SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

LA PERSONALIDAD.
CONCEPTO: Es un conjunto de factores tpicos de conducta que caracterizan la adaptacin del individuo a
las situaciones de su vida. Es la peculiar estructura interior, constante y propia de cada uno, conforme a la
cual se organiza todo el ser. Es la variable individual que constituye a cada persona y la diferencia de otra. Es
el conjunto de caractersticas psicolgicas que posee cada persona y que determina su forma de
comportamiento.
ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD: Al hablar de la personalidad es importante indicar que la personalidad
contiene elementos de origen hereditario y ambiental, estos elementos o factores constitutivos de la
personalidad son:
-EL TEMPERAMENTO: es dependiente en gran parte de la estructura constitucional y es predominantemente
hereditario al igual que la constitucin fsica, por ende es el aspecto emotivo de la personalidad.
-EL CARCTER MORAL: el conjunto de rasgos de personalidad, relativamente perdurables, que tienen
importancia moral y social la misma que se adquiere del entorno donde se desarrolla el individuo.
-LA CONSTITUCIN FSICA: Se entiende por constitucin fsica al conjunto de caractersticas morfolgicas,
fisiolgicas y bioqumicas que caracterizan a un individuo, es heredada genricamente ose todo individuo
recibe
hereditariamente
una
base
estructural
bioqumica,
glandular,
nerviosa,
-LA INTELIGENCIA: Es la capacidad para adaptarme a situaciones nuevas con rapidez y resolver con xito
los problemas en ellas implcitos Cada persona se adapta a la realidad de una manera diferente.
CARACTERSTICAS DE LA PERSONALIDAD:
La personalidad es el sello distintivo de cada ser humano, formada por la combinacin de rasgos y cualidades
distintos.
Independientemente de las definiciones que han formulado los expertos a lo largo del tiempo, podemos
destacar una serie de caractersticas en la personalidad.
1. Consistente- Puesto que la personalidad es un rasgo distintivo de cada persona, ste permanece
relativamente estable a lo largo del tiempo, influyendo en su comportamiento. Experimentadas.
2. Diferenciadora- La personalidad permite identificar a cada individuo como un ser nico. Esta caracterstica
se traduce en las distintas reacciones que pueden tener las personas ante un mismo estmulo.
3. Evolutiva- Aunque la personalidad es un rasgo consistente, puede variar a largo plazo por la interaccin
con el medio, por las experiencias vividas por el individuo o simplemente, a medida que el individuo va
madurando.
4. No predictiva- La personalidad es una compleja combinacin de caractersticas y comportamientos que
hacen difcil la prediccin de la respuesta de los consumidores a los estmulos sugeridos.
FACTORES DE LA PERSONALIDAD
-FACTORES ORGNICOS- Se refiere bsicamente a la estructura biolgica del individuo que a travs de su
herencia, proceso de maduracin, influencia hormonal, sistema nervioso y su constitucin biofsica van a
determinar una personalidad especfica.
-FACTORES PSICOLGICOS O PERSONALES- Son aquellas disposiciones personales las cuales tienen
una carga afectiva que lucha por satisfacer necesidades tales como poder ser alimentado, tendencia sexual,
necesidad de amar y ser amado, experimentar una esperanza, viven ciar una frustracin; va a formar una
personalidad.
-FACTORES AMBIENTALES- Puede ser los naturales o fsicos, culturales y sociales, por lo tanto el medio
fsico influye con su paisaje, el clima, la altura, la presin atmosfrica, etc. El medio social lo hace a travs de
la familia, la comunidad, la regin, la nacin, etc.
DIMENSIN INTERPERSONAL.
Es la relacin que tenemos con las personas que tenemos a nuestro alrededor con las cuales compartimos,
inquietudes,
logros,
amor.

