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VAI ATENDER EM 20 MINUTOS?

: ESTRATGIAS DE ENFRENTAMENTO DO
SOFRIMENTO NO TRABALHO DE TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL
DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

WILL MEET IN 20 MINUTES? TELEMARKETERS COPING STRATEGIES AGAINST


SUFFERING AT WORK IN A COMPLAINT OF SEXUAL ABUSE CENTRAL

SE RENEN EN 20 MINUTOS?: ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO


DEL SUFRIMIENTO EN EL TRABAJO DE TELEATENDIENTES EN UNA CENTRAL
DE DENUNCIA DE ABUSO SEXUAL

Thanandra Taiza Pereira Dias


thanandrinha@gmail.com
UnB
Emlio Peres Facas
emiliopf@gmail.com
UnB/UFG
Carla Faria Morrone
carla.morrone@katanka.com.br
OPAS/OMS
Ana Magnlia Mendes
anamag.mendes@gmail.com
UnB

GESTO E SOCIEDADE BELO HORIZONTE VOLUME 5 NMERO 12 P. 195-215


SETEMBRO/DEZEMBRO 2011 ISSN 1980-5756
2011 by UFMG

Recebido em 17 out. 2011 e aprovado em 25 jan. 2012


Sistema de avaliao: double blind review
Editora-chefe: Janete Lara de Oliveira, Dra.

THANANDRA TAIZA PEREIRA DIAS EMLIO PERES FACAS CARLA FARIA MORRONE ANA MAGNLIA MENDES
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TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

VAI ATENDER EM 20MINUTOS?: ESTRATGIAS DE ENFRENTAMENTO DO


SOFRIMENTO NO TRABALHO DE TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE
DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

Resumo
Baseado na teoria psicodinmica do trabalho, o estudo investiga a dinmica entre organizao do trabalho,
estratgias de enfrentamento do sofrimento e danos provocados pelo trabalho em grupo de teleatendentes a
vtimas de abuso sexual. Especificamente, analisa as caractersticas da organizao do trabalho, descreve as
vivncias de prazer-sofrimento, investiga as estratgias de enfrentamento ao sofrimento, e analisa os danos
psquicos vivenciados pelo grupo de trabalhadores. A coleta de dados realizou-se por entrevista semi-estruturada
coletiva aberta. Participaram do estudo quatro teleatendentes. Os dados coletados foram analisados por meio da
tcnica de anlise dos ncleos de sentido. Os resultados sinalizaram uma organizao do trabalho caracterizada
pelo controle e rigidez dos processos de trabalho, falta de reconhecimento do trabalho pelos superiores e
reconhecimentos pelos usurios e pares, utilizao de estratgias de defesa racionalizao, negao e
compensao e da mobilizao subjetiva. Futuras pesquisas devem ser realizadas para confirmar e aprofundar
esses achados.

Palavras-chave
Prazer-sofrimento. Sade. Riscos de adoecimento. Estratgias de mediao. Teleatendimento.

Abstract
Based on the framework of the psychodynamics, the study investigates the dynamics between the organization of
work, the strategies of confrontation to the suffering and the damages caused by work on telemarketers of victims
of sexual abuse. Analyzes the characteristics of work organization, describes the pleasure-suffering, investigates the
strategies of confrontation, and the psychological damage experienced at work. Data collection was carried out by
semi-structured opened interviews. The study included four attendants. Data were analyzed using the technique of
analyzing the meaning. The results signaled a work organization characterized by rigidity and control of work
processes, lack of recognition of the work by superiors and recognition by users and peers, use of defensive
strategies - rationalization, denial and compensation - and the subjective mobilization. Future research should be
done to further these findings.

Keywords
Pleasure-suffering. Health. Risk of illness. Mediation strategies. Telemarketing

Resumen
Basado en la teora psicodinmica del trabajo, el estudio investiga la dinmica de la organizacin del trabajo, las
estrategias de enfrentamiento del sufrimiento y los daos causados por el trabajo de teleatendientes a las vctimas
de abuso sexual. En concreto, se analizan las caractersticas de la organizacin del trabajo, se describe el placerdolor, investiga las estrategias de afrontamiento para el sufrimiento, y examina el dao psicolgico experimentado
por el grupo de los trabajadores. La recoleccin de datos se realiz mediante entrevistas semi-estructuradas
coletivas abiertas. Los participantes fueron cuatro teleantendientes. Los datos obtenidos fueron analizados
utilizando la tcnica de anlisis de los nucleos de sentido. Los resultados mostraron una organizacin del trabajo
caracterizado por el control y la rigidez de los procesos de trabajo, la falta de reconocimiento por el trabajo superior
y reconocimiento por parte de los usuarios y los compaeros, el uso de estrategias de defensa - la racionalizacin, la
negacin y la compensacin - y la movilizacin subjetiva. Investigaciones futuras deberan llevarse a cabo para
confirmar y ampliar estos resultados.

Palabras-clave
Placer- sufrimiento. Salud. Riesgo de enfermedad. Estrategias de afrontamiento. Teleatendientes.

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TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

Introduo
O presente estudo props investigar a dinmica das relaes entre organizao do trabalho, as
estratgias de enfrentamento do sofrimento e os danos fsicos e psicossociais de operadores
de teleatendimento do disque-denncia nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual
Contra Crianas e Adolescentes. De maneira especfica, buscou analisar a organizao do
trabalho; descrever as vivncias de prazer-sofrimento no trabalho; investigar as estratgias de
enfrentamento do sofrimento no trabalho dos teleatendentes; e analisar os danos fsicos e
psicossociais nesse grupo de trabalhadores. Diante das caractersticas do servio de
teleatendimento, e de sua crescente expanso no pas, constata-se a importncia de
aprofundar estudos voltados a essa categoria profissional. Neste artigo, sob o arcabouo
terico da psicodinmica do trabalho, buscaremos articular as caractersticas da organizao
do trabalho aos processos de subjetivao de teleatendentes de vtimas de abuso sexual,
procurando favorecer a elaborao de estratgias que possibilitem a transformao da
organizao do trabalho, a reduo das condies causadoras de sofrimento e a promoo da
sade dos teleatendentes.
O servio de teleatendimento
Os servios de teleatendimento crescem a cada ano no Brasil, atingindo, progressivamente,
diferentes segmentos de mercado, tais como de manufatura, de recreao, de lazer, de
comida e de bebida, de mdia, de caridade, de seguros, de varejo. Pesquisa coordenada pelo
Programa de Ps-Graduao em Administrao da PUC-SP e pela Associao Brasileira de
Telesservios Global Call Center Industry Project revela que, entre 2000 e 2005, o servio de
teleatendimento cresceu, no pas, 235% (OLIVEIRA JR. et al., 2006). Estudos voltados ao
levantamento do perfil demogrfico dos teleatendentes mostram que a categoria profissional
exercida, predominantemente, por jovens; muitos deles em seu primeiro emprego (MELO,
2007); a maioria com ensino mdio 74% com ensino mdio, 22% com ensino superior e 4%
com ensino fundamental (OLIVEIRA JR. et al., 2006).
O servio de teleatendimento, termo a ser adotado neste estudo, ou central de
teleatendimento call center se diferencia do servio de telemarketing, por ser este
caracterizado pelo constante contato do teleatendente com os usurios. Entretanto, h
autores, como Melo (2007), que consideram o servio de telemarketing uma das reas de uma
central de teleatendimento.
Realizado de duas formas, por ao ativa quando o teleatendente entra em contato com o
usurio ou por ao receptiva quando o usurio entra em contato com a central de
atendimento o teleatendimento efetiva-se, essencialmente, por um terminal de computador
ligado a uma linha telefnica (VILELA; ASSUNO, 2004). Emprega um nmero variado de
instrumentos tecnolgicos, os quais permitem adequar os instrumentos a serem utilizados no
atendimento s caractersticas da clientela e-mails, fax, webchat, reconhecimento de voz
(URA unidade de resposta audvel), gerenciamento de demanda de chamadas ou sistemas
modulares ; assim como, utiliza um sistema de monitoramento on-line que possibilita, no
apenas o acompanhamento do desempenho profissional de cada teleatendente, como
tambm, a identificao de problemas.
O ingresso dos teleatendentes ao trabalho precedido por um programa de formao,
composto por mdulos voltados capacitao para a utilizao dos instrumentos tecnolgicos
e para o emprego dos protocolos de atendimento. Os protocolos de atendimento, compostos

