1

Anlisedaimplantaodesistemadegestodaqual
idadeem empresa
deautomaodepequenoporte
Hlio Massaharu Ujihara1

lvaro Azevedo Cardoso,PhD1

huji
hara@ t
erra.
com.
br

azevedo@ uni
t
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br

1
Carlos Alberto Chaves,Dr.

carl
osachaves@ yahoo.
com.
br

1 ProgramadeM est
radoProfi
ssi
onalem Eng.M ecni
ca-Produo,UNITAU,Taubat
,SP.

RESUMO
Este artigo tem como objetivo analisar os resultados decorrentes da implantao do sistema de
gesto da qualidade em empresa de pequeno porte,conforme a NBR ISO 9001:2000.Abordam-se os
aspectos relevantes que contriburam para as melhorias de qualidade obtidas,discutindo-os perante
os resultados obtidos num universo mais amplo de empresas certificadas,conforme pesquisa levada
a efeito pela ABNT/CB-25.Os indicadores de qualidade mostraram que aps a certificao do
sistema de gesto da qualidade da empresa em questo,houve reduo das no conformidades e
refugos, melhorando-se a qualidade, associado a um contnuo programa de treinamento. Os
resultados mostraram tambm melhoria na satisfao dos clientes,tendo como fatores de influncia
no sucesso da implantao do sistema de gesto da qualidade ,
o treinamento e o comprometimento
das pessoas.
Palavras-Chave:NBR ISO 9001:2000;treinamento;indicadoresdequalidade;satisfaodeclientes.

1.INTRODUO
1.
1. NBR ISO 9001:2000
A referncianormativaNBR ISO 9001:2000baseou-senum modelodeprocessosque
podeseraplicado em qualquerempresa,sejaeladeproduo,deprocessos,ouprestadorade
servios.Todososrequisitosdanovanormaso escritosem termosgenricos.Essafaltade
especificidade torna a norma maisamigvelsoperaesdasempresas.A norma revisada
representa uma evoluo orientada com o pensamento progressivo do campo da qualidade
(PEARCH eKITKA,2006).
Segundo M ello et al (2002)A norma NBR ISO 9001:2000 destaca a importncia,
para uma organizao,de identificar,implementar,gerenciare melhorarcontinuamente a
eficcia dosprocessosnecessriospara o sistema de gesto da qualidade e de gerenciaras
interaes desses processos para atingir seus objetivos e acrescenta que [.
.
.
] eficcia e
eficincia de um processo podem serdiagnosticadasmediante processo de anlisescrticas
internaseexternas.
A norma revisada, segundo M aranho (2005), exige dos usurios um maior
alinhamento entresuasatividadeseasexpectativasdosclientes,alm deagregarem valore
melhorarcontinuamenteodesempenho.
Quando umaorganizao adotaanormaNBR ISO 9001:2000,conformeM ello et al
(2002),ela deve esforar-se para satisfazer seus clientes e melhorar continuamente seu
sistemadegesto daqualidadeeamaioriadosusuriosobtm logo benefciosmensurveis
noprocessodedesdobramentodosrequisitosdanormaem suasoperaes.

III SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

Camfield e Godoy (2003) comentam que no cenrio empresarial, observam-se

diferentes empresas dos mais diversos segmentos, exigindo de seus fornecedores a obteno
da certificao do sistema de gesto da qualidade, como uma demonstrao de sua
qualificao e garantia de melhor atendimento aos requisitos contratuais.
O selo de certificao dos sistemas da qualidade contribuiu para que essa interligao
de cliente fornecedor, fortalecendo suas alianas, para uma melhor garantia da qualidade.
Assim, a NBR ISO 9001:2000 tem assumido uma posio de destaque na preferncia dos
empresrios como forma de evitar desperdcios, aumentar a produtividade e eficincia, maior
satisfao aos clientes e maior nvel de organizao interna da empresa.(CAMFIELD e
GODOY, 2003)
1.2. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ)
Segundo Maranho (2005), sistema de gesto da qualidade apenas um conjunto de
recursos e regras mnimas, implementado de forma adequada, com o objetivo de orientar cada
parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa, em
harmonia com as outras , estando todas direcionadas para o objetivo comum da empresa: ser
competitiva (ter qualidade com produtividade), entendendo-se como qualidade a satisfao
dos clientes e produtividade, fazer mais com cada vez menos recursos.
O mesmo autor cita que os sistemas so as instalaes, os recursos materiais, as
prticas e a respectiva base documentada e as prticas, parte do sistema, so aquelas aes
do dia-a-dia de cada organizao que as pessoas aprendem e fazem por treinamento.
Moura (2003) acrescenta que o SGQ representa um modelo de organizao da
empresa composto por um conjunto de atividades de apoio ao seu gerenciamento. No se
preocupa apenas com a estrutura organizacional do negcio que define a responsabilidade das
pessoas. Estabelece os mecanismos para o gerenciamento dos processos, definindo o que fazer
para que os resultados sejam obtidos.
O objetivo principal de uma organizao, de acordo com Campos (2004), a
satisfao de todas as pessoas com as quais est envolvida. Incluem-se ento os principais
grupos em ordem de importncia: os consumidores, os empregados, os acionistas e por ltimo
seus vizinhos. Para se atingir este objetivo principal, por meio do sistema de gesto da
qualidade, necessrio que se atinjam tambm outros objetivos, tais como reduo de custos,
aumento da confiabilidade do produto e aumento da satisfao dos clientes.
1.3. TREINAMENTO
De acordo com Garvin (1993), uma organizao que aprende uma organizao
hbil no criar, adquirir e transferir conhecimentos e no modificar de seu comportamento para
refletir novos conhecimentos e insights. Essa definio sugere que novas idias sejam
importantes e que se constituem no gatilho para a melhoria organizacional, porm no so
suficientes, preciso o desejo da mudana.
Senge (2000) diz que o significado bsico de uma organizao que aprende ser
uma organizao que est continuamente expandindo sua capacidade de recriar seu futuro.
O treinamento nas organizaes voltado principalmente para complementar a
competncia de conhecimento em o que fazer e em como fazer (NBR ISO 9001:2000).
Ressalte-se que no se pode esquecer que o aprendizado ocorre no dia-a-dia ao longo
do tempo, e que existem mecanismos onde a organizao que aprende pode influir nos
resultados finais, pondera Senge (2000).

III SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

Mas, Maranho (2005) esclarece que a questo chave do sucesso parece ser o
comprometimento das pessoas e a soluo para os problemas passa a ser como desenvolver
esse comprometimento nas pessoas, de uma forma to aprofundada e genuna possvel e
infere que no h comprometimento quando h imposio.
1.4. INDICADORES DA QUALIDADE
Segundo Sinke Tutle (1993), impossvel gerenciar de modo eficiente aquilo que no
pode ser medido. Carvalho et al (2005) esclarecem que [...] de modo bastante amplo, podese definir um indicador da qualidade como uma informao bem estruturada que avalia
componentes importantes de produtos, servios ou mtodos de produo.
Os indicadores da qualidade, segundo Paladini (2002),
so essencialmente
estratgicos e por isso so conhecidos como indicadores de sobrevivncia da empresa.
Todo indicador, acrescentam Carvalho et al (2005), definido em bases quantitativas
que o torna um mecanismo mensurvel e permite avaliar de forma direta ou indireta, o
impacto do produto final sobre o consumidor e tambm avaliar o quanto as melhorias no
processo produtivo so relevantes, sob o ponto de vista do consumidor, para a qualidade do
produto final.
1.5. CERTIFICAES DE SGQ E INDICES DE REJEIO
A certificao do SGQ representa, segundo Moura (2003), um processo de avaliao
independente do SGQ e verificao da aderncia do mesmo norma ou referncia usada para
sua implementao. Constata se o SGQ est conforme os requisitos estabelecidos, sendo
fornecido pelo organismo certificador um certificado, atestando essa situao.
O mesmo autor acrescenta que a certificao pela norma NBR ISO 9001:2000 a
mais comum delas, sendo realizada por vrios organismos nacionais e internacionais,
representando uma excelente forma para orientar a implantao e manuteno do SGQ da
empresa, contribuindo para a melhoria do seu gerenciamento.
No entanto, de acordo com Cardoso et al (2005), conforme mostrado na figura 1, as
certificaes dos sistemas de gesto da qualidade, no qual se incluem as certificaes segundo
a norma NBR ISO 9001:2000 no garantem que a organizao tenha qualidade. Ainda
segundo os mesmos autores, [...] os gerentes encaram a certificao como mais uma
burocracia de funes, pois vrias dificuldades so encontradas nas preparaes para
auditorias..
Dentre os vrios pontos abordados pelos autores, podem-se destacar m definio dos
processos com conseqente falha da medio dos mesmos e com pouca visibilidade da
melhoria contnua, falha na definio de processos envolvendo a diretoria da organizao,
ficando normalmente fora do escopo da auditoria.
Cardoso et al (2005) ainda ressaltam falha dos processos de treinamento e auditorias
internas com pouca ou nenhuma indicao da verificao da eficcia, e nestes casos, os
gerentes no conseguem acompanhar o desempenho destas atividades acrescido ainda de
falha na identificao e registro de no conformidades e conseqentes aes corretivas,
dificultando o processo de melhoria contnua.
A adoo de um sistema de gesto da qualidade segundo Maranho (2005) representa
para a maioria das organizaes, uma fonte de mudana cultural e usualmente tais mudanas
provocam conflitos e acrescenta que se no houver uma firme e clara disposio de apoiar
as mudanas, as resistncias implementao podem se tornar insuperveis e orienta que s

