DESCRIPCIN ANALTICA DE LA GESTIN ESTRATGICA Y OPERACIONAL DE

SWIKAR

OSCAR ANDRS ESPAA VELASQUEZ

LUISA FERNANDA GARCIA DAGER
ADRIANA MARIA GONZALEZ ARGEL
PAULA ANDREA GONZALEZ SALAS
ALEXA TIRADO BALLESTEROS

Primer Informe del Trabajo Aplicativo de Ingeniera de Productividad

Holman Ospina Mateus

Magister en Ingeniera

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE BOLVAR

FACULTAD DE INGENIERA
PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CARTAGENA DE INDIAS, D. T. Y C.
2014

CARTA DE ACEPTACIN

TABLA DE CONTENIDO

Pg.
INTRODUCCIN.................................................................................................................................................. 9
1. OBJETIVOS ...................................................................................................................................................... 10
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................................. 10
OBJETIVOS ESPECFICOS........................................................................................................................ 10
2. JUSTIFICACIN ............................................................................................................................................. 11
3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ........................................................................................................ 12
3.1. LNEA DE TIEMPO ............................................................................................................................. 12
3.2. PROVEEDORES................................................................................................................................... 13
3.3. CLIENTES .............................................................................................................................................. 14
3.4. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO......................................................................................... 15
3.4.1. Misin ............................................................................................................................................ 15
3.4.2. Visin ............................................................................................................................................ 15
3.5. OBJETIVOS ESTRATGICOS ........................................................................................................... 16
3.6. ORGANIGRAMA ................................................................................................................................ 17
3.7. VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES ........................................................................... 18
4. ANLISIS DEL ENTORNO .......................................................................................................................... 19
4.1. ANLISIS PESTA................................................................................................................................. 19
4.1.1. FACTORES POLTICOS............................................................................................................... 20
4.1.2. FACTORES ECONMICOS ....................................................................................................... 22
4.1.3. FACTORES SOCIALES................................................................................................................. 22
4.1.4. FACTORES TECNOLGICOS ................................................................................................... 22
4.1.5. FACTORES AMBIENTALES ........................................................................................................ 23
4.2. ANLISIS DE LAS 5 P DEL MARKETING .................................................................................. 23
4.2.1. Producto ........................................................................................................................................ 24
4.2.2. Precio .............................................................................................................................................. 25
4.2.3. Promocin ..................................................................................................................................... 26
4.2.4. Plaza ................................................................................................................................................ 26
4.2.5. Personal o Post venta ............................................................................................................... 27
5. ANLISIS POR SECTORES ......................................................................................................................... 28
5.1. ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER ..................................................................... 28
5.1.1. Amenaza de la aparicin de los nuevos competidores ............................................... 29
4

5.1.2. Poder de negociacin con los clientes............................................................................... 29

5.1.3. Amenaza de los productos sustitutos ................................................................................ 29
5.1.4. Poder de negociacin de proveedores .............................................................................. 30
5.1.5. Rivalidad entre competidores................................................................................................ 30
6. ENFOQUE POR PROCESOS ...................................................................................................................... 32
6.1. IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS .......................................................................... 32
6.1.1. Procesos estratgicos ............................................................................................................... 32
6.1.2. Procesos operacionales ............................................................................................................ 34
6.1.3. Procesos de apoyo ..................................................................................................................... 37
6.2. ANLISIS E IDENTIFICACIN DE SIPOCS .................................................................................. 39
6.2.1. Justificacin de SIPOC proceso de Caramelizado ......................................................... 41
6.2.2. Justificacin de SIPOC proceso de Coloracin................................................................ 44
6.2.3. Justificacin de SIPOC proceso de Moldeado y Enfriamiento ................................. 47
6.2.4. Justificacin de SIPOC proceso de Empaque y Distribucin ..................................... 50
6.3. MAPA DE PROCESOS ........................................................................................................................ 51
7. ENFOQUE SISTMICO................................................................................................................................. 52
7.1. DIAGRAMA SISTMICO ................................................................................................................... 52
7.1.1. Anlisis del diagrama sistmico ............................................................................................ 53
8. ANLISIS SWOT............................................................................................................................................ 55
9. CONCLUSIN............................................................................................................................................... 59
BIBLIOGRAFA .................................................................................................................................................... 61

LISTA DE TABLAS

Pg.
Tabla 1. SIPOC de Proceso de caramelizado ........................................................................................... 40
Tabla 2. SIPOC de Proceso de coloracin ................................................................................................ 42
Tabla 3. SIPOC de Proceso de moldeado y enfriamiento .................................................................. 45
Tabla 4. SIPOC de proceso de empaque y distribucin ...................................................................... 48
Tabla 5. Debilidades y fortalezas de SWIKAR ......................................................................................... 56
Tabla 6. Oportunidades y amenazas de SWIKAR ................................................................................. 57
Tabla 7. Estrategias DOFA de SWIKAR....................................................................................................... 58

LISTA DE FIGURAS

Pg.
Figura 1. Lnea de Tiempo SWIKAR............................................................................................................. 12
Figura 2. Organigrama de SWIKAR ............................................................................................................. 17
Figura 3. Anlisis PESTA de SWIKAR........................................................................................................... 20
Figura 4. Anlisis de las 5 P del marketing ........................................................................................... 24
Figura 5. Anlisis de las 5 fuerzas de Porter ............................................................................................ 28
Figura 6. Proceso de Caramelizado............................................................................................................. 40
Figura 7. Proceso de Coloracin .................................................................................................................. 43
Figura 8. Proceso de Moldeado y Enfriamiento ..................................................................................... 46
Figura 9. Proceso de Empaque y Distribucin ........................................................................................ 49
Figura 10. Mapa de procesos SWIKAR ....................................................................................................... 51
Figura 11. Diagrama Sistmico SWIKAR .................................................................................................. 52

LISTA DE ANEXOS

Pg.
ANEXO A. Proceso de Caramelizado .......................................................................................................... 62
ANEXO B. Proceso de Coloracin ................................................................................................................ 64
ANEXO C. Proceso de Moldeado y Enfriamiento................................................................................... 65
ANEXO D. Proceso de Empaque y Distribucin ..................................................................................... 69
ANEXO E. Metodologa para construir la visin mejorada de SWIKAR ........................................ 73
ANEXO F. Evidencia ........................................................................................................................................... 74

INTRODUCCIN

Hoy en da, es importante que cada empresa tenga identificado de dnde viene, qu hace,
quines son y hacia dnde se dirige, ya que esto es fundamental para saber adaptarse al
medio y a los cambios constantes del mercado, en el transcurso de este informe se
brindar a la empresa herramientas esenciales para mantenerse en su nicho de mercado y
adems para saber desarrollar planes de accin que les ayuden a mitigar los errores.
El propsito del presente trabajo es plasmar una propuesta de soluciones a los problemas
que impacten la productividad en la empresa SWIKAR, caramelos artesanales. Para ello,
implementaremos tcnicas desarrolladas en el curso, que juegan un papel preponderante
en la toma de decisiones, tales como la construccin de enfoques por procesos y
sistmicos y la idealizacin que relaciona la elaboracin de los mismos, como las
percepciones de los anlisis PESTA, las cinco fuerzas de Porter y SWOT.
Finalmente, se busca que la elaboracin del presente informe sea puente para el desarrollo
de investigacin en distintas reas administrativas que promueva la concordancia
presentes en la misin y visin estipuladas de la empresa y las relaciones internas y
externas que proyecte.

1. OBJETIVOS.

1.1 OBJETIVO GENERAL

Realizar un informe exhaustivo que plasme las distintas propuestas a la solucin de los
problemas detectados en la empresa SWIKAR de manera que enmarquen la productividad
de la misma.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Relacionar las temticas desarrolladas en el transcurso de la clase con los problemas a

tratar en el trabajo aplicativo, que conlleven a la optimizacin y mejora de

los

procesos de la empresa SWIKAR

Plasmar, por medio de la utilizacin de diversos recursos, los distintos factores que dan
a conocer el direccionamiento estratgico de la empresa SWIKAR.

Corregir las fallas que se puedan presentar dentro de la estructura y elaboracin de los
procesos administrativos, operacionales y de apoyo que determinan a la empresa, con
el fin de ayudarlos en el correcto desenvolvimiento de la identificacin de la misma.

Identificar por el uso de distintos modelos de anlisis (PESTA, cinco fuerzas de Porter,
cinco p del marketing y SWOT) los factores internos, externos, globales y competitivos
que presenten como empresa.

