INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, IP

CENTRO DE EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL DE ENTRE DOURO E

VOUGA

Comunicao
Interpessoal e
Assertividade
Comunicar. Na dcada da informao, este
skill cada vez mais uma determinante
em casa, no trabalho ou na vida social. H
quem diga que saber comunicar uma
enorme vantagem competitiva num mundo
altamente concorrencial.
Para muitas
pessoas, comunicar no passa de uma
gritaria inexpressiva. Despejam, quilos e
quilos de palavras, em vo a mensagem
no chega ao recetor. So os estilos mudos,
estilo montona ladainha. A boa notcia?
possvel melhorar esta qualidade
Ramos (2002: 132)

Maria Jos Marques

2014

Objectivos

Identificar e distinguir os elementos bsicos do processo comunicacional.

Identificar fatores determinantes para a eficcia no processo de
comunicao.
Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.
Contedos

Comunicao interpessoal
o

Elementos bsicos do processo comunicacional

Determinantes da comunicao eficaz

Estilos comunicacionais
A comunicao como objeto de dinamizao de uma equipa de

o
trabalho

Estilos de comportamento e comportamento assertivo

o

Estilos tpicos de comportamento

Dimenses do comportamento assertivo

Componente emocional da assertividade

Desenvolvimento da assertividade

Maria Jos Marques

2014

Introduo
Todos comunicamos mesmo quando nada falamos ou escrevemos! Fazemo-lo nas
nossas vidas pessoal, familiar, social e organizacional. Comunicamos, at com ns
prprios e nem sempre nos compreendemos! Somos, por natureza, animais sociais,
pelo que necessitamos de comunicar mesmo quando no temos nada de relevante a
exprimir.
A comunicao , pois uma condio sine qua non da vida. Para se perceber a
complexidade das relaes entre um ser vivo e o seu meio torna-se necessrio
compreender as condies em que este ocorre, incluindo os efeitos do comportamento
sobre os outros, as reaes destes ao comportamento daquele e o contexto em que este
ocorre. Toda a comunicao afeta o comportamento, sendo este portanto, o seu aspeto
pragmtico. Todo o comportamento comunicao e toda a comunicao afeta o
comportamento.
O processo de comunicao prev, obrigatoriamente, a existncia mnima de um
emissor e de um recetor. Cada qual tem o seu repertrio cultural exclusivo e, portanto,
transmitir a informao segundo o seu conjunto de particularidades e o recetor agir da
mesma maneira, segundo o seu prprio filtro cultural.
Todos ns j nos deparmos com alguma situao em que surgiram desentendimentos
na comunicao, por exemplo quando no conseguimos entender o
que um libans nos diz, ou quando surge um Problema de Expresso
em que as palavras custam a sair 1 (mesmo com pessoas que falam
a mesma lngua). Outro pressuposto prende-se com o facto de que os
1 Ver Anexo A: Problema de Expresso, letra de msica do grupo Cl, pg.
Maria Jos Marques
2014

desentendimentos comunicativos no tm muitas vezes o mesmo

entendimento dos dois lados, e quando se gera conflito julgamos que
os nossos argumentos so os verdadeiramente vlidos e que o nosso
ponto de vista deve prevalecer ao do outro.

J reparou que certas pessoas tm conflitos quase todos os dias, enquanto que outras so
conciliadoras, diplomatas e amadas pela maioria? J reparou que algumas pessoas so
acessveis, enquanto que outras so frias e distantes?
Isto acontece porque somos todos diferentes, ou seja, temos traos de personalidade
diferentes.
Poder-se- definir personalidade como conjunto de padres comportamentais
(incluindo pensamentos e emoes) que caracterizam a maneira de cada indivduo se
adaptar s situaes da sua vida. Por sua vez, chama-se trao de personalidade a todo o
aspeto particular de um indivduo que o distingue dos outros.
No que concerne a Relao Interpessoal, sendo as relaes a base da comunicao,
estas tornam-se inevitveis, pois segundo Watzlawick et al. (1993: 45) por muito que
o indivduo se esforce, -lhe impossvel no comunicar.
Considerando os diferentes estilos de comportamento, todos os indivduos tm
formas mais ou menos estveis de comunicar, podendo considerar se que existem
vrios comunicacionais: o agressivo, o passivo, o manipulador e o assertivo.
Ser assertivo aumenta o respeito por ns prprios reduz a noo de insegurana e
vulnerabilidade e aumenta a autoconfiana no relacionamento com os outros
diminuindo a necessidade de aprovao para aquilo que fazemos. Far com que
aumentem o seu respeito e admirao por ns.
Permitir que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas
preferncias sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. um estilo de
relacionamento interpessoal que poder ser extremamente recompensante, uma vez que
Maria Jos Marques
2014

proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfao na comunicao das

nossas emoes. Ou, dito simplesmente, possvel que se goste mais de uma pessoa
quando ela age assertivamente.
Iremos pois abordar ao longo deste Mdulo os elementos essenciais comunicao,
introduzindo consideraes sobre a positividade da comunicao, considerando a
premissa No podemos no comunicar como intrnseca nossa vida.