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por respostas semi-prontas, muitas delas incapazes de sanar as dvidas dos usurios, so
utilizados como ferramentas para padronizar o atendimento. Quanto ao programa de
formao, Dantas (em OLIVEIRA JR et al., 2006), afirma que a qualificao do teleatendente
deve voltar-se promoo do melhor atendimento, e no ao aprisionamento do profissional a
um script.
Especificamente, o presente artigo trata de teleatendentes que trabalham em central de
denncia de abuso sexual. O abuso sexual vem sendo reconhecido como um problema social,
sobretudo, a partir do movimento feminista, condio que o qualifica como de carter
prioritrio na agenda de temas em mbito internacional (VITIELLO; COELHO apud SOUZA;
ASSIS; ALZUGUIR, 2002). No Brasil, apesar de ainda subnotificado, so constatados avanos na
quantificao do problema, se analisados os dados obtidos nas ltimas dcadas. A implantao
do Estatuto da Criana e do Adolescente tornou sistemtica a notificao do abuso sexual
infanto-juvenil. Entretanto, vrios fatores ainda contribuem para a baixa notificao dos casos
de abuso sexual em adultos, tais como ocultao pela vtima, famlia ou rede social, motivada
por sentimentos de medo ou de vergonha; ou atuao inadequada das instituies de apoio
(FERREIRA apud SOUZA; ASSIS; ALZUGUIR, 2002).
Souza, Assis e Alzuguir (2002), ao analisarem o trabalho desenvolvido em instituies que
lidam com a questo do abuso sexual, observam que essas instituies podem ser
caracterizadas pela escassez de pessoal, pela sobrecarga de trabalho e pela falta ou
insuficincia de apoio psicolgico aos profissionais que lidam com as vtimas de abuso sexual.
Por sua vez, Junqueira (2002) aponta, em estudo conduzido sobre o mesmo objeto, que os
profissionais que lidam com questes de abuso sexual vivenciam sentimentos de ansiedade
extrema, de desconforto, de impotncia, de imobilismo e de horror; e que esses, para
enfrentarem o sofrimento, adotam mecanismos de negao e de projeo como estratgias de
defesa.
Estudos com Teleatendentes
Diversos estudos apontam que, nesse tipo de atividade, os trabalhadores so submetidos a
intensos mecanismos voltados ao controle da quantidade e da qualidade dos servios
prestados, bem como limitao do tempo de realizao das tarefas e da manifestao de
comportamentos, conforme apresentados a seguir (DINIZ, 2006; VERAS, 2006; VIEIRA, 2005;
FREIRE, 2002; VILELA; ASSUNO, 2004).
A expanso dos servios de teleatendimento incitou pesquisadores a investigarem o contexto
de trabalho e sua relao com a sade dos teleatendentes. Vieira (2005) apresenta estudos,
conduzidos em centrais de teleatendimento, sob o aporte terico da ergonomia. Os principais
achados apontam um trabalho de alto custo psquico e fsico e de elevado nvel de estresse.
Caractersticas decorrentes da exposio permanente dos trabalhadores, no apenas a uma
grande variedade de demandas e de humores apresentados pelos usurios, em muitos casos
hostis, como tambm, a um contexto de trabalho desgastante caracterizado por atividades
rotineiras; pelo controle excessivo do desempenho profissional, muitas vezes realizado por
monitoramento via escuta; pela falta de autonomia; de apoio social; de pausas suficientes para
descanso; por forte presso para alcance de metas, geralmente estabelecidas sob a
contradio entre o tempo exigido para a execuo do trabalho e os padres de qualidade
estabelecidos para o servio prestado.

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Abraho, Torres e Assuno (apud VIEIRA, 2005), ao conduzirem estudo com telefonistas de
uma instituio pblica, revelam que as exigncias impostas aos profissionais pela instituio
pblica so incompatveis ao contexto de trabalho - caracterizado por equipamentos de baixa
eficincia, rudos excessivos, e mobilirio inadequado. Observam que as atividades de trabalho
demandam esforo cognitivo e psquico, no apenas para fazer frente diversidade das
situaes apresentadas pelos usurios, como tambm para lidar com o desgaste ocasionado
pelo aparato tecnolgico inadequado, pelo contato com o usurio e pelas presses impostas
pela organizao.
Por sua vez, Rocha et al. (apud VIEIRA, 2005) sugerem que a atividade de teleatendimento
permeada pelos seguintes agentes estressores: padronizao do trabalho, grande variabilidade
das demandas apresentadas pelos usurios, nmero insuficiente de intervalos para descanso,
monitoramento por escuta e contradio entre o tempo exigido para a execuo do trabalho e
o padro de qualidade estipulado.
O referencial terico da Psicodinmica do Trabalho
A psicodinmica do trabalho uma teoria que estuda a dinmica dos processos intersubjetivos
decorrente do confronto entre o funcionamento psquico do trabalhador e a organizao do
trabalho. Enquanto uma metodologia destinada produo de conhecimentos sobre o
trabalho, tambm est voltada para a prxis, ou seja, para a ao, que mediada pela linguagem
serve como meio para objetivao das vivncias subjetivas dos trabalhadores nas situaes de
trabalho (DEJOURS, 2004a; MENDES, 2007a).
De acordo com Dejours (2001; 2004a), o trabalho ambguo; tanto pode ser fonte de prazer,
de desenvolvimento humano, de objetivao da inteligncia e de exerccio da criatividade;
como pode ser fonte de sofrimento e de adoecimento, ao se tornar meio pelo qual o
trabalhador confronta suas necessidades e desejos com as exigncias e as imposies da
organizao do trabalho.
Nesse sentido, as vivncias de prazer e de sofrimento colocam a organizao do trabalho em
evidncia, principalmente naquilo que ela apresenta de contradio em seus aspectos, tanto
no que se refere diviso do trabalho quanto diviso de homens. Como diviso do
trabalho, materializa contradies entre a concepo e a execuo (corpo e mente), que
podem levar imposio de cadncias, fragmentao do contedo das tarefas e rigidez do
modo operatrio prescrito. A organizao prescrita no corresponde organizao real, pois
impossvel prever tudo e ter o domnio sobre tudo. A distncia entre essas duas formas de
organizao do trabalho resulta em uma dinmica, mais tolerante, se a organizao do
trabalho oferecer, aos trabalhadores, liberdade para negociao do modo operatrio,
autonomia para usar a criatividade e a inteligncia astuciosa (prtica corporal) em prol do
alcance do no prescrito, e independncia para organizar e realizar as tarefas de acordo com
as necessidades bio-mecnicas dos trabalhadores. Porm, por outro lado, pode resultar em
uma dinmica mais implacvel, se a organizao se revelar restritiva, rgida, intolerante aos
erros, cerceadora a qualquer forma de negociao das prescries (DEJOURS, 1994; 2004a).
A diviso de homens abarca a construo social do trabalho, pela qual so evidenciadas as
relaes dos trabalhadores entre si, destes com a organizao do trabalho, e a mobilizao dos
investimentos afetivos. Formada pela repartio de responsabilidades, pela hierarquia, pelo
comando e controle, e pela separao do coletivo de trabalho, assim como ocorre na diviso
do trabalho, a diviso de homens pode favorecer o surgimento de um ambiente de trabalho