10

2. JUSTIFICACIN

La investigacin desarrollada en este trabajo aplicativo es debida al inters de conocer los

distintos tipos de procesos organizativos en la empresa SWIKAR y a su vez las relaciones
que conllevan a la identificacin del marco organizacional de la misma.
Anlogamente, los beneficios que obtendramos al resolver la problemtica estn
encaminados a los procesos de la toma de decisiones de SWIKAR, razones que buscan
optimizar tanto los procesos operativos como los procesos administrativos y de apoyo.
SWIKAR se beneficiar debido a que actualmente no cuenta con un tipo de enfoque
organizacional, bien sea basado en procesos o sistmico, que logre identificar la puesta en
marcha y labor que tiene cada operario.
El inters es netamente educativo y prctico, sin embargo tiene consigo garantizar la
optimizacin de los procesos, as como el desarrollo de las actividades en la toma de
decisiones, adems de incrementar un tipo de ayuda de identificacin de la empresa como
ente productivo.

11

3. GENERALIDADES DE LA EMPRESA.

SWIKAR art+Candy su nombre inicial, que ahora es SWIKAR Caramelos artesanales est
registrada en la cmara de comercio como una empresa pequea. Se encuentra ubicada
en el centro histrico de Cartagena, calle Santo Domingo 3-30, local 4. Esta empresa se
dedica a la elaboracin y comercializacin de caramelera artesanal a base de azcar.
Caramelos con figuras y mensajes, chupetes de fantasa, caramelos clsicos artesanales y
caramelos rellenos, confituras y artesanas dulces. A su vez, SWIKAR ofrece caramelos
duros con figuras, caramelos tradicionales con o sin relleno, chupetes, bastones, palitos de
caramelos y confituras (de flores). Cuenta con 5 trabajadores: una persona encargada de la
parte Administrativa y Financiera y cuatro operarios, los cuales se rotan el trabajo de la
fabricacin del caramelo. La sucursal principal se encuentra ubicada en la ciudad de
Santiago de Cali.

3.1 LINEA DE TIEMPO

Generacin
de la idea de
negocio

2010
Iniciativa de
creacin de
la empresa

1990

Ampliacin
de
sucursales

2013
Figura 1. Lnea de tiempo SWIKAR

12

1990: Julin TTrchez

(dueo de la marca SWIKAR) trabaj durante 20 aos en

la

empresa CONFITECA de la cual trajo la idea para abrir este mercado inicialmente en Cali,
gracias a la experiencia adquirida en esta y tomando ideas de empresas del mercado
europeo, conoce un producto innovador, un dulce artesanal no comercializado en
Colombia, basado en esto, Julin TTrchez conoce el producto, el proceso y genera la idea.
2010: SWIKAR nace en octubre de 2010 como una iniciativa de creacin de empresa por
parte de Mara Eugenia y Julin TTrchez. Luego de desarrollar, madurar y afinar durante
seis meses una idea de negocio, abren las puertas de la primera tienda de dulces
artesanales SWIKAR el 14 de octubre del ao 2010.
2013: en abril de 2013 se crea la segunda sucursal en la ciudad de Cartagena.

3.2 PROVEEDORES

Los proveedores de bienes tienen como caracterstica principal satisfacer una necesidad
tangible del mercado. SWIKAR cuenta con los siguientes proveedores de los distintos
insumos:

AROC (Saborizantes): es una empresa vallecaucana que produce sabores, aromas,

trabaja con materia prima natural y con sabores artificiales permitidos.

Azcar manuelita (Azcar): La exclusividad con ellos es debido a que es una azcar
refinada y de alta pureza.

Qumex industriales S.A. (Qumicos): Empresa dedicada a la elaboracin de productos y

servicios qumicos.

13

Empaques:

Alico: empresa de soluciones integrales en empaques.

Discordoba: empresa de envases y accesorios, productos qumicos e ingredientes para

la industria cosmtica, farmacutica, alimenticia, aseo e industriales.

Petpack S.A: empresa dedicada a la fabricacin y comercializacin de preformas y

envases de boca ancha

Sellopack S.A: empresa de soluciones de empaques flexibles con cierre resellable.

3.3 CLIENTES

El cliente desde el punto de vista comercial, puede catalogarse en diferentes categoras.

Comienza perteneciendo al grupo de "pblico objetivo" de la empresa; pasando luego a
ser "cliente potencial", seguidamente pasa al grupo de "comparador eventual"
llegar a ser "cliente habitual".
SWIKAR presenta como clientes:

Clientes corporativos

Clientes cibernticos

Clientes por redes sociales

Clientes locales

Empresa Alquera

Empresa Colmena

Empresa Alpina

14

hasta

3.4 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

3.4.1 Misin

SWIKAR caramelos artesanales es una propuesta de valor diferenciada en el mundo de la

confitera. Ofrecemos valor a nuestros consumidores con productos de confitera artesanal
que combinan alta calidad y mucha creatividad enmarcando todo esto en una experiencia
de consumo nica con la elaboracin de los productos en vivo.
Justificacin:
La misin de la empresa SWIKAR est altamente estratificada con todos los atributos que
debe llevar una misin, es decir, est resumida la razn de ser de la organizacin y es
distinta a la misin de otras organizaciones del mismo mercado de la confitera, es posible
identificar que los hace diferentes de la competencia tanto del mercado nacional como del
mercado internacional.

3.4.2 Visin

Ser el referente de confitera de alto valor en el mercado andino, brindando experiencias

de consumo cargadas de creatividad y sensibilidad.
Justificacin:
La empresa cuenta con una visin clara, entendida por todos los involucrados. Es fcil de
resumir y de recordar; sin embargo no han estipulado una proyeccin de crecimiento
organizacional en un tiempo establecido, por lo tanto se propone la siguiente visin
tomando como base la visin establecida por SWIKAR1. (Ver Anexo. E)

KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de marketing. Traducido por Mnica Gabriela Martnez.
8 ed. Mxico: Pearson education, 2008.

15

Para el 2020 seremos lder en el mercado de la confitera artesanal, brindndole a

nuestros clientes un producto innovador de alta calidad, con caractersticas

diferenciadoras de otros productos similares comercializados tanto a nivel nacional como
internacional, y asimismo brindaremos experiencias de consumo cargadas de creatividad y
sensibilidad

3.5 OBJETIVOS ESTRATGICOS

Crecimiento en ventas por encima del 10% interanual durante los cinco primeros aos
de vida.

Tcticos: ampliacin de red de distribucin/puntos de venta

Creacin de estructura de ventas con dedicacin

Desarrollo de canales de ventas (colegios, institucionales)

Trabajar el posicionamiento de la marca de caramelera gourmet de alto valor

utilizando herramientas convencionales y nuevas tecnologas.

Tcticos: Campaas en medios digitales.

Mejorar la rentabilidad del negocio va control de procesos de produccin (mermas y

desperdicios).

Tcticos: Implementacin de controles con planes de seguimiento y medicin.

Lograr un crecimiento horizontal orgnico de la empresa del 300% en los prximos

cinco aos.

16

3.6 ORGANIGRAMA

SWIKAR no proporcion informacin suficiente con respecto a su orden de mando y

debido a que no cuentan con una estructura organizativa en la empresa donde se observe
el orden de funciones; se propuso desarrollar el siguiente modelo de organigrama para
contribuir a la planificacin de la estructura de una organizacin empresarial y definir
exactamente el rol que cada empleado debe desempear para evitar que exista la
improvisacin de funciones y responsabilidades.

GERENTE

Contabilidad
Y ventas

Produccin

Preparacin
de mp

Caja

Moldeo

Figura 2. Organigrama de SWIKAR

17

Compras

3.7 VALORES Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES

Respeto
Es bueno, procuran dar siempre lo mejor con el fin de que el cliente sea siempre el
mejor atendido.

Puntualidad (clientes)
Son puntuales con el cliente a la hora de la entrega del producto, tratando de que los
errores sean mnimos.

Innovacin
Su ideal como empresa est en innovar constantemente, ya sea en cuanto a empaque,
sabor, color, olor y textura del producto. Todo lo anterior es debido a que el dueo de
la empresa quin emple sus experiencias laborales plasm el ideal de creacin hacia
la empresa abriendo un nuevo mercado en Colombia.

Trabajo en equipo
La empresa presenta un ambiente dinmico para no llegar a la monotona, es decir,
rotan sus labores y cada empleado debe tener el conocimiento de la elaboracin del
producto en la empresa. No mezclan lo laboral con lo personal.

Motivacin
Las vacaciones, salarios, fechas de cumpleaos, buena atencin y comunicacin que
hay en cada nivel de la organizacin.

18

4. ANLISIS DEL ENTORNO.

4.1 ANLISIS PESTA

El anlisis PESTA se encarga de identificar las fuerzas ms importantes del medio, para
luego evaluarlas y hacerle seguimiento con el objetivo de establecer las amenazas y
oportunidades ms cercanas a la empresa, es decir, aquellas que tengan ms impacto.
Los factores que deben tenerse en cuenta se clasifican en cinco reas o tipos, los cuales
son:
-

Polticos: Los que se refieren al uso y asignacin de poder, normas, leyes, reglamentos,
etc.

