Proyecto Epin

Universidad
Galileo
Estudio de caso CHN
Evaluacin del Proyecto
Integrado
Proyecto Final
Wendy Elizabeth Juarez

Izabel Nohemi Yupe
08118010
08118045
Horario: sbado de 14:00 a 15:00 p.m.
Contenido
Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3
.................................................................................................. 4
Introduccin ...................................................................................................................................
.... 5
Marco general
..................................................................................................................................... 6
Perfil de la empresa ...................................................................................................................
6
Misin .......................................................................................................................................
..... 6
Visin........................................................................................................................................
..... 6
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6
Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................
7
Propuesta de cambio .......................................................................................................................
8
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)................................ 9
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12
Evaluacin FODA empresa CHN................................................................................................. 13
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera
Nacional ....................................................................................................................................
.. 13
Matriz de FODA CHN ....................................................................................................................
14
Anlisis de Causa y Efecto ...........................................................................................................
16
Flujo de datos de la solucin propuesta ..................................................................................... 17
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo.................................. 17
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18
Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19
Diagrama de fujo departamento de informtica.
........................................................................ 20
Manual de puestos de dentro de CHN........................................................................................ 21

Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)
......................................................... 22
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)

....................................................... 24
Manual de puestos CHN (Gerente fnanciero/ Contador general)
................................................... 26
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)
..................................................................................... 28
Manual de puestos CHN (Gerente de
Informtica) .......................................................................... 30
Manual de puestos CHN (Tcnico administrador de datos)
............................................................. 32
Manual de puestos CHN (Tcnico de mantenimiento y prevencin)
............................................... 34
Manual de puestos CHN (Programador)
........................................................................................... 36
Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 38
Objetivos....................................................................................................................................
. 38
Utilidad ......................................................................................................................................
.. 38
Definicin de conceptos......................................................................................................... 39
Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 39
Manual de procedimientos CHN
....................................................................................................... 40
Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5
................................................................................................... 48
Diagrama de Gantt Diagrama CPM-PERT
....................................................................................... 49
Descripcin ..................................................................................................................................
...... 51
CPM PERT
....................................................................................................................................... 53
Punto de equilibrio y retorno de inversin CHN
............................................................................... 56
Punto de equilibrio relacin egresos ingresos
.................................................................................. 58
Retorno de inversin
CHN................................................................................................................. 61
Etapa de proyecto EPIN fase 6

.......................................................................................................... 64
Puntos de riesgo y de control CHN
................................................................................................... 65
Consulta va FAX
................................................................................................................................ 65
Consulta va E-mail
............................................................................................................................ 67
Consulta va telefnica
...................................................................................................................... 69
2
Consulta va WEB
.............................................................................................................................. 71
Representacin grafca del ingreso de los
datos............................................................................... 73
Representacin grafca del ingreso del usuario externo al sistema
................................................. 73
Auditoria del sistema de CHN
........................................................................................................... 74
RASTREO DE LA AUDITORIA
.............................................................................................................. 74
Etapa de proyecto EPIN fase 7
.......................................................................................................... 75
Instructivos grficos)
......................................................................................................................... 76
Consulta va
Fax................................................................................................................................. 76
Manuales de
contingencias............................................................................................................... 80
Consulta va FAX
................................................................................................................................ 80
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 80
Consulta va correo electrnico
........................................................................................................ 81
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 81
Consulta va telefnica
...................................................................................................................... 82
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 82
Consulta Sitio
web............................................................................................................................. 83
Tabla anlisis de
contingencia........................................................................................................... 83
BIBLOGRAFIA ...............................................................................................................................
...... 84
ANEXOS .......................................................................................................................................
...... 85
Etapas de proyecto
EPIN
fase 1,2
y3
Introduccin
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios
hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el
deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y
transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al
cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo
electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las
consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el
servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para
determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica
que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se
tiene ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao
anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al
pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin,
enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades
de nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingresos.
Marco
general
Perfil de la empresa
Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar
adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios
tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es
reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen
Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener
informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters
turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
Por qu es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles
miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las
comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El
incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.
Cundo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e
ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.
Quin debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo de trabajo.
Modelo IPO de CHN
DESCRIPCIN
IDENTIFICACIN
Clientes
Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras

empresas proveedoras de servicios tursticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales y
extranjeros que deseen planificar un viaje por
diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.
Transformaciones
Asesora en la planificacin de experiencias

innovadoras de viaje, superar sus expectativas,
negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiando
adems, a las empresas de servicios tursticos
miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios
frecuentes.
Dueos
Accionistas de CHN
Actores
Operadores,
Jefe de Operadores, Secretaras,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General
Visin global
Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos

para mejorar los ingresos de sus accionistas a
travs de la excelencia en el servicio
Ambiente
Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad econmica global
Temporadas vacacionales
Sitios tursticos y opciones preferidas
Propuesta de cambio
Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a
los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as
reducir costos y adems exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el
contacto humano y no directamente el computador.
Subir un videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que
incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones
presentadas en la pgina Web, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as
mismo subir videos de los lugares tursticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles
que pertenecen a la red de miembros.
Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que
incluirn los paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente
para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor
satisfaccin de los clientes.
Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que
se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.
Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber
establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades.
Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina Web.
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base
fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el
organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para
actividades. ste se encuentra graficado a continuacin:
la ejecucin de las
Como es de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la autoridad

mxima de CHN. Bajo de l, y ante sus rdenes existen tres autoridades que dirigen el
Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de
Automatizacin de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional est al
mando de 5 tcnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe
del Departamento de Automatizacin de Oficinas es asistido por 4 tcnicos. El jefe del
Departamento al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35
operadores diurnos y
29 nocturnos.
Para poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la Corporacin que incluye
la modificacin de la pgina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del rea
de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el
modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.
La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la lnea de 4 gerentes bajo el
Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el
Departamento de Automatizacin de Oficinas para conformar el Departamento de Informtica, el
cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 tcnico de manejo de
datos, un tcnico de mantenimiento y prevencin de quipo, y un programador. Se conform un
nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente
final, el Departamento de Desarrollo e Investigacin de Mercado, el cual ser dirigido por su
Gerente, quien tendr a su auxilio dos asistentes de investigacin, el departamento de contabilidad
el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de
los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la
gerencia general. Por ltimo, y como ha de observarse en el rea central del organigrama,
permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores,
Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los
operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.
Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el
departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores
auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno
nocturno.
10
Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los
clientes y si es a travs de una alianza el porcentaje de comisin que le corresponde a la entidad
que presta el servicio.
Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lnea telefnica, el que trabaja
con la lnea de fax, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente al
cliente y los encargados de las consultas a travs de la Web.
Una variacin notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consider la
disminucin del nmero de operadores telefnicos; sin embargo, dado que el va telefnica es muy
poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnolgicos,
se consider indispensable mantener o aumentar el nmero contemplando que, adems de no
existir expectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que
posteriormente se estar describiendo, la clientela aumentar en volmenes representativos. Por
el contrario, el uso del fax como medio de comunicacin es cada vez menor pues es sustituido por
el uso del escner a travs del correo electrnico, as que solamente un operador se encargar en
horario diurno de atender toda consulta a travs del fax; en horario nocturno, un operador
telefnico ser designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario sta se
pospondr para que el operador diurno le d respuesta la maana siguiente. Se decidi aumentar
a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.
Se consider el recorte de operadores del servicio telefnico y del correo electrnico por el nuevo
sistema del sitio Web que dar respuesta inmediata y ms amplia; sin embrago, el correo
electrnico es un recurso que es cada vez ms utilizado alrededor del mundo sin importar que tan
informativo o escaso de informacin sea el sitio Web, as que se recomienda
realizar algn
recorte en los operadores del correo electrnico de la Corporacin. Por otro lado, s se recomienda
realizar un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo
sistema le
responder automticamente al cliente y su intervencin disminuir en grados muy
significativos.
11
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva)
Gerente
General
Gerente de
desarrollo e
investigacin de
mercado
Asistentes de investigacin (2)

nocturno
Gerente de
operaciones
Supervisor diurno
Gerente
departamento
de informtica
Contado
r
Gener
al
Supervisor
Contadores
(2)
Tcnicos de
manejo de
datos (2)
Tcnico de
mantenimiento
y prevencin
Programador
Telfonos (10)
Telfonos (6)
Fax (1)
E-mail (6)
E-mail (5)
Atencin al cliente (1)
atencin al cliente (2)
Sitio Web (7)
Sitio Web (5)
A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:
TURNO
DIURNO
NOCTURNO
TOTAL
TELFONO
FAX
E-MAIL
PERSONAL
WEB
TOTAL
ANTES
14
12
35
55%
AHORA
19
31%
ANTES
12
10
29
45%
AHORA
10
24
39%
ANTES
26
13
22
64
AHORA
18
11
12
45
100%
70% de
anterior
12
Evaluacin FODA empresa CHN

