UNIVERSIDAD NACIONAL SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO

CARRERA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

TURISMO

SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA

EMPRESA TURISTICA
ASIGNATURA

PRACTICAS PRE PROFESIONALES I

DOCENTE

ROGER VENERO GIBAJA

INTEGRANTES

CALDERON RIVERA PAUL

CESPEDES MADUEO MARIANE
MAR ESCOBEDO VIVIANA JIMENA
PANTIGOZO DIAZ FABRIZIO
VALENCIA PEA MIRCIA

2015

INTRODUCCION

En el siguiente trabajo se presenta la Satisfaccin del Cliente en una Empresa Turstico,

la satisfaccin del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas disciplinas y
enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y por autores
pertenecientes a campos cientficos diversos, los distintos anlisis que este comprende son
la Calidad de Servicio, Producto Turstico, Satisfaccin al Cliente y Calidad Humana

INDICE
CAPITULO 1. INTRODUCION E INFORMACION GENERAL
1.

2.
3.
4.
5.

PAG.

ANTECEDENTES
1.1. CONCEPTO DE SERVICIO
1.2. CONCEPTO DE SATISFACCION AL CLIENTE
1.3. CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD, PRODUCTO Y CALIDAD DE

5
5
6

SERVICIO
PRODUCTO
2.1. PRODUCTO TURISTICO
2.2. COMPONENTES DEL PRODUCTO TURISTICO
EMPRESA TURISTICA
CALIDAD DE SERVICIO
4.1 COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
4.2 SERVICIO DE CALIDAD PARA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
SIMILITUDES Y DIFERENCIAS ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO

6
9
10
11
13
14
15
16

PERCIBIDA Y LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES

6.

18
RELACION CAUSAL ENTRE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Y

SATISFACCION
21
DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y PRODUCTO
23
SATISFACCION AL CLIENTE
25
8.1. DEFINICION
25
8.2. ESTUDIO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
26
8.3. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
27
9.
SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA TURISTICA
29
10. CARACTERISTICAS QUE REFLEJAN LA HOSPITALIDAD EN EL TURISMO
7.
8.

11.

30
RELACION DE LA CALIDAD HUMANA Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL

TURISMO CON LA SATISFACCION DEL CLIENTE

31
11.1.
CALIDAD HUMANA
31
11.2.
CALIDAD DEL SERVICIO EN EL TURISMO
33
12. SELLO DE CALIDAD TURISTICA
34
12.1.
AUTORIZACION DE USO DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA
CALTUR
12.2.
PBLICO OBJETIVO

34
34

12.3.

REQUISITOS Y PROCEDIMIENTOS PARA OSTENTAR EL SELLO

DE CALIDAD TURISTICA CALTUR

12.4.
BENEFICIOS PARA OSTENTAR EL SELLO DE CALIDAD

35

TURISTICA CALTUR
12.5.
CARACTERISTICAS DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA

35

CALTUR
36
12.6.
COMPROMISOS DEL PRESTADOR DE SERVICIOS TURISTICOS
AUTORIZADO A USAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA
CALTUR
13. BIBLIOGRAFIA

36
37

SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA

TURISTICA

ANTECEDENTES
Las actividades de servicios existen, en cuanto a categora econmica, desde la
Grecia clsica. En la baja Edad Media, los servicios de transporte de especies y tejidos a
travs de la Ruta de la Seda, que atravesaba a Europa y Oriente hasta China, constituyeron
la riqueza de ciudades-estado como Venecia, llegando a ser una actividad econmicamente
importante en pases como Portugal y Holanda con sus compaas de navegacin.
A partir del siglo XVIII, con la primera Revolucin Industrial, los servicios pierden su
importancia econmica, que slo sera retomada a mediados del siglo XX y mantenida, de
manera creciente hasta la actualidad.
CONCEPTO DE SERVICIO
Todos sabemos por experiencia que la palabra servicio se aplica a muchas cosas
diferentes: Por ejemplo: decimos si en tal pas es o no obligatorio el servicio militar; en el
restaurante, en un bar preguntamos Cunto cuesta el servicio? nos informan a qu hora es
el servicio religioso; constatamos la calidad de los servicios pblicos de nuestra ciudad y
felicitamos a una amiga que ha montado su propia empresa de servicios.
En economa y en mercadotecnia un servicio es un conjunto de actividades que
buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las

actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es

el equivalente no material de un bien. La presentacin de un servicio no resulta en
posesin, y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico.