Econmicos: Relacionados con el comportamiento de la economa.

Sociales: Lo que concierne a las tendencias del mercado.

Tecnolgicos: Tiene que ver con el desarrollo de mquinas, herramientas, procesos,

etc.

Ambientales: Aquello que se relacione con el medio ambiente.

Para la empresa SWIKAR, un anlisis de sus factores polticos, econmicos, sociales,

tecnolgicos y ambientales es el siguiente:

19

Ambientales

Polticos

1. Contaminacin
en los insumos o
materias primas
que inciden en la
elaboracin de los
productos.

1. LEGISLACIN
SANITARIA
1.1 DECRETO 3075
DE 1997.

Econmicos

Tecnolgicos

El TLC puede
afectar en cuanto
a la importacin
de los productos
del mismo
mercado
(confitera).

1.Desarrollo de nuevos
utensilios en la elaboracin
del producto.
2. Publicidad por diversos
medios (televisivos y
cibernticos)

Sociales

cambios en los
gustos, las
preferencias y
tendencias de la
poblacin.

Figura 3. Anlisis PESTA de SWIKAR

4.1.1 Factores polticos

Segn el decreto 3075 de 1997 de la ley de LEGISLACIN SANITARIA La salud es un bien

de inters pblico. En consecuencia, las disposiciones contenidas en el decreto son de
orden pblico, regulan todas las actividades que puedan generar factores de riesgo por el
consumo de alimentos y se aplicarn:

A todas las fbricas y establecimientos donde se procesan los alimentos; los equipos y
utensilios y el personal manipulador de alimentos.

20

A todas las actividades de fabricacin, procesamiento, preparacin, envase,

almacenamiento, transporte, distribucin y comercializacin de alimentos en el
territorio nacional. 2

A los alimentos y materias primas para alimentos que se fabriquen, envasen, expendan,
exporten o importen, para el consumo humano.

A las actividades de vigilancia y control que ejerzan las autoridades sanitarias sobre la
fabricacin,

procesamiento,

preparacin,

envase,

almacenamiento,

transporte,

distribucin, importacin, exportacin y comercializacin de alimentos, sobre los

alimentos y materias primas para alimentos.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente, esta legislacin aplica en su totalidad a SWIKAR
debido a que es una empresa que fabrica alimentos y debido a ello, la empresa tiene que
cumplir ciertos requisitos de inocuidad, todo lo plasmado en Buenas Prcticas de

Manufactura de alimentos.

Las superficies en contacto con el alimento, en este caso el caramelo, son inertes y
fcilmente desmontables para su limpieza.

De acuerdo a los operarios (personal manipulador del alimento) teniendo en cuenta el

decreto expuesto anteriormente, deben cumplir con un buen estado de salud,
educacin y capacitacin sanitaria. Las prcticas higinicas y medidas de proteccin
son de vital importancia. SWIKAR no cuenta con las suficientes medidas de proteccin
en lo que se refiere a la proteccin de la boca, pero cabe destacar que si usan guantes,
gorras, delantal y se aseguran de tener una buena imagen frente al pblico que los
observa a diario cuando manipulan el caramelo.

Marco Normativo General/CDIGO SANITARIO NACIONAL/ALIMENTOS

21

4.1.2 Factores econmicos

El TLC puede afectar en cuanto a la importacin de los productos del mismo mercado
(confitera). A nivel de exportacin la caa de azcar entra por la puerta grande en los
mercados ms competitivos del mundo, lo que le facilita a los productos artesanales una
mayor produccin en ventas.

Con la empresa SWIKAR, hasta el momento factores

econmicos como el TLC, la inflacin no les afecta directamente puesto que son
considerados as mismos como un monopolio dentro del mercado de dulces en Colombia.
Por otra parte, debido al bajo nivel educativo de los operarios, en un futuro la empresa
puede verse obligada a contratar personal calificado, lo cual conllevara el aumento de los
salarios.

4.1.3 Factores sociales

Los cambios en las preferencias y tendencias del nicho de mercado son tenidas en cuenta
por SWIKAR debido al avance progresivo de esta, las nuevas tendencias y culturas est
generando para la empresa la nueva creacin de productos con base a las mismas para
satisfacer las necesidades del cliente y generar un mayor impacto a nivel organizacional.
As mismo, las pocas y festividades en Colombia juegan un papel importante en la
elaboracin de sus productos puesto que se esfuerzan siempre en ser una empresa de
creacin cultural.

4.1.4 Factores tecnolgicos

Desarrollo de nuevos utensilios en la elaboracin del producto: La fabricacin y

formulacin de los productos de la empresa SWIKAR es totalmente artesanal, es por
ello que es necesario la implementacin de nuevas herramientas que faciliten la
obtencin de estos productos y a modo futurista se disminuyan costos de mano de
obra dentro de la organizacin.

22

Publicidad por diversos medios (televisivos y cibernticos): La empresa permite la

elaboracin de pedidos tanto por medios publicitarios como televisivos y cibernticos,
por lo cual esto se convierte en un punto a favor para el desarrollo de nuevas
tecnologas y la apertura de nuevos medios.

4.1.5 Factores ambientales

Contaminacin en los insumos o materias primas que inciden en la elaboracin de los
productos: ste es un factor predominante en la organizacin, debido a que la elaboracin
de los dulces de la empresa SWIKAR proviene de la materia prima del azcar, y a su vez,
esta es proveniente de la caa, por tal motivo teniendo en cuenta que los insumos son
obtenidos del sector rural del pas, existen sectores que han sido deteriorados por la
contaminacin industrial, el efecto invernadero y excesos de lluvia los cuales destruyen y
contaminan los cultivos. Adems, el uso de pesticidas y plaguicidas puede ser perjudicial
para la salud de los consumidores.

4.2 ANLISIS DE LAS 5 P DEL MARKETING

La estrategia de marketing, es una combinacin de herramientas que permitirn llegar al
mercado que se busca. Para disear la estrategia de marketing, se dispone de cinco
instrumentos bsicos, que se deben combinar adecuadamente, con el fin de conseguir los
objetivos. Estas herramientas se resumen en las 5 P. El marketing identifica estas reas de
trabajo o desarrollo que deben considerar para que un negocio sea exitoso.

23

Producto

Precio

Personal

Plaza

Promocin

Figura 4. Anlisis de las 5P del Marketing

4.2.1 Producto
Es el bien fsico, servicio o idea que se ofrece al mercado. El concepto de producto es algo
ms amplio que un objeto en s, ya que puede incorporar el envase, la tapa, la
presentacin, los servicios anexos como el de post-venta o traslado, garantas, etc. Entre
sus funciones en el marketing estn:

Desarrollo y lanzamiento de nuevos productos, servicios y/o ideas

Mantenimiento, modificacin o abandono de producto

Marca e imagen

Envase y etiquetadora

24

La elaboracin del producto en la empresa SWIKAR, vara segn el diseo y la

presentacin del caramelo, la incorporacin de envases, tapas y servicios anexos como el
post-venta o traslados (va terrestre), garantas, etc. lo manejan a su estilo. El empaque se
presenta en dos tipos: vidrio (frascos) y plstico (Frascos y bolsas). Cada uno enmarcado
con el sello personal de la empresa. Los colores son parte fundamental en la estrategia de
su negocio; debido a que se basan en colores llamativos para atraer al cliente.

4.2.2 Precio
Es el costo al pblico o precio de venta. Es el valor de intercambio del producto,
determinado por la utilidad o la satisfaccin, derivada de la compra y el uso o el consumo
del producto. Es uno de los factores claves para la venta de un producto, pero no es el
nico y no es el determinante en la mayora de los casos. Muchas veces el precio se calcula
como el costo de produccin ms un porcentaje, sin embargo, por lo general el precio lo
decide el mercado. Caractersticas:

Se fija ms a corto plazo

Por el precio, la empresa puede adaptarse rpidamente segn la competencia

Es el nico que genera ingresos, mientras que los dems elementos generan costes.

En la empresa SWIKAR los precios vienen establecidos de acuerdo a la venta por gramo y
lo diversifican con la variacin de sus presentaciones. Es decir, dependiendo del tipo de
empaque (130gr, 250gr, 450gr) as mismo, cobran por gramo. Factores como el arriendo
del local, es estrato social del sitio no va incluido en la generacin de los precios y cada
caramelo tiene un precio de 20 pesos por gramo.