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caracterizado pela liberdade, pela confiana, pela cooperao e pela solidariedade para
realizao das tarefas; como pode tornar-se fonte de conflitos interpessoais, ocasionados pela
presso por cumprimento do prescrito, pela presso por produtividade ou pelo esgaramento
dos laos de amizade, de cooperao e de solidariedade devido a competio entre os pares
(DEJOURS, 1994; 2004a; 2007).
As vivncias de prazer e de sofrimento no trabalho podem, portanto, decorrer tanto do modo
operatrio prescrito (diviso do trabalho) quanto das relaes scio profissionais (diviso
de homens). O sofrimento surge quando a rigidez da organizao do trabalho no permite ao
trabalhador subverter as prescries pelo uso da inteligncia prtica, da inventividade e da
criatividade; quando todas as possibilidades de negociao do modo operatrio foram
esgotadas, e quando foram instaurados sentimentos tais como de ansiedade, de insatisfao,
de medo, de fadiga, de irritao, de angstia, de desvalorizao, de desnimo, dentre outros
(DEJOURS, 1999; 2004a; FERREIRA; MENDES 2003).
Por outro lado, o prazer surge quando o trabalhador encontra liberdade para negociar a
satisfao de suas necessidades e de seus desejos em detrimento das exigncias impostas pela
organizao do trabalho. O sofrimento, as dificuldades, as preocupaes, o alto engajamento
ou o investimento na realizao das tarefas, quando presentes nessa situao, so
identificados como engenhosidades; e, como tais, so repatriados, pelo trabalhador, para o
registro de sua identidade (DEJOURS, 1999). Por essa via, a vivncia de prazer obtida pela
ressignificao do sofrimento, mediante a dinmica do reconhecimento, importante fator para
construo da sade no trabalho. Entretanto, o prazer no trabalho tambm se viabiliza pela
ressonncia simblica; quando a organizao, as condies e as relaes de trabalho so
articuladas histria singular do trabalhador. As vivncias de prazer manifestam-se por
sentimento de gratificao, de realizao, de valorizao, de reconhecimento e de liberdade
(DEJOURS, 1994; 1999; FERREIRA; MENDES, 2003).
Seja pela ressignificao do sofrimento ou pela ressonncia simblica, segundo Mendes
(2007b), a organizao deve oferecer subsdios para que se efetivem trs condies essenciais
vivncia de prazer no trabalho, sem as quais, a vivncia inviabilizada. A organizao deve
possibilitar: a) a mobilizao da inteligncia prtica pelo trabalhador, que lhe permitir romper
com regras e normas, e empregar sua habilidade e sua capacidade de inovao para o alcance
dos objetivos de trabalho por meios e procedimentos mais eficazes do que os prescritos; b) a
criao do espao pblico da fala, construdo pelos trabalhadores para auto-expresso, para a
confrontao de opinies e, principalmente, para o reconhecimento dos pares; espao
marcado pela autenticidade das relaes, pela equidade entre quem fala e quem escuta, e
pelo engajamento dos trabalhadores no espao de discusso; c) o estabelecimento da
cooperao como resultado de um processo de construo conjunto, pela qual ocorrem
relaes de interdependncia, a convergncia das contribuies de cada trabalhador, e o
fortalecimento das identidades psicolgica e social (DEJOURS, 2004a).
importante salientar que, via de regra, a vivncia de sofrimento pode andar lado a lado com
a de prazer (DEJOURS, 2004a, p. 160), pois, a despeito da discusso acerca do sofrimento
psquico, o conceito de normalidade psquica, em si, impe s relaes intersubjetivas contra o
sofrimento construo de estratgias defensivas lugar central na dinmica da psique
humana. A normalidade no supe ausncia de sofrimento, mas sim, o resultado de uma
conquista alcanada pela luta contra o sofrimento proveniente das exigncias do trabalho e a
ameaa de desestabilizao psquica e somtica.

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Para Dejours (1999; 2004a), as estratgias de defesa contra o sofrimento so modos de agir
especficos adotados pelos trabalhadores para fazer frente s organizaes do trabalho.
Individuais ou coletivas, ajudam os trabalhadores a resistirem psiquicamente s agresses que
lhes so impostas pelo contexto de trabalho, ao atenuarem o sofrimento engendrado por
determinadas formas de organizao do trabalho e ao possibilitarem a adaptao, do
trabalhador, s presses impostas pelo trabalho.
As estratgias coletivas de defesas so estabelecidas por mecanismos consensuais, pelos
quais, um acordo tcito entre os membros do grupo emerge, garantindo meios de adaptao
s presses impostas pelo trabalho e, ao mesmo tempo, a manuteno, o no rompimento da
estratgia acordada. Operando como um importante estabilizador psquico, as estratgias
coletivas de defesas contribuem de forma decisiva para que o coletivo de trabalho mantenhase coeso no enfrentamento do sofrimento. Entretanto, tm seu leque de atuao ampliado,
pois podem contribuir para a formao do coletivo de trabalho, para a efetivao da
mobilizao subjetiva e da cooperao, e para a construo do sentido no trabalho.
Organizadas como regras, para que atinjam sua eficcia simblica, devem ser adotadas por
todos os membros do grupo, condio que lhes imprime carter de obrigatoriedade, de
inevitabilidade. Na maioria das vezes, atuam sobre a percepo dos riscos e dos perigos da
realidade de trabalho e operam por retorno e eufemizao. Dejours (1992; 1994b; 1994c;
2001) aponta exemplos de estratgias coletivas adotadas por determinadas categorias
profissionais, bem como evidencia que as atitudes ldicas adotadas nos ambientes de trabalho
possibilitam o domnio da angstia e a ocultao do medo. Trabalhadores da construo civil,
para lidarem com o sentimento de medo proporcionado pela natureza do trabalho, adotam
comportamentos de negligncia e de desafio, instigando demonstraes de coragem pelos
membros do grupo de trabalho. Telefonistas, reagindo frustrao, tenso e agressividade,
aumentam o ritmo de trabalho. Trabalhadores de uma indstria nuclear se desvencilham das
responsabilidades, isolam-se em uma atitude de autonomia mxima e estabelecem rivalidades
com as outras equipes de trabalho.
As estratgias de defesas individuais so geralmente empregadas por trabalhadores que
realizam tarefas repetitivas e que trabalham em organizaes nas quais existam fortes
demandas por produtividade e por abreviao do tempo. Dentre as estratgias individuais,
pela negao, o trabalhador nega o seu prprio sofrimento e o sofrimento do outro; tende a
considerar riscos e injustias como fatos naturais; a supervalorizar desvantagens da produo
e fracassos; e tende a adotar atitudes de isolamento, de desconfiana, de individualismo e de
banalizao dos riscos e das adversidades do trabalho. Pela racionalizao, o trabalhador evita
e eufemiza a angstia, o medo e a insegurana vivenciados no trabalho; adotando
comportamentos de apatia, de resignao, de indiferena, de passividade ou de conformidade
(DEJOURS, 1994; 2004c; 2001; MENDES, 2007a; 2007b; FERREIRA; MENDES 2003).
Sendo coletivas ou individuais, as estratgias de defesas devem ser vistas pela sua dimenso
paradoxal. Por um lado, so necessrias para a manuteno da sade mental, pois so capazes
de minimizar o sofrimento e, conseqentemente, de proteger o trabalhador contra os efeitos
deletrios do sofrimento. Por outro lado, podem alimentar um jogo perverso, pelo qual
algumas organizaes exploram trabalhadores em prol do aumento da produtividade, da
qualidade dos servios prestados, do lucro. O aumento da produtividade preconizado como
fonte de reconhecimento do trabalho. Porm, a busca pelo alcance dos resultados
estabelecidos, na maioria das vezes, torna-se uma armadilha imposta pela organizao ao
trabalhador, pois o insere em um processo de alienao, de no percepo dos limites do

