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(como empresa o proveedor) alegar ignorancia porque acta como profesional. Este deber
surge
del art.4 de la LDC y tiene caractersticas propias de esta relacin de consumo que se analiz
en
el punto anterior: debe ser eficaz (es decir: debe permitir utilizar el producto y evitar daos)
y por
otro lado debe ser suficiente: esto es, se establece el deber de publicitar cuando se descubre
un
vicio luego de la comercializacin. Esto incluye tambin las obligaciones de citar y
responsabilizarse por los riesgos. El fin de este deber es brindar conocimiento sobre las
caractersticas y cualidades del bien o servicio. Por ello es que tambin se encuentra
contenido en
otros artculos y a su vez genera otros deberes
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Derecho a la
travs de un
Principios fundamentales:
a) Principio de equilibrio: el equilibrio que propicia el derecho de consumo, valora una
realidad distinta a otra poca donde las partes se encontraban en paridad absoluta, donde
el equilibrio era formal, ms que real. Hoy se caracteriza por la presencia de expertos
profesionales e inexpertos consumidores, y como consecuencia de ellos, son contratos
normados, con amplias facultades del juez para intervenir en la revisin.
b) Principio de interpretacin de la ley a favor del consumidor:
En caso de duda se est a favor del consumidor.
Interpretacin ms beneficiosa.
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Clusula ms favorable.
c) Principio de proteccin de la salud y seguridad de los consumidores.
d) Principio de veracidad: informacin veraz y objetiva.
e) Principio de confianza en la apariencia desplegada: el productor,
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ARTICULO 4 Informacin. El proveedor est obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y
detallada todo lo relacionado con las caractersticas esenciales de los bienes y servicios que provee, y las
condiciones de su comercializacin.
La informacin debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita
su comprensin.
(Artculo sustituido por art. 4 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 5 Proteccin al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma
tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o
integridad fsica de los consumidores o usuarios.
ARTICULO 6 Cosas y Servicios Riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos los servicios pblicos domiciliarios,
cuya utilizacin pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad fsica de los consumidores o usuarios,
deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para
garantizar la seguridad de los mismos.
En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalacin y mantenimiento de la
cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligacin regir en todos los casos en
que se trate de artculos importados, siendo los sujetos anunciados en el artculo 4 responsables del contenido de
la traduccin.
CAPITULO III
CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA
ARTICULO 7 Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite
durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalizacin, as como
tambin sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocacin de la oferta hecha pblica es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los
empleados para hacerla conocer.
La no efectivizacin de la oferta ser considerada negativa o restriccin injustificada de venta, pasible de las
sanciones previstas en el artculo 47 de esta ley. (Ultimo prrafo incorporado por art. 5 de la Ley N
26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 8 Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos,
circulares u otros medios de difusin obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el
consumidor.
En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefnicas, por
catlogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicacin, deber figurar el nombre, domicilio y
nmero de CUIT del oferente. (Prrafo incorporado por el art. 1 de la Ley N 24.787 B.O. 2/4/1997)
ARTICULO 8 bis: Trato digno. Prcticas abusivas. Los proveedores debern garantizar condiciones de atencin
y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Debern abstenerse de desplegar conductas que
coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrn ejercer sobre
los consumidores extranjeros diferenciacin alguna sobre precios, calidades tcnicas o comerciales o cualquier
otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepcin a lo sealado deber
ser autorizada por la autoridad de aplicacin en razones de inters general debidamente fundadas.
En los reclamos extrajudiciales de deudas, debern abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la
apariencia de reclamo judicial.
Tales conductas, adems de las sanciones previstas en la presente ley, podrn ser pasibles de la multa civil
establecida en el artculo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren
al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.
(Artculo incorporado por art. 6 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 9 Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas. Cuando se ofrezcan en forma pblica a
consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o
reconstituidas debe indicarse las circunstancia en forma precisa y notoria.
ARTICULO 10. Contenido del documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de cosas
muebles o inmuebles, sin perjuicio de la informacin exigida por otras leyes o normas, deber constar:
a) La descripcin y especificacin del bien.
b) Nombre y domicilio del vendedor.
