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Manual para Mejorar

la Atencin a la Ciudadana
en las entidades de la
Administracin Pblica
Secretara de Gestin Pblica

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE


LA ADMINISTRACIN PBLICA
Edicin:
Presidencia del Consejo de Ministros
Secretara de Gestin Pblica
www.pcm.gob.pe

Responsable:
Mariana Llona Rosa, Secretaria de Gestin Pblica, PCM

Coordinacin:
Moyra Loza Quino Secretara de Gestin Pblica, PCM.

Elaboracin de contenidos:
Cinthya Arguedas Gourzong, Consultora.
Carolina Cisneros Mora - Secretara de Gestin Pblica, PCM.

Edicin, diseo y adecuacin:


Cecilia Hernndez, Consultora Pedagoga

Impresin:
..

Tiraje:
1,000 ejemplares

Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per No. ..


2013, Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros.

PRESENTACIN
La Secretara de Gestin Pblica (SGP) de la Presidencia del Consejo de
Ministros (PCM), en su calidad de ente rector del sistema administrativo
de Modernizacin de la Gestin Pblica, ha formulado el presente
manual, denominado MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA
CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA, el
cual se basa en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin
Pblica, aprobada por el Decreto Supremo N 004-2013-PCM, que
plantea la necesidad de asignar recursos, disear procesos y definir
productos y resultados en funcin de las necesidades de los ciudadanos.
En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los
servicios que brindan las entidades pblicas de manera exclusiva. Se
busca, pues, incidir en la prestacin de servicios enfocados en el
ciudadano, a manera de generar percepciones positivas sobre el Estado
y sus entidades pblicas. Ms an, se apunta a brindar servicios pblicos
ms eficaces y eficientes para as combatir los principales casos de
informalidad que obstaculizan el desarrollo econmico del pas.
En el presente manual se ha considerado, adems, la necesaria
utilizacin de las herramientas tecnolgicas existentes y las Buenas
Prcticas Gubernamentales, conocidas tambin como casos de xito,
los cuales han incrementado los niveles de confianza de la ciudadana,
sirven de referencia en el diseo e implementacin de polticas
institucionales y contribuyen a la formulacin de mejoras continuas a lo
largo del proceso de prestacin de servicios.
Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estndares para
mejorar la atencin a la ciudadana, los mismos que debern aplicarse
en todas las entidades pblicas sin importar su tamao ni su nivel de
desarrollo organizacional.
De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades pblicas
de una herramienta prctica que les permita conocer la calidad del
servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora,
debindose partir de una autoevaluacin que determine el nivel de
desarrollo y el estndar en las diversas entidades.

Juan Jimenez Mayor


Presidente del Consejo de Ministros
Presidencia del Consejo de Ministros

CONTENIDO

GLOSARIO DE TRMINOS

OBJETIVO DEL MANUAL

11

PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA


CIUDADANA

15

1. Concepto de mejora de atencin

17

2. Enfoque por demanda

18

3. Caracteristicas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las


entidades de la Administracin Pblica

21

SEGUNDA PARTE: ESTANDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA


CIUDADANA Y ORIENTACIONES PARA SU APLICACIN.

23

1. Estndar para la organizacin interna

25

2. Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad

28

3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana

31

4. Estndar de la infraestructura y seguridad

32

5. Estndar para el proceso de trmite

34

6. Estndar para el personal de atencin al pblico

36

7. Estndar para la atencin del personal

40

8. Estndar para el acceso a la informacin

43

9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana

44

10. Estndar para la comunicacin.

45

11. Estndar para los reclamos y sugerencias

46

TERCERA PARTE: COMO DISEAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARA


MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA?

51

1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin)

53

2. Factores de xito

55

ANEXOS

61

Anexo 1. Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad


de la Atencin prestada a la Ciudadana.

61

Anexo 2: Protocolo de Atencin

68

BIBLIOGRAFA

75

GLOSARIO DE TRMINOS
Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de
normas de derecho pblico, estn destinadas a producir efectos
jurdicos sobre los intereses, obligaciones o derechos de los
administrados dentro de una situacin concreta.
Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la
satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los usuarios de
determinado servicio.
Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en
el procedimiento administrativo.
Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que
conducen al inicio, instruccin, sustanciacin, resolucin o ejecucin de
los procedimientos administrativos.
Buenas Prcticas en servicios de atencin al ciudadano: se refiere a las
polticas, acciones y sistemas que una institucin implementa para
mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de garantizar
calidad en la informacin brindada, y en el trato ofrecido para as
prestar un servicio oportuno con, eficiencia, cordialidad y efectividad.
Calidad de atencin: referida a la percepcin que el ciudadano tiene
respecto a la prestacin de un servicio, que asume la conformidad y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Canales de atencin: medios o puntos de acceso a travs de los cuales,
la ciudadana hace uso de los servicios provistos por las entidades
pblicas. Incluye espacios del tipo presencial (oficinas y
establecimientos), telefnico (call-centers), virtual (plataformas web, email) y mviles (oficinas itinerantes).
Capacidad de Atencin: incluye los aspectos relacionados con el
proceso de produccin de bienes y servicios pblicos, as como la
infraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos claves de la
entidad pblica vinculados con la atencin a la ciudadana.
Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra
en la ejecucin de ciertas tareas y/o en la solucin de problemas.
Eficacia: Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera
Eficiencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor
alcance utilizando la misma cantidad de recursos) para la obtencin de
los resultados deseados.
7

Estndar de atencin: modelo o patrn que permite definir


previamente las caractersticas bsicas de los procesos de atencin
dirigidos a la ciudadana.
Incentivo: estmulo que se ofrece al personal de una entidad pblica
segn los resultados que stos obtengan en el cumplimiento de un
determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario.
Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados
efectivamente obtenidos en el desarrollo de una actividad, proyecto u
otros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo.
Induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la
misin y visin de la entidad. Este proceso se efecta antes de iniciar el
trabajo para el cual ha sido contratado, con la finalidad de minimizar los
errores que puedan ocurrir por desconocimiento de los objetivos
principales, funciones, entre otros.
Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el
objetivo de alcanzar niveles ms altos de eficiencia y eficacia,
manteniendo su competitividad en el sector que participa.
Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de
tiempo. Implica la definicin de qu se desea lograr, en qu cantidad, en
cunto tiempo y con qu calidad.
Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un
perodo de tiempo especfico (valor aspirado). Los objetivos son
expresados en trminos cualitativos y deben ser claros, realistas,
desafiantes, mensurables y congruentes entre s.
Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas
entre s, que ordenadas en forma lgica permiten cumplir un fin u
objetivo especfico predeterminado. El procedimiento tiene un inicio,
desarrolla un conjunto de actividades, y tiene un trmino o resultado.
En un procedimiento cada accin o actividad se justifica en la medida
que aporta valor agregado en el servicio o producto final que se debe
entregar a los ciudadanos.
Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias
tramitados ante las entidades pblicas, conducentes a la emisin de un
acto administrativo que produzca efectos jurdicos individuales o
individualizables sobre intereses, obligaciones o derechos de los
administrados.
Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin:
comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la
calidad de la atencin a la ciudadana.
8

Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades


relacionadas con la recepcin y anlisis de las sugerencias presentadas
por los ciudadanos, y en el caso de los reclamos, su procesamiento y
respuesta.
Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones
conductuales y actitudinales mnimas necesarias para el personal que
se desempea en procesos de interaccin con la ciudadana.
Reclamo o Queja: Es cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante
una mala conducta del personal que atiende, una demora en el servicio
o una falta de atencin. Se materializa a travs del Libro de
Reclamaciones fsico o virtual.
Queja por defectos de tramitacin: La queja administrativa es una
expresin del derecho del ciudadano de solicitar una correccin en la
marcha de su trmite a fin de que el expediente sea tramitado con
celeridad.
Servicios Pblicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados
por el Estado, con contraprestacin y sin contraprestacin.
Simplificacin Administrativa: principios y acciones derivadas de
stos, que tienen, por objetivo final, la eliminacin de toda complejidad
innecesaria; es decir, los requisitos y pagos exigidos debern ser
racionales y proporcionales a la prestacin efectiva del servicio
(trmite).
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y
tcnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisin de las
informaciones, principalmente de informtica, internet y
telecomunicaciones.
Trmite documentario: proceso de recepcin, registro y distribucin de
la documentacin ingresada a una entidad pblica, producto del inicio
de un procedimiento administrativo (trmite).
Ventanilla nica: herramienta que permite realizar varios trmites y
servicios a cargo de una entidad pblica en un solo espacio fsico, lo que
permite agilizar los trmites documentarios de la entidad y facilitar la
atencin a la ciudadana.
Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual, en el
cual los ciudadanos podrn registrar sus reclamos o quejas, sobre la
atencin y los servicios ofrecidos por la entidades de la administracin
pblica, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo N
042-2011-PCM.

OBJETIVO DEL MANUAL


El objetivo general del presente manual consiste en dar criterios y
lineamientos de cumplimiento obligatorio, a las entidades pblicas de la
Administracin Pblica, a fin de mejorar la labor desempeada en la
atencin otorgada al ciudadano y en la provisin de bienes y servicios
pblicos.
Los
este
son,
por un lado,
proponer
Tenobjetivos
presente: especficos
este manualde
sirve
nomanual
slo como
herramienta
para
mejorarun
marco
conceptual
para
Mejorar
la
Atencin
a
la
Ciudadana
dentro
del
la calidad de la atencin institucional, sino tambin para orientar la
proceso
de Modernizacin
de la
Gestin
Pblica.
Por el otro,
se definen
presentacin
de iniciativas que
hagan
posible
respuestas
institucionales
los
estndares
de calidad
que deben
orientar
la labor de todas las
eficientes,
promoviendo
as prcticas
de Buen
Gobierno.
entidades pblicas.
Este manual podr, adems, ser utilizado por las entidades pblicas
como una herramienta metodolgica a fin de formular, por ejemplo,
proyectos institucionales para Mejorar la Atencin a la Ciudadana,
procesos de Induccin al Personal, directa o indirectamente vinculados
al proceso de atencin, entre otros.
En este sentido, se han establecido, en el presente manual, diversos
estndares basados en un modelo de satisfaccin ciudadana,
abordndose los principales componentes y caractersticas de un
servicio de calidad para lo cual se aplica un instrumento de medicin del
grado de satisfaccin de la ciudadana.
Ten presente: por estndar se entiende la dimensin de la gestin de la
entidad pblica que debe ser priorizada con la finalidad de brindar una
Atencin de Calidad a la Ciudadana.

