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Quinta-feira, 18 de Outubro de 2012

O Erro (Des)Humano
H tempos, fui formadora na indstria automvel e ministrei, durante 2 anos, uma srie de
aes sobre controlo de processos, onde tive a oportunidade de conhecer metodologias
totalmente diferentes das que eu estava habituada.
Uma das afirmaes mais populares entre os formandos era:
"O erro humano no existe; os erros s acontecem quando os sistemas so incapazes
de prevenir a sua ocorrncia."
Confesso que esta frase intrigava-me mas, ao mesmo tempo, traduzia toda a essncia da
abordagem preventiva da Qualidade, na qual eu acredito fortemente.
Lendo sobre a vida de Deming, encontrei este interessante artigo (pode ler aqui), escrito por
uma
pessoa que
assistiu,
durante
4
dias,
um
seminrio
do
"Guru".
O autor descreve, tal como presenciou, o famoso exerccio aplicado por Deming e conhecido
como Red Bead Experiment. Seis participantes so convidados a retirar contas de uma caixa,
utilizando uma ferramenta especial para o efeito. O objetivo selecionar apenas contas
brancas. Os seis aplicados "trabalhadores" esforam-se para fazer o melhor possvel.
Infelizmente, existem 20% de contas vermelhas na caixa (consideradas "defeituosas" para este
exerccio). Mesmo que os participantes tentem arduamente e, apesar de todos os incentivos,
elogios e reconhecimento por parte de Deming, a misso do grupo ser praticamente
impossvel!

O experimento demonstrou que totalmente intil responsabilizar os trabalhadores pelos


problemas no sistema; estes problemas esto para alm do seu controlo e poder de atuao.

possvel utilizar este exerccio como ponto de partida para a reflexo, na organizao onde
voc trabalha. Pense nas questes abaixo, com esprito crtico:

At que ponto a abordagem preventiva da Qualidade est a ser concretizada na


prtica?

Em que medida o Sistema de Gesto da Qualidade colabora para a preveno dos


erros?

Os procedimentos e as instrues de trabalho foram concebidos aps reflexo e


traduzem a melhor forma de executar um trabalho, ou seja, aquela que estar mais
imune aos erros?

Existem ajudas visuais disponveis, para que os colaboradores possam obter


orientaes mais claras?

Os fornecedores foram envolvidos nos esforos de melhoria da Qualidade?

Os problemas de fundo esto a ser resolvidos pela Gesto, a partir da anlise de


dados? As causas destes problemas so identificadas e eliminadas?

Em que medida as no conformidades so tratadas como erro humano e as aes


corretivas implementadas (e ineficazes) so sempre "mais formao..."?

Como Responsvel pela Qualidade, pode ter um papel determinante na disseminao da


abordagem preventiva na sua empresa, fazendo com que a mesma no seja s mais uma
metodologia e passe a ser uma forma permanente de encarar o trabalho, por todos os
colaboradores. Interessante, no? Ento, do que que est espera?

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I Love Mondays