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ARTICULO 22. Supuestos no Incluidos en el Presupuesto. Todo servicio, tarea o empleo material o costo
adicional, que se evidencie como necesario durante la prestacin del servicio y que por su naturaleza o
caractersticas no pudo ser incluido en el presupuesto original, deber ser comunicado al consumidor antes de su
realizacin o utilizacin. Queda exceptuado de esta obligacin el prestador del servicio que, por la naturaleza del
mismo, no pueda interrumpirlo sin afectar su calidad o sin dao para las cosas del consumidor.
ARTICULO 23. Deficiencias en la Prestacin del Servicio. Salvo previsin expresa y por escrito en contrario, si
dentro de los treinta (30) das siguientes a la fecha en que concluy el servicio se evidenciaren deficiencias o
defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio estar obligado a corregir todas las deficiencias o
defectos o a reformar o a reemplazar los materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningn tipo para
el consumidor.
ARTICULO 24. Garanta. La garanta sobre un contrato de prestacin de servicios deber documentarse por
escrito haciendo constar:
a) La correcta individualizacin del trabajo realizado;
b) El tiempo de vigencia de la garanta, la fecha de iniciacin de dicho perodo y las condiciones de validez de la
misma;
c) La correcta individualizacin de la persona, empresa o entidad que la har efectiva.
CAPITULO VI
USUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS
ARTICULO 25. Constancia escrita. Informacin al usuario. Las empresas prestadoras de servicios pblicos a
domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestacin y de los derechos y
obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener tal informacin a disposicin de
los usuarios en todas las oficinas de atencin al pblico.
Las empresas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios debern colocar en toda facturacin que se extienda
al usuario y en las oficinas de atencin al pblico carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una
indemnizacin si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley
N 24.240".
Los servicios pblicos domiciliarios con legislacin especfica y cuya actuacin sea controlada por los organismos
que ella contempla sern regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa
aplicable, resultar la ms favorable para el consumidor.
Los usuarios de los servicios podrn presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislacin especfica
o ante la autoridad de aplicacin de la presente ley.
(Artculo sustituido por art. 10 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 26. Reciprocidad en el Trato. Las empresas indicadas en el artculo anterior deben otorgar a los
usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan
para los cargos por mora.
ARTICULO 27. Registro de reclamos. Atencin personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un
registro de reclamos donde quedarn asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrn
efectuarse por nota, telfono, fax, correo o correo electrnico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse
constancia con la identificacin del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios,
conforme la reglamentacin de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios pblicos debern
garantizar la atencin personalizada a los usuarios.
(Artculo sustituido por art. 11 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)
ARTICULO 28. Seguridad de las Instalaciones. Informacin. Los usuarios de servicios pblicos que se prestan
a domicilio y requieren instalaciones especficas, deben ser convenientemente informados sobre las condiciones
de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.
ARTICULO 29. Instrumentos y Unidades de Medicin. La autoridad competente queda facultada para
intervenir en la verificacin del buen funcionamiento de los instrumentos de medicin de energa, combustibles,
comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por las
empresas prestadoras de los respectivos servicios.
Tanto los instrumentos como las unidades de medicin, debern ser los reconocidos y legalmente autorizados.
Las empresas prestatarias garantizarn a los usuarios el control individual de los consumos. Las facturas debern
ser entregadas al usuario con no menos de diez (10) das de anticipacin a la fecha de su vencimiento.
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ARTICULO 30. Interrupcin de la Prestacin del Servicio. Cuando la prestacin del servicio pblico
domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora.
Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo mximo de treinta (30) das para demostrar
que la interrupcin o alteracin no le es imputable. En caso contrario, la empresa deber reintegrar el importe
total del servicio no prestado dentro del plazo establecido precedentemente. Esta disposicin no es aplicable
cuando el valor del servicio no prestado sea deducido de la factura correspondiente. El usuario puede interponer
el reclamo desde la interrupcin o alteracin del servicio y hasta los quince (15) das posteriores al vencimiento
de la factura.
ARTICULO 30 bis. Las constancias que las empresas prestatarias de servicios pblicos, entreguen a sus
usuarios para el cobro de los servicios prestados, debern expresar si existen perodos u otras deudas
pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con
caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresar: "no existen deudas pendientes".
