Relatorio de Estagio

FERNANDA MORAES DE ABREU
AVALIAO DOS SERVIOS DE ADMINISTRAO DE IMVEIS:

Um Estudo de Caso da Abreu Imveis e Empreendimentos Ltda.
Trabalho
de
Concluso
de
Estgio
Supervisionado do Curso de Administrao,
noturno do Instituto Cenecista Fayal de Ensino
Superior.
Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior

Itaja (SC)
2007
FERNANDA MORAES DE ABREU

Trabalho
de
Concluso
de
Estgio
Supervisionado do Curso de Administrao,
noturno do Instituto Cenecista Fayal de Ensino
Superior.
Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior

Itaja (SC)
2007

Este trabalho de concluso de curso foi julgado aprovado para a obteno do grau de
Bacharel em Administrao de Empresas do Instituto Cenecista Fayal de Ensino
Superior IFES.
Itaja, 06 de Novembro de 2007.
__________________________________________
Prof. Wilson Reginatto Jr.
Coordenador de estgios
Banca Examinadora:
____________________________________
Prof. Carlos Marcelo rdigo
Orientador
____________________________________
Prof. Adalto Aires Parada
__________________________________
Prof. Wilson Reginatto Jr.
EQUIPE TCNICA
Estagiria
Fernanda Moraes de Abreu
Coordenador de Estgio
Prof. Wilson Reginatto Jnior
Orientador de Contedo
Prof. Carlos Marcelo Ardig
Orientador de Metodologia
Prof. Carlos Marcelo Ardig
Supervisora de Campo
Ruth Maria Raimundo de Abreu
Aprendi e Decidi. E assim, depois de muito esperar,

num dia como outro qualquer, decidir triunfar...
Decidi ver cada dia como uma nova oportunidade de ser feliz.
Aprendi que de nada serve ser a luz se no vai iluminar o caminho dos demais...
Aprendi que os SONHOS so somente para FAZER-SE REALIDADE.
E desde aquele dia j no durmo para descansar...
Agora simplesmente durmo para SONHAR...
(Walt Disney)
DEDICATRIA
Ao meu pai Heraldo e minha me Ruth, pela minha existncia e pela criao que me deram.
Se tive a oportunidade de cursar uma faculdade, foi graas ao bero proporcionado. Tenho
certeza que muito se orgulharam de sua filha.
A todos aqueles, e so muitos, que se juntaram a mim em pontos diferentes da minha
caminhada, firmaram o passo e sorriram comigo na alegria e seguraram-me as mos na
tristeza.
Olhando para esses tesouros, percebo a extenso da minha riqueza e agradeo a Deus por isso.
AGRADECIMENTOS
Ao trmino deste trabalho, to importante em minha vida acadmica e carreira profissional,
no poderia deixar de agradecer quelas pessoas que tanto me apoiaram para a realizao
desta obra.
Em primeiro lugar, minha me Ruth, meu exemplo de vida, minha base, sem ela este projeto
no teria existido.
Ao meu pai Heraldo, que mesmo no estando mais presente em minha vida, guiou-me e
continua me guiando de alguma forma sem que eu perceba, me dando a fora espiritual que
preciso e me incentivando a realizar todos os meus sonhos.
minha irm Karlla, por ter tido pacincia comigo por inmeras vezes.
minha irm Fabiana, meu cunhado Rodrigo, meus sobrinhos Alice e Incio, por
compreenderem a minha ausncia, devido ao comprometimento aos estudos nas horas vagas.
Ao Ceclio, por me ensinar que tica, carter e responsabilidade fazem parte da vida de um
profissional respeitado, elementos estes fundamentais para o meu crescimento.
Em especial, agradeo Deus por ter me dado sade, energia positiva e a oportunidade de
continuar brilhando em meus desafios, os quais sempre encarei com muita responsabilidade.
Graas ao Senhor que me protege em todas as minhas caminhadas.
A minha amiga Vanessa e sua me Eliana pela a ajuda, amor, pacincia e ateno durante esta
etapa da minha vida, e por ter colocado Deus em meu caminho no momento em que eu mais
precisei.
A minha amiga Sandra, que mesmo pelos contratempos da vida, hoje est ao meu lado
compartilhando desse momento mpar da minha vida, me apoiando e me incentivando.
Aos professores e colegas do IFES, pela formao, companheirismos e lembranas que
levarei por toda vida, sempre contando com a amizade de todos. Em especial ao Professor
Carlos Marcelo Ardig, pela pacincia e firmeza como orientador deste trabalho, pelo seu
profissionalismo, competncia e disponibilidade com que me assistiu em todos os momentos.
Ao Professor Wilson Reginatto Jnior, pela pacincia e dedicao que me concedeu e,
principalmente, pelos conhecimentos que compartilhou.
Aos amigos que conquistei nessa jornada, Mrcio, Valdemar, Jonivaldo e Claudinei, levarei
para sempre em minha vida o otimismo, o bom humor e a amizade de vocs.
A todas as pessoas que de alguma maneira estiveram presentes ou contriburam de alguma
forma para a realizao deste trabalho.
Meus sinceros agradecimentos.
RESUMO
O presente estudo teve como intuito avaliar os servios prestados sob a percepo dos clientes
de uma empresa imobiliria atuante h cinco anos no mercado. Analisar o nvel de satisfao
dos mesmos foi a grande importncia desse projeto. Nesse sentido foram avaliados os
processos internos da empresa como tambm os fatores que levam o proprietrio de imvel a
procurar uma administradora. Consequentemente foi avaliado o grau de satisfao dos
clientes internos da empresa. Com esse estudo a empresa pode identificar a forma de
execuo dos seus servios e como esto sendo percebidos por seus clientes. Atravs dos
resultados alcanados podero ser mantidos ou at mesmo melhorados atravs das estratgias
sugeridas. A metodologia utilizada caracterizou-se como exploratria e descritiva. De
natureza qualitativa e quantitativa. Os procedimentos utilizados foram a pesquisa
bibliogrfica, documental e levantamento de dados atravs de um estudo de caso. Os
instrumentos de coletas de dados utilizados foram s fontes primrias e secundrias, pesquisa
documental, a realizao de uma entrevista e a aplicao de um questionrio. O campo de
observao foi a parte interna da empresa, clientes e no clientes com um perfil levantado
anteriormente e por fim com uma amostra de clientes da empresa. Pode-se concluir que existe
uma boa aceitao da empresa no mercado em que atua e constatou-se que seus clientes esto
satisfeitos com os servios ofertados, ressaltando que alguns itens podem ser melhorados com
o intuito de ampliar a sua clientela e intensificar a sua imagem.
Palavras chaves: Marketing; Servios; Imobilirias; Comportamento do Consumidor;
Qualidade; Estratgias.
SUMRIO
1
INTRODUO................................................................................................................ 14
1.1 Tema de pesquisa ............................................................................................................. 15

1.2 Contextualizao do ambiente de estgio......................................................................... 16
1.3 Questo-Problema ............................................................................................................ 18
1.4 Justificativa do Problema de Pesquisa.............................................................................. 19
OBJETIVOS..................................................................................................................... 20
2.1 Objetivo Geral .................................................................................................................. 20

2.1.2 Objetivos especficos....................................................................................................... 20
FUNDAMENTAO TERICA ...................................................................................21
3.1 Gesto imobiliria............................................................................................................. 21

3.1.1 O corretor de imveis e a empresa imobiliria................................................................ 21
3.1.2 Atividades desempenhadas pelo corretor de imveis...................................................... 24
3.1.3 O imvel e a locao ....................................................................................................... 26
3.1.4 O cliente do mercado imobilirio .................................................................................... 27
3.2 Administrao de marketing............................................................................................. 27
3.3 Os Servios e o Marketing de Servios ............................................................................ 31
3.3.1 Mix de marketing de servios.......................................................................................... 33
3.3.2 Qualidade em Prestao de Servios ...............................................................................35
3.4 Comportamento do Consumidor ...................................................................................... 41
3.5 Criao de valor para o mercado ...................................................................................... 44
3.5.1 Satisfao do Cliente ....................................................................................................... 47
3.6 Estratgias para Empresas Prestadoras de Servios. ........................................................ 50
METODOLOGIA............................................................................................................. 53
4.1 Modalidade de Pesquisa ................................................................................................... 53

4.2 Campo de Observao ...................................................................................................... 54
4.3 Instrumentos de coleta de dados e anlise dos resultados ................................................ 56
4.4 Descrio das etapas da investigao ...............................................................................57
RESULTADOS ................................................................................................................59
5.1 Levantamento do histrico de dados dos proprietrios de imveis para locao,

administrados pela empresa...................................................................................................... 59
5.2 Mapeamento dos processos da prestao de servios em relao atividade de
administrao de imveis no servio de locao......................................................................71
5.2.1 Mapeamento do Processo: Locador Imobiliria........................................................... 71
5.2.2 Mapeamento do Processo: Locatrio Imobiliria......................................................... 73
5.3 Fatores que levam os proprietrios de imveis a decidirem pela sua administradora...... 75
5.4 Avaliao da satisfao dos clientes da imobiliria Abreu Imveis em relao aos fatores
anteriores .................................................................................................................................. 78
5.5 Sugestes de aes estratgicas para a melhoria da prestao de servio da empresa.....81
6 CONCLUSES ..................................................................................................................... 85
REFERNCIAS ....................................................................................................................... 88
APNDICES ............................................................................................................................ 92
ANEXOS .................................................................................................................................. 95
10
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Mapa de Localizao e Fachada da empresa Abreu Imveis e Empreendimentos

Ltda........................................................................................................................................... 17
Figura 2 A estrutura dos quatro Ps....................................................................................... 28
Figura 3 A estrutura dos quatro Cs. ..................................................................................... 30
Figura 4 Os servios intangveis............................................................................................ 31
Figura 5 - Qualidade enquanto percebida pelo consumidor e .................................................. 37
Figura 6 - Fatores de influncia no processo de deciso de compra. ....................................... 42
Figura 7 - A Hierarquia das Necessidades e o Produto Imobilirio. ........................................44
Figura 8 - A Hierarquia dos Valores dos Clientes.................................................................... 45
Figura 9 - Cadeia de valores. .................................................................................................... 46
Figura 10 - Modelo de GAP da qualidade do servio...........................................................48
Figura 11 - Identificando uma Estratgia de Servios..............................................................52
Figura 12 - Fluxograma das etapas da investigao. ................................................................58
Figura 13 - Fluxograma Processo Locador Imobiliria......................................................... 72
Figura 14 Fluxograma Processo Locatrio Imobiliria. ..................................................... 74
11
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Variveis do composto dos quatro P's....................................................................29

Quadro 2 Caractersticas dos Servios. ................................................................................. 32
Quadro 3 - Os oitos componentes da administrao integrada de servios..............................34
Quadro 4 - Mix de Marketing pelo ponto de vista de cada autor. ............................................ 35
Quadro 5 As dimenses da qualidade de servios................................................................. 39
Quadro 6 - Os sete pecados da qualidade do servio. .............................................................. 40
Quadro 7 - Modelo de Estmulo e Resposta. ............................................................................43
Quadro 8 Resumo dos principais pontos levantados na entrevista aplicada. ........................ 77
12
LISTA DE GRFICOS
Grfico 1 Julho 2004 Junho 2005: Clientes ativos: Pessoa Fsica X Pessoa Jurdica. ....... 60
Grfico 4 - Evoluo dos clientes ativos. ................................................................................. 62
Grfico 5 - Personalidade dos clientes ativos no perodo junho/2007. .................................... 63
Grfico 6 Perodo 1 - Gnero dos clientes ativos. ................................................................. 63
Grfico 7 - Perodo 2 - Gnero dos clientes ativos................................................................... 64
Grfico 8 - Perodo 3 - Gnero dos clientes ativos................................................................... 64
Grfico 9 - Gnero dos clientes ativos em junho/2007. ........................................................... 65
Grfico 10 - Profisso dos clientes ativos em junho/2007. ...................................................... 66
Grfico 11 Estado civil dos clientes ativos em junho/2007. ................................................. 66
Grfico 12 Faixa Etria dos clientes ativos em junho/2007. ................................................. 67
Grfico 13 - Residncia dos clientes ativos em junho/2007..................................................... 68
Grfico 14 - Tipo de Imvel administrado pela a empresa, ativo em junho/2007. .................. 68
Grfico 15 - Modalidade de Locao dos imveis ativos em junho/2007. .............................. 69
Grfico 16 - Localidade dos imveis ativos em junho/2007. ...................................................69
Grfico 17 Faixa dos valores de aluguis dos imveis ativos em junho/2007. ..................... 70
13
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Grau de Satisfao em relao ao Atendimento da empresa................................... 79
Tabela 2 - Grau de Satisfao em relao ao Comercial da empresa....................................... 80
Tabela 3 - Grau de Satisfao em relao Imagem da empresa. ........................................... 81
14
1 INTRODUO
O mercado imobilirio brasileiro tem exercido um papel fundamental para a sua

economia, apresentando um forte lao com a mesma. Nos ltimos anos, um cenrio otimista
vem se desenhando neste ambiente, proveniente do impulso da construo civil, movimento
que vem ocorrendo em muitas regies, bem como a sua correlao poltica habitacional de
investimentos governamentais.
Contudo, o alto custo da construo civil e dos imveis faz com que a procura
pela locao tambm aumente, resultando num mercado que mantm a sua demanda. Desta
forma, a compra de imveis para aluguel considerada como uma importante fonte de
investimento, apesar de ser classificado como uma opo de rentabilidade conservadora para
o proprietrio de imvel. Investir neste setor est sendo uma nova opo para quem quer
diversificar, j que analisando o mercado econmico nacional atual, investir em fundos de
renda fixa, poupana ou outros meios de rentabilidade tradicionais no est suprindo a
necessidade.
A Regio Sul do pas est em terceiro lugar no nmero de domiclios particulares
permanentes com a condio de ocupao na modalidade alugado, dados esses obtidos pelo
resultado da Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclios PNAD - (IBGE, 2007). Em
valores absolutos, so exatamente 1.132.820 imveis alugados no perodo da pesquisa nessa
regio. No estado de Santa Catarina o mercado imobilirio tambm est em alta. Segundo
dados do IBGE (2007), nos ltimos trs anos o aluguel de imveis cresceu consideravelmente
34,5% no estado. Especificamente, a procura por imvel no litoral catarinense muito grande.
A regio oferece qualidade de vida, economia sustentvel, plo turstico, entre outros fatores.
Neste contexto, Balnerio Cambori, com populao estimada em 2006 de 97.954
habitantes (IBGE, 2007), conhecida como a maravilha do Atlntico Sul, considerada o maior
plo turstico do Sul do Brasil, sendo ainda referncia nacional por ser a stima cidade em
qualidade de vida do estado de Santa Catarina, estando entre os 10 municpios do pas com
esse referencial (ONU, 2007), tambm experimenta uma grande movimentao imobiliria.
Todos estes fatores observados anteriormente, condicionam a uma alterao no
mercado local, sendo que este, atualmente encontra-se em situao de alta competitividade.
Na cidade de Balnerio Cambori atualmente existem 97 imobiliria credenciadas e 879
corretores credenciados ativos. Alm destes, deve-se observar ainda os profissionais que
trabalham ilegalmente, sem credenciamento, que so aproximadamente 30% deste montante,
15
conforme informado pelo Conselho Regional de Corretores de Imveis CRECI -, o que vem
ampliar ainda mais a competitividade na cidade (CRECI/SC, 2007).
Diante disso, a qualidade dos servios profissionais e a satisfao dos clientes se
tornam ento, elementos fundamentais, constituindo-se em importante forma de criar
vantagens competitivas para as empresas, quando o diferencial est sendo na qualidade de
atendimento e na competncia administrativa. A qualidade na prestao de servios, com
valores agregados, gerar uma conquista de mercado e de clientela, resultado este alcanado
pelo respeito imposto e gerando uma relao duradoura com os mesmos.
1.1 Tema de pesquisa
Saber quais so os seus clientes, definir claramente o pblico alvo, conhecer seu
nvel de renda, onde mora, qual a sua expectativa em relao aos servios prestados pela a
administradora de aluguis, entre outros fatores, de suma importncia para a correta gesto
dos negcios. Somente aps esse conhecimento ter subsdios para que as melhores decises
possam ser tomadas. Cabe ao administrador analisar o ambiente e tomar as decises em prol
da empresa.
As empresas existem com o intuito de gerar lucro e para alcanar esse objetivo
torna-se necessrio que a mesma esteja em sintonia com o mercado, oferecendo aquilo que o
seu consumidor deseja adquirir, e essa a principal funo do marketing, como cita Las Casas
(2006, p.15):
Marketing pode ser definido como a rea do conhecimento que engloba todas as
atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos
e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos da
organizao ou indivduo e considerando sempre o meio ambiente de atuao e o
impacto que estas relaes causam no bem-estar da sociedade.
Ainda segundo Las Casas (2006, p. 17) servios constituem de uma transao
realizada por uma empresa ou por um indivduo, cujo objetivo no est associado
transferncia de um bem. Ao utilizar os servios de uma empresa, s vezes passa-se
despercebido a qualidade dos meios em que os mesmos so oferecidos, sendo que o mau
16
atendimento e a m administrao geram clientes insatisfeitos e cria para a empresa uma

imagem negativa no desejada.
A qualidade dos servios oferecidos e a satisfao dos clientes tornam-se ento,
elementos fundamentais, como j citados anteriormente, constituindo-se em importantes
formas de criar vantagem competitiva para as empresas. As organizaes no devem utilizar
as estratgias do marketing, pensando apenas como uma soluo para gerar lucros. O
responsvel pela gesto do marketing deve ter a funo de ofertar os servios personalizados,
bem como estimular o desenvolvimento de novos servios e a melhoria contnua dos mesmos.
A organizao, alm de ofertar servios de qualidade, deve adotar o processo de
relacionamento com seus clientes. Consequentemente o cliente ter a percepo de confiana
e a lealdade da empresa que tende a oferecer maior peso de valor de seu servio. Assim, as
organizaes que souberem superar as necessidades e expectativas de seus clientes tendem em
ganhar em vantagem competitiva frente aos seus concorrentes.
Sendo ento necessrio que a administradora perceba essa qualidade da mesma
forma que seus clientes, para que possa gerar aes adequadas e programas de qualidade
eficientes, alcanando resultados positivos e com maior rentabilidade para a empresa.
Desta forma, o tema de pesquisa tem como foco, o estudo sobre o grau de
satisfao do proprietrio de imveis, captando o que o leva a procurar a administradora,
identificando a qualidade dessa prestadora de servios. Deve tambm captar informaes
necessrias para que se possa tornar a referida empresa em um conceito de qualidade e
satisfao na administrao de imveis no mercado que atua.
1.2 Contextualizao do ambiente de estgio
As atividades de estgio foram desenvolvidas na empresa Abreu Imveis e

Empreendimentos Ltda., fundada em 16 de Agosto de 2002 por Ruth Maria Raimundo de
Abreu, que possui sociedade com Ceclio Philemon de Oliveira Neto e por esta acadmica
Fernanda Moraes de Abreu, uma empresa de natureza familiar, atuante no ramo imobilirio,
como prestadora de servios na administrao de aluguis, na intermediao da venda e da
compra de imveis. Possui atualmente uma carteira de aluguel ativo de 130 imveis
(maro/2007).
17
A empresa surgiu de um sonho que a proprietria tinha em retomar com a sua

carreira de corretora de imveis, atuante como profissional nessa rea a cerca de 20 anos.
Sonho concretizado em conjunto com o seu companheiro e sua filha.
Inicialmente a empresa instalou-se em uma sede pequena e com o passar do tempo
e com o crescimento inesperado da mesma, buscou-se a ampliao da sua estrutura mudandoa para um outro imvel, ocorrida em janeiro de 2006. Atualmente a empresa encontra-se com
uma rea maior e bem localizada, conforme pode-se observar na Figura 1. Prxima de
avenidas bem movimentadas, a Avenida Brasil e a Avenida do Estado no municpio de
Balnerio Cambori (SC), considerada uma rea comercial, sustentada pelo grande giro de
moradores locais, empresrios, turistas, entre outros.
Figura 1 Mapa de Localizao e Fachada da empresa Abreu Imveis e Empreendimentos Ltda.

