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Captulo 2

E-business:
Como as Empresas
Usam os Sistemas
de Informao

2.1

2007 by Prentice Hall

Sistemas de Informao Gerenciais


Sistemas
Informao
Gerenciais
Captulo 2 E-business:
Como de
as Empresas
Usam
os Sistemas de Informao

Captulo 2 E-business: Como as Empresas Usam os Sistemas de Informao


Sistemas de Informao Ajudam a Kia a Resolver Seus
Problemas de Qualidade

Em 1995 Kia vendeu 12 mil carros nos EUA


Em 2004 Kia vendeu 240 mil carros nos EUA
Sucesso de marketing e vendas

Problema: alto ndice de defeitos nos produtos, novas


exigncias governamentais para reportar defeitos.
At 2002 era a ltima colocada no ranking de qualidade

Tinha que compensar a qualidade ruim com garantias longas,


que corroam os lucos (10 anos ou 100 milhas 160 mil KM)
A partir de 2003 seria necessrio fornecer a autoridades
americanas qualquer defeitos, informaes ou danos

2.2

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Sistemas de Informao Ajudam a Kia a Resolver Seus
Problemas de Qualidade

O simples exame do aumento do aumento de venda de peas


no quer dizer muita coisa.
Exame da garantia pode mostrar que as pastilhas so solicitadas apenas
para um modelo especfico.

Informaes requeridas pelas autoridades estavam em pelo


menos 7 sistemas.
Kia poderia ter construdo scripts para organizar os dados
Resolveu criar um sistema que alertava sobre defeitos.

Contratou a Infogain
Criou um software que separa e categoriza relatrios

2.3

Informaes do sistema esto ajudando a Kia a determinar a


porcentagem de seus veculos sujeitos a defeitos.
O repositrio de dados Infogain e os sistema CRM combinam
resultados de reduo de custos e aumento de vendas.
Demonstra o papel da TI em centralizar dados, fazer 2007
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Sistemas de Informao Ajudam a Kia a Resolver Seus
Problemas de Qualidade

Sesso Interativa: Kia Motors


Usar a Internet para encontrar os dados mais recentes
sobre defeitos por veculo na indstria automobilstica.
Procurar por novos artigos sobre o uso de sistemas de
informao na Kia.
Que novos dados esto disponveis?
O ranking da Kia mudou?
Em caso positivo, quais fatores podem ter contribudo para
a mudana?
Que tipos de garantias a Kia est oferecendo sobre seus
veculos atualmente?
Como essas garantias afetam a capacidade de a Kia ser
lucrativa?
2.4

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Componentes de uma Empresa

Uma empresa uma organizao formal cujo objetivo


produzir produtos ou prestar servios a fim de gerar
lucro
Organizando uma Empresa: Funes Empresariais Bsicas

Quatro funes empresariais bsicas: manufatura


e produo, vendas e marketing, finanas e
contabilidade, e recursos humanos
Cinco entidades empresariais bsicas:
fornecedores, funcionrios, faturas/salrios e
produtos e servios
2.5

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Componentes de uma Empresa

Processos Empresariais
Que tarefas cada funcionrio desempenha, em que
ordem e em que agenda?
Como as matrias-prima so transformadas em
produtos?

Como os pedidos so preenchidos?


Como as contas so pagas?
Como os produtos so oferecidos ao mercado?
Como os funcionrios so contratados?
2.6

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Componentes de uma Empresa

Processamento do Pedido

Processar um pedido do cliente


envolve um complexo conjunto de
passos que exigem a estreita
coordenao entre as funes de
vendas, contabilidade e produo.

2.7

Figura 2.2
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Componentes de uma Empresa

Administrando uma Empresa e Suas Hierarquias


Gerncia snior
Gerncia mdia

Gerncia operacional
Trabalhadores do conhecimento
Trabalhadores de dados
Trabalhadores da produo e dos servios

2.8

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Componentes de uma Empresa

O Ambiente de Negcios
Fatores ambientais
globais

2.9

Fatores ambientais
imediatos

Tecnologia e cincia

Clientes

Economia

Fornecedores

Poltica

Concorrentes

Mudanas
internacionais

rgos reguladores
Acionistas

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Componentes de uma Empresa

O Papel dos Sistemas de Informao em uma Empresa


Os sistemas de informao se relacionam aos
seguintes objetivos empresariais:
Alcanar excelncia operacional
Desenvolver novos produtos e servios
Desenvolver relacionamento estreito e servio
ao consumidor
Melhorar a tomada de deciso
Promover vantagens competitivas

Assegurar a sobrevivncia
2.10

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Tipos de Sistemas de Informao Empresariais

Sistemas sob a Perspectiva Funcional


Sistemas de vendas e marketing
Sistemas de manufatura e produo
Sistemas de finanas e contabilidade
Sistemas de recursos humanos

2.11

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Tipos de Sistemas de Informao Empresariais

Sistemas sob a Perspectiva de Grupos Usurios


Sistemas de processamento de transaes
Sistemas de informaes gerenciais e sistemas de
apoio deciso

Sistemas de apoio ao executivo

2.12

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Tipos de Sistemas de Informao Empresariais

Administrar Incentivos a Funcionrios: a


Ferramenta Estratgica do Wachovia
Leia a seo Organizaes em Destaque e ento
discuta as seguintes questes:
Que problemas os bancos First Union e Wachovia
enfrentaram quando se fundiram?
Quais eram as solues disponveis para o Wachovia
resolver seus problemas e atingir seus objetivos?
O que o sistema TrueComp EIM fez pelo Wachovia?
Como o sistema beneficiou o negcio?

