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Nove passos para a certificao

Nove passos para a


certificao
Muitas vezes, a
certificao
apenas o comeo
de todo um
processo, servindo
como base para a
melhoria contnua e
o aprimoramento
dos negcios das
empresas

Antonio Paulo Feltrin

Freqentemente, pequenas e mdias empresas se vem

num forte dilema entre iniciar um processo de certificao de


um sistema da qualidade: Quais os investimentos necessrios
na definio e, conseqentemente, os custos com recursos
humanos e tcnicos? Qual a metodologia a ser escolhida? Ir
direto para os 6 Sigmas ou passar antes pelas ferramentas
tradicionais (diagramas de causa e efeito, 5Ss, CCQs etc.)?
Tenho certeza de que, ao se deparar com estas dvidas e
custos envolvidos, principalmente, nas novas metodologias,
os empresrios acabam postergando o incio do projeto
infinitas vezes.
Um exemplo prtico, que eu passo a descrever, teve seu
incio na nossa empresa, quando a mesma tinha 150
colaboradores (hoje tem mais de 2 mil) e algumas franquias
(hoje so mais de 40) e que possui uma certificao h mais
de sete anos. Esse sistema da qualidade certificado recebeu
inmeros aprimoramentos e receber tantos quantos forem
necessrios na busca da qualidade total, para nos mantermos
como uma empresa de classe mundial.
Pela certificao, criamos uma seqncia de passos, com o
intuito de termos pontos de aferio ao longo do processo e
orarmos, adequadamente, os recursos financeiros a serem
despendidos (de acordo com as nossas disponibilidades) e os
prazos necessrios para uma slida construo de nosso
sistema da qualidade, que traria ao final a certificao to
almejada e to necessria. Esses passos esto elencados a
seguir, bem como, os prazos de cada um. Necessariamente,
os passos foram construdos numa seqncia lgica, porm

alguns retroagiam e se retroalimentavam, dando a


consistncia citada e segura:
1 Passo: Decidir se certificar e conquistar o
comprometimento da alta administrao
O incio se deu com a informao da alta administrao da
Microsiga de implementar um sistema de garantia da
qualidade eficiente e eficaz. Esse comprometimento foi
essencial porque o processo de certificao pela ISO no
requer somente o envolvimento de lderes, mas tambm dos
recursos necessrios. Esse passo constou dos planejamentos
anuais de 1995 e 1996 e incluiu toda a extenso da
certificao, desde a determinao inicial, os recursos
necessrios e um planejamento da linha de tempo.
2 Passo: Estabelecer e treinar a infra-estrutura
Nesta etapa, foi estabelecida toda uma infra-estrutura que
incluiu um representante da alta administrao, um grupo de
pilotagem e os coordenadores das unidades funcionais da
Microsiga. Essa infra-estrutura teve a participao do
presidente, diretores, assessor da garantia da qualidade,
gerentes e clulas da qualidade (um representante de cada
unidade funcional). Foram realizados treinamentos com toda
essa infra-estrutura sobre as seguintes temticas:
Introduo s Normas ISO Srie 9000;
Introduo Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade;
Elementos da Qualidade Norma ISO 9000-3 e Norma ISO
9001;
Construo do Manual de Garantia da Qualidade;
Auditorias da Qualidade.
3 Passo: Conduzir auditorias internas
Neste passo, mede-se, continuamente, o ponto de partida e
seu progresso. As auditorias internas da qualidade tornaramse ferramentas de medio eficientes e eficazes, fornecendo
parmetros para determinar prioridades e um plano de
implementao mais adequado.
4 Passo: Concentrar esforos de documentao
As auditorias internas da qualidade identificaram as unidades
funcionais da Microsiga onde faltavam as prticas das normas
ou onde existiam, mas no estavam documentadas.
Procedimentos novos e atualizados das prticas existentes
foram providenciados para atender aos requisitos da norma
ISO afeta, porm, muito mais do que atend-los, eles foram
(e so) necessrios para a operao eficiente do sistema de
garantia da qualidade adotado. Essa etapa consumiu a maior
parte do tempo dos passos na busca da certificao e
envolveu todas as unidades funcionais da Microsiga.

