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la Atencin a la Ciudadana
en las entidades de la
Administracin Pblica
Secretara de Gestin Pblica
Responsable:
Mariana Llona Rosa, Secretaria de Gestin Pblica, PCM
Coordinacin:
Moyra Loza Quino Secretara de Gestin Pblica, PCM.
Elaboracin de contenidos:
Cinthya Arguedas Gourzong, Consultora.
Carolina Cisneros Mora - Secretara de Gestin Pblica, PCM.
Impresin:
..
Tiraje:
1,000 ejemplares
PRESENTACIN
La Secretara de Gestin Pblica (SGP) de la Presidencia del Consejo de
Ministros (PCM), en su calidad de ente rector del sistema administrativo
de Modernizacin de la Gestin Pblica, ha formulado el presente
manual, denominado MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA
CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA, el
cual se basa en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin
Pblica, aprobada por el Decreto Supremo N 004-2013-PCM, que
plantea la necesidad de asignar recursos, disear procesos y definir
productos y resultados en funcin de las necesidades de los ciudadanos.
En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los
servicios que brindan las entidades pblicas de manera exclusiva. Se
busca, pues, incidir en la prestacin de servicios enfocados en el
ciudadano, a manera de generar percepciones positivas sobre el Estado
y sus entidades pblicas. Ms an, se apunta a brindar servicios pblicos
ms eficaces y eficientes para as combatir los principales casos de
informalidad que obstaculizan el desarrollo econmico del pas.
En el presente manual se ha considerado, adems, la necesaria
utilizacin de las herramientas tecnolgicas existentes y las Buenas
Prcticas Gubernamentales, conocidas tambin como casos de xito,
los cuales han incrementado los niveles de confianza de la ciudadana,
sirven de referencia en el diseo e implementacin de polticas
institucionales y contribuyen a la formulacin de mejoras continuas a lo
largo del proceso de prestacin de servicios.
Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estndares para
mejorar la atencin a la ciudadana, los mismos que debern aplicarse
en todas las entidades pblicas sin importar su tamao ni su nivel de
desarrollo organizacional.
De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades pblicas
de una herramienta prctica que les permita conocer la calidad del
servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora,
debindose partir de una autoevaluacin que determine el nivel de
desarrollo y el estndar en las diversas entidades.
CONTENIDO
GLOSARIO DE TRMINOS
11
15
17
18
21
23
25
28
31
32
34
36
40
43
44
45
46
51
53
2. Factores de xito
55
ANEXOS
61
61
68
BIBLIOGRAFA
75
GLOSARIO DE TRMINOS
Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de
normas de derecho pblico, estn destinadas a producir efectos
jurdicos sobre los intereses, obligaciones o derechos de los
administrados dentro de una situacin concreta.
Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los usuarios de
determinado servicio.
Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en
el procedimiento administrativo.
Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que
conducen al inicio, instruccin, sustanciacin, resolucin o ejecucin de
los procedimientos administrativos.
Buenas Prcticas en servicios de atencin al ciudadano: se refiere a las
polticas, acciones y sistemas que una institucin implementa para
mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de garantizar
calidad en la informacin brindada, y en el trato ofrecido para as
prestar un servicio oportuno con, eficiencia, cordialidad y efectividad.
Calidad de atencin: referida a la percepcin que el ciudadano tiene
respecto a la prestacin de un servicio, que asume la conformidad y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Canales de atencin: medios o puntos de acceso a travs de los cuales,
la ciudadana hace uso de los servicios provistos por las entidades
pblicas. Incluye espacios del tipo presencial (oficinas y
establecimientos), telefnico (call-centers), virtual (plataformas web, email) y mviles (oficinas itinerantes).
Capacidad de Atencin: incluye los aspectos relacionados con el
proceso de produccin de bienes y servicios pblicos, as como la
infraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos claves de la
entidad pblica vinculados con la atencin a la ciudadana.
Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra
en la ejecucin de ciertas tareas y/o en la solucin de problemas.
Eficacia: Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera
Eficiencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor
alcance utilizando la misma cantidad de recursos) para la obtencin de
los resultados deseados.
7
Modelo de
Satisfaccin
Medicin de
la Satisfaccin
Buenas
Prcticas
Estndares
para una
atencin de
calidad
11
Ten presente:
Para un determinado estndar institucional se pueden
tener elementos orientadores con distintos niveles de
desarrollo (bsico, intermedio, avanzado). Cada elemento orientador se evala por
separado, debindose ubicar,
al menos, en el nivel bsico en
cada uno de ellos.
13
PRIMERA PARTE
MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE
LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS
ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
Primera Parte
?
Acceda a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras arquitectnicas lo
impidan o dificulten;
?
Acceda fcilmente a la informacin que administran las entidades;
?
Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per;
?
Reciba una atencin adecuada;
?
Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus
procedimientos;
Obtenga,
?
?
Presente
?
Tenga una espera razonable al momento de ser atendido;
?
?
Goce de una administracin pblica responsable, en general.
17
Enfoque
Definicin
18
Enfoque
Definicin
Calidad en la Atencin
a la Ciudadana
Implementacin de
Buenas Prcticas de
Atencin a la
Ciudadana
19
Enfoque
Definicin
Generacin de
incentivos y
reconocimiento
Inclusive
Abierto
Una buena prctica en Gestin Pblica se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacados
resultados en el manejo de una organizacin y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su
efectividad, eficiencia e innovacin en beneficio de su pblico objetivo. Fuente: BOZA DIBOS, BEATRIZ. Buenas
Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna (2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin
20
Enfoque
Definicin
Simplificacin
administrativa
Enfoque
Gradualidad
Definicin
21
Enfoque
Definicin
Complementariedad
Eficacia
Autp - Evaluacin
22
SEGUNDA PARTE
ESTNDARES PARA UNA ATENCIN DE
CALIDAD A LA CIUDADANA Y ORIENTACIONES
PARA SU APLICACIN
Segunda Parte
Clasificacin
Sub Elemento
Bsico
Elemento orientador que
indica la condicin mnima
que debe observar la entidad
del sector pblico.
