Gestin de Servicios

Fundamentos ITIL 2011 Edition

CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Fase del Ciclo de Vida:

Diseo del Servicio
(Referencias:

. (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

Antecedentes
El cambio del mercado ha obligado a
las organizaciones a tener una
estructura ms plana y flexible
dando paso a procesos horizontales
lo que permite ms poder de
decisin a los empleados.

Contina
Una importante ventaja
de las
organizaciones orientadas a procesos es
que stos se pueden disear una
metodologa orientada al cliente,
mejorando la alineacin entre la
organizacin de TI(Responsable de
suministrar informacin) y los clientes
(Responsables de usar esos sistemas de
informacin en sus clientes)

Contina
A raz de la experiencia con la
metodologa
orientada
a
procesos de la Gestin de
Servicios de TI, se tiene la
necesidad de una gestin
coherente del proceso.

Contina
Se debe de tener en cuenta que los
Servicios de TI se tienen que
enmarcar en un contexto ms amplio
por lo que se debe de reconocer : el
Ciclo de Vida del Servicio y
gestionar los Servicios de TI a la luz
de dicho Ciclo de Vida

Introduccin
La fase de Diseo del Servicio
en el ciclo de vida se inicia con
la demanda de requisitos
nuevos o modificados por
parte del cliente.

4 Ps de ITIL
Una buena preparacin y un uso eficaz y
eficiente de Personas,Procesos,Productos
(servicios,tecnologa y herramientas) y
Asociados-Partners-(las cuatro P de
ITIL) son fundamentales para el
xito de los proyectos y planes del
diseo.

Objetivo Principal
Segn ITIL, el objetivo principal del
diseo del servicio es:
El diseo de servicios nuevos
o modificados para su paso a
un entorno de produccin.

Objetivos
Los objetivos del diseo del servicio incluyen:
Contribuir a los objetivos del negocio.
Contribuir (en la medida de lo posible) a ahorrar tiempo y
dinero.
Minimizar o prevenir riesgos.
Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras
del mercado.
Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios
de TI.
Apoyar el desarrollo de polticas y estndares para servicios
de TI.
Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI.

Inicio y fin del Diseo del Servicio

La fase de diseo del servicio en el ciclo

de vida se inicia con la demanda de
requisitos nuevos o modificados por
parte del cliente. El proceso de diseo
debe terminar con una solucin que
satisfaga los requisitos antes de incluir el
servicio en el proceso de transicin.

Aspectos del Diseo

Los cinco aspectos de diseo son los siguientes:
1. Solucin del servicio (incluyendo requisitos
funcionales, recursos y capacidades)
2. Cartera de Servicios (herramientas y
sistemas de apoyo).
3. Arquitectura (Tecnolgica y de Gestin)
4. Procesos
5. Mtricas y sistemas de medicin

1. El diseo de soluciones de servicio.

Se necesita un planteamiento
estructurado de diseo para producir un
nuevo de servicio con los niveles
adecuados de costo, funcionalidad y
calidad, y dentro del intervalo de tiempo
apropiado.
El proceso tiene que ser interactivo e
incremental para satisfacer los deseos y
requisitos de los clientes.

2. El diseo de la cartera de servicios

La Cartera de Servicios es el sistema de
gestin ms importante para el soporte
de todos los procesos. Describe la
provisin del servicio en trminos del
valor que genera para el cliente y debe
incluir toda la informacin del servicio y
su estado. La Cartera de Servicios ofrece
siempre una respuesta definitiva sobre
la fase en la que se encuentra el servicio.

Contenido de la Cartera del Servicio

3. El Diseo de la Arquitectura

El diseo de la arquitectura es el
desarrollo y mantenimiento de polticas,
estrategias,
arquitecturas,
diseos,
documentos, planes y procesos de TI
para
el
despliegue,
implementacin y mejora de
servicios y soluciones de TI
apropiados en toda organizacin.

4. El diseo de procesos

ITIL se basa en el trabajo de procesos

definidos. La definicin de las
actividades y de susu entradas y salidas
permite trabajar de una forma ms eficaz
y eficiente y sobre todo , ms orientada al
cliente.
Cada proceso tiene un propietario
que es responsable del proceso y su
mejora,

5. El diseo de mtricas y sistemas de

medicin
Para dirigir y gestionar de forma eficaz, el
proceso de desarrollo es necesario
realizar evaluaciones peridicas.
Esta evaluacin se debe hacer con
cuidado, ya que afecta a la provisin
del servicio.
Los elementos que se pueden investigar son
cuatro:
progreso,
cumplimiento,
eficacia y eficiencia del proceso.

Definicin de Proceso segn ITIL

Un proceso es un conjunto estructurado de
actividades diseado para cumplir un objetivo
especfico. Convierte una o mas entradas en
salidas definidas. Un proceso incluye todos los
roles, responsabilidades, recursos y controles
de gestin necesarios para proporcionar una
salida fiable y, en caso necesario, puede definir
polticas, estndares, directrices, actividades,
procedimientos e instrucciones de trabajo.

Control del Proceso

Un proceso consiste en:

La implementacin de actividades y en
la monitorizacin de esa implementacin
El control del proceso consiste en la
planificacin y regulacin de un proceso
con el fin de ejecutarlo de una manera
eficiente, eficaz y coherente.

Valor del Diseo del Servicio

Un buen diseo del servicio ofrece las siguientes ventajas:
Menor Costo de Propiedad (TCO)
Calidad en la provisin del servicio.
Mayor coherencia del servicio.
Implementacin ms sencilla de servicios nuevos o
modificados.
Mejor sincronizacin entre los servicios y las necesidades
del negocio.
Resultados ms eficaces.
Mejoras en la administracin de TI.
Ms eficacia en la gestin del servicio y los procesos de TI.
Simplificacin de la toma de decisiones.

Procesos de la Fase del Diseo del Servicio

Los siete procesos fuertemente conectados presentes
en la fase de diseo del Servicio son:
Gestin del Catlogo de Servicios.
Gestin del Nivel de Servicio.
Gestin de la Capacidad.
Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Continuidad del servicio de TI
(ITSCM)
Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Gestin de Suministradores.

Roles y responsabilidades
Las organizaciones bien estructuradas pueden
tomar las decisiones correctas en poco tiempo
y ejecutarlas con xito. Para ello es
fundamental que los roles y responsabilidades
estn definidos con claridad, algo que tambin
resulta esencial en el proceso de diseo del
servicio. Uno de los modelos que pueden
resultar tiles en este sentido es el modelo
RACI.

Roles ms importantes
Esta seccin describe los roles y responsabilidades ms
importantes en el proceso de diseo del servicio. Estos
roles se pueden combinar dependiendo del tamao
de la organizacin. Los roles ms importantes son:
Propietario del proceso
Gestor del diseo del servicio
Gestor del catlogo de servicios
Gestor del nivel de servicio
Gestor de la disponibilidad
Gestor de la seguridad
(Buscar Lecturas de estos temas.)

Carmen Rosa Chvez Valderrama

INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS
Carmen.chavez@usil.pe