1. Quadro resumo dos mitos e realidades da comunicao

Mitos
1.

Comunicamos

Realidades

apenas

quando, Comunicamos o que os outros nos

deliberadamente, decidimos comunicar.

interpretam - mesmo que nada tenhamos

dito ou feito, e mesmo que no tenha sido
essa a nossa inteno.

2. As palavras tm o mesmo significado Devido a diferenas nas expetativas

para ns e os nossos interlocutores

pessoais, nos estados emocionais, nos

backgrounds acadmicos e mesmo nas
origens culturais, as pessoas podem
interpretar diferentemente as mesmas
palavras

3. Comunicamos, principalmente atravs

das palavras

Uma grande parte do nosso impacto

comunicacional

transmitido

por

mensagens no-verbais. Acresce que os

seres humanos tm mais facilidade em
mentir atravs das palavras do que. da
linguagem corporal. Por conseguinte a
linguagem corporal pode ser mais fivel
4. A mensagem que enviamos idntica Raramente conseguimos transmitir o que
Maria Jos Marques
2014

mensagem recebida pelo recetor

pensamos ou desejamos.

5 . Para sermos eficazes, basta que Podemos ser eficazes sem sermos claros e
sejamos claros.

podemos ser claros mas no sermos

eficazes.

6 . As incompreenses na comunicao Da diferena de interpretaes podem

geram resultados perversos.

surgir novos e mais criativos modos de

encarar um problema e encontrar solues
para resolv-lo.

Mitos

Realidades

7 . Se compreendermos bem a lngua do

As mesmas palavras no tm o mesmo

nosso interlocutor estrangeiro, estamos

significado em diferentes culturas. O

aptos a comunicar com clareza

significado das palavras pode ser

influenciado pelas diferenas entre os
contextos culturais. Pode tambm ser
afetado pelas diferenas entre os
significados no verbais em cada cultura.

8 . O que importa a mensagem, no o

O meio pode influenciar o significado

canal ou o meio

atribudo mensagem.

9 . Ao meios de comunicao pobres

No necessariamente. Isso depende do

so menos eficazes

tipo de mensagem, dos objetivos da

comunicao e das peculiaridades dos
comunicadores.

10 . Os homens e as mulheres comunicam

Tendem a comunicar distintamente e tm

do mesmo modo

diferentes competncias para ler a

linguagem corporal. Isso deve-se a
diferenas biolgicas, cerebrais,
hormonais e evolutivas.

Quadro I 2
1. Processo de Comunicao e Perfis Comunicacionais
1.1. Funo e Importncia dos elementos da comunicao
2 Livro Comunicao Pessoal e organizacional teoria e prtica Armnio
Rego (pag. 41 e 42)
Maria Jos Marques
2014

A comunicao o processo de transmitir uma informao de um indivduo para outro

que ambos entendam. Os processos de comunicao so essenciais na vida em
sociedade, de trocas constantes, de compromissos e negociaes entre as pessoas. A
comunicao pressupe dois ou mais participantes, e um dos modos de se sintetizar as
suas componentes atravs do esquema de Lasswell (1948), baseado em cinco questes
fundamentais:

Quem diz? (emissor)

- O qu? (mensagem)
Atravs de que meio? (canal)
A quem? (recetor)
Com que efeito? (impacto)

Esquema do circuito da comunicao

Emissor

Codificao

Mensagem

Descodifica

Rudo
Feedbac
k

Resposta

Emissor ou destinador: algum que emite a mensagem. Pode ser uma pessoa, um
grupo, uma empresa, uma instituio.
Recetor ou destinatrio: a quem se destina a mensagem. Pode ser uma pessoa, um
grupo ou mesmo um animal, como um co, por exemplo.
Maria Jos Marques
2014

Recetor

Codificao/descodificao: a maneira pela qual a mensagem se organiza. O cdigo

formado por um conjunto de sinais, organizados de acordo com determinadas regras, em
que cada um dos elementos tem significado em relao com os demais. Pode ser a
lngua, oral ou escrita, gestos, cdigo Morse, sons etc. O cdigo deve ser de
conhecimento de ambos os envolvidos: emissor e destinatrio.

Canal de comunicao: meio fsico ou virtual, que assegura a circulao da

mensagem, por exemplo, ondas sonoras, no caso da voz. O canal deve garantir o contato
entre emissor e recetor.
Mensagem: o objeto da comunicao, constituda pelo contedo das informaes
transmitidas.
Rudo: Rudo so todas as interferncias que prejudicam o entendimento da
mensagem pelo receptor durante o processo da comunicao. Os mesmos podem ser de
vrias formas, tais como:
mensagem inadequada para o entendimento do receptor; barulho; erro na escolha do
meio de comunicao/mdia; informaes desorganizadas, extensas demais ou
incompletas; distoro da mensagem; utilizao de signos desconhecidos; desateno e
disperso, dentre outros.
Feedback: corresponde informao que o emissor consegue obter e pela qual sabe se
a sua mensagem foi captada pelo recetor. Muitas das vezes associada a resposta.
Contudo ao feedback est associado a uma racionalizao a que no est resposta.
No quadro II, esto representados os diferentes tipos de cdigo e de canal.