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se inicie um processo de implementao ISO 9000 se a direo da organizao estiver e se

mostrar satisfatoriamente convencida e engajada no processo.
Na figura 2 mostrada a baixa correlao entre os ndices de rejeio e a quantidade
de empresas com certificao ISO no Brasil.
30000

25500

Quanti
dade

25000

20380

18784

20000
13000

15000
10000

6074

5000

18

225

948

Brasi
l-1990

Brasi
l-1993

Brasi
l-1996

0
Brasi
l-2000

Ano

ndi
ce de rej
ei
o em ppm

Nmero de empresas certi

f
i
cadas I
SO

Figura 1 Pesquisa sobre Indicadores de Produtividade e Qualidade 2000

Fonte: ABNT/
CB -25: Certificao ISO e IMAM 2000: ndice de Rejeio

ndi
ce de rej
ei
o em ppm

30.000

y= -0.1728x+ 19730
2
R = 0.93%
R = -0.096

25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Nmero de empresas com certi

fi
cao ISO

Figura 2 Correlao entre ndice de Rejeio e Certificaes ISO

Fonte:Cardoso et al UNINDU(2005)

2. OBJETIVO
Este artigo objetiva analisar os resultados decorrentes da implantao do sistema de
gesto da qualidade em empresa de pequeno porte do segmento de automao, fabricante de

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totalizadores eletromagnticos, definida como XYZ e localizada no Vale do Paraba, SP.

Abordam-se os aspectos relevantes que contriburam para as melhorias de qualidade obtidas,
discutindo-os perante os resultados obtidos num universo mais amplo de empresas
certificadas, de acordo com pesquisa efetuada pela ABNT/CB-25.
3. METODOLOGIA
Os meios utilizados para o desenvolvimento deste trabalho foram a pesquisa
bibliogrfica e documental. Foram realizadas consultas bibliogrficas de conceitos e dados, no
qual se incluem livros, artigos cientficos e internet, alm de relatrios de aes corretivas e
resultados extrados dos indicadores de qualidade, registrados em atas de reunio de anlise
crtica do sistema de gesto da qualidade da empresa XYZ
4. RESULTADOS E DISCUSSO
Cardoso et al (2005) ponderam que a certificao dos sistemas de gesto da qualidade
segundo norma NBR ISO 9001:2000 no garante a qualidade dentro da organizao. A
pesquisa de credibilidade das certificaes NBR ISO 9001:2000, levada a efeito pelo CB-25
da ABNT, pode explicar em parte os resultados demonstrados pelo autor.
Observando-se a figura 3, percebe-se que 32% das empresas buscaram a certificao
pela exigncia dos clientes, ou seja, a iniciativa teve origem exgena, o que pode ter
dificultado o comprometimento das pessoas na implantao e adeso aos sistemas de gesto
da qualidade adotados .
O segundo fator mais importante para a implantao do sistema de gesto da qualidade
foi a busca de qualidade, mas cujos resultados nas certificaes provocaram grande frustrao,
pois apenas 6% das empresas perceberam melhoria na qualidade, conforme mostrado na
figura 3, o que ratifica a afirmao de Cardoso et al (2005) de que a certificao do sistema
de gesto da qualidade no garante a qualidade dentro da organizao.

