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Hierarquia de suporte alinhada ao negcio

A adoo de uma hierarquia de atendimento se faz cada vez mais necessria em


ambientes corporativos, no interferindo seu cenrio, sendo pequeno, mdio ou grande,
pois a adoo desta boa prtica tornar seu nvel de atendimento mais eficaz.
Muitos Gestores de TI adotam o ITIL como metodologia de servio para o departamento
de tecnologia, porm, nem todos compreendem este framework adequadamente. Tive
uma pssima experincia, onde um gestor fazia com que a ITIL fosse gerido pela equipe
de Service Desk e no por um Supervisor de TI ou Coordenador de TI, fazendo com que
no existisse assim uma hierarquia de atendimento eficaz sem comentar outros fatores
como organizao do departamento.
Abaixo temos um cenrio, bastante comum na diviso de suporte, em algumas
corporaes:
Nvel 1: Service Desk
Responsvel pelo atendimento e registro de todas as solicitaes, direcionando o
chamado para o nvel superior.
Nvel 2: Help Desk
Responsvel por atender todos os chamados encaminhados pelo nvel 1. Caso no
consiga prover uma soluo, dever acionar o nvel 3, para que possam verificar as
causas do problema e possveis solues juntamente com nvel 2.
Nvel 3: Redes/Segurana
Responsvel por atender todos os chamados providos pelo nvel 2 e, se casualmente no
consiga prover uma soluo, dever direcionar ao nvel 4 Especialistas.
Nvel 4: Especialistas
Responsvel por atender todos os chamados providos pelo nvel 3, repassando o caso
para cada especialista de cada produto, que iro verificar o chamado em aberto e realizar
os procedimentos adequados.
Porque a adoo de 4 nveis de servio?

Resposta: Adotando 4 nveis de atendimento, torna-se o ambiente mais focado nas


diretrizes de cada setor. No cenrio acima, temos nvel 1 (somente abertura de
chamados), nvel 2 (atendimento em campo), nvel 3 (resoluo de problemas, referentes
redes/segurana), nvel 4 (resoluo de problemas complexos e novas solues).
Cada ambiente possui sua necessidade, e dever ser desenhado conforme as regras da
corporao.
Por que o especialista no pode me atender primeiro? ( Questionamento do usurio
)
O especialista contratado para resolver problemas complexos, no faz sentido o
especialista ser abordado para criao de usurios, instalao de aplicativos, regras de emails, enfim, as pessoas treinadas em determinado produto ou recurso, esto preparadas
para oferecer um refinado servio de suporte e trabalham em prol de um ambiente com
maior desempenho, implantando novas solues e oferecendo a seus clientes, alternativas
para aperfeioar o trabalho como um todo.
O exemplo abaixo demonstra a utilizao nveis de atendimento.

Baseado no artigo do blog Gesto em TI


Gesto, Suporte, TI