Maria Jos Marques

2014

Quadro II

1.1. Comunicao intrapessoal e comunicao interpessoal.

Comunicao Intrapessoal Ocorre dentro do indivduo e torna-se evidente quando
este tem de exteriorizar as suas opinies. Se houver conflito entre o emissor e o recetor
gera-se um conflito intrapessoal. Nessa altura o indivduo ter de decidir, o que pode
levar a dilemas morais ou de outro gnero.
Os conflitos intrapessoais conduzem aos conflitos interpessoais que surgem pelas
seguintes razes: diferenas individuais, nomeadamente as diferenas de idade, sexo,
atitudes, crenas, valores e experincias, que podem ser interpretadas de diferentes
maneiras. A comunicao intrapessoal aquela mensagem que circula no nosso interior,
na nossa mente, sendo assim, os pensamentos. Estes pensamentos e a forma como
iremos exprimir uma mensagem antecede a ao de falar, e, a maneira como
processamos mentalmente uma informao influenciar a nossa interao com o outro.

Maria Jos Marques

2014

A maneira como percebemos e recebemos mentalmente uma informao influencia na

nossa interao com o outro nas diferentes situaes do cotidiano precedendo a
comunicao interpessoal e as nossas expresses.
Comunicao Interpessoal - o processo de criao de relaes sociais entre pelo
menos duas pessoas que participam num processo de interao. Pode ser definida como
o processo pelo qual a informao trocada e entendida por duas ou mais pessoas, com
o intuito de motivar ou influenciar o comportamento. O processo de comunicao
acontece, quando duas pessoas interagem colocando-se uma no lugar da outra. A
interao envolve, pois, uma incorporao de papis recproca, e uma empatia mtua.
Os objetivos da interao so: um interligar-se com o outro, a completa habilidade de
antecipar, prever e comportar-se de acordo com as necessidades recprocas de um e de
outro.

2 . Requisitos de uma comunicao eficaz

Clareza

Conciso

Interesse

Obteno de feedback

S uma mensagem clara poder cumprir o

seu objetivo, que comunicar com o
recetor, o qual entender o seu significado
A par da clareza, a brevidade da
mensagem evitar o desinteresse do
recetor e a confuso do destinatrio
O emissor dever despertar o interesse do
destinatrio para que este assimile a
mensagem do inicio ao fim, sem lacunas
ou omisses.
Esta retro afirmao a transmisso de
retorno do recetor para o emissor.

14
Quadro III
Maria Jos Marques
2014

3 . Estilos Comunicacionais
O modo como as pessoas comunicam com as restantes depende, em grande medida, das
respetivas tendncias ou estilos comunicacionais.
Cada indivduo tem a sua prpria inclinao comunicacional, da advindo um numero
infindo de estilos prprios. Todavia, possvel descortinar um leque mais reduzido de
estilos. Um estilo o modo como a pessoa atua quando comunica, tanto do ponto de
vista verbal como no verbal. Os estilos devem ser diferenciados dos traos de
personalidade. Emboras as pessoas com determinados traos possam revelar
preferncias peculiares por determinados estilos, presume-se que podem aprender a
adotar diferentes estilos e que podem ajustar os seus atos comunicacionais s
circunstncias com que se deparam.
Assim, podemos considerar quatro estilos comunicacionais: Passivo; Agressivo;
Manipulador e Assertivo.
Passivo - Caracteriza-se pela incapacidade de exprimir os seus pensamentos e emoes.
Estas pessoas tm tendncia a no manifestar claramente os seus desejos nem
comunicar as suas necessidades, optando por ficar espera que os outros faam as
coisas por eles. Por exemplo, um funcionrio em vez de pedir um aumento ao patro
fica espera que o patro lhe oferea um aumento. Quando ocorre um conflito, tendem
a ignorar ou a fingir que nada aconteceu. Assim sendo manter-se na expectativa e a falta
de iniciativa so caractersticas da personalidade passiva. Em suma, Comunica uma
mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos que os desejos,
necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os nossos. Algum que se
comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite aos outros ganhar.
Seguir este caminho leva a ser-se uma vtima e no um vencedor.
Agressivo - oposta personalidade passiva. As suas reaces so extremas e a sua
maneira de chegar aos seus fins o afrontamento, a agresso directa, a clera e a
humilhao. So pessoas de uma intransigncia excessiva e de uma rigidez desarmante.
Em suma, Comunica sempre um impresso de superioridade e de falta de respeitoAo
sermos agressivos colocmos sempre os nossos desejos e direito acima dos outros,
Maria Jos Marques
2014

violando os direitos dos outros. As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se

