Gesto de reclamaes - metodologias

UFCD_0398
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Gesto de reclamaes - metodologias

INDCE

Objetivos e contedos ........................................................................................................................................ 3

Reclamao e a componente legal ..................................................................................................................... 4
Reclamao e as causas ...................................................................................................................................... 4
Resoluo graciosa e contenciosa do conflito ................................................................................................... 9
Metodologia de resoluo de reclamaes .....................................................................................................16
Abordagem positiva e anlise de situao ......................................................................................................16
Procura de soluo e a soluo ........................................................................................................................21
Gerir situaes agressivas ................................................................................................................................24
Tcnica da assertividade...................................................................................................................................24
Arte de protestar aceitar ser criticado .............................................................................................................27
Tratamento administrativo de uma reclamao ..............................................................................................35
Documentao /acompanhamento, controlo e verificao ............................................................................35
Bibliografia e Netgrafia ....................................................................................................................................38

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Gesto de reclamaes - metodologias

Objetivos:
Enumerar as principais causas das reclamaes e aplicar as metodologias de
tratamento e resoluo de reclamaes

Contedos:
Reclamao e a componente legal
Reclamao e as causas
Resoluo graciosa do conflito
Resoluo contenciosa do conflito
Metodologia de resoluo de reclamaes
Abordagem positiva
Anlise de situao
Procura de soluo
Soluo
Gerir situaes agressivas
Tcnica da assertividade
Arte de protestar
Aceitar ser criticado
Tratamento administrativo de uma reclamao
Documentao
Acompanhamento, controlo e verificao

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