Medio
Avanzado
Clasificacin
Sub Elemento
Bsico
Medio
Avanzado
1. Responsable de la
mejora de la atencin
a la ciudadana
2. Planeamiento
estratgico
La Mejora de la Atencin a la
Ciudadana se incorpora en el
planeamiento estratgico de
la entidad, vinculada a uno de
los objetivos institucionales
aprobados en su PEI y como
una de las actividades de un
rgano especfico
La Mejora de la Atencin a la
Ciudadana se incorpora en el
planeamiento estratgico de
la entidad, vinculada a uno de
los objetivos institucionales
aprobados en su PEI y como
actividades de la mitad de los
rganos de la entidad.
La Mejora de la Atencin a la
Ciudadana se incorpora en el
planeamiento estratgico de
la entidad como uno de sus
objetivos institucionales
aprobados en su PEI y todos
los rganos que la comprenden orientan una o ms
actividades a la consecucin
de dicho objetivo.
3. Incentivos y
reconocimiento al
logro de resultados
La responsabilidad y los
logros son identificados y
reconocidos al Coordinador
de los Procesos de la Atencin
a la Ciudadana
Se incentiva y reconoce el
trabajo y logros de todo el
equipo de la Gerencia/
Direccin o unidad orgnica
responsable de los Procesos
de Mejora Continua.
4. Gestin de la
calidad
Se ha diseado y est en
proceso de implementacin
un Sistema de Gestin de la
Calidad que incorpora la
Mejora de la Atencin a la
Ciudadana
Se ha implementado un
Sistema de Gestin de la
Calidad para los rganos a
cargo de atencin a los
ciudadanos.
Se ha certificado un Sistema
de Gestin de la Calidad que
involucra a los diferentes
rganos que participan en los
Procesos de Atencin al
Ciudadano.
5. Gestin de la
Seguridad y Salud
Se ha diseado y est en
proceso de implementacin
un Sistema de Gestin Seguridad y salud en el trabajo que
incorpora la gestin de los
riesgos en los procesos, de
acuerdo a la Ley 29783, Ley de
Seguridad y Salud en el
Trabajo.
Se ha implementado un
Sistema de Gestin de la
Seguridad y salud en el
Trabajo que incorpora la
gestin de los riesgos en los
procesos, de acuerdo a la Ley
29783, Ley de Seguridad y
Salud en el Trabajo.
Se ha certificado un Sistema
de Gestin de la Seguridad y
Salud en el Trabajo (Homologacin, estndar OIT, entre
otras), en el marco de la Ley
29783, Ley de Seguridad y
Salud en el Trabajo.
26
El valor mximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carcter mensual. Este bono se
financia ntegramente con cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos
por operaciones oficiales de crdito interno y externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanon y
regalas para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios establecidos en el convenio; al
menos un 30% entre todos los integrantes de las unidades operativas o reas vinculadas directamente y mximo
un 70% a todos los trabajadores de la entidad en conjunto. Esta distribucin no incluye a los trabajadores en
planilla, locadores de servicios y miembros de directorio.
27
Bsico
Medio
Avanzado
1. Responsable de la
mejora de la atencin
a la ciudadana
2. Planeamiento
estratgico
La Atencin a la Ciudadana se
brinda de manera masiva sin
identificar la diferencia de
necesidades entre el pblico
objetivo.
La Atencin a la Ciudadana se
organiza sobre la base de la
identificacin y diferenciacin de por lo menos dos
tipos de pblico objetivo.
La Atencin a la Ciudadana se
organiza sobre la base de la
identificacin, diferenciacin
y segmentacin del pblico
objetivo, segn perfil de cada
grupo que lo conforma y que
requiere los servicios de la
entidad, con especial
atencin de los grupos vulnerables.
28
Clasificacin
Sub Elemento
3.Canales de atencin
a la ciudadana
Bsico
Medio
Avanzado
La Atencin a la Ciudadana y
los servicios se brindan por un
solo canal de atencin (canal
presencial).
La Atencin a la Ciudadana y
los servicios se brindan al
menos por dos canales de
atencin (uno de ellos de
manera presencial)
La Atencin a la Ciudadana y
los servicios se brindan a
travs de tres o ms canales
de atencin, segn el perfil
del pblico objetivo que
interacta con la entidad
(canal presencial, telefnico,
virtual y/o mvil).
29
Solicita:
- Inicio de Proc. Admin.
- Prestacin de servicios
exclusivos y no exclusivos
Ciudadana
Ejecuta:
- Actos administrativos
- Actuaciones materiales
Canales de
Atencin
Presencial
Telefnico
Virtual
Mvil
Solicita:
- Inicio de Procedimiento
- Prestacin de servicios
exclusivos y no exclusivos
Entidad
Ejecuta:
- Actos administrativos
- Actuaciones materiales
Si bien en el sector pblico se utilizan, primordialmente, canales de atencin del tipo presencial
(oficinas y establecimientos), con la expansin del uso de tecnologas de informacin y
comunicaciones (TIC), y bajo la aplicacin de principios de cercana a la ciudadana, se han
aadido otras modalidades, tales como las telefnicas (call-centers), las virtuales (plataformas
web, e-mail) e incluso las mviles (oficinas itinerantes).
Atencin presencial
Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especficamente diseados para la
realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin de quejas, reclamos, etc. Este medio
cuenta con la ventaja de brindar una atencin personalizada que permite una mayor asistencia
en la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadana como la entidad, cargan
con el costo de desplazamiento e instalacin de establecimientos respectivamente, lo que
genera que en muchos casos su cobertura no sea universal.
Atencin telefnica
Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a una lnea de atencin
especfica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la
informacin, la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la
ejecucin de trmites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y
representar un menor costo a la entidad, en comparacin a la atencin presencial.
Atencin virtual
Consiste en la recepcin de solicitudes online mediante una plataforma virtual especfica
(pgina web) o correo electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o
cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnologa permite multiplicar los
puntos de contacto y ofrece una mayor cobertura en los servicios que brindan las distintas
entidades.