Figura N 1: Proceso para la definicin de estndares para una


Atencin de Calidad a la Ciudadana

Modelo de
Satisfaccin

Medicin de
la Satisfaccin

Buenas
Prcticas

Estndares
para una
atencin de
calidad

Fuente: elaboracin propia

11

Por lo tanto, y en relacin a la definicin de estndares para una


Atencin de Calidad a la Ciudadana, la SGP ha elaborado un estudio que
identifica y sistematiza Buenas Prcticas en diversas entidades pblicas
en la categora de Atencin a la Ciudadana e incluye, adems, una
revisin de las principales prcticas internacionales en esta materia.
Toda esta informacin ha sido vertida en el presente manual.
A continuacin, se enumeran una serie de estndares que abarcan las
dimensiones ms importantes de los servicios que viene prestando el
Estado a la ciudadana:
Estndares para una atencin de calidad a la
ciudadana
1.
Organizacin interna
2.
Conocer a la ciudadana-cliente de la entidad
3.
Accesibilidad para la ciudadana
4.
Infraestructura y seguridad integral
5.
Proceso del trmite
6.
Personal de atencin al pblico
7.
Atencin del personal
8.
Acceso a la informacin
9.
Medicin y satisfaccin de la ciudadana
10.
Comunicacin
11.
Reclamos y sugerencias
Tngase en cuenta, que cada estndar empleado en este manual
contiene un conjunto de sub elementos, o elementos orientadores. A su
vez, cada sub elemento, o elemento orientador, se clasifica en tres
niveles o categoras, tal como se describe a continuacin:
a.
Bsico: se refiere a aquellas
entidades pblicas que estn en proceso o
han alcanzado un nivel de desarrollo
mnimo para brindar un buen servicio de
Atencin a la Ciudadana.
b.
Intermedio: se refiere a aquellas
entidades pblicas que han desarrollado
algn proceso de Mejoramiento del
servicio de Atencin a la Ciudadana.
c.
Avanzado: se refiere a aquellas
entidades que han desarrollado algn
proceso de mejoramiento del servicio de
Atencin a la Ciudadana, que resulta no
solo innovador, sino que tambin hace un
uso intensivo de las tecnologas de
informacin y comunicacin (TIC).
12

Ten presente:
Para un determinado estndar institucional se pueden
tener elementos orientadores con distintos niveles de
desarrollo (bsico, intermedio, avanzado). Cada elemento orientador se evala por
separado, debindose ubicar,
al menos, en el nivel bsico en
cada uno de ellos.

Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elemento


orientador se articulan sobre la base de un criterio de escalonamiento
en la implementacin de mejoras que benefician a la ciudadana. No
obstante, se considera tambin la existencia de brechas en las
capacidades institucionales de las entidades pblicas que impactan de
manera negativa en la materia aqu expuesta.
Finalmente, es necesario recalcar que el presente manual no pretende
crear un procedimiento que establezca de manera secuencial y
detallada los pasos a seguir para Mejorar la Atencin a la Ciudadana,
sino por el contrario, busca orientar sobre la planificacin y organizacin
de las diversas actividades llevadas a cabo con el mismo fin.

13

PRIMERA PARTE
MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE
LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS
ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Primera Parte

MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE LA ATENCIN


A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIN PBLICA
En esta primera parte, se especifica lo que se entiende por Mejora de la Atencin a la Ciudadana
y se presenta el enfoque que la SGP promueve.

1. Concepto de Mejora de la Atencin a la Ciudadana


Bajo este concepto se busca garantizar el derecho del ciudadano, que acte en nombre propio o
en virtud de representacin, y que para realizar algn trmite o requerir algn servicio del
Estado:
Cuente con una administracin pblica moderna y transparente;
Reciba informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las
?
entidades del Estado;
?
Obtenga

informacin sobre los Horarios de Atencin al Pblico de manera visible en las


sedes de las entidades;

?
Acceda a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras arquitectnicas lo

impidan o dificulten;
?
Acceda fcilmente a la informacin que administran las entidades;
?
Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per;
?
Reciba una atencin adecuada;
?
Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus

procedimientos;
Obtenga,
?

del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, sin


discriminacin por razn de sexo, raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin;

?
Presente

la documentacin en los procedimientos en los que tengan la condicin de


interesado y reciba en trminos claros y sencillos las notificaciones que enve la entidad;
Conozca el estado de su trmite;
?
?
Exija

responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos como


consecuencia del mal funcionamiento de los servicios pblicos;

?
Tenga una espera razonable al momento de ser atendido;
?
?
Goce de una administracin pblica responsable, en general.

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MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Una buena atencin a la ciudadana involucra prestar servicios


de calidad y pasa por interiorizar que todas nuestras acciones
o inacciones, a lo largo del ciclo de la gestin pblica, impactan
en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.

2. Enfoque por demanda


Las entidades pblicas, por definicin, prestan servicios nicos, establecidos por Ley.
Considerando que no existen competencias suficientes en la prestacin de estos servicios, y que
los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas entidades, se hace necesaria la existencia de
incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejoras progresivas en la calidad de los
servicios pblicos.
Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por demanda, centrado
en la ciudadana, siendo por tanto necesario definir las prioridades e intervenciones de las
entidades a partir de las necesidades ciudadanas, siendo el personal de las entidades pblicas el
agente del cambio, que impulse mejoras continuas en los procesos de gestin a fin de responder
mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.

Enfoque

Definicin

Estado orientado a las


necesidades de la
ciudadania

El enfoque propuesto supone trascender la visin


tradicional del sector pblico, basada en la Ley y en el poder
monoplico del Estado, para centrar la atencin en los
servicios a la ciudadana. Ello debido a que toda entidad del
sector pblico, independientemente del servicio que
brinde y del nivel de gobierno en el que se desempee, se
vincula de manera directa con la ciudadana.
Esto requiere flexibilidad por parte del Estado para
adaptarse a la diversidad de las preferencias y demandas de
los ciudadanos, asociadas a sus mltiples realidades
sociales, econmicas, culturales y territoriales. Por tanto,
las entidades pblicas deben saber escuchar y entender las
necesidades de los ciudadanos, y consensuar con ellos las
respuestas, que a travs de las polticas pblicas, puedan
ofrecer ante dichas necesidades.

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MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Enfoque

Definicin

Calidad en la Atencin
a la Ciudadana

Un buen servicio de atencin aumenta la confianza de la


ciudadana frente al Estado, le reduce costos y mejora la
imagen y reputacin de sus diversas entidades pblicas. En
este contexto, el personal responsable de desarrollar e
implementar las Mejoras para la Atencin a la Ciudadana
debe articular sus esfuerzos bajo la premisa que l mismo
es parte de un proceso, cuyas actividades se realizan con la
misin de servir a la ciudadana. En este sentido, el personal
de la entidad pblica tiene que romper el paradigma de si
cumplo la ley hago bien mi trabajo, sin embargo no es
suficiente, por lo que el personal debe desarrollar toda su
capacidad y habilidades convencido de que hago bien mi
trabajo si la ciudadana(o) se siente bien atendida(o).

Implementacin de
Buenas Prcticas de
Atencin a la
Ciudadana

Se requiere reconocer lo bueno, promover prcticas


orientadas a servir a la poblacin y premiar el xito en la
Gestin Pblica como una manera eficaz de impulsar una
Reforma del Estado, orientada a la ciudadana, y desde ste,
a travs de la promocin y la multiplicacin de las Buenas
Prcticas en Gestin Pblica1.
La esencia de este tipo de propuestas est en prestar
atencin a los procesos y a los equipos humanos, y
establecer como eje, la calidad del servicio desde los
primeros escalones de la administracin pblica,
impulsando cambios pequeos, pero posibles y sostenibles
en el tiempo, con impacto inmediato y directo en la
Atencin a la Ciudadana.
Una de las fortalezas del enfoque de Buenas Prcticas, es
que ste es independiente del tamao o grado de desarrollo
de la entidad que las aplica o del contexto en el que se
desarrollan. En ese sentido, el enfoque sugiere
concentrarse en los Procesos de Atencin sobre la base de
identificar y atender las necesidades de la ciudadana como
estrategia para el logro de los objetivos de la institucin en
relacin a brindar servicios de calidad.
En esa lnea, el enfoque de Buenas Prcticas no solo se basa
en brindar informacin y generar incentivos, sino tambin
en generar Ejemplos de Buenas Prcticas, que al ser
reconocidos se mantengan y mejoren, y que a su vez, sirvan
como herramientas para impulsar y promover un mejor
desempeo de los participantes quedando como un
referente de accin y prctica correcta.

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MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Enfoque

Definicin

Generacin de
incentivos y
reconocimiento

El enfoque otorga al personal de las entidades pblicas la


posibilidad de ser partcipe del cambio, de ser escuchado y
de viabilizar su opinin hacia canales superiores, algo poco
comn en el Sector Pblico. Es all en donde se gesta el
reconocimiento personal que opera como motor de
consecucin de resultados. Por esa razn, resulta
importante que el proceso de implementacin de mejoras,
incluya una etapa de reconocimiento al personal que se
constituye en gestor de la implementacin de las mejoras,
siendo catalizador y difusor de los esfuerzos individuales
que deben ser reconocidos e imitados. La generacin de un
esquema de reconocimiento a los gestores de las mejoras,
debe establecerse con la debida anticipacin y
oportunidad, a fin de que sea informado al interior de la
entidad. En esa lnea, contribuyen al propsito, la
participacin en premios o concursos que reconozcan a los
gestores de Buenas Prcticas, orientadas a Mejorar la
Calidad de la Atencin.

Inclusive

En la atencin a la ciudadana se deben orientar las acciones


para que todos(as) tengan igualdad de oportunidades,
buscando cerrar las brechas existentes. Se debe procurar
brindar a todos los ciudadanos por igual, servicios con la
calidad y en la cantidad necesaria para satisfacer sus
necesidades, garantizando el desempeo y participacin
activa de los ciudadanos en la sociedad.

Abierto

Se debe promover la transparencia y accesibilidad a los


ciudadanos, fomentar la participacin ciudadana y poseer
capacidad de respuesta a las demandas y necesidades
ciudadanas, as como rendir cuentas.

Una buena prctica en Gestin Pblica se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacados
resultados en el manejo de una organizacin y que puede ser replicada en otras organizaciones para mejorar su
efectividad, eficiencia e innovacin en beneficio de su pblico objetivo. Fuente: BOZA DIBOS, BEATRIZ. Buenas
Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna (2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin

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MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Enfoque

Definicin

Gestin por Procesos

Contempla el uso de una herramienta de mejora continua,


que aporte al cambio a nivel operativo, que incida
directamente en la provisin de bienes y servicios de
calidad, y que stos sean acordes a las necesidades de los
ciudadanos.
Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin
funcional y migrar hacia una organizacin por procesos
basados en las cadenas de valor de cada entidad, que
aseguren que los bienes y servicios de su responsabilidad
generen resultados e impactos positivos para el ciudadano,
as como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la salud
inherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos
disponibles

Simplificacin
administrativa

La simplificacin administrativa contribuye a mejorar la


calidad, la eficiencia y la oportunidad de los procedimientos
y servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la
Administracin Pblica.

