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Modelo
de
Acuerdo Nivel de Servicio
(SLA)
Entre
:
Administradora De
Subsidios
Sociales
(ADESS)
&
Compaa Prestadora de
Servicio
Preparado Por:
Versin Nm:
<Nmero> Fecha:
<Mes, Ao>
1
<Autor>
INTRODUCCIN
Este
Acuerdo de Nivel de Servicios SLA establece las expectativas de
ADESS hacia la Compaa prestadora de servicios que brinda los servicios de
atencin telefnica, de campaas
especificas de informacin, encuestas,
Antecedentes
Generalidades
Este SLA sirve para formalizar los acuerdos entre ADESS la compaa prestadora
de servicio para proveer soporte especfico y mantenimiento a las reas de
procesos que intervienen en el ciclo de pagos y de servicio, desde la emisin de
la tarjeta de dbito, entrega, activacin, reporte de transacciones y balances,
afiliacin de comercios a la Red de Abasto Social, reintegro de balances no
consumidos, acreditacin de subsidios, consumos, reclamaciones de
beneficiarios y comercios, renovacin y remplazo de plsticos, creacin y
mantenimiento de subsidios, etc.
El SLA contempla la inclusin en el futuro en su portafolio de nuevos servicios,
procesos y aplicaciones.
Un Glosario de trminos est contenido en el apndice donde se definen los
conceptos fundamentales usados en este acuerdo en adicin al contenido en el
artculo primero del contrato de provisin de servicios firmado entre las partes y
anexo del cual es este documento SLA.
TABLA DE CONTENIDO
1
INTRODUCCIN ...................................................................................................................................6
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
........................................................................................................12
...............................................................................................12
MANTENIMIENTOS DEL SISTEMA .......................................................................................................13
MTRICAS DEL SERVICIO ...................................................................................................................13
REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO ......................................................................................................14
SERVICIOS DE REPORTERIA ...............................................................................................................15
PENALIDADES NIVEL SERVICIO ..........................................................................................................16
ADMNISTACIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO ......................................................................16
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
RESTRICCIONES DE DISPONIBILIDAD
TERMINACIN ....................................................................................................................................18
10
11
LISTA DE TABLAS
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
Tabla
1:
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:
9
10
11
12
13
14
15
17
2 INTRODUCCIN
2.1 PRPOSITO Y OBJETIVOS
El SLA debe contener un breve argumento con los propsitos y objetivos del
acuerdo a ser asumido entre ambas partes.
La elaboracin de un SLA
detallado permite la consecucin de diversos
objetivos:
Define los trminos y bases a partir de los cuales el Servicio ser
proporcionado.
Establece como los niveles de desempeo del servicio sern medidos.
Especifica cmo sern proporcionados los servicios
Ejemplo
Este acuerdo resalta los trminos y condiciones a partir de los cuales el Centro
de Servicio proporcionara servicios de atencin al Beneficiario Tarjetahabiente
(colectivamente referidos como Los Servicios) a la Administradora De
Subsidios Sociales y los ciudadanos en general. El objetivo es proporcionar las
bases y un marco de entrega de ptimos servicios que satisfagan los
requerimientos de la Administradora de Subsidios Sociales.
Ejemplo
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de la Administradora de Subsidios Sociales (ADESS)
6
Este acuerdo iniciara el [1ero de Noviembre de 2011]1.
Este acuerdo deber iniciar conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar
en los inicios de [1ero de Noviembre de 2012] o finalizar acorde a la Seccin 9.
2.5 DEFINICIONES
Es necesaria la claridad en los trminos utilizados en el acuerdo a los fines de
prevenir confusiones. La terminologa deber ser negociada y acordada entre
ambas partes.
La fecha de inicio del SLA es comnmente la misma fecha de inicio establecida en el contrato
correspondiente al Servicio. Referirse al contrato de la ADESS para mayores detalles.
3 REVISIONES PERIDICAS
Esta seccin deber especificar las revisiones peridicas y enmiendas a este
acuerdo las cuales actualizarn el documento en su lugar de localizacin.
Ejemplo
Este acuerdo es vlido desde la fecha de firma del contrato de la ADESS y es
vlido hasta la fecha de expiracin o la fecha de terminacin prematura del
3
mismo (la ms temprana de ambas) .
Este acuerdo
deber ser revisado en un mnimo de [una vez] al ao; sin
embargo, bajo la ausencia o falta de cualquier revisin en cualquier perodo,
este acuerdo deber permanecer vigente.
[El Ing.
facilitar
acuerdo
acuerdo
2.
Servicios de
atencin
telefnica
5.
Llamadas
robticas
6.
Correos
electrnicos
masivos
Descripcin
3.