25

4.2.3 Promocin

Es la publicidad que se realice para vender el producto, es decir, las formas de informar y
convencer de las bondades del producto o servicio. Con la promocin se busca crear en el
cliente razones para adquirir un producto que se est comercializando. A su vez:

Comunicar las caractersticas del producto

Comunicar los beneficios del producto

Que se recuerde o se compre la marca/producto

El nombre de la empresa (SWIKAR) fue ideado por los dueos Julin y Mara Eugenia
TTrchez. La publicidad se manej con una empresa externa (desconocida hasta el
momento) y con las ideas del mismo personal. Adems cuentan con otro tipo de personas
encargados de actualizar los datos de la empresa en las redes sociales (Facebook). En
cuanto a las promociones, stas varan dependiendo al volumen de la venta; es decir, si un
cliente compra 20 frascos, hacen un descuento del 5% al 10%, pero si el pedido es de 300
frascos, SWIKAR le regala por unidades. A su vez, manejan una estrategia de cortesa con
sus clientes puesto que regalan mini caramelos a cada cliente que entra al local con el fin
de que regrese.

4.2.4 Plaza

Es el lugar donde el producto es vendido. Esto puede jugar un rol relevante para el xito
del negocio. Una calle con mucho trnsito de personas es una mejor vitrina que un pasaje
escondido, la plaza es empleada para conseguir que un producto llegue al cliente. Cuatro
elementos configuran la poltica de distribucin:

Canales de distribucin, agentes que llevan los productos desde el proveedor hasta el
consumidor.

Distribucin fsica, formas de transporte, niveles de stock, almacenes, localizacin de

plantas y agentes utilizados.
26

Comercializacin, tcnicas y acciones que se llevan a cabo en el punto de venta,

presentacin, publicidad y la promocin en el punto de venta

Los dueos de SWIKAR escogieron el centro histrico por ser una zona antigua y atractiva
de la ciudad de Cartagena, adems se encuentra en la calle ms transitada (plaza de Santo
Domingo) en la entrada principal a la ciudad amurallada. Su estrategia en la escogencia
del sitio fue por medio de la realizacin de un estudio de mercado donde analizaron el
nmero de transentes que pasaban por hora (preguntaron a los vecinos por el volumen
de sus ventas, qu tan bueno era el turismo y en qu temporadas). Tomaron en cuenta los
eventos artesanales que se desarrollan en la ciudad y el promedio de cuntos turistas
ingresan a la ciudad diariamente.

4.2.5 Personal o Post-Venta

Son las actividades que se realizan con posterioridad a la venta y cuyo objetivo inmediato
es asegurarse de la completa satisfaccin del cliente y una posible recompra. Implica dar
seguimiento a los compradores, conocer sus hbitos, gustos, expectativas, etc.

Se requiere mantener al cliente informado sobre nuevas ofertas, lanzamientos,

servicios y/o garantas para conseguir su fidelidad a la marca, empresa, producto,
servicio, etc.

Que sepa que ante posibles fallos del producto, dudas o sugerencias, la empresa est a
su disposicin

De esta forma se consigue que el cliente repita la accin de compra y motive a

terceros.

La empresa busca generar la mayor satisfaccin hacia el cliente, es por esto que tratan de
actualizar o modificar sus productos con base a las sugerencias de los consumidores, bien
sea en cuanto al sabor, color, olor y/o textura del caramelo. As mismo, realizan un estudio
(en un perodo de dos aos) para establecer nuevos precios.

27

5. ANLISIS POR SECTORES.

5.1 ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

El modelo de competencia de cinco fuerzas es una herramienta para diagnosticar de

manera sistemtica las principales presiones competitivas en un mercado y para evaluar la
fortaleza e importancia de cada una (Thompson, y otros, 2008). Este modelo estratgico,
creado por Michael Porter servir para identificar las fuerzas que actan en el ambiente
externo de SWIKAR.
De acuerdo a lo anterior, para la empresa SWIKAR, un anlisis de las cinco fuerzas de
Porter vendra estipulado segn:

Rivalidad entre
competidores
(empresas
internacionales )

Amenaza de
nuevos
competidores

Poder de
negociacin con los
clientes
(estn en disposicin
de fabricar el
producto y a su vez
de fijar el precio a los
consumidores)

Amenaza de
productos
sustitutos

Poder de
negociacin de
proveedores
(negocian por
cantidad y
realizan estudios
semestrales)

Figura 5. Anlisis de las 5 fuerzas de Porter

28

5.1.1 Amenaza de la aparicin los nuevos competidores

Debido a que SWIKAR vende productos que actualmente no vende otra caramelera,
sienten que no hay alguna amenaza, pues consideran que su producto es una innovacin
para el mercado de la confitera colombiana, es posible que en un tiempo futuro nazcan
otras empresas a nivel nacional que hagan los mismos productos con ciertos valores
agregados o en caso contrario otro tipo de caramelo fuera de lo comn que llame mucho
la atencin as como los caramelos de SWIKAR.

5.1.2 Poder de negociacin con los clientes

Los clientes introducen competitividad en un sector mediante sus requerimientos y

expectativas. De esta forma, las exigencias de mayor calidad, mejor servicio o la necesidad
de bajadas de precios, enfrentan a empresas con otras y daan la rentabilidad del
conjunto del sector. Debido a que el personal de SWIKAR (elaboracin y diseo) est en
disposicin de fabricar el producto por s mismo y a su vez de fijar el precio a los
consumidores, el poder de negociacin con estos es bajo porque no hay competencia
directa que venda caramelos artesanales iguales y adems las presentaciones y los
caramelos como tal son atractivos y deliciosos haciendo que el cliente lo compre por
gusto dndole poca importancia al precio.

5.1.3 Amenaza de productos sustitutos

La competencia entre empresas pertenecientes a un sector determina principalmente el

nivel de rentabilidad del mismo y la situacin global de competitividad. SWIKAR presenta
como competidores sustitutos a las empresas nacionales en la industria de confitera,
como COLOMBINA, NUTRESA, SUPER, entre otras, referentes a un caramelo comn y
corriente y en el caso de caramelos artesanales a las panelitas, cocadas, dulces de leche,

29

jalea de tamarindo, entre otros. Haciendo nfasis en que SWIKAR se encuentra ubicado en
el centro histrico y turstico de Cartagena, los turistas transentes en caso de que no
conozcan este lugar pueden probar otros dulces artesanales caractersticos de la ciudad o
simplemente se puede acceder a un caramelo comn.

5.1.4 Poder de negociacin de proveedores

El anlisis de lo que determina el poder entre los fabricantes en un sector y sus

proveedores es anlogo al anlisis de las relaciones entre los fabricantes y sus clientes.
Debido a que las materias primas, productos semiterminados y los componentes tienden a
ser suministrados por pequeas compaas a grandes compaas fabricantes, los
proveedores normalmente carecen de poder de negociacin. SWIKAR negocia por
cantidad, hacen estudios semestrales de cunto requieren por empaque o en unidad de
presentacin y evalan con el ao anterior. A medida que la empresa crece, as solicitan
descuento a sus proveedores. SWIKAR tiene un poder de negociacin con sus proveedores
relativamente bajo porque a pesar de que hay ms opciones para comprar azcar,
saborizantes y colorantes, ellos prefieren a sus proveedores ya que la calidad de sus
productos hace que se genere un valor agregado al producto final y en caso de que los
proveedores quieran aumentar el precio de sus productos, SWIKAR tendrn poca
capacidad de negociacin.

5.1.5 Rivalidad entre competidores

En el mercado de alimentos y especficamente de la elaboracin de dulces no existe una

competencia directa a nivel nacional ni mucho menos local, sin embargo, esta idea de
negocio fue una adaptacin del proceso de elaboracin del caramelo en empresas de
pases industrializados y gracias a la experiencia adquirida en la empresa de caramelera
CONFITECA proveniente de Cali. Es preciso decir, entonces, que debido a la generacin de
valor que implement la empresa SWIKAR, sta no presenta una competencia directa con

30

las empresas de fabricacin de dulces en la ciudad de Cartagena y mucho menos con los
vendedores de dulces artesanales como panelitas, cocadas, dulces de leche y jalea de

tamarindo. Todo lo anterior es debido principalmente a la innovacin y creatividad que

enmarca a la empresa. Su verdadero nivel competitivo est en el mercado europeo
(Espaa) y Latinoamrica, SWIKAR tiene como competidores directos todas las empresas
que fabrican el mismo tipo de dulce con variedad de diseos ubicadas en estos pases, lo
que las diferencia de esta empresa es que estos productos son 100% colombianos.