Fuente: Elaboracin propia

3. Caractersticas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana


El presente manual se desarrolla sobre un esquema modular que establece condiciones
mnimas como punto de partida y transita en direccin a establecer propuestas para Mejorar la
Atencin a la Ciudadana a partir de innovaciones y Buenas Prcticas identificadas. En este
contexto, el presente manual presenta las siguientes caractersticas:

Enfoque

Gradualidad

Definicin

Los estndares se han establecido a partir de un nivel bsico


que es el mnimo a cumplir por las distintas entidades de los
tres niveles de gobierno. En cada nivel se plantea un estado
de desarrollo mayor y con una mejor atencin a la
ciudadana hasta llegar al nivel avanzado donde se articulan
Buenas Prcticas y se potencia el uso intensivo de las
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC).

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MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Enfoque

Definicin

Complementariedad

Cada estndar incorpora sub elementos o elementos


orientadores que son complementarios entre s, de forma
que para lograr el nivel mnimo del estndar, se requiere
que al menos en cada sub elemento la entidad deba estar en
el nivel bsico.

Eficacia

El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o


avanzado) por parte de la entidad, supone que se cumplan
los criterios o se hayan superado aquellos del nivel
inmediato anterior.

Autp - Evaluacin

El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o


avanzado) por parte de la entidad, supone que se cumplan
los criterios o se hayan superado aquellos del nivel
inmediato anterior.

Fuente: Elaboracin propia

22

SEGUNDA PARTE
ESTNDARES PARA UNA ATENCIN DE
CALIDAD A LA CIUDADANA Y ORIENTACIONES
PARA SU APLICACIN

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Segunda Parte

ESTNDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD


A LA CIUDADANA Y ORIENTACIONES
PARA SU APLICACIN
En esta segunda parte se desarrollan los once estndares que deben cumplir las entidades
pblicas del gobierno nacional, regional y local para garantizar una atencin de calidad a la
ciudadana. Para cada estndar se plantean sub elementos o elementos orientadores, as como
la clasificacin de cada uno de ellos de acuerdo al nivel de implementacin desarrollado (bsico,
intermedio o avanzado). Se deben tener presente los siguientes conceptos:

Estandar: dimensin de la gestin de la entidad pblica


que debe ser priorizada con la finalidad de dar una
atencin de calidad a la ciudadania.

Clasificacin
Sub Elemento
Bsico
Elemento orientador que
indica la condicin mnima
que debe observar la entidad
del sector pblico.

Medio

Avanzado

Escalonamiento progresivo a partir de una serie


de criterios que muestran la evolucin del estndar
para dar una atencin de calidad a la ciudadana.

Fuente: Elaboracin propia

1. Estndar para la Organizacin Interna


Incorpora elementos orientadores a nivel de la organizacin interna, necesarios para el
desarrollo de procesos de Mejora de Atencin a la Ciudadana. Estn referidos no slo a la
existencia del personal responsable de disear, implementar y medir los procesos de mejora a
nivel institucional, sino tambin al reconocimiento de la importancia de la materia en los
instrumentos de planificacin y gestin, as como a los mecanismos de seguimiento
institucional para la verificacin del cumplimiento de metas.
Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora se requiere incorporar
todos estos elementos en los documentos de planificacin de la entidad - misin y objetivos
generales. De all, que en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica se
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MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

1. Responsable de la
mejora de la atencin
a la ciudadana

Existe una persona designada


como responsable de hacer
seguimiento a los Procesos de
Atencin a la Ciudadana en la
entidad, quien comparte
dicha labor con otras funciones y/o actividades.

Existe una persona designada como Coordinador de


los Procesos de Atencin a la
Ciudadana en la entidad a
tiempo completo, el cual
coordina con varios rganos
de la entidad.

Existe una persona designada como Coordinador de


los Procesos de Atencin a la
Ciudadana en la entidad a
tiempo completo, el cual
coordina con varios rganos
de la entidad.

2. Planeamiento
estratgico

La Mejora de la Atencin a la
Ciudadana se incorpora en el
planeamiento estratgico de
la entidad, vinculada a uno de
los objetivos institucionales
aprobados en su PEI y como
una de las actividades de un
rgano especfico

La Mejora de la Atencin a la
Ciudadana se incorpora en el
planeamiento estratgico de
la entidad, vinculada a uno de
los objetivos institucionales
aprobados en su PEI y como
actividades de la mitad de los
rganos de la entidad.

La Mejora de la Atencin a la
Ciudadana se incorpora en el
planeamiento estratgico de
la entidad como uno de sus
objetivos institucionales
aprobados en su PEI y todos
los rganos que la comprenden orientan una o ms
actividades a la consecucin
de dicho objetivo.

3. Incentivos y
reconocimiento al
logro de resultados

Los logros en la Mejora de la


Atencin a la Ciudadana se
asumen como parte de las
funciones del responsable
designado.

La responsabilidad y los
logros son identificados y
reconocidos al Coordinador
de los Procesos de la Atencin
a la Ciudadana

Se incentiva y reconoce el
trabajo y logros de todo el
equipo de la Gerencia/
Direccin o unidad orgnica
responsable de los Procesos
de Mejora Continua.

4. Gestin de la
calidad

Se ha diseado y est en
proceso de implementacin
un Sistema de Gestin de la
Calidad que incorpora la
Mejora de la Atencin a la
Ciudadana

Se ha implementado un
Sistema de Gestin de la
Calidad para los rganos a
cargo de atencin a los
ciudadanos.

Se ha certificado un Sistema
de Gestin de la Calidad que
involucra a los diferentes
rganos que participan en los
Procesos de Atencin al
Ciudadano.

5. Gestin de la
Seguridad y Salud

Se ha diseado y est en
proceso de implementacin
un Sistema de Gestin Seguridad y salud en el trabajo que
incorpora la gestin de los
riesgos en los procesos, de
acuerdo a la Ley 29783, Ley de
Seguridad y Salud en el
Trabajo.

Se ha implementado un
Sistema de Gestin de la
Seguridad y salud en el
Trabajo que incorpora la
gestin de los riesgos en los
procesos, de acuerdo a la Ley
29783, Ley de Seguridad y
Salud en el Trabajo.

Se ha certificado un Sistema
de Gestin de la Seguridad y
Salud en el Trabajo (Homologacin, estndar OIT, entre
otras), en el marco de la Ley
29783, Ley de Seguridad y
Salud en el Trabajo.

Fuente: Elaboracin propia

26

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EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

reconoce la importancia de la organizacin de las entidades pblicas y el establecimiento de sus


objetivos a fin de desarrollar eficientemente los procesos relevantes y alcanzar los resultados
esperados en la entrega de bienes y servicios pblicos a los ciudadanos.
De igual forma, es importante que en cada entidad exista, al menos, una persona responsable
de revisar y garantizar que los procesos internos y procedimientos
brindados estn simplificados, lo que implica que se haya
priorizado las necesidades del ciudadano. El lder responsable
debera efectuar numerosas visitas a los rganos de Asesora de la Ten presente:
entidad, a fin de formarse una visin transversal de la organizacin. es necesario distinguir entre
En este sentido, se debe prestar especial atencin en no confundir el rgano a cargo de la
al personal del rgano encargado de la mejora continua de la Atencin al Ciudadano o el
entidad, con aquel que brinda orientacin a la ciudadana y que se rgano a cargo del Trmite
ubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atencin al Documentario y el rgano o
unidad orgnica responsable
Ciudadano.
de la Mejora Continua de la
entidad.

Un tema adicional, que se incorpora dentro de los sub elementos


del presente estndar, se relaciona con los incentivos, que
deberan existir para reconocer la labor y logros de aquellos que laboran en Procesos de Mejora
Institucional. En el siguiente recuadro se desarrollan algunos elementos conceptuales a tomar
en consideracin en relacin a estos incentivos.
Los incentivos pueden ser clasificados de diferentes formas. En ese sentido, tomando en cuenta
a quines se dirigen, stos se clasifican en:
* Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal, o a todo el
estamento de un servicio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes de
gestin institucional.
* Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad , principalmente
vinculados al cumplimiento de metas de gestin del grupo de trabajo.
* Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, segn el resultado que stos
obtengan en el proceso de evaluacin al desempeo al que se les someta.
Otra clasificacin, muy comn y difundida, es la que diferencia a los incentivos de orden
monetario y no monetario, segn en qu se traduzca el premio o castigo. Con relacin a los
primeros, stos generalmente se vinculan con una compensacin de tipo econmica como un
aumento en las remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado (como el Bono de
Productividad de los Convenios de Administracin por Resultados)2 o en un incremento en el
presupuesto de la entidad, entre otras.

El valor mximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carcter mensual. Este bono se
financia ntegramente con cargo a los ahorros de la entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos
por operaciones oficiales de crdito interno y externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanon y
regalas para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios establecidos en el convenio; al
menos un 30% entre todos los integrantes de las unidades operativas o reas vinculadas directamente y mximo
un 70% a todos los trabajadores de la entidad en conjunto. Esta distribucin no incluye a los trabajadores en
planilla, locadores de servicios y miembros de directorio.

27

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EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Respecto los incentivos no monetarios, stos se traducen en diferentes formas de


reconocimiento al buen desempeo, tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por
escrito, reconocimiento en el mural institucional, premios a la excelencia, cursos de
capacitacin, entre otras. Lo interesante de este tipo de incentivos es que se toman en cuenta lo
que algunos autores sealan como motivaciones intrnsecas del personal de las entidades
pblicas que no se consideran, o se dejan de lado, cuando se implementan incentivos de tipo
monetario, cosa que no debera suceder.
Otro elemento orientador que compone el estndar para la organizacin interna se refiere a
aquel correspondiente a la Gestin de la Calidad, entendindose por sta al conjunto de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
Generalmente incluye el establecimiento de la Poltica de la Calidad y los objetivos de la calidad,
as como la planificacin, el control, el financiamiento y la Mejora de la Calidad3.
Un ltimo elemento orientador est referido a la implementacin del Sistema de Gestin de
Seguridad y Salud en el Trabajo que establece la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo, que establece estndares de seguridad y salud que aplican para las empresas de todos
los sectores, incluyendo las entidades pblicas, orientada a reducir la generacin de accidentes
o enfermedades en las instalaciones y que protege tanto a los trabajadores como a los
ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita.
2. Estndar para conocer a la ciudadana - usuario de la entidad pblica
Este estndar involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la Atencin a la
Ciudadana en una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y tomando en
consideracin el pblico objetivo a quien va dirigida la atencin.
Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

1. Responsable de la
mejora de la atencin
a la ciudadana

Los servicios se brindan en


cumplimiento con el mandato de la entidad, sin evaluar si
stos responden, o no, a las
necesidades de la ciudadana.