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera Nacional
Anlisis FODA CHN

FACTORES
INTERNOS
FORT ALEZ AS
Ser pioneros en el medio turstico.
Recurso tecnologa accesible.
Sistema de informacin estable.
Equipo de trabajo competente.
Ser el pas de la eterna primavera.
DEBILIDADES
Recortes de servicios prestados.
Falta de opciones a los nuevos
clientes.
Costos fijos altos.
Cobro de membresas.
Perdida de miembros.
FACTORES
EXTERNOS
AMENAZ AS
Estabilidad econmica no muy
estable.
Perdida de miembros.
Membresas gratis en mercados
similares.
Competencia consolidada.
Inseguridad reas tursticas.
OPORTUNIDADES
Opciones
de
alianzas
con
beneficios mutuos (ganar-ganar).
Dar a conocer los servicios por
medio de las redes sociales.
Explotar las oportunidades de la
web.
Destinos tursticos los cuales no
son bien aprovechados.
13
Matriz de FODA CHN

FORTALEZAS
MATRIZ
FODA
Ser pioneros
en el mercado.
Clientes que ya
conocen el sistema
de trabajo.
DEBILIDADES
ESTRATEGIAS FO
OPORTUNIDADES
Amplio campo
turstico.
Oportunidad de
ampliar cartera de
miembros con
alianzas
estratgicas.
Gran uso de la
tecnologa por
los clientes para
obtener
informacin.
Expandir
servicios no solo
a nivel local.
Promover
sitios tursticos
los cuales no han
sido explotados por
el
medio
por
medio de volantes
informativos a los
clientes frecuentes
y por medio
de
una campaa
publicitaria.
Para captacin
de
nuevos
clientes.
Realizar
alianzas
estratgicas
con
aerolneas
nacionales
e
internacionales
y
hoteles
locales
para
promover
mejores
paquetes.
Aprovechar el uso
del
internet
dando
mejor
informacin
al futuro
14
Poca innovacin
en el sitio web.
Falta de estrategias.
Cobro de membresa.
Costos altos
de
operacin.
Poca publicidad.
No hay
retroalimentacin
del cliente.
ESTRATEGIAS DO
Reforzar
las
estrategias
de
mercadeo
por
medio de
las
redes
sociales
como Facebook. E
implementar
alguna oferta
al cliente que de
clic en la pgina.
No realizar un cobro
de membresa ya
que si el
cliente
no
es
frecuente
no
le
llamara la atencin
el servicio.
Ampliar su
campo
publicitario para dar
a conocer el sitio
web.
Realizar
retroalimentacin
con los clientes para
estar en constante
cambio segn los
requerimientos de
los clientes
actuales.
AMENAZAS
Costos ms
bajos.
Inseguridad
reas
tursticas
locales.
Sitios similares
no cobran
membreca.
Situacin
ESTRATEGIAS FA
econmica
global inestable.
hay
conocimiento
del
medio en el que
se
esta
trabajando,
su
pueden ampliar los
servicios
de
acuerdo
a
las
necesidades
de
los clientes
localescomo
internacionales.
Reforzar
la
fdelidad
de los
clientes a travs
de un sistema de
millas y canje
de
puntos
por medio
de las tarjetas de
crdito. Esta alianza
se
puede
realizar
por medio
de
alianzas
con
las
tarjetas
de
crdito.
Debido
a
la
inestabilidad
econmica
Ya
que
global reforzar las

ventas
con
promociones segn
la temporada
para
aprovechar
los lugares
tursticos de pas.
Realizar
un
anlisis
de las
empresas
que
ofrecen
el mismo
servicio y analizar si
es
conveniente
realizar una alianza.
Y
promover
un
estndar
en
los
precios.
ESTRATEGIAS DA
Reducir el
personal
existente
y
aprovechar las
ventajas
competitivas
que
tiene el uso de la
web.
Promover
por
medio del Inguat
una campaa la
cual
motive
al
visitante local como
extranjero a visitar
los
lugares
tursticos ofreciendo
al turista
seguridad
durante el viaje.
Debido
a
que
Guatemala
posee
muchos
lugares
tursticos explotar
el
potencial
de
los
mismos
y
en
temporadas
bajas
ofrecer
paquetes
promocionales
para
turistas extranjeros.
Realizar
retroalimentacin
con el cliente que
adquiri los
servicios para saber
que le gusto, que
no le gusto y que
considera que se
debe cambiar.
Esto ayudara
a la
mejora
constante y se
sabe que desea
realmente
el
cliente fnal.
15
Anlisis de Causa y Efecto
Costo
s
Capacid
ad
Costos
fjos
Mantenimien Alto costo
en
to de sitio
alquile
web y
r
alto.
Costos de
publicidad bajos,
ya que no son
utilizadas
No hay motivadores
hacia al cliente o
programas de
lealtad
No cuentan
con
alianzas
con
otras
empresas
Otros
Competencia
Pocos
miembros
Activos
Alto costo
con
R.R.H.
H
Recurso
tecnolgico
desaprovecha
do
Mas
promociones al
Cuenta solo con
client
miembros locales
e
Experiencia en el
rea de mercado
no es bien
aprovechada
Perfl del cliente no

aplicado al inters
de la empresa
Poca
publicidad
por la web
No hay
mucha
informacin de
los lugares
tursticos
Comunicacin
No hay
avisos
de las
ofertas
existent
es
No hay
control de
egresos e
ingresos
Precios +bajos
Aprovechamiento
del recurso
tecnolgico
Baja en
ventas
y poco
margen
y
costos
altos
No hay control de la
informaci
n
proporcionada a
clientes
No hay
controles
dentro de
turnos
Control
16
Flujo de datos de la solucin propuesta
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo
Inicio del
proceso
El depto. De
desarrollo se
encarga de
investigar el
mercado para ver las
tendencias de los
turistas locales e
internacionales.
Se elabora un reporte a la
gerencia general con las
propuestas planteadas segn el
estudio para su aprobacin para
el ingreso de los datos al sistema
NO
Propues
ta
aprobad
a
SI
Fin del proceso
Se generan reportes sobre la

informacin
a
ingresar
al
sistema, para
todo el personal involucrado
proporciona el esquema de
la informacin al
departamento
de
informtica para el ingreso
de la
informacin al sistema y al
sitio web
se
17
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones
Inicio del proceso
Ingreso de informacin de
clientes nuevos, solicitud de
servicios
y
ventas
concretadas.
Realizadas
durante el dia de operacion
El
gerente
de
operaciones ingresa
al
sistema
para
verificar
las
operaciones del
da
anterior.
Para
verificar
en
pantalla
los
movimientos
realizados y cual de
los medios fue el
ms
utilizado
por
el cliente.
Se genera un reporte
para transmitirlo
a
la
gerencia general y
dar conocimiento de los
movimientos del da.
Retorn
a para
su
revisi
n
SI
Anom
alas
en el
reporte
NO
El reporte
es archivo
por
la
asistencia
de gerencia
para
su
uso en el
reporte
mensual
18
Diagrama de flujo departamento de contabilidad.
El auxiliar contable
verifica
las
transacciones
realizadas durante
el da.
Inicio del
proceso
Para su
revisin y
correccin
Genera reporte de
ventas realizadas
para el contador
general.
El contador general
revisa y analiza
reporte.
Inconsistencia
en el reporte
NO
La informacin es
almacenada y
archivada
19
SI
Diagrama de fujo departamento de

informtica.
El sistema verifica
la informacin
ingresada para su
proceso
Alimentacin del
sistema a travs de
datos ingresados por
empleados y clientes
Los tcnicos de manejo

de datos verifican
contantemente la
informacin y el sistema
para evitar fallas o
ataques al sistema.
Se solicita apoyo del

departamento de
mantenimiento y si la falla
es mayor se solicita la
intervencin del
programador.
SI
Falla en
sistema
NO
Solucin
de la
falla
Se le da proceso a los
requerimientos del
empleado o cliente
externo.
20
Manual de puestos de dentro de CHN