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prprio corpo, de banalizao do prprio sofrimento (DEJOURS, 1992; DEJOURS; JAYET, 1994;
DEJOURS, 2004c; FERREIRA; MENDES, 2003).
A clnica do trabalho permite, por meio da relao entre a fala do trabalhador e a escuta do
pesquisador, uma clarificao do seu comportamento, colaborando, assim, para a mudana da
percepo acerca da situao vivida (MENDES, 2007c). A escuta e a interpretao da fala,
dessa forma, objetiva trazer tona o sentido compartilhado do trabalho no o individual
mas o construdo com base nos conflitos, nas contradies e nas interaes entre
desejo/necessidade do trabalhador e as condies, a organizao e as relaes de trabalho.
A partir destas idias os dados foram coletados e analisados.
Mtodo
O estudo, de carter descritivo e explicativo, utilizou abordagem metodolgica de natureza
qualitativa. Para Mendes (2007c), a pesquisa para a psicodinmica privilegia a fala e est
relacionada clnica do trabalho, um modo de colocar o trabalho em anlise, revelando e
traduzindo seus aspectos visveis e invisveis. Por meio da relao entre a palavra do
trabalhador e a escuta do pesquisador, a clnica do trabalho possibilita o acesso ao estudo da
intersubjetividade e busca revelar as mediaes que ocorrem entre o sujeito e o real,
traduzindo este ltimo por meio da fala e da escuta e tornando as situaes de trabalhos
acessveis.
Universo da pesquisa
O estudo foi realizado com teleatendentes de um servio pelo qual so registradas, em mbito
nacional, denncias de violncia psicolgica, fsica e sexual contra crianas e adolescentes. Os
teleatendentes, pelo atendimento telefnico, realizam sondagem dos casos, registrando os
dados em um sistema informatizado, e encaminham, aps triagem, denncias s autoridades
competentes. Aps encaminhamento, no recebem nenhuma informao sobre as
providncias tomadas ou sobre o andamento da denncia, a no ser a identificao do rgo
para o qual a denncia foi encaminhada.
Para ingresso no cargo, os profissionais so submetidos a um processo seletivo composto por
prova de redao, por entrevista e pela realizao de um programa de treinamento, composto
por mdulos sobre violncia, orientaes gramaticais, hierarquia de idias e dados pertinentes
ao assunto que devem ser considerados para registro.
Os profissionais participantes desse estudo trabalham no horrio noturno, de 17h s 22h os
profissionais devem chegar ao local de trabalho antes das 17h e devem permanecer nele at
concluso do registro da ltima denncia. Em trios, usufruem de intervalos de 10min, 30min e
10min (nesta ordem). Utilizam, em seu trabalho, como equipamentos e instrumentos, um fone
individual conectado a uma base, um programa de registro das denncias, um roteiro padro
de atendimento e sites para consulta de endereos e telefones de rgos pblicos.
A equipe de trabalho composta por 12 (doze) teleatendentes, sendo dois deles revisores
(assistentes) e um supervisor (monitor, responsvel pela escuta especializada). Os
teleatendentes recebem suporte psicolgico semanal, no qual so trabalhados temas que
estimulem maior compreenso sobre a questo do abuso sexual. Os temas abordados so

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TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

definidos pelos profissionais, podendo ser diretamente relacionados ao servio ou envolver


outros assuntos.
Participantes
Participaram do estudo quatro teleatendentes, um do sexo masculino e trs do sexo feminino;
faixa etria de 19 e 25 anos; trs solteiros e um casado; trs estudantes de curso superior e um
graduado. Todos os participantes se voluntariaram a fazer parte do estudo, aps uma breve
explicao sobre o trabalho de pesquisa.
Instrumento
A coleta de dados foi realizada por entrevista coletiva semi-estruturada. Segundo Mendes
(2007c), trata-se de uma tcnica de coleta de dados que tem na escuta seu principal ponto,
centrada na relao pesquisadores-pesquisados e na fala-escuta-fala dos contedos
manifestos (p. 69).
Segundo Facas (2009), a entrevista deve favorecer a livre expresso do trabalhador. Deste
modo, foi elaborado um roteiro de entrevista/investigao no qual foram utilizadas as
seguintes questes-estmulo: fale-me sobre o seu trabalho; o que voc pensa quando faz o seu
trabalho?; o que voc sente quando faz o seu trabalho?; quais as dificuldades que voc
encontra no seu dia-a-dia de trabalho?; o que faz diante delas?; voc acha que o seu trabalho
tem afetado seu comportamento e sua sade? como?; h alguma informao a ser
acrescentada?.
Procedimentos
A entrevista ocorreu em uma sala de reunies da prpria instituio, sob a conduo de um
pesquisador e de um co-pesquisador. Iniciou-se pelo fornecimento de uma nova explicao
sobre o trabalho de pesquisa e pelo estabelecimento do rapport, quando foi disponibilizado,
aos participantes, espao para esclarecimento de dvidas. Durante o rapport foi assegurada a
confidencialidade dos dados e da identidade dos participantes.
A entrevista teve durao aproximada de uma hora e cinqenta minutos; foi gravada em
equipamento de udio, sendo posteriormente transcrita integralmente.
Anlise
Os dados coletados foram analisados por meio da tcnica Anlise dos Ncleos de Sentido,
adaptao da anlise de contedo do tipo categorial temtica, realizada por Mendes (2007c).
Aps leitura prvia do material transcrito para seleo e explorao do contedo, as falas
significativas do texto foram sublinhadas. Posteriormente, identificaram-se os temas
recorrentes, nomeando-os e definindo-os com base nos contedos verbalizados. Os temas
foram agrupados de acordo com semelhanas semnticas, para compor uma categoria
empiricamente definida, de modo a permitir a interpretao do conhecimento relativo ao
objeto de pesquisa. Os mesmos procedimentos foram realizados por uma co-pesquisadora. As
duas categorizaes foram comparadas e, a partir de uma definio consensual, originou-se a
categorizao preliminar. O produto preliminar, composto por nove categorias, foi submetido
anlise de duas juzas, a fim de avaliar se as categorias definidas atendiam aos critrios de
fidedignidade e de validade, tais como exaustividade e exclusividade, representatividade