que os outros perdem.
Manipulador - Este tipo de personalidade organiza-se para satisfazer as suas
necessidades de forma muito indireta e mal dirigida. Utilizam uma comunicao pouco
clara e com segundas intenes. A arte de manipular o outro pode ser exercida de
mltiplas maneiras. Assim sendo descreverei as principais formas de comportamento
manipulativo. O manipulador apresenta uma relao tcita com os outros,
nomeadamente: especialista em rumores (diz que disse); Hbil em criar conflitos nos
momentos que lhe convm; Apresenta-se sempre cheio de boas intenes;
Personagens manipuladoras: o conspirador e o grande exibicionista
Assertivo - Exprime claramente e sem equvocos as suas necessidades, os seus
pensamentos e as suas emoes. Sem fazer um juzo de valor e sem atentar contra a
integridade do outro, ela exprime aquilo que se pretende e a sua viso das coisas. Como
diz o que pensa e no faz jogos onde muitos se divertem a enganar os outros, tm
geralmente muito boa auto-estima. Dizer o que pensa sem que o outro reaja mal sua
atitude, Trata-se de um tipo de personalidade que permite um desenvolvimento sciogrupal eficaz, que se ir repercutir em grande escala ao nvel das aquisies individuais.
Em suma, Comunica uma impresso de respeito prprio e respeito pelos outros. Ao
sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como iguais aos
dos outros. Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal
forma que os outros escolhem cooperar de livre vontade. Este comportamento leva ao
sucesso e encoraja relacionamentos honestos e abertos.
Tipo
Importncia do feedback e da compreenso emptica
Feedback
Ao dar um feedback, este dever ser especificamente sobre o comportamento e no
sobre a identidade de uma pessoa, sempre se baseando no quanto s pessoas esto
receptivas a isso, pois nem todos esto preparados psicologicamente para receber
Maria Jos Marques
2014

crticas construtivas e com isso melhorar sua conduta a fim de atingir os objetivos
individuais e/ou do grupo. Sempre procurando fazer de uma forma em que o indivduo
no se sinta acuado e tome uma atitude defensiva, no recebendo adequadamente o
Feedback.
Ex.: Eu vi que voc desempenhou ... muito bem ontem.
Deve-se focalizar o comportamento da pessoa e no a pessoa em si, pois tratar uma
pessoa como se ela fosse o seu prprio comportamento s ir refor-la negativamente,
inviabilizando o Feedback.
Compreenso emptica
A compreenso dos outros, um dos aspectos mais importantes nas relaes humanas, a
aptido de se colocar no lugar do outro, ou seja, ver e perceber com os olhos do outro. A
essa aptido denominamos sensibilidade social ou empatia.
Entende-se que empatia diferente de simpatia, de antipatia ou d apatia. Simpatia voc
sente em relao ao outro, quando esse outro lhe remonta lembranas, atitudes, ideias
que lhe so agradveis, que lhe atraem. Se tenho simpatia por Maria, sinto-me alegre se
ela est alegre, triste se est triste e vibro com seus sucessos.
Na atitude emptica compreendo como Maria se sente (alegre ou triste) e sua maneira
de agir em funo desses sentimentos, mas no me envolvo neles. Sou capaz de
compreend-la, mas no de sentir o que ela sente (simpatia). A atitude emptica
independe da simpatia, no precisamos gostar nem simpatizar com a pessoa, precisamos
ter sensibilidade para compreender como a pessoa se sente frente a uma determinada
situao ou sentimento.
Se voc for lidar com pessoas, voc dever:
a) Compreender as pessoas (sensibilidade social, empatia);
b) Ter flexibilidade de ao (comportamento) em funo das atitudes e
sentimentos que voc conseguiu empatizar.

Maria Jos Marques

2014

5 Estilos
Tipo de comportamento
Passivo

Expresso corporal
Ansioso por evitar o
confronto,
mesmo s custas de si
prprio
espera que as pessoas
compreendam o que
ele/ela deseja;
muito preocupado com a
opinio
dos outros a seu respeito

Agressivo

Ansioso por vencer,

mesmo s
custas dos outros; mais
preocupado
com os prprios desejos
do que
com os dos outros.

Ao
Culpa-se de tudo.
Odeia o assunto; evita a
abordagem
directa.
Justificao excessiva;
solicita
aprovao.
Cede facilmente.
Gera simpatia; faz com
que as
pessoas se sintam
culpadas em
pedir-lhe as coisas
Critica as pessoas, e no
o seu
comportamento.
Interrompe com
frequncia.
Autoritrio.
Usa de sarcasmo, crticas,
escrnio
para ganhar a questo.
Solicitaes

Manipulador

Comportamento
frequentemente
encontrado em
pessoas que se querem
afirmar sem
terem poder para tanto.

Assertivo

Ansioso por defender seus

direitos
mas, ao mesmo tempo,
capaz de
aceitar que as outras

Maria Jos Marques

2014

parecem-lhe

oredens
Mnimo contacto visual,
mas olha
para frente mais que para
o cho.
Lacnico, suspira de
impacincia.
Exasperado, usa
expresses como
no acredito no que
estou a ouvir.
Postura fechada.
D respostas indirectas,
faz aluses
sarcsticas, tem senso de
humor
irritante.
Faz acertos de contas
indirectamente
Ouve bastante, procura
entender.
Trata as pessoas com
respeito.
Aceita acordos; solues.

pessoas
tambm tenham os seus.

Aceita declarar ou
explicar as suas
intenes.
Vai directo ao assunto,
sem ser
spero.
Insiste na busca do seu
objectivo.

