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HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
BENEMRITA
UNIVERSIDAD
AUTNOMA
DE
PUEBLA
TALLER
DE
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
No
Estamos
Solos
en
El
Mundo
H.
Rocruz
Para
Triunfar
se
Necesita
Tener
Buenas
Relaciones
Humanas
con
los
Dems
RELACIONES
HUMANAS
VARIABLES
RELACIONES
HUMANAS
SERVICIO
DE
ATENCIN
A
CLIENTE
CALIDAD
EN
EL
SERVICIO
COMUNICACIN
LIDERAZGO
PERSONALIDAD
GRUPO
Valores
CONCEPTO
Y
DEFINICIN
1.- Es el contacto con otro ser
humano respetando su cultura y
normas, compartiendo y
conviviendo como seres de un
mismo genero humano.
2.- Elemento esencial del turismo
que busca facilitar la
comunicacin e interaccin entre
el oferente y demandante turstico
mundo.
2.
Hable
con
seguridad
y
calma,
sin
alzar
la
voz.
3.
Sea
razonable,
tolerante
y
comprensivo.
4.
Retenga
en
su
memoria
los
nombres
de
las
personas
que
le
presentan.
5.
Cuando
hable
con
alguien,
mrelo
a
los
ojos.
6.
Cuando
est
equivocado,
admtalo
pronto
y
francamente.
alabe
con
generosidad,
criYque
con
tacto.
8.
Agradezca
todos
los
favores,
pequeos
y
grandes.
9.
Cuando
d
las
gracias,
hgalo
expresivamente.
10.
Sea
opYmista,
ntegro,
correcto,
sincero
y
leal.
11.
Sea
siempre
puntual.
12.
Irradie
amistad,
entusiasmo
y
buena
voluntad.
Primarias
son
aquellas
en
las
que
se
trata
a
las
persona
por
lo
que
son,
no
por
su
funcin
o
porque
nos
presten
determinado
servicio.
PERSONALIDAD
La
personalidad
es
el
conjunto
de
caractersQcas
Rsicas,
genQcas
y
sociales
que
rene
un
individuo,
y
que
lo
hacen
diferente
y
nico
respecto
del
resto
de
los
individuos.
La
personalidad
se
va
formando
Compuesta
Temperamento.-
GenQco
La
personalidad
parte
de
lo
biolgico
y
de
lo
construcQvo
Carcter.-
Social
Conjunto
de
caractersQcas
que
se
pueden
modicar
Imagen
e
idenQdad
que
denen
a
una
persona
y
que
la
diferencia
de
los
dems
PERSONALIDAD
CARCTERSTICAS
BIOGRFICAS
O
PRIMARIAS
CaractersQcas
Superciales
o
Secundarias
CaractersQcas
personales
que
se
ven
modicadas
y
a
veces
perfeccionadas
Cirugas
Preferencia
Sexual
por
moda
Adaptacin
social
(cambia
y
adapta
su
forma
de
ser
para
ser
aceptado)
Ropa
Maquillaje
La
educacin
Experiencia
Laboral
Estado
Civil
DEFINA
SU
PERSONALIDAD
AcYvidad:
CaractersYcas
Primarias
y
Secundarias
Ventajas
y
Desventajas
de
su
personalidad
CaractersYcas
Primarias
y
Secundarias
que
benecien
su
acYvidad
TursYca
Qu
hara
por
mejorar
las
que
afectan
su
personalidad
en
su
acYvidad
TursYca.
Dinmica
grupal.-
Perciban
su
personalidad
FODA
hkp://sabiduriaparamishijos.blogspot.mx/2012/10/
teoria-de-la-personalidad-segun-maslow.html
hkp://html.rincondelvago.com/teoria-de-la-
personalidad.html
hkp://www.patrimonioturisYco.cl/site/index.php?
opYon=com_zoo&task=item&item_id=94&Itemid=92
PIRMIDE
DE
MASLOW
COMUNICACIN
Proviene
del
laan
comunicare
comparQr
ideas,
pensamientos,
acQtudes
e
informacin.
Oral
Escrita
Visual
NIVELES
DE
LA
COMUNICAIN
Comunicacin
intrapersonal
Comunicacin
interpersonal
Comunicacin
pblica
Tiene
tres
propsitos
principales:
-
Entretener
-
Persuadir
-
Informar.
