FIDELIZAO DE

CLIENTES
Como Fidelizar o seu Cliente em 5 Etapas:
1 Foco no Atendimento de Qualidade
Se a empresa estiver focada na qualidade do seu atendimento, o seu cliente
vai perceber isso e, principalmente, vai valorizar essa caracterstica.
Preocupe-se em apresentar de forma correta a soluo e no deixe o cliente
com dvidas. NUNCA minta ou faa promessas que no possam ser
cumpridas!
2 Crie uma Experincia nica!
Atualmente, no basta entendermos o real problema do nosso cliente e
oferecer o produto correto . Precisamos criar uma experincia de compra
NICA, que faa com que ele se orgulhe do que est a comprar e com quem
est a realizar a compra A SUA EMPRESA!
3 Surpreenda o seu Cliente!
A melhor forma de surpreender o seu cliente entregando mais do que
prometeu (ou do que ele comprou)! Esta forma de surpreender gera uma
satisfao muito maior do que se apenas estivesse a cumprir o que
prometeu!
4 Garanta a sua TOTAL Satisfao com seu Produto!
Se fizer a apresentao do seu produto corretamente e fechar a venda,
tenha foco na satisfao TOTAL do seu cliente com o seu produto. Para ser
mais especfico, entre em contato com ele aps alguns dias da compra para
ver o que ele achou e, caso tenha dvidas, coloque-se a inteira disposio
para esclarec-las. Isso vai dar credibilidade a sua imagem e aumentar o
nvel de satisfao do cliente junto da empresa. Alm disso, um momento
importante de contato com ele, porque a sua inteno auxiliar e no
vender.
5 Demonstre Importncia!
Nada melhor que sentir-se importante. Sempre que for possvel, chame o
cliente pelo nome e acompanhe todo processo da venda.
Demonstre que o seu cliente importante! Agradea pela compra e pela
confiana de positada na empresa e no produto!
O suporte que um vendedor d, na etapa entre o fecho e a fidelizao da
compra o que vai fazer com que a sua empresa fique gravado na mente (e
no corao) do cliente, sempre que ele precisar do seu produto.
6 Faa Aquilo que Prometeu Fazer!

Se prometeu que a entrega do produto em at 15 dias ento CUMPRA! A

melhor forma de fidelizar um cliente cumprindo o que prometeu e mostrar
que est sempre disposio para esclarecer dvidas ou mesmo auxiliar no
que for preciso.
7 Programa de Fidelizao:
Mostre ao cliente que, alm dele ser importante, ele vai ganhar diversos
benefcios se voltar a comprar os seus produtos!
8 Conhea seus Pontos Fortes e Fracos:
importante saber o que o cliente diz sobre o seu negcio ou sobre seu
produto! Quando entrar em contato com ele, alm de perguntar o que acha
do produto, preocupe-se com a experincia de compra do seu cliente. Veja
se existe algum problema e, no caso de uma resposta positiva, faa tudo o
que for possvel para solucionar esse problema. Se estiver sempre em
contato com o cliente, vai descobrir diversas informaes sobre o mercado e
sobre seu concorrente.
9 Anote TODAS as Informaes do seu Cliente
Se realmente quer fidelizar o seu cliente, primordial que anote TODAS
as informaes de contato. Solicite o nome completo, telefone, email
(IMPORTANTSSIMO!), data de aniversrio e tudo que achar ideal para
aumentar o relacionamento e garantir vendas futuras. Mostre interesse pelo
cliente e aproveite para reunir informaes estratgicas que usar
futuramente noutros contatos com ele ou com outros clientes.
10 Mantenha contato frequente
Se ele j efetuou a compra e est feliz com o produto ou servio, promova o
relacionamento enviando e-mails informativos, promoes,mantenha
contato atravs das redes sociais, como Facebook e LinkedIn, etc.