Las relaciones interpersonales es la necesidad se relacionarse con los dems, en el camino del encuentro
interpersonal, descubrimos que con algunas personas tenemos apata y con otras no,
Cuando no hay empata las relaciones se ven truncadas no hay comunicacin entre estas pueden aparecer
sentimientos de rechazo, odio.
La comunicacin es bsica en nuestras relaciones ya que con esta fortalecemos nuestras relaciones ya sea
con la familia, amigos pareja etc.
IMAGEN PERSONAL.
Podemos definir la imagen personal y profesional como todo aquel proceso de cambio fsico-psicolgico, que
aplicamos en nosotros de manera individual con el objetivo de mostrar a los dems lo que somos en fondo y
forma, misma que nos ayudar a generar opiniones favorables cada da ms exigente era de la globalizacin.
ASPECTO CORPORAL: La ptima presentacin personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser
humano se proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y
caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional. A continuacin, se analizan en detalle dos de los
aspectos enunciados en la presentacin personal: el corporal y el espiritual.
Cuidado de la piel La piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y defiende sus
procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y refleja los desrdenes internos y revela el estado de
salud en general.
Cuidados del cabello Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con un
shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. Los profesionales de la
belleza no aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo y debilita el folculo piloso
donde est la raz. Tampoco se aconseja lavarlo en la noche y acostarse con el cabello mojado.
Cuidados del rostro No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero s podemos sacarle
el mejor partido a la forma, con el corte y el peinado adecuados. Tambin contribuye a mantenerlo armonioso,
el depilado de las cejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; as como el cuidado de
ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentn, cuello y piel.
SALUD: Es la manifestacin del bienestar que se experimenta cuando todos los sistemas del ser humano
funcionan integralmente y en perfecta armona. El concepto de sistema comprende los componentesorgnicos, mentales, afectivos y espirituales. La salud se refleja en vitalidad y energa y estas condiciones
precisan de cuidados especiales de nutricin, suficientes horas de sueo, descanso y ejercicios y revisin
mdica
peridicamente.
ENCANTO PERSONAL
La facultad de escuchar
El valor y la sensibilidad humana
La facultad de ser agradable
La generosidad
La sensacin de tranquilidad
Los modales correctos y llenos de naturalidad
Confianza y serenidad mental
VESTUARIO Y ACCESORIOS: El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados
confieren a la mujer buen gusto y distincin. Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analoga
o por contraste. Los colores armonizan por analoga cuando se combinan tonalidades de un mismo color. Por
ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; Caf oscuro con caf claro y
color almendra, entre otros.
USO DEL UNIFORME: Los uniformes han sido creados para que las personas que los utilizan, reflejen
seguridad y tranquilidad, por esta razn se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones para
llevarlo siempre de la mejor manera: Acjase al diseo del uniforme. No modifique el ajuste de las prendas, ni
los ruedos establecidos. Lleve limpias y planchadas las prendas que conforman el uniforme. Use el mnimo de
accesorios, pequeos, discretos. Busque que se ajusten a los colores del uniforme, incluyendo bolsos y
zapatos. No use bufandas, cuello de tortuga ni paoletas que no hagan parte del uniforme.