Comunicacin
de
masas
Medios
Impresos
Medios
Electrnicos
Comunicacin
EfecQva
Escucha
EfecQva
Retomar
slo
si
es
necesario
el
pasado
Dena
segmente
y
adecese
DebaQr
tema
por
tema
Ser
breve
Elegir
un
espacio
adecuado
UQlice
elementos
entendibles
COMUNICACIN
Escuchar, muestra que te
preocupas por la otra persona
y es una forma de establecer
una buena relacin. Adems
puede serte til a la hora de
solucionar problemas.
PROCESO
DE
COMUNICACIN
ELEMENTOS
DE
LA
COMUNICACIN
EMISOR
RECEPTOR
MENSAJE
CODIFICACIN
DECODIFICACIN
RUIDO
CANALES
DE
INFORMACIN
AMBIENTACIN-CONTEXTO
BARRERAS
DE
LA
COMUNICACIN
LIDERAZGO
LIDERAZGO
La
palabra
liderazgo
dene
a
una
inuencia
que
se
ejerce
sobre
las
personas
y
que
permite
incenQvarlas
para
que
trabajen
en
forma
entusiasta
por
un
objeQvo
comn.
Conjunto
de
cualidades
d e
p e r s o n a l i d a d
y
capacidad
que
favorecen
la
gua
y
el
control
de
otros
individuos.
Los
gerentes:
Toman
determinaciones,
dictan
resoluciones,
exigen
DIFERENCIAS
resultados.
Los
jefes:
Dan
rdenes,
requieren
obediencia,
vigilan
el
comportamiento.
Los
caudillos:
Demandan
sumisin,
someten
voluntades,
dictan
dogmas.
Los
lderes:
Establecen
un
objeYvo
comn,
inspiran
y
retan
para
ir
tras
el,
impulsan
a
sus
seguidores
a
alcanzarlo
QU ES EL LDER TURSTICO?
EL
LDER
TURSTICO
TIENE
QUE
DEFINIR
Tipo
de
servicio
Ruta
tursYca
Tipo
de
turista
CanYdad
de
turistas
Materiales
de
apoyo
Ambiente
del
servicio
tursYco
PAPELES
O
FUNCIONES
DEL
BUEN
LDER
Aceptan
sus
nuevos
retos
Aprovechan
su
inuencia,
conocimientos
y
experiencias
No
se
dan
por
vencidos
fcilmente
Buscan
ser
irremplazables
Homologan
deseos
entre
su
grupo
PAPELES
O
FUNCIONES
DEL
BUEN
LDER
Integran
sin
ninguna
disYncin
Aceptan
actualizaciones
No
se
limitan
para
relacionarse
con
gente
ms
preparada
Aprenden
de
cualquier
experiencia
buena
o
mala.
Cuida
su
imagen
en
todo
momento
Es
proacYvo
EL
LDER
SE
APOYA
D
EL
PA
PLANEACIN.-
Qu
va
hacer?Qu
Yene
para
hacerlo?En
dnde
se
va
hacer?
ORGANIZACIN.-
Cmo
se
va
hacer?
Con
qu
se
cuenta
y
con
qu
no?Qu
va
a
ocupar?
Quines
apoyarn?
DIRECCIN
.-
Cmo
va
a
comunicarse?Cules
sern
sus
estrategias
de
moYvacin?
Qu
decisiones
se
tomarn?
CONTROL.-
Qu
acciones
puede
prevenir?
Podr
evitar
correcciones?
Y
si
Yene
que
corregir,
Cmo
lo
har?
EL
LDER
APRENDE
A
DIFERENCIAR
SUS
GRUPOS
El
buen
lder
sabe
que
no
todos
sus
grupos
son
iguales,
que
incluso
existen
deseos
y
expectaYvas
diferentes.
Para
ello:
Aprende
a
observar
como
1era
estrategia
de
decisin.