6. Comunicao Assertiva
Particularidades e Vantagens do Perfil Assertivo
A palavra assertividade vem de assero, afirmar. Diferente de acertar, afirmar no tem
relao com o certo ou errado e sim com a exposio positiva do que se deseja
transmitir. Uma pessoa assertiva capaz de expressar o mais directamente possvel o
que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada
situao, de acordo com o local e o momento. A assertividade permite uma
comunicao directa por meio de um comportamento que habilita o indivduo a agir no
seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de
forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.
Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de
comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente
espao de afirmao ao outro.
Frequentemente adotamos diferentes formas de comunicao que variam de acordo com
o local, a situao e os interlocutores, porm uma forma relativamente constante e
caracterstica se torna o nosso estilo predominante de comportamento comunicacional.
A assertividade um treino sistemtico, em que o indivduo tem de reaprender a
autenticidade atravs de uma prtica gradual e regular. Ser verdadeiro no consiste em
"dizer tudo o que me vem cabea", mas sim em exprimir-me eficazmente, tendo como
objetivo a evoluo satisfatria e realista da situao. necessrio, ento, saber que tipo
de comportamento provoca esta reao; evitar a mmica e a entoao contrria s
palavras; tentar descrever as prprias reaes, em vez de avaliar as aes dos outros;
exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou
fazer interpretaes, facilitando a expresso dos sentimentos dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fuso de quatro fatores:
Maria Jos Marques
2014

 bom contacto visual

tom de voz neutro
ateno linguagem e
postura aberta
Ser assertivo aumenta o respeito por ns prprios reduz a noo de insegurana e
vulnerabilidade e aumenta a autoconfiana no relacionamento com os outros
diminuindo a necessidade de aprovao para aquilo que fazemos. Far com que
aumentem o seu respeito e admirao por ns.
Permitir que, ao defendermos os nossos direitos, consigamos que as nossas
preferncias sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas. um estilo de
relacionamento interpessoal que poder ser extremamente recompensante, uma vez que
proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior satisfao na comunicao das
nossas emoes. Ou, dito simplesmente, possvel que se goste mais de uma pessoa
quando ela age assertivamente. O comportamento assertivo requer ter bastante claro o
objetivo, saber o que queremos comunicar antes de comear a falar: expressar uma
queixa concreta, pedir um cmbio de comportamento, fazer um cumprido... Muitos de
ns poderamos relembrar situaes nas que temos iniciado conversaes para lograr
algo, mas sem ter claro exatamente o que queramos comunicar.
A assertividade se v favorecida tambm pelo o controle emocional, que se pode ver
favorecido pela procura do momento adequado para iniciar o dilogo, na medida do
possvel.

Passivo

Olhos

Postura

Gestos

Evasivos,
fugidios

Prostrada,
cabea baixa,
ombros
cados, corpo
dobrado sobre
si
prprio

Ansioso: muitos
ou poucos
gestos;
mos que se
torcem, atitude
de
recolha.

Maria Jos Marques

2014

Expresso
facial
Muito
sorridente ou
muito sria;
procura anular
os seus prprios
sentimentos

Voz
Baixa, muito
doce,
diminui o
impacto do
contedo
verbal

Manipulador

Fugidios ou
dominadores,
conforme a
situao

Prostrada ou
imponente,
segundo
as fraquezas do
outro

Gestos
afirmativos,
passivos ou
agressivos,
segundo as
fraquezas
do interlocutor

Hostis,
ameaadores,
bruscos

Agressivo

Penetrantes,
fixos,
dominadores

Rgida, tensa,
imponente,
cabea
elevada, corpo
direito

Zela pelos seus

fins; s exprime
o
que sabe que
impressiona.

Arrogante,
dominador,
condescendente
, ar de desprezo

Assertivo

Bom contacto

Distendido,
manifesta os
seus
sentimentos
aos outros

Muito baixa ou
muito forte,
segundo
o impacto que
pretende

Estridente,
forte, sarcstica,
tom
condescendente

Denotando
segurana:
distendidos
mas firmes,
sempre
apropriados
ao
contedo
verbal
Caloroso,
sorridente ou
triste, mas
reflectindo
sempre os
seus
sentimentos.
Bastante
forte e
apropriada
mensagem
verbal

As Barreiras Comunicao Humana e sua Minimizao

A) TIPOS DE BARREIRAS
1. LIMITAO DA CAPACIDADE DO RECEPTOR
O receptor tem uma capacidade, capacidade essa relativa ao seu grau cultural, aos seus
interesses e ao seu modo de ver o mundo. A expresso perda da informao sugere
um dficit mecnico, como o vazamento de gua por um cano. Churchill observou:
Quando h uma inundao no se modificam os hbitos do cano de quatro polegadas.
Continua a transmitir o seu fluxo costumeiro, rejeitando prazenteiramente o resto.
2. DISTRAO
So todos os fatores extrnsecos que interferem na recepo da mensagem. mais
conhecido como os rudos na frmula E-c-M-d-R, onde E (emissor), c (cdigo), M
(mensagem), d (decodificao) e R (receptor).