31

6. ENFOQUE POR PROCESOS.

SWIKAR fabrica caramelos artesanales con un alto nivel de innovacin, esta empresa se
caracteriza por no utilizar mquinas en la fabricacin de los dulces, todo lo que hacen es
manual y con un toque de ingenio, conjuntamente los identifica su originalidad. SWIKAR
cuenta con procesos centrales tales como: caramelizado, coloracin, moldeado y
enfriamiento, empaque y distribucin, estos procesos participan directamente en la
obtencin del producto final, adems de los procesos operativos, la empresa cuenta con
procesos estratgicos y de apoyo, entre los procesos estratgicos, es decir, aquellos que
direccionan la empresa se encuentran, planeacin estratgica y gestin administrativa; y
entre los procesos de apoyo se encuentran gestin contable, mantenimiento, control de
calidad, compras, gestin de marketing y gestin del talento humano, Los cinco operarios
con los que cuenta SWIKAR son los encargados de establecer entradas y salidas para la
ptima ejecucin de la fabricacin del caramelo artesanal.

6.1 IDENTIFICACIN Y ANLISIS DE PROCESOS

6.1.1 Procesos estratgicos
En Swikar Candy se

identifican tres procesos estratgicos que estn orientados a

establecer el rumbo del negocio, y las directrices para la consecucin de los objetivos que
como organizacin han proyectado; estos son: gestin administrativa y planeacin
estratgica.

La planeacin estratgica, aquel proceso en el que la empresa crea objetivos, metas y

luego decide cmo lograrlos. Enmarcada principalmente en la innovacin del producto,
Swikar Candy, es una empresa interesada en el ofrecimiento a sus clientes de un producto
atractivo al paladar y a la vista. Es innegable, que sus diminutas figuras en el interior, y sus

32

peculiares sabores ctricos hacen de estas, unas golosinas

con un gran toque de

autenticidad. La exquisitez de estos caramelos es el resultado que arroja un conjunto de

procesos estratgicos, basados siempre en los requerimientos del consumidor. Desde el
diseo de ste hasta el despacho del producto son estructurados con antelacin, con el fin
de atraer a los compradores y que conozcan y reconozcan su calidad. Es importante
empezar a mencionar las caractersticas consideradas estratgicas dentro de la dinmica
de la organizacin.
En primer lugar, la ubicacin de la tienda, en la plaza Santo Domingo, considerada
tambin una fortaleza de la misma, puesto que permite el fcil acceso a sus productos por
parte de extranjeros, y turistas nacionales en pocas de temporada alta (Llegada de
cruceros, vacaciones, puentes festivos, etc.) y nativos de la regin, sumado a esto el
ambiente de distincin, gracias al paisaje bohemio que brinda el Centro de la ciudad.
Asimismo, la apariencia de la tienda, su interior inspirador de tranquilidad, pulcritud, con
iluminacin adecuada, un clima agradable, y de deleite al percibir el aroma de los dulces
de distintos sabores que estn siendo fabricados en su interior, y sin olvidar el trato
amable por parte del personal que atiende al cliente, quienes le ofrecen una vez que este
llegue, una prueba del dulce artesanal que producen, tctica de persuasin que de una u
otra forma contribuye a la compra. A su vez, la disposicin de las distintas presentaciones
del producto en las vitrinas, agrupadas todas estas en los cuatro primeros niveles, dado
que es esa la medida promedio de la estatura de las personas colombianas; de all hacia
arriba se organizan los productos de la misma forma en que se encuentran ubicados
abajo.
Otro factor estratgico propio de SWIKAR es la realizacin tan laboriosa e interesante de
moldeado de los dulces en presencia de los visitantes y de compradores, lo que capta la
atencin de stos, y el inters por degustarlos. Todos estos anteriores factores, influyen
directamente en el avance que desea lograr la empresa a corto, mediano y largo plazo,
puesto que se enfoca en las necesidades del cliente, quien finalmente es la persona ms
importante en la empresa, debido a que ste crea una imagen de ella de acuerdo al trato
que se le haya proporcionado.

33

Gestin administrativa, tiene como objetivo coordinar y sincronizar las actividades de la

empresa, este proceso es fundamental en el desarrollo administrativo de la empresa, en
esta se desarrollan actividades como: planeacin, organizacin, direccin y control; la
planeacin

se orienta a

establecer

tareas

tales como utilizar todos los recursos

necesarios para lograr obtener un producto innovador, mejorar el desempeo laboral

generando buenas relaciones interpersonales entre los operarios y adems creando un
gusto por su trabajo pues es fundamental en el xito del producto final ; la direccin
conduce a la organizacin a funcionar, esta tiene como objetivo alcanzar el mximo
rendimiento de todos los empleados (operarios), los cuales participan en el desarrollo y
proceso del producto final, la coordinacin armoniza todas las actividades de la empresa
facilitando el trabajo de los operarios en la fabricacin del caramelo, por ltimo, el control
es la verificacin que permite comprobar si todas las cosas ocurren conforme al plan
creado por la empresa, es decir, todas las actividades realizadas para lograr satisfacer al
cliente, que en este caso es brindar al cliente un producto autentico que no encontrar en
otras tiendas de dulces colombianas.

6.1.2 Procesos operacionales

Estos procesos son los encargados de generar valor al producto que se le entregar al
cliente, es decir, son los procesos a partir de los cuales el cliente percibir y valorar su
calidad, los procesos principales son: Caramelizado, coloracin, moldeado y enfriamiento,
empaque y distribucin. El proceso de elaboracin de un caramelo desde la coccin hasta
el empaque dura 2 horas, esto puede variar dependiendo del tipo de caramelo artesanal
que se vaya a fabricar; a diario se fabrican 28 kilos.3

Caramelizado: Es el proceso inicial, aqu se utilizan insumos tales como, agua, azcar,
glucosa, sabores artificiales y naturales, los cuales sern transformados para la
obtencin del caramelo final, este se prepara hirviendo el azcar con agua y glucosa

Indicador Operacional

34

hasta llegar a una temperatura de ebullicin adecuada, el proceso de caramelizado

estar listo cuando la masa de caramelo tome un color dorado oscuro. (ver imagen 1.)

Imagen 1. Proceso de caramelizado

Coloracin: Es el proceso que contina al de caramelizado, consiste en aplicar color

artificial al caramelo caliente. Los colores principales son amarillo, azul y rojo (Ver

imagen 2.) adicionando un colorante blanco en polvo. Con los colores mencionados
anteriormente se hacen todas las combinaciones necesarias al momento de fabricar el
dulce, generalmente se hacen estas mezclas para lograr obtener el color caracterstico
de la fruta tenida en cuenta al momento de fabricar el caramelo. (ver imagen 3.)

35

Imagen 2. Colorantes

Imagen 3. Proceso de coloracin

Moldeado y enfriamiento: Luego de obtener el color deseado respecto al caramelo que

se quiere fabricar, se hacen procesos de moldeado para obtener el producto que
finalmente se le dar al cliente, este proceso requiere 100% de creatividad e ingenio
ya que sin este factor no es posible satisfacer al cliente. SWIKAR cuenta con tres
productos principales, estos son, chupetas, sticks y mini caramelos de sabores frutales,
cada uno con procesos de fabricacin diferentes.

Imagen 4. Proceso de moldeado y enfriamiento

36

Empaque y distribucin: Este es el proceso final, donde se empaca el producto

terminado y posteriormente se vende y distribuye. Adicionalmente al diseo del
producto es importante la presentacin del empaque ya que esto influye en la decisin
del cliente al momento de comprar cualquier tipo de caramelo, entre los empaques
estn, bolsas hermticas de plstico, frascos de vidrio y de plstico, algunos con formas
de corazn, esto, con el objetivo de atraer y llamar la atencin del cliente.

Imagen 5. Proceso de empaque y distribucin

6.1.3 Procesos de soporte

Estos procesos facilitan los medios necesarios, humanos, materiales, para que

los

procesos operacionales se realicen de manera efectiva y eficiente. Los procesos de soporte

de SWIKAR son los siguientes:

Mantenimiento: Se ha definido este proceso en la empresa SWIKAR, dado que es

imprescindible para la calidad del producto eliminar cualquier amenaza de contaminacin
a ste, lo que significa, que es necesario hacer una correcta limpieza en las reas de
trabajo, puesto que es una fbrica netamente artesanal y no se cuenta con maquinaria que
requiera reparaciones. La fbrica cuenta con dos estancias principales, la cocina, y la tienda
como tal. En la cocina es indispensable mantener el azcar, y dems insumos protegidos
37

de la humedad y del calor, por lo cual cuenta con un extractor que regula estos factores
que podran ser perjudiciales para la materia prima. Tal extractor, como la balanza digital,
utilizada para medir las cantidades y el recipiente donde se prepara la mezcla, deben ser
sometidos a una limpieza diaria, con el fin de suprimir cualquier riesgo de impurificar el
caramelo producido. De igual forma, es importante el control de plagas dentro de ambas
estancias, para lo cual se hace fumigacin del lugar en un lapso de cada 4 meses, con el
mismo objetivo de mantener en buen estado tanto los insumos con el producto final, y as
brindar un producto de calidad.