Fatores Crticos de Sucesso num Programa de

Fidelizao
Planeamento x Execuo: No h planeamento que sobreviva a uma
m execuo. O sucesso do programa depende cada vez mais de se cumprir
o que foi prometido. Se a empresa no puder cumprir o que prometeu,
estar a danificar seriamente a sua credibilidade e, sem confiana, no h
fidelidade.
Regras claras: As regras devem ser claras para todos, clientes e
funcionrios da empresa, para que o servio de atendimento ao cliente
possa dar informaes corretas e os problemas operacionais no se
transformem num pesadelo para o consumidor.
O cliente quer que saibam quem ele : Transforme as informaes
sobre o cliente em melhores servios, adequados s suas necessidades e
caractersticas. No oferea algo que no do interesse do cliente. No o
chame
de
"prezado
cliente"
quando
sabe
o
seu
nome.

 Feito "especialmente para si": Se o programa passa uma imagem de

"especialmente feito para si", deve realmente ser percebido como tal.
Diante da grande quantidade de programas semelhantes oferecidos no
mercado, o cliente deve perceber que est diante de um programa
relevante, e no mais um programa de vantagens que no consegue
usufruir. O cliente gosta de se sentir especial. As vantagens e privilgios no
devem ser oferecidos a todos para no perderem a sua importncia. Um
cliente no especial se recebe o mesmo que os outros.
Prmios atraentes: Os prmios e vantagens oferecidas devem estar de
acordo com o esforo de compra realizado pelo cliente. Oferecer brindes
medocres ou inalcanveis pode transformar o seu programa num
"programa de (in)fidelidade", enviando de vez os seus clientes rumo
concorrncia.
Manuteno de comportamentos pr-existentes: Programas de
fidelidade no devem somente recompensar comportamentos prexistentes, mas induzir os clientes a comprar mais, experimentar novos
produtos e ampliar seu relacionamento com a empresa.

VANTAGENS CONQUISTADAS PELAS EMPRESAS QUE INVESTEM

EM FIDELIZAO DE CLIENTES:
Os custos de marketing sero reduzidos devido fidelidade do consumidor
em
relao

marca.
Em muitos casos, a empresa ter mais poder de negociao com
distribuidores e retalhistas porque os consumidores esperam que eles
tenham a marca.
A empresa pode cobrar um preo maior do que o de seus concorrentes
porque a marca tem maior qualidade percebida.
A empresa pode lanar extenses de linha mais facilmente, porque o
nome de marca possui alta credibilidade.
Quanto mais fiis, maior a vida til da carteira de clientes da empresa,
menor o custo de recuperao de clientes e maior valor financeiro agregado

marca.
A fidelidade do cliente oferece empresa certa defesa contra a
concorrncia
por
preo.
A fidelizao d empresa um diferencial e cria barreiras de confiana
tornando inconveniente a migrao para um concorrente, porque o novo
relacionamento comearia do zero, sem nenhum conhecimento de ambas
as partes.

Programas de Fidelizao
Programas de fidelidade so tticas para identificar clientes, obter
informaes
e
gerar
relacionamentos com clientes, mas j vimos que no so suficientes para
tornar esses clientes fiis, principalmente se no forem bem utilizados. A
fidelizao, mais do que uma ttica, uma estratgia que visa o
comprometimento de toda a empresa. Para transformar as informaes e as
interaes numa relao de aprendizado necessrio personalizar o
tratamento dispensado a esses clientes, assegurando que a "dor da
mudana" seja tal que prefiram permanecer fiis a participar de um

