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III. POLTICAS ADMINISTRATIVAS

Una poltica es un plan general de accin que gua a los miembros de una
organizacin en la conducta de su operacin. Por qu surge la necesidad
de disponer de polticas? La organizacin o la empresa est constituida por
personas. Estas personas, que ocupan las diferentes posiciones que se han
establecido en la organizacin, deben desempear las funciones que les han
sido asignadas. Toda esa actividad tiene que conducir hacia el logro del
objetivo o de los objetivos que se ha fijado la empresa.

Sin embargo, en muchos sentidos esas personas son diferentes. Piensan de

manera diferente; poseen distintos niveles de educacin; tienen diferentes
especializaciones o habilidades, etc. Al no existir ciertos guas generales de
accin, cada persona tendera a resolver problemas o a tomar decisiones de
acuerdo con su propio criterio. Entonces tendramos hechos como los
siguientes:

1. El personal de la divisin de ventas de una empresa entra a las 8 de la

maana, porque su jefe cree que es la mejor hora. Sin embargo, los clientes
habituales comienzan a aparecer a las 10 de la maana.

2. El jefe de una seccin determinada opina que para su gente la mejor hora
de colacin es a las 12 del da, en circunstancias que el jefe de la cafetera
cree que la mejor hora de servir la colacin es a las 13 horas.

3. El jefe de bodega debe realizar varios despachos de una misma materia

prima, porque cada uno de los capataces hace su pedido a horas distintas.

4. El personal de mantenimiento debe estar prcticamente todo el da frente

a las mquinas esperando la decisin de los encargados para su revisin.

5. Existe una alta rotacin de personal en el departamento de contabilidad,

pues sus jefes se dan cuenta tarde del conocimiento, experiencias y
habilidades del personal recin contratado.

6. Existen serios conflictos internos entre los empleados porque unos jefes
son duros y no aceptan atrasos, en cambio, otros no se preocupan de ellos.

En todos estos casos es posible que las decisiones y la conducta de cada

una de las personas mencionadas sean correctas; sin embargo, si bien es
cierto que desde el punto de vista individual esto es vlido, desde el punto
de vista de toda la organizacin, la situacin parece ser catica y no es
aventurado predecir que una empresa con esos problemas est condenada
al fracaso. Se hace necesario aunar criterios, establecer guas generales de
accin comunes para todos, con el fin de que la organizacin marche de una
manera unitaria. Es necesario disponer de ciertas polticas generales que
regulen la conducta de los individuos y los encasillen dentro de ciertas
reglas generales de accin. En los casos citados anteriormente, es posible
solucionar los problemas presentados y armonizar la conducta de esa
organizacin con las siguientes polticas:

1. Considerando que el trabajo de venta se inicia a las 10 de la maana, y

no antes, el horario del personal de ventas comenzar a las 9:30,
disponiendo as de un perodo previo para preparar el material y tener todo
listo para la recepcin de los clientes.

2. Se establecen tres perodos de colacin: la Seccin A a las 12:00, la

Seccin B, a las 12:5 y la Seccin C, a las 13:30. Este horario debe ser
conocido por la Cafetera, con el fin de tener la colacin preparada.

3. Los capataces entregarn antes de las 9:30 las rdenes de requisicin de

materias primas. E1 jefe de Bodega las despachar todas juntas entre las
9:30 y las 10:00.

4. Las operaciones de mantenimiento llevarn a cabo fuera de aquellas

reas en que las mquinas se encuentran operando.

5. El personal que se contrate deber pasar por un proceso de seleccin que

compruebe que las personas que se contraten tengan los conocimientos y/o
habilidades que exige el cargo que desempearn.

6. Se exige puntualidad en la hora de llegada. Los atrasos debern ser

justificados en la oficina del Personal.