Aprende
a
sondear
al
grupo
Aprende
a
respetar
opiniones
y
personalidades
Aprende
a
homologar
las
ideas,
deseos
y
perspecYvas
de
todos,
el
chiste
es
que
todos
se
vallan
contentos
Aprende
a
ser
lder
con
cualquier
Ypo
de
turista
EL
LDER
SE
APOYA
D
EL
PA
desarrollar
un
plan
de
gua
En
base
a
la
diaposiYva
anterior,
tursYco
uYlizando
los
elementos
de
Proceso
AdministraYvo,
aplicando
y
resolviendo
las
pregustas.
Se
forman
5
equipos
de
20
personas
40
Min.
Para
su
preparacin
Exponer
en
20
min.
Cada
equipo.
DINMICA
Escoger
pareja
Seleccionar
al
lder
de
la
pareja
El
subordinado
se
tapa
los
ojos
El
lder
sin
tocarlo
lo
Qene
que
orientar
mediante
comunicacin,
facilidad
de
relacin
y
habilidad
de
lder
para
que
le
de
la
vuelta
sin
contraQempos.
Todas
las
parejas
inician
al
mismo
Qempo
3
Min.
Para
concluir
la
vuelta
y
al
nal
concluyen
objeQvamente
sobre
la
funcin
de
su
lder
hkp://es.scribd.com/doc/30409379/
MANUAL-DE-CALIDAD-PARA-GUIAS-DE-
TURISTAS
EL
GRUPO
Clases
CaractersQcas
Formas
de
guas
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
EL
GRUPO
La
palabra
grupo
deriva
del
concepto
italiano
El
trmino
se
uYliza
en
disYntos
mbitos,
como
en
las
matemYcas,
la
astronoma,
la
qumica,
la
sociologa,
la
informYca,
la
msica
y
el
turismo.
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
tendencias
en
la
demanda,
nuevos
Ypos
y
subYpos
de
acYvidades
tursYcas,
el
desarrollo
sustentable
del
turismo
representa
una
polYca
de
estado
en
muchos
pases,
jugando
un
papel
trascendental
en
su
desarrollo
sostenible.
En
este
contexto
el
gua
de
turismo
debe
ser:
Una
persona
que
imponga
una
imagen
de
servicio
y
colaboracin
GUIA
DE
TURISMO
CARACTERISTICAS
IMPORTANCIA
turismo
Guas de traslado:
Guas
de
tours:
Llevan
a
los
turistas
a
lo
largo
de
un
recorrido
y
les
van
mostrando
y
contando
la
historia
de
los
diversos
atracYvos
del
lugar.
Se
requiere
q u e
s e a n
p e r s o n a s
capaces
de
expresarse
y
q u e
t e n g a n
u n
conocimiento
profundo
de
los
aspectos
ms
importantes
del
lugar,
de
su
historia
y
su
cultura.
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
Guas
de
siQo:
Se
especializan
en
un
atracYvo
puntual
(ya
sea
un
monumento,
un
museo,
una
iglesia)
y
se
dedican
a
conocerlo
a
fondo
y
mostrarlo
a
los
turistas.
Guas
Coordinadores:
Acompaan
a
los
turistas
a
lo
largo
de
todo
el
No
es
necesario
que
conozcan
el
lugar
de
desYno,
ya
que
para
ello
se
contratarn
a
los
respecYvos
guas
que
puedan
ensear
ecazmente
el
lugar,
tan
slo
deben
estar
cerca
de
los
pasajeros
para
asisYrlos
en
cualquier
momento.
Atendiendo
a
su
e s p e c i a l i z a c i n
y
e n
c o n c o r d a n c i a
c o n
l a s
nuevas
tendencias
del
turismo
actual,
los
guas
pueden
ser:
gua
histrico-
arqueolgico,
gua
de
m o n t a a ,
g u a
d e
observacin
de
aves,
gua
de
deportes
de
nieve,
gua
de
buceo,
gua
de
canotaje,
parapente,
etc.
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
Funciones
principales
Conducir
la
visita
tursQca.
Lo
cual
implica
un
conocimiento
terico
y
emprico
del
espacio
{sico
y
de
las
caractersYcas
del
entorno
en
el
que
se
desarrolla
la
visita
o
recorrido
tursYco
(distancias,
Yempos
de
recorrido,
clima,
trco,
eventos
masivos,
etc.
)
Brindar
informacin
sobre
los
puntos
de
inters
en
el
recorrido
y
explicar
el
atracYvo.