CONCEPTO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es uno de los resultados ms importantes de prestar
servicios de buena calidad. Dado que la satisfaccin del cliente influye de tal manera en su
comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa
La satisfaccin del cliente depende no slo de la calidad de los servicios sino
tambin de las expectativas del cliente. El cliente est satisfecho cuando los servicios
cubren o exceden sus expectativas.

CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD, PRODUCTO, CALIDAD DE SERVICIO:

Para poder entender la satisfaccin de un cliente en una empresa turstica se habla
primero de calidad para la industria hotelera hay que determinar los diferentes elementos
que forman parte de su servicio integral. Los elementos que conforman estructuralmente un
servicio son:

Calidad.

Particularidades.

Beneficio condicionado.
6

LA CALIDAD: Es la percepcin de la confianza que inspira el servicio, tanto por

experiencias anteriores que hayan tenido los clientes como por el desarrollo eficiente de la
prestacin actual del servicio.
Ejemplo que lemos en un frum:
Gran servicio, nos sentimos como en casa
Me aloj en Amerindia con mi marido y mi hija 7 aos. El hotel estaba limpio y el personal
era muy amable y servicial. Ellos hicieron todo lo posible para ayudarnos con algunos
problemas que tuvimos con la agencia de viajes.
El desayuno era bueno. Incluso nos dieron un desayuno para llevar para el da viajamos a
de Machu Picchu. El hotel est cerca del mercado y la plaza principal.
Nuestra habitacin era muy bonita, limpia y tena una sala de estar.
Lo recomiendo y me volvera a alojar all.

LAS PARTICULARIDADES: Vienen a ser las caractersticas fsicas y de

operacin de un establecimiento, como por ejemplo, en un hotel, su decoracin, la
disposicin de sus habitaciones, el estilo arquitectnico, el tamao de los cuartos, el
mobiliario del que dispone, el tipo de cafetera, etc. Son los aspectos visibles para el cliente
que hacen diferente un establecimiento de otro.

LOS BENEFICIOS CONDICIONADOS: Elementos especiales que tiene una

empresa por los cuales el cliente busca sus servicios. Como, por ejemplo, atencin
personalizada, smbolo o marca asociada al servicio, etc. Todos estos elementos del servicio
son muy importantes para un negocio turstico porque constituyen la garanta de que el
servicio que se presta es consistente con la calidad ofrecida y esperada por los clientes.
Elementos que conforman la identidad particular de una empresa Identidad particular de
una empresa Beneficios condicionales Calidad Caractersticas La identidad de cada
establecimiento es parte de su ventaja competitiva, es decir, cmo se diferencia del resto de
sus competidores, dentro del mercado en el que opera
Con la finalidad de enmarcar conceptualmente el tratamiento de la calidad en los servicios
tursticos, consideramos necesario exponer estos conceptos y sus interrelaciones, tal como
se detalla a continuacin.

PRODUCTO
1. Un producto es cualquier ofrecimiento que tiene la capacidad de satisfacer una necesidad
o un deseo.
2. Un producto puede ser alguna de las siguientes diez ofertas bsicas:

Un objeto fsico o bien tangible: Por ejemplo, un auto, una prenda de vestir, un

celular, etc.

Un servicio: Por ejemplo, una atencin en un SPA, la asesora de un experto, el

transporte que realiza un taxi, etc.

Una persona: Por ejemplo, un candidato a presidente o senador, un conferencista

especializado en algn tema especfico, etc.

Un lugar: Por ejemplo, una isla paradisaca para vacacionar, una ciudad tranquila

para que los recin casados pasen su luna de miel, etc.

Una organizacin: Por ejemplo, una empresa, una fundacin, un club de amigos,

etc.

Un evento: Por ejemplo, el concierto de algn cantante famoso, un partido de ftbol,

etc.

Una experiencia: Por ejemplo, un viaje de travesa por una selva virgen.

Una informacin: Por ejemplo, los datos acerca de cmo invertir en una

determinada industria.
10

Una idea: Por ejemplo, un proyecto de inversin con alta probabilidad de lograr un

alto retorno sobre la inversin.

Una propiedad: Por ejemplo, una casa de campo o de playa que se compra para

habitarla en ciertos das del ao.

3. Un producto es aquello que tiene la capacidad de:

Atraer la atencin.

Ser ofrecido para ser adquirido.

Ser susceptible de ser usado o consumido.