Los servicios se brindan segn


las necesidades generales de
la ciudadana, identificadas
por la entidad.

Los servicios se brindan segn


los resultados de encuestas y
estudios peridicos realizados para diferenciar e identificar las necesidades por tipo
de pblico objetivo.

2. Planeamiento
estratgico

La Atencin a la Ciudadana se
brinda de manera masiva sin
identificar la diferencia de
necesidades entre el pblico
objetivo.

La Atencin a la Ciudadana se
organiza sobre la base de la
identificacin y diferenciacin de por lo menos dos
tipos de pblico objetivo.

La Atencin a la Ciudadana se
organiza sobre la base de la
identificacin, diferenciacin
y segmentacin del pblico
objetivo, segn perfil de cada
grupo que lo conforma y que
requiere los servicios de la
entidad, con especial
atencin de los grupos vulnerables.

Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000

28

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Clasificacin
Sub Elemento
3.Canales de atencin
a la ciudadana

Bsico

Medio

Avanzado

La Atencin a la Ciudadana y
los servicios se brindan por un
solo canal de atencin (canal
presencial).

La Atencin a la Ciudadana y
los servicios se brindan al
menos por dos canales de
atencin (uno de ellos de
manera presencial)

La Atencin a la Ciudadana y
los servicios se brindan a
travs de tres o ms canales
de atencin, segn el perfil
del pblico objetivo que
interacta con la entidad
(canal presencial, telefnico,
virtual y/o mvil).

Fuente: Elaboracin propia

El primer y segundo sub elemento orientador del presente estndar se enfocan en la


importancia que las entidades pblicas conozcan al pblico objetivo al cual van dirigidos los
servicios que prestan, y en funcin de ello, planifiquen estratgicamente y determinen mejores
formas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades particulares de los usuarios (por
ejemplo: atencin presencial versus atencin itinerante), o bien tomando en cuenta las
caractersticas de los usuarios (poblacin adulto mayor, mujeres embarazadas, personas
discapacitadas, entre otros).
En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de atencin a los medios o
puntos de acceso a travs de los cuales la ciudadana hace uso de los distintos servicios
provistos por las entidades pblicas. stos tienen una notable importancia con respecto a la
Calidad de la Atencin en tanto, el uso apropiado de los mismos permite ampliar la cobertura de
los servicios (dispersin geogrfica de los puntos de atencin), agilizar los trmites, atender a
grupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadana a la informacin.
Asimismo, los canales de atencin permiten a las personas expresar sus necesidades y
expectativas frente a los distintos servicios pblicos (demandas de la ciudadana), facilitando la
interaccin y retroalimentacin entre la gestin de las entidades y la ciudadana. De esa forma,
no solo se recogen las percepciones de los usuarios o beneficiarios, sino que se fortalecen
actitudes participativas, transparentes y democrticas dirigidas desde el Estado hacia la
ciudadana.
Es, a travs de estos distintos canales de atencin, que las entidades tienen la oportunidad de
mejorar la calidad de servicio en la ejecucin de actos administrativos y actuaciones materiales
relacionadas a los procedimientos administrativos, prestacin de servicios exclusivos y no
exclusivos.

29

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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Solicita:
- Inicio de Proc. Admin.
- Prestacin de servicios
exclusivos y no exclusivos
Ciudadana
Ejecuta:
- Actos administrativos
- Actuaciones materiales

Canales de
Atencin

Presencial
Telefnico
Virtual
Mvil

Solicita:
- Inicio de Procedimiento
- Prestacin de servicios
exclusivos y no exclusivos
Entidad
Ejecuta:
- Actos administrativos
- Actuaciones materiales

Fuente: Elaboracin propia

Si bien en el sector pblico se utilizan, primordialmente, canales de atencin del tipo presencial
(oficinas y establecimientos), con la expansin del uso de tecnologas de informacin y
comunicaciones (TIC), y bajo la aplicacin de principios de cercana a la ciudadana, se han
aadido otras modalidades, tales como las telefnicas (call-centers), las virtuales (plataformas
web, e-mail) e incluso las mviles (oficinas itinerantes).
Atencin presencial
Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especficamente diseados para la
realizacin de trmites, acceso a informacin, recepcin de quejas, reclamos, etc. Este medio
cuenta con la ventaja de brindar una atencin personalizada que permite una mayor asistencia
en la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadana como la entidad, cargan
con el costo de desplazamiento e instalacin de establecimientos respectivamente, lo que
genera que en muchos casos su cobertura no sea universal.
Atencin telefnica
Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a una lnea de atencin
especfica, instalada por la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la
informacin, la presentacin de quejas, reclamos, sugerencias, denuncias, o incluso, la
ejecucin de trmites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura y
representar un menor costo a la entidad, en comparacin a la atencin presencial.
Atencin virtual
Consiste en la recepcin de solicitudes online mediante una plataforma virtual especfica
(pgina web) o correo electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o
cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento de la tecnologa permite multiplicar los
puntos de contacto y ofrece una mayor cobertura en los servicios que brindan las distintas
entidades.
Atencin mvil o itinerante
Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin a un espacio que no tiene acceso
regular a la misma. Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o zonas con
menor densidad poblacional, donde se acumulan las necesidades del servicio o trmite y se
satisfacen simultneamente a partir de la presencia itinerante. Mediante este canal se realizan
trmites, se brinda informacin, se reciben reclamos, entre otros.

30

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3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana


El presente estndar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de informacin
sobre el funcionamiento y servicios a cargo de la entidad pblica para dar una adecuada
atencin a los ciudadanos.
Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

1. Responsable de la
mejora de la atencin
a la ciudadana

Existen horarios corridos de


Atencin al Pblico de 8 horas
diarias

Existen horarios corridos de


Atencin al Pblico en dos
turnos que sumen ms de 8
horas diarias y a travs de, al
menos, dos canales de
atencin.

Se han establecido turnos de


Atencin al Pblico, segn un
estudio de los horarios de
mayor afluencia de pblico a
la entidad, y a travs de tres o
ms canales de atencin.

2. Planeamiento
estratgico

La Atencin a la Ciudadana se
brinda en una nica sede
institucional informando
adecuadamente a la ciudadana sobre los servicios que se
brindan.

La Atencin a la Ciudadana se
brinda en por lo menos dos
sedes institucionales (propia
o de terceros) en el mbito
geogrfico en la que opera.

La Atencin a la Ciudadana se
brinda en el marco de un
programa de desconcentracin con un sistema de
Ventanilla nica sectorial o
multisectorial.

3. Incentivos y
reconocimiento al
logro de resultados

La ciudadana se desplaza
hacia la entidad para realizar
trmites o recibir servicios,
segn las condiciones
informadas por la entidad en
su portal institucional y en la
propia sede.

La entidad se desplaza
hacia la ciudadana, a travs
de campaas de promocin o
ferias itinerantes tomando en
cuenta los servicios ms
demandados.

La entidad utiliza las


Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones (TIC) para
atender a los ciudadanos, a la
vez que utiliza, otros canales
de atencin para aquellos
que tienen un nivel de acceso
limitados a las mismas.

Fuente: Elaboracin propia

Como se puede observar, en el presente estndar se evala que tan accesible resulta la entidad
frente a los ciudadanos, para ello se toma en cuenta los horarios de atencin, las sedes donde se
brindan los servicios y si existe una estrategia para disminuir los costos de traslado de los
ciudadanos mediante el desplazamiento de la entidad.
Este estndar tiene una estrecha vinculacin con el anterior, pues el nivel de accesibilidad de la
entidad est relacionado con los canales de atencin dirigidos a la ciudadana.

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4. Estndar de infraestructura y seguridad integral


El estndar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las
caractersticas de la infraestructura con la que cuenta la entidad, en la que se brinda atencin y
se prestan los servicios a la ciudadana. Abarca desde las plataformas de atencin, sealizacin,
el estado y mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de seguridad de los ambientes
fsicos.
Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

1. Espacio fsico para


la atencin a la
ciudadana

Existe un espacio fsico para la


Atencin a la Ciudadana
adecuado al servicio que se
brinda y se ha implementado
una infraestructura bsica
para facilitar el uso y acceso a
las mujeres embarazadas,
nios, adultos mayores y con
discapacidad de acuerdo con
la Ley 27408, modificado por
la Ley 28683, Ley que establece la atencin preferente a las
mujeres embarazadas, las
nias, nios, los adultos
mayores y con discapacidad,
en lugares de atencin al
pblico

Existe una plataforma de


Atencin a la Ciudadana con
ventanillas para los diferentes
trmites y se ha implementado una mejora en la
infraestructura bsica para
las mujeres embarazadas,
nios, adultos mayores y con
discapacidad de acuerdo con
la Ley 27408, modificado por
la Ley 28683, Ley que establece la atencin preferente a
las mujeres embarazadas, las
nias, nios, los adultos
mayores y con discapacidad,
en lugares de atencin al
pblico.

Se han implementado
plataformas mltiples de
Atencin a la Ciudadana con
personal asignado para tal fin,
as como mejoras en la
infraestructura bsica para
las mujeres embarazadas,
nios, adultos mayores y con
discapacidad de acuerdo a
Ley 27408, modificado por la
Ley 28683, Ley que establece
la atencin preferente a las
mujeres embarazadas, las
nias, nios, los adultos
mayores y con discapacidad,
en lugares de atencin al
pblico

2. Incentivos y
reconocimiento al
logro de resultados

El mantenimiento de las
instalaciones depende del
cumplimiento de las funciones asignadas al rgano a
cargo de Servicios y Mantenimiento de la entidad.

La responsabilidad del mantenimiento de las instalaciones depende de la coordinacin y gestin de buenas


prcticas establecidas por el
coordinador de los Procesos
de Atencin a la Ciudadana y
el rgano a cargo de Servicios
y Mantenimiento de la
entidad.

La responsabilidad del mantenimiento de las instalaciones depende de la coordinacin y gestin de procedimientos establecidos por el
rgano de Atencin a la
Ciudadana y el rgano de
Servicios y Mantenimiento de
la entidad.

32

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Clasificacin
Sub Elemento

3. Sealizacin y
Mapa de Riesgos

Bsico

Medio

Avanzado

Existe sealizacin adecuada


y actualizada para identificar
los principales rganos en la
entidad, servicios higinicos
y medidas de seguridad. Y
cuenta con un inventario de
peligros y riesgos actualizado.