LOS ACCESORIOS: Lo adecuado Lo inadecuado Gran cantidad de accesorios (ms de 6). Bolsos de estilos
no acordes para la oficina: deportivos. Los piercings Accesorios discretos, solo se debe lucir lo indispensable:
Una pulsera, aretes, reloj, un anillo y un collar sobrio. El bolso es un accesorio ms, llvalo del tamao
adecuado y del color acorde a tu vestuario.
EL MAQUILLAJE: debe ser suave y moderado. Polvo compacto: empareja el color y elimina el brillo. Los
colores recomendados son los de la gama de los rosados o los tierra mate segn el tono de piel. Cejas
arregladas ntidamente y labios pintados de tonos discretos El maquillaje.
ELEGANCIA MASCULINA: La ropa de trabajo, sobre todo en lo que se refiere a negocios, ha cambiado
mucho. Hoy ya no se requiere obligatoriamente ir de saco y corbata, pero hay muchas combinaciones y
accesorios que usted puede adoptar sin dejar de estar elegante.
RELACION INTEPERSONAL: es una asociacin de largo plazo entre dos o ms personas. Estas
asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos, como el amor y el gusto artstico, los negocios,
las actividades sociales, las interacciones y formas colaborativas en el hogar, etc. Las relaciones
interpersonales tienen lugar en una gran variedad de contextos, como la familia, los grupos de amigos, el
matrimonio, las amistades, los entornos laborales, los clubes sociales y deportivos, los entornos barriales, las
comunidades religiosas, etc. Las relaciones interpersonales pueden ser reguladas por ley, por costumbre o
por acuerdo mutuo, y son una base o un entramado fundamental de los grupos sociales y de la sociedad en
su conjunto.
ELEMENTOS DE LA RELACION INTEPERSONAL:
Respeto: An cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar las creencias y sentimientos de
los dems. Usted depende de los dems por lo que es importante respetar y hacerse respetar.
Comprensin: Que es la comprensin Es aceptar a los dems como personas, con sus limitaciones,
necesidades individuales, derechas, caractersticas especiales y debilidades. La comprensin y la buena
voluntad son la clave de las relaciones humanas.
Cooperacin: Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se obtienen los mejores
resultados y beneficios. La biblia la declara como: ayudar, servir. Eclesiasts declara: Mejor son dos que uno,
pues reciben mejor paga por su trabajo. Porque si caen, el uno levantar a su compaero; pero ay del que
est solo! Cuando caiga no habr otro que lo levante.
Comunicacin: Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes
para lograr comprensin y accin.
Cortesa: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los dems, permite trabajar juntos en
armona y lograr resultados. La cortesa cuesta poco y vale mucho.
RELACIONES INTERPERSONALES
QUE ES?
Las relaciones interpersonales es la forma en la cual las personas se relacionan y comunican en busca de
comprensin y entendimiento, aprendiendo a interrelacionarse con las dems personas respetando su
espacio
y
aceptando
a
cada
uno
como
es
con
sus
defectos
y
virtudes.
-CMO NOS RELACIONAMOS?
Cuando nos relacionamos con las dems personas esperamos reciprocidad, esto quiere decir que deseamos
dar, pero tambin recibir, escuchar y ser escuchados, comprender y ser comprendidos.
Una de las caractersticas ms importante del ser humano que provocan ms desajustes de la personalidad
es la autoestima es el sentimiento valorativo de nuestro ser, de quien soy, del conjunto de rasgos corporales,
mentales y espirituales que configura a nuestra personalidad.

La comunicacin
Es un proceso de transmitir ideas o bien smbolos, que tienen el mismo significado para dos o ms sujetos los
cuales intervienen en una interaccin.
Es la utilizacin de un cdigo especfico para la transmisin de un mensaje o bien de una determinada
experiencia en unidades semnticas con el objeto de permitir a los hombres relaciones entre s.
Es un medio del cual dos o ms personas pueden intercambiar frases a travs de un proceso en el cual se
ven relacionados el emisor que es la persona que enva el mensaje, el receptor que es la persona que lo
recibe y que a su vez se vuelve emisor, el cual lo mandan a travs de un canal por medio de cdigos.
(ARSARI)
Informacin: Es un conjunto de mecanismos que le permiten a un sujeto retomar y relaborar los datos
del medio ambiente para estructurarlos de una manera especifica con el objeto de que le sirvan como gua de
accin,
Vivimos en un tiempo en que la comunicacin est en una etapa de grandes avances; pero debes comprender
que no es algo inventado en este siglo. Existe desde que el gnero humano apareci sobre la tierra.
Los humanos somos seres sociales por naturaleza y, por lo tanto, tenemos la necesidad de relacionarnos con
los dems y dejar constancia de nuestra existencia.
La comunicacin adopta mltiples formas. Las ms importantes son la comunicacin verbal y la comunicacin
no verbal.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
Por fuente entendemos el origen primario de la informacin de la cual el emisor selecciona aquella que
considera importante para estructurar el mensaje que va a transmitir.

EMISOR: Es la persona que tiene una informacin, necesidad o deseo, as como un propsito para
comunicrselo a otra persona o a varias.

MENSAJE: La informacin total que el emisor a codificado con el objeto de ser transmitida por medio
del habla, gestos, escrita, movimientos corporales, etc., y la cual va a ser captada por el receptor.