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TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

homogeneidade e pertinncia. Finalmente, as categorias foram novamente analisadas e


reagrupadas considerando a similaridade, quando o nmero total de categorias foi reduzido
para cinco.
Resultados
Os resultados obtidos, a partir da Anlise do Ncleo dos Sentidos, deram origem a cinco
categorias distintas: 1 (...)Vai atender em 20min?, 2 Raramente eles chamam voc pra
decidir, 3A gente sabe que t fazendo alguma coisa pra ajudar, 4O comentrio dos
intervalos s as denncias que a gente registrou e 5A gente tem um desgaste mental
muito grande.
A seguir, apresenta-se, para cada uma das categorias mapeadas, sua definio, seus temas
constituintes e exemplos de verbalizao.
Quadro 1 Categoria (...) Vai atender em 20min?
Definio Esta categoria trata da organizao do trabalho, das caractersticas das atividades de
trabalho, das relaes com pares e com a hierarquia, do sistema de controle e das condies de
trabalho.
Temas
Disque-denncia
Atividade
Seleo e capacitao
Horrio e escala de servio
Equipamentos e instrumentos
Espao fsico
Equipe de trabalho
Relacionamento interpessoal
Relacionamento com chefia
Controle da atividade
Suporte psicolgico
Apoio institucional e prticas de RH
Exemplos de verbalizaes
- Um minuto de atraso j uma questo extremamente relevante. Vai pro mapa, porque todo o
mundo tem um mapa. O que voc faz de bom e o que voc faz de ruim, tudo vai pro mapa
- As cadeiras esto quebradas... e assim, de acordo com a NR17, no isso? Tem um padro de
poltrona, tem a altura certa para o assento, tem a altura certa para o teclado, para o monitor,
entendeu? As cabines tem que ser realmente separadas, tem que ter um isolante acstico,
entendeu? E l no tem nada
- Eles sabem o que bom para eles, para ter a quantidade de pessoas nos dias que eles querem.
Mas eles no ceem essa questo So bem capitalistas mesmo, de ver nmeros, produtividade...
Agora, como que voc vai atender uma pessoa que tem muitas informaes pra dar a respeito daquilo
ali, que j tem 5 anos que vem sendo abusada e no sei o que... e voc vai atender em 20 minutos?
No vai... S pra voc buscar o CEP, no site dos Correios, acho que vai uns 2 minutos, s a...
Fonte Dados da pesquisa.

Os dados coletados revelam que o contexto do trabalho caracterizado pelo controle


excessivo do tempo um minuto de atraso j uma questo extremamente relevante , por
uma escala de servio insatisfatria devido insuficincia de funcionrios para atendimento da
demanda e por um ambiente fsico inadequado, ausncia de isolamento acstico e de espao
para descanso, presena de equipamentos que no atendem a normas tcnicas as cadeiras
esto quebradas... e assim, de acordo com a NRl7, no isso? tem um padro de poltrona,
tem a altura certa para o assento, tem a altura certa para o teclado para o monitor ,
entendeu? As cabines tem que ser realmente separadas, tem que ter um isolante acstico,
entendeu? E l no tem nada..... . Os profissionais percebem que a sobrecarga de trabalho
vivenciada no ocasionada por iniciativa da organizao, mas sim, decorre dos processos
burocrticos impostos organizao para que se efetive a ampliao do quadro de
trabalhadores. Relatam rotatividade de profissionais.

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TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

O desempenho profissional obedece a um roteiro rgido de atendimento, o qual desconsidera


a condio de vulnerabilidade do usurio. controlado por monitoramento sistemtico vai
pro mapa, porque todo o mundo tem um mapa. O que voc faz de bom e o que voc faz de
ruim, tudo vai pro mapa , que estabelece atendimentos realizados em pouco tempo e com
qualidade; exigncia incompatvel s necessidades do usurio Agora, como que voc vai
atender uma pessoa que tem muitas informaes pra dar a respeito daquilo ali, que j tem 5
anos que vem sendo abusada e no sei o que... e voc vai atender em 20 minutos? No vai...
S pra voc buscar o CEP, no site dos Correios, acho que vai uns 2 minutos, s a....
A relao com os pares se caracteriza por uma convivncia harmnica e respeitosa, permeada
por brincadeiras, interao, bate-papo. Com a hierarquia, os profissionais evitam falar sobre
incmodos, embora considerem que haja certa abertura para o dilogo. A gesto do trabalho
realizada por uma ONG, que controla o servio externamente, o que dificulta o processo de
comunicao dos profissionais com a gerncia.
Quadro 2 Categoria Raramente eles chamam voc para decidir
Definio esta categoria diz respeito percepo que os trabalhadores possuem em relao justia e
valorizao do trabalho.
Temas
Faz mais e recebe menos
Direitos humanos
Manda quem pode, obedece quem tem juzo
Reivindicaes
No dizer o lado negativo
Injustia
Divergncia na gesto
Exemplos de verbalizaes
- Voc s vai saber o que a gente t falando no dia em que voc puser um fone e ficar a tarde toda
- (...) manda quem pode, obedece quem tem juzo. (...) Se quiser prezar o seu emprego, abaixa a
cabea....
- um servio que lida com os direitos humanos e no sabe lidar com os funcionrios que
trabalham diretamente com isso.
Fonte Dados da pesquisa.

Os resultados apontam que os teleatendentes sentem que os supervisores possuem pouca


considerao para com eles e que, para conservao do emprego, devem manter-se submissos
manda quem pode, obedece quem tem juzo; se voc quiser prezar o seu emprego,
abaixa a cabea. Relatam sentimentos de injustia e alegam no serem respeitados como
seres humanos no ambiente de trabalho um servio que lida com os direitos humanos e
no sabe lidar com os funcionrios que trabalham diretamente com isso. Julgam que so os
teleatendentes que mais trabalham e os que menos recebem.
Percebem que o trabalho, pela sua natureza denncia de abusos sexuais; presso por
monitoramento e grande incidncia de trotes , deveria ser mais valorizado. Sentem que as
dificuldades vivenciadas no cotidiano de trabalho no so reconhecidas, voc s vai saber o
que a gente t falando no dia em que voc puser um fone e ficar a tarde toda.
Reivindicam humanizao, flexibilizao nos processos de trabalho e melhoria das relaes
interpessoais no servio. Sentem que no so ouvidos e que so injustiados pelos gestores,
principalmente, pelas aes de protecionismo dirigidas a alguns dos teleatendentes, em
detrimento de outros. Consideram que apenas a alta cpula ouvida. Apontam que as
divergncias na conduo da gesto prejudicam os teleatendentes e os usurios do servio.

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Quadro 3 Categoria A gente sabe que t fazendo alguma coisa para ajudar
Definio Esta categoria trata do reconhecimento do trabalho.
Temas
Excelncia no atendimento
A gente t fazendo alguma coisa pra ajudar
Transcrever emoo
Exemplos de verbalizaes
- Ficam surpresos pela qualidade, da forma que a gente trata bem... porque no estamos vendendo
nada, no estamos fazendo nada... e tratamos muito bem o nosso usurio... muito bem...
- A gente fica feliz porque a gente sabe que t fazendo alguma coisa pra ajudar
- A gente sabe que sozinho, a gente no muda, mas a gente j t dando os primeiros passos pra
que isso possa acontecer... a gente tem noo das limitaes... sabemos que no estamos
transformando realidades, mas de alguma forma, tem coisas acontecendo e sendo melhoradas
porque o nosso servio existe.
Fonte Dados da pesquisa.