Existe una sealizacin adecuada y actualizada para


identificar los principales rganos de la entidad, servicios
higinicos y medidas de
seguridad

Existe un sistema de sealizacin adecuada y actualizada para identificar: (i) los


principales rganos de la
entidad, servicios higi-nicos
y medidas de seguridad; y (ii)
otros servicios dirigidos a la
ciudadana, como mdulos
de orientacin, televisores,
sistema de colas, carteles
exteriores, etc.

Asimismo, que en el interior


de la entidad, existan mapas
de ubicacin, mapas de
riesgos, planos o carteles en
los mostradores o areos
para facilitar la ubicacin de la
ciudadana.

Dicho sistema incluye una


lnea grfica as como el uso
de nuevas tecnologas de la
informacin (paneles virtuales)
Se ha aplicado medidas de
control sobre los principales
riesgos identificados y se
toman acciones correctivas.

4. Condiciones de
seguridad integral
en la entidad (interna
y externa)

Existe un rgano o encargado


de la seguridad integral que
establece condiciones mnimas de seguridad, durante los
procesos de atencin al ciudadano que se encuentra en
las instalaciones, de acuerdo
con los lineamientos del
INDECI para proteger al personal y a la ciudadana que
acude a la entidad y lo establecido por la Ley 29783, Ley
de Seguridad y Salud en el
Trabajo.

Existe un Plan anual de


Seguridad y Salud en el Trabajo elaborado, aprobado e implementado de acuerdo con
los lineamientos del INDECI
para proteger al personal y a
la ciudadana que acude a la
entidad y lo establecido por la
Ley 29783, Ley de Seguridad y
Salud en el Trabajo.

Existe un Plan anual de


Seguridad y Salud (Interno y
Externo) elaborado, aprobado e implementado de acuerdo con los lineamientos del
INDECI para proteger al
personal y a la ciudadana que
acude a la entidad y lo
establecido por la Ley 29783,
Ley de Seguridad y Salud en el
Trabajo.

Fuente: Elaboracin propia

El nivel de desarrollo del sub elemento de espacio fsico para la atencin a la ciudadana a nivel
bsico, medio y avanzado se ver influido por el tamao de la entidad y por la demanda de
servicios de la ciudadana. Queda claro, que en entidades pequeas, con escasos recursos y con
baja demanda de servicios el pensar en una plataforma de servicios con varias ventanillas puede
resultar innecesario; no obstante, en los dems sub elementos del estndar no existiran
restricciones por tamao organizacional.

33

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EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Es importante que la entidad no solo tenga en cuenta sus capacidades institucionales, sino que
tome como referencia, la demanda por servicios y las expectativas que tiene la ciudadana en
relacin a la cobertura y calidad de servicios. De esta manera, se podr establecer otras mejoras
en los servicios a ofrecer a fin de alinear los esfuerzos institucionales hacia esa meta.

5. Estndar para el proceso de trmite


Este estndar incorpora factores relacionados con los mismos trmites en cuanto a la
informacin que se brinda al ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que dichos
trmites estn simplificados.
Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

1. Modalidades para
realizar los pagos
vinculados con
trmites

Los pagos se realizan en la


ventanilla denominada caja
ubicada en la sede de la
entidad, donde se pueden
realizar mltiples operaciones.
Los pagos se realizan nicamente en efectivo.

Los pagos se pueden realizar


en entidades bancarias
privadas y/o en el Banco de la
Nacin, en instalaciones ubicadas tanto en la sede de la
entidad, como en las propias
entidades bancarias.
Los pagos se realizan en
efectivo o a travs de tarjetas
electrnicas (dbito/crdito).

Se ha implementado un servicio de pago descentralizado y


en lnea (internet, telefona
fija o celular) para los diferentes trmites, existiendo diversas modalidades de pago.

2. Informacin sobre
requisitos y costos y
plazos

La informacin sobre requisitos, costos y plazos del TUPA


se encuentran disponibles en
las vitrinas o mostradores de
la entidad y en el portal institucional.

La informacin sobre el
sustento legal y tcnico de los
requisitos, costos y plazos del
TUPA se encuentran disponibles en vitrinas, mostradores,
portal institucional.

La informacin sobre el
sustento legal y tcnico de los
requisitos, costos, plazos del
TUPA, se encuentran disponibles en el portal web de la
entidad y en el sistema nico
de trmites.

3. Acceso y gratuidad
de los formularios

Los formularios estn disponibles de forma gratuita para


la ciudadana, redactados en
lenguaje de fcil comprensin.

Existen Mdulos de Atencin


a la Ciudadana en la entidad,
donde se entregan formularios de forma gratuita, se
brinda orientacin sobre los
tipos de formularios y cmo
deben ser llenados.

Se han implementado medios


virtuales (portal web, kioskos
multimedia de la entidad y/o
en telefona mvil) para acceder a los formularios, descargarlos y con instructivos de
cmo deben ser lle-nados

34

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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Clasificacin
Sub Elemento

4. Simplificacin de
trmites

Bsico

Medio

Avanzado

Se han simplificado con la


metodologa vigente los
trmites ms frecuentes de
la entidad, o los que resultaban prioritarios desde el
punto de vista de la ciudadana, a criterio del equipo de
mejora continua.

El equipo de mejora continua


ha simplificado y costeado
con las metodologas vigentes todos los trmites y eliminado aquellos que resultaban
innecesarios y que no agregaban valor a la ciudadana.

El equipo de mejora ha
simplificado y costeado con
las metodologas vigentes
todos los trmites utilizando
las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) para mejorar los trmites y servicios ofrecidos a los ciudadanos.

Fuente: Elaboracin propia

No es suficiente con publicar la informacin de los trmites de la entidad, sino es necesario


verificar que sta resulte realmente clara para quienes va dirigida. Es comn que las entidades
pblicas utilicen terminologa propia del sector pblico, o bien usen siglas que no son
comprensibles para la mayora de los ciudadanos. De igual manera hay que tener en cuenta, que
el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es siempre el mismo y por tanto, lo que
para unos puede ser un procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso o
ininteligible.
En este sentido, es importante evaluar la calidad del servicio mediante la aplicacin de formatos
estndares o encuestas, en las que se registre la evaluacin de los ciudadanos sobre la calidad
del servicio recibido. Se pueden establecer escalas de evaluacin a criterio de la entidad que
pueden ir de: excelente, bueno, indiferente, malo y muy malo. Lo relevante es, poder evaluar
cmo se ha dado el proceso de orientacin, la atencin de aquel que lo orient, tiempo de
espera, condiciones o ambiente del local y si obtuvo la informacin o pudo realizar el trmite,
para el cual acudi a la entidad, en un tiempo razonable.
Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique peridicamente encuestas sobre
la satisfaccin de los ciudadanos que solicitan trmites, respecto a la informacin que se les
brinda, la claridad de la misma, los costos de stos y sobre el cumplimiento de los plazos de
atencin.
Para la simplificacin de trmites, se deben utilizar las metodologas establecidas por la SGP.
Entre stas, se identifican la aprobada por DS 007-2011-PCM para la Simplificacin
Administrativa, que establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los
procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad; y la aprobada por DS064-2010-PCM, para la Determinacin de Costos de los Procedimientos Administrativos y
Servicios Prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos
Administrativos de las Entidades Pblicas (TUPA), en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo
44 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.

35

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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

6. Estndar para el personal de atencin al pblico


El presente estndar considera los elementos vinculados a la definicin de perfil del personal
que participa en los procesos de atencin a la ciudadana y procesos en los que se gestiona
recursos humanos que sern asignados a la atencin al pblico.
Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

1. Definicin del perfil


del personal

La entidad ha establecido un
perfil con competencias
genricas y especficas para
las funciones del personal
que atiende a la ciudadana
en la ventanilla o unidad de
trmite documentario.

El coordinador de los
Procesos de Atencin a la
Ciudadana ha establecido un
perfil de competencias genricas y especficas para las
funciones del personal que
atiende en la ventanilla o unidad de trmite adems de los
canales de atencin establecidos.

La Jefatura del rgano de


Atencin a la Ciudadana ha
establecido un perfil de competencias genricas y especficas para las funciones del
personal que atiende en la
Plataforma de Atencin a la
Ciudadana, adems de los
canales de atencin establecidos.

2. Proceso de
seleccin y
contratacin

Se consideran alternativas de
reubicacin al interior de la
entidad, de acuerdo con el
perfil de competencias genricas y especficas establecidas para las funciones del
personal que atiende a la ciudadana en la ventanilla o unidad de trmite documentario.

Se convoca a un proceso de
seleccin y contratacin
sobre la base del perfil de
competencias genricas y
especficas para las funciones
del personal que atiende en la
ventanilla o unidad de trmite
adems de los canales de
atencin establecidos.

Se convoca a un proceso de
seleccin y contratacin
sobre la base del perfil de
competencias genricas y
especficas establecido para
las funciones del personal
que atiende en la plataforma
de atencin a la ciudadana
como en los dems canales de
atencin establecidos.

3. Capacitacin del
personal

Se establecen programas de
capacitacin para el personal
que atiende a la ciudadana.

Se establecen y ejecuta 1 vez


al ao programas capacitacin para el personal que
atiende a la Ciudadana sobre
la base del Plan de Desarrollo
de las Personas al Servicio del
Estado PDP, de acuerdo con
el Decreto Supremo N 0092010-PCM, que aprueba el
Reglamento del Decreto
Legislativo N 1025 sobre
Normas de Capacitacin y
Rendimiento para el Sector
Pblico.

Se establecen y se ejecuta 2
veces al ao programas
capacitacin para el personal
que atiende a la Ciudadana
sobre la base Plan de Desarrollo de las Personas al Servicio del Estado PDP, de acuerdo con el Decreto Supremo N
009-2010-PCM, que aprueba
el Reglamento del Decreto
Legislativo N 1025 sobre
Normas de Capacitacin y
Rendimiento para el Sector
Pblico.

36

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EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Clasificacin
Sub Elemento

4. Induccin al
personal

Bsico

Medio

Avanzado

Previo al inicio de funciones


del personal en la ventanilla o
unidad de trmite documentario, se le da una induccin
en los principales trmites y
servicios que brinda la
entidad.

Previo al inicio de funciones


del personal en los canales de
atencin de la entidad, se le
da una induccin sobre sus
funciones y la totalidad de
trmites y servicios que
brinda la entidad.

Previo al inicio de funciones


del personal en los distintos
canales de atencin, se le da
una induccin sobre sus
funciones, la estructura y
funcionamiento de la
entidad, los procesos, y la
totalidad de los trmites y
servicios que brinda la
entidad.