CANAL: El medio formal de comunicacin entre un emisor y un receptor

DECODIFICAR: Implica la interpretacin del mensaje enviado por el emisor.

RECEPTOR: Aquella persona la cual recibe el mensaje del emisor con el objeto de volver
a cambio otra informacin que lo convierte en un emisor dando origen al proceso
denominado retroalimentacin.

LA COMUNICACIN VERBAL: La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: la comunicacin oral,
a travs de signos orales y palabras habladas,
NORMAS DE COMUNICACIN VERBAL

La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras habladas o
escrita: por medio de la representacin grfica de signos.
Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes
situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms evolucionada
de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las slabas, palabras
y oraciones con las que nos comunicamos con los dems.
Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglficos,
alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan difciles de
entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn al
emisor y al receptor del mensaje.
LA COMUNICACIN NO VERBAL:
La comunicacin no verbal es la comunicacin que se da mediante indicios, signos y que carecen de
estructura sintctica verbal, es decir, no tienen estructura sintctica por lo que no pueden ser analizadas
secuencias de constituyentes jerrquicos.
La comunicacin no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana antes de la evolucin del
lenguaje propiamente dicho. Los animales tambin muestran ciertos tipos de comunicacin no verbal. Es
importante no confundir la "comunicacin no verbal" con la "comunicacin oral" ya que existen formas de
comunicacin "verbal" (es decir, con estructura lingstica o sintctica) no orales, como por ejemplo la
comunicacin escrita y las lenguas de seas. E igualmente existe comunicacin no verbal que puede ser
producida oralmente, como los gruidos o sonidos de desaprobacin. En los seres humanos, la CNV es
frecuentemente paralingstica, es decir acompaa a la informacin verbal matizndola, amplindola o
mandando seales contradictorias. Por eso la CNV es importante en la medida que:
En nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia los sistemas de comunicacin no verbal.
Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin que obtenemos de esa persona
procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo
que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y
expresin.
La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
CARACTERSTICAS DE LA COMUNICACIN NO VERBAL:
.Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas.
En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin, contribuyendo a ampliar o reducir
el significado del mensaje.
Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas.
Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa, completa, modifica o
sustituye en ocasiones.

ENTRE LOS SISTEMAS DE COMUNICACIN NO VERBAL TENEMOS:

EL LENGUAJE CORPORAL.
Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman
parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los dems.

PROTOCOLO.
Conjunto de conductas y reglas que una persona deber observar y respetar cuando se mueva en
determinados mbitos oficiales ya sea por una cuestin de circunstancia especial o bien porque ostenta algn
cargo que lo lleva a transitar por estos.
HISTORIA DEL PROTOCOLO: El protocolo nace al mismo tiempo que la sociedad. Es una necesidad de vivir
pacficamente. El primer cdigo que hay como referencia de normas protocolarias es el Cdigo de
Hammurabi. Hammurabi era rey de Babilonia en el s XVIII A. C. Este cdigo est escrito con caracteres
cuneiformes. En la actualidad se conserva en el Museo del Louvre, en Pars. En el antiguo Egipto
encontramos El libro de enseanzas de los escribas, donde se determina el orden protocolario de autoridades
y describe cmo se deben realizar los ritos y ceremonias que se celebraban en presencia del Faran. En
Egipto al Jefe de protocolo se le llamaba Ritualista Jefe y la duea de la casa era la anfitriona.
CLASES DE PROTOCOLO
PROTOCOLO EMPRESARIAL: El protocolo se puede definir como cdigo tcito que define la manera
adecuada de interactuar con los miembros de una empresa, que tiene antecedentes en su cultura, y que
marca pautas en el (i) estilo de comunicacin, (ii) imagen y presentacin personal,(iii) respeto a la jerarqua
(relaciones entre superiores y subalternos, o entre clientes y proveedores), (iv.) cortesa telefnica, y (v)
manejo de la red y de las herramientas de trabajo, entre otros. Los estudiantes y profesionales recin
egresados que no han tenido experiencias laborales, y an los profesionales con varios aos de experiencia,
deben ajustar su conducta al cdigo de comportamiento de la empresa para responder de manera emptica a
la cultura de la organizacin en la que aspiran trabajar.
PROTOCOLO ECLESISTICO. El protocolo religioso contempla multitud de ceremonias y ritos Centrndonos
en la iglesia catlica, el PAPA. En su orden jerrquico se sita como el principal miembro, recibe el tratamiento
de su Santidad, santsimo padre, beatsimo padre, santo padre o sumo pontfice. Le siguen los cardenales o
prncipes de la iglesia, se les llama por eminencia reverendsima, le siguen los arzobispos y obispos, llamados
por Excelencia reverendsima.
PROTOCOLO DEPORTIVO.
Importancia como medio de relacin social
Mismas normas bsicas que otros eventos.
Presidencia y precedencias
Tener en cuenta:
Lugar de celebracin
Seguridad.
Planes de emergencia
Afluencia de pblico
Medios de comunicacin
Programacin