Control de calidad: Es fcil definir este proceso dentro de la dinmica de la fbrica, puesto
que para SWIKAR es primordial, ofrecer un producto de calidad a sus clientes, por tal
razn, para la elaboracin del dulce, cuentan con estrictas frmulas que no permiten
ninguna variacin en su sabor, consistencia y color, por tanto, hay uniformidad en ste.
Existe un control de calidad dentro de cada proceso operativo de la empresa, en el
proceso de caramelizado, hay constante vigilancia respecto a la temperatura adecuada
(con ayuda de un termmetro) (Ver ANEXO.A), en la que se debe retirar el caramelo ya
cocido del fuego; cuando el almbar es puesto en la mesa de enfriado, continuamente se
hacen pruebas manuales, de estiramiento con el fin de detectar si se encuentra la masa
con la consistencia apropiada para avanzar con el moldeado y as consecutivamente hasta
llegar a la disposicin final del caramelo, ya sea para chupetas, sticks, o mini caramelos,
cuyo proceso de troceado es realizado sobre una malla cernidora con el fin de solo retener
los fragmentos con un tamao casi uniforme. Adicionalmente, se considera esencial el
empaque en bolsas hermticas, para contrarrestar las condiciones de la humedad, y
mantener el producto en las mejores condiciones posibles.

Compras: Para su actividad, SWIKAR se apoya en la compra de materias primas (Azcar,

esencias, y colorantes) e insumos para empaque, provenientes de diversos proveedores
confiables, claves en la autenticidad, presentacin y calidad del producto.

Gestin de marketing: Es vital para SWIKAR el reconocimiento de su marca, por ende

utilizan diversas estrategias de marketing para captar la atencin y la fidelizacin de los
clientes, as, cuentan con diversas presentaciones del producto, precios acordados despus

38

de un proceso de planeacin para varios segmentos del mercado; manejo de ventas por
pedidos va telefnica, o web a travs de Facebook; esquemas de promociones, que
impactan de tal forma que persuaden, por la facilidad de adquisicin del producto. Por
otra parte, hay conciencia en la empresa de la existencia de competencia indirecta a nivel
nacional e internacional y de productos sustitutos a los que ellos fabrican (Dulces de coco,
alegra, caballitos de papaya, entre otros, artesanales tpicos de la regin caribe), de ah su
inters por alcanzar y mantener un lugar importante en el mercado de dulces artesanales.
Tambin hacen hincapi en mostrar al cliente el proceso de elaboracin de los dulces con
tal de mostrarse como un producto confiable y de calidad, en un ambiente agradable a la
vista, por el entorno tan limpio, iluminado, colorido y en la ubicacin estratgica en la que
se encuentran; por ltimo, cabe resaltar que hay demostracin del producto a los clientes
por parte de la persona encargada de las ventas.

Gestin del talento humano: Swikar es una empresa de carcter formal, recluta personal de
una bolsa de empleos, por lo que cada uno de ellos cuenta con todas las prestaciones
establecidas por la ley. Cada colaborador, tiene como mnimo estudios de bachillerato, y
no tiene certificacin de alguna especializacin en materia que incluya la fabricacin de
dulces. Las tcnicas de elaboracin son dictadas en la misma empresa, as que los
trabajadores son instruidos por el personal ms experimentado. Las distintas actividades
en la empresa, exigen el uso de elementos de proteccin personal, debido a los altos
riegos de accidente en que incurren los trabajadores, al maniobrar ollas calientes,
caramelo a altas temperaturas, por lo cual, hacen uso de guantes aislantes termoaislantes,
y delantales, as como zapatos cerrados.

6.2 ANALISIS E IDENTIFICACIN DE SIPOCS

A continuacin se darn a conocer los SIPOCS que corresponden a los procesos operativos
que maneja SWIKAR, se desarrollan diagramas de flujo correspondientes a los procesos
para la mayor comprensin de estos, tambin se utilizan superndices en su respectiva
descripcin de para mostrar los indicadores evidenciados en el transcurso del proceso.

39

SIPOC - PROCESO DE CARAMELIZADO

Proveedor

Entrada

Proceso

Salida

Cliente

Operario 1

Agua

(Ver figura 6.)

Se obtiene el
caramelo de
acuerdo al
sabor
requerido.

Operario 1

Azcar
Glucosa
Sabor (artificial
o natural)
Termmetro

Tabla 1. SIPOC de Proceso de caramelizado

Figura 6. Proceso de caramelizado

40

Proceso de
coloracin

6.2.1 Justificacin de SIPOC proceso de Caramelizado

Un solo operario (mano de obra directa) que es proveedor y cliente al mismo tiempo, es
el encargado del proceso de caramelizado, este tiene como funcin convertir los insumos
tales como, el agua, el azcar, la glucosa y el sabor artificial en el delicioso caramelo que
se transformar para la obtencin del producto final que en este caso se encuentra dentro
de las salidas. El proceso comienza con instalar un recipiente de aluminio, seguidamente,
verter

en este proporciones de 98% de azcar y 2% de agua1, luego, mezclar

uniformemente hasta obtener una solucin espesa e inmediatamente tapar el recipiente.

Para la coccin se suministra fuego a un nivel alto durante media hora, en 10 minutos la
temperatura ya se encuentra a 100C 2; a una temperatura determinada se adiciona
glucosa y luego por medio de un termmetro se mide la temperatura con el objetivo de
controlar la coccin, posteriormente, dentro de un tiempo especfico establecido por la
empresa se apaga el fuego y se adiciona el saborizante previamente medido en una
balanza electrnica. (Ver ANEXO A.)

41

SIPOC - PROCESO DE COLORACIN

Proveedor

Entrada

Proceso

Salida

Cliente

Operario 1

Colorantes
artificiales

(Ver figura 7.)

Se obtiene el
caramelo
fraccionado por
color de
acuerdo a los
requerimientos
del dulce

Operario 1

Placa aceitada
Esptula
Aceite de Oliva

Tabla 2. SIPOC de Proceso de coloracin

42

Operario 2
Proceso de
moldeado y
enfriamiento

Figura 7. Proceso de Coloracin

43

6.2.2 Justificacin de SIPOC proceso de Coloracin

El operario que particip en el proceso de caramelizado se encargar igualmente del

proceso de coloracin, solo al principio de este proceso necesita la ayuda de otro operario
(ver anexo) para verter el caramelo en la placa previamente aceitada, posteriormente el
operario inicial adiciona un colorante primario (amarillo, azul, rojo) y lo esparce con una
esptula en una seccin del caramelo dependiendo de los requerimientos del caramelo
que se quiere fabricar en cuanto al sabor frutal, se aplicarn otros colorantes que al
mezclarlos combinen el color deseado, finalmente se adiciona un colorante blanco en
polvo junto con cido ctrico, estas combinaciones se hacen seccionando el caramelo
dependiendo del diseo a realizar, al terminar de aplicar los colorantes correspondientes
se deja reposar el caramelo y pasa al proceso de moldeado y enfriamiento donde trabajan
manualmente dos operarios, es decir, el operador inicial y otro operador (clientes). Para
mover el caramelo de un lugar a otro se tiene en cuenta que la mesa de trabajo debe estar
previamente aceitada para evitar que se adhiera el caramelo a esta. (Ver ANEXO B.)

44

SIPOC - PROCESO DE MOLDEADO Y ENFRIAMIENTO

Proveedor

Entrada

Proceso

Salida

Cliente

Operario 1

Esptula

(Ver figura 8.)