Fonte: A acadmica, 2007.
uma empresa reconhecida pelo destaque que a corretora proprietria tem na

regio, sendo esta atuante no mercado h muitos anos. considerada uma organizao de
postura sria e tica perante seus clientes e a sociedade.
18
A imobiliria composta por quatro funcionrios, sendo trs destes qualificados e

habilitados para atuar como corretores de imveis. A empresa atua no ramo da administrao
de aluguis, na intermediao da venda e da compra de imveis. Sendo que a sua maior
atuao com a administrao de aluguis de imveis residenciais e comerciais, nas
modalidades de locaes: anual e/ou para estudante.
Atualmente a empresa no possui uma estrutura organizacional planejada, o
trabalho realizado da maneira que conveniente, a mesma opera conforme a necessidade de
cada funcionrio em relao a sua funo. Como tambm no existe uma misso, viso, metas
e valores definidos.
Seu pblico alvo toda e qualquer pessoa que deseja adquirir um imvel, tanto
para compra ou para alugar como tambm aquela pessoa que deseja disponibilizar o seu
imvel para locao ou para venda.
Consideram-se concorrentes todos que de alguma forma direta ou indiretamente
influenciam no ramo de atividade da empresa, dentre eles destacam-se: Max Imveis, Casa
Forte, Aluga Imveis, Ocenica, Perfil Imveis, Deltamar, entre outras.
1.3 Questo-Problema
No ramo imobilirio existe uma concorrncia muito grande, ou seja, muitos

profissionais da rea, muitas empresas administradoras, alm da presena dos no
qualificados a atuarem na rea, que ampliam a competitividade no setor. H tambm a falta de
fiscalizao por parte do CRECI, que contribui em muito para a prtica ilegal da profisso.
Assim todos estes supostos corretores que no possuem preparao profissional podem atuar
livremente, lesando o bom andamento das empresas srias e ticas, comprometidas com a
sociedade e com a profisso do corretor de imveis.
Com a Abreu Imveis no diferente, apontando uma carteira ampla de imveis
administrados de grande valia analisar a real situao perante a sua administrao e o
mercado. Desta forma, com este estudo pretende-se responder a seguinte questo: Qual a
perspectiva interna e do cliente, em relao aos servios de locao de imveis, prestados
pela a administradora Abreu Imveis e Empreendimentos Ltda.?
19
1.4 Justificativa do Problema de Pesquisa
Analisar qual o nvel da satisfao dos proprietrios de imveis administrados

pela Abreu Imveis a grande importncia desse projeto. O estudo sobre a qualidade dos
servios prestados pela mesma, poder proporcionar a empresa possibilidades de identificar a
forma como seus servios esto sendo oferecidos e avaliados, buscando falhas que podero
estar ocorrendo, e se necessrio, corrigindo-as para estar frente da sua concorrncia.
Juran (1992) coloca que a qualidade a adequao ao uso, que pode ser
desdobrada em dois aspectos, ausncia de deficincias (evitar insatisfao do consumidor) e
atender as necessidades dos clientes (garantir satisfao). Avaliar a qualidade da prestao de
servio auxiliar a empresa a analisar o perfil dos seus clientes, tendo uma maior conscincia
em relao qualidade e, por conseqncia, a satisfao pelos servios prestados.
Atravs desta avaliao sero apresentadas para a empresa todas s informaes
sobre os servios prestados, focalizando os pontos que devem ser mudados ou melhorados,
apresentando novas ferramentas se for o caso, resultando em manter os clientes j existentes e
conquistar novos.
Conhecendo a sua real situao, a Abreu Imveis hoje administrada pela tica de
sua proprietria e seus funcionrios, poder ter acesso a dados concretos, especficos quanto
ao seu pblico-alvo, tipo de imvel mais alugado, nmeros estatsticos de aluguis, entre
outras informaes de suma importncia, que sero identificados atravs de um correto
levantamento de dados.
Este projeto vem ao encontro ao propsito da empresa em aumentar sua carteira
de aluguis e conseqentemente, o lucro, de forma organizada e com um planejamento
eficiente. Para a acadmica esse procedimento considerado de suma importncia, pelo fato
de ao mesmo tempo em que est sendo aplicado o que foi aprendido no mbito acadmico ela
tambm estar avaliando o seu desempenho em sua empresa.
Possivelmente a empresa percebendo esta mudana, dever iniciar com um novo
modelo de gerenciamento, adotando aes adequadas para garantir a satisfao dos seus
clientes. Pois a sobrevivncia dessa organizao est relacionada aprovao dos seus
clientes em relao ao reconhecimento pela qualidade do servio prestado.
20
2 OBJETIVOS
Este captulo compreende os objetivos referentes a este projeto de estgio,

abrangendo tanto o objetivo geral como os especficos, que daro discernimento a este estudo.
2.1 Objetivo Geral
Analisar os servios de locao de imveis prestados pela a administradora Abreu

Imveis e Empreendimentos Ltda., sob a perspectiva interna e do cliente.
2.1.2 Objetivos especficos
Levantar histrico de dados dos proprietrios de imveis para locao,

administrados pela empresa no perodo de Julho/2004 Junho/2007,
levantando o perfil do mercado atendido;
Mapear os processos da prestao de servios em relao administrao de
imveis no servio de locao;
Identificar quais os fatores que levam o proprietrio do imvel a procurar o
servio de corretagem para administrar o seu bem;
Avaliar a satisfao dos clientes da imobiliria Abreu Imveis em relao aos
fatores anteriores;
Propor alternativas de aes estratgicas para a melhoria da atividade
analisada.
21
3 FUNDAMENTAO TERICA
Nesta fase foi pesquisada a literatura especializada em gesto imobiliria,

administrao de marketing e de servios, qualidade, comportamento do consumidor, criao
de valor, entre outros temas, fundamentos tericos estes que deram o suporte necessrio ao
desenvolvimento desta pesquisa. Os referidos temas so discutidos com base em diversos
autores, como Kotler, Cobra, Gianesi e Corra, Gordon, Gracioso, entre outros. So
apresentados correlaes, bem como diferentes distines que os mesmos fazem, quando
conceituam os termos.
Para melhor fundamentar sobre a rea da gesto imobiliria, tambm foram
pesquisados rgos como o Conselho Regional de Corretores de Imveis CRECI - e o
Conselho Federal de Corretores de Imveis COFECI -.
3.1 Gesto imobiliria
Este captulo tem por finalidade agregar informaes sobre a gesto imobiliria,
desdobrando as suas diversas funes e especialidades, apresentando de maneira sucinta os
seus significados, atributos e classificaes. Como tambm abordando o corretor de imveis e
suas atividades desempenhadas, a empresa imobiliria, o imvel, a locao e o cliente
imobilirio, entre outros tpicos.
3.1.1 O corretor de imveis e a empresa imobiliria
De acordo com o CRECI (2007) a profisso de corretor de imveis foi

regulamentada pela primeira vez, em 27 de Agosto de 1962, pela Lei n. 4.116, quando se
exigia dos profissionais de corretagem apenas que fizessem seus registros nos Conselhos
Regionais. Esta lei foi anulada e a situao s foi resolvida pela edio da Lei n. 6.530 de 12
de maio de 1978. Lei est que, alm do registro, passou a exigir dos profissionais que sejam
Tcnicos em Transaes Imobilirias, ao nvel de segundo grau.
22
At o incio de 1973, os Corretores de Imveis de Santa Catarina estavam

subordinados jurisdio do Estado do Rio Grande do Sul. Por iniciativa de um grupo de
profissionais, liderados pelo corretor de imveis Adgar Gonzaga, j falecido, criou-se o
Sindicato dos Corretores de Imveis de Santa Catarina e, a partir dele, nasceu o Conselho da
11 Regio. Sua primeira diretoria tomou posse em 09 de abril de 1.973 (CRECI, 2007).
Nos anos 80 e 90 a profisso do Corretor de Imveis foi consolidada em todo o
Brasil. Foram criados 24 conselhos regionais nas principais capitais do Pas, responsveis pela
fiscalizao do exerccio profissional (CRECI, 2007).
Em Santa Catarina, so cerca de 6.000 Corretores de Imveis ativos e mais de
1.000 pessoas jurdicas ativas. Atualmente a competitividade do mercado de trabalho leva o
cliente a escolher o profissional melhor preparado. O acesso a todo o tipo de informao
fornece melhores subsdios para a avaliao de imveis e para desenvolvimento de um
trabalho de qualidade. Com isso, o Corretor passa a agir como um consultor, assessorando o
cliente em todas as fases da comercializao do imvel (CRECI, 2007).
Observado a relevncia do papel do corretor, torna-se imprescindvel melhor
conceitu-lo. Desta forma, ngelo (1985, p. 161) define o corretor de imveis como:
O profissional devidamente especializado e habilitado que, com absoluta
imparcialidade, honestidade e lealdade aos padres de tica, atua como mediador nas
transaes imobilirias. O corretor de imveis informa aos interessados as condies
e vantagens do mercado, promovendo, desta forma, com segurana, o acordo de
vontades para a celebrao de um contrato.
Segundo Cavalcante e Muniz (s.d., p. 7) o termo corretor vem do verbo correr,

significando o que anda, procura ou agencia. O corretor de imveis , pois, a pessoa que
procura negcio imobilirio, vendendo, trocando ou locando, servindo de intermedirio entre
as partes(grifo do autor).
Acrescenta ainda os autores (s.d.) que o corretor age como mandatrio e o
exerccio da profisso do corretor de imveis somente permitido s pessoas que forem
registradas nos Conselhos Regionais de Corretores de Imveis, de acordo com a Nova Lei
6.530, de 12/05/78, e o Decreto n. 81.871, de 29/06/78, que modificaram a Lei 4.116/62,
estabelecendo que somente os corretores de imveis e as pessoas jurdicas legalmente
habilitados podero receber remunerao, como mediadores na venda, compra, permuta de
imveis ou locao de imveis.
Os autores (s.d.) afirmam que as pessoas jurdicas s podero exercer a mediao
na compra, venda, permuta de imveis ou locao de imveis, mediante o registro e sob a
responsabilidade de corretor, devidamente habilitado. Fica claro perceber ento que o corretor
23
de imveis o nico profissional legalmente habilitado para intermediar as transaes

imobilirias, nos seus mais variados tipos.
A funo do corretor, como mediador, de aproximar as partes, na realizao do
negcio, seja motivando, ajustando acordo, acertando preo e no preparo da
documentao para a realizao do negcio. No necessrio, na sua funo, o
fechamento do negcio; basta a aproximao das partes e consenso de ambas na
aceitao do negcio. O fechamento do negcio atributo das partes.Cabe ao
mesmo atender com zelo seus clientes, de forma cordial, conhecer o perfil e
oportunidades do mercado imobilirio. Dentre suas funes mais especficas, esto
as de vender, alugar e administrar imveis, conhecendo as disposies legais. Sua
funo bsica reside no servir de intermedirio, aproximando as partes para o
fechamento do negcio (CAVALCANTE e MUNIZ, s.d., p. 8).
De acordo com Cavalcante e Muniz (s.d., p. 9) a fim de bem desempenhar sua

profisso, deve o corretor de imveis adotar alguns procedimentos, dentre os quais:
Manter-se atualizado com relao ao perfil do mercado imobilirio;
Reunir informaes detalhadas sobre aquisio, venda, locao, avaliao,
preo, financiamentos etc.;
Firmar contrato relativo a sua prestao de servio;
Combinar preo e condies da transao;
Examinar a documentao do imvel, dando cincia a inquilinos e/ou
compradores;
Agendar visitas ao imvel, mostrando-o ao cliente;
Orientar todo cliente que queria investir em imveis.
A cobrana da corretagem imobiliria deve obedecer Tabela aprovada pelo
Plenrio do CRECI, conforme Anexo A, estando atualmente em vigor a que foi sancionada
em 14 de maio de 2004.
Segundo o CRECI (2007) deve o profissional receber, somente de uma nica
parte, comisses ou compensaes pelo mesmo servio prestado, salvo se, para proceder de
modo diverso, tiver havido consentimento de todos os interessados, ou for praxe usual na
jurisdio.
O profissional que almeja ingressar neste mercado de trabalho deve fazer leitura
constante de jornais e revistas especializadas, contnuo aprendizado sobre a
legislao e suas modificaes constantes e um contato permanente com a
tecnologia, funcionam como variveis coadjuvantes ao eficiente nesta rea
laboral (LINS, s.d., p. 53)
Os deveres do Corretor de Imveis, de acordo com o Cdigo de tica Profissional

(Resoluo COFECI 326/92), conforme Anexo B, compreende, alm da defesa do interesse
que lhe confiado, o zelo do prestgio da sua classe e o aperfeioamento da tcnica das
24
transaes imobilirias, cumprindo, ainda, em relao ao exerccio da profisso, classe e aos

colegas.
Lins (s.d., p.52) afirma que o corretor pode ainda estar constitudo como
profissional autnomo ou compor uma empresa imobiliria, organizao esta voltada para o
atendimento s mais diversas classes sociais. Uma imobiliria atua no mercado com a
finalidade de suprir a sociedade de um amplo conjunto de servios integrados a:
9 Compra e venda de imveis.
9 Aluguis.
9 Avaliaes.
9 Administrao de condomnios.
9 Construo de edifcios de apartamentos e/ou salas comerciais.
9 Intermediao de transaes.
9 Administrao de bens imveis de pessoas fsicas e jurdicas.
A atividade imobiliria abrange desde a identificao das carncias de certo
segmento de uma populao, levando em considerao os valores, os gostos, os anseios, etc.,
representativos deste pblico especfico, transformando tais informaes na oferta de bens
compatveis com o desejado. Para um contato permanente com os potenciais e efetivos
consumidores, age atravs dos agentes de comercializao, indo da venda de uma imagem at
a concretizao de um negcio lucrativo s partes envolvidas no processo de compra e venda
(LINS, s.d., p. 53).
3.1.2 Atividades desempenhadas pelo corretor de imveis
A primeira destas atividades a mediao imobiliria, que de acordo com Raimundo e

Almeida (2002, p. 209) mediao o ato ou efeito de mediar. Para ngelo (s.d., p. 171)
o ato de aproximao que o corretor de imveis faz, entre as partes interessadas, na realizao
de um negcio imobilirio.
ngelo (1985, p. 171) ainda define que a mediao imobiliria se estende a todas
as modalidades de transaes imobilirias, destacando-se, principalmente, na compra, na
venda, na cesso de direitos, na locao, na administrao, no condomnio e na incorporao.
Sendo o corretor de imveis um profissional habilitado e especializado em promover
o acordo de vontades entre duas ou mais pessoas, para a realizao de um negcio
25
imobilirio, sua atuao como mediador de mxima importncia, facilitado e

auxiliando a concluso de um negcio em que as partes fiquem atendidas nos seus
desejos e necessidades. O profissional consciente desta realidade tem condies de
identificar os desejos e as necessidades do seu cliente, satisfazendo-os com a
mxima segurana (NGELO, 1985, p. 171).
Outra atividade desempenhada por esse profissional a administrao de imveis, que

segundo Raimundo e Almeida (2002, p. 34) a administradora de imveis so as empresas e
escritrios imobilirios que mantm carteira e se dedicam com exclusividade administrao
de imveis.
Segundo Langaro (2005, p. 17) a administrao de imveis consiste na execuo
de interesse do cliente como pagamento de taxas, impostos, obrigaes legais, etc. Compete
administrao do imvel o correto recolhimento e depsito do valor do aluguel, se houver.
Langaro (2005, p.17) ainda acrescenta que a empresas administradora de imveis
cuida da seleo de possveis pretendentes a se tornarem locatrios e dos fiadores. Cabe
ainda a administrao a manuteno do imvel, procurando oferecer produtos e servios de
qualidade sem que o proprietrio tenha que se envolver com os prestadores de servios.
Segundo Cavalvante e Muniz (s.d.) o corretor de imveis pode trabalhar de dois
modos com a locao: na simples intermediao (encontrar um locatrio) ou na
administrao.
Apesar de essas situaes poderem ser aplicadas simultaneamente, entende-se que
so dois trabalhos diferentes. No primeiro, a misso do corretor encontrar um
locatrio, enquanto no segundo, sua tarefa administrar a locao. Nada impede que
o corretor de imveis trabalhe apenas em uma das fases, seja ela qual for
(CAVALCANTE e MUNIZ, s.d., p. 71).
Acrescentam ainda quem por serem duas atividades distintas, pode o corretor de
imveis cobrar dois tipos de honorrios, sendo eles: a) pela intermediao na locao: para
encontrar um locatrio, pode-se cobrar, do locador, o valor correspondente a um aluguel
mensal, sem prejuzo da cobrana dos honorrios devidos pela administrao. b) pela
administrao de imveis: um percentual, cobrado do locador, de at 10% do valor dos
recebimentos mensais, salvo no caso de aluguel garantido por todo o perodo da locao,
quando este valor pode ser maior.
26
3.1.3 O imvel e a locao
O imvel um bem que pela sua caracterstica no pode ser removido sem que a
sua natureza ou forma seja alterada. Para Raimundo e Almeida (2002) o imvel pode ser
classificado por quatro categorias, sendo elas: por acesso fsica artificial, por acesso
intelectual, por determinao da lei ou por natureza. Quanto a sua classificao o imvel pode
ser urbano ou rural.
Urbano o imvel que se encontra localizado dentro do permetro em que o poder
pblico pode oferecer a maior parte dos seus servios e que compreendem, de um
modo geral, as instalaes residenciais, industriais e, excepcionalmente, as reas de
lazer. J o imvel rural, como o prprio nome indica, aquele que se encontra
localizado na zona rural, se prestando, de um modo geral, produo de bens
agropecurios (NGELO, 1985, p. 165).
Adquire-se um imvel pela transcrio do ttulo de transferncia no registro de

imveis, pela cesso, usucapio e pelo direito hereditrio.
O corretor de imvel antes de promover qualquer mediao, deve se inteirar da
situao legal do imvel, verificando com o proprietrio toda a sua documentao, o seu
registro no cartrio, atestando a sua procedncia e a existncia de algum nus, verificando
ainda, se os impostos esto em dia, para que a parte interessada no seja prejudicada aps a
concluso do negcio.
Em relao locao, de acordo com Cavalcante e Muniz (s.d., p. 59) defina-se
como ato pelo qual uma pessoa cede outra, em carter temporrio, o uso e gozo de um
bem. Este ato realizado atravs de um contrato particular de locao, firmado entre as
partes e regido pela Lei da Locao de Imveis Urbanos, restrita a este termo, n. 8.245 de
18.10.91 e pelo Cdigo Civil Brasileiro, sendo este ltimo mais abrangente.
O contrato de locao tem a possibilidade de ser feito tanto da forma escrita
quanto verbal, sendo que este se prova atravs de recibos de pagamento dos aluguis.
Na locao, existem sempre duas partes, o locador e o locatrio. Segundo
Cavalcante e Muniz (s.d., p. 59) locador o proprietrio do imvel e o locatrio aquele que
ocupa efetivamente o bem. Possui-se tambm a figura do sublocatrio, que aquele que
recebe por sublocao.
O locatrio utilizar o imvel para o fim pactuado com o locador. Caso contrrio
facultado ao locador, alm de exigir perdas e danos, rescindir o contrato.
27
O contrato de locao pode ter prazo determinado ou no. Por isso, locador e
locatrio possuem ampla liberdade para estabelecerem o prazo que melhor entenderem.
De acordo com Cavalcante e Muniz (s.d., p. 63) aluguel (aluguer) o nome dado
importncia que o locatrio deve pagar ao locador, em retribuio do seu imvel. Esse
valor livre, apenas no sendo permitida a sua cobrana em moeda estrangeira ou a sua
vinculao variao cambial, ao salrio mnimo ou UFIR - Unidade de Referncia Fiscal -.
3.1.4 O cliente do mercado imobilirio
Segundo Raimundo e Almeida (2002, p. 93) cliente o consumidor assduo de

certa casa de comrcio; comprador habitual dos seus artigos. Para ngelo (1985, p. 170)
toda pessoa fsica ou jurdica que deseja realizar uma transao imobiliria, seja como
vendedor, comprador, locador ou locatrio.
Dada a sua importncia, deve ser tratado pelo corretor com toda a ateno
necessria para o pleno xito do negcio a que se prope, criando, desta forma, um clima de
confiana, importante para a continuidade dos negcios.
De acordo com ngelo (1985, p. 170) o corretor de imveis deve manter um
cadastro sempre atualizado dos seus clientes. Nele, alm dos dados pessoais, far constar as
suas necessidades e os desejos, facilitando assim, o oferecimento futuro de bons negcios que
surgirem.
ngelo (1985, p. 170) ainda sugere que periodicamente e durante o prazo da
opo, o corretor deve apresentar, de forma verbal ou escrita, breves relatrios do trabalho
que est sendo executado, a fim de que o ser esforo e a sua capacidade possam ser avaliados
pelo seu cliente.
3.2 Administrao de marketing
A essncia do marketing representada pelo mercado e pelo processo de troca, o

que pressupe ento, que se deve analisar o mercado como um todo, estudar as necessidades e
o grau de satisfao dos consumidores. Kotler (2000, p. 30) define marketing como um
28
processo social por meio do qual, pessoas e grupos de pessoas obtm aquilo de que
necessitam e o que desejam com a criao, oferta e livre negociao de produtos e servios de
valor com outros.
Ou ainda, conforme Cobra (2006, p. 25) a essncia do marketing um estado da
mente. Em marketing os profissionais de negcios adotam o ponto de vista do consumidor. E
essas decises so apoiadas com base no que o cliente necessita e deseja.
Correlacionado a estas consideraes, para Gordon (2000) o marketing
considerado um processo que identifica o grau de satisfao e das necessidades do cliente, de
uma maneira que a organizao atinja os seus objetivos.
Karlf (1994, p. 125) define marketing elucidando as diferenas entre o mesmo e
a atividade vendas, elucidando que o primeiro se refere criao de demanda, ao passo que
vendas se referem a receber pedidos. (...) O marketing uma das quatro funes bsicas da
gesto, juntamente com desenvolvimento, produo e administrao.
Las Casas (2006) acrescenta que a organizao mantm uma ligao com o
mercado atravs das suas atividades comerciais, chamadas de composto de marketing, ou
tambm chamado de Quatro Ps. Esse composto formado por: produto, preo, distribuio e
promoo. Pode-se analisar na Figura 02 a configurao e apresentao do mesmo, os
desdobramentos das quatro variaram e a interligao dos 4Ps diretamente para atender o
mercado-alvo, ou seja, o consumidor. Esse composto atribui-se a satisfao dos desejos e
necessidades dos consumidores.
Figura 2 A estrutura dos quatro Ps.