PROTOCOLO UNIVERSITARIO
Rico en simbologas y ceremonia.
Cada facultad posee color y traje acadmico.
Habitualmente existe jefe de protocolo.

PROTOCOLO SOCIAL
Uso diario
Las personas que nos rodeas y convivimos
Saludos: apretn de manos o besos
Expresiones corporales y orales
Autoridades y jerarquas.
Manas: dedo meique, palillos y chicles.
Modales: Puertas y transporte pblico.
Educacin: Puntualidad
A la mesa.
PROTOCOLO DE CORRESPONDENCIA: A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita
nunca a mano. Como dijimos en el captulo de hablar por telfono la carta debe tener una buena presentacin
pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podran hacer una idea equivocada por el hecho
de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografa, tachones, etc.
PROTOCOLO DE TARJETAS: A la hora de utilizar y confeccionar tarjetas de visita, deberemos analizar el uso
de las mismas: personal o profesional. El formato ms utilizado para ambos casos es la tarjeta de 9,5 de
ancho por 5,5 de alto (cms). El color siempre blanco o marfil, para tarjetas personales, y para uso
profesional/empresarial, se pueden admitir diseos y colores mucho ms atrevidos.
PROTOCOLO PARA HACER UNA CARTA: Es evidente que el uso de las nuevas tecnologas est dejando a
un lado la prctica de escribir cartas tradicionales, de nuestro puo y letra. Aunque antes de la
"popularizacin" de los ordenadores personales, el telfono ya haba dado un importante "golpe" a este medio
de comunicacin: la carta manuscrita. No obstante, an seguimos utilizando este medio para determinadas
ocasiones que ahora veremos. Con respecto a como realizar una carta (tratamientos, membrete, fecha,
destinatario, cuerpo, despedida, Antefirma y firma) puede ver en este mismo captulo de la correspondencia,
el tema correspondiente donde se explica con detalle.
PORTAFOLIO DE SERVICIO: Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la
informacin bsica y precisa de una empresa. Mediante el Portafolio de Servicios, la empresa da a conocer en
forma detallada las cosas, elementos, productos y servicios que ofrece a sus clientes. Tambin se puede
denominar cartera de servicios, y su significado es lo mismo.

ETIQUETA
Un aspecto del decoro, es un cdigo que gobierna las expectativas del comportamiento social, de acuerdo a
las normas convencionales dentro de una sociedad, clase social o grupo social. Aunque usualmente no est
escrita, puede estar codificada en forma escrita. La etiqueta usualmente refleja frmulas de conducta en las
que la sociedad o la tradicin han mitificado. La etiqueta puede reflejar un cdigo de ontolgico subyacente, o
puede surgir a partir de la moda, como en la Bretaa del siglo XVIII donde actos aparentemente sin sentido
como la manera en que la taza de t se mantena se asoci con la clase alta. Como "cultura", es una palabra
que poco a poco se ha vuelto plural, especialmente en una sociedad multitnica con muchas expectativas
chocando entre s. As, hoy en da es posible referirse a "una etiqueta" o "una cultura", concediendo el hecho
de que no es universal.
ETIQUETA SOCIAL: Son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guan el comportamiento humano.
Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los buenos modales, principalmente la
consideracin y el respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir
armoniosamente.
ETIQUETA EMPRESARIAL: una de las cosas que hacemos a diario y que no podemos evitar, es
relacionarnos con las dems personas, desde nuestra familia, nuestros amigos hasta nuestros compaeros
de trabajo o estudio, jefes y maestros, desconocidos y conocidos. Estas relaciones deben ser amistosas,
cordiales y basadas en ciertas reglas que la misma sociedad en la que vivimos nos impone. La etiqueta y el
protocolo nacen a partir de esta necesidad de formar buenas relaciones interpersonales con los dems, son
normas y estilos que se basan en usos y costumbres que se deben observar y guardar en actos familiares,
sociales, laborales y distinto tipo de ceremonias.