PRODUCTO TURISTICO
El producto turstico, tiene componentes tangibles (como ruinas arqueolgicas, una
montaa o un museo), pero tambin intangibles (la hospitalidad de la gente, la calidad de
atencin). Sus caractersticas estn dadas por la interaccin y la combinacin entre todos
estos componentes, de caractersticas muy diversas entre s. Puede decirse que el producto
turstico incluye a todos los elementos que posibilitan el desarrollo de la actividad turstica.
Los especialistas en turismo afirman, en este sentido, que los viajeros siempre
buscan productos tursticos y no destinos: es decir, no se conforman con un atractivo
natural o con un nico aspecto de la localidad que eligen, sino que pretenden disfrutar
una experiencia satisfactoria en todos los niveles. Las ciudades, a la hora de plantearse

11

cmo atraer visitantes, deben desarrollar una estrategia integral que les permita ofrecer un
producto turstico de calidad.

COMPONENTES DEL PRODUCTO TURSTICO

Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no otro.
Constituyen la materia prima en la cual el ncleo se organiza.

Facilidades: son un complemento del producto turstico. No generan flujo turstico

pero la falta de estas puede impedir la presencia de los turistas.

Accesos: son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos son
los medios para que esto sea posible.

Patrimonio cultural de un pueblo: es algo muy importante siempre y cuando la

expectativa del turista sea conocer culturas, lugares, eventos sociales, estilos de vida
autctonos, etc. Es una importante motivacin para los turistas.

Singularidades del producto turstico

Bien de consumo abstracto: inmaterial e intangible

Los consumidores no pueden verlos antes de consumirlos. No se pueden comparar

con otros productos antes de su consumo.

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Coincidencia espacial y temporal de la venta y de las prestaciones de servicio

turstico para su consumo: antes del consumo no hay nada ya que los servicios son
consumidos en el momento de su utilizacin. El servicio turstico puede ser evaluado
despus de su utilizacin.

Imposibilidad de Stock: el producto turstico es de consumo inmediato,

imposible almacenamiento, los componentes de un producto turstico que no pueden
ser vendidos en un da, jams sern recuperados.

Requiere de la clientela en el lugar de la prestacin: es preciso que el turista se

traslade al destino, esto lo diferencia de los bienes industrializados, la manera de
consumirlos.

Son prestados en forma irregular:

Complementariedad de los componentes: se relacionan y se tornan independientes.

La falta de uno o muchos de los componentes puede influir negativamente e
imposibilitar la presencia del turista.

Concentracin de las actividades tursticas en espacio y tiempo: a esto se lo

denomina estacionalidad, el turismo se concentra en determinadas regiones en
periodos de tiempo determinado relativamente cortos.

Inestabilidad de la demanda: hace que se torne difcil prever y proveer con

exactitud los productos tursticos.

13

Demanda heterognea: la demanda presenta heterogeneidad en un determinado pas

(a veces)

Es esttico: es imposible mudar la localizacin de un atractivo turstico.

14

EMPRESA TURISTICA
Las empresas tursticas son sociedades, u organizaciones estructuradas en
variedades de comercio, las cuales tienen como objetivo comercializar personales de
servicios que satisfagan las necesidades del turista. Las empresas prestatarias de servicios
tursticos se clasifican en:
Empresas de transporte turstico terrestre
Empresas de transporte turstico
Empresas de alojamiento
Agencias de Turismo
Empresas tursticas de alimentacin.
El conjunto de empresas que conforman la Industria Turstica responde a los mltiples
servicios que deben prestarse a las personas en desplazamiento (turistas), es por est razn
que se hace necesario el estudio de cada una ellas. La importancia que tiene las empresas
prestatarias de servicios tursticos se debe a la diversidad de funciones que cumplen y a la
interrelacin entre ellas; ya que su operacin debe ser en conjunto para responder a las
necesidades del turista.

15

CALIDAD DE SERVICIO
Se define calidad como la totalidad de funciones, caractersticas o comportamientos
de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciacin o el anlisis de
las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificacin se hace con
carcter integral, es decir, evaluando todas las caractersticas, funciones o
comportamientos.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes caractersticas:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de comprarlos.
Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume,
examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros.
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como de
cundo, en dnde y cmo se proporcionan.
Carcter perecedero: los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin
posterior.
Ausencia de propiedad: los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la
propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio
ms no por la propiedad.