Atencin mvil o itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin a un espacio que no tiene acceso
regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o zonas con
menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o trmite y se
satisfacen simultneamente a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal se realizan
trmites, se brinda informacin, se reciben reclamos, entre otros.
30
Bsico
Medio
Avanzado
1. Responsable de la
mejora de la atencin
a la ciudadana
2. Planeamiento
estratgico
La Atencin a la Ciudadana se
brinda en una nica sede
institucional informando
adecuadamente a la ciudadana sobre los servicios que se
brindan.
La Atencin a la Ciudadana se
brinda en por lo menos dos
sedes institucionales (propia
o de terceros) en el mbito
geogrfico en la que opera.
La Atencin a la Ciudadana se
brinda en el marco de un
programa de desconcentracin con un sistema de
Ventanilla nica sectorial o
multisectorial.
3. Incentivos y
reconocimiento al
logro de resultados
La ciudadana se desplaza
hacia la entidad para realizar
trmites o recibir servicios,
segn las condiciones
informadas por la entidad en
su portal institucional y en la
propia sede.
La entidad se desplaza
hacia la ciudadana, a travs
de campaas de promocin o
ferias itinerantes tomando en
cuenta los servicios ms
demandados.
Como se puede observar, en el presente estndar se evala que tan accesible resulta la entidad
frente a los ciudadanos, para ello se toma en cuenta los horarios de atencin, las sedes donde se
brindan los servicios y si existe una estrategia para disminuir los costos de traslado de los
ciudadanos mediante el desplazamiento de la entidad.
Este estndar tiene una estrecha vinculacin con el anterior, pues el nivel de accesibilidad de la
entidad est relacionado con los canales de atencin dirigidos a la ciudadana.
31
Bsico
Medio
Avanzado
Se han implementado
plataformas mltiples de
Atencin a la Ciudadana con
personal asignado para tal fin,
as como mejoras en la
infraestructura bsica para
las mujeres embarazadas,
nios, adultos mayores y con
discapacidad de acuerdo a
Ley 27408, modificado por la
Ley 28683, Ley que establece
la atencin preferente a las
mujeres embarazadas, las
nias, nios, los adultos
mayores y con discapacidad,
en lugares de atencin al
pblico
2. Incentivos y
reconocimiento al
logro de resultados
El mantenimiento de las
instalaciones depende del
cumplimiento de las funciones asignadas al rgano a
cargo de Servicios y Mantenimiento de la entidad.
La responsabilidad del mantenimiento de las instalaciones depende de la coordinacin y gestin de procedimientos establecidos por el
rgano de Atencin a la
Ciudadana y el rgano de
Servicios y Mantenimiento de
la entidad.
32
Clasificacin
Sub Elemento
3. Sealizacin y
Mapa de Riesgos
Bsico
Medio
Avanzado
4. Condiciones de
seguridad integral
en la entidad (interna
y externa)
El nivel de desarrollo del sub elemento de espacio fsico para la atencin a la ciudadana a nivel
bsico, medio y avanzado se ver influido por el tamao de la entidad y por la demanda de
servicios de la ciudadana. Queda claro, que en entidades pequeas, con escasos recursos y con
baja demanda de servicios el pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas puede
resultar innecesario; no obstante, en los dems sub elementos del estndar no existiran
restricciones por tamao organizacional.
33
Es importante que la entidad no solo tenga en cuenta sus capacidades institucionales, sino que
tome como referencia, la demanda por servicios y las expectativas que tiene la ciudadana en
relacin a la cobertura y calidad de servicios. De esta manera, se podr establecer otras mejoras
en los servicios a ofrecer a fin de alinear los esfuerzos institucionales hacia esa meta.
Bsico
Medio
Avanzado
1. Modalidades para
realizar los pagos
vinculados con
trmites
2. Informacin sobre
requisitos y costos y
plazos
La informacin sobre el
sustento legal y tcnico de los
requisitos, costos y plazos del
TUPA se encuentran disponibles en vitrinas, mostradores,
portal institucional.
La informacin sobre el
sustento legal y tcnico de los
requisitos, costos, plazos del
TUPA, se encuentran disponibles en el portal web de la
entidad y en el sistema nico
de trmites.
3. Acceso y gratuidad
de los formularios
34
Clasificacin
Sub Elemento
4. Simplificacin de
trmites
Bsico
Medio
Avanzado
El equipo de mejora ha
simplificado y costeado con
las metodologas vigentes
todos los trmites utilizando
las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) para mejorar los trmites y servicios ofrecidos a los ciudadanos.
35
Bsico
Medio
Avanzado
La entidad ha establecido un
perfil con competencias
genricas y especficas para
las funciones del personal
que atiende a la ciudadana
en la ventanilla o unidad de
trmite documentario.
El coordinador de los
Procesos de Atencin a la
Ciudadana ha establecido un
perfil de competencias genricas y especficas para las
funciones del personal que
atiende en la ventanilla o unidad de trmite adems de los
canales de atencin establecidos.
2. Proceso de
seleccin y
contratacin
Se consideran alternativas de
reubicacin al interior de la
entidad, de acuerdo con el
perfil de competencias genricas y especficas establecidas para las funciones del
personal que atiende a la ciudadana en la ventanilla o unidad de trmite documentario.
Se convoca a un proceso de
seleccin y contratacin
sobre la base del perfil de
competencias genricas y
especficas para las funciones
del personal que atiende en la
ventanilla o unidad de trmite
adems de los canales de
atencin establecidos.
Se convoca a un proceso de
seleccin y contratacin
sobre la base del perfil de
competencias genricas y
especficas establecido para
las funciones del personal
que atiende en la plataforma
de atencin a la ciudadana
como en los dems canales de
atencin establecidos.
3. Capacitacin del
personal
Se establecen programas de
capacitacin para el personal
que atiende a la ciudadana.