Nove passos para a certificao


5 Passo: Escolher a certificadora
A escolha da certificadora um passo extremamente

importante, pois ela deve ter a credibilidade necessria junto


aos clientes. A Microsiga escolheu a Fundao Carlos Alberto
Vanzolini (FCAV), ligada Escola Politcnica da Universidade
de So Paulo, com as seguintes premissas:
Foi a primeira certificadora a receber o credenciamento pelo
Inmetro;
Tem o maior nmero de certificaes de empresas na rea
de informtica (hardware);
Possui convnios internacionais para emisso de certificados
com validade externa (DQS alem, Iram argentina etc.);
Possui reconhecida atuao em certificao de empresas
dos mais diferentes portes (Volkswagen, Hoechst, Itec,
Itautec, Tintas Coral, NEC, Unibanco, Bamerindus,
Alpargatas, Digirede, Monydata, Elebra, Interprint, Microtec,
Petrobras, Yamaha etc.), oferecendo a credibilidade
pretendida.
6 Passo: Implementar as prticas descritas
O aprimoramento das prticas, mediante as auditorias
internas da qualidade, tambm foi fator preponderante. Nada
impossvel de se melhorar. Antes de solicitar uma prauditoria, foi importante revisarmos o gerenciamento da
qualidade, mediante os indicadores-chaves da eficcia de
nosso sistema de garantia da qualidade:
Tendncias na qualidade dos nossos produtos e servios;
Retorno (feedback) dos clientes;
Andamento dos projetos relacionados qualidade;
Resultados das auditorias internas; e
Outras informaes relevantes.
7 Passo: Aprender com a pr-auditoria
Quando estvamos com um percentual de 70% a 80% do
sistema de garantia da qualidade implementado, convocamos
a FCAV para pr-auditoria, que um ensaio para a auditoria
final e ferramenta valiosa de experincia para determinao
de falhas no processo. O objetivo principal naquele momento
era, mediante uma anlise de terceiros, verificar o quanto a
Microsiga praticava aquilo que estava escrito e se o que
estava escrito era suficiente para atender aos requisitos da
norma ISO que estava afeta.
8 Passo: Suportar a auditoria de certificao
Efetuados alguns ajustes, documentamos, praticamos por
alguns meses e chamamos a FCAV para a auditoria de
certificao, que seguiu um formato anlogo ao da prauditoria, porm mais rigorosa na busca de evidncias
objetivas que comprovassem a conformidade das prticas
com o sistema de garantia da qualidade adotado e as normas
ISO Srie 9000.
9 Passo: Conseguir e manter a certificao
O resultado foi divulgado ao final da auditoria de certificao,
fomos recomendados para a certificao e a aprovao final
junto ao Inmetro foi dada em 20/5/96. Todo o processo
consumiu aproximadamente 18 meses.

Resultados obtidos

De imediato, a padronizao dos procedimentos e a nova


sistemtica implantada para conduo dos processos de
projeto, desenvolvimento, produo/manuteno e
distribuio de softwares e servios associados trouxe para a
Microsiga os seguintes resultados preliminares:
Reduo em 10% dos prazos de
desenvolvimento/manuteno;
Reduo dos ndices de retrabalho em 30%;
Reduo de no-conformidades em 40%;
Cumprimento do prazo de resposta (24 horas) ao cliente
em 97% dos casos;
Reduo do prazo de treinamento dos funcionrios de
tecnologia e desenvolvimento de 90 para 60 dias;
Reduo do prazo de treinamento dos funcionrios de
suporte ao cliente de 120 para 90 dias;
ndice de acerto dos prazos definidos em cronogramas em
mais de 80%;
Manuteno do nmero de funcionrios com o acrscimo de
30% no montante de faturamento com preos estveis;
Manuteno do nmero de funcionrios e diversificao das
linhas de produtos para grandes, mdias e pequenas
empresas.