16

Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar la
importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la
razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio).
Tomando en cuenta estos tres conceptos ahora s se puede definir la calidad de servicio que
consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio
satisface sus necesidades.

COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y

consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los

clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.

Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los

consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan

carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber

cmo se siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo
mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organizacin y de su gente.

Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la

calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los

17

productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias

del problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente.

18

SERVICIO DE CALIDAD PARA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a
otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras
palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una
necesidad. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico.
Profundizando en el tema servicios se observa que poseen las siguientes
caractersticas: Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, sentir ni oler antes de
comprarlos; Inseparabilidad: la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se
consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros;
Variabilidad: la calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, as como de
cundo, en dnde y cmo se proporcionan; Carcter perecedero: los servicios no se pueden
almacenar para su venta o su utilizacin posterior; y Ausencia de propiedad: los
compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible
del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.
Se puede clasificar a los servicios en los siguientes tipos: servicios genricos: son
los que la mayora de los consumidores necesitan, como ser: alimentos, ropa y la vivienda,
descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento; servicios bsicos: servicios
mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo puede ser cuando una persona solicita el
servicio mdico a domicilio; servicios aumentados: son servicios adicionales que se le da al
consumidor; servicios globales: se le llama a la oferta conjunta de servicios; y servicios
potenciales: son los que los consumidores imaginan que podrn encontrar dentro del
mercado.

19

Por ltimo, para poder definir el concepto de calidad de servicio se deber destacar
la importancia del cliente (persona con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene
la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar en la visin del negocio).

20

SIMILITUDES Y DIFERENCIAS ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO

PERCIBIDA Y LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES
La calidad percibida es la variable que presenta limites menos claros respecto al
concepto de satisfaccin, ya que ambas se refieren a un proceso de evaluacin en el que el
cliente compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas es decir
ambas tienen en comn el hecho que se considera central el punto de vista de los clientes, al
valorar los servicios que presta una organizacin. Pero los investigadores han intentado
diferenciar la calidad de servicio de la satisfaccin del consumidor, incluso mientras usaban
el paradigma disconfirmatorio para medir las percepciones de la calidad del servicio.
La satisfaccin contiene componentes tanto afectivos como cognitivos y representa
una evaluacin del consumidor respecto a una transaccin especfica y una experiencia del
consumo lo que pronto se vuelve una actitud global hacia el servicio. La calidad de servicio
percibida representa un juicio ms global y duradero, a travs de mltiples encuentros de
servicio y es similar a una actitud general hacia la empresa, es decir, la calidad de servicio
se vincula a largo plazo, mientras la satisfaccin se asocia a un juicio transitorio,
susceptible de ser cambiada en cada transaccin.
La satisfaccin est basada en la experiencia con el servicio mientras la calidad de
servicio percibida no est basada necesariamente en la experiencia. Por ello, la
investigacin sobre satisfaccin se ha centrado en el post- consumo, mientras que la calidad
de servicio ha focalizado su atencin en evaluacin pre-decisionales.

21

FIGURA 1. Diagrama representativo entre calidad y satisfaccin.

H1: Existe una relacin positiva entre calidad de servicio y satisfaccin

H1a: La calidad de servicio es un antecedente de la satisfaccin.
H1b: La satisfaccin es un antecedente de la calidad de servicio.

22

DIMENSION DE

CALIDAD DE SERVICIO

SATISFACCION CON EL

COMPARACION
Atributos y dimensiones.

Especficos de los juicios de

SERVICIO
Potencialmente todas las

Tipos de expectativas.

calidad.
Ideales, excelencias.

dimensiones son relevantes.

Expectativas predictivas,

Naturaleza experimental.

No es necesaria, influida por

normativas, necesidades.
Necesaria.

Elemento central de la

factores externos.
Dimensiones y medida.

Procesos mediante

investigacin.
Cognitivo/ afectivo.

Predominantemente cognitivo.

Procesos mediante los que se

Comunicaciones.

realizan las evaluaciones.

Equidad, atribucin, emocin.

Otros antecedentes.