Os dados indicam que os teleatendentes sentem que o seu trabalho, quanto qualidade do
servio prestado, reconhecido por eles mesmos e pelos usurios do servio os usurios
ficam surpresos pela qualidade da forma que a gente trata bem...; a gente fica feliz porque a
gente sabe que t fazendo alguma coisa para ajudar evidncia da vivncia de prazer,
mediada pelo reconhecimento da utilidade da tarefa executada o reconhecimento de que
esto contribuindo para a melhoria da vida das pessoas que so tragicamente agredidas
sabemos que no estamos transformando realidades, mas de alguma foram tem coisas
acontecendo e sendo melhoradas porque o nosso servio existe. Sentem-se felizes e
gratificados por saberem que esto fazendo algo para ajudar e por poderem contribuir para
que mudanas ocorram. Apontam a remunerao recebida como fator motivador.
Quadro 4 Categoria O comentrio dos intervalos s as denncias que a gente registrou
Definio Esta categoria refere-se s estratgias adotadas pelos profissionais para enfrentarem as
dificuldades no trabalho.
Temas
Tenta abstrair
Entrevista
Busca de sentido
Acompanhamento da denncia
Utiliza status para ser ouvido
Aproveita tempo livre
Conversa com colegas
Exemplos de verbalizaes
- A a primeira coisa que eu coloquei na cabea, eu no saber disso no vai fazer com que isso no
exista, primeira coisa que eu coloquei na minha cabea. Isso que meu irmo faz de no querer
ouvir, lgico, ele t certo, ele no recebe para isso mesmo... mas o fato de ele no querer ouvir no
vai fazer com que isso no exista.. e o fato de a gente escutar isso faz com que isso possa mudar..
essa a diferena que eu vejo. Isso me incomoda muito, tremendamente, escutar aquilo todos os
dias, eu sei que eu t escutando aquilo, mas existe a possibilidade de mudar porque eu t
escutando
- Ah, uma coisa boa tambm... a gente teve conquistas... aqui a carga horria 6 horas, eles
colocam s 5... tem algumas coisas assim... a gente tem convnio mdico...
- Cara, o negcio so os amigos mesmo, voc sai, acaba de fazer uma denncia, voc sai e desabafa
com o colega, essa denncia foi to pesada pra mim.
- A gente pede para o usurio continuar acompanhando (...) Porque como o servio no d isso pra
gente, a gente pede...
Fonte Dados da pesquisa.

Os dados sugerem que os profissionais tm conscincia da natureza desgastante de seu


trabalho talvez fosse melhor ouvir sem escutar. Para suportar o sofrimento advindo do
trabalho, o grupo de trabalhadores parece adotar diferentes estratgias de defesa.

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TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

Compartilham o contedo das denncias com os seus pares cara, o negcio so os amigos
mesmo; voc sai, acaba de fazer uma denncia, voc sai e desabafa com o colega; essa
denncia foi to pesada para mim! A solidariedade e a cooperao do coletivo de trabalho
criam oportunidade para a manifestao e para ressignificao do sofrimento decorrente do
trabalho, e, consequentemente, para manuteno de um estado de normalidade.
Reconhecem a utilidade do trabalho que executam o fato de no querer ouvir no vai fazer
com que isso no exista e o fato de a gente escutar isso faz com que isso possa mudar... ,
bem como, ao vivenciarem situaes eliciadoras de sofrimento psquico, pensam, como
compensao, nos benefcios oferecidos pela organizao aos trabalhadores carga horria
diria reduzida (6h), convnio mdico racionalizando, assim, o sofrimento vivido.
Utilizam, para lidarem com os sentimentos de angstia provocados pela ausncia de
informaes quanto ao encaminhamento de cada denncia, o status daqueles que ouvem para
imprimir carter de urgncia denncia e para garantir o atendimento da vtima, relatando,
em seus registros de atendimento, as emoes percebidas durante a escuta; ou, para
determinados casos, pedem ao usurio que lhes informe os encaminhamentos tomados a
gente pede para o usurio continuar acompanhando....
Alm dessas estratgias de defesa, os trabalhadores procuram pensar sobre o contedo de
seus registros apenas depois da finalizao do atendimento, ou tentam abstrair o contedo da
denncia.
Quadro 5 Categoria A gente tem um desgaste mental muito grande
Definio Esta categoria diz respeito aos danos fsico e psicossocial dos teleatendentes
Temas
Demanda nacional
Sentimentos de incapacidade, desnimo, Descrena
Trote
Sade fsica e mental
Temtica do abuso
Atitude fora do call center
Incmodo
Monitoramento e feedback
Exemplos de verbalizaes
- Acho que o que mais pesa no nosso servio trote
- Quando voc sai do seu servio, voc esquece ali, mas a gente no tem como, no tem como...
acho que impossvel algum falar que quando sai daqui esquece totalmente o disque, esquece a
temtica... no esquece.
- como se voc estivesse passando por isso.
- Porque a presso psicolgica de quando voc est sendo monitorado grande. Voc no pode
dar um erro. Voc no pode cometer nenhum vacilo.
Fonte Dados da pesquisa.

Os dados indicam que os teleatendentes sofrem danos fsicos e psicossociais, principalmente,


por vivenciarem grande desgaste emocional, que perdura fora do ambiente de trabalho. A
temtica de violncia contra crianas e adolescentes parece agravar a intensidade dos danos.
Segundo relatos, os profissionais deixam o trabalho pensando no contedo das denncias
Quando voc sai do seu servio, voc esquece ali, mas a gente no tem como, no tem como..
acho que impossvel algum falar que quando sai daqui esquece totalmente .... no
esquece. Para os profissionais, as folgas no so suficientes para descansar do trabalho
desgastante. Quando voc sai do seu servio, voc esquece ali, mas a gente no tem como,
no tem como.. acho que impossvel algum falar que quando sai daqui esquece totalmente
.... no esquece.

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Durante o atendimento, em determinados casos, os teleatendentes se identificam com a


situao de vida do usurio, colocam-se na situao como se estivessem falando com algum
que conhecessem. Nessas situaes, precisam controlar comportamentos, como o de choro.
Sentem-se mal, desanimados, desacreditados, impotentes diante da complexidade da
realidade que se apresenta diante deles, pois no sabem o que fazer.
O desgaste fsico e psquico acaba sendo percebido pelos familiares. Os comportamentos e
atitudes fora do call center so afetados.
A grande incidncia de trotes fator de incmodo e de dificuldade para realizao das tarefas.
Ocasiona prejuzos ao desempenho profissional e sentimentos de impacincia. Associado ao
monitoramento do desempenho a presso psicolgica quando voc est sendo monitorado
grande; voc no pode cometer um erro... , que impute ao trabalhador preocupaes
quanto ao seguimento do roteiro, ao modo de falar, ao tempo de durao do atendimento, faz
com que os profissionais vivenciem desgaste, caracterizado pela presena de sentimentos tais
como de presso, de desespero, de vontade de chorar, de tenso, de nervosismo, de
insegurana e de desnimo.
Discusso
Assim como retratado na literatura por Diniz (2006), Veras (2006), Vieira (2005), Freire (2002)
e Vilela e Assuno (2004), a organizao do trabalho dos teleatendentes, sujeitos desta
pesquisa, se caracteriza pela rigidez dos processos de trabalho utilizao de um roteiro de
atendimento inflexvel e que no atende demanda do usurio pelo controle do tempo de
atendimento, pelo monitoramento sistemtico do desempenho profissional e pela
inadequao do contexto de trabalho. Tais condies, como apontado amplamente na
literatura Ribeiro (2004), Souza, Assis e Alzuguir (2002), caracterizam uma circunstncia, na
qual, normalmente, prevalece a vivncia de sofrimento psquico pelos trabalhadores.
A constatao da vivncia de sofrimento pelos teleatendentes deste estudo intensifica-se pelo
fato dos profissionais no sentirem o seu trabalho valorizado ou reconhecido por seus
superiores; sentimento exarcebado pela percepo de que h incoerncia entre a finalidade
do servio prestado defesa da condio humana e a no aplicao desta finalidade na
relao de trabalho que a organizao estabelece com os prprios trabalhadores. A principal
atividade de trabalho dos teleatendentes a de escutar, mas eles prprios,
contraditoriamente, no so ouvidos pela organizao. O direito de expresso das
insatisfaes decorrentes do trabalho cerceado pela ameaa subentendida da perda do
emprego e dos benefcios sociais oferecidos pela organizao. Dejours (1999) chama ateno
para o fato de que muitos trabalhadores ao vivenciarem o medo da perda do emprego,
adotam condutas como de submisso, de obedincia, de tolerncia injustia. Silenciam o seu
sofrimento e submetem-se a injustias em prol da manuteno dos seus empregos. Na
organizao estudada, tal dinmica torna-se mais forte, por associar-se aos sentimentos,
experimentados pelos trabalhadores, de desamparo e de falta de meios para reivindicar
mudanas no processo de trabalho as decises institucionais so tomadas por uma
organizao no-governamental, ausente do ambiente de trabalho, que no acompanha as
dificuldades enfrentadas pelos trabalhadores no seu cotidiano de trabalho mais difcil eu
enfrentar a burocracia do que voc enfrentar a sobrecarga de trabalho, ento continuemos
assim. De acordo com Mendes (2007a; 2007b), um contexto com tais caractersticas propicia
o sofrimento, na medida em que a relao do trabalhador com a organizao do trabalho

