CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LAS UNIDADES DE ATENCIN

DEPARTAMENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA. EL CASO

CONCRETO DE LA FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS
Con el establecimiento de esta nueva herramienta de gestin, podremos tener
a partir de las mediciones hechas en los indicadores que la componen y de los
objetivos que nos marquemos para los mismos, una visin de la evolucin de
las Unidades de Atencin Departamental (entendidas stas como ya hemos
mencin en otros lugares del proyecto, como el conjunto de Departamentos
que la componen ms la Seccin), en las distintas perspectivas que lo
componen, y que han demostrado ser el motor de mejora en organizaciones.
El factor fundamental en una organizacin, y ms en una que se dedique a la
prestacin de servicios, como es el caso de la Universidad, es el humano. Su
formacin, pero sobre todo el aprendizaje a travs de un liderazgo claro y
participativo y cuyo coste es 0- de todos los miembros del equipo, y el
crecimiento continuo, son los ejes sobre los que debe pivotar esta herramienta
que junto a la gestin por procesos debe de producir como hemos descrito en
el proyecto un aumento de la satisfaccin de nuestros recursos humanos y de
nuestros usuarios alumnos y sobre todo profesores-.
El objetivo fundamental es aumentar la satisfaccin de aquellos a los que va
dirigida nuestra actividad, y si lo conseguimos, al final tambin habremos
contribuido a que el servicio final al que la Universidad se dedica, que es la
educacin superior, comprensible de la docencia, el estudio y la investigacin,
haya mejorado.

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El Cuadro de Mando Integral (en adelante CMI), es una herramienta de gestin
que compatibiliza con el sistema de gestin de la calidad que se esta
empezando a implantar en el rea Funcional de Departamentos, a travs de la
norma UNE-EN ISO 9001:2000.
El CMI, aborda la mayora de las perspectivas que integran la Norma ISO
9001:2000: Usuarios, Procesos y, Aprendizaje y Crecimiento. De tal forma, que
el CMI recogera un conjunto coherente de indicadores, la mayora aportados
por el Sistema de Gestin de la Calidad que proporcionaran en principio, a los
Responsables de las Unidades de Atencin Departamental y, a cada uno de los
responsables de los Departamentos implicados, una visin comprensible de la
evolucin de la Unidad en su conjunto, y la de cada uno de ellos en particular.
Dicha informacin puede estar disponible para el resto de rganos de gobierno
y/o representacin de la Universidad de Granada (en adelante UGR) y, al
mismo tiempo, con el CMI estamos contribuyendo al despliegue de la
Planificacin estratgica, en concreto al Eje Estratgico 4.
El CMI es un instrumento de informacin y control, adems de un sistema de
comunicacin, de motivacin y de formacin. Implica la alineacin de los
indicadores del Sistema de gestin de la calidad (ISO 9001:2000) con otros
relacionados con los factores clave para la actuacin en el futuro desde las
perspectivas financiera, usuarios, procesos y, aprendizaje y crecimiento.
Como se ha expuesto en el enunciado de este proyecto, vamos a realizar el
CMI para la Unidad de Atencin Departamental de la Facultad de Filosofa y
Letras, el cual sera extrapolable al resto de Unidades de Atencin
Departamental existentes en la estructura organizativa de la UGR.
En primer lugar, como paso previo vamos a establecer el organigrama de la
Unidad de Atencin Departamental de la Facultad de Filosofa y Letras:

UNIDAD DE ATENCION DEPARTAMENTAL

FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS
GERENTE

DECANA FACULTAD FILOSOFIA Y LETRAS

ADMINISTRADOR DELEGADO

SECCION UNIDAD ATENCION DEPARTAMENTAL

FACULTAD FILOSOFIA Y LETRAS

20 DEPARTAMENTOS

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Los 20 Departamentos que componen la Unidad de Atencin Departamental,
estn ocupados por profesionales con distintos niveles de titulacin,
pertenecientes a varios Grupos de Funcionarios, aunque todos ellos ocupan
puestos con el mismo nivel y caractersticas, con la siguiente experiencia
laboral:

DEPARTAMENTO
ANALISIS GEOGRAFICO REGIONAL Y
GEOGRAFIA FISICA
ANTROPOLOGIA SOCIAL
ESTUDIOS SEMITIDOS
FILOLOGIA FRANCESA
FILOLOGIA GRIEGA Y ESLAVA
FILOLOGIA INGLESA Y ALEMANA
FILOLOGIA LATINA
FILOLOGIAS: ROMANICA, ITALIANA,
GALLEGO-PORTUGUESA Y CATALANA
FILOSOFIA
GEOGRAFRIA HUMANA
HISTORIA ANTIGUA
HISTORIA CONTEMPORANEA
HISTORIA DEL ARTE
HISTORIA MEDIEVAL Y CIENCIAS Y
TECNICAS HISTORIOGRAFICAS
HISTORIA MODERNA Y DE AMERICA
LENGUA ESPAOLA
LINGSTICA GENERAL Y TEORIA DE LA
LITERATURA
LITERATURA ESPAOLA
FILOSOFIA I
PREHISTORIA Y ARQUEOLOGIA

Antigedad
5
5
5
7
11
4
7
6
8
7
13
6
6
2
6
10
6
4
0
4

La implantacin del CMI seguir el esquema lgico que se expresa en el

grfico adjunto, tomando como base el diagnstico de la situacin de la que
partimos, y teniendo en cuenta el sistema de gestin de la calidad que se est
implantando, el trabajo en equipo de todos los miembros de la Unidad de
Atencin Departamental, a travs de la gestin por competencias.
Grficamente, sera:

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Principio de legalidad actuacin AA.PP.-Universidad

Autonoma universitaria- Universidad

AUTOEVALUACION
Modelo
EFQM

PLAN ESTRATEGICO DE LA
UNIVERSIDAD

RESPONSABILIDADES
ESTRATEGICAS

Seccin Unidad Atencin Dptal.

FORMULACION ESTRATEGIA
. Misin (objetivos generales a seguir)
.Planes de accin para alcanzar los objetivos

E
Q
U
I
P
O

Identificacin de factores-clave de xito

de la organizacin
Seleccin de indicadores
Formulacin del Cuadro de Mando Integral

Determinacin Objetivos
para los indicadores
Comparacin entre objetivos y realidades
de cada indicador y toma de decisiones
en base
a desviaciones

HOMOLOGACION
CONTRATO-PROGRAMA

PLAN MEJORA CALIDAD

UGR

RESPONSABILIDADES
ESPECIFICAS

Orientacin al cliente

CMI

Desarrollo del equipo

Habilidad analtica
Anlisis de problemas

Comunicacin
D
E
T
R
A
B
A
J
O

Planificacin
Organizacin
Trabajo en equipo
Cooperacin

Iniciativa/Autonoma

Para la elaboracin del CMI, hay que seguir los siguientes pasos:
ANALISIS
INTERNO

ANALISIS
EXTERN
MISION

ESTRATEGIA

OBJETIVOS
CMI

CONTROL DEL CMI

DECISIONES EN
FUNCION DE LAS
DESVIACIONES

REDISEO DEL CMI

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El primer paso por tanto es el del anlisis tanto interno como externo de la
Unidad, el anlisis DAFO, de las debilidades y fortalezas, y de las
oportunidades y amenazas de la misma. Dicha evaluacin se ha realizado por
parte de la Mesa Tcnica de Departamentos a partir de la herramienta
proporcionada por el Vicerrectorado de Calidad.
A continuacin debemos de establecer cual es la Misin y Visin de la Unidad:
MISION: La Unidad de Atencin Departamental de la Facultad de Filosofa y
Letras, esta formada por profesionales que de forma eficaz y eficiente, realizan
las funciones de cooperacin, informe, asesoramiento, control o tramitacin
administrativa, derivadas de las competencias atribuidas a los Departamentos
por la legislacin vigente, teniendo en cuenta las necesidades del usuario, la
mejora continua y la gestin por procesos como ejes principales de su
actividad.
VISION: La Unidad de Atencin Departamental de la Facultad de Filosofa y
Letras, pretende ser un referente para los usuarios, el resto de Unidades de
Atencin Departamental y Servicios y Estructuras de gestin y administracin
de la UGR, mediante el establecimiento y consecucin de objetivos, siempre en
busca de la excelencia, para contribuir en el seno de la UGR, a que sta como
institucin al servicio de la sociedad, alcance sus objetivos estratgicos,
consolidndola como referente en el marco universitario andaluz, espaol y del
Espacio Europeo de Educacin Superior
El tercer paso a llevar a cabo es el de establecer la estrategia, coherente con la
que la Universidad ha establecido a travs de su Plan estratgico. Partiendo
del anlisis DAFO realizado mediante la autoevaluacin, se ha llegado teniendo
en cuenta las debilidades y fortalezas, as como las amenazas y oportunidades,
a la deteccin de unas reas de mejora, que nos servirn para establecer
nuestra estrategia, y a continuacin determinar nuestros objetivos:

1
2
3
4
5
6
7
8

ESTRATEGIA
CERTIFICACION NORMA ISO 9001:2000
ELABORACION CARTA DE SERVICIOS
PLAN DE FORMACION PARA PERSONAL DEPARTAMENTOS
CONSTITUCION GRUPOS DE MEJORA
PLAN DE COMUNICACIN INTERNA
ELABORACION POLITICA DE CALIDAD
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DE CALIDAD
ESTABLECIMIENTO MECANISMOS DE PARTICIPACION USUARIOS:
ENCUESTAS DE USUARIO Y BUZONES DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS

Como cuarto paso se debe de proceder a la elaboracin del CMI. El CMI se

basa en la hiptesis de que si se mejora sobre la perspectiva de los empleados
estos sern el motor de la mejora de los procesos, y estos a su vez deben de
repercutir en unos usuarios ms satisfechos, lo que su vez conducira a un

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mejor aprovechamiento de los recursos financieros empleados (coste del
personal). La perspectiva financiera no es la ms importante, y en el caso de la
Universidad como en el resto de Administraciones Pblicas, los recursos
financieros operan en gran medida como una restriccin, ahora bien, aqu
empleamos la perspectiva financiera como el coste global del personal que si
se encuentra satisfecho debera de ser mas eficiente.

RESULTADOS
ECONOMICO-FROS

SATISFACCION USUARIOS

MEJORA PROCESOS

Perspectiva de los empleados: El cambio cultural que supone la implantacin

en el mbito de la gestin
administrativa
MEJORA
EN LOSdepartamental,
EMPLEADOS del sistema de gestin
de la calidad a travs del modelo ISO 9001:2000, la gestin por competencias
a travs de la formacin (aprendizaje y crecimiento), no slo mediante el Plan
de Formacin de la Universidad, sino tambin, y quizs lo ms importante, a
travs del aprendizaje diario de todos los miembros del equipo, mediante un
liderazgo participativo de la Seccin de la UAD, los incentivos econmicos a
travs del Complemento de productividad y mejora de la Calidad de los
servicios, y el Plan de Modernidad y Mejora en la prestacin del Servicio,
deben de contribuir, mediante ese liderazgo, a una mayor satisfaccin de los
empleados y, en consecuencia, a una mayor motivacin, que debe hacer que
los empleados sean no slo eficaces en la consecucin de sus objetivos, sino
ms eficientes, dentro de un proceso de mejora continua que fluye en todas
direcciones, y se creen sinergias con el trabajo en equipo y la participacin de
sus miembros en el sistema de gestin de la calidad.
Liderazgo

Formacin
y Aprendizaje.
Gestin por
competencias

Trabajo en equipo.
Sinergias.
Incentivos

Satisfaccin.
Motivacin

Productividad.
Eficiencia
Calidad

Perspectiva de los procesos: La mayor satisfaccin de los empleados, y por

ende su mayor motivacin, harn que estos sean los actores principales en la
implantacin del modelo ISO 9001:2000, que constituye un sistema de gestin
de la calidad enfocado a la gestin por procesos, y que de ellos dependa el
xito de su implementacin. Adems el rediseo continuo de los procesos por
parte de los empleados constituye un proceso de mejora continua en busca de
la excelencia.

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Gestin por procesos

Rediseo procesos

Calidad del Servicio

Perspectiva de lo usuarios: Un empleado satisfecho, y un sistema orientado

hacia el usuario a travs de una gestin por procesos, solo puede tener como
resultado un usuario cada vez ms satisfecho, que adems debe de percibir
que toda la actividad que se desarrolla a travs de esas Unidades, se realiza
teniendo en cuenta sus necesidades, pensando en l.
Calidad del Servicio

Orientacin al
Usuario

Satisfaccin
Usuarios

Perspectiva financiera: Como ya se ha comentado, esta no es la perspectiva

ms importante en el seno de una organizacin pblica como lo son las
unidades administrativas departamentales, pero si el usuario se encuentra
satisfecho, y esto lo conseguimos con los mismos recursos financieros puestos
a disposicin a travs del presupuesto universitario, e incluso llegamos a
producir ahorros o generamos economas de escala, que duda cabe que
seremos ms eficientes, y al final:
Usuarios ms satisfechos + Eficiencia= Calidad

Eficacia

Eficiencia

Economa

Responsabilidad
Social

Una vez definidos los factores clave, coherentes con la estrategia que hemos
marcado al principio, fruto del anlisis de la Unidad, y coherente a su vez con
la estrategia definida por la Universidad a travs de su Plan estratgico,
procedemos a seleccionar los indicadores que permitan medir su evolucin a
travs de la hoja Excel que hemos diseado.
Perspectiva de los empleados:

OBJETIVOS

INDICADORES

PLAN DE FORMACION

I1) NUMERO

DE CURSOS X NUMERO DE HORAS DE CADA

UNO DE ELLOS, PROPUESTOS POR LA UNIDAD DE
ATENCION DEPARTAMENTAL, QUE SE RECOGEN EN EL
PLAN DE FORMACION

FORMAR AL PERSONAL

I2) NUMERO

TOTAL DE HORAS DE FORMACION RECIBIDAS

POR EL TOTAL DE MIEMBROS DE LA UNIDAD DE ATENCION
DEPARTAMENTAL AO N/N-1

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I3) NUMERO DE SUGERENCIAS
MARCHA/TOTAL DE SUGERENCIAS

TRABAJO EN EQUIPO

PUESTAS

EN

I4)

NUMERO DE REUNIONES PARA COORDINAR LAS

ACCIONES QUE HAN DE EJECUTARSE AO N/N-1

GESTION
COMPETENCIAS

POR

I5)

ENCUESTA
PERSONAL
PARA
CONOCIMIENTO
COMPETENCIAS EXIGIDAS PARA EL PUESTO DE TRABAJO
DESEMPEADO AO N/AO N-1

I6)

INCENTIVOS

NUMERO EMPLEADOS QUE COBRAN EL PLUS DE

PRODUCTIVIDAD/NUMERO TOTAL EMPLEADOS

I7)

NUMERO EMPLEADOS COBRAN EL PLUS DE

HOMOLOGACION EN LOS TRES CUATRIMESTRES/NUMERO
TOTAL EMPLEADOS

I8) GRADO DE ABSENTISMO

MOTIVACION

I9) NUMERO DE QUEJAS EMPLEADOS

I10) ENCUESTA CLIMA LABORAL

SATISFACCION

Perspectiva procesos:

OBJETIVOS
PROMOCION
TOTAL

CALIDAD

INDICADORES

I1) CERTIFICACION NORMA ISO 9001:2000

I2) PUBLICACION CARTA DE SERVICIOS JUNTA ANDALUCIA

MEJORA PROCESOS

I3) N DIETAS DEVUELTAS/N DIETAS ENVIADAS

I4) PROGRAMAS ASIGNATURAS ENVIADOS EN
FECHA
I5) MATRICULAS POSTGRADO ENVIADAS EN
FECHA

Perspectiva usuarios:

OBJETIVOS

INDICADORES

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AUMENTO SATISFACCION
ALUMNOS Y PROFESORES

I1)

NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN

CUANTO A LA ATENCION Y CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO, MEDIDA EN BASE A ENCUESTAS

I2) NUMERO QUEJAS PRESENTADAS AO N/N-1

Perspectiva financiera:

OBJETIVOS

INDICADORES

EFICIENCIA

I1) NIVEL DE SATISFACCION USUARIOS/RECURSOS

PRESUPUESTARIOS (COSTE DEL PERSONAL), AO N
RESPECTO AO N-1

ECONOMIA

I2) NIVEL DE SATISFACCION USUARIOS/ECONOMIAS

PRODUCIDAS POR EL REDISEO DE PROCESOS (AHORRO
COSTES), AO N RESPECTO AO N-1

Para cada uno de los anteriores indicadores deberamos establecer un objetivo,

dado que en la actualidad no se han hecho an mediciones de los procesos
que se estn diseando, creemos que esta herramienta debera de empezarse
a utilizar a partir de dichas mediciones, con el establecimiento de unos
objetivos para el siguiente periodo de medicin. Algunos de los indicadores
sern medibles anualmente, en tanto que otros tendrn otro tipo de
periodicidad.
Los costes que requiere este proyecto, por lo menos los directos son, salvo la
mejora de la Hoja de Calculo Excel o la elaboracin de un programa con esos
datos, inapreciables, y el resto son costes de personal, que muchos de ellos
tampoco son apreciables porque constituyen economas de alcance
consecuencia del sistema de gestin de la calidad en el que estamos
trabajando en la actualidad.
CRONOGRAMA
ACCION
Medicin de los indicadores
en los procesos clave
Segunda medicin de los
indicadores en los procesos
clave
Medicin resto de
indicadores
Establecimiento de objetivos
para el ao 2009 de los
indicadores
Medicin de los indicadores

