GERENTE DE SISTEMAS:

ADMINISTRADOR O ANALISTA?
-Poltico y defensor de los intereses de su departamento
-El tiempo de un gerente va le cinco veces ms que lo cuestan
Tres horas de un tcnico

Desde que era llamado de Centro de Procesamiento de Datos (CPD), el departamento de

informtica de una empresa se ha destacado por dos caractersticas principales: la importante tarea
de superar cualquier plan de gastos que se pueda hacer, y nunca cumplir con plazos que promete.
El problema del departamento de informtica reside principalmente en la formacin de los gerentes
de sistemas. Es muy comn encontrar en los peridicos o Head Hunteruna solicitud de personal
con las siguientes caractersticas:
Gerente de sistemas. Necesito gerente de sistemas con formacin superior en Informtica.
Profundos conocimientos de Redes, Base de Datos SQL, Cableado, Sistemas Operativos,
Lenguajes de Programacin. De preferencia con conocimientos del idioma Ingls.
En este artculo analizaremos los problemas de un rea de sistemas y despus volveremos a analizar
el anuncio. Imaginemos una junta entre el gerente de sistemas (GS) y el director (DR) de una gran
empresa un ejecutivo con 55 aos ms, lo cual es comn en las corporaciones multinacionales que
no son del rea de informtica. El gerente de sistemas entra en la oficina del director para discutir
su plan de gastos.
GS: - Buenos das doctor
DR: - Buenos das seor. El budget (presupuesto) esta listo?
GS: - Disculpe, pero yo vine solamente para discutir mi plan de gastos.
DR: - Muy bien joven, empecemos por que tengo mi agenda muy complicada.
GS: - Doctor, el primer problema es que la memoria RAM de nuestro servidor de SMTP no es
suficiente para el trfico de correo que tenemos. Es necesario aumentar de 256 a 512 megabytes
para mejorar el tiempo de respuesta del puerto 25. Para este crecimiento son necesarios solamente
dos mil dlares.
DR: - Ahhhhh!. Dos mil dlares para la memoria RAM? Bien, no lo s, la cantidad me parece un
poco elevada.
GS: - Pero entienda que el aumento del tiempo de respuesta del canal SMTP es muy importante
para nosotros.
DR: - Bien, si crees que es importante, voy a confiar en su parecer. Aprobado.
GS: - El segundo punto importante es nuestro gateway. El volumen de navegacin http ha superado
las expectativas, necesitamos aumentar nuestro disco duro por lo menos a 10 Gibabytes. Paralelo a
eso, tenemos que incrementar nuestro ancho de banda por que en la ltima semana la empresa tuvo
un embudo en la informacin de salida y un retraso de 35 segundos por procesamiento. Para esta
ampliacin, necesitamos tres mil dlares ms.
DR: - Tres mil dlares ms?
GS: - S, y puedo garantizar que es una inversin necesaria.

DR: - Bien. Usted me pidi., hace tres semanas, siete mil dlares porque necesitamos alguna cosa
de SP, y hoy viene a pedirme cinco mil dlares ms.
GS: - Es TCP/IP doctor. Lo que sucede es que los problemas de Tecnologa de Informacin son
imprevistos, pero no estoy pidiendo solamente cinco mil dlares. Necesito cambiar nuestra
conexin Dial-up por una lnea dedicada, y a mejorar nuestro servidor para que nuestros clientes
puedan hacer FTP de nuestros manuales y...
DR: - Basta. Dgame cunto necesitamos gastar esta semana en tecnologa y lo discutir con
Finanzas. Deje su reporte en la mesa y maana le dar mi decisin.
GS: - Reporte?
DR: - Claro! Su anlisis del retorno de inversin...Maana hablar con el director financiero.
GS: - Retorno de inversin? No solamente hice esa hoja donde relacion lo que necesito con los
precios aproximados.
DR: - Muy bien, muy bien. Deje la hoja y maana hablar con Finanzas. Ahora vuelva a su trabajo,
gracias.
Analizando el dilogo anterior. Qu conclusin podramos obtener? El ejemplo de arriba es tpico.
Muchos gerentes de sistemas cometen el error de hablar en informats(lenguaje informtico) con
personas fuera del rea. Es muy importante entender que la posicin gerenteno es simplemente
una posicin de jefe; en ese cargo las personas dejan de ser tcnicos en su rea para convertirse en
polticos.
Como polticos y defensor de los intereses de su departamento, un gerente de sistemas tiene que
saber planear y presentar sus necesidades sin utilizar el informats. Muchas los directores piensan
que deben aprender informtica para estar actualizados. Yo estoy de acuerdo, pero deben aprender a
utilizar la informtica sin necesidad de convertirse en tcnicos. En realidad, un gerente de sistemas
tiene que saber de administracin. Por suerte, lo que tiene que saber el gerente se sistemas es ms
fcil de aprender que convertir un administrador en un tcnico.
En el dilogo de arriba podemos percibir que el gerente de sistemas se equivoc en algunas cosas:
-Habl en informats.
-No realiz su presentacin con un plan de inversin.
-No presento los beneficios que se obtendran de una forma clara y prctica.
-Ser verdad que necesita realmente todo lo que pide?Dnde estn las estadsticas que dan base a
su solicitud?
-Su forma de comportarse, sin bases ni justificaciones, irrit al director, quien no quiso hablar ms
del asunto.
En la siguiente parte de este artculo vamos a sealar que puede hacerse para evitar este tipo de
problemas.
Anlisis de tiempos
En qu se gastan las horas / hombre en informtica? Esta pregunta es muy importante para
justificar las inversiones y prever bien los plazos de entrega de trabajos. Es indispensable que el
gerente de sistemas conozca que ocurre en su departamento y que no este sentado en una mquina
desarrollando o solucionando problemas. Muchas veces es preferible que un tcnico invierta tres
horas para solucionar un conflicto que el gerente, con su experiencia, resolvera solamente en 30
minutos, porque el tiempo del gerente cuesta cinco veces ms que las tres horas del tcnico.
Para analizar los tiempos, debemos implementar en el departamento de sistemas un reporte de
actividades de los tcnicos. Aunque muchos gerentes de sistemas afirman que los reportes de los
analistas, es importante analizar cmo se invierte el tiempo para conocer su valor. El reporte
individual debe contener la siguiente informacin:

En caso de trabajo interno:

Hora de inicio de la actividad.
Descripcin de la actividad.
Identificacin de interrupciones y tiempo que consumieron.
Hora de trmino de la actividad.
Inicio de una nueva actividad.
En el caso de soporte interno:
Hora en la cual lleg la mquina con problemas.
Descripcin del problema.
Descripcin de las herramientas que se necesitan para estudiar y solucionar el problema.
Amplitud del problema, identificando las personas que no pueden trabajar en l.
Identificacin de la solucin.
Hora de trmino del soporte y entrega el reporte.
En caso de soporte externo:
Hora en que se recibe la llamada del usuario.
Hora de salida del tcnico en Informacin.
Hora en que llega con el usuario.
Hora en que empieza a operar la mquina con el problema.
Descripcin del problema.
Solucin aplicada al problema.
Hora en que sale en direccin al departamento de Informtica.
Hora en que llega al departamento de Informtica y entrega el reporte.
Con esos datos el gerente de sistemas puede comprobar con grficos el tiempo que se invierte en
soporte al usuario. La mayora de los problemas de los usuarios surgen por falta de una cultura
informtica de los propios usuarios. Puede ser que con un curso de una hora a la semana del Editor
de Texto se reduzca de 10 a tres veces por semana el tiempo de soporte a secretarias, por ejemplo.
Con ese tipo de reporte, los gerentes de sistemas justifican muchas inversiones en educacin de los
usuarios.
Otras veces el problema reside en la administracin de recursos. Por ejemplo, usuarios que pierden
la configuracin del sistema operativo porque instalaron un nuevo protector de pantalla que dao el
acceso a la red. En esos casos, una inversin en la compra de un software de proteccin de
configuracin es muy importante, y su retorno de inversin puede verse en el primer mes.
Otros problemas son los virus informticos, los cuales se generan porque el antivirus no tiene una
funcin administrativa centralizada en la mano del gerente de sistemas, lo que permite al usuario
desactivar o bajar de memoria el software antivirus en su estacin de trabajo. Con un antivirus con
caractersticas corporativas centralizadas, el gerente de sistemas tiene un control de toda la red y de
los antivirus sin necesidad de salir de su oficina.
La administracin de la red y las versiones de los productos que utilizan los usuarios as como el
inventario de las aplicaciones y programas que estn instaladas en la red, es fundamental para el
control de la red informtica de la empresa. Un gerente de sistemas que entra a una junta con una
solicitud de compra de software por 50 dlares por usuario, durante un ao, sin haber hecho un
anlisis de que gastar ms de tres mil dlares (nmeros de un anlisis hecho en Estados Unidos),
ser casi imposible que logre su aprobacin.

Con los reportes internos, un gerente de sistemas puede hacer el siguiente planteamiento. Necesito
comprar un software de administracin de varias versiones e inventario de la red, porque tengo un
gasto de 10 horas semanales en soporte a usuario, es decir, 600dlares al ao por usuario. Como
pueden comprobar en este reporte de soporte de los ltimos meses, comprando este software que
cuesta 50 dlares por usuario, voy a reducir a dos horas semanales el soporte, y por consecuencia,
reducir de 600 a slo 120 dlares al ao por usuario. Con una inversin de 50 dlares puedo
reducir hasta 80 dlares de mis costos.
En su opinin, cree usted que la direccin general aprobar la inversin con esta forma de
presentar la solicitud? Claro que s, pero el gerente tiene que presentar un anlisis estadstico para
justificar su solicitud. Y regresando al anuncio de contratacin de un gerente de sistemas por una
empresa, una forma ms eficiente de bsqueda de un profesional, sera la siguiente:
Gerente de Sistemas: Formacin en Informtica o de Administracin pero con conocimientos
slidos en las dos reas. Conocimientos en planes de inversiones, administracin de personal y
control de tiempos. Habilidades de negociacin y para hablar en pblico. Conocimientos del idioma
ingls superiores al 90 por ciento.
En conclusin, cualquier gerente, de sistemas o no, debe tener conocimientos de administracin
para poder coordinar el trabajo de su personal. El gerente se sistemas tiene un agravante: su
departamento requiere inversiones constantes y sus plazos son crticos para el buen funcionamiento
de la empresa. No podemos olvidar que el departamento de Informtica es un centro de costo y no
agrega ganancias a la empresa de forma directa, excluyendo las empresas de informtica, por
supuesto. Un gerente de sistemas debe ser administrador y analista, pero ms administrador que
analista.
El autor es Gerente de Negocios de
Trend Micro Latinoamrica y
Director general de
Trend Latinoamrica Mxico.