La falta de esta manifestacin hace presumir que el usuario se encuentra al da con sus pagos y que no mantiene
deudas con la prestataria.
En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben facturarse por documento
separado, con el detalle consignado en este artculo.
Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente el servicio debern
notificar en forma fehaciente a las actuales prestatarias el detalle de las deudas que registren los
usuarios, dentro de los ciento veinte (120) das contados a partir de la sancin de la presente.
Para el supuesto que algn ente que sea titular del derecho, no comunicare al actual prestatario del
servicio, el detalle de la deuda dentro del plazo fijado, quedar condonada la totalidad de la deuda
que pudiera existir, con anterioridad a la privatizacin.
(Artculo incorporado por el art. 4 de la Ley N 24.787 B.O. 2/4/1997. Prrafos cuarto y quinto de este ltimo
artculo, observados por el Decreto Nacional N 270/97 B.O 2/4/1997)
ARTICULO 31. Cuando una empresa de servicio pblico domiciliario con variaciones regulares estacionales
facture en un perodo consumos que exceden en un SETENTA Y CINCO POR CIENTO (75%) el promedio de los
consumos correspondientes al mismo perodo de los DOS (2) aos anteriores se presume que existe error en la
facturacin.
Para el caso de servicios de consumos no estacionales se tomar en cuenta el consumo promedio de los ltimos
DOCE (12) meses anteriores a la facturacin. En ambos casos, el usuario abonar nicamente el valor de dicho
consumo promedio.
En los casos en que un prestador de servicios pblicos facturase sumas o conceptos indebidos o reclamare el
pago de facturas ya abonadas el usuario podr presentar reclamo, abonando nicamente los conceptos no
reclamados.
El prestador dispondr de un plazo de TREINTA (30) das a partir del reclamo del usuario para acreditar en forma
fehaciente que el consumo facturado fue efectivamente realizado.
Si el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en los plazos indicados, podr
requerir la intervencin del organismo de control correspondiente dentro de los TREINTA (30) das contados a
partir de la respuesta del prestador o de la fecha de vencimiento del plazo para contestar, si ste no hubiera
respondido.
En los casos en que el reclamo fuera resuelto a favor del usuario y si ste hubiera abonado un importe mayor al
que finalmente se determine, el prestador deber reintegrarle la diferencia correspondiente con ms los mismos
intereses que el prestador cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta la efectiva devolucin, e
indemnizar al usuario con un crdito equivalente al VEINTICINCO POR CIENTO (25%) del importe cobrado o
reclamado indebidamente. La devolucin y/o indemnizacin se har efectiva en la factura inmediata siguiente.
Si el reclamo fuera resuelto a favor del prestador ste tendr derecho a reclamar el pago de la diferencia
adeudada con ms los intereses que cobra por mora, calculados desde la fecha de vencimiento de la factura
reclamada hasta la fecha de efectivo pago.
La tasa de inters por mora en facturas de servicios pblicos no podr exceder en ms del CINCUENTA POR
CIENTO (50%) la tasa pasiva para depsitos a TREINTA (30) das del Banco de la Nacin Argentina,
correspondiente al ltimo da del mes anterior a la efectivizacin del pago.
La relacin entre el prestador de servicios pblicos y el usuario tendr como base la integracin normativa
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inters efectiva anual. Su omisin determinar que la obligacin del tomador de abonar intereses sea ajustada a
la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la Repblica Argentina vigente a la
fecha de celebracin del contrato.
La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crdito de financiacin quedar
condicionada a la efectiva obtencin del mismo. En caso de no otorgamiento del crdito, la operacin se resolver
sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restitursele las sumas que con carcter de entrega de
contado, anticipo y gastos ste hubiere efectuado.
El Banco Central de la Repblica Argentina adoptar las medidas conducentes para que las entidades sometidas a
su jurisdiccin cumplan, en las operaciones a que refiere el presente artculo, con lo indicado en la presente ley.
Ser competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el presente
artculo, siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor.