Se establecen y se ejecuta 2
veces al ao programas
capacitacin para el personal
que atiende a la Ciudadana
sobre la base Plan de Desarrollo de las Personas al Servicio del Estado PDP, de acuerdo con el Decreto Supremo N
009-2010-PCM, que aprueba
el Reglamento del Decreto
Legislativo N 1025 sobre
Normas de Capacitacin y
Rendimiento para el Sector
Pblico.
36
Clasificacin
Sub Elemento
4. Induccin al
personal
Bsico
Medio
Avanzado
No se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en mejorar sus trmites y
brindar una Atencin de Calidad a la Ciudadana, si su personal y en particular, aquel que tiene
contacto directo con la ciudadana, no est debidamente calificado para el puesto que ocupa, no
est comprometido con su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de tcnicas de
atencin y comunicacin.
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los
recursos humanos que atienden a la ciudadana, ya sea directamente, telefnicamente, por
correo electrnico o por cualquier otro canal de atencin, considerando una clara delimitacin
de las funciones que se le asignen, el perfil requerido, el nivel de motivacin y sensibilizacin con
relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas para una atencin
de calidad4.
Ten presente:
La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite debe orientar,
asesorar, apoyar a la ciudadana en los servicios y procedimientos requeridos (atencin directa),
en sus distintas etapas, cumpliendo con los estndares, reglamentos y procedimientos para la
Calidad en la Atencin de los Servicios.
Para la seleccin de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales
aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGP
37
As pues, existe una serie de competencias genricas y especficas que la entidad debe evaluar a
la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadana. Ellas son:
COMPETENCIAS GENRICAS:
Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para
comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios,
siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos
relacionados al servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin
mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario est
satisfecho con el servicio y si se han cubierto sus expectativas.
Responsabilidad. Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo,
realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y
normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual.
Comunicacin efectiva. Interacta y coordina oportunamente con informacin
relevante o necesaria, con personas de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con
sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del
usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas
adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente
como por escrito.
Trabajo en Equipo. Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las
sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los
resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros de rea, lo que le
permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario.
Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de
incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas.
Iniciativa - Pro actividad. Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca
apoyo o hasta implementa soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o
sugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su rea de
trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su
tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide.
Comportamiento tico. Es reservado con la informacin confidencial que maneja
respecto de sus usuarios, su rgano o unidad. Brinda informacin completa y veraz, y
asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua,
prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores.
Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando
soluciones adecuadas para corregirlos
38
En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la
ciudadana a fin de, no slo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino tambin para reforzar su
imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo entidades nacionales tambin como
SUNARP
6
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s.
Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.
39
El personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las diversas tcnicas existentes
para brindar una atencin ptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitacin
peridica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer en el personal las
competencias deseadas y dotndolo de las herramientas, conocimientos y habilidades
requeridas para realizar de la mejor manera su labor (comunicacin asertiva, trato especial para
determinado grupo de personal, manejo de conflictos, etc.).
Por ltimo, se debe impulsar en las entidades pblicas procesos de formacin terica y prctica,
de acuerdo con el rgano o unidad en el que trabajen y las necesidades relacionadas con las
actividades que se desarrollan para tener el dominio del servicio. Es por ello, que los procesos de
induccin son de suma relevancia, en tanto permiten, que las personas que ingresan a la entidad
conozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamiento en relacin a los ciudadanos y
personal de la institucin, habilidades y competencias, mtodos de trabajo, procedimientos,
formularios, uso de aplicativos, entre otros.
7. Estndar para la atencin del personal
El estndar para la atencin del personal se concentra en las cualidades y caractersticas que el
personal de atencin a la ciudadana debe mostrar para una adecuada interaccin con los
ciudadanos.
Clasificacin
Sub Elemento
Bsico
Medio
Avanzado
La entidad cuenta con protocolos y mtodos para la atencin personalizada a la ciudadana a los cuales da seguimiento el Coordinador responsable de los Procesos de
Atencin a la Ciudadana.
2. Trato preferente
y equitativo
El personal de Atencin al
Pblico est capacitado para
cumplir con lo dispuesto en la
Ley 28683, Ley de Trato
Preferente a las mujeres embarazadas, nias, nios, los
adultos mayores y personas
con discapacidad.
El personal de Atencin al
Pblico recibe directivas
especiales diseadas por la
entidad y est capacitado
para la Atencin a la Ciudadana, considerando lo dispuesto en la Ley 28683, Ley de
Trato Preferente a las mujeres
embarazadas, nias, nios,
l o s a d u l to s m ayo re s y
personas con discapacidad.
El personal de Atencin al
Pblico recibe directivas
especiales diseadas por la
entidad y est capacitado
para la Atencin a la Ciudadana, considerando lo dispuesto en la Ley 28683 Ley de
Trato Preferente, las Pol-ticas
para el Trato Justo y Equitativo establecidos por la entidad que facilite la prestacin
de servicios, en particular, para grupos vulnerables.
40
Clasificacin
Sub Elemento
Bsico
Medio
Avanzado
3. Asignacin de
personal para la
Orientacin la
Ciudadana
Se ha capacitado y asignado
personal especfico para
brindar Orientacin a la Ciudadana.
Se ha capacitado y asignado
personal para los canales de
Atencin a la Ciudadana, tomando en consideracin los
diferentes servicios y trmites, con conocimiento a detalle, del material elaborado
para tal fin, as como de formatos y formularios.
Se ha capacitado y asignado
personal para los diferentes
canales de atencin, implementando mecanismos de
seguimiento de las atenciones. Algunos de canales de
atencin operan ms de 8
horas del da, todos los das,
debiendo cubrir los turnos
para atencin de las llamadas
telefnicas.
4. Conocimientos y
compromiso
El personal de Atencin al
Pblico recibe informacin
general y bsica sobre los
principales servicios de la
entidad, a travs de un
proceso de sensibilizacin
referente a la necesidad de
orientarse hacia la ciudadana.
El personal de Atencin al
Pblico es permanentemente
capacitado acerca de todos
los servicios de la entidad.
El personal de Atencin al
Pblico es permanentemente
capacitado acerca de todos
los servicios de la entidad.