40

32

30
13

12

11

Melhoria da
competitividade

Melhoria da
organizao
interna

15

Aumento da
padronizao
interna

20

20
10

Melhoria do
controle do
processo

Aumento da
qualidade

Exigncia dos
clientes

Figura 3 Motivaes para certificao - (%)

Fonte: Adaptado de ABNT/CB-25

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Como fatores relevantes detectados pelo CB-25 da ABNT torna-se importante

ressaltar tambm as dificuldades na implementao e certificao do sistema de gesto da
qualidade devido a mudana de cultura (25%), resistncia dos funcionrios (21%),
capacitao dos funcionrios (13%), a burocracia (8%), a interpretao das normas (8%) e a
prpria adequao s normas (3%), conforme mostrado na figura 4.
Estes dados reforam a necessidade do comprometimento das pessoas, obtidos por
meio de programas eficazes de motivao e treinamento na implantao de sistemas de gesto
da qualidade.
Nenhuma

18

Outras

13

Adequao s Normas

Interpretao das Normas

Burocracia

Capacitao dos funcionrios

13
21

Resistncia dos funcionrios

Mudana de cultura da empresa

25
0

10

15

20

25

30

Figura 4 Principais dificuldades na implementao do SGQ - (%)

Fonte: Adaptado de ABNT/CB-25

Porm, o aspecto mais significativo a suportar a fraca correlao entre a quantidade

de empresas certificadas e o ndice de rejeies pode ser explicado por meio da figura 5, no
qual pode-se verificar que apenas 6% das empresas pesquisadas perceberam aumento da
qualidade, e 22% perceberam melhoria da organizao interna, reforando-se as afirmaes
de Cardoso et al (2005).
6

Aumento da qualidade
Melhoria contnua

Acesso a novos mercados

Reduo dos desperdcios

Capacitao de funcionrios

Aumento da padronizao interna

Diminuio de custos

Aumento da confiana dos clientes

11

Melhoria do controle de processo

11
12

Melhoria da competitividade

22

Melhoria da organizao interna

10

Figura 5 Vantagens na certificao - (%)

Fonte: Adaptado de ABNT/CB-25

15

20

25

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No caso particular do estudo em questo, relativo a empresa XYX, os dados foram

obtidos entre Setembro de 2003 e Setembro de 2005, ou seja, entre o perodo anterior a
primeira e a quarta auditorias internas do sistema de gesto da qualidade, estando includas
neste perodo, a pr-auditoria e a auditoria de certificao e duas auditorias de manuteno,
realizadas pelo rgo certificador, devendo-se salientar que no houve solicitao dos clientes
para que a empresa buscasse a certificao do seu sistema de gesto da qualidade, mas houve
sim a busca da certificao pela prpria iniciativa da empresa.
Para busca de melhoria da qualidade, foi definido como mtodo de medio, para
composio de um dos indicadores da qualidade da empresa, o monitoramento das no
conformidades e refugos. As metas foram definidas em intervalos regulares, as quais foram
atingidas, obtendo-se melhorias contnuas, utilizando-se do diagrama de Pareto na
estratificao das no conformidades e refugos, o diagrama de Ishikawa e o brainstorming
para determinao das possveis causas-razes das no conformidades e o PDCA para
implementao das melhorias requeridas.
A evoluo do ndice de refugos em fabricao de peas primrias para totalizadores
no setor de Injeo Plstica est representada na figura 6.
0,70
0,60
0,50
%
0,40
0,30
0,20
0,10