(Artculo sustituido por art. 15 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)
CAPITULO IX
DE LOS TERMINOS ABUSIVOS Y CLAUSULAS INEFICACES
ARTICULO 37. Interpretacin. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrn por no convenidas:
a) Las clusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daos;
b) Las clusulas que importen renuncia o restriccin de los derechos del consumidor o amplen los derechos de la
otra parte;
c) Las clusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversin de la carga de la prueba en perjuicio
del consumidor.
La interpretacin del contrato se har en el sentido ms favorable para el consumidor. Cuando existan dudas
sobre los alcances de su obligacin, se estar a la que sea menos gravosa.
En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusin del contrato o en su
celebracin o transgreda el deber de informacin o la legislacin de defensa de la competencia o de lealtad
comercial, el consumidor tendr derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o ms clusulas. Cuando
el juez declare la nulidad parcial, simultneamente integrar el contrato, si ello fuera necesario.
ARTICULO 38. Contrato de Adhesin. Contratos en Formularios. La autoridad de aplicacin vigilar que los
contratos de adhesin o similares, no contengan clusulas de las previstas en el artculo anterior. La misma
atribucin se ejercer respecto de las clusulas uniformes, generales o estandarizadas de los contratos hechos en
formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas clusulas hayan sido redactadas unilateralmente
por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere posibilidades de discutir su contenido.
ARTICULO 39. Modificacin Contratos Tipo. Cuando los contratos a los que se refiere el artculo anterior
requieran la aprobacin de otra autoridad nacional o provincial, sta tomar las medidas necesarias para la
modificacin del contrato tipo a pedido de la autoridad de aplicacin.
CAPITULO X
RESPONSABILIDAD POR DAOS
ARTICULO 40. Si el dao al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestacin del servicio,
respondern el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya
puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responder por los daos ocasionados a la cosa con motivo
o en ocasin del servicio.
La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repeticin que correspondan. Slo se liberar total
o parcialmente quien demuestre que la causa del dao le ha sido ajena.
(Artculo incorporado por el art. 4 de la Ley N 24.999 B.O. 30/7/1998)
ARTICULO 40 bis: Dao directo. Es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor,
susceptible de apreciacin pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona,
como consecuencia de la accin u omisin del proveedor de bienes o del prestador de servicios.
La autoridad de aplicacin podr determinar la existencia de dao directo al usuario o consumidor resultante de
la infraccin del proveedor o del prestador de servicios y obligar a ste a resarcirlo, hasta un valor mximo de
CINCO (5) Canastas Bsicas Total para el Hogar 3, que publica el Instituto Nacional de Estadstica y Censos de la
Repblica Argentina (INDEC).
El acto administrativo de la autoridad de aplicacin ser apelable por el proveedor en los trminos del artculo 45
de la presente ley, y, una vez firme, respecto del dao directo que determine constituir ttulo ejecutivo a favor
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del consumidor.
Las sumas que el proveedor pague al consumidor en concepto de dao directo determinado en sede
administrativa sern deducibles de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieren corresponderle a
ste por acciones eventualmente incoadas en sede judicial.
(Artculo incorporado por art. 16 de la Ley N 26.361 B.O. 7/4/2008)
OTRA OPCION!
La Ley N 26.361, modificatoria de la Ley N 24.240 de Defensa del Consumidor, ha
introducido importantes cambios en la materia, entre los cuales podemos
mencionar:
- consagra en favor de los consumidores la posibilidad de rescindir en forma
telefnica o electrnica un servicio cuando ste se hubiere contratado bajo esas
mismas modalidades;
- obliga a las empresas prestadoras de servicios a crear un registro de reclamos en el
que debern quedar asentadas las presentaciones de los usuarios;
- permite a los usuarios reclamar en la justicia por una nueva categora de perjuicio
titulado dao punitivo hasta un tope de $ 5.000.000;
- faculta a la autoridad de aplicacin a determinar la existencia de dao directo a
favor del usuario y a resarcir ese dao hasta un tope de $ 3.000. Es decir, la ley ha
introducido la posibilidad de reclamar en sede administrativa por daos, pudiendo
hacerlo en esa instancia hasta un lmite de $ 3.000;
- prev un significativo aumento de las multas cuyos mximos pasan de $ 500.000 a
$ 5.000.000;
- obliga a los bancos a informar de manera detallada, cierta y objetiva todos los
cargos que cobran por mantenimiento de cuenta y crditos, y expresa que los
usuarios podrn rescindir los contratos de servicios de la misma forma que los
tomaron, ya sea por va telefnica o electrnica;
- condena las prcticas abusivas contra los consumidores; entiende como tales a las
promociones que se aprovechan de la inocencia de las personas;
- extiende de 3 (tres) a 6 (seis) meses la garanta obligatoria para bienes durables, e
introduce una garanta de 3 (tres) meses para bienes usados.
