El precio de la calidad

El llamado precio de la calidad

constituye un factor importante para
cualquier
directivo,
responsable
y
consultor a la hora de valorar la
implantacin y mantenimiento de un
Sistema de Gestin de Calidad.
Histricamente los llamados costos o
costes se han dividido en dos grandes
apartados: los costes de calidad
directamente imputados al proceso de
implantacin y posterior mantenimiento
del Sistema de Gestin de Calidad en una
empresa y los costes de la no calidad que abarcan el dao monetario que sufre una
empresa ante las reclamaciones, desviaciones, repeticiones de trabajos, etc.
Teniendo en cuenta estas lneas generales voy a intentar dar una visin ms clara de
ambos tipos:
Los costes de calidad abarcan generalmente:
1. La persona contratada para la implementacin del sistema (sea como trabajador interno
o como consultor externo de apoyo o ambos-).
2. La realizacin de acciones formativas necesarias para el conocimiento del Sistema de
Gestin por parte de los actores de la organizacin.
3. La realizacin de Auditorias tanto internas como las efectuadas por la entidad de
certificacin.
4. Las modificaciones de recursos (infraestructura, personal o incluso proveedores) que
deben efectuarse para cumplir con los requisitos de la norma de referencia.
Este tipo de costes son los considerados por cualquier directivo cuando se plantea la
implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad en su empresa pues son fcilmente
valorables (la suma del servicio de consultora/contratacin de personal junto con el
presupuesto de la entidad de certificacin ofrecen una primera aproximacin a la realidad)
e integrados en el anlisis financiero de la entidad con vistas a adoptar una decisin ( su
planteamiento y centro de aplicacin en cualquier Sistema de Gestin qued recogido por
Crosby en su modelo del cero defectos as como en el planteamiento de la "fabrica
fantasma" de Feigenbaum, siendo considerado tambin en la metodologa de Ishikawa).
Por otro lado los costes de la no calidad suelen incluir:
1. Las desviaciones internas en produccin o prestacin de servicio. Generalmente
abarcan los fallos en produccin o errores en la realizacin del servicio as como las
desviaciones de nuestros proveedores (incluyendo los subcontratistas) que conllevan la
deteccin de las no conformidades internas.
2. Las desviaciones externas o reclamaciones de clientes. Pueden conllevar tambin un
reproceso del trabajo efectuado (por el cual la empresa ya ha cobrado) como una
perdida de nuestra credibilidad como organizacin (en muchas ocasiones en funcin
del tratamiento que haga la empresa de las reclamaciones recibidas).
3. Procesos de trabajo de baja eficiencia o francamente mejorables. El estudio del
funcionamiento de la empresa abarcando su lnea y metodologa de trabajo as como
el flujo de informacin entre los diversos departamentos de la entidad da pie al
perfeccionamiento y mejora (implantacin de acciones preventivas) en la planificacin
de la realizacin del producto o servicio prestado.

4. Prdida de mercado. Ante los requerimientos de ciertas entidades de que sus

proveedores dispongan de un Sistema de Gestin de Calidad acreditado (ISO 9001,
EFQM, etc.) la no implantacin y mantenimiento del mismo por parte de una empresa
puede reducir sus posibilidades de captar y mantener clientes.
El control y valoracin de este tipo de costos es algo ms complicado (aunque no
imposible) as los costes de reproceso se pueden medir en funcin del valor de producto o
servicio, las prdidas de clientes ofrecen una facturacin de la que no dispondremos (as
como los malos comentarios de nuestra empresa que pueden influir en clientes potenciales
algo ms complicado de medir-), para el redimensionamiento de procesos de trabajo
puede compararse la situacin actual con la futura ofreciendo una aproximacin de los
ahorros al implantar nuevas metodologas, equipos, etc. y la prdida de mercado puede
evaluarse en relacin a nuestro potencial comercial (tambin es algo ms difcil).
No se debe olvidar el Modelo de Deming en relacin a nexo entre calidad, productividad
y competitividad:
La implementacin del ciclo de mejora contina en una organizacin (PDCA/implantacin y
mantenimiento de un Sistema de Gestin de Calidad) ofrecen a las empresas una mejora
en la competitividad de sus productos/servicios, reduciendo sus costes, mejorando la
productividad lo que conlleva una posibilidad de reduccin de precios y elevando su
implantacin en el mercado lo que conlleva a un incremento de la rentabilidad de la
entidad y la necesidad de elevar su personal (polticas de contratacin/subcontratacin).