Maria Jos Marques

2014

Fatores extrnsecos so aqueles que no se relacionam com o significado nem com a

interpretao

do

tema.

Podem ser: claro ofuscante, um ribombo atroador, telefonema inesperado, conversa

sobre o mesmo tema de que o receptor est tentando seguir.
3. PRESUNO NO ENUNCIADA
Muitas informaes so perdidas porque o orador pressupe que o receptor j saiba o
significado do termo que lhe vai comunicar. Nesse caso, deve-se considerar
a ignorncia do receptor e no a sua predisposio.
4. APRESENTAO CONFUSA
A comunicao de assuntos, sem uma ordem lgica e coerente, dificulta a formao de
imagens na cabea do receptor. No a tendo de imediato, comea a focar outras
imagens, que nada tm a ver com o tema em questo. Nesse caso, o receptor ope-se,
tanto afetivamente quanto inconscientemente, ao teor da mensagem do emissor.
5. REPRESENTAO MENTAL
O ouvinte no uma esttua. Ao mesmo tempo em que ele recebe os dados, ele vai
formando uma imagem afetiva do que est sendo comunicado. Observe quanto
o carisma de um emissor consegue que sua mensagem seja recebida. Uma voz
melodiosa, como a dos radialistas, tambm chama a ateno do ouvinte. Por outro lado,
pense naquela pessoa que tem fama de faladora. Mal comea a falar, o seu discurso
parece que no tem mais fim.
6. CREDIBILIDADE
Como algumas pessoas contam com mais credibilidade que as outras, temos a tendncia
de acreditar nessas pessoas e descontar a informaes recebidas de outros. A autoridade
e o status tm um peso muito grande.
7. DISTNCIA FSICA

Maria Jos Marques

2014

Resultados de pesquisas tm sugerido que a probabilidade de duas pessoas se

comunicarem decresce proporcionalmente ao quadrado da distncia entre elas.
8. DEFENSIDADE
Quando os ouvintes tm um conceito j formado de algum orador, eles acabam se
colocando na defensiva, impedindo que os seus ouvidos participem da comunicao
interpessoal.
B) COMO MINIMIZAR AS BARREIRAS

Usar linguagem apropriada e direta

Fornecer informaes claras e completas

Usar canais mltiplos para estimular os vrios sentidos do receptor (viso,

audio etc.)

Comunicao face a face. Observe que os polticos, em poca de eleio, falam

da campanha corpo a corpo.

Escuta ativa. No permitamos que os oradores falem para ns. Participemos

ativamente da comunicao.

Empatia. Colocar-se na posio ou situao da outra pessoa, num esforo de

entend-la.

Efeito Camaleo

Os seres humanos so um pouco como os camalees que mudam de cor

consoante o ambiente ao qual so expostos. Por outras palavras os seres
humanos tomam a cor emocional do meio.
Por exemplo, quando falamos com uma pessoa tmida sentimo-nos mais
tmidos e quando falamos com uma pessoa alegre sentimo-nos mais
alegres e confiantes.
o chamado - Efeito Camaleo -. Este fenmeno faz com que ajustemos
automaticamente as nossas emoes s dos outros.
Maria Jos Marques
2014

Anexo

Problema de Expresso, letra de msica do grupo Cl

S pra dizer que te amo
Nem sempre encontro o melhor termo
Nem sempre escolho o melhor modo
Devia ser como no cinema
A lngua inglesa fica sempre bem

Maria Jos Marques

2014

E nunca atraioa ningum

O teu mundo est to perto do meu
E o que digo est to longe
Como o mar est do cu
S pra dizer que te amo
No sei porqu este embarao
Que mais parece que s te estimulo
E at no momento em que digo que o que no quero
E o que sinto por ti so coisas confusas
E at parece que estou a mentir
As palavras custam a sair
No digo o que estou a sentir
Digo o contrrio do que estou a sentir
O teu mundo est to perto do meu
E o que digo est to longe
Como o mar est do cu
E to difcil dizer amor
bem melhor diz-lo a cantar
Por isso esta noite
Fiz esta cano
Pra resolver o meu problema de expresso
Pra ficar mais perto
Bem mais de perto
Pra ficar mais perto
Bem mais de perto

Informao complementar Comunicao Interpessoal e Assertividade

.Relao Interpessoal - Teoria FIRO PAC e tcnica DEEC
Para abordar esta temtica, torna-se importante referir que o ser humano no escapa s
relaes, quaisquer que elas sejam: amorosas, de ajuda, pedaggicas, teraputicas, etc.
Maria Jos Marques
2014