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bloqueada pela dificuldade de negociao entre o desejo da produo e o desejo do


trabalhador.
Paralelamente, a natureza do trabalho abuso sexual em crianas e adolescentes faz com
que os teleatendentes vivenciem sentimentos intensos, tais como de raiva, dor, impotncia,
agressividade e pena. De acordo com Ribeiro (2004), tais sentimentos so reverberados pela
temtica do trabalho. O autor salienta ser essencial, para melhor manejo da situao de
trabalho, que o profissional seja capaz de analisar pessoalmente suas emoes,
conscientizando-se do seu sentir e do sentir do outro, estabelecendo certa distncia daquilo
que lhe relatado. Neste estudo, essa condio parece no alcanada pelo grupo de
trabalhadores. Os teleatendentes internalizam os problemas vivenciados pelos usurios, pois
pontuam que se solidarizam com a situao vivenciada pelas vtimas de abuso sexual,
sentindo-se incapazes, impotentes, despreparados, desanimados e descrentes. Precisam
exercer o autocontrole para no chorar diante de um caso ou para manter a serenidade diante
do atendimento, j que a tarefa prescrita de apenas ajudar, sem envolver-se. As ligaes
trote, por sua vez, apontadas como uma das dificuldades mais proeminentes do trabalho dos
teleatendentes, lhes desencadeia sentimentos de indignao e de raiva. De acordo com Freire
(2002), os insultos e xingamentos ouvidos sem direito resposta so srios fatores de desgaste
emocional. Interferem nas vivncias subjetivas do trabalhador, na medida em que o obriga a
desconsiderar suas emoes frente aos desacatos e humilhaes proporcionadas pelos
trotes.
O acolhimento da denncia, da vtima e at mesmo do abusador, extrapola as paredes do local
de trabalho, resultando em um desgaste psicolgico ainda maior. Denominado por Dejours
(2004a) de trabalho invisvel, os teleatendentes permanecem pensando na temtica do abuso
sexual, proveniente das ligaes que receberam durante o expediente de trabalho, mesmo
fora do ambiente de trabalho. Possivelmente, esta situao poderia ser minimizada se os
teleatendentes soubessem que o trabalho realizado por eles foi efetivo, que alcanou o
objetivo de ajudar o usurio. Como aponta Freire (2002), o trabalho invisvel emerge da
sensao do trabalho incompleto, provocada pelo desconhecimento dos resultados do
trabalho e pelo sentimento de impotncia suscitado pelos problemas expostos pelo usurio.
Nesta tica, a completude do sentido do trabalho deve ser alcanada do lado de fora do
contexto de trabalho.
Neste contexto, o suporte psicolgico recebido pelos teleatendentes adquire carter
instrumental, ao fornecer-lhes apenas conhecimentos tcnicos para lidarem com a questo do
abuso sexual, ao abranger temas definidos sem a participao do grupo de trabalhadores e ao
no se constituir em um espao de escuta. Segundo Dejours (2004c), no espao de escuta, pela
coordenao coletiva de vontades singulares, os trabalhadores quando engajam-se na
discusso sobre a organizao do trabalho, no esto apenas defendendo seus interesses, mas
construindo o sentido de seu sofrimento no trabalho, ficando a questo da identidade no
campo social da empresa (p. 268). Na organizao estudada, o suporte psicolgico, mesmo
importante para que os teleatendentes sintam-se capazes de realizar o trabalho, mostra-se
insuficiente para acolher as demandas dos trabalhadores. H a necessidade de que ele seja
caracterizado como um espao de ressignificao do sofrimento, reduzindo-se assim os danos
ocasionados sade fsica e psicolgica dos trabalhadores.
Simultaneamente constata-se que, como aponta Dejours (2004b), quando a organizao do
trabalho prescrita inaplicvel e fonte de mltiplas inconvenincias, os trabalhadores reagem
a ela, utilizando a inteligncia prtica, mecanismo pelo qual os trabalhadores realizam

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TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

adaptaes, ajustes, invenes, experimentaes, agem astuciosamente para enfrentarem as


dificuldades do trabalho. Os resultados deste estudo sinalizam que os teleatendentes
empregam esse mecanismo, por exemplo, ao registrarem a emoo vivenciada durante o
atendimento ou ao solicitarem ao usurio que retorne a ligao para informar-lhes as
providncias adotadas pela organizao em relao ao seu caso. Segundo Pinheiro (2007), ao
fazerem uso da inteligncia prtica, os trabalhadores empregam a criatividade como forma
de superar o prescrito, desviando-se das regras para obterem melhores condies de trabalho.
Neste estudo, por exemplo, para lidarem com o sistema de monitoramento do trabalho, os
teleatendentes empregam a criatividade, fazendo adaptaes no roteiro de atendimento.
Por outro lado, o sofrimento vivido no contexto de trabalho, como sinaliza Mendes (2007a) faz
com que os trabalhadores se mobilizem para buscar alternativas capazes de modificar o seu
contexto de trabalho. Os teleatendentes organizam documentos com reivindicaes capazes
de promoverem melhorias nas condies e processos de trabalho. Este tipo de iniciativa pode
ser visto como uma tentativa desesperada dos trabalhadores de serem ouvidos; caracteriza o
emprego da estratgia de mobilizao coletiva pelo grupo de trabalhadores modos de agir
em conjunto dos trabalhadores, por meio do espao pblico da discusso e da cooperao,
com o objetivo de ressignificar o sofrimento e de transformar a organizao do trabalho
(FERREIRA; MENDES, 2003).
O emprego de diferentes estratgias defensivas, pelo grupo de trabalhadores, foi identificado.
A racionalizao, por exemplo, quando os profissionais relacionam a carga horria reduzida ou
os benefcios sociais oferecidos pela organizao ao trabalho que executam ah, uma coisa boa
tambm, a gente teve conquistas... aqui a carga horria de 6h, eles colocam s 5h... tem
algumas coisas assim... a gente tem convnio mdico.... Como descreve Freitas (2007), o
trabalhador, por esse mecanismo, constri uma justificativa racional, socialmente aceitvel,
para suportar as situaes desconfortveis do trabalho. Alm da racionalizao, a negao
negao do prprio sofrimento e do sofrimento alheio , quando os profissionais relatam que
procuram no pensar durante o registro ou abstrair a denncia. E a compensao busca de
alternativas fora ou no ambiente de trabalho capazes de levar o trabalhador a lidar com as
adversidades do contexto de trabalho (FREITAS, 2007) quando os teleatendentes afirmam
aproveitar o tempo livre em outras atividades geradoras de prazer, como ficar com a famlia,
ou quando estabelecem relaes sociais satisfatrias no trabalho, caracterizadas pela escuta e
pela implantao de um espao de brincadeiras, interao e bate-papo.
Diferentemente dos resultados apresentados no estudo de Veras (2006), em que as relaes
sociais so caracterizadas pelo conflito e pela competitividade entre os teleatendentes, neste
estudo foi encontrado um bom relacionamento interpessoal entre os colegas. Vale ressaltar
que o relacionamento interpessoal no turno noturno considerado como melhor,
possivelmente, por este turno possuir uma demanda de atendimentos menor, fato que
possibilita maior interao entre os profissionais. Considerando que a qualidade da relao
interpessoal um motivador para o trabalho, torna-se necessrio investigar esse resultado
mais detalhadamente, contextualizando-se os demais turnos.
Os indicadores de sade psquica so sinalizados pela dinmica do reconhecimento, realizada,
para esses profissionais, pelos pares ou pelo usurio. Segundo Dejours (2004b), para que o
sofrimento seja transformado, necessria a presena de um termo intermedirio entre o
trabalho e o prazer, ou seja, preciso que se efetive o reconhecimento do trabalho. Para o
autor, sem o reconhecimento no possvel haver sentido, prazer ou reapropriao do
trabalho em relao alienao.