La Corporacin Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva
a que el empleado no sepa cmo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que
los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia
dentro de una organizacin pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas
que deben de realizarse, los requerimientos para que stas se lleven a cabo satisfactoriamente, la
responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la induccin al puesto, su
adiestramiento y capacitacin se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.
En respuesta a esto, a continuacin se presentan los manuales de puestos que se realizaron con
el apoyo de los gerentes y personal de la Corporacin, y acorde al rediseo del organigrama y al
sistema que hemos propuesto.
21
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)

A) Identificacin de puesto
Nombre del puesto
Gerente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
C) Propsito del
puesto
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y
mercadeo
(2)
Departamento
de operaciones,
departamento de
informtica y gerencia financiera.
Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los

departamentos relacionados la informacin que se requiere para la buena ejecucin
de las funciones de la empresa. El b u e n g e r e n t e de v e n t a s d e b e a g r u p
a r t o d a s l a s c u a l i d a d e s de un v e r d a d e r o l d e r , c o m o s o n la
honestidad,ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarl
a s , en f i n un g e r e n t e d e b e r s e r m u c h a s c o s a s , para muchas
personas.
D)
Funciones
generales
Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar

sus acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos
necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.
Establecer metas y
objetivos.
Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son ms idealistas. Mientras que
los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.
Calcular la demanda y pronosticar
las ventas.
Determinar el tamao y la estructura de la
fuerza de ventas.
E)
Funciones
especficas
Desarrollo de planes de
mercadeo.
Desarrollo de estrategias de
ventas
Estudios de las reas potenciales para el
ramo turstico.
Implementacin
de
estrategias.
F)
Responsabilid
ad.
Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas.
Supervisar y recibir informes de su zona y envirselas al Gerente general en un
informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen
establecido por mes y por trimestre, adems de solucionar problemas de rango medio.
Es su responsabilidad adems generar ideas y mecanismos para incrementar las

ventas y/o motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que
funcione, debe pedir autorizacin al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar
efecto, comunicrselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable tambin de
que el volumen de ventas de su zona se cumpla.
22
G) Actividades diarias.
Control de planes implementados.

Revisin de estadsticas actuales.
Investigacin de comportamiento del cliente frecuente y nuevo.
Seguimientos de posibles cierres de ventas.
H) Niveles de supervisin.
Le reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan
implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e
internacionales.
I) Comunicacin.
el
La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con
departamento.
Descendente con sus subalternos a cargo.
J) Perfl o especificaciones del puesto.

Conocimiento
Edad
Dominio completo del idioma ingles,

conocimientos
en computacin y rea
turstica
local e internacional.
Titulo
universitario
en mercadeo o rea
afn
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
Mnimo 5 aos en el rea.
Caractersticas y habilidade
s
Caractersticas fsicas
Responsable, buen coordinador, hbil y

buen lder.
Proactivoespecifica
Ninguna
Sexo / o estado civil
Casado (a)
Nivel acadmico
El a b o ra d o p o r:
Wendy Juarez/Izabel
Yupe
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
24 - 2 - 2 0 1 2
23
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y

mercadeo)
Numero de plazas
Asistente de Gerente de desarrollo y

mercadeo
2
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
Nombre del puesto
Jefe inmediato
Gerente de desarrollo y mercadeo

Ninguno
Ninguno
C) Propsito del
puesto
El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo
y sus funciones son
bsicamente de apoyo al departamento de desarrollo y mercadeo, adems es
como un puesto
en
el
cual
se
requiere
de
coordinacin entre el rea de desarrollo de planes de ventas e investigacin de
mercados y el rea de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta.
Debido a sus funciones las aptitudes comprenden bsicamente las de una persona de
trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel
profesional.
D)
Funciones
generales
Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.
Redaccin de documentos internos y externos.
Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y

mercadeo.
Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del rea
publicitario.
E)
Funciones
especficas
Recopilacin de informacin para planes
de estudio.
Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados
a la red de CHN.
Archivo y control de reportes del
departamento.
Control y seguimientos de
estadstica.
F)
Responsabilid
ad.
Administrar la informacin requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo.
Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo
para poder elaborar
los reportes qu e se deben de presentar a la gerencia
general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios
realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes segn el departamento de
desarrollo y mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.
G)
Actividades
diarias.
Control de citas programadas del
gerente del rea.
Envi de informacin requerida por la
gerencia.
Solicitud de informes requeridos por la
gerencia.
Seguimientos de informacin requerida para los estudios de desarrollos de
planes de mercadeo.
24
Le reportan.
Medios externos de la empresa segn los puntos
estudiados.
Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente de
desarrollo y mercadeo.

Conocimiento
Edad

conocimientos
en computacin y rea
turstica local
internacional.
Estudiantes
dee carreras
econmicas
preferentemente Marketing yo Publicidad
Entre 23 a 30 aos
Experiencia
s
Responsable, buen coordinador, hbil

Proactivo
Ninguna especifica
Soltero (a)
Nivel acadmico
Wendy Juarez / Izabel Yupe
Au t o r i z a d o
CHN
25
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Gerente fnanciero/ Contador

general)
Nombre del puesto
Gerente fnanciero/ contador general
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
Jefe inmediato
Gerente general
Asistentes contables
Ninguno
C) Propsito del
puesto
Asegurar la adecuada administracin de los Recursos Financieros de la Empresa,
garantizar la oportuna y estratgica adquisicin de productos, logrando negociaciones
ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse
manteniendo una alta utilidad.
D)
Funciones
generales
Apoyo a la gerencia de desarrollo y
mercadeo.
Redaccin de documentos internos y
externos.
Mantenimiento de los archivos del rea de
investigacin y mercadeo.
Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del
rea publicitario.
E)
Funciones
especficas
Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y
condiciones de pago.
Solicitar notas de crdito a proveedores y dar
seguimiento a las mismas.
Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la
elaboracin de nomina.
F)
Responsabilid
ad.
Dar supervisin a su equipo de trabajo que son los
ejecutivos de cuenta.
Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos
respecto a la importacin.
Representa a la Empresa en pleitos y demandas
comerciales.
Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programacin, seguimiento y
control de las cuentas por pagar.
G)
Actividades
diarias.
Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y
condiciones de pago.
Solicitar notas de crdito a proveedores y dar
seguimiento a las mismas.
Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la
elaboracin de nomina.
H)
Niveles
supervisin.
Le
reportan.
Auxiliares
contables.
Instituciones
fnancieras.
de
bancarias
I)
Comunicaci
n.
La comunicacin es ascendente hacia el
gerente general.
26
J) Perfl o especificaciones
del puesto.
Conocimiento
Nivel acadmico
Dominio y conocimientos de leyes

fiscales y y rea contable fnanciera y
administrativa conocimientos en
computacin y rea turstica local e
internacional.
Ttulo universitario en fnanzas o rea afn
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
s

Proactivo
Ninguna especifica
Casado (a)
27
Manual de puestos CHN

(Auxiliar contable)
Nombre del puesto
Auxiliar contable
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar y
fscalizar
Jefe inmediato
Gerente financiero / contador general

Ninguno
Ninguno
C) Propsito del puesto

Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las prdidas y
ganancias que tiene la empresa y realizacin de reportes al jefe directo del
departamento.
D) Funciones generales
Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboracin de cheques o transferencias.
E) Funciones especficas
Naturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con
las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causacin de los diferentes
hechos econmicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios,
depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestin de
cartera, conciliaciones bancarias, la proyeccin de estados fnancieros e informes
contables o financieros, la preparacin y proyeccin de las declaraciones tributarias
y los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier
otra actividad relacionada o afn al aspecto contable.
F) Responsabilidad.
Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboracin de cheques o transferencias.
Colaborar en la preparacin y elaboracin de los libros e informes, deban asumir
alguna responsabilidad por sus actuaciones.
28
Le reportan.
Gerente financiero / Contador general
Instituciones bancarias y fnancieras.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.

