El documento discute el diseño de organizaciones de servicios. Explica que diseñar una organización de servicios implica definir quién es el cliente, cómo se diferencia el servicio de la competencia, el paquete de servicios y los procesos operativos. También cubre temas como las garantías de servicio, los diferentes métodos para prestar servicios (línea de producción, autoservicio, atención personalizada) y las características de un sistema de servicios bien diseñado.
El documento discute el diseño de organizaciones de servicios. Explica que diseñar una organización de servicios implica definir quién es el cliente, cómo se diferencia el servicio de la competencia, el paquete de servicios y los procesos operativos. También cubre temas como las garantías de servicio, los diferentes métodos para prestar servicios (línea de producción, autoservicio, atención personalizada) y las características de un sistema de servicios bien diseñado.
El documento discute el diseño de organizaciones de servicios. Explica que diseñar una organización de servicios implica definir quién es el cliente, cómo se diferencia el servicio de la competencia, el paquete de servicios y los procesos operativos. También cubre temas como las garantías de servicio, los diferentes métodos para prestar servicios (línea de producción, autoservicio, atención personalizada) y las características de un sistema de servicios bien diseñado.
Todo el mundo es experto en servicios. Los servicios son idiosincrticos. La calidad del trabajo no es lo mismo que la calidad del servicio. Casi todos los servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles DARWIN EMPRESAS DE SERVICIOS La empresa de servicios es la gerencia de la organizacin cuyo negocio principal exige interaccin con el cliente para producir el servicio. En esta categora es posible hacer aun otra distincin importante servicios con base en instalaciones donde le cliente debe acudir a las instalaciones del servicio, y servicios con base in situ, donde la produccin y el consumo del servicio se desarrollan en el entorno del cliente. DAYANIRA
CLASIFICACIN DE LAS OPERACIONES DE LOS SERVICIOS
Los servicios de alto contacto se experimentan, mientras que los artculos se consumen. Una gerencia de servicios efectiva exige conocimiento sobre mercadeo y personal. Los servicios asumen la forma de ciclos de encuentros. Las empresas implementan estrategias especficas sobre el contacto que tienen con sus clientes. El nivel de contacto de servicio al cliente depende tpicamente de tu industria, aunque las empresas utilizan el nivel de contacto que funciona especficamente para ellos. Si tu pequea empresa no ajusta sus mtodos de contacto con el cliente a la realidad de las demandas de tus clientes, podras proporcionar un servicio deficiente. Los servicio bajo contacto son prestados de la misma forma a todos los consumidores (se utilizan los mismos pasos y procedimientos), permitiendo poca o ninguna variacin en las especificaciones del servicio / procesos. En general, los s. Estandarizados constituyen una oferta minuciosamente focalizada Los servicios alto contacto son prestados de acuerdo a los requerimientos especficos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho ms flexibles que los estandarizados. MELLY
DISEAR ORGANIZACIONES DE SERVICIO
Al disear organizaciones de servicios, es preciso recordar una de las caractersticas distintivas de los servicios, que estos no admiten inventarios. Hay que entender la demanda a medida que se presenta. Por consiguiente, en el sector de servicios la capacidad se convierte en un tema dominante El diseo de una organizacin de servicios implica 4 elementos de los que James Beckett denomin &que; visin estratgica de servicios". 1. Quin es el cliente? 2. Cmo se diferencia el servicio del mercado? 3. Cul es el paquete de servicios y el enfoque operacional del servicio? Cules son los procesos del personal y las instalaciones mediante las que se crea el servicio? ESTRATEGIA DE SERVICIO: ENFOQUE Y VENTAJA La estrategia de servicio comienza por seleccionar el enfoque operacional-las prioridades de desempeo-mediante el cual piensa competir la empresa. Entre estas prioridades se encuentran: Tratamiento del cliente en trminos amistosos y sistenciales. Velocidad y conveniencia de la entrega del servicio Precio del servicio Variedad de servicios Calidad de los bienes tangibles esenciales para el servicio o que acompaan ste. Habilidades nicas que constituyen la oferta de servicio. JUNIOR