Fonte: Adaptado de Kotler, 1999, p. 125.
29
De acordo com Kotler (1999) cada varivel desse composto engloba uma srie de
atividades, sendo elas apresentadas no Quadro 1.
VARIVEL
Produto
Preo
Praa
Promoo
ATIVIDADES
Variedade de Produtos. Qualidade. Design. Caractersticas. Nome de
Marca. Embalagem. Tamanhos. Servios. Garantias. Devolues.
Preo nominal. Descontos. Concesses. Prazo para pagamento.
Condies de crdito.
Canais. Cobertura. Variedade. Ponto-de-venda. Estoque. Transporte.
Promoo de Vendas. Propaganda. Fora de vendas. Relaes
Pblicas. Marketing direto.
Quadro 1 - Variveis do composto dos quatro P's.

Tratando-se dos 4Ps, o produto considerado como a principal varivel entre as

demais, at porque os consumidores do preferncia a produtos que agreguem qualidade e
desempenho superior ou que sejam inovadores, sendo um elemento-chave na oferta do
mercado. De acordo com Lovelock e Wright (2001, p. 21) elementos do produto so todos os
componentes do desempenho do servio que criam valor para os clientes. O planejamento do
composto de marketing comea na formulao de uma oferta para satisfazer as necessidades e
desejos do consumidor.
Em segundo lugar, podem-se destacar a varivel promoo, tambm chamada de
comunicao de marketing. As ferramentas do composto promocional fazem chegar
mensagem ao consumidor (pblico-alvo). Kotler acrescenta (1999, p. 136) que essas
ferramentas se enquadram em cinco categorias bem amplas: propaganda, relaes pblicas,
fora de vendas e marketing direto.
No setor de servios, Loverlock e Wright (2001, p. 23) definem promoo como
todas as atividades e incentivos de comunicao destinados a aumentar a preferncia do
cliente por um determinado servio ou fornecedor de servios.
A varivel praa ou canal de distribuio est relacionado ao arranjo utilizado
para disponibilizar a oferta ao mercado alvo, criando convenincia para o mesmo. a
atividade de marketing que representa o maior custo para muitos produtos. Entretanto a boa
distribuio essencial porque pode fazer grande diferena em como os consumidores so
bem atendidos. Assim, possui grande impacto sobre o valor percebido das trocas entre o
consumidor e uma empresa especfica. Segundo Kotler (1999, p. 133) cada fornecedor deve
decidir como tornar suas mercadorias disponveis ao mercado-alvo. As duas escolhas so
30
vender os bens diretamente ou vend-lo por meio de intermedirios. Em um mesmo setor,

encontramos ambas as modalidades de distribuio.
E por ltimo, a varivel preo, que o elemento que produz receita, e que de
acordo com Cobra (2006, p. 40) configurado a partir do custo de produo e/ou venda, pelo
markup at chegar ao preo de venda ao consumidor ou distribuidor. Correlacionando com o
setor de servios, os autores Lovelock e Wright (2001, p. 23) definem preo e outros custos de
servio como as despesas em dinheiro, tempo e esforo que os clientes incorrem ao comprar
e consumir servios.
Dos 4Ps se originou os 4Cs, conforme se analisa na Figura 3, que segue a
mesma trajetria do primeiro composto, s que observando a viso do mercado, diferente
dos 4Ps que seguem a viso do consumidor. De acordo com Cobra (2006, p. 39) mais
importante do que ter um produto ou servio para ofertar ter um cliente para satisfazer
(grifo do autor).
Figura 3 A estrutura dos quatro Cs.

Fonte: Adaptado de Cobra, 2006, p. 39.
Nessa pesquisa, por estar dirigida ao mercado de servio, nada mais convicto que
abordar tambm o tema de marketing de servio. Que apresenta as suas diferenas e
peculiaridades correlacionando ao marketing como um todo.
31
3.3 Os Servios e o Marketing de Servios
Segundo Gracioso (2005) o setor de servios nos dias de hoje ocupam 2/3 do
oramento domstico das classes mdias urbanas, fator este que contribui para o crescimento
alavancado deste setor. Cobra (2006, p. 250) acrescenta que a indstria de servios uma
das mais prsperas do mundo. chamada indstria limpa. Servios representam cerca de 57%
do PIB do Brasil. O autor ainda afirma que na prxima dcada ser o item de maior
crescimento em quase todo o mundo.
Para Kotler (2000, p. 448) servio qualquer ato ou desempenho, essencialmente
intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada. A
execuo de um servio pode estar ou no ligada a um produto concreto.
De acordo com Gianesi e Corra (1996, p. 32) a intangibilidade dos servios
torna mais difcil para os gerentes, funcionrios e mesmo para os clientes, avaliar o resultado
e a qualidade do servio. Abaixo se pode observar na Figura 4 a representao da
intangibilidade dos servios.
Figura 4 Os servios intangveis.

Fonte: Adaptado de Gianesi e Corra, 1996, p. 33.
Segundo Karlf (1994, p. 96) o termo empresa de servios concentra o interesse

no valor daquilo que entregue. Em geral, se encara os servios como o contrrio dos
produtos.
De certa forma o servio algo que no pode ser tocado, armazenado nem
estocados, e so considerados instantaneamente perecveis (COBRA, 2006).
32
Normann (1993, p. 62) concilia de um modo interessante a prestao de servios e

a administrao como servio um processo social e administrao a habilidade de dirigir
processos sociais, as organizaes de servios so mais sensveis qualidade de sua
administrao do que provavelmente qualquer outro tipo de organizao.
Kotler (2000) considera quatros caractersticas bsicas de servios, que so
apresentadas no Quadro 2 com os seus respectivos significados.
Quadro 2 Caractersticas dos Servios.

Fonte: Adaptado de Kotler, 2000, p. 448-474.
Entretanto Paladini (2004) classifica como as principais caractersticas de servios

os seguintes itens:
So intangveis;
No podem ser possudos;
No h estoques;
Prevalece o ser humano como agente produtivo;
Sua meta operacional a flexibilidade;
Enfatiza muito o valor percebido pelo usurio;
Depende do efeito sistmico de novos servios;
Considere-se fundamental avaliar a complexidade, a oportunidade, a

convenincia e a abrangncia do servio oferecido.
Cobra (2006) ainda acrescenta as seguintes caractersticas:
So inseparveis do provedor de servios;
So perecveis;
H dificuldade de padronizao;
O comprador freqentemente envolvido no desenvolvimento e distribuio

de servios;
33
A qualidade do servio altamente varivel.
Ao definir o servio e suas caractersticas, observa-se que por suas peculiaridades,

a gesto de marketing deve refletir suas necessidades mais especficas. Desta forma, Lima
Filho (2007, s.p.) define marketing de servios como as atividades operacionais destinadas a
investigar, obter e servir a demanda por assistncia profissional. Nestas atividades incluem-se
as tarefas de desenvolvimento e promoo de servios pessoais e comunitrios.
Abdalla Neto (2007, s.p.) ainda acrescenta que o marketing de servios est
voltado, basicamente, para o tratamento adequado do consumidor, na interpretao e leitura
adequada de suas necessidades, levando-se em conta os fatores que influenciam em seu
comportamento.
O foco do marketing de servios analisado atravs de trs principais dimenses,
sendo elas, os clientes atuais e potenciais; os funcionrios e a interao cliente-prestador de
servio. Quando estas trs dimenses so bem atendidas que o marketing de servio
alcanar os resultados desejados (VIANTE, 2007).
A ferramenta de marketing utilizada nos servios sem influenciar os aspectos
tcnicos e cientficos, direcionando ao mercado, esquematizando assim a oferta de servios.
Toda a oferta de servios devem sempre partir do exame da demanda e sua compatibilizao
com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos (LIMA FILHO, 2001, s.p.).
3.3.1 Mix de marketing de servios
Tratando-se de estratgias de marketing para o setor de servios, pode-se utilizar a

tradicional abordagem dos 4 Ps, j citado acima, entretanto, a natureza de servios envolve
tambm outras variveis. Booms e Bitner apud Kotler (2000, p. 454) adicionam 3 outros Ps
para o marketing de servios: pessoas, evidncia fsica e processos.
Lovelok e Wright (2001, p. 21-23) ainda acrescentam mais um elemento:
Produtividade e Qualidade, criando assim o Modelo dos 8 Ps da Administrao Integrada de
Servios, conforme se pode analisar no Quadro 3.
34
ELEMENTO
DESCRIO
Todos os componentes do desempenho do servio que criam valor
Produto
para os clientes.
So as despesas em dinheiro, tempo e esforo que os clientes
Preo
incorrem ao comprar e consumir servios.
Decises gerenciais sobre quando, onde e como entregar servios aos
Praa
clientes.
Todas as atividades e incentivos de comunicao destinados a
aumentar a preferncia do cliente por um determinado servio ou
Promoo
fornecedor de servios.
So os profissionais e, s vezes outros clientes envolvidos na
Pessoas
produo do servio.
So todas as pistas visuais ou outras pistas tangveis que fornecem
Evidncia Fsica evidncia da qualidade do servio.
um mtodo particular de operaes ou sries de aes, normalmente
envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqncia
Processo
definida.
Produtividade e um grau de eficcia com que os insumos de servio so
Qualidade
transformados em produtos que adicionam valor para os clientes.
Quadro 3 - Os oitos componentes da administrao integrada de servios.
Fonte: Adaptado de Lovelock e Wright, 2001, p. 21-23.
Entretanto, ainda h outras colaboraes diferenciadas relacionadas ao nmero de

variveis para o composto mercadolgico para empresas de servio. De acordo com Padilha
(1998), mais dois Ps poderiam ser inclusos ao composto, sendo eles: parceiros e ps-vendas.
Tais elementos existiriam para substituir produtividade/qualidade e evidncia fsica. Segundo
o autor (p. 91) parceiro um fornecedor de mercadoria ou servio de valor estratgico para
os interesses da empresa.
Tratando-se de ps-vendas, Padilha (1998, p. 97), apresenta trs fatores muito
importantes para esse elemento, sendo eles:
Contribuir ou mesmo eliminar algum risco percebido, apresentando ao

cliente documentos, papis, garantias ou alguma vantagem no prevista.
Pedir para o cliente que responda uma pesquisa de satisfao aps a

concluso da venda.
Toda nova venda comea no exato instante em que uma venda concluda.
Para melhor anlise das variveis adicionadas ao composto de marketing

tradicional, apresentadas anteriormente, o Quadro 4 apresenta o resumo dos elementos
adicionados, bem como os autores que os acrescem.
35
MIX DE MARKETING
MIX DE MARKETING
MIX DE MARKETING
MIX TRADICIONAL
(7 VARIVEIS)
(8 VARIVEIS)
(6 VARIVEIS)
(4 VARIVEIS)
SEGUNDO BOOMS E
SEGUNDO LOVELOK
SEGUNDO PADILHA
BITNER APUD KOTLER
E WRIGHT (2001)
(1998)
(2000)
Produto
Preo
Praa
Promoo
Produto
Preo
Praa
Promoo
Pessoas
Evidncia Fsica
Processo
Produto
Preo
Praa
Promoo
Pessoas
Evidncia Fsica
Processo
Produtividade e
Qualidade
Produto
Preo
Praa
Promoo
Parceiros
Ps-Venda
Quadro 4 - Mix de Marketing pelo ponto de vista de cada autor.

Kotler (1999) finaliza esse contexto dizendo que no importa qual mix a empresa
ou profissional de marketing ir utilizar no seu planejamento, utilizando um ou outro, ou at
mesmo todos, o que realmente importante que seja utilizado de uma forma coerente e que
traga os resultados esperados.
Kotler (1999, p. 152) ainda complementa que na hora de planejar uma campanha,
os quatro Ps competem entre si e se complementam ao mesmo tempo. [...] A escolha de um
elemento normalmente impe a incluso de outros.
Kotler (1999, p. 152) conclui ainda que importante enfatizar uma vez mais a
necessidade de desenvolver uma proposta de valor em torno da qual todos os elementos de
marketing possam ser harmoniosamente integrados.
3.3.2 Qualidade em Prestao de Servios
Pode-se definir qualidade como fator decisivo para o sucesso empresarial.

Atualmente muito se fala de qualidade. Tudo que se faz s aceito se oferecer o mnimo de
qualidade exigido. O caminho para o sucesso independentemente do que se trata depende da
qualidade a ele aplicada.
36
Porm existe uma grande diversidade de definies para a qualidade, dependendo

de cada situao. Uma das mais aceitas o conceito de qualidade como sendo medida que
os produtos/servios produzidos se conformam s exigncias do cliente.
Sucupira (2007, s.p.) define que qualidade um padro de um produto ou servio
que ser prometido ao cliente. Para ter acesso, ele dever trocar o que produzido por
dinheiro. Aquilo que prometido deve ser excedido.
De acordo com Kotler (2000, p. 79) qualidade a totalidade dos atributos e
caractersticas de um produto ou servio que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades
declaradas ou implcitas.
Kotler (2000) acrescenta ainda que essa definio seja voltada diretamente para o
cliente, afirmando que, se o produto ou servio estiver atendendo as expectativas do cliente, a
empresa ser denominada como uma empresa de qualidade.
Entretanto Paladini (2004) argumenta que no se pode determinar com preciso a
definio de qualidade, pois a mesma s determinadas perante as aes intuitivas e
relacionadas do que se tem respeito ao assunto. Como o prprio autor afirma, qualidade faz
parte do dia-a-dia das pessoas.
Afirma Kotler (2000, p. 79) que a qualidade total a chave para a criao de
valor e satisfao de clientes. A qualidade total obrigao de todos, assim como marketing
obrigao de todos.
Kotler (1999) comenta que a qualidade relativa ao produto s favorecida quando
a mesma for mais elevada que a qualidade ofertada pelos seus concorrentes. Tratando-se de
servios, o cliente reage qualidade da mesma maneira quando reagem perante a qualidade
do produto.
H ainda a viso de qualidade a partir da produo. Para Karlf (1994, p. 165) a
qualidade associada produo e percebida pelo consumidor, que o que influencia a
freqncia de retorno s compras. Conforme se pode analisar na Figura 5 esses dois
sentidos da palavra qualidade afetam o balano de lucros e perdas de uma companhia.
37
Figura 5 - Qualidade enquanto percebida pelo consumidor e

enquanto associada produo.
Fonte: Karlf, 1994, p. 165.
Viante (2007, p. 4) afirma que no mercado de servios, portanto, a percepo da

qualidade fortemente influenciada pela experincia, um atributo que s pode ser avaliado
depois do uso do servio.
Percebe-se que so muitas as definies para o termo qualidade, devido a sua
grande abrangncia se torna difcil estabelecer um conceito comum. Mas se tem em mente
que o objetivo tornar o processo produtivo mais eficiente e eficaz e proporcionar aos
clientes, tanto internos como externos, maior satisfao.
De acordo com Albrecht (1992), atualmente muitas empresas esto vendo na
implantao de programas de qualidade uma forma de sobreviver a um mercado cada vez
mais competitivo. Como todo projeto ou processo necessita de um profissional capacitado
para gerenci-lo, com a qualidade no seria diferente, a sua implantao requer um gerente
muito capacitado.
O autor afirma que o sistema de prestao de servios mais perfeitamente
projetado e preparado poder no ser eficaz no objetivo de satisfazer o cliente a menos que os
processos funcionem de acordo com as suas expectativas.
Acrescenta ainda Albrecht (1992) que para gerenciar esses processos de servios
necessrio um Ciclo de Servios, no qual funciona como uma corrente onde cada momento de
interao representa um elo, enfatizando que um nico contato desastroso compromete todo
esse ciclo.
38
Sendo assim, justamente a qualidade de um produto adquirido ou de um servio

prestado que vai garantir a satisfao do cliente e tambm o sucesso da empresa. A excelncia
dos servios de uma empresa est nos detalhes da relao do profissional com o cliente. A
qualidade de um servio , sem dvida, essencial ao perfeito funcionamento de qualquer
empresa prestadora de servio (ALBRECHT, 1992).
Albrecht (1992) apresenta a idia de que quando se fala em qualidade, logo vem
mente do cliente o bom atendimento, o desempenho, a durabilidade e os preos acessveis dos
produtos/servios. Assim observa-se que muitas empresas, tanto as de grande porte como as
de menor porte, vm buscando colocar, no mercado de consumo, produtos e/ou servios de
melhor qualidade que atendam as reais necessidades dos seus clientes.
Para Kotler (1999, p. 233) os clientes reagem qualidade dos servios da
empresa da mesma maneira que o fazem em relao a seus produtos.
Tratando-se de prestao de servios Paladini (2004) expe que formada por
uma estruturao de mtodos, centrando-se o usurio e dessa interao resultando desse
processo voltado para a qualidade.
De acordo ainda com o autor, entende-se, que a qualidade na prestao de um
servio se faz presente quando ela garante a plena satisfao do cliente. Para tanto, o servio
deve ser bem feito e ter um preo justo e, alm disso, no deve dar lugar a desperdcios.
Assim, o cliente vai consumi-lo novamente e se tornar o divulgador daquele servio e de sua
qualidade.
Nada substitui a qualidade, Juran (1992, p. 55) salienta que qualquer consumidor
deseja um produto adequado ao uso satisfao com o produto e ausncia de defeitos.
Kotler (2000, p. 459) apresenta como as empresas prestadoras de servios
atendendo as expectativas dos clientes, diferenciando em relao concorrncia:
Uma empresa prestadora de servios pode sair ganhando ao executar um servio
com qualidade consistentemente superior da concorrncia e superar as expectativas
dos clientes. As expectativas so formadas pelas experincias anteriores dos clientes,
pelo boca-a-boca e pela propaganda. Depois de receber o servio, os clientes
confrontam o servio percebido com o servio esperado. Se o servio percebido no
atender s expectativas do servio esperado, os clientes perdero o interesse pelo
fornecedor. Se o servio percebido atender s expectativas ou for alm do que se
esperava, os clientes ficaro inclinados a recorrer novamente ao fornecedor.
Segundo Kotler (2000), compreende-se que um servio de qualidade no s vai

satisfazer o cliente como tambm vai garantir a sobrevivncia da empresa e da prpria
sociedade. Ganha o cliente, que gasta apenas o necessrio. Ganha a empresa, que economiza
tempo e dinheiro e ganha ainda a sociedade, que deixa de sofrer um estrago ou uma perda.
39
Kotler (2000) ainda comenta que se uma empresa busca qualidade dos servios
que oferece ento ela est procurando satisfazer os seus clientes. E, por isso, necessrio
compreender as necessidades deles e tentar entend-los com criatividade e produtividade.
Logo ao buscar qualidade a empresa busca tambm a produtividade, e por isso se diz que a
qualidade e produtividade esto juntas, gerando o sucesso do negcio.
Segundo Albrecht e Bradford (1992) para se obter qualidade na prestao de
servios necessrio construir um ambiente especial na empresa, onde a excelncia do
servio oferecido ao cliente seja uma misso de todos os colaboradores da organizao,
administradores ou gerentes.
Nota-se que a qualidade na prestao de servio se faz necessria por intermdio
das pessoas, j que depende exclusivamente do desempenho de cada trabalhador, consciente
do papel que tem a cumprir, comprometido com o sucesso dos negcios em questo. So as
pessoas, portanto, fazem que os servios sejam diferenciados pelo atendimento prestado ao
cliente (ALBRECHT e BRADFORD, 1992).
Cobra (2006, p. 253) classifica cinco variveis que so determinantes da
qualidade do servio: tangibilidade, confiana, responsabilidade, garantia e empatia.
Conforme o Quadro 5 pode-se analisar as descries e exemplos de cada uma dessas
variveis.
DIMENSO
DESCRIO
Confiabilidade
Cumprimento das promessas
Responsabilidade Ter desejo de ajudar
Garantia
Inspirar crdito de confiana
Tratar cada cliente como
Empatia
nico
Tangibilidade
Representa as caractersticas
fsicas do servio
EXEMPLOS
Cumprir data de entrega prometida
Resposta imediata s solicitaes dos clientes
Funcionrios profissionais e instrudos
Adaptar-se s necessidades especficas do
cliente
Materiais que diferenciam: catlogos,
documentos.
Quadro 5 As dimenses da qualidade de servios.