Fuente: Elaboracin propia

No se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en mejorar sus trmites y
brindar una Atencin de Calidad a la Ciudadana, si su personal y en particular, aquel que tiene
contacto directo con la ciudadana, no est debidamente calificado para el puesto que ocupa, no
est comprometido con su labor de servicio o no cuenta con un adecuado manejo de tcnicas de
atencin y comunicacin.
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los
recursos humanos que atienden a la ciudadana, ya sea directamente, telefnicamente, por
correo electrnico o por cualquier otro canal de atencin, considerando una clara delimitacin
de las funciones que se le asignen, el perfil requerido, el nivel de motivacin y sensibilizacin con
relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas para una atencin
de calidad4.

Ten presente:

Es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus


funciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno de los
trmites que atiende, no solo en la parte en la cual l participa
directamente, sino de todo el curso que ste sigue hasta que se le
otorga una respuesta final a la ciudadana.

La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite debe orientar,
asesorar, apoyar a la ciudadana en los servicios y procedimientos requeridos (atencin directa),
en sus distintas etapas, cumpliendo con los estndares, reglamentos y procedimientos para la
Calidad en la Atencin de los Servicios.

Para la seleccin de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales
aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGP

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As pues, existe una serie de competencias genricas y especficas que la entidad debe evaluar a
la hora de seleccionar al personal que atiende a la ciudadana. Ellas son:

COMPETENCIAS GENRICAS:
Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para
comprenderlas y atenderlas con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios,
siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza por los procedimientos
relacionados al servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin
mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario est
satisfecho con el servicio y si se han cubierto sus expectativas.
Responsabilidad. Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo,
realiza sus actividades con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y
normas de trabajo sin supervisin constante. Es puntual.
Comunicacin efectiva. Interacta y coordina oportunamente con informacin
relevante o necesaria, con personas de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con
sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al nivel de comprensin del
usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas
adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente
como por escrito.
Trabajo en Equipo. Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las
sugerencias de otros aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los
resultados del equipo. Conoce las tareas o procesos de sus compaeros de rea, lo que le
permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando sea necesario.
Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de
incidencias, los avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas.
Iniciativa - Pro actividad. Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca
apoyo o hasta implementa soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o
sugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr mejoras dentro de su rea de
trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su
tiempo disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide.
Comportamiento tico. Es reservado con la informacin confidencial que maneja
respecto de sus usuarios, su rgano o unidad. Brinda informacin completa y veraz, y
asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una situacin confusa o ambigua,
prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores.
Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando
soluciones adecuadas para corregirlos

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COMPETENCIAS ESPECFICAS POR LA NATURALEZA DE LA FUNCIN


Disposicin para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funciones, y
objetivos de su puesto y rea a la que pertenece con el fin de mejorar su desempeo.
Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su trabajo y solucin de problemas.
Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala los
resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su
ejecucin posterior. Solicita o participa con inters en las capacitaciones relativas a su
trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los conocimientos adquiridos en
su quehacer.
Relaciones interpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una postura de
tranquilidad y conciliacin en toda circunstancia, aun en situaciones difciles, de presin
o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su relacin con los dems,
transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido,
conversa directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y
respetuosa.
Adaptacin al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga
de trabajo sin alterarse o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad
adaptndose a la situacin particular en la que se encuentre, sin dejar de considerar las
normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los cambios,
demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin.
Planificacin y organizacin. Programa sus actividades priorizando las tareas ms
importantes, optimizando el tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus
procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van dando. Organiza su trabajo aun
cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna.
Por otra parte, tambin es de suma importancia el aspecto motivacional en la gestin del
personal, pues muchas veces el grado de motivacin se encuentra en proporcin directa con el
nivel de desempeo laboral. Para el caso particular del personal de la entidad pblica que
atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle el sentido de pertenencia y de compromiso con
la entidad, dndoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo que representan
al interior de la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a la ciudadana5. Evidentemente,
esto requiere de estmulos como un buen clima organizacional, los cuales no necesariamente
tienen que ser de ndole monetaria, dadas las restricciones presupuestales.
Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un ciudadano
acude a un servicio pblico a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un
trmite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un derecho6.

En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la
ciudadana a fin de, no slo facilitar su reconocimiento por parte del ciudadano, sino tambin para reforzar su
imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo entidades nacionales tambin como
SUNARP
6
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s.
Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.

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El personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las diversas tcnicas existentes
para brindar una atencin ptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitacin
peridica (talleres, seminarios, cursos) con el objetivo de fortalecer en el personal las
competencias deseadas y dotndolo de las herramientas, conocimientos y habilidades
requeridas para realizar de la mejor manera su labor (comunicacin asertiva, trato especial para
determinado grupo de personal, manejo de conflictos, etc.).
Por ltimo, se debe impulsar en las entidades pblicas procesos de formacin terica y prctica,
de acuerdo con el rgano o unidad en el que trabajen y las necesidades relacionadas con las
actividades que se desarrollan para tener el dominio del servicio. Es por ello, que los procesos de
induccin son de suma relevancia, en tanto permiten, que las personas que ingresan a la entidad
conozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamiento en relacin a los ciudadanos y
personal de la institucin, habilidades y competencias, mtodos de trabajo, procedimientos,
formularios, uso de aplicativos, entre otros.
7. Estndar para la atencin del personal
El estndar para la atencin del personal se concentra en las cualidades y caractersticas que el
personal de atencin a la ciudadana debe mostrar para una adecuada interaccin con los
ciudadanos.
Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

1. Trato del personal


a la ciudadana

Existen personas asignadas y


capacitadas, para la Atencin
a la Ciudadana, existiendo
una persona o grupo entrenado para brindar atencin
en espaol y la lengua de
origen de la regin en la que
opera la entidad.

La entidad cuenta con protocolos y mtodos para la atencin personalizada a la ciudadana a los cuales da seguimiento el Coordinador responsable de los Procesos de
Atencin a la Ciudadana.

La entidad cuenta con un sistema acreditado de Gestin


de la Calidad para el Proceso
de Atencin a la Ciudadana.

2. Trato preferente
y equitativo

El personal de Atencin al
Pblico est capacitado para
cumplir con lo dispuesto en la
Ley 28683, Ley de Trato
Preferente a las mujeres embarazadas, nias, nios, los
adultos mayores y personas
con discapacidad.

El personal de Atencin al
Pblico recibe directivas
especiales diseadas por la
entidad y est capacitado
para la Atencin a la Ciudadana, considerando lo dispuesto en la Ley 28683, Ley de
Trato Preferente a las mujeres
embarazadas, nias, nios,
l o s a d u l to s m ayo re s y
personas con discapacidad.

El personal de Atencin al
Pblico recibe directivas
especiales diseadas por la
entidad y est capacitado
para la Atencin a la Ciudadana, considerando lo dispuesto en la Ley 28683 Ley de
Trato Preferente, las Pol-ticas
para el Trato Justo y Equitativo establecidos por la entidad que facilite la prestacin
de servicios, en particular, para grupos vulnerables.

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Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

3. Asignacin de
personal para la
Orientacin la
Ciudadana

Se ha capacitado y asignado
personal especfico para
brindar Orientacin a la Ciudadana.

Se ha capacitado y asignado
personal para los canales de
Atencin a la Ciudadana, tomando en consideracin los
diferentes servicios y trmites, con conocimiento a detalle, del material elaborado
para tal fin, as como de formatos y formularios.

Se ha capacitado y asignado
personal para los diferentes
canales de atencin, implementando mecanismos de
seguimiento de las atenciones. Algunos de canales de
atencin operan ms de 8
horas del da, todos los das,
debiendo cubrir los turnos
para atencin de las llamadas
telefnicas.

4. Conocimientos y
compromiso

El personal de Atencin al
Pblico recibe informacin
general y bsica sobre los
principales servicios de la
entidad, a travs de un
proceso de sensibilizacin
referente a la necesidad de
orientarse hacia la ciudadana.

El personal de Atencin al
Pblico es permanentemente
capacitado acerca de todos
los servicios de la entidad.

El personal de Atencin al
Pblico es permanentemente
capacitado acerca de todos
los servicios de la entidad.
Existen, adems, prcticas
para reconocer el mejor
desempeo que promueven
la innovacin y el compromiso por la excelencia
profesional.

Fuente: Elaboracin propia

Entre los tipos de Procesos de Atencin a la Ciudadana tenemos:


De orientacin o de informacin a la ciudadana.
Comprendidos por las actividades, a travs de las cuales, la entidad brinda orientacin o
informacin sobre los procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y
servicios no prestados en exclusividad. La orientacin, o informacin, puede estar relacionada a
los pasos a seguir, requisitos, costos, caractersticas, etc. El anexo 2 hace mayor referencia al
Protocolo de Atencin.
Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente, travs de:
?
Material impreso o folletera disponible en las oficinas de atencin.
?
Orientacin o informacin telefnica.
?
Orientacin o informacin entregada en las oficinas en los Mdulos de Informacin o por
personal encargado de esas funciones.
?
Informacin registrada en las webs o portales de las entidades.
?
Orientacin e informacin remitida va correo electrnico.
?
Orientacin e informacin entregada en Oficinas Mviles de Atencin.

41

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EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
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Es importante que las entidades definan los adecuados procesos de orientacin o de


informacin a la ciudadana, pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atencin en
s. Estos procesos de orientacin se pueden realizar, tanto de manera presencial en las Oficinas
de Atencin u Oficinas Mviles de Atencin (entrega de folletera, atencin en mdulos de
informacin), de manera virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), as
como de manera telefnica. El poder contar con mltiples canales, a travs de los cuales se
entrega orientacin o informacin, facilita el acceso y la prestacin del servicio.
Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente portal
institucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales
(ejemplo: Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas www.serviciosalciudadano.gob.pe) y
telefnicos, lo que permite aminorar el nmero de desplazamientos y costos del ciudadano para
acceder a ellas.
Procesos de atencin a la ciudadana
Se inicia con la recepcin de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo, solicitud de
prestacin de servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad y
finaliza con la ejecucin del acto administrativo o de la actuacin material. El proceso de
atencin a la ciudadana est integrado tambin por los subprocesos y actividades propias del
back office, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos pueden darse principalmente a
travs de:
?
Atencin presencial en oficinas permanentes.
?
Atencin en Oficinas Mviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de una zona

geogrfica).Atencin telefnica (generalmente algunas actividades del proceso se canalizan


por este medio).
?
Atencin mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o parte del proceso).
?
Estos procesos de atencin, deben guardar coherencia con la gestin por procesos y la
metodologa de Simplificacin Administrativa

42

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8. Estndar para el acceso a la informacin


El estndar para el acceso a la informacin considera los factores relacionados con la
transparencia, acceso y calidad de informacin de la entidad pblica. Asimismo, se incorpora la
obligacin de contar con un responsable de velar por el acceso a la informacin dentro de la
misma entidad
Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

1. Acceso a la
informacin

Se cumple con los requisitos


y condiciones sealados en la
Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica.