Las polticas que se han enunciado ms arriba permiten, indudablemente, a

los jefes o a las personas en general, tomar decisiones dentro de ciertas
pautas generales. Cuando estas pautas son especficas, se transforman en
normas o reglas. La poltica define la idea general, mientras que la norma
define ideas concretas.

Estas polticas facilitan la conducta dentro de la organizacin. El personal, a

cualquier nivel, puede actuar y saber cundo acta bien o cundo acta
mal, ya que conoce las reglas del juego.

Otro aspecto importante es que las polticas aseguran una cierta

uniformidad en la conducta. Por ejemplo, los conflictos producidos por la
diferencia de criterios con que diferentes jefes enfrentaban el problema de
los atrasos, seran eliminados al implantar una poltica que indicara que la
empresa desea puntualidad en el horario, y que las sanciones ya no
dependern directamente del jefe, sino de la oficina del Personal.

Esta uniformidad, a su vez, es una ayuda considerable para la coordinacin.

Hemos indicado ms arriba que la empresa es un conjunto de individuos
particularmente diferentes entre ellos. Por otra parte, el objetivo global de
una empresa (producir 1.000 pares de zapatos, por ejemplo) para poder ser
realizado se ha dividido en sub-objetivos que han sido asignados a esas
personas. Esta verdadera divisin del trabajo hace que el trabajo de una
persona sea dependiente del trabajo de otra. Es necesario que se cumplan
los sub-objetivos para que as se logre alcanzar el objetivo final. Esto
requiere una gran labor de coordinacin, la que se ve simplificada, si existen
ciertas polticas generales que uniforman un buen nmero de decisiones.

Por ejemplo, tomemos urca poltica de adquisiciones de una fbrica de bolas

de acero para los molinos de la minera del cobre. La materia prima principal
es el fierro que proviene de Huachipato. La produccin de estas bolas se
lleva a cabo a travs de un proceso continuo, es decir, la materia prima
entra en la planta, pasa por diferentes procesos y, finalmente, salen las
bolas terminadas. Una falla en el programa de adquisiciones tiene como
resultado la paralizacin de todo el proceso productivo.

Por esta razn, se ha establecido una poltica de compras que seala

simplemente que cuando la cantidad de fierro en bodegas llega a cierto
lmite, se proceder a hacer el pedido.

Esta poltica permite entonces que Produccin pueda desarrollar sus propios
programas sin tener que preocuparse de la disponibilidad de materiales,
siempre que, desde luego, se mantengan stos dentro de loa lmites que le
da esta poltica.

http://es.wikipedia.org/wiki/Manual_de_procedimientos

Manual de procedimientos
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la descripcin
de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una
unidad administrativa, o de dos mas de ellas.

El manual incluye adems los puestos o unidades administrativas que

intervienen precisando su responsabilidad y participacin. Suelen contener
informacin y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos
necesarios, mquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que
pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la
empresa. En l se encuentra registrada y transmitida sin distorsin la
informacin bsica referente al funcionamiento de todas las unidades
administrativas, facilita las labores de auditora, la evaluacin y control
interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de que
el trabajo se est realizando o no adecuadamente. Tambin el manual de
procedimientos contiene una descripcin precisa de cmo deben
desarrollarse las actividades de cada empresa. Ha de ser un documento
interno, del que se debe registrar y controlar las copias que de los mismos
se realizan. A la hora de implantar, por ejemplo una ISO, sta exige 4
procedimientos obligatorios como son:

Tratamiento de No Conformidades
Auditora Interna
Cmo plantear y resolver problemas - G. Polya.jpg
Sistema de Mejora
Control de la documentacin.
Utilidad Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a
descripcin de tareas, ubicacin, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecucin. Auxilian en la induccin del puesto y al
adiestramiento y capacitacin del personal ya que describen en forma
detallada las actividades de cada puesto. Sirve para el anlisis o revisin de
los procedimientos de un sistema. Interviene en la consulta de todo el
personal. Que se desee emprender tareas de simplificacin de trabajo como
anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, etc. Para establecer un
sistema de informacin o bien modificar el ya existente. Para uniformar y
controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin
arbitraria. Determina en forma mas sencilla las responsabilidades por fallas
o errores. Facilita las labores de auditora, evaluacin del control interno y su
evaluacin. Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que
deben hacer y cmo deben hacerlo. Ayuda a la coordinacin de actividades
y evitar duplicidades. Construye una base para el anlisis posterior del
trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y mtodos.