Fonte: Adaptado de Zeithaml e Bitner (2000) apud Hutt e Speh, 2002, p. 286.
De acordo com Martins (2004, p. 33) a qualidade do servio a avaliao global

que o cliente faz da oferta do servio, sendo construda a partir de uma srie de experincias
avaliadas, tem a ver com o longo-prazo, logo menos dinmica que a satisfao. Alm de
constituir uma resultante tambm utilizada pelo cliente como critrio de escolha.
A qualidade na prestao de servios depende, diretamente, do desempenho de
cada funcionrio, consciente do seu papel de realizar as suas funes, comprometido com o
40
sucesso da empresa e se em algum momento da cadeia de servios ocorrer um encontro

inadequado, haver insatisfao [...]. Para isso preciso criar uma cadeia de servios que
atenda s expectativas e anseios dos clientes (COBRA, 2006, p. 254 e p. 256).
Cobra (2006, p. 50) ainda apresenta os setes pecados da qualidade do servio ao
cliente, apresentado no Quadro 6, esses deslizes representam a maior ameaa ao negcio de
qualquer empresa.
Pecado
Apatia
Dispensa
Descrio
Atitude de pouco caso dos funcionrios da linha de frente.
Procura se livrar do cliente desprezando suas necessidades
ou seus problemas
Condescendncia Tratar o cliente como se fosse criana e no soubesse o
que quer.
Comporta-se como um rob: "obrigado-tenha-um-bomAutomatismo
dia;
o-prximo".
Passeio
Jogar o cliente de um departamento para outro, de uma
pessoa para outra. "Isso no comigo e sim com o
Pereira".
Frieza
Hostilidade, rispidez, tratamento inamitoso, desateno ou
impacincia com o cliente: "Voc um estorvo; por favor
desaparea.
Livro de regras Colocar normas acima da satisfao do cliente.
Quadro 6 - Os sete pecados da qualidade do servio.
Fonte: Adaptado de Cobra, 2006, p. 50.
De acordo com Cobra (2006, p. 51) como decorrncia desses pecados no servio
de atendimento ao cliente, a empresa que os pratica corre srio risco de perder clientes e ser
desprezada pelo mercado.
O cliente ento o alvo a ser conquistado com a qualidade da prestao do
servio, pois diferentes clientes podem ter diferentes percepes sobre o servio prestado.
Diante disto, faz-se necessrio abordar na prxima seo o comportamento do consumidor,
procurando entender de maneira mais profunda os fatores que podem influenciar o
comportamento e as escolhas do mesmo.
41
3.4 Comportamento do Consumidor
De acordo com Cobra (2006, p. 134) o estudo do comportamento um dos

melhores recursos estratgicos que uma empresa pode dispor. Portanto, investir em
conhecimento dos fatores que determinam deciso de compra pode ser a chave da vantagem
competitiva.
Os autores Schiffman e Kanuk (1997, p. 5) definem o estudo do comportamento
do consumidor como:
O estudo de como os indivduos tomam decises de gastar seus recursos disponveis
(tempo, dinheiro, esforo) em itens relacionados ao consumo. O comportamento do
consumidor engloba o estudo de o que compram, porque compram, quando
compram, com que freqncias compram e com que freqncias usam o que
compram.
Kotler (2000, p. 182) confirma que o campo do comportamento do consumidor

estuda como pessoas, grupos e organizaes selecionam, compram, usam e descartam artigos,
idias ou experincias para satisfazer suas necessidades e seus desejos.
O consumidor separado por grupos, para melhor anlise de seu comportamento,
sendo eles classificados como: mercado de consumo, mercado industrial, mercado de revenda
e mercado governamental (GIANESI e CORRA, 1996).
Em relao ao mercado de consumo, dois personagens principais esto presentes
no processo decisrio de compra e de servios, o usurio e o decisor. O usurio aquele que
vai consumir o servio propriamente dito e o decisor aquele que toma a deciso no processo
de compra. Em muitos casos, talvez na maioria, os dois personagens so incorporados por
uma mesma pessoa (GIANESI e CORRA, 1996).
Solomon (2002, p. 44) compara o consumidor como um ator, atribuindo que:
Um consumidor por comprar, usar e/ou dispor de um produto, mas essas funes
podem ser desempenhadas por pessoas diferentes. Alm disso, podemos considerar
os consumidores como atores que precisam de diferentes produtos para ajud-los a
representar seus papis.
Em todo o processo ainda existem os fatores que influenciam o comportamento do

consumidor que definem o processo de compra, de acordo com Kotler (2000, p. 183) esse
comportamento influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicolgicos. Os
fatores culturais exercem a maior e mais profunda influncia conforme se pode analisar na
Figura 6.
42
Figura 6 - Fatores de influncia no processo de deciso de compra.

Fonte: Kotler, 1998, p. 163.
Os fatores culturais de acordo com Kotler (1998) so os fatores que exercem uma
profunda influncia sobre os consumidores e encontra-se subdividido em: cultura, subcultura
e classes sociais.
Para Solomon (2002, p. 385) a cultura de uma sociedade inclui valores, tica e
objetos materiais produzidos por seus membros. o acmulo de significados e tradies
compartilhados entre os membros de uma sociedade (grifo do autor).
Com relao aos fatores sociais, h elementos como grupo de referncia, famlia,
papis e posies sociais que acabam por influenciar o comportamento de compra (Kotler,
1998).
Segundo Solomon (2002, p. 264) s vezes, uma pessoa motivada a imitar o
comportamento de outras porque acredita que esse comportamento produzir recompensas,
como aprovao social ou dinheiro.
Os fatores pessoais, que vm a seguir, de acordo com Kotler (1998), diz respeito
s caractersticas particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivncias pelas quais o
indivduo est passando, os quais acabam por interferir nos seus hbitos e nas suas decises
de consumo. O autor apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais: idade e
estgio de vida, ocupao, condies econmicas, estilo de vida e personalidade.
Dando continuidade Kotler (1998) apresenta os fatores psicolgicos que
influenciam as escolhas dos consumidores: motivao, percepo, aprendizagem e crenas e
atitudes.
Para o autor, o processo de deciso de compra parte da identificao das
necessidades, a busca de informaes, a avaliao de alternativas at chegar deciso final.
43
Aps essa deciso final, necessrio acompanhar o processo de ps-compra, medindo se o

consumidor ficou satisfeito ou no, se o consumidor estiver satisfeito a probabilidade de ele
retornar a empresa para adquirir novos produtos/servios muito grande. J se o mesmo ficar
insatisfeito dever da organizao tentar reparar isto ou prevenir para que no acontea
novamente. Por isso se torna necessrio esse tipo de avaliao, para obter essas respostas e
tomar as aes necessrias.
Para Kotler (2000, p. 183), o ponto de partida para se entender o comportamento
do consumidor o modelo de estmulo e resposta, conforme se observa no Quadro 7. Neste
modelo existe uma seqncia de etapas que merecem ateno especial uma vez que ao serem
analisadas, resultam em importantes contribuies a respeito dos aspectos que afetam e
conduzem deciso de compra do consumidor.
Quadro 7 - Modelo de Estmulo e Resposta.

O consumidor possui desejos e necessidades que esto diretamente ligados ao

processo decisrio da compra, conforme se pode analisar na Figura 7, a Teoria da Hierarquia
das Necessidades de Maslow correlacionada com o mercado imobilirio segundo Stahl e
Pacanhan, nota-se que a busca pelo topo da pirmide das necessidades no termina, a
necessidade bsica por um abrigo se evolui e a moradia vai agregando e suprindo outras
necessidades numa busca constante de auto-realizao (STAHL e PACANHAN, 2003, p.
09-10).
44
Figura 7 - A Hierarquia das Necessidades e o Produto Imobilirio.

Fonte: Stahl e Pacanhan, 2003, p. 10.
As necessidades dos consumidores descrevem as exigncias humanas bsicas. As

pessoas precisam de comida, ar, gua, roupa e abrigo para poder sobreviver. Elas tambm
possuem uma necessidade muito grande de recreao, educao e entretenimento
(KARSAKLIAN, 2004).
De acordo com Karsaklian (2004) Abraham Maslow divide as necessidades em
primrias, que englobam as fisiolgicas e as de segurana, constituem a base para a
sobrevivncia. J as necessidades secundrias so atendidas quando o indivduo apresenta um
mnimo de estabilidade econmica ou afetiva. Essas necessidades tornam desejos quando so
dirigidas a objetos especficos capazes de satisfazlas. Desejos so moldados pela sociedade
em que se vive.
3.5 Criao de valor para o mercado
Valor nada mais do que uma condio que o cliente impe como preferncia
para adquirir um produto ou um servio. Aquilo que desejado, apreciado, definido como
algo preferido, selecionado e que supra as suas necessidades e desejos. De acordo com Sheth
et al. (2001, p. 780) valores so os objetivos pelos quais se vive.
Para Gianesi e Corra (1996, p.22), valor a diferena entre o valor percebido
pelo consumidor e o preo pago pelo produto. O preo para o consumidor no consiste apenas
45
no valor monetrio pago, mas, tambm, nos custos de tempo, energia e desgaste psicolgico,
incorridos no processo de aquisio do produto.
importante conhecer quais os valores que esto inseridos no inconsciente
coletivo dos clientes. Unruh (1998) props uma hierarquia de valores de clientes como se
pode analisar na Figura 8.
Figura 8 - A Hierarquia dos Valores dos Clientes.

Fonte: Unruh, 1998, p. 66.
O que os clientes valorizam vai alm dos atributos e benefcios bvios do produto.
Os valores so, em geral, implcitos, no articulados e no mencionados. Na hierarquia de
valores dos clientes, mostrada na Figura 8, os atributos do produto encontram-se embaixo, os
benefcios no nvel intermedirio e os valores implcitos no alto (UNRUH, 1998).
O conceito de valor de um produto ou servio resultante do balanceamento entre
os benefcios que ele possa proporcionar e os sacrifcios exigidos para a sua compra
e uso. E quando o custo for maior que a diferena entre o benefcio e o sacrifcio
ocorre uma relao insatisfatria de valor para o cliente. O valor a razo entre o
que o consumidor recebe e o esforo fsico, mental e financeiro que ele despende
para receber o produto ou servio (COBRA, 2006, p. 196).
Sheth et al. (2001, p. 74) definem valor de mercado sendo o potencial que um
produto ou servio tem de satisfao s necessidades e aos desejos dos clientes. [...] O valor
s criado se o produto ou servio tem a capacidade de satisfazer s necessidades e os desejos
de um cliente. Entende-se ento que a criao do valor de mercado s existe de fato quando
se torna satisfeito o cliente perante a sua necessidade.
De acordo com Kotler (1999, p. 178) existem trs maneiras de uma empresa
fornecer mais valor que suas concorrentes, sendo elas:
Cobrando um preo menor.
46
Ajudando o cliente a reduzir seus custos.
Acrescentando benefcios que tornem o produto mais atraente.
Segundo Cobra (2006, p. 52) para cada consumidor o produto ou servio

ofertado tem um valor. Para uns o preo, para outros, a facilidade de uso, os atributos do
produto [...], o servio ps-venda, a imagem do fabricante, a facilidade de instalao do bem,
entre outros fatores. O autor ainda acrescenta que o foco de qualquer empresa que compete
no atual mercado, a estratgia de oferecer o valor para os seus clientes.
Para que esse valor possa ser gerado, Porter (1989, p. 33) apresenta o modelo da
cadeia de valor, que o conjunto de atividades (processos) que so executados para projetar,
produzir, comercializar, entregar e sustentar produtos e servios. Todas estas atividades
podem ser representadas, fazendo-se uso de uma cadeia de valores, apresentada na Figura 9.
Figura 9 - Cadeia de valores.

Fonte: Adaptado de Porter, 1989, p. 35.
Essas atividades de acordo com Porter (1999) so consideradas como atividades

de valor. Esse valor gerado pela empresa e medido atravs do preo que os compradores
esto dispostos a pagar pelo produto ou servio.
Pode-se concluir ento que segundo o pensamento de Porter (1989) o
desenvolvimento dessas atividades de forma superior, possibilitar a empresa a agregar valor
para o mercado, sustentando a satisfao do cliente, foco este apresentado no item a seguir.
47
3.5.1 Satisfao do Cliente
De acordo com Cobra (2006, p. 48) a satisfao do cliente construda por meio
da qualidade e valor de um bem ou servio. Dentro do conceito qualidade, o autor acrescenta
que existe uma varivel intangvel que a satisfao do cliente, definindo-a como a
habilidade de um produto ou servio satisfazer as necessidades e superar as expectativas do
cliente.
Cobra (2006, p. 48) ainda salienta que a ligao entre qualidade e satisfao do
cliente s existe se houver o comprometimento de todos na organizao, desde a produo at
o atendimento de reclamaes.
As empresas muitas vezes no fazem distino entre cliente satisfeito e cliente muito
satisfeito. Clientes meramente satisfeitos podem trocar facilmente de fornecedor
quando um outro lhe promete satisfao igual ou maior. Mas menos provvel que
clientes muitos satisfeitos acreditem que outro fornecedor possa atend-los no
mesmo nvel que o atual (KOTLER, 1999, p. 165).
Muitas vezes o cliente no sabe exatamente o que quer por esta razo a empresa
deve descobrir no inconsciente do cliente o que eles gostariam de ter, para que assim tenha-se
de fato a satisfao do mesmo (COBRA, 2006, p. 47).
Segundo Cobra (2006, p. 47) para vencer a batalha na mente do consumidor
preciso investir em pesquisas motivacionais e tecnolgicas, e, para vender a concorrncia,
preciso melhorar continuamente o desempenho dos produtos ou servios da empresa,
procurando criar valor.
De acordo com Martins (2004, p. 33) a satisfao do cliente o resultado da
avaliao que o consumidor faz de uma transao ou experincia especfica, sendo por isso
uma varivel de curto prazo.
A anlise e a avaliao da satisfao dos clientes apresentam algumas dificuldades
que resultam, entre outros, dos fatos de que a percepo tende a ser construda com
base nas experincias anteriores e sua comparao com a atual performance e da
avaliao do cliente se centrar no produto final e tambm no processo de fabricao.
O processo da qualidade do servio pode ser descrito em termos de GAP entre a
expectativa e as percepes por parte da gesto, empregados e clientes (MARTINS,
2004, p. 37).
O modelo GAP originou-se de estudos realizados por Zeithaml, Parasuraman e Berry

(1990) apud Martins (2004, p. 37), exatamente para responder as seguintes perguntas:
Como exatamente os consumidores avaliam a qualidade de um servio?
Os servios so avaliados pelos consumidores de uma forma global ou parcial?
48
Quais as mltiplas facetas das dimenses de um servio?
Estas dimenses diferem de acordo com o segmento do servio?
Na Figura 10 pode-se observar o modelo de GAP da qualidade do servio. A

seguir, de acordo com Martins (2004, p. 37-38) so descritos cada um dos aspectos
envolvidos.
Figura 10 - Modelo de GAP da qualidade do servio.

Fonte: Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) apud Martins, 2004, p. 37.
GAP 1 - A gesto no sabe, ou sabe mal, o que os clientes de fato querem.