23

RELACION CAUSAL ENTRE CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA Y

SATISFACCION
Actualmente, todava se puede constatar la existencia de un debate, relativo a la
direccin de la relacin entre ambos conceptos, es decir, no est claro si la calidad de
servicio es un antecedente o un consecuente de la satisfaccin. Sin embargo, la direccin de
la relacin es importante si los objetivos de la investigacin perdiguen comprender el
proceso evaluativo del consumidor, por otra parte, los proveedores de servicio necesitan
saber s su objetivo debe ser tener consumidores satisfechos con su prestacin de servicio, o
prestar el nivel mximo de calidad de servicio percibida (Cronin y Taylor, 1992). No
obstante, la mayora de los artculos que han intentado examinar esta relacin no tienen
naturaleza emprica (Lacobucci et al, 1995) y los existentes son confusos por la dificultad
aparente de los consumidores para distinguir no solo entre distintos niveles de agregacin
(encuentro de servicio o calidad global, sino tambin para distinguir entre calidad y
satisfaccin (Bitner y Hubbert, 19949).
Inicialmente, algunos autores sealaron a la satisfaccin como un antecedente de la
calidad de servicio percibida (ver figura 1). El argumento bsico de esta posicin consiste
en que a partir de las experiencias de satisfaccin con varios encuentros de servicio se
desarrolla y se va modificando una actitud global a largo plazo, es decir, mediante la
acumulacin de evaluaciones especficas (satisfaccin con transacciones) se llega a una
evaluacin global (calidad percibida). Este es el caso que expone en el modelo de Bitner
(1990).

24

Otro modelo que considera la satisfaccin como antecedente de la calidad es el de

Pattersin y Johnson (1993). De acuerdo con este modelo, la satisfaccin con una
transaccin especfica es un antecedente de la calidad de servicio global. Esto tambin es
visto asi por Paraduraman (1988) quienes sostienen que experiencias satisfactorias a lo
largo del tiempo dan lugar a percepciones positivas de calidad de servicio
Es posible una postura intermedia, en la que la calidad de servicio percibida es
considerada tanto un antecedente como u consecuente de las satisfaccin. De hecho,
muchos investigadores lo ven de esta manera. As la satisfaccin en una transaccin
concreta vendra determinada entre otros factores, por la calidad de servicio; a su vez, la
satisfaccin influye en la evaluacin a largo plazo de la calidad de servicio que perciben os
individuos.

25

DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y PRODUCTO

En algunos casos el termino producto turstico es confundido con otros conceptos a
los cuales se le da un significado similar tales como patrimonio turstico, oferta turstica, o
recurso turstico.
El producto turstico integra tanto los recursos como la oferta, el patrimonio que es
algo mas todos estos elementos que conforman el producto turstico se resumen en tres:
Recursos tursticos
Infraestructuras
Empresas y servicios tursticos
Los recursos tursticos pueden ser relacionados con naturaleza, con la historia o con la
cultura viva del destino turstico.
Al hablar de servicios tursticos nos referimos a los bienes y servicios ofrecidos por las
empresas de mercado turstico y que satisfacen las necesidades de los turistas en la
organizacin del viaje y mediante el disfrute del mismo.
Algunas caractersticas son:

El servicio turstico es intangible

La experiencia turstica no se puede transferir

El servicio no puede probarse, por tanto corre el riesgo de clientes insatisfechos.

26

El producto no vendido se ha perdido.

El servicio produce un derecho de un servicio sin transferir la propiedad.

Su cliente es quien acude a la compra.

El contacto con los clientes la mayora de los casos suele ser directo.

El cliente participa en la produccin.

27

SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas
disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas muy distintas y
por autores pertenecientes a campos cientficos diversos. En este captulo se har una breve
resea de la literatura de la satisfaccin del cliente publicada hasta el momento,
intentaremos obtener una descripcin del concepto de satisfaccin del cliente y se
discutirn las tcnicas usadas con mayor frecuencia y las ms importantes para la medicin
de la satisfaccin del cliente.

DEFINICIN
A medida que han ido desarrollndose estudios al respecto de la satisfaccin, el
concepto de satisfaccin del cliente ha sufrido diversas modificaciones y ha sido enfocado
desde distintos puntos de vista a lo largo del tiempo. Baste resear que ya en los aos 70
del pasado siglo, el inters por el estudio de la satisfaccin era tal que se haban realizado y
publicado ms de 500 de estos estudios en esta rea (Hunt 1982), y este inters por el
concepto de la satisfaccin no parece decaer, sino ms bien todo lo contrario, como
pusieron de manifiesto Peterson y Wilson (1992) en un anlisis de la literatura relativa a la
satisfaccin del cliente que pona estimaba en unos 15.000 artculos acadmicos escritos
que abarcaban la satisfaccin o insatisfaccin en los ltimos veinte aos. El enfoque dado a
la investigacin del constructo satisfaccin del cliente ha ido modificndose a lo largo del
tiempo.