Operario 1

Operario 2

Mesas de
aluminio y
acero
inoxidable

Se obtienen
mini caramelos,
chupetas y
sticks

Operario 2
Proceso de
empaque y
distribucin

Tijeras
Gancho

Tabla 3. SIPOC de Proceso de moldeado y enfriamiento

45

Figura 8. Proceso de moldeado y enfriamiento

46

6.2.3 Justificacin de SIPOC proceso de Moldeado y Enfriamiento

En este proceso trabajan normalmente dos operarios (proveedores), esto puede variar
dependiendo del diseo que se vaya a realizar en caso de que se fabriquen mini caramelos
o en caso de que se fabriquen otros productos como chupetas o sticks, este proceso se
desarrolla en mesas de acero inoxidable y de aluminio. Inicialmente, se toma el caramelo
caliente previamente dividido y se verifica si hay buena consistencia de este, luego se
procede a fabricar el producto deseado, Swikar Candy contiene en su inventario tres
productos principales, los cuales tienen procesos de fabricacin diferentes, estos se
explicarn detalladamente a continuacin: (Ver ANEXO C.)
-

Trozar: Despus de tener el caramelo fraccionado segn las combinaciones que se

necesitarn de acuerdo al sabor y color de la fruta, aquellas mezclas que necesiten
opacar o aclarar el color se enfriarn en un gancho y las que no necesiten de esto no
se les hace ninguna actividad, generalmente esta mezcla es la que cubre todo el
diseo, seguidamente se

hace uso de todo el caramelo fraccionado para la

elaboracin del diseo segn el tipo de figura en una versin gigante, para la
elaboracin de este se usan tijeras para cortar piezas, moldearlas y unirlas, luego, se
pellizca la pieza de caramelo a un costado y se empieza a estirar y girar hasta llegar al
dimetro adecuado, al obtener esto se corta en barras delgadas y se giran hasta que se
enfren y endurezcan ya que si no se hace esta operacin se pueden aplastar ,
finalmente se toman las barras delgadas y se cortan rpidamente en trozos pequeos
utilizando una esptula, finalmente se obtendr mini caramelos.
-

Enrollar: Este proceso se hace generalmente despus de la fbrica de mini caramelos

ya que para la fabricacin de sticks se toma el caramelo excedente, se toman
proporciones medianas y se empiezan a enrollar hasta obtener el tamao adecuado,
luego de esto, se incorpora en la parte de abajo del caramelo una base plstica
pequea y estar listo el Stick.

Moldear: En este proceso igual que el anterior se toma el caramelo excedente y

posteriormente se vierte en moldes, luego se deja enfriar y finalmente se incorpora
base plstica para obtener una chupeta. (Ver ANEXO C.)
47

SIPOC PROCESO DE EMPAQUE Y DISTRIBUCIN

Proveedor

Entrada

Proceso

Salida

Cliente

Operario 1

Producto
terminado

(Ver figura 9.)

Se obtiene el
producto
terminado
empacado en
bolsas de
plstico y en
frascos de
vidrio y de
plstico

Operario 1

Operario 2
Inventario
Bolsas de
plstico para
empaque
Frascos de
vidrio y de
plstico para
empaque

Tabla 4. SIPOC de Proceso de empaque y distribucin

48

Operario 2
Proceso de
venta y
comercializacin

Figura 9. Proceso de empaque y distribucin

49

6.2.4 Justificacin de SIPOC proceso de Empaque y Distribucin

Este es el proceso final, generalmente participan dos operarios (proveedores), luego de

tener el producto terminado se procede a empacar, debido a que Swikar Candy tiene
clientes corporativos y cibernticos, estos establecen requisitos de cmo quieren el
caramelo y consecuentemente se empacan de acuerdo a las especificaciones dadas por el
cliente. En el caso de los productos que van a la tienda se empaca el producto de acuerdo
al caramelo artesanal fabricado, si son mini caramelos hay muchas presentaciones
atractivas para el cliente, entre estas se encuentran, frascos de vidrio de 150,200 y 300 gr,
frascos de plstico de 150 y 400 gr, bolsas plsticas hermticas de 450, 250, 40 y 130 gr; si
son sticks se encuentran bolsas hermticas pequeas de 22 gr por 10 y por 6 unidades, y
por ltimo si son chupetas dependiendo de su tamao, su empaque son bolsas plsticas
de 13 gr por 6 unidades y 22 gr por 10 unidades, este proceso de empaque concluye con
el etiquetado y sellado de estos, listo para el proceso de venta y comercializacin, donde
el cliente es externo. El pedido de los envases a los proveedores es semanal o quincenal3,
estos se acostumbran a hacer por pedidos o por llamadas. (Ver ANEXO D.)

50

6.3 MAPA DE PROCESOS

Actualmente SWIKAR no cuenta con un mapa de procesos definido, por lo tanto, se
sugiere un mapa el cual muestra una visin general del sistema de gestin. En este mapa
se representan los procesos que componen el sistema y de la misma manera sus
relaciones principales.

Figura 10. Mapa de Procesos SWIKAR

51

7. ENFOQUE SISTEMICO.

7.1 DIAGRAMA SISTMICO

El diagrama sistmico de la empresa SWIKAR muestra como un conjunto de entradas se

transforman en salidas, es decir, aquello que constituye el producto terminado. Se sugiere
el siguiente diagrama:

Figura 11. Diagrama Sistmico SWIKAR

52

7.1.1 Anlisis del diagrama sistmico

El diagrama sistmico de SWIKAR muestra los elementos internos y externos evidenciados
por la empresa, entre los elementos externos se encuentran para las entradas materias
primas y proveedores; y para las salidas producto final y clientes, adems, se identifica en
el ambiente externo la competencia, del mismo modo, entre los elementos internos se
encuentran los procesos que se desarrollan dentro de la empresa mediante la gestin de
recursos fsicos y humanos con los que estos cuentan.
Adicionando a lo anterior, es importante resaltar dentro del diagrama sistmico el ciclo
PHVA, la utilizacin continua del PHVA brinda una solucin que permite mantener la
competitividad de los productos y servicios, mejorar la calidad, reducir los costos, mejorar
la productividad, reducir los precios, aumentar la participacin de mercado, supervivencia
de la empresa, proveer nuevos puestos de trabajo y aumentar la rentabilidad de la
empresa.
La intencin es analizar cmo la empresa desarrolla cada uno de estos puntos.

Planear: Dentro de los procesos de planeacin, SWIKAR realiza un estudio de mercado

en distintos perodos del ao para proyectar sus metas en pro de los intereses,
objetivos y propsitos organizacionales. A su vez, tienen reservas de insumo en los
sabores de los dulces ms demandados. Sin embargo, no tienen una planificacin por
orden de sabor, debido a que diariamente elaboran los dulces de acuerdo a cmo se
vea necesario. Es importante en la fabricacin de los dulces la frmula que lleva la
preparacin del caramelo, puesto que en esto se basa la calidad del producto. Para
cubrir las necesidades de la tienda deben tener de 100 a 200 kilos de dulce semanal.

Hacer: De acuerdo a las especificaciones de la empresa, la implementacin de los

procesos, la identificacin de oportunidades de mejoras y el desarrollo del plan piloto,
SWIKAR elabora e innova por medio de sugerencias y encuestas para as tomar
medidas de implementacin en sus productos teniendo en cuenta la visin de los
procesos y poder cumplir con los resultados deseados.

53

Verificar: La forma que SWIKAR tiene para evaluar los resultados es por medio del
estudio del precio de sus productos, el establecimiento de los mismos depende de lo
que se pretende vender. Otra manera de establecerlos es de acuerdo a la medida de
los gramos y el empaque de los productos, adems introducen nuevas presentaciones
de productos para ver la aceptabilidad del cliente. (ver ANEXO D.)

Actuar: Dentro de los procesos correctivos para la mejora continua de la empresa, una
forma de eliminacin de mudas es que no se presente una sobreproduccin, es decir
que los 28 kilos que elaboran por da sean vendidos. Adems de ello, eliminar el sobre
proceso, que no haya errores en la manipulacin de instrumentos y errores intrnsecos
del trabajador, ante ello toman medidas. Si esto ocurre, la medida que emplean es
procesar el kilo sobrante para la imperfeccin del corte, haciendo figuras para no
desperdiciar caramelos. Por otra parte, disminuir los tiempos muertos para que el
empleado no detenga la produccin por otros eventos que se puedan presentar. La
disminucin del tiempo de entrega de los proveedores es otro tipo de muda que se
desea corregir.

54

8. ANLISIS SWOT.

La matriz DOFA (SWOT en ingls) es un arreglo que permite enfocarse solamente hacia los
factores claves de un negocio. Este elemento se puede definir como el enfrentamiento de
los factores internos y externos, con el propsito de generar estrategias alternativas.

Fortalezas y debilidades
Estn relacionadas con la parte interna de la empresa sobre las cuales se puede tener
control o influir directamente. Se tienen en cuenta reas como las siguientes:

Anlisis de recursos. Capital, recursos humanos, sistema de informacin, activos fijos,

activos no tangibles.

Anlisis de actividades. Recursos gerenciales, recursos estratgicos, creatividad.

Anlisis de riesgos. Con relacin a los recursos y a las actividades de la empresa.

Anlisis de portafolio. La contribucin consolidada de las diferentes actividades de la

organizacin.

Oportunidades y amenazas
Relacionadas con el entorno de la empresa, y tienen lugar en el mundo externo, son
influenciadas pero no controlables. Pueden tener un efecto positivo o negativo en el
futuro de la empresa.
Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas reas que podan generar
muy altos desempeos. Las amenazas organizacionales estn en aquellas reas donde la
empresa encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempeo.
A continuacin se mostrar la elaboracin de un anlisis estratgico por medio de un
anlisis DOFA- SWOT de la empresa SWIKAR.

55

Buen ambiente laboral.

Conocimiento del mercado.

Calidad de los productos que

ofrece.