USOS ESTRATGICOS DE LA MATRIZ
Permitir la integracin sistemtica de las operaciones y estrategia de mercado. Definir con exactitud qu combinacin de entrega de servicios est proveyendo realmente la empresa. Permitir comparaciones sobre la manera en que otras empresas entregan servicios especficos. Indicar los cambios evolucionaros o en los ciclos de vida que podran presentarse a medida que crece la compaa. CARABANTES
ESQUEMA DEL SERVICIO Y PREVENCION DE FALLAS
ESQUEMA DEL SERVICIO Una caracterstica exclusiva del esquema de servicio es la distincin que hace entre los aspectos del servicio con un alto contacto con el cliente y las actividades que el cliente no ve. Esta distincin se hace mediante una lnea de visibilidad en el diagrama de flujo POKA-YOKES Consisten en cosas como dispositivos para asegurar que las partes slo se puedan colocar de la manera correcta, interruptores electrnicos que desactivan automticamente el equipo si se comete un error, preparacin de las partes antes del ensamble y listas de verificacin. LAS TRES T La Tarea por realizar (se repar correctamente el carro?) El Tratamiento dado al cliente (fue amable el gerente de servicio?) Las caractersticas Tangibles o ambientales de la instalacin de servicios. ( es cmoda y est limpia el rea de espera?) JESSY
TRES DISEOS DE SERVICIO CONTRASTANTES
Tres aproximaciones contrastantes a la entrega de servicio in situ son el mtodo de lnea de produccin, el mtodo de autoservicio y el mtodo de atencin personalizada. EL MTODO DE LNEA DE PRODUCCIN El mtodo de lnea de produccin, los pasos RE en vez de cmo un proceso de servicio. EL MTODO DE AUTOSERVICIO Los cajeros automticos, las estaciones de gasolina de autoservicio, las barras de ensaladas y las cafeteras en las habitaciones de hotel son todos mtodos que transfieren la carga del servicio al consumidor. stos son ejemplos excelentes del uso de tecnologa in situ. EL MTODO DE ATENCIN PERSONALIZADA
Un proceso bastante flexible y poco estructurado depende del
establecimiento de una relacin entre el vendedor personalizado y el cliente. En el Ritz-Carlton, el proceso casi tiene un libreto y es el sistema de informacin, en vez del empleado, el encargado de hacer un seguimiento de las preferencias personales del cliente ELLIS
GARANTAS DE SERVICIO COMO IMPULSADORES DEL DISEO
Positivamente, absolutamente, de un da para otro es un ejemplo de una garanta de servicio. Por el servicio prestado hay una serie de acciones que la divisin de operaciones debe realizar para cumplir dichas promesas. Miles de compaas han lanzado las garantas de servicio como una herramienta de mercadeo diseada para tranquilizar a aquellos clientes que no estn seguros sobre si deben ensayar sus servicios. Para que exista una buena garanta de servicio, ste debe ser: Incondicional Significativo para el cliente Fcil de entender y comunicar Fcil de invocar CARACTERSTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS BIEN DISEADO Cada elemento del sistema de servicios es consistente con el enfoque operacional de la firma. Es amigable para el usuario. Es slido. Est estructurado del tal manera que su gente y sus sistemas puedan mantener fcilmente un desempeo consistente. Provee enlaces efectivos entre las oficinas trasera y delantera, de modo que nada se pierda. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado. Es efectivo con relacin al costo NESTOR
CONCLUSIN
Las empresas de servicios se parecen mucho a las de manufactura.
Tambin se asemejan en cuanto a la necesidad de hacer transacciones al decidirse por un mtodo determinado de prestacin del servicio. La matriz de diseo de un sistema de servicios se parece a las herramientas de los diagramas de flujo y los anlisis de capacidad. AMADEO