2.13

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Tipos de Sistemas de Informao Empresariais

Sesso Interativa: Wachovia


Visite o site do Wachovia em www.wachovia.com
Qual a sua impresso do site? Ele faz voc pensar em
servio ao cliente ou em mquina de vender
emprstimos? H um equilbrio? Por qu?
Que caractersticas do site parecem orientar-se para
servios de primeira linha no atendimento ao cliente?
Discuta se o site do Wachovia seria atraente caso voc
estivesse procurando abrir uma conta, planejando um
investimento ou pedindo um emprstimo.
2.14

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Tipos de Sistemas de Informao Empresariais

Inter-relacionamentos entre Sistemas

Os vrios tipos de sistemas da organizao


tm interdependncias. Os SPTs so os
maiores produtores das informaes
requisitadas pelos outros sistemas, que, por
sua vez, produzem informaes para outros
sistemas. Na maioria das organizaes, as
ligaes entre esses diferentes tipos de
sistemas so menos rgidas.

2.15

Figura 2.13
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Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

Aplicativos Integrados
Aplicativos integrados so sistemas que abrangem
todas as reas funcionais, executam processos de
negcios que atravessam toda a empresa e incluem
todos os nveis de gerncia, como:
Sistemas integrados

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos


Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente
Sistemas de gesto do conhecimento

2.16

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Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

Sistemas integrados
Tambm conhecidos como sistemas de
planejamento de recursos empresariais (enterprise
resource planning ERP)
Integram os processos empresariais importantes
de uma empresa inteira em um nico repositrio
central, permitindo que gerentes de empresas
grandes tenham uma viso panormica das
operaes
A Alcoa usou o ERP para eliminar redundncias e
ineficincias em seus diversos sistemas
2.17

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Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento


Ajudam a administrar a quantidade correta de um
produto da fonte para o ponto de consumo, com o
mnimo dispndio de tempo e o menor custo
possvel
Usados pelas empresas para administrar relaes
com fornecedores, empresas de compra,
distribuidores e empresas de logstica por meio do
compartilhamento de informaes sobre pedidos,
produo, nveis de estoque etc.
Automatizam o fluxo de informaes por meio das
fronteiras organizacionais
2.18

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Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o


Cliente
Coordenam todos os processos de negcios que
lidam com clientes, a fim de otimizar a receita, a
satisfao e a reteno dos clientes

Podem ser combinados registros de dados de


vendas, marketing e servios de mltiplos canais de
comunicao
A Saab implementou aplicativos CRM da Siebel
Systems para obter uma viso de 360 dos clientes,
resultando em taxas mais altas de follow-up das
indicaes de vendas e aumento da satisfao do
consumidor
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Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

Sistemas de Gesto do Conhecimento

Ativos de conhecimento intangveis agregam valor


s empresas
Os sistemas de gesto do conhecimento
administram a captura, o armazenamento,
adistribuio e a aplicao do conhecimento, de
modo que ele possa alavancar benefcios
estratgicos

2.20

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Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

A Haworth Revisa o Gerenciamento da Cadeia de


Suprimentos
Leia a seo Tecnologia em Destaque e ento
discuta as seguintes questes:
Quais os problemas enfrentados pela Haworth?
Como eles afetavam a conduo dos negcios?
Como a empresa solucionou esses problemas?
Com quais questes humanas, organizacionais e
tecnolgicas a soluo teve de lidar?
Em que medida a soluo teve xito?

2.21

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Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

Intranets e Extranets
Plataformas tecnolgicas que aumentam a
integrao e aceleram o fluxo de informao

Intranets: redes internas baseadas em padres


Internet
Extranets: intranets que so estendidas para uso
externo autorizado
As intranets geralmente utilizam um portal
As extranets facilitam a colaborao
2.22

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Sistemas que Abrangem Toda a Empresa

E-Business, E-Commerce e E-Government


E-business refere-se ao uso de tecnologia digital
e Internet para orientar os principais processos
empresariais
E-commerce um conjunto do E-Business que
consiste em comprar e vender mercadorias e
servios pela Internet
E-government refere-se ao uso da tecnologia
Internet para entregar informao e servios aos
cidados, empregadores e empresas
2.23

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A Funo de Sistemas de Informao na Empresa

O Departamento de Sistemas de Informao


Programadores
Analistas de sistema
Gerentes de sistemas de informao
Executivo-chefe de informtica Chief
information officer (CIO)
Usurios finais

2.24

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A Funo de Sistemas de Informao na Empresa

Organizando a Funo de Sistemas de Informao


As pequenas empresas em geral confiam os servios
de tecnologia da informao a uma nica pessoa em
vez de a um departamento de sistemas de informao
Algumas empresas grandes, com departamentos de
SI, utilizam a descentralizao para que cada rea
funcional tenha seus prprios sistemas de informao
Outras empresa grandes dependem de um
departamento central que toma as decises de
tecnologia para toda a empresa
2.25

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