28

De este modo, mientras en los aos 60 el inters de los investigadores era

fundamentalmente determinar cuales eran las variables que intervienen en el proceso de la
formacin de la satisfaccin, en los aos 80 se va ms lejos analizndose tambin las
consecuencias del procesamiento de la satisfaccin (Moliner, Berenguer y Gil 2001). Los
primeros estudios realizados al respecto se basaron en la evaluacin cognitiva entrando a
valorar aspectos como los atributos de los productos, la confirmacin de las expectativas y
los juicios de inquietud entre la satisfaccin y las emociones generadas por el producto o
servicio, solapando los procesos que subyacen del consumo y la satisfaccin (Westbrook
1987; Westbrook y Oliver 1991). Y aunque como podemos ver el nmero de estudios al
respecto de la satisfaccin del cliente es muy elevado, no parece haber un consenso general
al respecto de aspectos tan importantes como conceptos, definiciones, mediciones y sus
relaciones (Yi 1991; Brooks 1995)
ESTUDIO DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
En la actualidad la satisfaccin del cliente se estima que se consigue a travs de
conceptos como los deseos del cliente, sus necesidades y expectativas. Estos conceptos
surgen de la Teora de la Eleccin del Consumidor. Esta teora dice que una de las
caractersticas principales de los consumidores es que su capital disponible para comprar
productos y servicios no es ilimitado, por lo que, cuando los consumidores compran
productos o servicios consideran sus precios y compran una cantidad de estos que dados los
recursos de los consumidores satisfacen sus deseos y necesidades de la mejor forma
posible. De forma adicional, cuando los consumidores toman una decisin siempre se
enfrentan a una disyuntiva, deben sacrificar algo para obtener otra cosa, es decir, cuando
compran una cantidad mayor de un bien, pueden comprar menos de otros bienes y cuando
29

gastan la mayor parte de sus recursos, tienen menos posibilidad de ahorro, con lo que
tendrn que conformarse con consumir menos en el futuro. En esta teora aparecen como
aspectos a tener en cuenta a la hora de elegir uno u otro producto o servicio los precios, el
atractivo y la calidad de stos entre otros. Dichos conceptos son los que a priori deberan
considerarse para el modelado de la satisfaccin del cliente
Debido a los numerosos enfoques desde los que se ha tratado la satisfaccin y a las
numerosas definiciones distintas que ha recibido este concepto, consideramos importante
realizar una breve resea de las definiciones que ha recibido esta a lo largo del tiempo
ordenndolas cronolgicamente, lo que realizamos a continuacin:
Howard y Sheth (1969): estado cognitivo derivado de la adecuacin o
inadecuacin de la recompensa recibida respecto a la inversin realizada, se produce
despus del consumo del producto o servicio.
Hunt (1977): Evaluacin que analiza si una experiencia de consumo es al menos
tan buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

La importancia de la satisfaccin del cliente en el mundo empresarial reside en que un
cliente satisfecho ser un activo para la compaa debido a que probablemente volver a
usar sus servicios o productos, volver a comprar el producto o servicio o dar una buena
opinin al respecto de la compaa, lo que conllevar un incremento de los ingresos para la
empresa. Por el contrario, un cliente insatisfecho comentar a un nmero mayor de

30

personas su insatisfaccin, en mayor o menor medida se quejar a la compaa y si su

insatisfaccin alcanza un determinado grado optar por cambiar de compaa para comprar
dicho producto o servicio o en ltimo caso, incluso abandonar el mercado.
Aunque la satisfaccin del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo final
de las sociedades en s mismo, es un camino para llegar a este fin que es la obtencin de
unos buenos resultados econmicos. Estos resultados sern mayores si los clientes son
fieles, ya que existe una gran correlacin entre la retencin de los clientes y los beneficios
como veremos a continuacin.