Sep-08

Dic-08

2009

x
x

2010

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Desviaciones producidas
x
Acciones a considerar
x

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

UNIDAD DE ATENCIN DEPARTAMENTAL
FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS
FECHA MEDICIN
PERSPECTIVA EMPLEADOS
Plan de formacin:
I1(Total horas cursos propuestos
recogidos Plan de Formacin)
Formar al personal:
I2(N total horas formacin recibidas
personal ao n/n-1)
Trabajo en equipo:
I3(Nsugerencias puestas en marcha/
total de sugerencias)
I4(Nreuniones para coordinar acciones
ao n/ao n-1 )
Gestin por competencias:
I5(Encuesta competencias ao n/n-1)
Incentivos:
I6(N empleados cobran plus
productividad/n total empleados)
I7(N total empleados cobrar plus
homologacion 3 trimestres/n total)
Motivacin:
I8(Grado de absentismo)
I9(N de quejas empleados)
Satisfaccin:
I10(Encuesta clima laboral)
PERSPECTIVA PROCESOS
Promocion Calidad Total:
I1(Certificacin norma ISO)
I2(Carta de servicios)
I3(Ndietas devueltas/N dietas enviadas)
I4(Programas enviados en fecha)
I5(Matriculas postgrado enviadas en fec)
Mejora procesos:
I3(% procesos rediseados)
PERSPECTIVA USUARIOS
Aumento satisfaccin alumnos y
profesores:
I1(Nivel satisfaccin usuarios)
I2(N quejas presentadas ao n/n-1)
PERSPECTIVA FINANCIERA
Eficiencia:
I1(Nivel satisfaccin usuarios/coste plantilla
ao n/ao n-1)
Economa:
I2(Nivel satisfaccin usuarios/ahorro
costes por rediseo procesos ao n/n-1)

SI/NO
SI/NO

OBJETIVO

DESVI

ACIN

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Con la elaboracin de un Cuadro de Mando Integral para cada una de las Unidades de
Atencin Departamental de la Universidad de Granada, entendiendo stas como el conjunto de
todos los Departamentos que la componen ms la Seccin, se pretende dotarlas de una
herramienta de gestin para la mejora de la calidad, que al mismo tiempo contribuya al
despliegue y consecucin del Plan estratgico de nuestra Universidad, en concreto del Eje
Estratgico 4:

PLANIFICACION ESTRATEGICA UGR

Eje estratgico 4:
Una Universidad sostenible que se anticipa al futuro
Objetivo General 2:
Nuevo modelo de gestin de recursos humanos, revisin de la estructura
organizativa y mejora en procesos
Lnea estratgica 1:
Nuevo modelo de gestin de recursos humanos, revisin de la estructura
organizativa y mejora en procesos
Acciones concretas:
1) Impulsar un cambio en el modelo de gestin potenciando el trabajo en equipo y permitir que
se establezca un sistema de direccin por objetivos que vincule la percepcin de los
complementos de productividad y mejora de los servicios, al cumplimiento de calidad
adquiridos.
2) Analizar el sistema de objetivos por servicios y establecer un sistema de indicadores, sobre
la base de estudios comparativos internos

Lnea estratgica 3:
Impulso a la modernizacin de los servicios ofrecidos por la UGR.
Acciones concretas:
1) Conseguir mejorar las competencias de gestin y prestacin de servicios
Objetivo General 3:
Impulso a la modernizacin de los servicios ofrecidos por la UGR
Lnea estratgica 1:
Poltica de calidad
Acciones concretas:
1) Desarrollo de una cultura de evaluacin interna que permita la revisin y mejora de los
procesos de gestin.
2) Establecer protocolos para mejorar la atencin al pblico. Crear grupos de mejora continua
para facilitar que en todas las estructuras de gestin y servicios se constituyan grupos de
mejora.
Porque el CMI aborda la mayora de las perspectivas de la moderna gestin pblica: usuarios
gestin de la calidad-, procesos gestin estratgica- e intangibles gestin del conocimiento,
aprendizaje y crecimiento-. Se trata al mismo tiempo, de gestionar el cambio. Lo que se est
produciendo en la Administracin Pblica en general y en las Universidades en particular, es un
cambio cultural en dichas organizaciones, se est pasando de una cultura burocrtica a otra
basada en la calidad, en la orientacin al usuario y en la gestin por procesos.
Y para este cambio, se necesitan nuevas herramientas como un Sistema de Gestin de la
Calidad, que nos permitan realizar el cambio en s, y adems todas aquellas otras que nos
proporcionen informacin sobre objetivos y consecucin de los mismos.