Se cumple con los requisitos y


condiciones sealados en la
Ley N 27806, Ley de
Transparencia y Acceso a la
Informacin Pblica; asimismo se pone a disposicin de la
ciudadana, informacin adicional de manera gratuita.

Se cumple con los requisitos y


condiciones sealados en la
Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica; se publica informacin adicional de manera
gratuita, y se pone a disposicin, bases de datos integradas y publicaciones que dan
valor agregado para la ciudadana.

2. Calidad de la
informacin

La informacin que se genera


en la entidad se revisa
peridicamente

Se ha establecido un estndar
para la actualizacin peridica y el establecimiento de
los contenidos de informacin para la ciudadana.

Se han establecido directivas


para mejorar el rango, contenido y calidad de la informacin para la ciudadana,
utilizando herramientas tecnolgicas.

3. Responsable de
acceso a la
informacin

Se cuenta con un responsable


de acceso a la informacin,
quien comparte este rol con
otras funciones

Se cuenta con un responsable


de acceso a la informacin,
quien desarrolla esta funcin
de manera exclusiva

Se cuenta con un responsable


de informacin quien reporta
directamente a la mxima
autoridad administrativa de
la entidad y es parte del
equipo de la gestin del
conocimiento de la entidad, a
fin de ponerla al servicio de la
ciudadana.

Fuente: Elaboracin propia

De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley 27806, toda entidad
pblica debe poner a disposicin de la ciudadana, a travs de su pgina web, la informacin que
se precisa en el Decreto Supremo N 072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de
Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, en el Decreto Supremo N 063-2010-PCM,
Decreto Supremo que aprueba la implementacin del Portal de Transparencia Estndar en las
Entidades de la Administracin Pblica y Directivas aprobadas sobre la materia.
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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Ten presente:

El poder contar con mltiples canales para abordar los procesos de


atencin, permite incrementar la cobertura de atencin, as como
dotar a la ciudadana de alternativas para la realizacin de un
trmite.

9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana


El presente estndar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la
satisfaccin de los ciudadanos en lo que respecta a la gestin de la entidad.
Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

1. Registro de
resultados de la
medicin de la
gestin

Se registran las actividades


realizadas de manera manual.

Se registran los resultados de


las actividades realizadas de
manera electrnica.

Se cuenta con un sistema y


base de datos que permite el
registro de los principales
resultados e impactos de las
actividades realizadas por la
entidad.

2. Agente que realiza


la medicin

El encargado de los Procesos


de Atencin a la Ciudadana
realiza la sistematizacin y
medicin de la informacin.

Un rgano distinto al responsable de los Procesos de Atencin a la Ciudadana, dentro


de la entidad, realiza la medicin y anlisis de la informacin.

Un rgano distinto al responsable de los Procesos de Atencin a la Ciudadana, dentro


de la entidad, realiza la medicin, anlisis y auditora de la
informacin.

3. Establecimiento de
indicadores para la
medicin de la
atencin y satisfaccin
a la ciudadana

Se brinda el servicio midiendo


la atencin y satisfaccin
ciudadana con un indicador
general establecido por la
entidad.

Se establecen indicadores
especficos para medir la satisfaccin de la ciudadana
con informacin de los servicios conformes y no conformes y atencin brindada.

Se establecen y precisan
indicadores medibles para los
principales atributos de los
servicios a travs de los canales de atencin, servicios conformes y no conformes y satisfaccin a la ciudadana.

Fuente: Elaboracin propia

El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad
pblica es un aspecto fundamental en todo proceso para Mejorar la Atencin a la Ciudadana.
La medicin de la satisfaccin permitir adaptar y mejorar de manera continua los bienes y
servicios ofertados.

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Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres componentes
principales7:
La satisfaccin: es una respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que
le resultan relevantes. En definitiva, la opinin que tienen los ciudadanos sobre los
servicios que prestan las entidades pblicas se ve alterada por la experiencia satisfactoria,
o insatisfactoria, que se produce en un momento determinado.
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr su
satisfaccin se requiere cumplir con sus necesidades. La nica va es brindarles un servicio
de buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los
ciudadanos como producto de la prestacin de los servicios.
En atencin a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se encueste a los
ciudadanos sobre la atencin brindada. La sistematizacin y procesamiento de esta informacin
permitir tener mayor claridad de los aspectos a reforzar.
Es importante, un adecuado uso de la informacin en la Gestin del Conocimiento de la entidad.
Por ello, se deben recoger, organizar y analizar datos con el objetivo de convertirlos en
informacin til para la toma de decisiones y para el seguimiento, monitoreo y evaluacin
institucional.
Por tanto, constituye una buena prctica, el desarrollar auditoras de la informacin para
detectar, controlar y evaluar la informacin que existe en la entidad y los flujos de informacin al
interior de sta, el uso que se hace de ella y su adecuacin con las necesidades del personal y los
objetivos de la entidad.
10. Estndar para la comunicacin
El estndar para la comunicacin considera los factores vinculados a las estrategias de
comunicacin que debe usar la entidad para que el pblico objetivo conozca los avances
institucionales en temas de Modernizacin de la Gestin Pblica.
Clasificacin
Sub Elemento

1. Pblico objetivo
de la comunicacin

Bsico

Medio

Avanzado

Se disean alternativas de
productos de comunicacin,
sin segmentar al pblico
objetivo.

Se disean productos de
comunicacin ad hoc segn la
identificacin y diferenciacin de por lo menos dos
tipos de pblico objetivo

Se disean productos de
comunicacin ad hoc sobre la
base de la identificacin,
diferenciacin y segmentacin del pblico objetivo,
segn perfil de cada grupo
que lo conforma y que
requiere los servicios de la
entidad.

ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de Servicios. Madrid:
Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993.

45

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EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Clasificacin
Sub Elemento

2. Estrategia de
comunicacin

Bsico

Medio

Avanzado

Los productos de comunicacin son elaborados de


forma clara y compren-sible
para la ciudadana, sin contar
una estrategia de comunicacin.

La oficina de Prensa e Imagen


Institucional, o el rgano que
ejecuta las funciones de
comunicacin, elabora el Plan
de comunicacin para la entidad con estrategias de comunicacin y de acuerdo a la
diferenciacin del pblico
objetivo, propone una estrategia.

La oficina de Prensa e Imagen


Institucional, o el rgano que
ejecuta las funciones de comunicacin, elabora el Plan
de comunicacin para la entidad y lo ejecuta con estrategias de comunicacin y de
acuerdo a la diferenciacin
del pblico objetivo.

Fuente: Elaboracin propia

Para poder llevar a cabo la gestin del cambio es necesario que exista una estrategia de
comunicacin que genere involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de
mejora que se impulsan en la entidad pblica.
El principal objetivo de la estrategia de comunicacin ser el de mantener al tanto a los distintos
grupos de funcionarios involucrados y al pblico objetivo sobre el funcionamiento entero del
proceso, sus objetivos, alcances, funcionalidades, beneficios y plan de trabajo. Se debe
minimizar la incertidumbre en relacin al proceso, as como mantener un flujo permanente de
comunicacin, que permita, al personal de la entidad y ciudadanos, conocer el status y
evolucin en su implementacin, a manera de que estos ltimos puedan formarse sus propias
expectativas.
En el campo de la comunicacin, como en todas las disciplinas profesionales, la intervencin se
planifica en base a un plan de comunicacin. Para comunicar es importante idear argumentos y
mensajes que motiven, que llamen la atencin de los pblicos objetivos. Esto es especialmente
relevante al momento de pensar en productos comunicativos, pues no es lo mismo dirigirse a
estudiantes, empresarios, trabajadores, indgenas u otros. Por tanto, se requiere disear un
perfil de los pblicos objetivos a fin de considerar sus caractersticas sociodemogrficas y
culturales.
11. Estndar para los reclamos y sugerencias
El ltimo estndar que toda entidad pblica debe cumplir est relacionado con la atencin de
reclamos y sugerencias para lo cual se incorporan factores en los que se desarrollan los canales
utilizados para la recepcin de los reclamos y sugerencias y la forma en que stas se atienden y
se les da seguimiento.

46

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Clasificacin
Sub Elemento

Bsico

Medio

Avanzado

Se ha implementado y se
encuentra en funcionamiento un Buzn de Sugerencias y
el Libro de Reclamaciones de
acuerdo con el Decreto
Supremo N 042-2011-PCM
que aprueba la Obligacin de
las Entidades del Sector
Pblico de contar con un Libro
de Reclamaciones.

Se han implementado y se
encuentran en funcionamiento por lo menos tres
canales de recepcin de reclamos y sugerencias (buzn
de sugerencias, libro de reclamaciones fsico y virtual de
retroalimentacin con la ciudadana)

Se han implementado y se
encuentran en funcionamiento, canales mltiples de
recepcin de reclamos y sugerencias (personal, escritos,
telefnicos, buzn de sugerencias, libro de reclamaciones fsico y virtual de retroalimentacin con la ciudadana) con mecanismos de
seguimiento de atencin de
los reclamos.

2. Registro y
tratamiento de
reclamos y
sugerencias

Existe un registro peridico


de los temas y frecuencia de
ocurrencia, dando respuesta
a los casos que lo ameriten.

Existe un procedimiento
establecido para atender los
reclamos y sugerencias,
dando respuesta en todos los
casos.

Existe un Sistema para brindar Respuesta Efectiva a la


Ciudadana, a travs de la va
que ste haya utilizado para
tal fin.
Adems, existe un Sistema de
Rendicin de Cuentas de las
mejoras implementadas por
los reclamos y sugerencias.

3. Mejora continua
en el servicio

El Registro de los Reclamos y


Sugerencias son considerados a fin de mejorar el servicio, el que es utilizado como
un indicador estadstico de
frecuencia.

Se sistematizan los reclamos y


sugerencias para realizar
mejoras puntuales a los
servicios brindados.

Se han establecido Polticas


para la Mejora Continua de
los servicios sobre la base de
la sistematizacin y anlisis
de los reclamos y sugerencias.

4. Responsable de la
gestin de la
informacin sobre
reclamos y
sugerencias

La responsabilidad de gestionar los reclamos y sugerencias est a cargo del responsable de los Procesos de Atencin a la Ciudadana.

Existe un funcionario encargado exclusivamente de la


Gestin de la Informacin sobre Reclamos y Sugerencias.