Campa
as
especfic
as de
informac
in
4.
Encuestas
Para la asistencia
a todas las
llamada inbound
de los
Beneficiarios
respecto a los
servicios.
Especificaciones
El Centro de
Servicio deber
aceptar llamadas
durante 8 horas
diarias, 5das y
medio a la
semana.
El Centro de
Servicio debe
respaldar un
idioma : Espaol
7.
Servicio
Interactivo de
Voz-IVR
Telemercadeo
(inbound y
outbound)
5 RESPONSIBILIDADES DE LA ADESS
En esta seccin el acuerdo deber especificar las responsabilidades de la ADESS
en respaldo a este acuerdo.
Ejemplo
Responsibilidades de la ADESS
Revisin Peridica de los Servicios
Preparacin de los requerimientos de servicios necesarios y sus
especificaciones generales.
..
..
Tabla 2: Responsibilidades ADESS
7.1
DISPONIBILIDAD
SERVICIO
DEL
Ejemp
lo
Un buen ejemplo es especificar esta seccin en una tabla donde cada
servicio sea asignado a un perodo operacional segn acuerdo entre ambas
partes o se le atribuya un porcentaje a cada servicio.
Nombre
del
Servicio
Centro
de
Servicio
Periodo de
Disponibilidad
Ventana de
Disponibilidad
Mantenimiento (%)
Restricciones
8x5.5
2 horas diarias
Sbados
despues de
las 12:00 m
y Domingos.
[Mantenimientos no calendarizados]
[Backups]
Sbado
s
Domingo
s
Inicio
Finalizaci
n
Lune
s
2:00
am
4:00
am
Marte
s
Mircol
s
Jueve
s
Vierne
s
Ejemplo
Mtrica
Servicios
Definicin
Lnea de
Base
Bajo
Desempeo
Alto
Desempeo
Brecha
Promedio
Espera
Durante
las horas
pico.
Este es el
perodo de
tiempo
esperado por
los
beneficiarios
para recibir
la atencin
durante las
horas pico
del da.
< 15
Segs
15 25 Segs
< 12 Segs
> 30
Segs
Promedio
Espera
Durante
las horas
bajas o
regulares
Este es el
perodo de
tiempo
esperado por
los
beneficiarios
para recibir
la atencin
durante las
horas
regulares o
bajas del da.
< 1 Segs
0 3 Segs
Ninguna
Espera
>2
Segs
del Descripcion
Reporte
Reporte de
Monitoreo de
Acuerdo de Nivel
de Servicio
Este reporte
muestra el
nmero de
brechas para el
Centro de Servicio
Mensualmente
Administrador del
Call Center
A Continuacin los responsables del uso y continuo soporte a este acuerdo: (La
informacin de contacto debe incluir (Direccin de E-mail nmero de telfono,
lnea de soporte etc.)
Persona de Contacto
[Nombre]
[Nombre]
[Nombre]
[Nombre]
7.7
Puesto
[Puesto]
[Puesto]
[Puesto]
[Puesto]
Informacin de Contacto
[Informacin de Contacto]
[Informacin de Contacto]
[Informacin de Contacto]
[Informacin de Contacto]
Esta Seccin hace referencia a las fallas y faltas del Centro de Servicio en
satisfacer los niveles de los servicios monitoreados y medidos bajo el SLA,
proporcionando
a la ADESS
crditos o descuentos (Crditos de Servicio)
siempre que el Centro de Servicio no satisfaga ciertos acuerdos o convenios
definidos como crticos. Los crditos de servicio son calculados partiendo de los
cargos del Centro de Servicio por proporcionar el servicio acordado, sin
embargo, los crditos de servicio juegan un rol significativo en incentivar el
correcto comportamiento entre las partes.
Descripcin
Contrato ADESS
9 TERMINACIN
Esta seccin del acuerdo se dirige a proveer eventos definidos que
desencadenaran la terminacin del contrato adems a la terminacin del
contrato establecida en la seccin 2.4. Por ejemplo la falla persistente en satisfacer
los niveles de servicio sobre un perodo de tiempo dara origen al derecho de
terminacin.
10 DISPOSICIONES GENERALES
Esta seccin acuerda trminos estandarizados y disposiciones que sern
integradas o incluidas en cada acuerdo las cuales no estn sujetas a cambio.
Ejemplo
(a) Enmienda. Este acuerdo no podra ser enmendado exceptuando bajo la firma
de dos representantes autorizados por ambas partes ADESS y el Centro de
Servicio.
11 APROBACIN ACUERDO
Esta es la seccin final e incluye los signatarios y las fechas de firma.
Ejemplo
Representante de la ADESS
Fecha
Fecha