La comunicacin horizontal con departamentos directamente relacionados,
Ventas de servicios y facturacin. Y departamento de informtica

Conocimiento
Edad
Dominio y conocimientos de leyes fiscales

y rea
contable fnanciera y administrativa
conocimientos en computacin y rea
turstica
local
e internacional.
Estudiante
universitario
en fnanzas o rea
afn
Entre 25 a35 aos
Experiencia
s

Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Nivel acadmico
Au t o r i z a d o
CHN
29
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Gerente de

Informtica)
Nombre del puesto
Gerente de informtica
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
Jefe inmediato
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y
mercadeo
(4)
Todos
los departamentos del rea.
C) Propsito del
puesto
Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, as como optimizar los sistemas del
CHN, facilitando la ejecucin de los procesos operativos a travs de sistemas
informticos, del soporte tcnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la
informacin.
D)
Funciones
generales
Dirigir, supervisar y proponer la formulacin y evaluacin del Plan

Estratgico, Plan Operativo y convenio de Gestin del CHN, en coordinacin con
las dems Unidades Organizativas.
Proponer la estructura orgnica de la Institucin, y el Reglamento de
Organizacin y Funciones y disponer la formulacin y actualizacin del Manual
de Organizacin y Funciones de acuerdo a la disponer y supervisar la
elaboracin, mejoramiento y actualizacin permanente de los Procedimientos,
directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades
Operativas y de Apoyo, proponiendo su aprobacin a Gerencia General.
Dirigir y supervisar los Informes para la Contralora General de la Repblica,
referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la
implementacin de las recomendaciones emitidas por el rgano de Control
Institucional Interno y/o externo.
Dirigir la formulacin y evaluacin del Plan Estratgico de Tecnologas de
Informacin anual acorde con el P. Estratgico del CHN, proponiendo polticas y
normas del mbito informtico.
Supervisar el desarrollo, mejora e implementacin de los sistemas informticos
de la Institucin y dirigir las actividades de soporte tcnico y capacitacin a los
usuarios finales.
Dirigir la administracin de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas
pertinentes para la estandarizacin, seguridad, respaldo y recuperacin de las
bases de datos del CHN.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la
Gerencia General
E)
Funciones
especficas
Dirigir el procesamiento
Operativas,
disponiendo
estandarizacin y seguridad
Evaluar y optimizar el
de la informacin generada en las Unidades

las acciones que garanticen la consistencia,
de la informacin.
u uso de los recursos
tecnolgicos informticos.
Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los
equipos de cmputo.
F) Responsabilidad.
Dirigir y supervisar la formulacin de los Informes Ejecutivos y/o Informes de

Gestin de la Alta direccin, para ser elevados al Directorio y las instancias
respectivas.
30
Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.
Le reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan
implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e
internacionales.
I) Comunicacin.
el
La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

departamento.
Descendente con sus subalternos a cargo.

Conocimiento
Nivel acadmico

conocimientos
en computacin y rea
turstica
local e internacional.
Titulo
universitario
en informtica
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
s

buen lder. Proactivo
Ninguna especifica
Casado (a)
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
31
Manual de puestos CHN (Tcnico administrador de datos)

Nombre del puesto
Tcnico administrador de datos
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Planificar, dirigir, informar.
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno
Todos los departamentos del rea.
C) Propsito del
puesto
Planear y disear la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estndares y
procedimientos de seguridad e integridad de la informacin, realizando labores de
Administracin y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone
alternativas de adquisicin de software de bases de datos
D)
Funciones
generales
Disear el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de

desarrollo de proyectos de Sistemas de Informacin.
Determinar los modelos lgicos y fsicos de datos y los
mtodos de acceso.
Aprobar el diseo de las bases
de datos.
Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia
con los planes de desarrollo de sistemas de informacin.
Realizar la identificacin nica del dato y controlar el uso de descripciones
estandarizadas en el diccionario de datos.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas
por la Jefatura
E)
Funciones
especficas
Definir y mantener el diccionario
de datos.
Asegurar la calidad de los datos, a travs de pruebas conjuntas con el
equipo de desarrollo.
F) Responsabilidad.
Establecer y controlar la metodologa de desarrollo de bases de datos.

Definir el contenido lgico y fsico de las bases de datos.
Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.
Le reportan.
Todos los departamentos dentro del sistema.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente de informtica

Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con el departamento.
32
del puesto.
Conocimiento
Edad

turstica local e internacional.
Estudiante o titulo universitario en
informtica
Entre 25 a 35 aos
Experiencia
s

buen lder.
Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Nivel acadmico
Au t o r i z a d o
CHN
33
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Tcnico de mantenimiento

y prevencin)
Numero de plazas
Tcnico de mantenimiento y
prevencin
1
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Nombre del puesto
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno

Brindar soporte en tecnologa de sistemas operativos, software de desarrollo, software
de Base de Datos y Comunicacin en general. Y realizar actividades relacionadas
con la instalacin, mantenimiento, soporte tcnico de software y hardware y equipos
de comunicacin.
Instalar equipos de cmputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.

Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de
CHN, efectuando el control correspondiente de las licencias.
Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los
equipos de computo y electrnicos del CHN, efectuando el control de las
garantas presentadas por los proveedores de equipos.
Evaluar peridicamente la performance tcnica de los equipos de computo,
efectuando la actualizacin correspondiente, as como la evaluacin y
actualizacin de los sistemas operativos de procesamiento automtico de datos.
Efectuar el diseo de redes acorde a los requerimientos del usuario, as como
evaluar la instalacin de redes a nivel nacional efectuada por terceros.
Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicacin informtica
del CHN. Como sitio web, redes de informacin, entre otros, brindando el soporte
tcnico correspondiente.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios

del CHN, as como programar los servicios y facilidades que brinda la Central
Telefnica, mantenimiento, instalacin, traslados y programacin de anexos.
F) Responsabilidad.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y
UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y
UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
34
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.
el departamento.

Conocimiento
Edad

informtica
Entre 25 a 35 aos
Experiencia
s

buen lder.
Proactivoespecifica
Ninguna
soltero (a)
Nivel acadmico
Au t o r i z a d o
CHN
35
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN

(Programador)
Nombre del puesto
Programador
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno

Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas
de informacin, de acuerdo a las especificaciones tcnicas establecidas..
Disear la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos

por los sistemas de informacin.
Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la informacin.
Elaborar y mantener actualizada la documentacin tcnica de los aplicativos informticos,
Especificaciones, Diagramas y Manuales.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, en las reas correspondientes.
Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de informacin desarrollados.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios

del CHN, as como programar los servicios y facilidades que brinda la Central
Telefnica, mantenimiento, instalacin, traslados y programacin de anexos.
Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estndar, mtodos
de codificacin y requerimientos de operacin.
Colaborar en el diseo de partes automatizadas del sistema.
Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estndares.
Disear lgicas y cdigos de programas en lenguajes autorizados.
F) Responsabilidad.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las

normas y estndares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance
requeridos.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las

normas y estndares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance
requeridos.
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.

Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con el departamento.
36
del puesto.
Conocimiento
Edad

informtica
Entre 25 a 35 aos
Experiencia
s

buen lder.
Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Nivel acadmico
Au t o r i z a d o
CHN
37
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de procedimientos CHN
Objetivos
Proporcionar informacin que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en
el cumplimiento de sus funciones especficas, una vez finalizada la identificacin y desarrollo
de cada uno de los procesos y procedimientos.
Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilizacin de herramientas

que ayuden a agilizar el flujo de informacin y de esta manera facilitar el entendimiento,
para ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestin departamental y producto de la
sumatoria de los mismos mejorar la gestin institucional).
Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidacin de la

institucionalizacin de procesos operativos y administrativos en lo referente gestin del capital
humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.
Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de induccin y capacitacin del personal
nuevo
incentivar
la
polifuncionalidad
al
interior
de
cada rea,
Departamento,
Seccin, Oficina, etc..
Utilidad
Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripcin de

tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitacin del

personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistmica).
Interviene en la consulta de todo el personal.
Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificacin de trabajo como;

anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, eliminacin de pasos, etc.
Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin

arbitraria (Paradigmas).
Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.
Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y estudio de desempeo.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo

deben hacerlo.
38
Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la

carga laboral.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y mtodos.
Definicin de conceptos
Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos
para la comunicacin, y sirven para registrar y transmitir la informacin, respecto al
funcionamiento de una organizacin; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada
y sistemtica, la informacin y/o las instrucciones de ejecucin operativo-administrativa de la
organizacin.
Adems, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de
actuacin que fija limites (polticas) a travs de una red de procesos y posibilita por medio de la
descripcin de procedimientos, dar soporte a la operacin en pos de un mejor servicio, generando
una abstraccin del modelo real que entregar informacin que permitir saber: qu es lo que
cada ente est facultado y debe realizar; cmo se concreta una funcin o proceso con
actividades y pasos; quin es responsable del desarrollo de las actividades; dnde estn los
puntos clave de control de cada procedimiento. Para as facilitar su supervisin, control,
evaluacin y mejora.
Esquema general de la propuesta planteada
C.H.N
.
info@chn.com.gt
http://www.chn.com.gt
39
Manual de
procedimientos CHN
CHN
Manual de procedimientos CHN (1)

Descripcin del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta va FAX
Poltica: Disponibilidad de servicios

Propsito: Reforzar inters del cliente en nuestros servicios.
Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.
Responsabilidad: Operador de FAX
Definicin: Brindar informacin requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares
tursticos.
Documentos: Fax en correlativo
Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.
Norma del documento: llenado desde el computador
Distribucin: Envi va Fax
Procedimiento:
Ver diagrama de procedimiento.
NO.
Responsable
Descripcin
1
cliente
Operador de Fax
Operador de Fax
Hace solicitud de informacin va fax

Recibe solicitud del cliente y enva de informacin
requerida
Ingreso
al sistema
por la misma
va.para obtener informacin y se genera
documento.
Operador de Fax
Envi de la informacin solicitada
Operador de Fax
EL cliente recibir llamado del operador para confirmacin de

informacin. Y aclaracin de dudas.
Cliente
Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar

un reporte en el sistema para anlisis de la no compra y
cambios futuros.
Cliente
Operador de Fax
Si el cliente confirma la compra del servicio.

Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservacin de hotel, vuelo o paquete turstico.
Cliente
Recibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Wendy Juarez /
Izabel Yupe
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
40
Cliente
Operador de Fax
Sistema
inici
o
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Solicitud
de
informaci
n por fax
del
Operador
enva
informacin
solicitada y
llama para dar
seguimiento
El cliente
recibe
informaci
n
solicitada
Decisin
del
cliente
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimie
nto del
cliente al
sistema
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
pago
Se
genera
documen
to
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
Wendy Juarez /
Izabel Yupe
CHN
24-02.2012
41
CHN

Nombre del procedimiento: consulta va E-mail

Propsito: Reforzar inters del cliente en
nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta
los requerimientos del cliente.
Responsabilidad: Operador correo electrnico
tursticos.
Documentos: registro de informacin por correlativo
Distribucin: Envi va E-mail
Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO.
Responsable
cliente
Operador de correo electrnico
Descripcin
Hace solicitud de informacin va Email

requerida
Ingreso
al sistema
por la misma
va.para obtener informacin y se genera
documento.
Envi de la informacin solicitada y solicita confirmacin de

recibido.
Cliente
Da seguimiento por la misma va para cerrar la venta.

cambios futuros.
Cliente

Cliente
Recibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
42
Cliente
Operador de Fax
Sistema
inici
o
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Solicitud
de
informaci
n por Email
Operador
enva
informacin
solicitada y da
seguimiento al
cliente
El cliente
recibe
informaci
n
solicitada
Decisin
del
cliente
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Se
genera
informaci
n
solicitada
Ingreso de
requerimie
nt o del
cliente al
sistema
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
pago
Se
genera
documen
to
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Wendy Juarez /
Izabel Yupe
CHN
24-02.2012
43
CHN

Nombre del procedimiento: consulta va telefnica

Responsabilidad: Operador de telfonos
tursticos.
Documentos: registro de llamada
Distribucin: Envi email
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Operador de telfono
Recibe llamado del cliente y ofrece informacin

requerida por
el cliente.
Operador de telfono
Ingreso al sistema para obtener informacin solicitada por el
Hace solicitud de informacin va telefnica
cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente

4
Cliente

cambios futuros. Y finaliza la llamada.
Cliente
Operador de telfono

Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
44
Cliente
Operador de Fax
Sistema
inici
o
Operador
Recibe
llamada
Solicitud
de
informaci
n por
telfono
Operador
enva
informacin
solicitada por
el cliente
El cliente
recibe
informaci
n
solicitada
Decisin
del
cliente
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimie
nt o del
cliente al
sistema
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
pago
Se
genera
documen
to
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Wendy Juarez /
Izabel Yupe
CHN
24-02.2012
45
CHN

Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB

Responsabilidad: Sistema
tursticos.
Documentos: sistema genera correlativo
Distribucin: Envi va email
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Hace solicitud de informacin a travs del sitio web
Sistema
Sistema

requerida.
El sistema recopila informacin requerida por el cliente y
muestra en la pantalla la informacin solicitada por el cliente.
Sistema
Envi de la informacin solicitada
Sistema
EL cliente recibir correo del sistema para confirmacin de

informacin.
Cliente
Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera

cambios futuros.
Cliente
Sistema
EL sistema realiza el cobro automtico por tarjeta y enva va

correo la confirmacin al cliente de lo requerido.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
46
Cliente
Operador de Fax
inici
o
El sistema
recibe el
requerimient
o del cliente
Solicitud
de
informaci
n por la
WEB
El
sistema
recopila
la
informaci
n
deeada
por el
cliente
El sistema
genera la
informacin
solicitada por
el cliente
El cliente
ve en
pantalla la
informacin
requerida
en la
Decisi
n del
Sistema
El sistema
genera
confrmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
enva al cliente
con su
constancia de
SI
cliente
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confrmacin
de pago del
servicio
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Wendy FIN
Juarez /
Izabel Yupe
CHN
24-02.2012
47
Etapas de proyecto
EPIN
fase 4 y
5
48
Diagrama de Gantt Diagrama

CPM-PERT
a. Diagrama de Gantt
En la siguiente pgina se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo
el concepto de la lnea del tiempo, el proceso de implementacin de la
solucin propuesta a CHN. El Diagrama est
dividido verticalmente por las actividades a realizarse, entre las cuales se encuentran:
Responsabilidad de:
A. Estudio del problema e introduccin del mismo al
programador
B. Determinacin de requisitos del sistema Web
C. Especificacin de funcionalidad lgica de sistemas
D. Diseo de interfaz grfca del sistema de informacin
Web
E. Seleccin de compra de hardware del servidor Web
F. Seleccin y compra del sistema operativo y software
para el servidor
G. Instalacin del servidor web
H. Instalacin del sistema operativo y software para
servidor Web
I. Programacin e implementacin del sistema de
informacin Web
J. Pruebas del sistema de informacin web
K. Documentacin del sistema de informacin Web
L. Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo
sistema
Gerente General y Gerente

Medios
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Programador
Gerente de Operadores
y horizontalmente, por los das y /o semanas necesarias para la fnalizacin de

cada actividad. De acuerdo
al presente diagrama, la implementacin del
nuevo sistema tendr una duracin de 81 das, lo que equivale a casi 3

meses, para que posteriormente inicie ya defnitivamente la fase de
operacin
sistema.
del
49
50
Descripci
n
A.
El primero paso se le informar al programador lo investigado; las

causas del problema que han generado que los ingresos sean ms
altos que los costos, esto permitir que el programador
tenga la
oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir

la demanda de los clientes.
B. El segundo paso es defnir los requisitos tcnicos con los que el servidor ha de contar
para
poder
cubrir
la
demanda
del
informacin de CHN. Se describe
nuevo
los
proyecto
requisitos
del
de
hardware del servidor para que el proyecto funcione,

se
propone
los
requisitos
recomendados
desempeo para la solucin planteada.
sistema
de
mnimos
de
sin
para
el
embargo
ptimo
Se describe el sistema
operativo con sus ventajas y caractersticas y el software necesario para

la creacin de la pgina web.
C. La funcin lgica del sistema es la forma de cmo el sistema web funciona e
interacta con
el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los mtodos
de seguridad y encriptacin a utilizar en el sistema web, asimismo
aspectos tcnicos de programacin y codificacin del sistema web.
D.
Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuar con

la pgina Web, se elaborar un diseo de interfaz grfca del sistema de
informacin Web.
E.
La compra del servidor se har de acuerdo a los requerimientos

recomendados por el programador, para el ptimo desempeo del
sistema, cubriendo las necesidades de CHN.
F.
El sistema operativo deber adaptarse a las necesidades del sistema

de informacin web de
CHN,
debe
contar
con
la gestin
de
almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa.
Adems se adquirir software especfcamente para la seguridad, cifrado

y compresin de los archivos del sistema de informacin WEB de CHN.
G. El encargado de la instalacin del nuevo servidor de CHN es el programador quin
har las
conexiones necesarias y pruebas fsicas
del servidor.
51
H.
La responsabilidad de la instalacin del sistema operativo y software

complementario ser del programador quien deber de administrar el
sistema para la nueva instalacin del sistema operativo especialmente
diseado para servidores. El software complementario es para la
creacin de back-ups y seguridad.
I. A partir del diseo del sistema de informacin web, el programador

deber
desarrollar,
implementar
los
mdulos
de
programacin,
sincronizando la base de datos con la pgina web, y asegurndose que

el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y
gustos de los clientes.
J. La prueba del sistema ser realizada por el programador, quin har una
serie de ensayos para
buscar vulnerabilidades en el sistema y
comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN.