Existen, adems, prcticas
para reconocer el mejor
desempeo que promueven
la innovacin y el compromiso por la excelencia
profesional.
41
42
Bsico
Medio
Avanzado
1. Acceso a la
informacin
2. Calidad de la
informacin
Se ha establecido un estndar
para la actualizacin peridica y el establecimiento de
los contenidos de informacin para la ciudadana.
3. Responsable de
acceso a la
informacin
De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley 27806, toda entidad
pblica debe poner a disposicin de la ciudadana, a travs de su pgina web, la informacin que
se precisa en el Decreto Supremo N 072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de
Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, en el Decreto Supremo N 063-2010-PCM,
Decreto Supremo que aprueba la implementacin del Portal de Transparencia Estndar en las
Entidades de la Administracin Pblica y Directivas aprobadas sobre la materia.
43
Ten presente:
Bsico
Medio
Avanzado
1. Registro de
resultados de la
medicin de la
gestin
3. Establecimiento de
indicadores para la
medicin de la
atencin y satisfaccin
a la ciudadana
Se establecen indicadores
especficos para medir la satisfaccin de la ciudadana
con informacin de los servicios conformes y no conformes y atencin brindada.
Se establecen y precisan
indicadores medibles para los
principales atributos de los
servicios a travs de los canales de atencin, servicios conformes y no conformes y satisfaccin a la ciudadana.
El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad
pblica es un aspecto fundamental en todo proceso para Mejorar la Atencin a la Ciudadana.
La medicin de la satisfaccin permitir adaptar y mejorar de manera continua los bienes y
servicios ofertados.
44
Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres componentes
principales7:
La satisfaccin: es una respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que
le resultan relevantes. En definitiva, la opinin que tienen los ciudadanos sobre los
servicios que prestan las entidades pblicas se ve alterada por la experiencia satisfactoria,
o insatisfactoria, que se produce en un momento determinado.
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr su
satisfaccin se requiere cumplir con sus necesidades. La nica va es brindarles un servicio
de buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los
ciudadanos como producto de la prestacin de los servicios.
En atencin a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se encueste a los
ciudadanos sobre la atencin brindada. La sistematizacin y procesamiento de esta informacin
permitir tener mayor claridad de los aspectos a reforzar.
Es importante, un adecuado uso de la informacin en la Gestin del Conocimiento de la entidad.
Por ello, se deben recoger, organizar y analizar datos con el objetivo de convertirlos en
informacin til para la toma de decisiones y para el seguimiento, monitoreo y evaluacin
institucional.
Por tanto, constituye una buena prctica, el desarrollar auditoras de la informacin para
detectar, controlar y evaluar la informacin que existe en la entidad y los flujos de informacin al
interior de sta, el uso que se hace de ella y su adecuacin con las necesidades del personal y los
objetivos de la entidad.
10. Estndar para la comunicacin
El estndar para la comunicacin considera los factores vinculados a las estrategias de
comunicacin que debe usar la entidad para que el pblico objetivo conozca los avances
institucionales en temas de Modernizacin de la Gestin Pblica.
Clasificacin
Sub Elemento
1. Pblico objetivo
de la comunicacin
Bsico
Medio
Avanzado
Se disean alternativas de
productos de comunicacin,
sin segmentar al pblico
objetivo.
Se disean productos de
comunicacin ad hoc segn la
identificacin y diferenciacin de por lo menos dos
tipos de pblico objetivo
Se disean productos de
comunicacin ad hoc sobre la
base de la identificacin,
diferenciacin y segmentacin del pblico objetivo,
segn perfil de cada grupo
que lo conforma y que
requiere los servicios de la
entidad.
ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de Servicios. Madrid:
Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993.
45
Clasificacin
Sub Elemento
2. Estrategia de
comunicacin
Bsico
Medio
Avanzado
Para poder llevar a cabo la gestin del cambio es necesario que exista una estrategia de
comunicacin que genere involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de
mejora que se impulsan en la entidad pblica.
El principal objetivo de la estrategia de comunicacin ser el de mantener al tanto a los distintos
grupos de funcionarios involucrados y al pblico objetivo sobre el funcionamiento entero del
proceso, sus objetivos, alcances, funcionalidades, beneficios y plan de trabajo. Se debe
minimizar la incertidumbre en relacin al proceso, as como mantener un flujo permanente de
comunicacin, que permita, al personal de la entidad y ciudadanos, conocer el status y
evolucin en su implementacin, a manera de que estos ltimos puedan formarse sus propias
expectativas.
En el campo de la comunicacin, como en todas las disciplinas profesionales, la intervencin se
planifica en base a un plan de comunicacin. Para comunicar es importante idear argumentos y
mensajes que motiven, que llamen la atencin de los pblicos objetivos. Esto es especialmente
relevante al momento de pensar en productos comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a
estudiantes, empresarios, trabajadores, indgenas u otros. Por tanto, se requiere disear un
perfil de los pblicos objetivos a fin de considerar sus caractersticas sociodemogrficas y
culturales.
11. Estndar para los reclamos y sugerencias
El ltimo estndar que toda entidad pblica debe cumplir est relacionado con la atencin de
reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en los que se desarrollan los canales
utilizados para la recepcin de los reclamos y sugerencias y la forma en que stas se atienden y
se les da seguimiento.
46
Clasificacin
Sub Elemento
Bsico
Medio
Avanzado
Se ha implementado y se
encuentra en funcionamiento un Buzn de Sugerencias y
el Libro de Reclamaciones de
acuerdo con el Decreto
Supremo N 042-2011-PCM
que aprueba la Obligacin de
las Entidades del Sector
Pblico de contar con un Libro
de Reclamaciones.
Se han implementado y se
encuentran en funcionamiento por lo menos tres
canales de recepcin de reclamos y sugerencias (buzn
de sugerencias, libro de reclamaciones fsico y virtual de
retroalimentacin con la ciudadana)
Se han implementado y se
encuentran en funcionamiento, canales mltiples de
recepcin de reclamos y sugerencias (personal, escritos,
telefnicos, buzn de sugerencias, libro de reclamaciones fsico y virtual de retroalimentacin con la ciudadana) con mecanismos de
seguimiento de atencin de
los reclamos.