Tem origem nas dificuldades associadas ao conhecimento das expectativas e
necessidades dos clientes que por sua vez provocam uma diferena entre o
que os clientes esperam do servio e as percepes que a gesto tem do que
esperam os clientes. Resultam deste GAP alguns erros como seja a construo
de instalaes erradas, a deficiente contratao de pessoal e a prestao de
servios que o cliente no deseja e no prestao de servios que o cliente
efetivamente deseja.
GAP 2 - A informao recolhida em focus groups, tais como tangibilidade,

responsabilidade, empatia ou segurana transmitida em termos que no
pode ser transformada imediatamente em objetivos operacionais. Fazem
sentidos para o consumidor, mas a gesto tem normalmente grandes
dificuldades em transform-las em especificaes de qualidades escritas, isto
, normas que regulem a prestao dos servios, tempos de espera, prazos de
49
entrega, rapidez na prestao do servio, etc. Acresce o fato de as

idiossincrasias do cliente afetarem a avaliao. Este GAP resulta assim das
diferenas entre as percepes da gesto sobre o que o cliente espera e o
conjunto de especificaes de qualidade da prestao do servio institudas na
empresa.
GAP 3 - Este GAP resulta da no conformidade entre o servio prestado e as

normas existentes, que provoca diferenas entre as especificaes e a
qualidade do servio prestado em cada momento. Depende do conhecimento
e aptido dos recursos humanos da empresa no cumprimento das
especificaes do servio durante a sua prestao. De notar que o nvel de
cumprimento das especificaes varivel quer de empregado para
empregado quer em cada empregado em funo do momento. A manuteno
do nvel da prestao dos recursos humanos da empresa, fundamentalmente o
pessoal de contacto, uma tarefa que apresenta grandes dificuldades que
resultam, entre outras, de incapacidade dos recursos humanos, de falta de
formao, de situaes de frustrao, conflito ou ambigidade na funo, de
disperso no controlo do servio e ainda de inadequado apoio em termos de
recursos e organizao ao pessoal de contacto.
GAP 4 - Diferenas entre a qualidade do servio prestado e a promessa de

comunicao, isto , a qualidade do servio descrita na comunicao externa.
Este GAP provm da quebra da promessa de marketing ou ainda da deficiente
gesto da varivel preo, enquanto indicador da qualidade do servio.
GAP 5 - Trata-se do GAP resultante de todos os outros GAP anteriores. O

objetivo das empresas ser assim o de fechar o mais possvel o GAP entre a
expectativa e a percepo do cliente acerca do servio prestado.
O autor ainda acrescenta que pode ser adicionado metodologia original, um

GAP 6 que resultaria da diferena entre o servio prestado e a percepo do servio. Este
poderia ser controlado com o recurso a uma correta definio do espao fsico do ponto de
venda.
50
3.6 Estratgias para Empresas Prestadoras de Servios.
De acordo com Las Casas (1999, p. 12) planeja-se quando h um objetivo a

alcanar, delineando-se as formas de alcan-lo. Quando no se pensa no que ser feito, h
ausncia de planejamento.
As estratgias possuem um papel fundamental no planejamento, pois elas so os
meios para atingirem-se os objetivos das empresas. Las Casas (1999, p. 14) afirma que os
meios correspondem a uma integrao de atividades que envolvem o somatrio de objetivos
departamentalizados.
A definio de estratgia de acordo com Porter (1999) criar uma posio
exclusiva e valiosa, envolvendo um diferente conjunto de atividades. Se houvesse apenas uma
nica posio ideal, no haveria necessidade de estratgia.
Para Gracioso (2005, p. 23) uma deciso estratgica toda aquela que resulta
numa nova maneira de distribuir ou utilizar os recursos bsicos da sempre. [...] So decises
que se distinguem das de nvel ttico, ou operacional, e envolvem a participao direta dos
escales superiores da empresa.
Ferrel (2000, p. 24) acrescenta ainda uma idia geral da estratgia de marketing
expondo que:
A estratgia de marketing de uma organizao preparada para dar uma integrao
total dos esforos que focam o cumprimento dos objetivos de marketing. Ela
envolve a seleo de um ou mais mercados-alvos e, depois, o desenvolvimento de
um composto de marketing (produto, preo, promoo, distribuio) que satisfaa as
necessidades e os desejos dos participantes desse (s) mercado (s)-alvo (s).
Dando continuidade ao pensamento de Ferrel (2000, p. 24) a estratgia de

marketing deve: (1) ajustar-se s necessidades e aos propsitos do mercado-alvo selecionado,
(2) ser realista em relao aos recursos disponveis e o ambiente da organizao e (3) ser
consistente com sua misso, metas e objetivos.
Uma empresa prestadora de servios, para se manter competitiva, de acordo com
Cobra (2001, p.34), precisa entre outros aspectos:
Planejar, significa prever e antecipar-se aos fatos. Alocar recursos fsicos, humanos,
tecnolgicos e materiais, para poder obter resultados de vendas e de lucro, por meio
da satisfao de seus clientes. Planejar sempre um desafio que exige uma
disciplina ttica para organizar dados e formular opes viveis.
51
Segundo Kotler (2000, p. 457) as empresas prestadoras de servios tm de

enfrentar trs tarefas: aumentar a diferenciao, a qualidade dos servios e produtividade
(grifo do autor).
Berry (1996, p.63) afirma que todas as empresas de servios de alta qualidade
tm uma estratgia de servios clara e dinmica para orient-la. Elas tm uma razo de ser que
energiza a organizao e define a palavra servios. O autor acrescenta que baseada em uma
estratgia de servios clara e forte, os agentes de deciso tm como avaliar melhor o que
dever ser aprovado e recusado; a estratgia servir como orientao.
Berry (1996, p. 64) ainda define que uma estratgia de servios capta o que os
clientes valorizam nos servios. Os lderes das empresas precisam definir corretamente o que
torna um servio absoluto para poder trilar o caminho em direo a excelncia em servios.
Las Casas (2006, p. 53) acrescenta que a estratgia de marketing de servios
refere-se posio que a empresa deseja alcanar no futuro e o que deve fazer para a
conseguir, considerando-se determinado ambiente de atuao. O autor acrescenta (2006, p.
56) que no h diferena entre planejamento na rea de servios, como processo, e o
planejamento de outras reas. Portanto, falar em planejamento de servios o mesmo que
falar em planejamento de bens de consumo, por exemplo.
Concluindo o pensamento de Las Casas (2006, p. 56) quando existem alteraes,
elas ocorrem principalmente na estratgia de desenvolvimento do composto de marketing.
Uma empresa prestadora de servios interage com seu ambiente da mesma forma que as
empresas de outros setores.
Andrade (2005, p. 7) apresenta que a gesto estratgica tem como objetivo
realizar ganhos substanciais por meio de projetos estratgicos e uma gesto operacional dos
processos, com a finalidade de produzir melhorias incrementais e contnuas.
O autor ainda complementa essa idia apresentando que:
Partindo-se de um modelo de gesto estratgica, o sistema de qualidade de uma
organizao deve estar estruturado para estabelecer controle adequado e garantia
sobre todos os processos operacionais que afetam a qualidade do servio,
enfatizando aes preventivas para que se evite a ocorrncia de problemas
(ANDRADE, 2005, p. 7).
Acrescenta ainda Andrade (2005) que os proprietrios devem levar em

considerao algumas medidas simples, para que assim se possa construir uma estratgia
empresarial, de acordo com o foco no negcio, evitando assim problemas graves de gesto
que podem afetar as empresas gerando prejuzos futuros.
52
Segundo Berry (1996, p.64-65) uma estratgia de servios pode englobar mais do
que a promessa de servios de qualidade [...], mas servios de qualidade tm que ser um dos
pontos principais para a estratgia seja eficaz.
Berry (1996, p.73) resume as principais etapas analticas para a identificao de
uma forte estratgia de servios, etapas essas apresentadas na Figura 11. A utilizao dessas
etapas gera um caminho duradouro s decises e prticas necessrias para servios
excelentes.
Determinar quais os atributos de servios mais importantes para atender e exceder s expectativas
dos clientes.
Determinar em quais desses atributos os concorrentes so mais vulnerveis.
Determinar as habilidades de servios existentes e potenciais da sua empresa. Avaliar as

competncias e incompetncias dos servios, pontos fortes e fracos dos recursos, reputao dos
servios, filosofia e razo de ser.
Desenvolver uma estratgia de servios que se destine a atender s necessidades importantes e
persistentes dos clientes, bem como a explorar as vulnerabilidades dos concorrentes e que seja
adequada s capacidades e ao potencial de sua empresa.
Figura 11 - Identificando uma Estratgia de Servios.
Fonte: Berry, 2006, p. 73.
Berry (1996, p. 67) afirma que uma excelente estratgia de servios oferece aos
clientes valore real; ela proporciona aos clientes mais do que o dinheiro despendido. A
estratgia focaliza pequenos aspectos do desempenho que tornam os servios valiosos e,
algumas vezes, essenciais para os clientes.
Encerra-se ento o estudo terico que deu o apoio bibliogrfico para o andamento
e concluso deste trabalho de concluso de curso, sendo de suma importncia cada tpico
estudado e apresentado. A seguir apresenta-se o apoio metodolgico deste trabalho.
53
4 METODOLOGIA
Este captulo compreende a metodologia que foi empregada, abrangendo a

modalidade da pesquisa, o campo de observao, os instrumentos de coleta de dados e a
descrio das etapas da investigao.
Segundo Richardson (1996) para fazer uma pesquisa preciso ter conhecimento
da realidade, algumas noes bsicas da metodologia e tcnica da pesquisa e seriedade.
4.1 Modalidade de Pesquisa
Quanto aos seus objetivos, a pesquisa se caracterizou como exploratria e

descritiva. No caso da pesquisa exploratria, Cobra (2006, p. 98) argumenta que a mesma
usada para definir um problema inicial de pesquisa em mais detalhes. Sugere hipteses a
serem testadas na pesquisa de mercado a ser conduzida. Gera conceito de novos produtos ou
servios, soluo de problemas, lista de atributos de produtos, e assim por diante. Esta
escolha fica evidente quando a pesquisa visa analisar quais os fatores que leva o proprietrio
do imvel a procurar o servio de corretagem para administrar o seu bem, assim como o
levantamento do histrico de dados dos proprietrios de imveis de locao administrados
pela empresa a ser estudada.
Com relao pesquisa caracterizada como descritiva, de acordo com Vergara
(2000, p. 47) a mesma expe as caractersticas de determinada populao ou fenmeno,
estabelece correlaes entre variveis e define sua natureza. Mattar (1999, p. 45), acrescenta
ainda que esse tipo de pesquisa responder a questes como: quem, o qu, quando e onde.
Em relao a sua natureza de dados a abordagem foi tanto quantitativa quanto
qualitativa. Justifica-se a aplicao pelo mtodo tendo em vista que o objetivo era de
quantificar e qualificar os dados, a que possa analis-los e utiliz-los na proposio de
melhorias na organizao.
Roesch (1996) apresenta que a pesquisa quantitativa a melhor maneira de
controlar o delineamento da pesquisa, garantindo uma boa interpretao dos dados. J em
relao pesquisa qualitativa, de acordo com Cobra (2006, p. 97) o propsito descobrir o
que se passa na mente do consumidor.
54
Quanto aos procedimentos, foram realizados atravs de pesquisas bibliogrficas e

documentais, de levantamento e atravs de um estudo de caso.
Expondo o fato de que este projeto necessitou de um apoio terico, tornou-se
vivel uma pesquisa bibliogrfica que de acordo com Marconi e Lakatos (2006, p. 71) essa
pesquisa abrange toda bibliografia j tornada pblica em relao ao tema de estudo, desde
publicaes avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material
cartogrfico etc.. O autor ainda acrescenta que esse tipo de pesquisa no apresenta de forma
repetida o assunto e sim proporciona o tema sob um novo enfoque ou abordagem,
direcionando a concluses inovadoras.
Como tambm foram analisados documentos, contratos, cadastros, relatrios entre
outros, foi necessrio realizar uma pesquisa documental, que para Marconi e Lakatos (2000,
p. 62) a fonte de coleta de dados est restrita a documentos, escrita ou no, constituindo o
que se denomina de fontes primrias. Estas podem ser recolhidas no momento em que o fato
ou fenmeno ocorre, ou depois.
De acordo com Bonomo (2007, p. 28) o levantamento caracteriza-se pela
interrogao direta das pessoas, cuja opinio se quer conhecer.
E, por fim, como foram analisados os processos da administrao da empresa
quanto prestao de servios em relao aos imveis locados, foi vivel o estudo de caso
que de acordo com Dencker (1998, p. 127) o estudo profundo e exaustivo de determinados
objetivos ou situaes. Permite o conhecimento em profundidade dos processos e relaes
sociais.
4.2 Campo de Observao
Primeiramente foi realizada uma pesquisa interna na empresa, visando estudar os

processos da mesma quanto administrao perante a locao de imveis. Tambm dentro da
empresa foi levantado o perfil da clientela atendida, sendo estes, os locadores, ativos e no
ativos, como tambm levantado o perfil dos imveis administrados pela mesma.
Posteriormente foi realizada uma pesquisa a partir dos proprietrios de imveis
para locao em Balnerio Cambori, clientes e no clientes da empresa Abreu Imveis. Foi
selecionado um grupo de 05 pessoas externas (no clientes) e 05 pessoas internas (j clientes),
55
para a realizao de uma entrevista em profundidade, a fim de analisar os fatores que levam
os proprietrios de imveis a escolherem uma administradora.
Atravs dos resultados obtidos desta entrevista aberta, foi realizada uma pesquisa
atravs de um questionrio, que foi aplicado com um nmero de proprietrios de imveis para
locao, clientes da imobiliria, que no perodo de junho de 2007 formavam um grupo de 120
proprietrios. De acordo com Roesch (1996, p. 130) uma populao um grupo de pessoas
ou empresas que interessa entrevistar para o propsito especfico de um estudo.
Porm, dos 120 clientes apenas 78 clientes responderam o questionrio. Sendo
que dos 42 clientes que no responderam pesquisa, no o fizeram pelos seguintes motivos: 4
j no eram mais clientes ativos da empresa; e os 38 restantes, no responderam o
questionrio por no comparecerem na imobiliria, ou no puderam atender a acadmica.
Pelo nmero de questionrios respondidos, assumiram-se estes como uma
amostra. Neste caso, o erro amostral para uma amostra probabilstica de aproximadamente
7%. Barbeta (1998, p. 58), define erro amostral como diferena entre o valor que a
estatstica pode acusar e o verdadeiro valor do parmetro que se deseja estimar. Para chegar
a esse erro amostral, levando-se em considerao a populao e a amostra, calculou-se o erro
amostral baseado nas seguintes frmulas de Barbeta (1998):
n=
N . n0
_________
1
n0 =
N + n0
_______
E0
Onde:
N = Tamanho da populao.
E0 = erro amostral tolervel.
n0 = Primeira aproximao do tamanho da amostra.
n = tamanho da amostra.
Aplicando a primeira forma:
78 = 120 . n0 / 120 + n0
=> 8760 = 47 n0 => n0 = 186,38
Utilizando o valor de n0 = 186,38 na segunda frmula obtm-se:

186,38 = 1 / E0 => 186,38 E0 = 1 => E0 = 1/ 186,38 => E0 = 7,32
Com o nmero de elementos da amostra de 78 clientes, atravs do clculo acima,
definiu-se que o erro amostral do resultado do questionrio aplicado foi de aproximadamente
7%.
56
4.3 Instrumentos de coleta de dados e anlise dos resultados
As fontes utilizadas para as coletas de dados da pesquisa foram primrias e

secundrias. De acordo com Roesch (1996), os dados obtidos de fontes primrias so colhidos
diretamente pelos pesquisadores, podendo se utilizar de entrevista, questionrio, escalas,
testes, observao, ndices e relatrios escritos.
Para Rvillion (2007, s.p.) os dados secundrios so aqueles que foram coletados
para propsitos diferentes de um problema de pesquisa especfico. Na grande maioria dos
casos so informaes de obteno mais rpida, mais acessvel e mais barata do que os dados
primrios. Para obteno dos dados secundrios, pode-se utilizar: levantamentos
documentais, levantamentos bibliogrficos e levantamentos de estatsticas.
A pesquisa documental abrangeu o perodo de julho de 2004 a junho de 2007, em
relao a todos os cadastros de proprietrios de imveis alugados, ora administrados pela
empresa Abreu Imveis. Pesquisa essa que levantou o perfil dos clientes, dos imveis e das
locaes.
Atravs da observao foi possvel analisar e levantar um perfil sobre os
procedimentos, rotinas e o comprometimento entre empresa clientes. Permitindo assim uma
melhor compreenso em relao satisfao dos clientes. Para a tabulao dos resultados
obtidos da observao, foi utilizado o programa Office Excel.
Na coleta dos dados dos proprietrios de imveis clientes e no clientes da
imobiliria, o instrumento utilizado foi aplicao de uma entrevista no estruturada
(Apndice A), composta por perguntas abertas, onde as variveis serviram de apoio para a
elaborao de um questionrio(Apndice B), aplicado com os clientes da empresa. O objetivo
dessa entrevista foi de extrair os principais pontos que, na viso do grupo, deveriam ser
analisados quanto qualidade da prestao de servios e como tambm o que leva o
proprietrio de imveis para locao a procurar uma imobiliria/administradora.
Marconi e Lakatos (2006, p. 92) definem a entrevista como:
Um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informaes a
respeito de determinado assunto, mediante uma conversao de natureza
profissional. um procedimento utilizado na investigao social, para a coleta de
dados ou para ajudar no diagnstico ou no tratamento de um problema social.
57
Escolheu-se a utilizao desse instrumento de coleta por proporcionar uma

significativa economia de tempo, alm de facilitar a anlise dos dados.
De acordo com Marconi e Lakatos (2006, p. 98) a definio de questionrio :
Um instrumento de coleta de dados constitudo por uma srie ordenada de perguntas,
que devem ser respondidas por escrito e sem a presena do entrevistador. Em geral,
o pesquisador envia o questionrio ao informante, pelo correio ou por um portador;
depois de preenchido, o pesquisado devolve-o do mesmo modo.
Aps a confeco do questionrio foi realizado um pr-teste para verificar a sua

validao. Para Marconi e Lakatos (2006, p. 100) depois de redigido, o questionrio precisa
ser testado antes de sua utilizao definitiva, aplicando-se alguns exemplares em uma pequena
populao escolhida.
Tratando-se da anlise de contedo de acordo com Weber apud Roesch (1996, p.
170) os procedimentos da anlise de contedo criam indicadores quantitativos. Cabe ao
pesquisador interpretar e explicar esses resultados, utilizando teorias relevantes.
Na anlise dos dados, foi utilizado o programa Office Excel para a tabulao e
determinao das propores de incidncia de cada resposta, bem como, no caso da pesquisa
de satisfao com os clientes, a definio da mdia ponderada.
4.4 Descrio das etapas da investigao
Conforme pode-se analisar na Figura 12, o mesmo apresenta as descries e aes

desenvolvidas de todas as etapas percorridas para a realizao desta pesquisa, atravs de um
fluxograma.
De acordo com Cury (2000) apud Gomes Filho e Stefano (2007, p. 5) fluxograma
a representao grfica da seqncia de aes de um processo de trabalho, atravs dessa
representao fica mais fcil o estudo do processo, seja para diagnstico e/ou prognstico da
situao.
58
Figura 12 - Fluxograma das etapas da investigao.

59
5 RESULTADOS
Nesta etapa do estudo foi colocada em prtica a metodologia de pesquisa

selecionada anteriormente, como o propsito de alcanar os resultados para os objetivos
especficos deste trabalho, e solucionar o problema de pesquisa.
A seguir, apresentada-se o levantamento do histrico dos proprietrios de imveis
para locao administrado pela empresa; o mapeamento dos processos da prestao de
servios: Locador Imobiliria e Locatrio Imobiliria; os fatores que levam os
proprietrios de imveis a escolher uma administradora, avaliao da satisfao dos clientes
da imobiliria Abreu Imveis em relao aos fatores levantados e por fim sugestes de aes
estratgicas para a melhoria da prestao de servio da empresa.
5.1 Levantamento do histrico de dados dos proprietrios de imveis para locao,

administrados pela empresa.
Conhecer de forma profunda o cliente e pressuposto para o desenvolvimento de

atividades que possam atender de maneira superior suas necessidades. A seguir, so
demonstrados os resultados obtidos da pesquisa de levantamento de dados realizada na
empresa, atravs de seus arquivos, onde se buscou levantar o perfil dos proprietrios de
imveis destinados para locao, administrados pela empresa. O perfil analisado focalizou-se
em trs perodos: Perodo 1 = Julho/2004 Junho/2005; Perodo 2 = Julho/2005 Junho/2006
e Perodo = 3 Julho/2006 Junho/2007.
O perfil foi retratado observando os seguintes aspectos: a) quanto a personalidade;
b) quanto ao gnero; c) quanto a profisso; d) quanto ao estado civil; e) quanto a faixa etria;
f) quanta a residncia fixa; g) quanto ao tipo de imvel; h) quanto a modalidade de locao; i)
quanto a localizao do imvel; j) quanto a faixa do valor do aluguel.
a) Quanto a Personalidade:
Nos grficos 1, 2 e 3 demonstra-se os clientes ativos na empresa, fazendo uma
correlao de quantos so pessoas fsicas e quantos so pessoa jurdica.
60
Dentro dessa anlise pode-se observar que no Perodo 1 (Grfico1), inicia-se com
86% dos clientes como pessoas fsicas e 14% de pessoas jurdicas. Ao final desse perodo
observa-se que o nmero total de clientes se eleva em aproximadamente 41%, alcanando um
total de clientes ativos de 83. O nmero de clientes pessoa fsica ativos do perodo tambm se
elevou para 94%, enquanto que o de pessoas jurdicas ocorreu uma queda, atingindo apenas
5% do total.
Julho 2004 - Junho 2005

Pessoa Fsica X Jurdica.
ju
l/ 0
4
ag
o/
04
se
t/0
4
ou
t/0
4
no
v/
04
de
z/
04
ja
n/
05
fe
v/
05
m
ar
/0
5
ab
r/0
5
m
ai
/0
5
ju
n/
05
81 83
90
76 79 77
76 78
80
70 73 72
66 67 67 69 70
70 59 61
64
61 63
60 60
51
54
60
50
40
30
20
9
7
7
7
6
6
6
6
6
5
5
5
10
0
Ativos
Pessoa Fsica
Pessoa Jurdica
Grfico 1 Julho 2004 Junho 2005: Clientes ativos: Pessoa Fsica X Pessoa Jurdica.
Continuando essa anlise verifica-se que no Perodo 2 (Grfico 2), obteve-se um

crescimento de 3% na sua clientela pessoas fsicas, perfazendo ento o total de 97%;
entretanto na personalidade jurdica houve uma queda de 2%, passando para o total de apenas
3% dos clientes da empresa.
61

Ativos
Pessoa Fsica
ju
n/
06
ab
r/0
6
m
ai
/0
6
ou
t/0
5
no
v/
05
de
z/
05
ja
n/
06
fe
v/
06
m
ar
/0
6
ju
l/ 0
5
ag
o/
05
se
t/0
5
105 108
120
96 10197 103
95
95
95
102 105
93
93
100
90
87
92
91 91 91
89
100
85 89
82
80
60
40
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
20
0
Pessoa Jurdica
No ltimo Perodo analisado (Grfico 3), percebe-se que a evoluo dos clientes
de personalidade fsica elevou-se para 98%, e a personalidade jurdica estagnou-se no seus
2%, apresentando que durante essa evoluo permaneceu-se sempre em queda, mostrando um
direcionamento da clientela da empresa para as pessoas fsicas.