programa semelhante oferecido pela concorrncia. A estratgia de

fidelizao um esforo de longo prazo e requer um comprometimento de
toda a empresa para que seja bem sucedida. Essa estratgia pode envolver
mais de um programa de fidelidade, visando clientes de diversos
segmentos, de acordo com seu valor. Por exemplo:
Programas de incentivo - programas que reconhecem e recompensam os
clientes mais lucrativos.
Ex: Cartes de desconto, vales de compras, etc
Programas educativos - voltado para clientes que s compram uma linha
de produtos, o objectivo inform-los sobre os demais produtos oferecidos
pela empresa.
Ex: Envio de folhetos,e-mail, etc com informao sobre outros produtos da
empresa.
Programas de vendas por referncia - onde os clientes so
recompensados pela indicao de novos clientes.
Ex: A La Redout oferece um brinde ao cliente sempre que este apresenta
um amigo, o qual recebe tambm um brinde.
Programas voltados para clientes inativos - que objetivam o retorno de
clientes que no compram h determinado perodo de tempo.
Programas para atrair novos clientes tm como objetivo atrair e Reter
clientes.
Benefcios para a empresa em utilizar programas de fidelizao:
Aumento do ciclo de vida do cliente
Aumento das vendas
Aumento do lucro por cliente
Reteno do cliente
Diminuio dos custos
Reduo dos custos dos processos
Melhoria da comunicao com o cliente
Benefcios para o cliente em utilizar programas de fidelizao:
Acesso a melhor comunicao
Maior facilidade de compra
Maior facilidade de comunicao
Economia de tempo
Necessidades especficas atendidas

Tcnicas de fidelizao
1 Carto Fidelidade - Tem como objetivo gerar um relacionamento de
longo prazo, benefico entre a loja e os clientes. Regalias: Acesso a
descontos exclusivos;Acumulao de pontos no carto, que a
posteriormente podem ser trocados por dedues nas compras de outros
produtos; Eventuais descontos ou acesso a servios complementares,
(entregas ao domiclio, grtis, iseno pagamentos de comisses ou taxas
de reserva).

Cuidado: alguns cartes tm anuidade e outros funcionam como cartes de

crdito: permitem comprar em prestaes mas com juros.
2 Descontos em Cupo - Neste caso entregue um cupo com um
desconto para posterior compra. A finalidade dos descontos em cupo
levar
a
que
o
cliente
volte

empresa.
3 Amostras - As amostras possibilitam a experimentao do produto pelo
consumidor. Considerado um incentivo para o inicio do consumo, caso o
consumidor se mostre satisfeito com a qualidade do produto, ele poder
tornar-se um consumidor fiel. As mesmas permitem a comparao
gratuita com outras marcas.
4 Ofertas de devoluo de dinheiro ou reembolso - A promoo
incentiva o uso do produto por oferecer o reembolso ao consumidor, seja de
parte
do
valor
ou
at
do
valor
inteiro.
5 Pacotes Promocionais - Os pacotes promocionais tm como intuito
atrair o consumidor ao produto, assim como evitar as quedas sazonais de
produto ou aumentar a compra de um determinado produto.
6 Brindes - Os brindes oferecem ao consumidor a facilidade de
experimentar os produtos na compra de outro ou ganhar um pouco mais do
mesmo
produto.
(oferta
de
produto)
7 Publicidade - Na publicidade temos: Cartazes, Bales, Anncios
publicitrios, Expositores, Videos , Stoppers ou raquetes de sinalizao,
Setas
folhetos,
Sons
,
bandeirolas,
etc.
8 Concursos e Competies- Os concursos so projetados para criar
interesse para o produto, sobretudo para levar a troca de marca por parte
do consumidor.
9 Outras tcnicas - Mailing personalizado; Estacionamento gratuito;
Atribuio de Cheques oferta; Pagamento facilitado, em prestaes e
mesmo sem juros; Servio Ps-venda; Envio gratuito ao domiclio dos
produtos adquiridos; Aceitao da devoluo dos produtos caso no o
pretendam utilizar, em prazo mais alargado que o normal (15 a 30 dias);
Servio ao domiclio em curto prazo (48 horas); Apresentao de
oramentos para reparao; Assistncia tcnica gratuita ao longo do ano,
etc
Concluso
A finalidade das tcnicas de fidelizao ir de encontro as necessidades dos
clientes, dando-lhes o que eles pretendem. Deixando os mesmos satisfeitos
e
fieis
a
empresa.