Asimismo, la ley indica que el dao directo es todo perjuicio o menoscabo al
derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciacin pecuniaria, ocasionado
de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la
accin u omisin del proveedor de bienes o del prestador de servicios....
La reparacin por dao directo se origina en la actuacin del proveedor, en su accin
u omisin, es decir en toda conducta dolosa o negligente que implique violar la
norma general o individual -el contrato- aplicable al caso, y que genere impacto
negativo sobre los derechos e intereses del usuario. En estos casos,
el consumidor podr requerir la reparacin por dao directo en sede administrativa.
Se advierte que el legislador atribuye el dao directo provocado
al consumidor solamente al causado por el proveedor de bienes o servicios, no
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Y estos es as, puesto que en virtud de la nueva ley, se han incorporado a la tutela de
la misma muchas actividades, que antes por limitaciones de la ley 24.240 no se
regulaban por esta norma, con lo cual hoy podemos decir como lo postulaba John
Fitzgerald Kennedy que todos somos consumidores y por lo tanto nuestros
derechos estn protegidos por una norma acorde a nuestra posicin en las relaciones
de consumo, indicando a continuacin de manera sucinta los aspectos ms
destacables de la norma:
Servicios pblicos: A partir de ahora, los servicios pblicos podrn regirse por la Ley
de Defensa del Consumidor juntamente con los marcos regulatorios de cada servicio.
En caso de que haya dudas sobre qu normativa aplicar, se elegir la ms
beneficiosa para el usuario. Adems, los consumidores tienen derecho a iniciar un
reclamo hasta un mximo de tres aos despus de ocurrido un perjuicio. Hoy, los
clientes de Buenos Aires y Crdoba de las compaas elctricas disponen de 48 horas
para quejarse si se les quema la heladera y en el caso de Santa Fe ni siquiera le es
reconocido el derecho.
Atencin personalizada: Las empresas prestadoras de servicios pblicos debern
otorgar atencin personalizada. De esta manera, los usuarios de los servicios
telefnicos que hasta ayer slo eran atendidos por telfono y en muchos casos a
travs de un contestador automtico podrn solicitar ser atendidos por un
empleado de la empresa. Adems, los usuarios tienen el derecho de rescindir un
contrato por el mismo medio que fuera adjudicado. Si contrataron un servicio de
Internet por telfono, podrn darlo de baja por la misma va. Siendo obligacin de la
empresa emitir dentro de las setenta y dos horas del pedido de baja, una constancia
fehaciente de este hecho.
Bancos: La nueva normativa permitir un mayor control sobre las clusulas de los
contratos con entidades bancarias, que debern dar informacin fehaciente sobre el
importe a desembolsar inicialmente y el monto financiado; el total de los intereses a
pagar o el costo financiero total. Adems, la normativa se hace extensiva a todos sus
destinatarios. Si alguien tena una extensin de una tarjeta de crdito para un
familiar, slo poda reclamar el titular de la misma. La nueva normativa se hace
extensiva para todos los destinatarios y lo mismo ocurre en otro tipo de servicios,
como las prepagas.
Ley de Tarjetas de Crdito: Se integra con la Ley de Defensa del Consumidor. Hasta
ayer, la autoridad de aplicacin para la normativa de tarjetas era slo nacional.
Ahora, un cliente de Catamarca, en vez de tener que dirigirse a la Capital Federal
para hacer su reclamo, podr hacerlo directamente en Santa Fe.
Justicia gratuita: La nueva ley reinstala el beneficio de justicia gratuita para todos los
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