Para
ello
el
gua
debe
haber
adquirido
de
manera
previa
un
a c e r v o
d e
c o n o c i m i e n t o s
ciendcos,
tcnicos
y
populares
( t u r i s m o
m s Y c o ,
r i t o s
y
tradiciones),
los
cuales
deben
ser
enfocados
preferentemente
aunque
no
exclusivamente
de
manera
ciendca
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
Acompaamiento
en
a
lmuerzos
y/o
cenas.
Asistencia
al
turista.
tursYco,
el
cual
se
Los
guas
prestan
un
servicio
caracteriza,
entre
otras
cosas,
por
lo
siguiente:
a.
Es
intangible.
b.
No
se
puede
almacenar.
c.
No
se
puede
devolver.
d.
Es
inseparable.
Por
lo
tanto
desde
el
punto
de
vista
del
markeYng,
el
servicio
que
presta
el
gua
es
un
punto
crYco
que
determinar
en
gran
manera
el
grado
de
saYsfaccin
del
turista.
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
la
De
manera
general,
labor
del
gua
de
turismo
Yene
dos
aspectos
esenciales:
1.Aspecto
operaQvo:
"el
qu",
los
guas
r e c i b e n
i n s t r u c c i o n e s
( m e d i a n t e
e l
"programa")
por
parte
del
que
contrata
sus
servicios
(AAVV,
tour
operador,
museo,
etc.)sin
que
pueda
hacer
mayores
cambios
a
este
nivel,
excepto
pequeos
ajustes,
orden
de
recorrido,
etc.
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
2.
Aspecto
metodolgico:
"el
cmo".
Aqu
el
gua
le
da
su
toque
personal
al
servicio.
Se
subdivide
en:
Lo
visible:
La
imagen
que
se
proyecta
ante
el
cliente,
la
presencia.
Lo
CognosciQvo:
el
acervo
de
conocimientos
ciendcos,
tcnicos
y
populares
que
el
gua
Yene
y
que
es
capaz
de
uYlizar.
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
L o
g e s t u a l :
E s t a r
inmediatamente
disponible,
es
decir
tener
"acYtud
de
servicio".
El
cliente
debe
estar
enterado
q u e
e s t a m o s
e n
t o d o
momento
a
su
servicio.
La
sonrisa
es
importante.
Lo
verbal.
Es
lo
que
se
dice
y
cmo
se
dice
(volumen
de
voz,
tono,
Ymbre,
etc.).
Escucha
con
atencin
e
inters.
SaYsface
las
necesidades
del
turista
y
hace
sugerencias.
Ofrece
ayuda
o
servicios
adicionales.
Agradece
la
visita
del
turista
y
le
invita
a
volver.
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
MTRA.
MARIA
DE
LOURDES
LPEZ
PALACIOS
Demuestra
saYsfaccin
y
orgullo
de
s
mismo.
Se
preocupa
de
su
formacin
y
por
ofrecer
lo
mejor
de
s.
Analiza
las
situaciones
desde
el
punto
de
vista
de
los
clientes
(empada).
I n t e n t a
s o l u c i o n a r
l o s
problemas.
1.Puntualidad
Fundamental,
la
hora
es
la
hora
y
en
nuestro
caso,
es
antes
de
la
hora,
siempre
hay
que
coordinar
o
hacer
chequeos
de
lYmo
minuto
antes
de
recibir
a
los
visitantes.
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
6.-
EmpaUa
En
otras
palabras,
ponte
en
sus
zapatos.
O
han
viajado
horas
en
avin
o
por
ms
horas
an
por
carretera.
Nuestra
labor
como
antriones
es
facilitarles
los
procesos,
trmites
y
situaciones
agotadoras;
ellos
estn
de
vacaciones,
nosotros
trabajando.
RELACIONES
HUMANAS
EN
LOS
SERVICIOS
TURSTICOS
10.-
Responsabilidad
Por
la
seguridad
del
pasajero,
de
sus
pertenencias,
y
del
cumplimiento
del
recorrido.
Tambin
esta
tu
seguridad
personal,
no
somos
ni
seremos
superhroes,
as
que
no
intentemos
impresionar
de
manera
irresponsable
a
los
pasajeros.
MARKETING PERSONAL