de objetivos de mejora.
La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal con los
objetivos y que se muestren involucrados en la gestin de la mejora.
Debido a esto es necesario para las empresas contar con una buena gestin de
procesos que ayude a que la calidad de los servicios o productos que ofrece la
empresa sea la adecuada.
Identificacin de los procesos
Un proceso es una secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene
valor intrnseco para un usuario o cliente.

Esta definicin permite hablar de diferentes niveles de procesos, que varan segn el
tamao de la organizacin. Y dependen muchas veces del tipo de empresa que se
maneja.
Todo proceso consta de tres elementos:
a) Un input (entrada principal). Es el producto con unas caractersticas objetivas que
responde al estndar o criterio de aceptacin definido. La existencia del input es lo que
justifica la ejecucin sistemtica del proceso.
b) La secuencia de actividades. Aquellos factores, medios y recursos con determinados
requisitos para ejecutar el proceso siempre bien a la primera. Algunos de estos factores
del proceso son entradas laterales, es decir, inputs necesarios para la ejecucin del
proceso, pero cuya existencia no lo desencadena. Son productos que provienen de otros
procesos con los que interacta.
c) Un output (salida). Es el producto con la calidad exigida por el estndar del proceso.
La salida es un producto que va destinado a un usuario o cliente (externo o interno). El
output final de los procesos de la cadena de valor es el input o una entrada para el
proceso del cliente.
Centrarse en los procesos tiene las siguientes ventajas:
Orienta la empresa hacia el cliente y hacia sus objetivos.
Permite optimizar y racionalizar el uso de los recursos con criterios de eficacia global
versus eficacia local o funcional.
Aporta una visin ms amplia y global de la organizacin y de sus relaciones internas.
Contribuye a reducir los costos operativos y de gestin.
Es de gran ayuda para la toma de decisiones eficaces.
Contribuye a reducir los tiempos de desarrollo, lanzamiento y fabricacin de productos o
suministro de servicios.
Permite la autoevaluacin del resultado del proceso por parte de cada persona.
Contribuye a desarrollar ventajas competitivas propias y duraderas.
Posibilita mejoras de fuerte impacto.
Proporciona la estructura para que la cooperacin exceda las barreras funcionales.
En fin es necesario que las organizaciones tengan bien definidos sus procesos de calidad
ya que de ellos depende que los productos y servicios que la empresa brinda sean
adecuados y que cumplan con las necesidades y exigencias de los consumidores.

BIBLIOGRAFA
http://www.itescam.edu.mx/portal/asignatura.php?clave_asig=LAD-1001&carrera=LADM2010-234&id_d=149

http://www.mgar.net/soc/isointro.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_inspecci%C3%B3n

http://app.ute.edu.ec/content/3253-236-1-1-6-17/sgc%203_1.pdf

Acle Tomasini Alfredo, Retos y Riesgos de la calidad total, Mxico DF, editorial Grijalbo
S.A. de C.V. 1994
Gutirrez Pulido Humberto, Calidad Total y Productividad, 2da Edicion, Mexico D.F,
editorial McGraw-Hill Interamericana 2008