Ativos
Pessoa Fsica
Pessoa Jurdica
ju
n/
07
ab
r/0
7
m
ai
/0
7
ou
t/0
6
no
v/
06
de
z/
06
ja
n/
07
fe
v/
07
m
ar
/0
7
ju
l/ 0
6
ag
o/
06
se
t/0
6
121 122 125 124

121 120
140
117 120
114 116113118
118
119 120 123 122 119 118
107
116
115
111
120
104
100
80
60
40
3
3
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
20
0
62
O Grfico 4 representa a evoluo dos clientes ativos da empresa, desde o perodo

inicial da anlise (junho/2004) at o perodo final (junho/2007), revelando um crescimento
considervel de 67% do total.
Observando apenas o mercado constitudo por pessoas de personalidade fsica,
esse crescimento ainda mais expressivo, ultrapassando os 130% no perodo analisado. J no
mercado de personalidade jurdica, houve queda, passando dos 8 clientes em julho/2004 para
apenas 2 clientes no final do perodo analisado, junho/2007.
Evoluo dos clientes ativos

140
120
107
100
87
80
104
82
59
60
120
118
51
40
20
Perodo Inicial
jul/05
jul/06
Total
Fsico
2
Perodo Final
Jurdico
Grfico 4 - Evoluo dos clientes ativos.

Atravs desses resultados, observa-se a inexpressiva participao da personalidade

jurdica no total de clientes atendimentos pela empresa (Grfico 5), que em junho/2007 era
apenas 2% do total.
63
Personalidade
2%
Fsico
Jurdico
98%
Grfico 5 - Personalidade dos clientes ativos no perodo junho/2007.

b) Quanto ao Gnero:
A partir dos dados coletados pode-se observar nos Grficos 6, 7 e 8 o
detalhamento em relao ao gnero desses clientes. Apesar do que o gnero nesse mercado,
no se constitui de um aspecto de grande relevncia. Observa-se que no existe muita
diferena de um para o outro, possuindo um crescimento muito leve ao passar dos perodos.
Perodo 1 - Gnero
Ativos
Masculino
Grfico 6 Perodo 1 - Gnero dos clientes ativos.

31
30
Feminino
45
44
32
ju
n/
05
29
m
ai
/0
5
42
ab
r/0
5
42
83
81
77
m
ar
/0
5
35
29
41
fe
v/
05
33
28
de
z/
04
34
28
33
27
79
76
70
69
67
no
v/
04
33
26
ou
t/0
4
20
31
23
se
t/0
4
ju
l/0
4
20
10
0
31
67
66
61
59
ag
o/
04
70
60
50
40
30
ja
n/
05
90
80
33
64
Perodo 2 - Gnero
120
100 87
93
90
95
93
95
108
105
103
101
96
95
80
60
46
36
40
50
39
49
36
52
39
50
39
51
40
51
40
55
42
51
41
59
46
57
45
56
44
20
Ativos
Masculino
06
ju
n/
/0
6
ai
m
ab
ar
m
r/ 0
6
/0
6
6
fe
v
/0
06
ja
n/
de
no
z/
05
v/
05
5
ou
t/ 0
5
t/ 0
se
o/
05
ag
ju
l/0
Feminino
Grfico 7 - Perodo 2 - Gnero dos clientes ativos.

Perodo 3 - Gnero
140
120 107
118
116
114
120
117
121
125
122
124
121
120
100
80
63
60
58
51
46
60
69
68
68
67
66
66
65
64
53
55
53
54
52
52
50
50
50
66
52
40
20
Ativos
Feminino
07
ju
n/
/0
7
ai
m
r/0
7
ab
ar
/0
fe
v
Masculino
Grfico 8 - Perodo 3 - Gnero dos clientes ativos.

/0
7
07
ja
n/
z/
06
de
v/
06
no
6
t/ 0
ou
6
t/0
se
o/
06
ag
ju
l/0
65
Gnero
44%
56%
Masculino
Feminino
Grfico 9 - Gnero dos clientes ativos em junho/2007.

No perodo final da pesquisa, em junho de 2007, pode-se verificar que 56% dos
clientes ativos da empresa so pessoas do gnero masculino, no havendo uma distncia
muito grande entre os dois gneros. Sendo de uma forma equilibrada esse perfil da clientela e
essa relao manteve-se assim por todo o perodo analisado.
c) Quanto a Profisso:
Conforme se pode analisar no Grfico 10 dos clientes ativos no ms de
junho/2007, 41% da clientela so das mais diversas profisses. H uma concentrao
marcante em relao a profissionais do comrcio, com 20% dos respondentes, seguido 11%,
que indicaram ser aposentados.
66
Profisso
administrador
2%
no informado
3%
empresrio
6%
mdico
4% advogado
6%
bancrio
2%
outros
41%
comerciante
20%
aposentado
11%
do lar
5%
administrador
empresrio
mdico
advogado
bancrio
comerciante
aposentado
do lar
outros
no informado
Grfico 10 - Profisso dos clientes ativos em junho/2007.

d) Quanto ao Estado Civil:

No Grfico 11 foi identificado que dos clientes ativos no perodo de junho/2007,
55% declararam-se ser pessoas casadas. Em seguida verifica-se que 24% delas so solteiras,
outros 10% so vivas, 8% so divorciadas e 3% destes no informaram o seu estado civil no
cadastro. O percentual dos itens mostrados evidencia que um pouco mais da metade dos
pesquisados so casados.
Estado Civil
8%
3%
24%
10%
55%
Solteiro
Casado
Vivo
Divorciado
Grfico 11 Estado civil dos clientes ativos em junho/2007.

No informado
67
e) Quanto a Faixa Etria:

No Grfico 12, observa-se que 42% dos clientes ativos no perodo de junho/2007
no informaram a sua data de nascimento da empresa, algo que poder ser corrigido atravs
de um recadastramento dos clientes, a ttulo at de futuramente esses clientes serem
lembrados pela a empresa na sua data de aniversrio. Em seguida, a faixa etria de maior
parcela dos clientes so as de idade superior a 55 anos (21%). Outros 17% so os da faixa
etria de 46 a 55 anos. As faixas etrias que possuem menor parcela so as faixas de 36 a 45
anos (9%), de 26 a 35 anos (8%) e por fim os de 18 a 25 anos (3%).
Faixa Etria
3%
8%
9%
42%
17%
21%
18-25
26-35
36-45
46-55
55-+
No Informado
Grfico 12 Faixa Etria dos clientes ativos em junho/2007.

f) Quanto a Residncia fixa:

O Grfico 13 mostra que 43% dos clientes ativos em junho/2007 fixam residncia
na cidade de Balnerio Cambori/SC. Dentre outros, 25% so de outras cidades citadas no
estado de Santa Catarina e 14% so residentes da cidade de Itaja/SC, 10% so do Estado do
PR e 8% so de outros estados ou at mesmo Pases.
68
Residncia
8%
10%
43%
25%
14%
Bal. Cambori
Itaja
Outras cidades de SC
Estado do PR
Outros
Grfico 13 - Residncia dos clientes ativos em junho/2007.

g) Quanto ao tipo de imvel:

Observa-se no Grfico 14, dos imveis ativos em junho/2007, 80% destes so
apartamentos, 11% so salas comerciais e somente 9% so casas.
Tipo de Imvel
9%
11%
80%
Casa
Apartamento
Sala Comercial
Grfico 14 - Tipo de Imvel administrado pela a empresa, ativo em junho/2007.

69
h) Quanto a Modalidade de Locao:

Dos imveis ora locados, se observa no Grfico 15 que 96% destes so locados na
modalidade anual, sendo predominncia e especialidade da empresa e somente 4% so
locados para estudantes, modalidade est que ser extinta pela empresa no prximo ano,
devido a empresa querer focalizar os seus servios apenas a locao anual.
Modalidade de Locao
4%
96%
Anual
Estudante
Grfico 15 - Modalidade de Locao dos imveis ativos em junho/2007.

i) Quanto a Localizao dos Imveis:

Dos imveis analisados, 74% destes encontram-se no Centro da cidade de
Balnerio Cambori/SC, conforme se pode verificar no Grfico 16. Sendo predominncia essa
regio para locao de imveis.
Localidade dos Imveis
4%
6%
2%
9%
5%
74%
Centro
Barra Sul
Pioneiros
Naes
Grfico 16 - Localidade dos imveis ativos em junho/2007.

Aririb
Outros
70
j) Quanto a Faixa de Valor do Aluguel:

Por fim, no Grfico 17, pode-se avaliar o padro de imveis alugados e ativos em
junho/2007, sendo que 53% destes so na faixa de valor de R$ 301,00 a 600,00, um padro de
imvel de classe baixa. Seguindo dos 18% referente ao aos valores de R$ 601,00 a 800,00. E
assim por diante.
Faixa Valor do Aluguel
7%
15%
7%
18%
at 300,00
301,00 - 600,00
53%
601,00 - 800,00
801,00 - 1.000,00
1.001,00 - superior
Grfico 17 Faixa dos valores de aluguis dos imveis ativos em junho/2007.

Dentre os resultados, utilizando a mdia das amostras em algumas variveis,

definiu-se o perfil dos clientes atuais:
Gnero: Mesmo no tendo uma diferena muito grande entre os dois
gneros e os mesmos no influenciarem no processo da pesquisa, vale
salientar que o grupo Masculino teve uma diferena superior muito
pequena comparado ao feminino.
Estado Civil: Casado.
Residente: Balnerio Cambori (SC).
Tipo de imvel para locao: Apartamento. Isto compreensvel at
mesmo pelas caractersticas de Balnerio Cambori.
Modalidade de locao: Anual.
Localizao do Imvel: Centro da cidade de Balnerio Cambori (SC).
71
Faixa de aluguel: R$ 301,00 a 600,00. Imveis estes sendo de um ou dois

quartos, sem moblia.
Os resultados apresentados, alcanados atravs das anlises de documentos
cadastrais e contratos, geraram interessantes resultados, proporcionando a empresa um
conhecimento ampliado da parte do mercado que forma sua carteira de clientes. Por seguinte,
analisam-se os processos de gesto dos servios de administrao de aluguel da empresa.
5.2 Mapeamento dos processos da prestao de servios em relao atividade de

administrao de imveis no servio de locao.
Atravs da anlise interna dos processos realizados perante a prestao de servios

da empresa, desenvolvida com uma abordagem de observao, tratando-se da atividade de
administrao de imveis no servio de locao propriamente dita, se pode levantar dois tipos
de mapeamentos dos processos apresentados a seguir. Entretanto, observa-se que os
colaboradores no costumam realizar esses procedimentos de uma forma padro, tratando do
processo Locatrio Imobiliria, esse fator demonstra mais relevante.
5.2.1 Mapeamento do Processo: Locador Imobiliria.
No mapeamento do processo Locador Imobiliria, que pode ser observado na

Figura 13, existem duas maneiras do proprietrio de imvel se tornar cliente da empresa,
sendo elas: o mesmo ser captado pela corretora de imveis ou o mesmo se dirigir diretamente
a empresa, por vontade prpria ou por indicao. Diante tais situaes apresentada
empresa para o cliente, os servios ofertados, a dinmica da administrao, entre outros
processos.
Aps apresentaes realizado o cadastro do cliente e do seu imvel, realiza-se o
contrato de prestao de servios e por fim a vistoria do imvel para constar em pauta
cadastral. Aps o imvel se tornar alugado realizado mensalmente uma prestao de contas
72
com o proprietrio, sendo este atravs de e-mails, correspondncia ou visitas na imobiliria. O

proprietrio acompanha todo o ms o processo e o andamento da locao do seu imvel.
Figura 13 - Fluxograma Processo Locador Imobiliria.

73
5.2.2 Mapeamento do Processo: Locatrio Imobiliria.
No mapeamento do processo Locatrio Imobiliria, que pode ser observado na

Figura 14, o atendimento ao cliente realizado atravs de trs maneiras: Cliente entra em
contato com a empresa atravs de telefone ou e-mail; o cliente visita pessoalmente a
imobiliria ou o cliente e captado pela corretora de imveis.
Nas duas primeiras opes citadas os clientes se dirigem a recepo da empresa,
onde realizado todo o processo de atendimento e averiguao do desejo do cliente. Sendo
assim, depois de realizada a anlise consultado o banco de dados da empresa para
disponibilizar os imveis desejados, caso contrrio solicitado captao do mesmo. Caso o
cliente seja captado pela corretora ele diretamente averiguado pela mesma, aonde no qual
realizada a consulta dos imveis.
Aps analisado o banco de dados, apresenta-se aos clientes as opes ofertadas,
quando o cliente escolhe qual a melhor que lhe convir, e segue-se para visitaes, aprovaes,
etc. Caso, a empresa no tenha o que ofertar e nem tenha conseguido captar alguma opo, o
cliente desiste da locao com a empresa.
Escolhido o imvel pelo cliente, parte-se para a anlise cadastral, quando o cliente
entrega empresa toda a documentao pertinente para o cadastro. Tais documentos so
entregues ao departamento responsvel pelas consultas, aonde o mesmo trata de averiguar
com os rgos como SPC - Servio de Proteo ao Crdito-, SERASA - Servio de Anlises e
Informaes para Decises de Crdito e Apoio a Negcios-, Jurdico, Ficha Criminal e Penal,
etc., entre outros tipos de anlises. Depois de concludo tal processo, o cadastro aprovado ou
no. Caso no seja aprovado, encerra-se nesse momento o processo de locao. Entretanto, se
o mesmo for aprovado, realizado o contrato de locao com o departamento responsvel,
vistoria do imvel e por fim entrega das chaves ao cliente locatrio.
importante salientar que o cliente, candidato a Locatrio, opera da mesma
situao muitas vezes com diversas imobilirias ao mesmo tempo, avaliando as inmeras
alternativas que as mesmas tem a disposio. Contudo, o mesmo acaba escolhendo a
imobilirias que possui o imvel desejado, nas condies necessrias e que no qual o seu
cadastro seja aprovado.
74
Figura 14 Fluxograma Processo Locatrio Imobiliria.

75
5.3 Fatores que levam os proprietrios de imveis a decidirem pela sua administradora.
Nesta etapa da pesquisa, realizou-se uma entrevista com um grupo determinado de

pessoas, sendo eles: 05 clientes da empresa e 05 no clientes da empresa, tambm
proprietrios de imveis da cidade de Balnerio Cambori (SC), alugados e administrados por
outras imobilirias, porm com perfil semelhante ao do primeiro grupo, considerando os
seguintes fatores levantados na fase do conhecimento do histrico da empresa: proprietrios
de imveis da modalidade de locao anual, localizados no centro da cidade de Balnerio
Cambori, sendo estes apartamentos com a faixa de aluguel entre os valores de R$ 301,00
R$ 600,00.
A partir da seleo desse grupo foi aplicada uma entrevista semi-estruturada,
baseada num roteiro apresentado no Apndice A, o qual visava levantar os fatores importantes
que os proprietrios de imveis levam em considerao para escolher sua administradora de
aluguis. Os fatores identificados nesta fase serviram para posterior anlise junto carteira de
clientes atuais da Abreu Imveis sobre suas satisfaes relativas aos mesmos. O resultado da
aplicao da entrevista com o referido grupo apresentado a seguir:
Segundo o entrevistado Rodrigo dos Santos, uma estrutura bem organizada
consegue com tranqilidade refletir-se para o cliente. Isso d segurana na hora de entregar
um imvel seu para uma administradora. Levando esse fator em considerao, a empresa
deve realmente apresentar uma estrutura de forma organizada e clara, para que
consequentemente essa imagem seja refletida para o cliente, demonstrando assim um fator de
segurana primordial. Acrescenta ainda o entrevistado que uma assessoria com competncia
de viabilizar o negcio; no meu caso, o aluguel do meu imvel, sem contratempos e sem
incmodos para o proprietrio. A administrao cuida de tudo, e ao final do contrato, entrega
o imvel em condio de novo.
J o Sr. Francisco Leonel Lima afirma que com a administradora fico
despreocupado em relao administrao, ao pagamento, a busca do inquilino, da
manuteno do imvel. E ainda afirma que a perda da confiana e a m administrao so
motivos que o levariam a mudar de administradora.
Para a Sra. Cleci Correia essencial para manter o imvel alugado a
contratao de uma administradora de aluguis. Acrescenta ainda que por no ter tido uma
boa administrao, por no saber escolher inquilinos idneos e no se responsabilizar pelos
pagamentos atrasados, foram motivos para j ter mudado de administradora.
76
Para Aurino de Souza, assim como para Carlos Sacchelli, Sinara Gasparetto e
Silvia Piazza, os fatores que os mesmos levaram mais em conta na hora da contratao de
uma administradora de aluguis so: a segurana no pagamento, a pontualidade do mesmo.
Todos estes como nos demais tambm j citados procuram por empresas idneas que mostram
segurana e que o pagamento ser realizado conforme afirmado em contrato entre as partes.
Para Rafaela Pinheiro a imobiliria deve estar sempre atenta com a manuteno
do imvel, entregando o mesmo em perfeito estado ou nas mesmas condies em que recebeu
do proprietrio.
Segundo Rubio Muller, as imobilirias deveriam potencializar na melhoria de
capacitao dos funcionrios, prezando sempre pelo bom atendimento. O mesmo ainda
acrescenta que a empresa deveria mostrar seguranas nos contratos firmados.
Por fim, a ltima entrevistada, Charlene Larr, acrescenta que as imobilirias
deveriam apresentar a idoneidade por parte dos proprietrios, estrutura oferecida, tempo de
empresa, clientes em potenciais, enfim todos os requisitos bsicos que fornea essa segurana
que se fazem necessrios. Acrescenta ainda que o descrdito por qualquer motivo alheio,
por parte dos servios prestados a levaria a mudar de administradora.
Em cima desses resultados, bem como da opinio dos demais entrevistados,
desenvolveu-se um resumo dos principais fatores que o cliente leva em considerao ao
contratar uma administradora de aluguis, o que deve potencializar e os meios de segurana
que devem ser ofertados aos clientes. Este resumo apresentado no Quadro 8.
Nas entrevistas aplicadas pode-se perceber que os clientes procuram e priorizam a
segurana, tanto na administrao, como nos pagamentos e at mesmo no apoio jurdico.
Comparando uma entrevista com a outra no houve muita diferena entre as opinies, todos
buscam propsitos comuns na hora de contratar uma administradora, sejam estes clientes ou
no cliente da Imobiliria Abreu Imveis.
77
ENTREVISTADOS
Aurino de Souza
NO CLIENTES
CLIENTES
Cleci Correia
Sinara Gasparetto
Silva
Piazza
de
Nez
FATORES QUE LEVA EM
FATORES QUE AS ADM. DE
COSIDERAO PARA
CONTRATAR UMA ADM. DE
ALUGUIS.
ALUGUIS DEVEM
POTENCIALIZAR.
MEIOS DE SEGURANA QUE UMA

ADM. DE ALUGUIS DEVEM
OFERECER AOS CLIENTES.
Respeito que a mesma possui;

Oferta de servios;
Qualidade;
Bom atendimento;
Apoio jurdico.
Confiabilidade;
Segurana;
Respeito;
Ampla carteira de aluguis;
Investimentos em propaganda.
Indicao;
Seriedade.
Oferecer apoio jurdico;

Manuteno dos imveis;
Controle rigoroso dos
pagamentos.
Pagamentos pontuais;
Manuteno do imvel.
Gerenciamento moderno;
Bom atendimento;
Ofertar novas ferramentas
de contato;
Entre outros recursos.
Atendimento.
Seriedade;
Confiabilidade.
Segurana na locao;
Pagamento dos aluguis;
Boa escolha dos inquilinos;
Seriedade.
Melhorar no atendimento;
Oferecer suporte jurdico;
Corretores capacitados e
responsveis;
Dispor de alternativas de
contatos com o cliente;
No atendimento;
Ambiente da empresa;
Qualidade na prestao de
servios.
Pontualidade;
Garantia do pagamento dos
aluguis.
Boa administrao;
Imvel entregue em perfeitas
condies.
Carlos Sacchelli
Indicao;
Qualidade de atendimento;
Modernidade;
Segurana;
Confiabilidade;
Credibilidade.
Rafaela Pinheiro
Credibilidade;
Bom atendimento;
Boas opes de imveis;
Reconhecimento.
Atendimento;
Imveis de qualidade.
Receber o imvel em perfeito

estado.
Rodrigo
Santos
Referncias de amigos;
Nome no mercado;
Qualidade no atendimento.
Transparncia;
Qualidade de atendimento;
Linha direta para atender o
cliente a qualquer hora.
Estrutura bem organizada para

refletir tranqilidade ao cliente.
Rubio Muller
Credibilidade;
Servios oferecidos;
Atendimento;
Corretores capacitados;
Agilidade na soluo de
problemas;
Recebimentos de aluguis em
dia.
Melhorar na capacitao dos

funcionrios;
Prezar pelo bom
atendimento;
Segurana nos contratos.
Pontualidade nos pagamentos;

Acompanhamento nos pagamentos
dos tributos e taxas;
Reforo jurdico quando necessrio.
Charlene Larr
Diminuio de burocracia;
Segurana.
Maior controle;
Coordenao dos imveis
disponveis para locao de
acordo com cada perfil de
cliente.
Idoneidade por parte dos

proprietrios;
Estrutura oferecida;
Tempo de empresa;
Clientes em potenciais.
Francisco Lima
Despreocupao em relao a
administrao, ao pagamento, a
busca por um inquilino e da
manuteno do imvel.
Investimentos em
marketing, internet;
Profissionais qualificados.
Confiana.
dos
Pontualidade de pagamentos;
Boa escolha dos inquilinos;
Mostrar o acompanhamento durante
toda a locao.
Quadro 8 Resumo dos principais pontos levantados na entrevista aplicada.