2. Registro y
tratamiento de
reclamos y
sugerencias
Existe un procedimiento
establecido para atender los
reclamos y sugerencias,
dando respuesta en todos los
casos.
3. Mejora continua
en el servicio
4. Responsable de la
gestin de la
informacin sobre
reclamos y
sugerencias
La responsabilidad de gestionar los reclamos y sugerencias est a cargo del responsable de los Procesos de Atencin a la Ciudadana.
Se ha implementado un
rgano de Mejora Continua
de la calidad de los servicios
que administra la informacin sobre reclamos y sugerencias.
1. Canales para la
recepcin
47
49
TERCERA PARTE
CMO DISEAR UN PROYECTO
INSTITUCIONAL PARA MEJORAR
LA ATENCIN A LA CIUDADANA?
Tercera Parte
Fase Diagnstico: tiene como objetivo identificar los desfases existentes entre el
desarrollo institucional de cada entidad y las medidas y condiciones sealadas en este
manual, teniendo por finalidad el establecimiento de las condiciones en que se encuentra
cada entidad para adoptar e implementar las medidas dispuestas en el presente manual.
Por tanto, se requiere empezar por aplicar la autoevaluacin que acompaa a este
manual (anexo 1) para determinar el nivel de desarrollo en el que se encuentra la entidad
a fin de conocer cules elementos orientadores de los distintos estndares requieren ser
reforzados para alcanzar el siguiente nivel.
b.
Fase Formulacin: cada entidad pblica deber establecer en esta etapa las condiciones y
los trminos especficos en los que se adoptarn e implementarn las medidas,
atendiendo a las particularidades de la institucin, y a las normas que de manera
complementaria se dicten con el propsito de facilitar el proceso.
Es necesario, que las entidades utilicen estndares de atencin previamente definidos, como
indicadores de seguimiento para la medicin del cumplimiento de las metas trazadas. Sobre
este ltimo aspecto, es recomendable que los indicadores cumplan con los requisitos de
simplicidad, confiabilidad, validez y costo razonable de la recoleccin de informacin que sirve
de base para su elaboracin.
En el siguiente cuadro, se muestra, a modo de ejemplo, algunas metas e indicadores diseados
especialmente para el elemento Espacios de Atencin del estndar correspondiente a la
Infraestructura y Seguridad integral:
53
Meta
Formula de Clculo
Medio de Verificacin
de datos
Porcentaje de
usuarios/as atendidos
en forma presencial en
menos de 15 minutos
N d e u s u a r i o s /a s
atendidos en menos de
15 min/ N total de
usuarios/as atendidos
x100.
Sistema de registro de
atencin presencial/
encuesta aplicada al
momento de la atencin.
Capacidad de solucin
de reclamos
Se solucionar el 95%
de los reclamos factibles
N de reclamos
resueltos/ N total de
reclamos x 100.
Sistema de Registro y
Seguimiento de Reclamos.
Tiempo de espera en
atencin telefnica
N de llamadas que se
atienden en menos de
15 seg. / N total de llamadas x 100.
Sistema de Medicin de
Tiempos de atencin
telefnica.
Porcentaje de
usuarios/as satisfechos
N d e u s u a r i o s /a s
satisfechos / N total de
usuarios/as x 100.
Satisfaccin en relacin
a las respuestas
solicitudes de
informacin
N de respuestas
evaluadas con nota
superior a 15 / N total
de usuarios consultados
x100.
c.
d.
54
2. Factores de xito
En la presente seccin se identifican una serie de aspectos que complementan el
establecimiento del conjunto de medidas y condiciones para asegurar un servicio de calidad, en
sintona con los objetivos planteados por el presente manual.
En este sentido, existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las
dimensiones del servicio descritas en este documento. Por esta razn, es importante que los
responsables de impulsar y desarrollar las medidas los tomen en consideracin.
Los factores de xito propuestos8, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen
actividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida, orientada a mejorar
la atencin a la ciudadana y cuya descripcin se presenta a continuacin:
Factores de xito
Definicin
Personal en Proceso
Visin Sistemtico
BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Da (CAD), 2006
55
Factores de xito
Diagnstico
Determinacin de
Objetivos
Definicin
?
Deben estar orientados a resultados alcanzables,
?
Deben tomarse en cuenta factores internos como
56
Factores de xito
Definicin
Dificultades y aliados
Equipo humano
57
N
7
58
Factores de xito
Caractersticas del
lder del proceso
Eleccin de
tecnologas
Definicin
El lder del proceso deber:
?
Fomentar objetivos ambiciosos y creer firmemente en
el proceso y estar convencido de su xito. Por ello
debe estar permanentemente motivado para poder
inspirar y mantener motivado a su equipo de trabajo.
?
Dar el ejemplo de su compromiso al equipo de
trabajo.
?
Establecer las responsabilidades de cada miembro del
equipo en dilogo con ellos, as como los
entregables de cada uno y el cronograma de este
proceso, que llamaremos proyecto.
?
Ser el principal responsable de informar sobre los
avances del proyecto ante la Alta Direccin.
?
Propiciar un adecuado clima organizacional y crear las
condiciones y alicientes para que miembros con
diferentes backgrounds, experiencia o conocimientos
puedan trabajar juntos.
?
Aclarar las normas internas del equipo y resolver los
conflictos que se presenten.
?
Desarrollar valores en el equipo y reforzar su moral, su
compromiso y su confianza.
?
Saber escuchar, promover la participacin real de sus
integrantes y entrenarlos.
Factores de xito
Definicin
Duracin
10
Control de la
gestin del
proceso
11
Evaluacin de
resultados
12
Sistematizacin de
la experiencia
59
Factores de xito
Definicin
13
Reconocimiento
al personal:
60
ANEXOS
ANEXO 1.
Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad de la Atencin
prestada a la Ciudadana
Instrucciones:
La funcin del presente formato es la de facilitar la auto-evaluacin de las diferentes entidades
pblicas, en relacin al cumplimiento de los diferentes estndares asociados a cada uno de los
elementos orientadores.
En este sentido, se propone aplicar una escala de 0 a 3, para identificar el estado actual en el que
se ubica la entidad, en relacin a cada uno de los elementos orientadores y sus diferentes
niveles. Siendo as, se colocar 0 puntos cuando la entidad no hubiera alcanzado el nivel bsico
propuesto y 3 puntos cuando se hubiera alcanzado el nivel avanzado.
El ejercicio debe hacerlo el responsable o lder del equipo de mejora continua o responsable del
rgano de desarrollo institucional, planeamiento, racionalizacin o la que haga sus veces de la
entidad y de manera independiente para cada elemento orientador que abarca el estndar, a fin
de obtener como primer paso un puntaje que se asocie al estado de desarrollo que le
corresponde. No existe un orden de importancia y se puede estar en distintos niveles de
desarrollo para los distintos sub elementos que componen un estndar.
Las entidades que tienen oficinas desconcentradas9 realizarn el ejercicio de autoevaluacin
anualmente, en cada oficina/rgano desconcentrado y luego la sede de la entidad lo consolidar
calculando el promedio (puntaje total de cada oficina cantidad oficinas) para identificar en
qu estado actual se encuentra la entidad y evaluar las propuestas de mejora segn la
priorizacin que determine en beneficio de la ciudadana.
Una vez concluido el ejercicio, las entidades remitirn los reportes de autoevaluacin con los
resultados y propuestas obtenidas, a la Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del
Consejo de Ministros, en los plazos establecidos por sta.
Involucra las oficinas desconcentradas en el territorio as como tambin los distintos locales en los que se
distribuye la organizacin que por motivos de espacio no se concentran en un solo lugar.
61
Calificacin
Puntaje
Medio de Verificacin
?
Resolucin de Designacin
?
Documento de Gestin que asigna
Planeamiento Estratgico
?
Plan Estratgico
?
Plan Operativo
Incentivos y
reconocimiento al
Logro de Resultados
?
Poltica de Reconocimiento Insti-
Gestin de Calidad
?
Resolucin que aprueba el
tucional
?
Resolucin que aprueba el
proceso de la Gestin de la
Seguridad y Salud
?
Plan Operativo
?
Certificacin del Sistema de
Gestin de la Seguridad y Salud en
el Trabajo.
?
Instrumentos utilizados para reco-
Segmentacin de la
ciudadana-cliente
?
Parmetros/criterios para la
Canales de Atencin a la
Ciudadana
segmentacin de la ciudadana
aprobados
?
Segmentacin se evidencia en los
canales de atencin implementados
?
Canales de atencin implemen-
tados
62
?
Canales de atencin atienden en
Calificacin
Puntaje
Medio de Verificacin
?
Sedes Institucionales operativas
?
Ventanillas nicas implementadas
Acercamiento a la
ciudadana
?
Portal institucional actualizado
?
Portal habilitado para atender
?
Mesa de Partes ventilada, seali-
a personas discapacitadas
?
Plataformas de Atencin con
Sealizacin y mapa
de riesgos
Condiciones de seguridad
integral en la entidad
(interna y externa)
?
Procedimiento para manteni-
?
Rtulos / grficos/ paneles indican
el trabajo aprobado
?
Informe de auditora interna
?
TUPA indicando medios y lugares
de pago
?
Portal institucional permite hacer
pagos en lnea
Informacin sobre
requisitos y trmites
?
Portal institucional con informa-
cin actualizada
?
Vitrinas/ murales con informacin
actualizada
63
Calificacin
Puntaje
Medio de Verificacin
Simplificacin de trmites
?
Formatos accesibles para la
?
TUPA actualizado y aprobado
?
Perfiles aprobados por la entidad
?
Personal seleccionado se ajusta a
?
Programa de Capacitacin apro-
perfil aprobado
bado
?
Plan Operativo
?
Protocolo para Induccin del
Personal aprobado
?
Protocolos para Atencin del
personal aprobados
?
Personal de atencin maneja
Conocimientos y
compromisos
64
?
Personal capacitado conforme a la
normativa
?
Personal seleccionado se ajusta al
perfil aprobado
?
Personal seleccionado ha recibido
induccin de la entidad
?
Programa de Capacitacin apro-
bado
?
Plan Operativo
Calificacin
Puntaje
Medio de Verificacin
?
Vitrina/murales presentan in-
formacin de la entidad
?
Portal institucional brinda infor-
macin actualizada
Calidad de la informacin
?
Estndar de actualizacin de
informacin aprobado
?
Instrumentos de Gestin asignan
?
Funcionario contratado o desig-
?
Libros o archivos con registros
?
Funcionario contratado o desig-
Establecimiento de
indicadores para la
medicin de la atencin
y satisfaccin a la
ciudadana
?
Planes Estratgicos e Institucio-
tados
?
Plan de Comunicacin aprobado
?
Plan Operativo
Estrategia de
comunicacin
?
Estrategia de Comunicacin dise-
65
Calificacin
Puntaje
Medio de Verificacin
?
Buzn de Sugerencias
?
Libro de Reclamaciones fsico
?
Libro de Reclamaciones virtual
?
Reporte de seguimiento de
atencin de reclamos
Acceso a la informacin
?
Registro de reclamos y sugeren-
cias
?
Procedimiento establecido para la
?
Indicador establecido en el plan
Mejora continua en
el servicio
Responsable de la gestin
de la informacin sobre
reclamos y sugerencias
Total
Una vez calificado se proceder a sumar cada uno de los sub-totales a fin de obtener un puntaje
final.
66
Sobre la base del puntaje final obtenido, y para efectos de la auto-evaluacin, se considerar
que el grado de desarrollo de la entidad, en relacin a la calidad de la atencin que se brinda a la
ciudadana, estara dado por:
a. Incipiente: de 0 -33 puntos
La institucin no alcanza el nivel bsico en todos los sub elementos que componen los
distintos estndares. Las acciones relacionadas a mejorar la Atencin a la Ciudadana no
responden a un enfoque sistmico, sino a acciones aisladas.
b. Bsica: de 34 - 52 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para mejorar la Atencin a la Ciudadana
encontrndose en un punto en el que la mayora los sub elementos se logran a nivel bsico.