Sendo as relaes a base da comunicao, estas tornam-se inevitveis, pois segundo

Watzlawick et al. (1993: 45) por muito que o indivduo se esforce, -lhe impossvel
no comunicar.
Deste modo, todas as relaes humanas se afirmam como sistemas interaccionais que
so caracterizadas por uma dinmica interna prpria e que esto sujeitos s diversas
influncias do contexto.
Esta reflexo complementa-se, teoricamente, atravs das teorias explicativas do
comportamento interpessoal3 que traduzido em termos de sociabilidade e modos de
relao. Neste sentido, sero aqui desenvolvidas a teoria FIRO (Fundamental
Interpersonal Relations Orientation) ou teoria das necessidades interpessoais de
William Schutz (in Littlejohn, 1982); a teoria dos nveis de estimulao social de Alfred
Schutz; e a teoria da anlise transaccional de Berne (in Littlejohn, 1982).
Estas teorias descrevem a natureza da relao interpessoal () sugerem a importncia
das relaes na vida humana (Littlejohn, 1982: 274). De igual modo, estas teorias
explicam as necessidades de comunicao e de relaes sociais que todas as pessoas
manifestam necessidades comuns a todos os seres humanos, apesar de muitas vezes
estas serem apresentadas de forma dissimulada ou paradoxal.
William Schutz (in Littlejohn, 1982) apresenta a teoria FIRO (Fundamental
Interpersonal Relations Orientation) ou teoria das necessidades interpessoais. Este
autor (na sua teoria) parte do pressuposto central que o ser humano tem necessidade de
relaes com outras pessoas (in Littlejohn, 1982: 214), para o explicar Schutz
desenvolve 4 postulados:
1. Especificidade das necessidades interpessoais: cada pessoa tem necessidade de
incluso de controle e de afeio; esse conjunto necessrio e suficiente para entender
as relaes interpessoais (Littlejohn, 1982: 214). Estas trs necessidades esto,
tambm, presentes na relao educativa, alis so elas que constituem a base de
explicao e previso de muitos comportamentos/fenmenos quer em contexto
3 Convm salvaguardar que as teorias em questo correspondem apenas a um quadro exemplificativo que
permite uma melhor compreenso e anlise, pois estas dimenses na realidade possuem um carcter mais
dinmico e complexo que no se confina a esta perspectiva to linear.

Maria Jos Marques

2014

educativo formal ou no formal. Genericamente, as trs necessidades interpessoais

podem ser assim caracterizadas (Littlejohn, 1982: 214-217):
Necessidade de incluso refere-se ao grau de associao que a pessoa necessita; as
pessoas tm necessidade de incluir e de ser includas; a incluso selectiva segundo um
critrio de importncia.
Necessidade de controle a necessidade da pessoa influir e exercer poder sobre outros;
as pessoas sentem necessidade de influenciar e de serem influenciadas; o controle
selectivo segundo um critrio de competncia atribuda.

Necessidade de afeio o grau de amor necessitado pela pessoa; as pessoas tm

necessidade de ser alvo de simpatia, amor e amizade e de manifestar a outras pessoas
esses sentimentos; a afeio selectiva segundo um critrio de atraco.
2. Continuidade de Relaes: este segundo postulado apresenta como premissa
que o comportamento interpessoal expresso de um indivduo ser semelhante ao
comportamento que ele experimentou em suas anteriores relaes interpessoais,
usualmente com os seus pais (Littlejohn, 1982: 217). Este postulado explica que a
origem do comportamento interpessoal podem ser as relaes pais/mes filhos/filhas.
Poderemos alargar este pressuposto para as relaes professor/a alunos/as, na
medida em que, na falta da figura significativa paternal ou maternal, o/a professor/a
pode assumir-se como modelo de comportamento e como influncia na continuidade de
relaes.
3. Compatibilidade no grupo: [e]stabelece que a compatibilidade importante no
funcionamento eficiente de um grupo (Littlejohn, 1982: 218). Para tal, no h melhor
exemplo do que o trabalho em grupo no contexto educativo, quer em grande grupo (a
turma), e ainda mais evidente em pequenos grupos (em trabalho de grupo), em que a
compatibilidade se torna a premissa bsica para um funcionamento eficiente.
4. Formao do grupo: [q]uando se desenvolve um grupo, passa-se por uma
sequncia de comportamentos de incluso, controle e afeio () A histria de
comportamento dominante de um grupo obedece ao padro de incluso-controleafeio-controle-incluso (Littlejohn, 1982: 218). Este padro facilmente