Fonte: Dados da pesquisa, 2007.
Analisados o levantamento das informaes coletadas nas entrevistas, apresentamse aspectos e pontos importantes que os entrevistados buscam numa administradora de
imveis:
78
Bom atendimento;
Credibilidade, seriedade e reconhecimento da empresa;
Segurana e pontualidade dos pagamentos dos aluguis;
Diminuio da burocracia;
Apoio jurdico;
Seleo idnea dos inquilinos;
Ampla carteira de aluguis e de servios;
Agilidade na soluo dos problemas;
Invista em comunicao;
Prestar manuteno nos imveis;
Seja indicada por terceiros;
Posicionamento no mercado;
Seja moderna;
Oferea profissionais capacitados e qualificados.
Tais itens serviram de base para a elaborao de um questionrio explicado a
seguir.
5.4 Avaliao da satisfao dos clientes da imobiliria Abreu Imveis em relao aos
fatores anteriores
Com as informaes levantadas no tpico anterior, atravs das entrevistas

aplicadas, respostas estas que serviram de apoio para a formulao do questionrio (Apndice
B) aplicado com os clientes da empresa.
Os aspectos definidos no item 5.3, foram organizados de uma maneira mais
compreensvel para a elaborao e interpretao do questionrio aplicado. Desta forma foram
agrupados os elementos em trs partes chave. Sendo eles: a) Atendimento, onde se buscou
avaliar a cortesia, a receptividade, a qualidade, a cordialidade e o processo. b) Comercial,
avaliando os corretores, os pagamentos, a burocracia, o jurdico, a seleo dos inquilinos, a
carteira de aluguis, agilidade na soluo dos problemas, a comunicao e a manuteno do
imvel. c) Imagem, que por fim, buscou avaliar a segurana, os servios, a
79
credibilidade/confiana/seriedade,
indicao
por
terceiros,
modernidade
posicionamento no mercado.
a) Atendimento:
Na Tabela 1, pode-se observar a avaliao do grau de satisfao dos clientes da
empresa, tratando-se do quesito Atendimento. De modo geral, todos os quesitos avaliados
nesse item foram considerados pelos pesquisados como satisfeitos ou muito satisfeitos. A
cordialidade o quesito que atingiu o maior nvel, com mdia ponderada de 4,87 pontos.
Tabela 1 - Grau de Satisfao em relao ao Atendimento da empresa.
Item
ATENDIMENTO
Indicador
Grau de Satisfao
1
Mdia
1.
CORTESIA: Demonstra
educao e cordialidade
0%
0%
4%
27%
69%
4,65
2.
RECEPTIVIDADE: disposio
para ajudar e fornecer um
servio com presteza e rapidez
de resposta
0%
0%
0%
49%
51%
4,51
3.
QUALIDADE: Rpida e eficaz
0%
0%
0%
21%
79%
4,79
4. CORDIALIDADE: Agilidade e
simplicidade no atendimento
0%
0%
0%
13%
87%
4,87
5. PROCESSO: A forma de
desempenho est de acordo
0%
0%
0%
27%
73%
4,73
Legenda: 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Nem Satisfeito e Nem Insatisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito
Satisfeito.
b) Comercial:
Tratando-se da parte Comercial da empresa, observa-se na Tabela 2 que, uma
grande parcela dos clientes entrevistados encontra-se no grau de satisfao Nem Satisfeitos e
Nem Insatisfeitos em alguns quesitos avaliados, sendo eles: o Jurdico, a Carteira de Aluguis,
a Comunicao e a Manuteno dos Imveis. Entretanto nos demais quesitos os clientes
encontram-se satisfeitos e ou muito satisfeitos sobre os mesmos. O quesito que alcanou a
maior mdia ponderada de 4,91 foi a Burocracia, entende-se que os clientes esto satisfeitos,
quase atingindo o grau de Muito Satisfeitos, com o tratamento da burocracia na empresa.
Entretanto, o quesito que atingiu a menor mdia ponderada de 3,51 foi a Carteira de Aluguis,
80
os clientes esto neutros com esse item, fazendo valer que a empresa dever apresentar novas
formas de ampliar essa carteira, ofertando imveis de qualidade.
Tabela 2 - Grau de Satisfao em relao ao Comercial da empresa.
Item
Indicador
6.
CORRETORES: Qualificados e prestativos
7.
8.
9.
COMERCIAL
10.
11.
12.
13.
14.
Legenda: 1 = Muito
Grau de Satisfao
1
Mdia
0%
0%
0%
55%
45%
4,45
15%
85%
4,85
9%
91%
4,91
50%
33%
3,67
27%
64%
4,78
22%
78%
3,51
36%
47%
4,31
46%
17%
3,53
47%
19%
3,69
PAGAMENTOS: Repassados cfe. acordado

contratualmente
0%
0%
0%
BUROCRACIA: Diminuio dos quesitos
cadastrais e documentais
0%
0%
0%
JURDICO: Oferece assessoria jurdica
quando necessrio
0%
0% 17%
SELEO INQUILINOS: Consultas
severas, escolha de clientes idneos
0%
0%
9%
CARTEIRA DE ALUGUIS: Ampla
carteira c/ opes de imveis de qualidade
0%
0%
0%
PROBLEMAS: Agilidade na soluo de
problemas
0%
0% 17%
COMUNICAO: Investimento c/
divulgao, anncios, propagandas.
0%
9% 28%
MANUTENO DO IMVEL:
Acompanhamento e execuo de reparos
0% 12% 22%
quando necessrio no imvel
Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Nem Satisfeito e Nem Insatisfeito,
4 = Satisfeito e 5 = Muito
Satisfeito.
c) Imagem:
Pode-se observar na Tabela 3, que se tratando da Imagem da empresa, os quesitos
de Servios e Credibilidade/Confiana/Seriedade, Segurana, a Modernidade e o
Posicionamento no Mercado, os entrevistados encontram-se satisfeitos e ou muito satisfeitos.
Entretanto, os itens, que os clientes encontram-se neutros, nem satisfeitos e nem insatisfeitos
so o da indicao por terceiros e a modernidade.
Tratando-se da mdia ponderada, o quesito que atingiu a maior mdia foi a
Credibilidade/Confiana/Seriedade, alcanando o valor de 4,78. A empresa perante aos seus
clientes, transmite essa imagem aos seus clientes, proporcionando assim que os servios
ofertados pela mesma sero executados de uma forma precisa e transparente. Porm, a
indicao por terceiros, atingiu a mdia ponderada de 3,41. Percebe-se que a empresa
necessita melhorar o trabalho da sua imagem com os seus clientes j conquistados, tornandose assim uma ferramenta para conquistar novos clientes atravs destes.
81
Tabela 3 - Grau de Satisfao em relao Imagem da empresa.

Item
Indicador
15.
SEGURANA: Oferece segurana na locao e

nos pagamentos
16.
SERVIOS: Oferece ampla oferta de servios
CREDIBILIDADE/CONFIANA/SERIEDADE:
17. habilidade em fazer o servio prometido com
IMAGEM
seriedade, confiana e preciso
18. INDICAO POR TERCEIROS: Sua imagem
indicada por terceiros
19. MODERNIDADE: Oferece instalaes modernas
e website
20. POSICIONAMENTO NO MERCADO:
Preferncia no mercado.
Legenda: 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Nem Satisfeito
Grau de Satisfao
Mdia
4%
55%
41%
4,37
0%
0%
32%
68%
4,68
0%
0%
0%
22%
78%
4,78
0%
5%
61%
21%
13%
3,41
0%
0%
29%
52%
19%
3,90
0%
0%
15%
45%
40%
4,24
0%
0%
0%
e Nem Insatisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito
Satisfeito.
Tendo concludo a anlise dos pontos avaliados atravs do questionrio aplicado,

avalia-se de forma geral, que a mdia para todos os aspectos est entre satisfeito e totalmente
satisfeitos, alcanando ndice de 4,33 pontos.
O menor ndice encontrado foi de 3,41 no quesito Indicao por Terceiros, os
clientes encontram-se neutros tratando-se desse quesito, j o maior ndice foi no quesito
Burocracia, o ndice atingido foi de 4,91. Nota-se que os clientes esto Satisfeitos com a
pouca burocracia da empresa.
Com esses resultados obtidos atravs da anlise do grau de satisfao dos clientes
da empresa, a seguir, apresentam-se algumas sugestes de aes estratgicas para melhorar a
prestao de servios da mesma, melhorando os quesitos que apresentaram um ndice neutro
de satisfao, elevando-os, ou at mesmo manter os ndices que se sobressaram.
5.5 Sugestes de aes estratgicas para a melhoria da prestao de servio da empresa.
Segundo Kotler (2000, p. 457) as empresas prestadoras de servios tm de

enfrentar trs tarefas: aumentar a diferenciao, a qualidade dos servios e produtividade
(grifo do autor). Para Berry (1996, p. 64) uma estratgia de servios capta o que os clientes
valorizam nos servios. Os lderes das empresas precisam definir corretamente o que torna um
servio absoluto para poder trilhar o caminho em direo a excelncia em servios.
82
Com base na avaliao dos processos de servios, bem como na avaliao da

satisfao dos clientes da Abreu Imveis, resultantes dos tpicos anteriores, apresenta-se um
conjunto de sugestes estratgicas para a melhoria dos servios da empresa.
Os atributos de servios mais importantes para atender e exceder s expectativas,
que os clientes levam em considerao so: o bom atendimento, corretores qualificados,
segurana e pontualidade nos pagamentos, diminuio na burocracia, apoio jurdico, agilidade
na soluo dos problemas, comunicao, manuteno dos imveis, seleo idnea dos
inquilinos, entre outros fatores.
As habilidades de servios existentes e potenciais da empresa, que podem lev-la
a uma gesto eficaz dos servios, indicadas pelos clientes so: o atendimento, profissionais
capacitados, possuir credibilidade no mercado, ser sucinta no quesito de documentao,
diminuindo a burocracia do mesmo.
Atravs desses dados levantados sugerem-se ento estratgias de servios que se
destinam a atender s necessidades importantes e persistentes dos clientes. Principalmente aos
quesitos que nos quais os clientes da empresa encontram-se neutros, sugerem-se aes
estratgicas para melhorar esse nvel, sendo eles:
No quesito Jurdico, sugere-se a empresa faa parceria com um advogado ou
at mesmo um escritrio de advocacia, especializados na rea de direito
imobilirio. Entretanto, sugere-se tambm, que o responsvel pelos contratos
especialize-se nessa rea para oferecer um suporte com maior segurana ao
seu cliente, em menor tempo possvel.
Tratando-se das Carteiras de Aluguis, sugere-se a empresa que trabalhe com
mais vigor na captao de imveis para a ampliao dessa carteira, tornandose necessrio a contratao de um profissional qualificado (corretor de
imveis), que fique necessariamente trabalhando neste setor de captao,
buscando sempre imveis com qualidade para poder aumentar o leque de
opes para os clientes.
No quesito Manuteno dos Imveis, sugere-se que a empresa disponibilize
dessa oferta para os seus clientes, apesar da mesma j possuir uma parceria
com profissional que presta servios de manuteno para os imveis da
empresa. Sugere-se que a empresa em cima desse quesito, crie um diferencial,
tendo um departamento especializado, no qual o profissional responsvel
esteja sempre disponvel para buscar oramentos com mais opes de
83
prestadores de servios qualificados, para execuo de reparos nos imveis.

Quando aprovado, o mesmo acompanha a obra e a qualidade do servio
executado. Este servio ser disponibilizado de forma gratuita, entretanto o
cliente apenas pagar pelos itens da execuo do servio, sendo a mo-deobra, material, entre outros.
Tratando-se da Comunicao, a empresa deveria focar mais investimentos
neste setor, implantando um website e principalmente promover aes de
comunicao de marketing na mdia. A empresa atualmente encontra-se
carente nessa rea, a mesma no utiliza nenhum meio para propagar e
promover a sua imagem, bem como, dos imveis dos clientes.
Sobre a Indicao por Terceiros, a empresa dever buscar estar sempre
presente para os seus clientes, pois uma empresa bem vista sempre ser
lembrada e consequentemente indicada pelo seu cliente. Sugere-se que seja
realizado um trabalho de captao de imveis, estimulando os clientes j
existentes. Uma opo um tanto inovadora, seria de a cada indicao
realizada, o cliente da empresa obtenha um desconto na taxa de
administrao.
No quesito Modernidade: Torna-se tambm necessrio para o melhor
desenvolvimento do processo da empresa a implementao de um sistema de
gerenciamento imobiliria, que entre outros fatores pudesse registrar todo o
relacionamento com o cliente.
Mesmo sendo uma empresa de pequeno porte e familiar, sugere-se que a
empresa demonstre aos seus clientes a sua preocupao com a imagem e com
a qualidade dos servios ofertados. Em cima disso, seria necessria a empresa
formular e apresentar a misso, a viso e os seus valores, como resultado de
um completo planejamento estratgico.
Percebendo o crescimento da demanda, sugere-se tambm a ampliao do
quadro de funcionrios, contratando corretores de imveis capacitados e
auxiliares de administrao e de financeiro. Sugere-se tambm que os
funcionrios existentes e os novos contratados participem de cursos de
reciclagem, de qualificao e de treinamentos, para que a empresa trabalhe de
uma forma padronizada e com melhor qualidade.
84
Sugere-se tambm aes de motivaes e de liderana de equipe, pois muito

comum nesse ramo a falta de motivao em certos perodos quando as
locao no esto indo muito bem.
Tratando-se da evidncia fsica, sugere-se a empresa investir em pequenas
reformas no imvel, como tambm melhorias na decorao, optando por
mobilirios claros e modernos. Sugerem-se tambm mudanas do layout da
fachada do imvel. A atmosfera do ponto possui total relao com a imagem
que se quer transmitir aos clientes atuais e potenciais.
Por fim, tratando-se da evidncia tecnolgica, sugere-se que a empresa
adquira: palmtops para os corretores, mquina digital de boa resoluo e uma
cmera filmadora. Com esses equipamentos, a empresa poder manter sempre
atualizada os imveis disponveis, em tempo real, evitando desperdio de
tempo. Com imagens dos imveis, o cliente poder antes de ir visit-lo,
conhecer o imvel na prpria imobiliria, ou at mesmo disponibilizando esse
material no site ou por e-mail. Evitando assim tambm a perda de tempo do
cliente em visitar um imvel que j no lhe agradaria.
Implantando todas essas sugestes estratgicas a empresa s tende a ganhar,
dirigindo o seu caminho para o crescimento de forma positiva, fazendo que o cliente que se
encontra neutro, possa elevar o seu grau de satisfao com a empresa. Consequentemente
haver custos para a implementao dos mesmos, mas a sua viabilidade e com a devida
organizao financeira, a empresa poder realizar esses investimentos em sua melhoria e
aprimoramento de suas atividades de uma forma clara e objetiva.
85
6 CONCLUSES
Concluda a aplicao dos estudos do presente trabalho, pode ser avaliado atravs
dos seus objetivos alcanados. Primeiramente foram levantados os dados dos proprietrios de
imveis de um determinado perodo, gerando assim um perfil dos clientes que so mais
representativos ao perfil atual dos clientes da empresa. Este perfil formado por pessoas de
ambos os gneros, em sua maioria de estado civil casada e residente em Balnerio Cambori
(SC). Quanto ao tipo de imvel para locao, os mesmos em sua maioria so apartamentos,
sendo isso compreensvel, at mesmo pelas caractersticas de Balnerio Cambori. Tambm
em sua grande maioria, em relao modalidade de locao, os mesmos se caracterizam
como anuais. A localizao do Imvel o centro da cidade de Balnerio Cambori (SC), com
faixa de aluguel entre R$ 301,00 a 600,00 mensais. Esses Imveis so de um ou dois quartos,
na maior parte sem moblia.
Posteriormente foi realizado o mapeamento do processo da prestao de servio,
tanto na opo de Administradora X Locador, como tambm no processo de Administradora
X Locatrio. Como essas situaes podem-se levantar como o processo e o andamento da
administrao de aluguis da imobiliria. Neste mapeamento pode-se visualizar como est
sendo executado o processo dentro da empresa. Quanto a essa execuo, o mesmo
desempenhado de prescrever uma maneira no padronizada, muitas vezes alterada
dependendo da situao que a empresa encontra.
Em seguida, com base nos dados levantados do perfil dos clientes da empresa,
atravs de uma entrevista respondida por 10 clientes, sendo 5 clientes da empresa e 5 no
clientes, onde se buscou levantar os fatores que levam a procurar uma administradora de
imveis, sendo eles: bom atendimento; credibilidade, seriedade e reconhecimento da empresa;
segurana e pontualidade dos pagamentos dos aluguis; diminuio da burocracia; apoio
jurdico; seleo idnea dos inquilinos; ampla carteira de aluguis e de servios; agilidade na
soluo dos problemas; invista em comunicao; presta manuteno nos imveis; seja
indicada por terceiros; posicionamento no mercado; seja moderna e que oferea profissionais
capacitados e qualificados.
Estes resultados serviram para avaliar nestes aspectos identificados o grau de
satisfao dos proprietrios de imveis, clientes da empresa. No mbito geral os clientes da
Abreu Imveis encontram-se satisfeitos ou muito satisfeitos com os itens avaliados, atingindo
a mdia de 4,33. Entretanto, em alguns quesitos, existe uma neutralidade, itens esses que
86
podero ser melhorados atravs das aes estratgias sugeridas para a empresa. O menor
ndice encontrado foi de 3,41 no quesito Indicao por Terceiros, os clientes encontram-se
neutros tratando-se desse quesito, j o maior ndice foi no quesito Burocracia, o ndice
atingido foi de 4,91. Nota-se que os clientes esto muito satisfeitos com a burocracia da
empresa, ou melhor, talvez com a falta dela.
E por fim, desenvolvendo uma correlao entre os dados levantados, e de tudo que
foi estudado, utilizou-se desses fatores para propor aes estratgicas para a empresa
implantar com o intuito de melhorar a sua prestao de servios e consequentemente aumentar
o grau de satisfao de seus clientes e conquistar novos. Foram traadas algumas sugestes de
estratgias, sendo que as principais definidas foram: a) No quesito Jurdico, sugeriram-se
parcerias com advogados e que os responsveis pelos contratos faam uma especializao
nessa rea. b) Tratando-se das Carteiras de Aluguis, sugeriram-se mais vigor na captao de
imveis para a ampliao dessa carteira, contratando mais profissionais qualificados (corretor
de imveis). c) No quesito Manuteno dos Imveis, sugeriram-se disponibilizar de um
departamento especializado nesse setor. d)Tratando-se da Comunicao, sugeriram-se
maiores investimentos neste setor, implantando ferramentas para propagar e promover a
imagem da empresa, dos imveis e dos clientes. Entre outras sugestes apresentadas
anteriormente.
Com base nos resultados obtidos nessa pesquisa realizada, conclui-se que a
empresa Abreu Imveis, tem uma boa aceitao no mercado em que atua. Constatou-se que
seus clientes encontram-se satisfeitos com os servios oferecidos, que era o objetivo principal
desta pesquisa, ressaltando que em alguns quesitos podem-se ser melhorados, levando em
considerao as aes estratgicas citadas por esta acadmica, para o melhor desenvolvimento
da empresa, com a satisfao dos clientes e consequentemente a qualidade no que oferece,
dando nfase na continuidade de melhorias nas prestaes de servios ofertados.
A empresa mostrou-se satisfeita com os resultados obtidos pelas pesquisas
realizadas, pois agora a mesma possui informaes necessrias para mudar ou melhorar em
alguns quesitos.
Sugerir mudanas sempre uma barreira dentro de uma empresa, onde para
buscar essas mudanas, consequentemente requer investimentos. Dentro dos resultados
obtidos, busca-se levar em considerao algumas sugestes de aes estratgicas para a
empresa indicada pela acadmica, onde se aplicadas, podero elevar o padro de qualidade
que vem sendo desenvolvido pela mesma.
87
Por fim, este projeto foi muito enriquecedor para esta acadmica, por ser fruto de
quatro anos de estudos, sendo o ltimo dedicado para o mesmo. O projeto de grande
significncia, pois est dentro de uma realidade do mercado, com dados slidos e fonte
segura, das informaes que foram adquiridas para a realizao deste.
88
REFERNCIAS
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92
APNDICES
93
APNDICE A Roteiro para entrevista semi-estruturada
1 Nome completo.
2 Idade.
3 Estado Civil.
4 Cidade em que reside.
5 Profisso.
6 Quantos imveis possui para locao.
7 Se considera um investidor de imveis destinados para esse tipo de comercializao?
8 Qual a sua opinio sobre as administradoras de aluguis?
9 Considera as administradoras existentes na cidade de Balnerio Cambori (SC),
confiveis?
10 Quais fatores o levam a procurar uma administradora de aluguis?
11 Quais fatores voc acha que as imobilirias deveriam potencializar para melhorar uma
administrao?
12 Qual segurana que uma administradora de aluguis deve apresentar aos seus clientes?
APNDICE B Questionrio
PESQUISA PARA O RELATRIO DE CONCLUSO DE ESTGIO DA ACADMICA FERNANDA MORAES DE ABREU
PESQUISA PARA AVALIAR
EMPREENDIMENTOS LTDA.
GRAU
DE
SATISFAO
DOS
CLIENTES
DA
EMPRESA ABREU IMVEIS
Com o intuito de avaliar o grau de satisfao dos fatores abaixo, relacionados aos servios prestados pela
empresa, pedimos que por gentileza preencha o questionrio abaixo:
Ao preencher o questionrio tenha em conta que o grau de satisfao:
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito.
Item
Grau de
Satisfao
Indicador
1
ATENDIMENTO
COMERCIAL
IMAGEM
1.
CORTESIA: Demonstra educao e cordialidade
2.
RECEPTIVIDADE: disposio para ajudar e fornecer um servio com presteza