K.
Se debe documentar los pasos considerados importantes para el

correcto funcionamiento del sistema de informacin web de CHN, los
puntos crticos e importantes del sistema.
L.
El programador ser el responsable de dar las capacitaciones de cmo

funciona el nuevo sistema
de informacin web de CHN, para que
los operadores brinden la mejor informacin al cliente.

Duracin estimada por actividad:
Activid
ad
A.
B.
semana C.
semana D.
semana E.
semana F.
semana G.
semana H.
semana I.
J.
K.
L.
Duracin en
das
6
das
4 das
5 das
5 das
4 das
5 das
3 das
1 da
50 das
semanas
7 das
4 das
semana
10 das
semanas
Duracin en semanas
Menos de una semana
Menos de una
Menos de una
Menos de una
Menos de una
Menos de una
Menos de una
Menos de una
Entre 7 y 8
Una semana
Menos de una
Entre 1 y 2
52
CPM
PERT
Para poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto,
utilizaremos en el presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A travs
de este diagrama determinaremos las actividades necesarias y el momento
necesario para su desarrollo, se buscar un plazo mnimo para la ejecucin
del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del
proyecto, identificar las actividades crticas y el camino crtico, identifcar la
holgura de las actividades no
crticas,
otros.
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
entre
Tabla de
actividades
nuevo
Activida Desarrollo del Predecesoras
Estudio del problema
e
introduccin
del
Ningun
des
mismo al
programador
Determinacin de requisitos del sistema
Web
Especifcacin de funcionalidad lgica de
sistemas
Diseo de interfaz grfca del
sistema de
informacin
Seleccin deWeb
compra de hardware del
servidor
SeleccinWeb
y compra del sistema
operativo y
software
para
servidor
Instalacin
delel
servidor
web
Instalacin del sistema operativo y
software para
servidor Web e implementacin del
Programacin
sistema de
informacin
Web
Pruebas
del sistema
de informacin web
Documentacin del sistema de
informacin Web acerca del
Capacitaciones
funcionamiento
nuevo sistema
del
a
A.
B.
C.
B.
B.
F.
G. ,
E.
D.,H
.
I.
J.
I.
Duracin
6
das
4
das
5
das
5
das
4
das
5
das
3
das
1
da
50
das
7
das
4
das
10
das
53
54
A continuacin se presenta un cuadro con las especifcaciones y aclaraciones

del diagrama CPM- PERT presentado en la pgina anterior.
Explicacin de terminologa utilizada:

Evento
Ei
Ej
Li
Lj
Holgur
a
Acti vi
dad
A)
B)
C)
D)
E)
F)
G)
H)
I)
J)
K)
L)
Duraci
n
6
4
5
5
4
5
3
1
50
7
4
10
ste representa un punto en el tiempo, la terminacin

de algunas
actividades y
el inicio depara
otras.
Actividades
propuestas
la implementacin del
Actividad
nuevo
proyecto
sta
no
es
una
actividad,
solamente
es una ayuda para
Actividad fcticia
esclarecer
las relaciones
dentro
del diagrama.
Duracin
de lalgicas
actividad
en medida
das.
Duracin
Una actividad crtica es aquella que al sufrir una
Ruta crtica
demora causa
Representa la ocurrencia ms temprana del evento inicial.
Representa la ocurrencia ms tarda del evento inicial.
Representa la ocurrencia ms temprana del evento fnal.
Representa la ocurrencia ms tarda del evento fnal.
Tiempo libre que tiene una actividad no crtica dentro del que puede
atrasarse o alargarse sin
afectar la duracin del proceso, pero afectando la iniciacin ms temprana
de las actividades no crticas que le siguen.
E-Ini ci
al 0
6
10
15
10
10
15
18
20
70
77
70
Ocurrenci
L-Ini ci as E-Fi nal
al 0
6
6
10
10
15
15
20
15
14
11
15
16
18
19
19
20
70
70
77
77
81
71
80
L-Fi nal
6
10
15
20
19
16
19
20
70
77
81
81
55
RUTA
crtic
a
crtic
a
crtic
a
crtic
a crti
no
ca
no crti
ca
no crti
ca
no crti
ca
crtic
a
crtic
a
crtic
a crti
no
ca
Total
0
0
0
0
5
1
1
1
0
0
0
1
Holgura
Li sbre Independi
ente 0
0
0
0
0
0
0
0
0
-5
0
-1
0
-1
0
-1
0
0
0
0
0
0
0
-1
En el cuadro anterior se pueden apreciar las holguras de las actividades

denominadas como no crticas. Estas holguras nos permiten saber qu
tanto tiempo se puede llegar a retrasar una de estas actividades no crticas
sin que afecten la duracin pronosticada del proyecto en total. Por lo tanto,
este margen de tiempo puede ser utilizado para ahorrar capital, ya que entre
ms rpido se solicite un resultado, ms cara es la mano de obra, si sta fuera
externa a CHN. Las actividades no crticas, representadas por las letras E, F,
G, H y L poseen holguras, que sin embrago no son lo suficientemente
amplias como para arriesgarse a
afectar la duracin del proyecto (la
mayora constan de un solo da). Por esta razn, si se considera retrasar

alguna actividad no crtica, deber de hacerse un pequeo anlisis acerca de
los riesgos que se pudieran contraer.
Punto de equilibrio
inversin CHN
retorno
de
a. Punto de equilibrio de relacin de costos del sistema actual con el sistema

propuesto
En este caso, se realizar el anlisis del punto de equilibrio para hacer una
comparacin de costos totales por separado, contemplando en el primer
escenario la no implementacin del nuevo sistema que se propone en el
presente trabajo, y como segundo escenario, los costos contemplando la
implementacin del sistema. Si los costos totales del sistema actual y del
sistema propuesto se llegan a cruzar, esto representar un punto de
equilibrio del nuevo
sistema
informacin.
de
56
Servicios
prestados
Primer mes
Segundo mes
Tercer mes
Cuarto mes
Quinto mes
Sexto mes
Sptimo mes
Octavo mes
Costos del sistema

ACTUAL
PROPUEST
O
95,000.00
139,500.00
95,000.00
107,500.00
95,000.00
90,500.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
95,000.00
79,080.00
La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo
mes, tanto bajo el escenario actual como bajo el escenario del proyecto a
implementarse. Como es de observarse en la columna del
escenario
actual, los gastos totales son constantes durante los 8 meses, mientras
que los gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son ms
altos que los del sistema actual, sin embargo, desde el mes nmero tres,
existe un disminucin relevante ante el sistema actual.
A continuacin un diagrama que presenta el punto de equilibrio entre

ambos escenarios, anteriormente expuestos:
57
Punto de equilibrio relacin egresos ingresos

A continuacin se presenta un anlisis del punto de equilibrio de la propuesta
que se ha presentado, con el objetivo de analizar si la inversin a realizarse
generar una rentabilidad positiva.
Ingresos/Egresos
Servicios prestados
Ingresos acumulados
Egresos acumulados
Primer mes
105,000.00
139,500.00
Segundo mes
205,000.00
247,000.00
Tercer mes
305,000.00
337,500.00
Cuarto mes
415,000.00
416,580.00
Quinto mes
540,000.00
495,660.00
Sexto mes
675,000.00
574,740.00
Sptimo mes
815,000.00
653,820.00
Octavo mes
956,000.00
732,900.00
58
En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura

a un mercado ms amplio con ms ofertas para el cliente los ingresos
acumulados
durante
los
primeros
ochos
meses, as como los egresos
acumulados, que contemplan los gastos de inversin a realizarse los primeros 3

meses, durante la implementacin del nuevo sistema de informacin Web,
as como los gastos permanentes, los gastos operativos. En el prximo inciso,
Retorno de Inversin, se detallar ms profundamente del origen de los
egresos acumulados.
La grfica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la
inversin iniciar con una generacin de rentabilidad positiva a partir de
mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego de ya haberse
implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo
observarse en el Diagrama de Gantt que el proyecto ser llevado a cabo en 3
meses, a partir de los cuales, el
proyecto iniciar
inmediatamente.
su
etapa
operativa
59
El punto de equilibrio se presenta en posiblemente, de acuerdo a la grfica,

una semana y media despus del cuarto mes, es decir, un mes con una
semana y media despus del inicio de operaciones del sistema propuesto.
ste es un tiempo bastante corto para poder haber alcanzado ya el punto de
equilibrio, sin embargo, todas las proyecciones en las que este trabajo ha sido
basado
son de alta credibilidad de acuerdo a los profundos estudios que
se han realizado.
60
Retorno de inversin
CHN
61
En el cuadro anterior se present un resumen general de una proyeccin de

ingresos y egresos totales
de
CHN
durante
los
primeros
meses,
incluyendo los tres meses del desarrollo, instalacin e implementacin

del proyecto propuesto. Entre los costos contemplados, se incluyeron
los costos
inversin, es decir, los costos de la implementacin del
proyecto que abracan la adquisicin de hardware y software, los servicios

profesionales de un programador, quien a partir del cuarto mes ya es
considerado como personal de CHN, por lo tanto incluido dentro
costos
de
persona;
el
desarrollo
del
nuevo
sistema
de
informativo
los
y
las capacitaciones para el personal operativo.

Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal,
mantenimiento, suministros
as
como
servicios
administrativos,
bsicos
alquiler
de
instalaciones,
la propaganda no electrnica, la cual ya
est contemplada en otros costos.

Como es de observarse en las dos flas inferiores de la tabla, se han
mostrado tanto los fujos de
efectivo por mes, as como el fujo de efectivo acumulado por cada mes, para
as poder apreciar ms a fondo la evolucin en el cambio de tendencias y
la fuerte inclinacin a una rpida recuperacin de inversiones, es decir un
perodo de retorno de inversiones bastante bajo.
En la siguiente pgina se presenta una grfica representando los valores y la
tendencia que en la tabla
antes mencionada y observada se ha podido
apreciar. A travs de la grfica se pueden identifca el corto perodo que

CHN requerir para poder recuperar las inversiones que se han establecido
para la implementacin del nuevo sistema de informacin a travs de la
pgina Web de la Corporacin. La grfica muestra una rpida recuperacin
de fondos de CHN lo que es una
slida base tangible para
implementacin del sistema.
aceptar
la
propuesta
de
la
62
Se recomienda llevar a cabo la implementacin de la solucin propuesta

ante los siguientes benefcios tangibles:
-
Corto perodo de retorno de inversin
Altas expectativas en el crecimiento de ingresos
Recuperacin completa de la inversin
Bajos costos operativos a comparacin del sistema actual
Alto crecimiento en demanda de servicios
Aumento de clientela
Representativo aumento en nmero de clientes
Mejor calidad de informacin y servicio al cliente
Intangibles:
-
Ms orden en el rea operativa
Mayor motivacin para el trabajador de CHN
Aumento del inters por parte de futuros miembros potenciales
63
Etapa de proyecto
EPIN
fase
6
64
Puntos de riesgo y de
control CHN
Consulta va
FAX
Cliente
Operador de Fax
Sistema
Inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Solicitud
de
informaci
n por fax
del
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Operador
enva
informacin
solicitada y
llama para
dar
seguimiento
Decisin
del
cliente
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
No
Si
C2
Operador
genera
confirmacin
de vuelo,
hotel o
paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
de
pago
PR1
C1
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
PR3
PR2
Se genera
documento
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
C3
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
CHN
24-02.2012
Wendy Juarez / Izabel

Yupe
65
TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASO DEL
SISTEMA
P.1.
1
P.1.
2
P.1.
3
CONTROL
C1
C2
C3
RIEG
O
PR1
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido
para el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
PR2
consultas
del
Llenar los
datos
correspondient
es del
cliente
para hacer
la reserva del
PR3
Realizacin del
cobro al cliente
del
servicio el cual
esta
adquiriendo.
TIPO DE
FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
PUNTOS DE
CONTROL
CATEGORIA
A/I
B/II
C/III
CONTRO
L
RECOMENDA el
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
El
operador
deber
de
confirmar los
datos
con
el
cliente antes de
ser
guardados
en
el sistema.
Verificacin en
lnea
si
la
tarjeta
proporcionada
por el cliente no
tiene
algn
DESCRIPCI
El usuario del sistema

ONdeber de ingresar su
clave, la cual
dejara registro de las consultas y ventas que este
realice. Este se realiza para llevar un control
estadstico del inters del cliente. Y el porqu de
las llegase
ventasa faltar
no realizadas
de
Si
algn dato al
del momento
cliente, como
numero de
pasaporte, documento de identificacin, telfono,
nit, etc. El registro no podr ser guardado en el
sistema ya que solicitara automticamente los
En este paso se debe de verificar bien la tarjeta
de crdito
que proporciona el cliente, y hacer una
verificacin si es cliente frecuente. Para evitar
fraudes con la tarjeta de crdito y as evitar
tramites innecesarios dentro del sistema en das
66
Consulta va Email
Cliente
Operador correo electrnico
Sistema
inicio
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Solicitud
de
informaci
n por Email
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Operador
enva
informacin
solicitada y
da
seguimiento
al cliente
Decisin
del
cliente
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
No
Si
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
C4
Se genera
informaci
n
solicitad
a
PR
5
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
PR4
C5
Operador
genera
confirmacin
de vuelo,
hotel o
paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
de
pago
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
PR6
C6
Se
genera
documen
to
FIN
Elaborado Por:
Yupe
Autorizado Por:
CHN
24-02.2012
67

SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA
PASO DEL
SISTEMA
P.2.
1
P.2.
2
P.2.
3
CONTROL
C4
C5
C6
RIEG
O
PR4
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido
para el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
PR5
consultas
del
Llenar los
datos
correspondient
es del
cliente
para hacer
la reserva del
PR6
Realizacin del
cobro al cliente
del
servicio el cual
esta
adquiriendo.
TIPO DE
FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
PUNTOS DE
CONTROL
CATEGORIA
D/IV
B/V
C/VI
CONTRO
L
RECOMENDA el
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
El
operador
deber
de
confirmar los
datos
con
el
cliente antes de
ser
guardados
en
el sistema.
Verificacin en
lnea
si
la
tarjeta
proporcionada
por el cliente no
tiene
algn
DESCRIPCI
clave, la cual
las
ventasa faltar
no realizadas
de
Si llegase
algn dato al
del momento
cliente, como
numero de
de crdito
verificacin si es cliente frecuente. Para evitar
fraudes con la tarjeta de crdito y as evitar
tramites innecesarios dentro del sistema en das
68
Consulta va
telefnica
Cliente
Operador de telfono
Sistema
inicio
Operad
or
Recib
e
Solicitud
de
informaci
n
por
telfono
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Llamad
a
PR7
C7
El cliente
recibe
informaci
n
solicitad
a
Decisin
del
cliente
Operador da
toda la
informacin
solicitada por
el cliente
Si
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
No
Se
genera
documen
to
PR
8
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
C9
C8
FIN
Se
genera
documen
to
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
PR9
Operador
genera
confirmacin
de vuelo,
hotel o
paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia
de
pago
FIN
Elaborado Por:
Yupe
Autorizado Por:
CHN
24-02.2012
69

PASO DEL
SISTEMA
P.3.
1
RIEG
O
PR7
P.3.
2
PR8
P.3.
3
PR9
CONTROL
C7
C8
C9
TIPO DE
FUNCION
Preventivo
Correctivo
Correctivo
DESCRIPCION
Que el equipo
se
encuentro
encendido
para el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
consultas
del
Llenar los
datos
correspondient
es del
cliente
para hacer
la reserva del
Realizacin
del
cobro al cliente
del servicio el
cual
esta
adquiriendo.
PUNTOS DE
CONTROL
CATEGORIA
A/I
B/II
C/III
CONTRO
L
RECOMENDA el
Todo
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
El
operador
deber
de confirmar los
datos
con
el
cliente antes de
ser
guardados
en
el
sistema.
Verificacin en
lnea
si
la
tarjeta
proporcionada
por el cliente no
tiene
algn
DESCRIPCI

clave, la cual
las llegase
ventasa faltar
no realizadas
de
Si
algn dato al
del momento
cliente, como
numero de
de crdito
verificacin si es
cliente frecuente. Para evitar fraudes con la
tarjeta de crdito y as evitar tramites
70
Consulta va
WEB
Cliente
Sistema
El sistema
recibe el
requerimie
nto del
cliente
inici
o
Solicitud
de
informaci
n por la
WEB
10
C10
El sistema
recopila la
informaci
n
deseada
por
el cliente
El cliente ve
en pantalla
la
informacin
requerida
en la
pgina
WEB
Decisin
del
cliente
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerid
o
FIN
PR
El sistema
genera la
informacin
solicitada por el
cliente
Si
El sistema
genera
confirmacin
de vuelo,
hotel o
paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
pago
PR
11
C11
Elaborado Por:
Yupe
Autorizado Por:
CHN
24-02.2012
71