Maria Jos Marques

2014

identificvel no contexto escolar na formao quer do grupo turma, quer nos grupos
mais pequenos de recreio (que muitas vezes correspondem ao grupo de pares).
A teoria dos nveis de estimulao social de Alfred Schutz (1993) remete para os
nveis de estimulao social, centrando-se na relao com o outro. Apresenta,
basicamente, os seguintes desgnios: a) os participantes apenas se observam um ao
outro; b) um participante actua sobre o outro, que apenas observa o primeiro; c) os
participantes actuam um sobre o outro. Estes desgnios pressupem, assim, que os
outros s se tornam concretos quando implicados na nossa vivncia, de resto so
annimos, quando muito identificados por tipos. Mesmo os que interagem connosco so
mais ou menos concretos de acordo com a sua presena ou distncia em relao a ns.
Neste sentido, no estamos totalmente indiferentes presena do outro, mesmo que o
nosso comportamento traduza essa indiferena. Porm, os nossos comportamentos
definem a relao que queremos ter.
Esta teoria salvaguarda, portanto, que qualquer caso de estimulao social exerce
sempre alguma presso o ser humano est diante do outro em estado de permanente
no-indiferena (Max Pags, 1976). A teoria dos nveis de estimulao social
defende ainda que na presena do outro no respondemos apenas a estmulos sociais, j
que procuramos cuidar da nossa imagem perante o outro; estruturamos o tempo que
passaremos na sua presena; e definimos a relao que queremos estabelecer. Se esta
teoria se pode aplicar s relaes interpessoais, ento as relaes educativas no
constituem excepo. Esta teoria traduz-se tanto na relao do/a educador/a com os/as
educandos/as, como na relao dos/as educando/as entre si.
A teoria da anlise transaccional de Berne (in Littlejohn, 1982: 227) apresenta
como ideias centrais: 1) a estrutura da pessoa, 2) as transaces entre pessoas; 3)
os jogos. A estrutura da pessoa remete para o estado do ego conceito fundamental
desta teoria. Este conceito pode ser definido como o padro predominante do
sentimento e do comportamento de uma pessoa, em determinado momento (Littlejohn,
1982: 228). Existem trs estados do ego em todas as pessoas, um deles vai predominar
consoante um determinado momento. Os trs estados so o estado do ego tipo Pai
estado descritivo e orientador; o estado do ego tipo Adulto o eu racional; o estado do
ego tipo Criana comportamentos e sentimentos relativamente desinibidos, ora
Maria Jos Marques
2014

rebeldes, ora complacentes (Littlejohn, 1982: 227). Dados a idade e o desenvolvimento

cognitivo dos/as alunos/as do 1 e 2 (e at no 3) ciclos do ensino bsico, ser legtimo
afirmar que o estado de ego que aqui predomina o estado do ego do tipo Criana.
Contudo, convm frisar que o ideal para a pessoa conseguir estabelecer um equilbrio
entre os trs estados e agir dentro deles em conformidade com a situao (Littlejohn,
1982: 228).

Quanto s transaces entre as pessoas, convm referir que a transaco

interpretada como sendo um estmulo por uma pessoa seguido de uma resposta por
uma outra () uma unidade bsica da comunicao interpessoal (ibidem). Existem
transaces saudveis, inequvocas e honestas as transaces complementares; as
transaces cruzadas em que a resposta e o estmulo no so apropriados um ao
outro; e as transaces ulteriores em que os estados reais do ego esto escondidos
(ibidem). Estas transaces ulteriores levam realizao de jogos um jogo consiste
em vrias transaces ulteriores que resultam numa vantagem a verdadeira razo para
a comunicao (ibidem). Esta vantagem pode ser conseguida atravs das carcias, que
segundo Berne podem ser positivas ou negativas. Quando no h carcias positivas
(estimulaes sociais gratificantes na linguagem da Anlise Transacional), as pessoas
reclamam carcias negativas: uma relao social qualquer representa uma vantagem
biolgica sobre a ausncia total de relaes (Berne, 1992). No entanto, o ser humano
procura sempre maximizar as gratificaes: seleccionando as interaes e estruturando o
tempo.

Tcnica DEEC

Maria Jos Marques

2014

Tcnica de auto-afirmao de Bower (1976) DEEC

D

Descrever

O Sr. A. descreve a situao do Sr. B.

de uma forma to precisa e objetiva
quanto possvel, sem emitir juzos de
valor; factual

Expressar

O Sr. A. Transmite ao Sr.B o que pensa

e

sente

em

relao

comportamento.

Revela

sentimentos,

ao
os

seu
seus

preocupaes

desacordos
E

Especificar

O Sr. A prope ao Sr. B. uma forma

realista

de

mudar

seu

comportamento
D

Consequncia

O Sr. A. Tenta interessar o Sr. B. pela

soluo

proposta,

indicando-lhe

as

possveis consequncias benficas do

novo

comportamento

que

lhe

proposto

Bibliografia:
Bronfenbrenner, U (1979). The ecology of human development, Cambridge: Ma, Harvard U.
Press.
Leyens, J-P. (1985). Teorias da personalidade na dinmica social. Lisboa: Verbo (pp. 9-30)
Leyens, J-P. (1985). Teorias da personalidade na dinmica social. Lisboa: Verbo (pp.31-65)
Leyens, J-P. (1985). Teorias da personalidade na dinmica social. Lisboa: Verbo (pp.67-81)
Lopes, A.(2001). Psicologia da Educao- relatrio da disciplina. Porto: FPCE-UP (pp. 232239).
Lopes, J. (2001) Problemas de comportamento, Problemas de aprendizagem, Problemas de
ensinagem. Coimbra: Quarteto Editora.
Marques, R. (2000) Dicionrio Breve de pedagogia, Editorial Presena
Ribeiro, A. Comunicao e Relao Interpessoal (pp.3-25).
Watzlawck,P. et al. (1993) Pragrtica da Comunicao Humana, So Paulo; Cultrix
On line:
http://www.portalimpacto.com.br/docs/01ElizeteVestF2Aula22.pdf

Maria Jos Marques

2014

http://essencias-fm.blogspot.com/2009_11_01_archive.html

Maria Jos Marques

2014