Conocimiento del sector.

Fabricacin del caramelo al pblico.

La atencin de los operarios para

con el pblico (clientes) es
excelente.

Tienen clientes corporativos fieles

que hacen pedidos peridicamente.

Son muy creativos a la hora de

satisfacer al cliente.

Falta de capacitacin sanitaria de

los operarios en cuanto a la
manipulacin de alimentos.

Sin direccin estratgica definida.

Dbil imagen corporativa.

Dbil red de distribucin.

Costos unitarios altos frente a

competencia de productos
sustitutos.

Pueden
hacer
caramelos
personalizados para todo tipo de
ocasin.
Tabla 5. Debilidades y fortalezas de SWIKAR

56

No hay empresas colombianas

comercializadoras del mismo
producto.

Aumento del precio de insumos.

Competencia de sustitutos
consolidada en el mercado.

Entrada de nuevos competidores al

mercado colombiano con el mismo
producto.

Apertura a todo tipo de clientes.

Inasistencia
directa.

Aprovechamiento de medios
masivos para promocionar el
producto.

de

competencia
.

Tabla 6. Oportunidades y amenazas de SWIKAR

57

Mantener precio y
mejorar la calidad.
Disear nuevos
mtodos de promocin
y marketing.
Aprovechar los medios
masivos de
comunicacin para dar
a conocer su producto
a nivel nacional

Establecer precios que

compitan con
productos extranjeros.
Analizar el
desenvolvimiento del
mercado a fin de
establecer productos al
ms bajo precio.

Tabla 7. Estrategias DOFA de SWIKAR

58

Implementar
un
sistema de informacin
para dar a conocer
promociones
de
productos al alcance de
este sector.
Orientar la adquisicin
de sus productos a
toda
la
poblacin
mediante el Marketing.
Buscar expandir la lnea
de productos para que
no sea limitada.
Capacitar al personal
peridicamente con el
propsito de disminuir
la preferencia de los
clientes en la eleccin
de productos
sustitutos.

9. CONCLUSIN.

Posterior a la realizacin de las cinco visitas a la empresa SWIKAR y en base a la

informacin proporcionada por el administrador se pudo concluir que es una empresa
cuya misin est ntimamente relacionada a satisfacer al cliente en los nuevos estndares
de innovacin y creatividad, sin embargo es preciso decir que un aspecto importante a
resaltar dentro de la legislacin sanitaria que presentan como organizacin, carecen del
cuidado y preservacin de higiene dentro de la elaboracin de su producto. Todos los
procesos son de tipo manual, es por esto que la salubridad es un requisito principal con el
cual deben contar. Los operarios nicamente usan guantes y delantales, pero no emplean
otro tipo de equipamiento salubre como tapabocas o mallas para el cabello.
Por otra parte y favoreciendo al desarrollo turstico de la ciudad, SWIKAR decidi traer su
idea innovadora como una estrategia de negocio adaptndolo a la necesidad de captar
clientes locales, nacionales e internacionales. Esto es un factor absolutamente favorecedor
para la empresa, debido a que la adaptabilidad de los diversos cambios es una necesidad
para la regin.
Dentro de los procesos operacionales de SWIKAR, el orden establecido es el correcto,
puesto que tienen un total cumplimiento en los tiempos para garantizar la produccin
estndar por da (24 kg de dulce aproximadamente) y facilitar la eliminacin de clculos
improvisados.
No obstante, para los procesos administrativos, no existe un correcto orden establecido
de funciones, es decir cada operario est en condiciones de ejercer cualquier funcin (caja,
compras y atencin al cliente), por tal motivo no cuentan con un organigrama puesto que
no tienen una delegacin de funciones estipuladas.

59

Otro aspecto a mencionar es la existencia de fallas de infraestructura dentro del local,

cuentan con un grado alto de humedad en la sala donde elaboran el caramelo y un factor
de apoyo puede ser aumentar los servicios de mantenimiento de las instalaciones.
Finalmente con la implementacin de los enfoques sistmico y por procesos se busc
organizar y delimitar a la empresa en sus funciones especficas, garantizando la
retroalimentacin y el correcto funcionamiento, adems de la sealizacin concreta de
entradas y salidas de la empresa.

60

BIBLIOGRAFA

About.com negocios. Las 5 p del marketing. Disponible en:

<http://negocios.about.com/od/Marketing-y-ventas/tp/Las-5-P-Del-Marketing.htm>

Alcalda de Medelln. Secretara de salud. Normatividad Sanitaria. Disponible en:

<http://www.medellin.gov.co/irj/go/km/docs/wpccontent/Sites/Subportal%20del%20C
iudadano/Atenci%C3%B3n%20Ciudadana/Secciones/Plantillas%20Gen%C3%A9ricas/D
ocumentos/2010/SextaFeriaTransparencia/NORMATIVIDAD%20SANITARIA%202.pdf>

Revista del IMES (Instituto Militar de Estudios Superiores). Anlisis Estratgico basado
en el Mtodo FODA. Disponible en:
<http://www.iiicab.org.bo/Docs/MAESTRIA1/M4/Analisis_estrategico_basado_en_el_me
todo_FODA.pdf>

Gestin Empresarial. Modelo de las cinco fuerzas de Porter. Disponible en:

<http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/mercadeo/mk16.htm#.Uxo6OPmSzws
>

Administracin. Anlisis Pesta. Disponible en:

<http://conceptosadministracion.blogspot.com/2010/12/analisis-pesta.html>

61

ANEXO A. Proceso de Caramelizado

Imagen 6. Saborizantes AROC

Imagen 7. Adicin de agua

Imagen 9. Glucosa

Imagen 8. Adicin de azcar

62

Imagen 11. Medicin de temperatura

Imagen 10. Coccin

Imagen 12. Adicin de glucosa

63

ANEXO B. Proceso de coloracin (caramelo de naranja)

Imagen 13. Adicin de colorante amarillo

Imagen 14. Adicin de colorante blanco en polvo

Imagen 15. Adicin de colorante rojo y combinacin

64

Imagen 16. Mezcla de colorante blanco y

cido ctrico

ANEXO C. Proceso de Moldeado y enfriamiento Trozar (Caramelo de naranja)

Imagen 17. Fraccin del caramelo segn el color

Imagen 18. Verificacin de la consistencia del caramelo

65

Imagen 19. Enfriamiento del caramelo y tonificacin de color

Imagen 20. Elaboracin del diseo del caramelo (naranja)

66

Imagen 21. Diseo de la naranja

Imagen 22. Estiramiento del caramelo

Imagen 23. Estiramiento del caramelo hasta el dimetro adecuado

67

Imagen 24. Obtencin del producto final (caramelo de naranja)

Imagen 25. Corte en delgadas barras

68

Imagen 26. Delgadas barras de caramelo

ANEXO D. Proceso de empaque y distribucin

Imagen 27. Empaque de mini caramelos MIX

69

Imagen 28. Empaque de mini caramelos en bolsas plsticas hermticas

Imagen 29. Empaque de chupetas en bolsas plsticas hermticas

70

Imagen 30. Empaque de mini caramelos en frasco

de plstico con forma de corazn

Imagen 31. Empaque de mini caramelos en frasco

de vidrio

Imagen 32. Empaque de mini caramelos en frasco

de plstico

71

Imagen 33. Presentacin para frascos de vidrio

pequeos

Imagen 34. Presentacin para frascos de vidrio

grandes

72

ANEXO E. Metodologa para construir la visin mejorada de SWIKAR

Componente

Preguntas a

Respuesta

responder

Identidad

Visin
propuesta

Qu y cmo

No tienen un ao

Para el 2020

queremos ser dentro

lmite de crecimiento

seremos lder en el

de cierto tiempo?

proyectado.

mercado de la
confitera artesanal,

Ser el referente de
confitera de alto valor
en el mercado andino
brindando

Propsito

brindndole a
nuestros clientes un
producto innovador
de alta calidad, con

En qu nos deseamos

experiencias de

convertir?

consumo cargadas de

caractersticas

creatividad y

diferenciadoras de

sensibilidad.

otros productos
similares
comercializados

Valor

Calidad, creatividad,

tanto a nivel

En qu nos

innovacin y precios

nacional como

diferenciamos?

justos de nuestros

agregado

productos.

A todo tipo de
clientes, ya sea nio,

Clientes

Principios

internacional, y
asimismo
brindaremos
experiencias de
consumo cargadas

Para quin

joven, adulto o adulto

trabajamos?

mayor. Empresas

de creatividad y

comercializadoras.

sensibilidad

Por qu y para que

Para brindar a los

hacemos lo que

clientes productos de

hacemos?

excelente calidad,

73

creatividad e
innovacin con el fin
de satisfacer todas sus
necesidades.

ANEXO F. Evidencia

74