Conformacin Del Manual

IDENTIFICACIN.Este documento debe incorporar la siguiente informacin:

Logotipo de la organizacin. Nombre oficial de la organizacin.

Denominacin y extensin. De corresponder a una unidad en particular

debe anotarse el nombre de la misma. Lugar y fecha de elaboracin.
Nmero de revisin (en su caso). Unidades responsables de su elaboracin,
revisin y/o autorizacin. Clave de la forma. En primer trmino, las siglas de
la organizacin, en segundo lugar las siglas de la unidad administrativa
donde se utiliza la forma y, por ltimo, el nmero de la forma. Entre las
siglas y el nmero debe colocarse un guin o diagonal.

NDICE O CONTENIDO. Relacin de los captulos y pginas correspondientes

que forman parte del documento.
PRLOGO Y/O INTRODUCCIN. Exposicin sobre el documento, su
contenido, objeto, reas de aplicacin e importancia de su revisin y
actualizacin. Puede incluir un mensaje de la mxima autoridad de las reas
comprendidas en el manual.
OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS. Explicacin del propsito que se
pretende cumplir con los procedimientos.
Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de
trabajo y evitar su alteracin arbitraria; simplificar la responsabilidad por
fallas o errores; facilitar las labores de auditora; la evaluacin del control
interno y su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si
el trabajo se est realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar
la eficiencia general, adems de otras ventajas adicionales.

AREAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS. Esfera de

accin que cubren los procedimientos.
Dentro de la administracin pblica federal los procedimientos han sido
clasificados, atendiendo al mbito de aplicacin y a sus alcances, en:
procedimientos macroadministrativos y procedimientos
mesoadministrativos o sectoriales.

RESPONSABLES. Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en

los procedimientos en cualquiera de sus fases
POLTICAS O NORMAS DE OPERACIN. En esta seccin se incluyen los
criterios o lineamientos generales de accin que se determinan en forma
explcita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas
instancias que participaban en los procedimientos.

Adems debern contemplarse todas las normas de operacin que precisan

las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la operacin de los
procedimientos. A continuacin se mencionan algunos lineamientos que
deben considerarse en su planteamiento: Se definirn perfectamente las
polticas y/o normas que circunscriben el marco general de actuacin del
personal, a efecto de que est no incurra en fallas. Los lineamientos se
elaboran clara y concisamente, a fin de que sean comprendidos incluso por
personas no familiarizadas con los aspectos administrativos o con el
procedimiento mismo. Debern ser lo suficientemente explcitas para evitar
la continua consulta a los niveles jerrquicos superiores.