PASO DEL
SISTEMA
P.4.
1
P.4.
2
CONTROL
C10
C11
RIEG
O
DESCRIPCION
PR1
0
Que el equipo
se
encuentro
encendido
para el uso del
telefonista. Y
este dentro
del sistema
para poder
realizar
PR1
1
consultas del
Llenar los
datos
correspondient
es del
cliente
para hacer
la reserva del
TIPO DE
FUNCION
CATEGORIA
A/I
B/II
CONTRO
L
RECOMENDA
Todo
el
departamento
de
atencin del
cliente tiene una
clave para el
ingreso del
sistema.
Para
verificacin de
las operaciones
realizadas
El sistema no
realizara
la
finalizacin del
requerimiento
sino
estn
completos
los
datos.
PUNTOS DE
CONTROL
DESCRIPCI
Preventivo
clave, la cual dejara registro de las consultas y

compras que realice. Este se realiza para llevar
un control estadstico del inters del cliente. Y el
porqu de las ventas no realizadas al momento
de
contactarnos
el cliente.
Si llegase
a faltar
algn dato del cliente, como
Correctivo
numero de
datos faltantes. Y verificara la procedencia de las
tarjetas con los bancos del sistema conectados en
72
Representacin grafca del ingres de

ls dats
Representacin grafica del ingreso del

usuario externo al sistema
73
Auditoria del sistema

de CHN
La auditoria del sistema de informacin de CHN se lleva a cabo debido a los
riegos que conlleva el realizar transacciones comerciales por medio de medios
electrnicos.
Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes:
Suplantacin de informacin o robo de identidad.
Fraude econmico este puede darse ms frecuentemente con el

pago de tarjetas de crdito o debito
Amenazas de hackers.
Amenazas de Crackers.
Todo usuario que utiliza la consulta va Web, desea que el sistema

posea las siguientes caractersticas:
Integridad
Confabilidad
Accesibilidad
autenticacin
Seguridad
Seriedad en la presentacin de los productos o servicios prestados
Por lo cual el sistema de CHN esta desarrollado para que cumpla con las
caractersticas solicitadas por el usuario, las cuales se cit con anterioridad.
RASTREO DE LA AUDITORIA
PASO DEL
P1
SISTEMA
1
PUNTOS
P
1
DE
RIESG DE C1
PUNTOS
CONTROL
P1
2
P1
3
P
2
P
3
C2
C3
P2
1
P
4
C4
74
P2
2
P2
3
P
5
P
6
C5
C6
P3
1
P
7
C7
P3
2
P3
3
P
8
P
9
C8
P4
1
P
10
C9 C1
0
P4
2
P
11
C11
Etapa de proyecto
EPIN
fase
7
75
Instructivos
grficos)
Consulta va
Fax
Cliente
Operador de Fax
inicio
Decisin
del cliente
No
FIN
FIN
Si
Sistema
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Wendy Juarez /
Izabel Yupe
CHN
10-03-2012
76
Cliente
Operador correo electrnico
Sistema
inici
o
Se genera
informaci
n
solicitada
Decisin
del
cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Wendy Juarez /
Izabel Yupe
CHN
24-02.2012
77
Cliente
Operador de telfono
Sistema
inici
o
Se
genera
informaci
n
Decisin
del
cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Wendy Juarez /
Izabel Yupe
CHN
24-02.2012
78
Cliente
Sistema
inicio
Decisin
del
cliente
Si
No
FIN
FIN
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Wendy Juarez /
Izabel Yupe
CHN
24-02.2012
79
Manuales de
contingencias
Consulta va FAX
AA
SI
AB
No
AC
AC
SI
No
Si
No
Tabla anlisis de contingencia

Paso
Descripci
Contingencia
Solucin
n la clave en el No permitir ms de Se bloque
1
Error al ingresar
2
sistema.
automticament
e el sistema. Y
intentos.
se deber llamar
al supervisor
para el ingreso
del
mismo. todos
2
Falta de informacin del
EL sistema no
Al ingresar
cliente
Problema al realizar el cobro

con
tarjeta de crdito o debito.
permite
generar el
document
o.
La tarjeta o
nmero
de tarjeta no
es
autorizado.
80
los
datos solicitados
por
el
sistemapor
se
Consultar
medio
electrnico
telefnica por
qu no se puede
Consulta va correo
electrnico
AA
SI
AB
No
AC
AC
SI
No
Si
No

Paso
Descripci
Contingencia
Solucin
1
Error al ingresar
2
sistema.
automticament
e el sistema. Y
intentos.
se deber llamar
al supervisor
para el ingreso
del
mismo. todos
2
EL sistema no
Al ingresar
cliente

con
permite
generar el
document
o.
La tarjeta o
nmero
de tarjeta no
es
autorizado.
81
los
datos solicitados
por
el
sistemapor
se
Consultar
medio
electrnico
telefnica por
qu no se puede
Consulta va
telefnica
AA
SI
AB
No
AC
AC
SI
No
Si
No

Paso
Descripci
Contingencia
Solucin
1
Error al ingresar
2
sistema.
automticament
e el sistema. Y
intentos.
se deber llamar
al supervisor
para el ingreso
del
mismo. todos
2
EL sistema no
Al ingresar
cliente

con
permite
generar el
document
o.
La tarjeta o
nmero
de tarjeta no
es
autorizado.
82
los
datos solicitados
por
el
sistemapor
se
Consultar
medio
electrnico
telefnica por
qu no se puede
Consulta Sitio
web
AA
SI
AB
No
AC
AC
SI
No
Si
No

Paso
Descripci
Contingencia
Solucin
1
Error al ingresar
2
sistema.
automticament
e el sistema. Y
intentos.
se deber llamar
al supervisor
para el ingreso
del
mismo. enva
2
EL sistema no
EL sistema
cliente

con
permite
generar el
document
o.
La tarjeta o
nmero
de tarjeta no
es
autorizado.
83
un
aviso de falta de
datos para que
sean
completados
El sistema
enva un
avisa que su
cobro no puede
ser realizado , y
que consulte a su
proveedor de la
tarjeta.
BIBLOGRAF
IA
NOMBRE DEL LIBRO
AUTOR
EDICION
Material de apoyo
evaluanet
Automatizacin de
ofcinas
Control y evaluacin de
proyectos
Universidad Galileo
Ao 2012
Nidia Giorgis de Orozco
Segunda edicin (1999)
Primera edicin (2001)
Fundamentos de anlisis
de
sistemas
Sistematizacin de
ofcinas
Control y evaluacin de
proyectos 1
Segunda edicin (2007)
Tercera edicin (2008)
Sistemas de Informacin
para
los negocios
Daniel Cohen - Enrique

Asin
84
Tercera edicin (2003)
ANEXOS

Proyecto Epin

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Wendy Elizabeth Juarez

Horario: sbado de 14:00 a 15:00 p.m.

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Como es de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la autoridad

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva)

Asistentes de investigacin (2)

Atencin al cliente (1)

atencin al cliente (2)

Sitio Web (7)

Sitio Web (5)

A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:

Evaluacin FODA empresa CHN

Anlisis FODA CHN

Matriz de FODA CHN

global reforzar las

Anlisis de Causa y Efecto

Perfl del cliente no

Flujo de datos de la solucin propuesta

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo

Fin del proceso

Se generan reportes sobre la

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones

Inicio del proceso

Diagrama de flujo departamento de contabilidad.

Diagrama de fujo departamento de

Los tcnicos de manejo

Se solicita apoyo del

Manual de puestos de dentro de CHN

Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)

Gerente de desarrollo y mercadeo

Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los

Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar

Es su responsabilidad adems generar ideas y mecanismos para incrementar las

Control de planes implementados.

La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

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Dominio completo del idioma ingles,

Mnimo 5 aos en el rea.

Responsable, buen coordinador, hbil y

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Asistente de Gerente de desarrollo y

Nombre del puesto

Gerente de desarrollo y mercadeo

Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

Redaccin de documentos internos y externos.

Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y

J) Perfl o especificaciones del puesto.

Dominio completo del idioma ingles,

Mnimo 2 aos en el rea.

Responsable, buen coordinador, hbil

Sexo / o estado civil

Wendy Juarez / Izabel Yupe

Manual de puestos CHN (Gerente fnanciero/ Contador