t/0
5
se

5
ju
l/0

/0
5
m
ai

/0
5
m
ar

ja
n/
05

v/
04
no

t/0
4
se

4
ju
l/0

/0
4
m
ai

/0
4
m
ar

ja
n/
04

v/
03
no

se

t/0
3

0,00

Figura 6 - ndice de refugos do setor de Injetoras

Fonte: XYZ-Ata de Reunio de Anlise Crtica do SGQ. Taubat, Nov. de 2005

Partindo-se de um patamar, cujo ndice de refugos estava acima de 0,58%, percebeuse que houve uma sensvel melhoria at Maro de 2004, atingindo-se patamar de 0,08 % de
ndice de refugos.
Em Abril de 2004, como pode ser observado, o ndice de refugos voltou a se elevar,
atingindo-se o ndice de 0,32%.
Com a participao das demais reas, ao se analisar as caractersticas dos refugos e
outras possveis variveis de processos , concluiu-se que houve o reincio de produo de um
modelo de totalizador, cuja produo tinha sido descontinuado at ento, cujos possveis
defeitos no tinham sido ainda detectados e as cavidades dos moldes das peas afetadas
deveriam ser substitudas.
Pela caracterstica multi-cavidades dos moldes, aps identificao das cavidades
defeituosas, as mesmas foram segregadas, tendo-se continuado a produo somente com as
cavidades aprovadas.

III SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

Posteriormente, em anlise dimensional mais criteriosa, verificou-se que certas

cavidades destes moldes, que geraram peas defeituosas, estavam com dimenses que no
atendiam as especificaes dimensionais.
Deve-se ressaltar que os refugos referentes a Abril de 2004 no setor de Injetoras,
embora detectados e as peas tenham sido segregadas, ainda assim influenciaram os
resultados de no conformidades no setor de Montagem de Totalizadores, cuja evoluo
mostrada por meio da Figura 7.
1,20
1,00
0,80
% 0,60
0,40
0,20

se
t/0
5

ju
l/ 0
5

ai
/0
5
m

ar
/0
5
m

ja
n/
05

no
v/
04

se
t/0
4

ju
l/ 0
4

ai
/0
4
m

ar
/0
4
m

ja
n/
04

no
v/
03

se
t/0
3

0,00

Figura 7 ndice de no conformidades em teste final de Totalizadores

Fonte: XYZ-Ata de Reunio de Anlise Crtica do SGQ. Taubat, Novembro de 2005

Entre Setembro de 2003 e Janeiro de 2004, os ndices de no conformidades no setor

de Montagem foram melhorados por meio de uma ao direta nos moldes, com correo da
incidncia crnica de peas plsticas com rebarbas, cuja adequao das peas se fazia por
meio de processo manual, no prprio setor de Montagem.
A evoluo constatada neste perodo foi de 2,65%, at se atingir o patamar prximo de
0,25% com significativa melhoria. Em Maro e Abril de 2004, duas importantes causas foram
identificadas para o aumento do ndice de no conformidades.
As causas foram devidas a um processo ainda no controlado de recozimento de
ncleos das bobinas em Maro e a montagem de totalizadores com uma incidncia de peas
defeituosas de 0,32%, conforme anlise efetuada no mesmo perodo ao processo de Injeo
Plstica, em Abril.
Os resultados apontados nas figuras 6 e 7mostraram que a implantao do sistema de
gesto da qualidade e sua certificao contriburam para a melhoria dos indicadores de no
conformidades e de refugos. Constatou-se assim, uma evoluo
positiva do nvel de
qualidade da empresa XYZ.
Destacaram-se tambm as atividades de treinamento e a satisfao de clientes como
fatores importantes para embasamento aos resultados de melhoria obtidos.
O programa de treinamento da empresa, definido periodicamente pelo corpo gerencial,
baseou-se em necessidades de competncias detectadas no perodo, suportado por um
programa de avaliao de desempenho. A estas necessidades, so acrescentadas outras
necessidades oriundas de mudanas de processos ocorridas durante o perodo ou mesmo de
carncias no detectadas anteriormente. Os treinamentos realizados tiveram como rotina
estabelecida, a verificao da eficcia dos mesmos, propiciando um feedback adequado dos
nveis de aproveitamento das pessoas treinadas.

III SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

Senge (2000) esclarece que o aprendizado ocorre no dia-a-dia ao longo do tempo e

que existem mecanismos onde a organizao que aprende pode influir nos resultados finais.
Sob este aspecto, evidenciou-se a necessidade de constncia e eficcia nos
treinamentos para obteno de resultados positivos. O comprometimento das pessoas pde ser
verificado pela eficcia das aes de treinamento, e influenciou os prprios resultados de
melhoria. Analisando-se a figura 8, relativa a carga horria acumulada per capita de
treinamento, perante as figuras 6 e 7, que mostram contnua queda nos ndices de refugos e
no conformidades, percebeu-se que o treinamento teve influncia na melhoria de qualidade
da empresa XYZ.

horas de treinamento

70
60
50
40
30
20
10

se
t/0
5

ju
l/0
5

m
ai
/0
5

m
ar
/0
5

ja
n/
05

no
v/
04

se
t/0
4

ju
l/0
4

m
ai
/0
4

m
ar
/0
4

ja
n/
04

no
v/
03

se
t/0
3

Figura 8 Carga horria mdia de treinamento acumulada per capita

Fonte: XYZ-Ata de Reunio de Anlise Crtica do SGQ.Nov. de 2005

Uma outra significativa referncia para avaliao do nvel de qualidade da empresa,

foi a pesquisa de satisfao dos clientes. Periodicamente a empresa efetuou pesquisas de
satisfao dos clientes, por meio de questionrios padronizados que permitiram a
quantificao da satisfao ou da insatisfao. Com o intuito de obter maior abrangncia de
resposta dos clientes, a empresa sempre insistiu em ter retorno dos questionrios, evitando-se
assim a omisso de qualquer cliente eventualmente insatisfeito. Sob este aspecto, a figura 9
mostra uma constante evoluo na satisfao dos clientes, como decorrncia da melhoria no
ndice de no conformidades e refugos.
100
90
80
Bae 100

70
60
50
40
30
20
10
0
out/03

abr/04

out/04

FIGURA 9 Pesquisa de Satisfao de clientes

Fonte: XYZ-Ata de Reunio de Anlise Crtica do SGQ.Nov.de 2005

out/05

III SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

Sob o contexto de Maranho (2005), em que a qualidade pode ser avaliada pela
satisfao dos clientes, e considerando os resultados segundo a figura 9, evidenciou-se
melhoria na satisfao dos clientes, como decorrncia da melhoria observada no ndice de
no conformidades e refugos.
5. CONCLUSES
Diante do exposto, concluiu-se que a iniciativa exgena de implementao dos
sistemas de gesto da qualidade pode dificultar o comprometimento das pessoas dentro da
organizao e a implementao dos sistemas de gesto da qualidade pode encontrar
dificuldades devido a possveis mudanas de cultura e resistncia dos funcionrios.
Segundo a pesquisa do CB-25 da ABNT, a certificao dos sistemas de gesto da
qualidade trouxe como benefcios mais significativos o aumento da confiana dos clientes,
melhoria do controle de processo, melhoria da competitividade e melhoria da organizao
interna, mas no necessariamente aumento da qualidade.
No caso da empresa XYZ, o comprometimento das pessoas pde ser verificado pela
eficcia das aes de treinamento e o treinamento teve influncia na melhoria de qualidade da
empresa, acrescentando-se tambm que a implementao do sistema de gesto da qualidade e
sua certificao contriburam para a melhoria da qualidade, evidenciada pela diminuio dos
ndices de no conformidades e de refugos e conseqente melhoria na satisfao dos clientes.
6. REFERNCIAS
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