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TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

Nessa direo, Mendes (2007a; 2007b) aponta que o reconhecimento envolve a valorizao do
esforo e do sofrimento investido na realizao do trabalho, condio propiciadora
construo da identidade do indivduo, vivncia de prazer e auto-realizao. Embora nesta
pesquisa no tenha sido constatado reconhecimento por parte dos superiores, o elo entre o
trabalho e o prazer efetiva-se pelo reconhecimento do trabalho pelo usurio e pelos colegas,
reconhecimento esse com o papel de retribuio simblica (DEJOURS, 2004a). Fazer algo para
ajudar possibilita que os profissionais sintam-se gratificados pelo servio, pois em meio aos
problemas vivenciados na organizao do trabalho, aos sentimentos envolvidos com o
trabalho e temtica de abuso sexual, o ajudar surge como uma justificativa que d sentido
ao trabalho, promovendo a ressignificao do sofrimento.
Por fim, pode-se contatar que a sade fsica prejudicada pelas condies no satisfatrias do
ambiente de trabalho e, portanto, inadequadas para o tipo de atividade; resultado similar ao
encontrado por Freire (2002), em estudo a respeito do custo humano do trabalho de
teleatendimento.
Concluso
O estudo objetivou investigar a dinmica das relaes entre organizao do trabalho, as
estratgias de enfrentamento do sofrimento e os danos fsicos e psicossociais de operadores
de teleatendimento do disque-denncia nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual
Contra Crianas e Adolescentes. Os dados evidenciam uma organizao caracterizada por
fatores como rgida estrutura, cumprimento de protocolos de atendimento, presso por
resultados quantitativos e qualitativos, sobrecarga, ou monitoramento constante, favorecendo
o processo de adoecimento psquico dos trabalhadores. Tais condies, associadas temtica
do trabalho atendimento a vtimas de abuso sexual e internalizao, pelo trabalhador,
dos problemas vivenciados pelos usurios, falta de reconhecimento pela hierarquia, e ao
medo da perda do emprego e dos benefcios sociais oferecidos pela organizao, intensificam
a vivncia de sofrimento psquico.
A sade psquica do grupo de trabalhadores decorre da dinmica existente entre fatores
como: o emprego da inteligncia prtica, da mobilizao subjetiva e de estratgias de defesa,
como a racionalizao, compensao ou negao, e a vivncia de prazer proporcionada pelo
reconhecimento do trabalho pelos pares e pelo usurio e do valor social do trabalho
executado.
Ressalta-se que, para a teoria psicodinmica do trabalho, a sade est na busca pela
integridade fsica, psquica e social pelos trabalhadores em sua organizao do trabalho; e se
viabiliza pelo uso eficaz de estratgias de mediao para responder s diversidades do
contexto de produo, possibilitando a ressignificao ou transformao do sofrimento.
Entende-se que a sade no pressupe a ausncia de sofrimento no trabalho, mas as
possibilidades de o trabalhador transform-lo. Para tal, necessrio que o trabalhador seja
reconhecido em seu esforo e investimento na tarefa, possibilitando assim que o sofrimento
vivenciado tenha sentido. O reconhecimento agrega sentido humano ao trabalho, ao favorecer
o desenvolvimento da identidade dos trabalhadores (FACAS, 2009; FERREIRA, 2008; MENDES,
2007a, FERREIRA; MENDES, 2003). Este reconhecimento social vivenciado pelos atendentes
contribui atribuio deste sentido.

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TELEATENDENTES EM UMA CENTRAL DE DENNCIA DE ABUSO SEXUAL

Uma das principais contribuio do estudo a ampliao da compreenso sobre a dinmica


das vivncias de prazer e de sofrimento neste contexto, ainda pouco explorado nas pesquisas
acadmicas. Do ponto de vista do mtodo limitaes esto presentes. A clnica do trabalho
permitiria de modo mais abrangente a apreenso desta dinmica, especialmente em relao
mobilizao subjetiva. Neste sentido, faz necessria a criao de um espao pelo qual os
profissionais possam discutir no coletivo seu sofrimento e elaborar novas regras de trabalho e
de convivncia que permitam resistir ao sofrimento inevitvel e transformar a organizao do
trabalho.
Prope-se como agenda de pesquisa, alm do uso da clnica como mtodo, a realizao de
estudos mais detalhados sobre o tema, por exemplo, voltados investigao dos processos de
socializao em diferentes turnos de trabalho ou ao aprofundando do emprego das estratgias
defensivas e mobilizadoras pelos grupos de trabalhadores.
Trata-se de uma temtica rica em aspectos a serem explorados. Muito ainda pode ser
construdo, desconstrudo e transformado. A sade psquica destes profissionais deve ser
assegurada, considerando a importncia social do seu trabalho, por isso pesquisas e
intervenes devem continuar sendo realizadas.
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Thanandra Taiza Pereira Dias


Psicloga pela Universidade de Braslia (2007). Endereo: Endereo: Universidade de Braslia, Instituto de Psicologia,
Departamento de Psicologia Social e do Trabalho. Campus Universitrio - ICC, Ala sul, Asa Norte, Braspilia DF. CEP:
70862-010. E-mail: anamag.mendes@gmail.com. E-mail: thanandrinha@gmail.com.

Emlio Peres Facas


Doutorando em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizaes pela Universidade de Braslia. Professor
Assistente da Universidade Federal de Gois. Endereo: Universidade Federal de Gois, Rua 235, SN, Sala 206 Leste
Universitrio, Goinia GO. CEP: 74605-050. E-mail: emiliopf@gmail.com.

Carla Faria Morrone


Mestre em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizaes pela Universidade de Braslia (2001). Consultora da
Organizao Pan-Americana da Sade/Organizao Mundial da Sade. Endereo: Universidade de Braslia, Instituto
de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho. Campus Universitrio - ICC, Ala sul, Asa Norte,
Braslia DF. CEP: 70862-010. E-mail: anamag.mendes@gmail.com. E-mail: carla.morrone@katanka.com.br.

Ana Magnlia Mendes


Ps-Doutora pelo Conservatoire National des Arts et Metiers (2006). Doutora em Psicologia pela Universidade de
Braslia (1999). Professora Adjunta da Universidade de Braslia. Pesquisadora 1D do CNPq. Endereo: Universidade
de Braslia, Instituto de Psicologia, Departamento de Psicologia Social e do Trabalho. Campus Universitrio - ICC, Ala
sul, Asa Norte, Braslia DF. CEP: 70862-010. E-mail: anamag.mendes@gmail.com.

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