31

SATISFACCION DEL CLIENTE EN UNA EMPRESA TURISTICA

La hospitalidad es un factor bsico para la satisfaccin el cliente en las empresas
tursticas, el proceso comienza desde la decisin de realizar un viaje hasta que le turista
regrese a su residencia habitual en este proceso se ven involucrados un grupo de actividades
al visitante de todos los servicios que requiere es importante tomar en consideracin que a
pesar de que el origen del trmino ubica la hospitalidad solo en las entidades de alojamiento
y restauracin, la hospitalidad no puede ponerse en manifiesto en entidades vinculadas solo
al proceso de restauracin y alojamiento.
Hacer sentir bien a la persona no es solo responsabilidad de la camarera o del
dependiente gastronmico, en una agencia de informacin tambin se deben tener en cuenta
elementos relacionados con el buen trato la cortesa y el respeto, el turista puede llegar al
prestatario del servicio a travs de intermediarios y siempre debe primar en esta relacin la
cortesa y el respeto puesto que los mensajes que son dirigidos al turista deben ser
concebidos desde el punto de vista que van dirigidos a seres humanos y que este debe llegar
mostrando hacia ellos la mayor humanizacin posible del proceso

32

CARACTERISTICAS QUE REFLEJAN LA HOSPITALIDAD EN EL TURISMO

Es importante delimitar cuales pueden ser aquellas palabras que reflejan la hospitalidad
en el turismo e cualquier etapa del proceso turstico

Acogida grata, expresin relajada y sonriente del que recibe, palabra amables de
bienvenida.

Amabilidad, la frase oportuna en el momento oportuno.

Ambiente acogedor decoracin apropiada, personal bien uniformado.

Ambiente clido, palabras amable de bienvenida.

Disponibilidad.

Eficacia y eficiencia.

Fidelidad.

Profesionalidad.

33

RELACIN DE LA CALIDAD HUMANA Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL

TURISMO CON LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

CALIDAD HUMANA
De nada sirven las estadsticas y los nmeros cuando hablamos de personas, Las
cifras pueden servir para realizar estudios o medir una tendencia, pero no para que una
empresa u organizacin prospere. La Calidad Humana es un producto que se "construye"
todos los das, pues ningn curso o taller puede producirla en dos semanas. Lo nico que
puede garantizarla es el trabajo constante para mejorar la actitud personal.
En la actividad turstica las acciones deben ser impecables, pues como se indic
anteriormente, no se puede retroceder para enmendar los errores y evitar su consecuencia
que es la percepcin negativa por parte del turista. Para evitar esas situaciones es necesario
sistematizar los servicios tursticos; y para lograrlo lo fundamental es formar y educar a las
personas, porque al igual que no se puede fabricar un producto bueno con materia prima de
mala calidad, es imposible obtener excelentes servicios de calidad, si el sistema no posee
personas con calidad humana.

La calidad de una persona se mide principalmente por el nmero y la calidad del

cumplimiento de sus compromisos. En ese contexto, corresponde a cada uno estar atento en
la forma como se interrelaciona con los dems; sobre todo con los clientes o usuarios que
estn pagando por un servicio, o esperando que se le cumpla una promesa u oferta, an
cuando esta sea gratuita. En el caso de los servicios tursticos, las personas participan

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activamente en la implementacin, desarrollo y consumo del servicio final. Pues el turismo

es un sistema social y econmico cuyo objetivo es prestar servicios de
comodidad, recreacin, confort, relax y placer.
En este contexto, el servicio turstico requiere de mucha participacin humana para
lograr su cumplimiento y aunque preparar una buena comida requiere de productos de
calidad, el resultado final siempre va a depender de la calidad tcnica y humana del
personal que la elabora y en ltimo caso la responsabilidad por la calidad recibida; ser del
gua que lo recomend.
Veamos un ejemplo, cuando una persona llega a una posada y lo atiende el o la
recepcionista, debe hacerlo amablemente y en funcin de las preguntas que el turista
formule. Pero, si el trato es descorts o irreverente, de nada servir decir posteriormente:
"lo siento seor, disculpe me equivoque". De nada valen las disculpas, porque en la
prestacin de servicio no es posible reutilizar la materia prima que se denomina actitud.
En ese contexto, es imposible que l o la recepcionista pueda decirle al cliente: "Lo
siento seor, comencemos de nuevo, retroceda, vuelva a entrar y pregnteme otra vez". No
se puede, pues el error ya ocurri y lo experimentado por el turista no se puede borrar
En cambio, cuando se elabora o produce un bien material (tangible), por ejemplo:
un pan, el cliente o usuario no est al lado del cocinero cuando prepara la masa. El pan se
puede probar y, si no est bueno, se puede retirar antes de que llegue a la mesa
del consumidor. En ese caso, el error puede repararse. Pero, en el caso de la mala atencin
al turista es imposible. La equivocacin suscitada debe solucionarse al momento. En caso
contrario el visitante no regresar.
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Las frases amables puede pronunciarlas cualquiera. Pero, aunque los modales son
importantes, no son suficientes, porque pueden reflejar un comportamiento superficial.
Debido a esto, la cortesa -aun cuando sea una mscara exterior- es preferible al maltrato;
pero jams ser cordialidad.