e rapidez de resposta
3.
QUALIDADE: Rpida e eficaz
4.
CORDIALIDADE: Agilidade e simplicidade no atendimento
5.
PROCESSO: A forma de desempenho est de acordo
6.
CORRETORES: Qualificados e prestativos
7.
PAGAMENTOS: Repassados cfe. acordado contratualmente
8.
BUROCRACIA: Diminuio dos quesitos cadastrais e documentais
9.
JURDICO: Oferece assessoria jurdica quando necessrio
10.
SELEO INQUILINOS: Consultas severas, escolha de clientes idneos
11.
CARTEIRA DE ALUGUIS: Ampla carteira c/ opes de imveis de qualidade
12.
PROBLEMAS: Agilidade na soluo de problemas
13.
COMUNICAO: Investimento c/ divulgao, anncios, propagandas
14.
MANUTENO DO IMVEL: Acompanhamento e execuo de reparos

quando necessrio no imvel
15.
SEGURANA: Oferece segurana na locao e nos pagamentos
16.
SERVIOS: Oferece ampla oferta de servios
17.
CREDIBILIDADE/CONFIANA/SERIEDADE: habilidade em fazer o servio

prometido com seriedade, confiana e preciso
18.
INDICAO POR TERCEIROS: Sua imagem indicada por terceiros
19.
MODERNIDADE: Oferece instalaes modernas e website
20.
POSICIONAMENTO NO MERCADO: Preferncia no mercado.
A sua colaborao fundamental para o sucesso deste projeto! Obrigada pela colaborao!
ANEXOS
ANEXO A - Tabela de Honorrios de Servios Profissionais SC.

TABELA DE HONORRIOS DE SERVIOS PROFISSIONAIS
SANTA CATARINA
I- PERCENTUAL MNIMO SOBRE O VALOR DA VENDA
a) Imveis avulsos, c/ edificaes, situados no permetro urbano/suburbano
b) Imveis avulsos, s/ edificaes, situados em regies urbanas/suburbanas
c) Imveis avulsos, situados em zona rural de extenso suburbana, ou fora do municpio
ou sede de atividade do Corretor de Imveis
d) Loteamentos
e) Empreendimentos Imobilirios (Construtoras/Incorporadoras) e Imveis Judiciais
6%
8%
10%
8%
5%
Nota 1: No esto includas nos percentuais acima as despesas de promoo e publicidade em

geral.
Nota 2: Quando a transao envolver diversos imveis, a remunerao ser devida pelos
respectivos proprietrios a quem estes contrataram, calculada sobre o valor de venda de cada um
dos imveis.
Nota 3: Nos casos de vendas com transferncia de financiamento, a remunerao ser devida
sobre o total da transao realizada.
II- PERCENTUAL MNIMO SOBRE O VALOR DA PERMUTA

Nas permutas, os honorrios sero pagos sobre todas as propriedades negociadas pelos
respectivos, observadas as mesmas percentagens do item I- Venda.
Nota: Nas permutas, a remunerao ser devida pelos respectivos proprietrios a quem estes
contrataram, calculada sob o valor de venda de cada imvel.
III- CORRETOR QUE ATUA JUNTO S IMOBILRIAS

a) Pelo agenciamento
b) Pela corretagem
10% dos honorrios auferida pela empresa.

40% dos honorrios auferida pela empresa.
IV- LOCAO:
Pela intermediao da locao, sero cobrados honorrios mnimos de 60% (sessenta por cento)
sobre o valor de um aluguel. Valor a ser cobrado do Contratante.
V- HONORRIOS DE ADMINISTRAO DE LOCAO - A CARGO DO

LOCADOR
Sero cobrados sobre o valor mensal do aluguel, honorrios de no mnimo 10% ( dez por cento) e
com o teto mximo de 18% (dezoito por cento), quando do repasse dos aluguis mensais.
VI- HONORRIOS DE LOCAO DE TEMPORADA - A CARGO DO

LOCADOR
Sero cobrados sobre os valores totais recebidos pela locao de temporada, honorrios de no
mnimo 15% (quinze por cento) e com o teto mximo de 25% (vinte e cinco por cento).
Nota: No esto includas nos percentuais acima, as despesas com acessrios tais como:
lavanderia, camareiras, mensageiros ou maleiros, produtos de limpeza, servios de manuteno
e conservao.
VII- VALOR DE COMERCIALIZAO E LOCAO:

a) Valor para emisso de avaliao de imvel para venda
b) Valor para emisso de avaliao de imvel para
locao
c) Valor mnimo a ser cobrado pela consulta ou visita ao
imvel - venda/locao
a partir de 01 (uma) anuidade vigente

do Creci- SC 11 regio
a partir de 1/2 (meia) anuidade vigente
do Creci-SC 11 regio
1/4 (um quarto) do valor da anuidade
vigente do Creci-SC 11 regio
de carter obrigatrio a contratao dos servios profissionais por escrito (art. 20, item III da Lei
6.530 e art. 1 da Res. COFECI n 458/95, e respeitados os artigos 722 a 729 do Cdigo Civil). A
presente TABELA DE HONORRIOS DE SERVIOS PROFISSIONAIS foi elaborada em
Reunio de Diretoria, aprovada em Assemblia Geral Extraordinria de 13 de maio de 2004 e
homologada pelo Conselho Regional de Corretores de Imveis- 11 Regio/ SC, em sesso
Plenria de 14 de maio de 2004.
Florianpolis-SC, 14 de maio de 2004.
ANTNIO MOSER
Presidente - SINDIMVEIS/SC
Fonte: FENACI Federao Nacional dos Corretores de Imveis, 2007.
ANEXO B - Cdigo de tica Profissional

CDIGO DE TICA PROFISSIONAL
Resoluo Cofeci n. 326/92 de 25/06/92)
Art. 1 - Este Cdigo de tica Profissional tem por objetivo fixar a forma pela qual deve
se conduzir o Corretor de Imveis, quando no exerccio profissional.
Art. 2- Os deveres do Corretor de Imveis compreendem, alm da defesa do interesse
que lhe confiado, o zelo do prestgio de sua classe e o aperfeioamento da tcnica das
transaes imobilirias.
Art. 3 - Cumpre ao Corretor de Imveis, em relao ao exerccio da profisso, classe e
aos colegas:
I - considerar a profisso como alto ttulo de honra e no praticar nem permitir a prtica
de atos que comprometam a sua dignidade;
II - prestigiar as entidades de classe, contribuindo sempre que solicitado, para o sucesso
de suas iniciativas em proveito da profisso, dos profissionais e da coletividade;
III - manter constante contato com o Conselho Regional respectivo, procurando
aprimorar o trabalho desse rgo;
IV - zelar pela existncia, fins e prestgio dos Conselhos Federal e Regionais, aceitando
mandatos e encargos que lhes forem confiados e cooperar com os que forem investidos
em tais mandatos e encargos;
V - observar os postulados impostos por este Cdigo, exercendo seu mister com
dignidade;
VI - exercer a profisso com zelo, discrio, lealdade e probidade, observando as
prescries legais e regulamentares;
VII - defender os direitos e prerrogativas profissionais e a reputao da classe;
VIII - zelar pela prpria reputao mesmo fora do exerccio profissional;
IX - auxiliar a fiscalizao do exerccio profissional, cuidando do cumprimento deste
Cdigo, comunicando, com discrio e fundamentadamente, aos rgos competentes, as
infraes de que tiver cincia;
X - no se referir desairosamente sobre seus colegas;
XI - relacionar-se com os colegas, dentro dos princpios de considerao, respeito e
solidariedade, em consonncia com os preceitos de harmonia da classe;
XII - colocar-se a par da legislao vigente e procurar difund-la a fim de que seja
prestigiado e definido o legtimo exerccio da profisso.
Art. 4 - Cumpre ao Corretor de Imveis, em relao aos clientes:
I - inteirar-se de todas as circunstncias do negcio, antes de oferec-lo;
II - apresentar, ao oferecer um negcio, dados rigorosamente certos, nunca omitindo

detalhes que o depreciem, informando o cliente dos riscos e demais circunstncias que
possam comprometer o negcio;
III - recusar a transao que saiba ilegal, injusta ou imoral;
IV - comunicar, imediatamente, ao cliente o recebimento de valores ou documentos a ele
destinados;
V - prestar ao cliente, quando este as solicite ou logo que concludo o negcio, contas
pormenorizadas;
VI - zelar pela sua competncia exclusiva na orientao tcnica do negcio, reservando
ao cliente a deciso do que lhe interessar pessoalmente;
VII - restituir ao cliente os papis de que no mais necessite;
VIII - dar recibo das quantias que o cliente lhe pague ou entregue a qualquer ttulo;
IX - contratar, por escrito e previamente, a prestao dos servios profissionais;
X - receber, somente de uma nica parte, comisses ou compensaes pelo mesmo
servio prestado, salvo se, para proceder de modo diverso, tiver havido consentimento
de todos os interessados, ou for praxe usual na jurisdio.
Art. 5 - O Corretor de Imveis responde civil e penalmente por atos profissionais
danosos ao cliente, a que tenha dado causa por impercia, imprudncia, negligncia ou
infraes ticas.
Art. 6 - vedado ao Corretor de Imveis:
I - aceitar tarefas para as quais no esteja preparado ou que no se ajustem s
disposies vigentes, ou ainda, que possam prestar-se a fraude;
II - manter sociedade profissional fora das normas e preceitos estabelecidos em lei e em
Resolues;
III - promover a intermediao com cobrana de over-price;
IV - locupletar-se, por qualquer forma, a custa do cliente;
V - receber comisses em desacordo com a Tabela aprovada ou vantagens que no
correspondam a servios efetiva e licitamente prestados;
VI - angariar, direta ou indiretamente, servios de qualquer natureza, com prejuzo moral
ou material, ou desprestgio para outro profissional ou para a classe;
VII - desviar, por qualquer modo, cliente de outro Corretor de Imveis;
VIII - deixar de atender s notificaes para esclarecimento fiscalizao ou intimaes
para instruo de processos;
IX - acumpliciar-se, por qualquer forma, com os que exercem ilegalmente atividades de
transaes imobilirias;
X - praticar quaisquer atos de concorrncia desleal aos colegas;

XI - promover transaes imobilirias contra disposio literal da lei;
XII - abandonar os negcios confiados a seus cuidados, sem motivo justo e prvia cincia
do cliente;
XIII - solicitar ou receber do cliente qualquer favor em troca de concesses ilcitas;
XIV - deixar de cumprir, no prazo estabelecido, determinao emanada do rgo ou
autoridade dos Conselhos, em matria de competncia destes;
XV - aceitar incumbncia de transao que esteja entregue a outro Corretor de Imveis,
sem dar-lhe prvio conhecimento, por escrito;
XVI - aceitar incumbncia de transao sem contratar com o Corretor de Imveis, com
que tenha de colaborar ou substituir;
XVII - anunciar capciosamente;
XVIII - reter em suas mos negcio, quando no tiver probabilidade de realiz-lo;
XIX - utilizar sua posio para obteno de vantagens pessoais, quando no exerccio de
cargo ou funo em rgo ou entidades de classe;
XX - receber sinal nos negcios que lhe forem confiados caso no esteja expressamente
autorizado para tanto.
Art. 7 - Compete ao CRECI, em cuja jurisdio se encontrar inscrito o Corretor de
Imveis, a apurao das faltas que cometer contra este Cdigo, e a aplicao das
penalidades previstas na legislao em vigor.
Art. 8 - Comete grave transgresso tica o Corretor de Imveis que desatender os
preceitos dos artigos 3, I, V, VI e IX; 4, II, III, IV, V, VII, VIII, IX e X; 6, I, III, IV, V,
VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIX e XX, e transgresso de natureza leve o que
desatender os demais preceitos deste Cdigo.
Art. 9 - As regras deste Cdigo obrigam aos profissionais inscritos nos Conselhos
Regionais.
Art. 10 - As Diretorias dos Conselhos Federal e Regionais promovero a ampla divulgao
deste Cdigo de tica.
Braslia-DF, 25 de junho de 1992
WALDYR FRANCISCO LUCIANO
Presidente
RUBEM RIBAS
Diretor 1 Secretrio
Fonte: CRECI, 2007.

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FERNANDA MORAES DE ABREU

AVALIAO DOS SERVIOS DE ADMINISTRAO DE IMVEIS:

Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior

FERNANDA MORAES DE ABREU

AVALIAO DOS SERVIOS DE ADMINISTRAO DE IMVEIS:

Instituto Cenecista Fayal de Ensino Superior

AVALIAO DOS SERVIOS DE ADMINISTRAO DE IMVEIS:

Itaja, 06 de Novembro de 2007.

Aprendi e Decidi. E assim, depois de muito esperar,

1.1 Tema de pesquisa ............................................................................................................. 15

2.1 Objetivo Geral .................................................................................................................. 20

FUNDAMENTAO TERICA ...................................................................................21

3.1 Gesto imobiliria............................................................................................................. 21

4.1 Modalidade de Pesquisa ................................................................................................... 53

5.1 Levantamento do histrico de dados dos proprietrios de imveis para locao,

Figura 1 Mapa de Localizao e Fachada da empresa Abreu Imveis e Empreendimentos

Quadro 1 - Variveis do composto dos quatro P's....................................................................29

O mercado imobilirio brasileiro tem exercido um papel fundamental para a sua

1.1 Tema de pesquisa

atendimento e a m administrao geram clientes insatisfeitos e cria para a empresa uma

1.2 Contextualizao do ambiente de estgio

As atividades de estgio foram desenvolvidas na empresa Abreu Imveis e

A empresa surgiu de um sonho que a proprietria tinha em retomar com a sua

Figura 1 Mapa de Localizao e Fachada da empresa Abreu Imveis e Empreendimentos Ltda.

uma empresa reconhecida pelo destaque que a corretora proprietria tem na

A imobiliria composta por quatro funcionrios, sendo trs destes qualificados e

No ramo imobilirio existe uma concorrncia muito grande, ou seja, muitos

1.4 Justificativa do Problema de Pesquisa

Analisar qual o nvel da satisfao dos proprietrios de imveis administrados

Este captulo compreende os objetivos referentes a este projeto de estgio,

2.1 Objetivo Geral

Analisar os servios de locao de imveis prestados pela a administradora Abreu

2.1.2 Objetivos especficos

Levantar histrico de dados dos proprietrios de imveis para locao,

Nesta fase foi pesquisada a literatura especializada em gesto imobiliria,

3.1 Gesto imobiliria

3.1.1 O corretor de imveis e a empresa imobiliria

De acordo com o CRECI (2007) a profisso de corretor de imveis foi

At o incio de 1973, os Corretores de Imveis de Santa Catarina estavam

Segundo Cavalcante e Muniz (s.d., p. 7) o termo corretor vem do verbo correr,

de imveis o nico profissional legalmente habilitado para intermediar as transaes

De acordo com Cavalcante e Muniz (s.d., p. 9) a fim de bem desempenhar sua

Os deveres do Corretor de Imveis, de acordo com o Cdigo de tica Profissional

transaes imobilirias, cumprindo, ainda, em relao ao exerccio da profisso, classe e aos

3.1.2 Atividades desempenhadas pelo corretor de imveis

A primeira destas atividades a mediao imobiliria, que de acordo com Raimundo e

imobilirio, sua atuao como mediador de mxima importncia, facilitado e

Outra atividade desempenhada por esse profissional a administrao de imveis, que

3.1.3 O imvel e a locao

Adquire-se um imvel pela transcrio do ttulo de transferncia no registro de

3.1.4 O cliente do mercado imobilirio

Segundo Raimundo e Almeida (2002, p. 93) cliente o consumidor assduo de

3.2 Administrao de marketing

A essncia do marketing representada pelo mercado e pelo processo de troca, o

Figura 2 A estrutura dos quatro Ps.

Quadro 1 - Variveis do composto dos quatro P's.

Tratando-se dos 4Ps, o produto considerado como a principal varivel entre as

vender os bens diretamente ou vend-lo por meio de intermedirios. Em um mesmo setor,

Figura 3 A estrutura dos quatro Cs.

3.3 Os Servios e o Marketing de Servios

Figura 4 Os servios intangveis.

Segundo Karlf (1994, p. 96) o termo empresa de servios concentra o interesse

Normann (1993, p. 62) concilia de um modo interessante a prestao de servios e

Quadro 2 Caractersticas dos Servios.