Dependiendo de sus capacidades y caractersticas institucionales la entidad podr migrar a
un estado intermedio en el que consolide y avance en relacin a algunos sub elementos.
c. Intermedio: de 53 - 68 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para incorporar la mejor la Atencin a la
Ciudadana dentro de las estrategias institucionales. Gran parte de los sub elementos
evaluados que componen los estndares se logran a un nivel intermedio.
d. Avanzado: 69 - 102 puntos
La entidad pblica ha implementado un proyecto mejora la Atencin a la Ciudadana con un
mximo aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y con un enfoque de servicios
orientado a los ciudadanos.
67
ANEXO 2
Protocolo de Atencin
OBJETIVO
Estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumplan las
Polticas de Calidad establecidas en las diversas entidades pblicas.
A) ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL
1.
Mantener siempre un trato respetuoso y cordial para los compaeros de trabajo,
a pesar de la familiaridad del trato diario.
2.
En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado
mostrando el pin de identificacin.
3.
La comunicacin entre el personal de la entidad debe ser de la siguiente manera:
acercarse al personal para comunicarte con l o a travs de la lnea telefnica,
manteniendo un trato amical y respetuoso. No est permitido gritar o levantar la voz
para ser escuchado.
4.
Evita mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello.
5.
En lo posible, mantener una postura erguida. No est permitido apoyarse en la
pared de la entrada, en las columnas o pasillos.
6.
Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y
asequible.
7.
Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
8.
Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener
cabellos en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben
ser de preferencia en color negro o azul marino.
9.
No est permitido comer en el rea de trabajo, solo est permitido tomar bebidas no
alcohlicas en la tasa oficial institucional.
10. Slo est permitido consumir alimentos en el rea destinada al rea de comedor.
11. Despus de las horas de refrigerio es recomendable del aseo de manos y rostro,
antes de retornar al mdulo de atencin.
12. No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el Mdulo de
Atencin.
13. Mantenga el mdulo de atencin limpio y ordenado.
SALUDO
Recomendaciones:
?
Mantener contacto visual en todo momento.
?
Mantener una postura firme, pero relajada.
?
Mantener un rostro sonriente o de invitacin. (Un rostro amable calma a la persona
nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.)
?
Tome cuidado que sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas.
68
B) ATENCIN DE RECLAMOS
1 ACOGIDA DEL RECLAMO:
?
Ser emptico: Es decir, ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber
cmo ste se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene
inters en su caso y que no es una molestia.
?
Mantngase abierto: No enganche con el ciudadano malhumorado y/o alterado, debe
tener PACIENCIA, recuerde que un ciudadano alterado muchas veces no logra expresar
con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
?
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y
pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.
?
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con
frases como: no grite o clmese por favor. Deje que se exprese y piense que no es
contra usted su enojo, sino contra la institucin.
ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA
?
Pedirle al ciudadano que se calme
?
Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin
?
Discutir sobre quien tiene la razn
?
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia
2 DETERMINAR LA NECESIDAD ESCUCHA ACTIVA
?
Establecer en forma clara el conflicto; Quin?, Cundo?, Dnde? y Cmo?
Especificar cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una solucin
adecuada, a travs de preguntas cerradas.
?
Demostrar inters: anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus
notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir que su
situacin est en buenas manos. Utilice frases como: Entiendo su problema o
Comprendo que es importante o urgente para usted
3 BSQUEDA DE SOLUCIN
?
Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio.
?
En caso de ser necesario, pida disculpas. Aceptar errores no quita autoridad, sino que
ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se est
disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por tanto tampoco
responsabilice a terceros.
?
Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrzcale servirle en todo lo que est a su
alcance, aun as la solucin de su problema no refiere directamente a su mbito.
?
Sea preciso: las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a
mejorar el estado de nimo del ciudadano.
?
Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o
plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema
mayor.
?
En caso no sea posible solucin alguna poner a disposicin el Libro de Reclamaciones y
orientar al ciudadano para que registre su reclamacin
NUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR!
71
ATENCIN TELEFNICA
72
TRANSMITIR MENSAJES
1. Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre del ciudadano que llam, y el
telfono al cual debe responder y en lo posible, el horario en el cual debe realizar el
llamado.
2. Describa en forma clara el mensaje.
3. Repita lo que usted escribi para verificar si comprendi correctamente.
AL TERMINAR UNA LLAMADA
1. Agradezca al ciudadano su llamada: Gracias por llamar a , que tenga un buen da.
2. En caso de ser necesario un seguimiento, infrmele al ciudadano.
3. Confirme el telfono para poder contactarse con el ciudadano.
4. Haga una pausa.
5. Espere que el ciudadano cuelgue antes que usted.
73
BIBLIOGRAFIA
BOZA DIBOS, BEATRIZ. Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna
(2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin
CAD: Ciudadanos al Da, (2010). Diseo de instructivo para mejora de la atencin a la
Ciudadana en las entidades pblicas a nivel nacional Informe de consultora elaborado para
la Secretara de Gestin Pblica con el apoyo del Programa de Modernizacin de la
Descentralizacin, marzo, Lima.
Fundacin internacional para el desarrollo de gobiernos confiables (2008). ISO IWA/4
Nuevo paradigma para construir polticas pblicas desde lo local. Presentacin en Medelln y
Bogot, Mxico
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s
y beneficiario(a)s. Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.
Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de
Servicios. Madrid: Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993.
NORMAS LEGALES
Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos
Ley N 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales
Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
Ley N 27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado
Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
Ley N 27868, Ley Orgnica de Gobiernos Regionales
Ley N 27972, Ley Orgnica de Municipalidades
Ley N 29060, Ley del Silencio Administrativo, modificada por Decreto Legislativo N 1029
Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo
75
76