CALIDAD DE SERVICIO EN EL TURISMO

La calidad en el servicio turstico es uno de los aspectos ms importantes en la
satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes. Nuestra apuesta en el territorio debe ir
por la va de la calidad y no por la va de los precios.
Primero hemos de ser conscientes que los productos que ofrecemos en turismo son
servicios. Esto significa que son intangibles, que no son almacenables, que son producidos
y consumidos en un mismo y nico momento, que requieren de la participacin interactiva
entre el consumidor y las personas que ofrecemos el producto y finalmente que la calidad
en la prestacin compensa esta intangibilidad.
Una definicin de la calidad de los servicios dice que es aquel nivel de "excelenca"
que la empresa ha decidido alcanzar para satisfacer a sus clientes. Es decir que fijar la
satisfaccin del cliente debe ser uno de los objetivos empresariales ms importantes.
Aqu es donde entra la apuesta por el capital humano, por las personas que
desarrollamos el servicio en turismo. La amabilidad en el trato dispensado, la
profesionalidad y disposicin para el cliente han de ser tan importantes o ms que las

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propias instalaciones de nuestras casas rurales o restaurantes. Nuestro deber es procurar

satisfacer al cliente y cubrir sus expectativas.
Factores relativos a la calidad pueden ser cuantitativas ( retrasos, tiempos de
entrega, exactitud en la facturacin...), pueden ser cualitativas ( esttica, diseo,
amabilidad, atencin...), las propias del servicio ( capacidad de respuesta ante imprevistos,
sistema de reclamaciones...), o cualitativas referidas a la interaccin personal ( informacin
adecuada, competencia y preparacin de las personas...).

SELLO DE CALIDAD TURISTICA

AUTORIZACION DE USO DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR
El Sello de Calidad Turstica CALTUR es creado por el MINCETUR con la
finalidad de distinguir a los prestadores de servicios tursticos que aplican los estndares
establecidos en las Normas Tcnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI.

PBLICO OBJETIVO
El Sello de Calidad Turstica CALTUR podr ser ostentado por los prestadores de
servicios tursticos que cuenten con la Certificacin de Conformidad expedida por un
Organismo de Evaluacin de la Conformidad acreditado por el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INDECOPI.

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Cada prestador de servicios tursticos que haya obtenido la autorizacin para uso del
Sello recibir de parte de la Direccin Nacional de Desarrollo Turstico un Certificado de
autorizacin para el uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR.

REQUISITOS Y PROCEDIMIENTOS PARA OSTENTAR EL SELLO DE

CALIDAD TURISTICA CALTUR
El MINCETUR establecer los requisitos y procedimientos para que los prestadores
de servicios tursticos presenten su solicitud de autorizacin de uso del Sello de Calidad
Turstica CALTUR, siendo requisito obligatorio para tal efecto, contar con la Certificacin
de Conformidad expedida por un Organismo de Evaluacin de la Conformidad acreditado
por el Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual INDECOPI.

BENEFICIOS PARA OSTENTAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR

El MINCETUR llevar un Directorio con informacin de las empresas autorizadas a
usar el Sello de Calidad Turstica CALTUR, el que ser mostrado en su portal web y ser
difundido a nivel nacional e internacional.

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CARACTERISTICAS DEL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR

Las caractersticas del Sello de Calidad Turstica CALTUR sern aprobadas por el
MINCETUR.

COMPROMISOS DEL PRESTADOR DE SERVICIOS TURISTICOS

AUTORIZADO A USAR EL SELLO DE CALIDAD TURISTICA CALTUR
La autorizacin de uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR, dar lugar a un
conjunto de obligaciones por parte del prestador de servicios tursticos.

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BIBLIOGRAFIA

Definicin de satisfaccin del cliente - Qu es, Significado y

Concepto http://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/#ixzz3RaGQEzQN

http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html

http://www.aedem-virtual.com/articulos/iedee/v12/121251.pdf

http://www.definicionabc.com/negocios/satisfaccion-del-cliente.php

http://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicioturistico/calidad-servicio-turistico.shtml

http://es.wikipedia.org/wiki/Estilo_APA

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