TARJETA EMPRESARIAL: Las distintas formas de pago de los gastos empresariales le acarrean a tu
Empresa diversos problemas. Los adelantos en efectivo tienen riesgo de hurto, demora en la rendicin de
gastos y difcil control administrativo. Si tu Empresa opt por Tarjetas de Crdito personales tendr una
engorrosa discriminacin de gastos y se le tornar difcil el control y costo. Si tu Empresa reembolsa contra
presentacin de facturas caer en acumulacin de gastos sin rendir, un difcil control administrativo, riesgo de
sobre facturacin y prdida de comprobantes.
ETIQUETA EN LA MESA: Hoy da, la etiqueta equivale a las reglas convencionales de comportamiento, a las
costumbres que nos han sido transmitidas y que seguimos al estar en situaciones determinadas. Para adquirir
buenos modales es necesario conocer las normas de etiqueta, a continuacin nombraremos algunas de ellas,
propias para el ptimo comportamiento en la mesa.
1. A la mesa es esencial presentarse limpio y arreglado.
2. Al sentarse, evite dejarse caer en la silla.
3. No pase los brazos detrs de la silla, ya que puede ser muestra de pereza.
4. No se balancee en la silla, causa muy mala impresin.
5. Nunca coma recargando los codos sobre la mesa.
6. Al hacer uso de los cubiertos, baje los codos mantenindolos junto al cuerpo.
7. Hay que tomar en cuenta a las personas que estn con usted en la mesa y no dedicarse slo a comer un
bocado tras otro.
8. Al comer, mantenga la boca cerrada, hasta que el alimento llegue a sus labios, no la abra con anticipacin.
9. Una vez que est la comida en la boca, mastique con la boca cerrada, evitando los ruidos.
10. Hablar con la boca llena es muy desagradable, no lo haga.
11. Nunca lleve las manos a la cara mientras come y menos an use los cubiertos o los dedos para rascarse.
12. No se estire en la mesa, es de muy mal gusto.
13. Nunca meta el pan o la tortilla al plato para limpiarlo.
14. Nunca se chupe los dedos, ni se limpie los dientes con la lengua o las uas.
15. Jugar con los cubiertos y darle vueltas al salero, no es correcto.
16. No tome los cubiertos como si fueran plumas y se dispusiera a escribir, use la forma adecuada.
17. Para enfriar la sopa no se debe soplar, ni llenar la cuchara y dejar caer el chorro en el plato o la taza,
simplemente espere, o bien, muvala un poco con la cuchara.
18. Por muy caliente que est la sopa, si empieza a tomar de la que est encima, por la orilla del plato, no
tendr el menor problema.
19. Cuando quede poca sopa, tmela suavemente con la cuchara hacia dentro del plato, pero nunca incline
este para recoger el resto.
20. Mientras tomamos la sopa o cualquier otro alimento, no debemos golpear los cubiertos en el plato, hay
que procurar usarlos con toda suavidad.
21. No haga seas ni gestos de entendimiento con alguna persona que se encuentre al otro extremo de la
mesa.

22. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los alimentos, no se agache al comer,
ligeramente inclinado es lo correcto.
23. Si al servirse se le cae algo al mantel, recjalo con el cuchillo y pngalo a la orilla del plato, lo que no debe
hacer es comerlo o recogerlo con la mano.
24. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta mucho o porque tiene mucha hambre, es
de mal gusto. Unos minutos de espera en nada perjudican y la naturalidad es el mejor principio de la
educacin.
25. Levante ligeramente la cabeza cuando tome lquidos, pues el borde del vaso o la tasa no debe tocar su
nariz.
26. No empine botellas ni vasos con el fin de tomar hasta la ltima gota, en nada le aliviar esa nfima
cantidad y es mejor mostrarse mesurados que ansiosos.
27. Cuando le pongan o retiren el plato, aparte amablemente el brazo correspondiente a fin de facilitar el
servicio, y lo que es ms importante, sea atento con la persona que sirve.
28. Al servir agua, refresco o jugo, tanto el cuello de la botella como la boca de la jarra no deben tocar el
vaso.
29. No tome lquidos en pequeos sorbos, sino una vez que los necesite, acostumbre no hacerlo despus de
cada bocado.
30. Una de las faltas ms graves que puede cometer es tomar lquidos cuando tenga comida en la boca.
NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.
Est dirigida a todas las entidades, y tiene como propsito mejorar su desempeo y su capacidad de
proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y tcnicas tendientes a la planificacin, manejo y
organizacin de la documentacin producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino
final, con el objeto de facilitar su utilizacin y conservacin.
TECNICA:
Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de
esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.
TRAZABILIDAD:
Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.
CALIDAD:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Buena calidad, superioridad o excelencia.
Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o de una costumbre: Que est en vigor y observancia.
Organizacin y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del pblico o de alguna
entidad oficial o privada.
Organizacin, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Para efectos de esta norma, y de
conformidad con la Ley 872 de 2003, el trmino cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.
El cliente puede ser interno o externo a la entidad
La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la obligatoriedad de implementar sistemas de gestin en
las Entidades de la rama ejecutiva y otras entidades Prestadoras de servicios,
Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos para la implementacin,
documentacin y mantenimiento de dicho sistema, adoptando la norma tcnica de calidad en la gestin
pblica NTC-GP 1000.
ORIENTACION Y VENTAJA.

La orientacin de esta norma promueve la adopcin de un enfoque basado en los procesos, el cual
consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre s.

Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los
procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, as como sobre su
combinacin e interaccin

PROPOSITO DE NTGC.

El propsito principal de esta norma est orientado a:

Mejorar el desempeo y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las
necesidades y expectativas de los clientes.
Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.

El enfoque anterior pone su nfasis en:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor.

La obtencin de resultados del desempeo y la eficacia de los procesos.

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Es necesario precisar que la norma adoptada es genrica y no tiene como propsito establecer
uniformidad en la estructura y documentacin del sistema de calidad de las diferentes entidades
TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
GENERALIDADES.

demostrar la conformidad del producto y/o servicio.

asegurarse de que el cliente recibi a satisfaccin el servicio, mediante llamadas o envi de

encuestas a travs del correo electrnico.

mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestin de la calidad.

Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que

permiten conocer el histrico, la ubicacin y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo
largo de la cadena de suministros en un momento dado, a travs de unas herramientas
determinadas."
Normas de calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM.
El trmino de calidad ha evolucionado desde el tradicional "cumplimiento de especificaciones", aplicable slo
a productos, a ser una nueva forma de gestin empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto
industriales como de servicios, de cualquier tamao, cuyos objetivos bsicos son la satisfaccin al cliente y la
eficiencia econmica.
En Espaa, el nmero de empresas que trabaja con alguna de las normas de calidad existentes aumenta
cada ao. Bien sea con las Normas de la familia ISO 9000 o bien con el modelo EFQM o el propio
ONGconcalidad. Esto nos indica que la calidad se est introduciendo cada vez ms en la gestin de la
empresa y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG.
La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestin de la Calidad. Est basada en los criterios de
los Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de la gestin y de los resultados empresariales. Hasta el
momento son varias las empresas espaolas que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el Premio
Europeo a la Calidad Total, uno de estos modelos de gestin.