CONCEPTO (S). Palabras o trminos de carcter tcnico que se emplean en

el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especializacin
requieren de mayor informacin o ampliacin de su significado, para hacer
ms accesible al usuario la consulta del manual.
PROCEDIMIENTO (descripcin de las operaciones). Presentacin por escrito,
en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se
realizan en un procedimiento, explicando en qu consisten, cundo, cmo,
dnde, con qu, y cunto tiempo se hacen, sealando los responsables de
llevarlas a cabo. Cuando la descripcin del procedimiento es general, y por
lo mismo comprende varias reas, debe anotarse la unidad administrativa
que tiene a su cargo cada operacin. Si se trata de una descripcin
detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto
responsable de cada operacin. Es conveniente codificar las operaciones
para simplificar su comprensin e identificacin, aun en los casos de varias
opciones en una misma operacin.
FORMULARIO DE IMPRESOS. Formas impresas que se utilizan en un
procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan
como apndices. En la descripcin de las operaciones que impliquen su uso,
debe hacerse referencia especfica de stas, empleando para ello nmeros
indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. Tambin se pueden
adicionar instructivos para su llenado.
DIAGRAMAS DE FLUJO. Representacin grfica de la sucesin en que se
realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o
materiales, en donde se muestran las unidades administrativas
(procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento
detallado), en cada operacin descrita. Adems, suelen hacer mencin del
equipo o recursos utilizados en cada caso. Los diagramas representados en
forma sencilla y accesible en el manual, brinda una descripcin clara de las
operaciones, lo que facilita su comprensin. Para este efecto, es aconsejable
el empleo de smbolos y/o grficos simplificados.
GLOSARIO DE TRMINOS. Lista de conceptos de carcter tcnico
relacionados con el contenido y tcnicas de elaboracin de los manuales de
procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento
general para la elaboracin de manuales administrativos

Complementando al manual de procedimientos, estn las instrucciones de

trabajo que completan o detallan los procedimientos, ya que se utilizan para
documentar procesos especficos.

Otras normas, como son las normas que exigen diferentes procedimientos
en funcin del sector en el que se est implantando; Agencias de Viajes,
Hoteles, Oficinas de Informacin Turstica, Convention Bureau, etc., ya que
existe una norma especfica para cada uno de los sectores; en
contraposicin tenemos la norma ISO que es igual para todas las empresas
que quieran implantarla, sea cual sea su actividad.

DISEO DEL PROYECTO.

La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha

precisin , toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor
exactitud posible para no generar confusin en la interpretacin de su
contenido por parte de quien los consulta. Es por ello que se debe poner
mucha atencin en todas y cada una de sus etapas de integracin,
delineando un proyecto en el que se consiguen todos los requerimientos,
fases y procedimientos que fundamentan la ejecucin del trabajo.

RESPONSABLES.Para iniciar los trabajos que conducen a la integracin de un

manual, es indispensable prever que no queda diluida la responsabilidad de
la conduccin de las acciones en diversas personas, sino que debe
designarse a un coordinador, auxiliado por un equipo tcnico, al que se le
debe encomendar la conduccin del proyecto en sus fases de diseo,
implantacin y actualizacin. De esta manera se logra homogeneidad en el
contenido y presentacin de la informacin.
Por lo que respecta a las caractersticas del equipo tcnico, es conveniente
que sea personal con un buen manejo de las relaciones humanas y que
conozca a la organizacin en lo que concierne a sus objetivos, estructura,
funciones y personal. Para este tipo de trabajo, una organizacin puede
nombrar a la persona que tenga los conocimientos y la experiencia
necesarios para llevarlo a cabo. Por la naturaleza de sus funciones puede
encargarlo al titular de la unidad de mejoramiento administrativo (en caso
de contar con este mecanismo). Asimismo, puede contratar los servicios de
consultores externos.

DELIMITACIN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO.Los responsables de efectuar los

manuales administrativos de una organizacin tienen que definir y delimitar
su universo de trabajo para estar en posibilidad de actuar en l. Para ello es
necesario que se realice un estudio preliminar. Este paso es indispensable
para conocer en forma global las funciones y actividades que se realizan en
el rea o reas donde se va a actuar. Con base en l se puede definir la

estrategia global para el levantamiento de informacin, identificando las

fuentes de la misma, actividades por realizar, magnitud y alcances del
proyecto, instrumentos requeridos para el trabajo y en general, prever las
acciones y estimar los recursos necesarios para efectuar el estudio.
Cundo se hace? Despus de obtener respuestas claras y precisas para
cada una de las preguntas anteriores, las mismas deben someterse, a su
vez, a un nuevo interrogatorio planteando la pregunta por qu?. Las
nuevas respuestas que se obtengan darn la pauta para formular el manual
y las medidas de mejoramiento administrativo