Se ha implementado un
rgano de Mejora Continua
de la calidad de los servicios
que administra la informacin sobre reclamos y sugerencias.

1. Canales para la
recepcin

Fuente: Elaboracin propia

47

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Adems de los Procesos de Atencin a la Ciudadana enunciados en el estndar 7, se identifican


otros procesos relevantes:
PROCESOS DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
El proceso de atencin de reclamos y sugerencias comprende las actividades relacionadas a la
recepcin y anlisis y respuesta a los mismos. Los procesos de reclamos y sugerencias pueden
darse principalmente a travs de:
?
Reclamos y sugerencias en oficinas de atencin (ventanilla de sugerencias , buzn de

sugerencias y Libro de reclamaciones).


?
Reclamos va portal web (libro de reclamaciones virtual) o sugerencias va correo
electrnico.
?
Sugerencias va telefnica.
Es importante, que las entidades definan adecuados procesos de reclamos y sugerencias, ya que
stos son elementos de retroalimentacin efectuados desde la ciudadana hacia la entidad
sobre la calidad de la atencin recibida. En el caso de los reclamos, es importante definir un
proceso ms especfico, que permita no slo la retroalimentacin de la entidad, sino tambin la
respuesta adecuada a la ciudadana, lo que en algunos casos involucrar la revisin de algunos
procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Para ello es necesaria el procesamiento,
evaluacin y respuesta de las reclamaciones contenidos en el Libro de Reclamaciones de cada
entidad, cuya obligatoriedad se encuentra regulada en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM.
En el caso del proceso de atencin de sugerencias, ser relevante que estas sugerencias sean
analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos, y que evale la
pertinencia de implementar estas sugerencias.
Para su anlisis de seguimiento de las atenciones, es realizado por el rgano encargado de velar
por la adecuada Atencin de la Ciudadana o el rgano o funcionario encargado del seguimiento
y evaluacin.
El proceso reclamos y sugerencias debe implementarse en los distintos canales de atencin y
su gestin debe ser centralizada, recogiendo desde los varios puntos de contacto aquellos
elementos que permitan la Mejora Continua de los Procesos de Atencin a la Ciudadana.
PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIN DEL PROCESO DE ATENCIN (PROCESOS DE
GESTIN)
Comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la
ciudadana.
Es importante, que las entidades definan adecuados Procesos de Seguimiento y Evaluacin del
Proceso de Atencin a la Ciudadana para lo que se requiere definir un conjunto de actividades e
indicadores que deben ser monitoreados en el tiempo a fin de evaluar la operacin de los
distintos procesos relacionados a este tema, as como tambin para observar los resultados de
las acciones implementadas para su mejora. En el caso de este tipo de procesos, ser relevante
que se tengan claramente definidos tanto los indicadores de gestin como las instancias a las
que sern enviados los resultados de la evaluacin para la toma de decisiones pertinentes.
48

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

En algunas entidades esta informacin es derivada para su anlisis a un rgano o funcionario


encargado del seguimiento y evaluacin de la Atencin de la Ciudadana (control de gestin),
quien elabora los informes que permiten a los rganos competentes tomar decisiones para
abordar problemtica o situaciones no deseadas en este campo.
Este Proceso de Seguimiento y Evaluacin debe implementarse centralizadamente, teniendo
como alcance los distintos canales de atencin, permitiendo as, la definicin de mecanismos de
ajuste en las estrategias y acciones para alcanzar las metas definidas en materia de Atencin a la
Ciudadana.

49

TERCERA PARTE
CMO DISEAR UN PROYECTO
INSTITUCIONAL PARA MEJORAR
LA ATENCIN A LA CIUDADANA?

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Tercera Parte

CMO DISEAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL


PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA?

En esta tercera seccin se plantean recomendaciones metodolgicas para la formulacin de


proyectos institucionales dirigidos a la mejora de la Atencin a la Ciudadana, enuncindose una
serie de factores para su implementacin exitosa.
1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin)
El proceso de adopcin e implementacin de las medidas y condiciones para mejorar la
Atencin a la Ciudadana, deber desarrollarse segn una agenda de trabajo en la que se
involucren a las diferentes entidades pblicas, de los tres niveles de gobierno, que incluya
cuatro fases:
a.

Fase Diagnstico: tiene como objetivo identificar los desfases existentes entre el
desarrollo institucional de cada entidad y las medidas y condiciones sealadas en este
manual, teniendo por finalidad el establecimiento de las condiciones en que se encuentra
cada entidad para adoptar e implementar las medidas dispuestas en el presente manual.
Por tanto, se requiere empezar por aplicar la autoevaluacin que acompaa a este
manual (anexo 1) para determinar el nivel de desarrollo en el que se encuentra la entidad
a fin de conocer cules elementos orientadores de los distintos estndares requieren ser
reforzados para alcanzar el siguiente nivel.

b.

Fase Formulacin: cada entidad pblica deber establecer en esta etapa las condiciones y
los trminos especficos en los que se adoptarn e implementarn las medidas,
atendiendo a las particularidades de la institucin, y a las normas que de manera
complementaria se dicten con el propsito de facilitar el proceso.

Es necesario, que las entidades utilicen estndares de atencin previamente definidos, como
indicadores de seguimiento para la medicin del cumplimiento de las metas trazadas. Sobre
este ltimo aspecto, es recomendable que los indicadores cumplan con los requisitos de
simplicidad, confiabilidad, validez y costo razonable de la recoleccin de informacin que sirve
de base para su elaboracin.
En el siguiente cuadro, se muestra, a modo de ejemplo, algunas metas e indicadores diseados
especialmente para el elemento Espacios de Atencin del estndar correspondiente a la
Infraestructura y Seguridad integral:

53

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Nombre del Indicador

Meta

Formula de Clculo

Medio de Verificacin
de datos

Porcentaje de
usuarios/as atendidos
en forma presencial en
menos de 15 minutos

Al menos el 60% de los


usuarios/as no esperar
ms de 15 minutos para
ser atendido.

N d e u s u a r i o s /a s
atendidos en menos de
15 min/ N total de
usuarios/as atendidos
x100.

Sistema de registro de
atencin presencial/
encuesta aplicada al
momento de la atencin.

Capacidad de solucin
de reclamos

Se solucionar el 95%
de los reclamos factibles

N de reclamos
resueltos/ N total de
reclamos x 100.

Sistema de Registro y
Seguimiento de Reclamos.

Tiempo de espera en
atencin telefnica

El 95% de las llamadas


se atendern en menos
de15 segundos.

N de llamadas que se
atienden en menos de
15 seg. / N total de llamadas x 100.

Sistema de Medicin de
Tiempos de atencin
telefnica.

Porcentaje de
usuarios/as satisfechos

Al menos el 70% de los


usuarios/as se declara
satisfecho con la atencin recibida.

N d e u s u a r i o s /a s
satisfechos / N total de
usuarios/as x 100.

Encuesta de Satisfaccin de usuarios(as).

Satisfaccin en relacin
a las respuestas
solicitudes de
informacin

Al menos el 70% de las


respuestas a consultas
sern evaluadas con
nota superior a 15.

N de respuestas
evaluadas con nota
superior a 15 / N total
de usuarios consultados
x100.

Encuesta de Satisfaccin de usuarios(as).

Fuente: Elaboracin propia

c.

Fase Reporte de Cumplimiento: atendiendo la necesidad de establecer un plazo para la


adopcin e implementacin de medidas para mejorar la Atencin a la Ciudadana, resulta
conveniente, establecer un sistema de seguimiento que permita contar con reportes
peridicos que den cuenta de los avances en la puesta en marcha del presente manual.

d.

Fase de Seguimiento y Evaluacin: es necesario que la entidad haga el seguimiento de los


avances de la implementacin que le permita verificar, tanto si las mejoras implantadas se
estn desarrollando normalmente, como si se estn incorporando los ajustes segn las
necesidades y requerimientos detectados. Es preciso, que la entidad evale sus
resultados, determinando cules son los objetivos que se pudieron alcanzar, y que
podran ser replicados, as como aquellos otros que no pudieron ser concretados.

54

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

2. Factores de xito
En la presente seccin se identifican una serie de aspectos que complementan el
establecimiento del conjunto de medidas y condiciones para asegurar un servicio de calidad, en
sintona con los objetivos planteados por el presente manual.
En este sentido, existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las
dimensiones del servicio descritas en este documento. Por esta razn, es importante que los
responsables de impulsar y desarrollar las medidas los tomen en consideracin.
Los factores de xito propuestos8, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen
actividades, metodologas y caractersticas aplicables a cualquier medida, orientada a mejorar
la atencin a la ciudadana y cuya descripcin se presenta a continuacin:

Factores de xito

Definicin

Personal en Proceso

El personal responsable de desarrollar las medidas y


asegurar las condiciones propuestas debe articular sus
esfuerzos bajo la premisa de que todos son parte del
proceso de mejora de la atencin a la ciudadana y que
su misin principal es la de servir a la misma.

Visin Sistemtico

Las mejoras en la atencin a la ciudadana son parte de


un proceso dinmico e interactivo que involucra
diversas reas de la entidad, e incluso algunas
instituciones externas. La visin tradicional es que una
mejora est centralizada en un rea especfica de una
institucin y en un grupo reducido de funcionarios. La
implementacin de mejoras est influenciada por todo
un conjunto de factores que involucran diversas reas,
dentro y fuera de la organizacin. Por ello, tener una
visin sistmica contribuye a alcanzar el objetivo, por la
va de tomar en cuenta a todos los actores involucrados
y comprender las distintas relaciones y efectos de stos
sobre la entidad y, sobre todo, respecto de la ciudadana.

BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Da (CAD), 2006

55

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Factores de xito

Diagnstico

En el proceso de implementacin de mejoras de la


atencin a la ciudadana, se hacen evidentes cuellos
de botella que deben ser resueltos. En este sentido,
tenemos que crear nuevos servicios, a fin de cubrir
carencias, utilizar mejor los recursos, mejorar los
mecanismos de informacin, diversificar los canales de
atencin, entre otras medidas, lo que resulta de un
proceso de diagnstico que debe ser realizado de
manera impostergable.
Una primera etapa del proceso es, identificar el recurso
o la necesidad puntual de los ciudadanos y verlas como
una oportunidad de mejora; es decir, identificar un
problema, necesidad o carencia y sobre esa base,
establecer sus causas y sus posibles soluciones.

Determinacin de
Objetivos

Los objetivos son importantes, porque permiten


establecer metas, que guiarn al equipo de trabajo en
su quehacer cotidiano por mejorar la atencin a la
ciudadana. A continuacin se presentan algunas
pautas para la elaboracin de los objetivos:

Definicin

?
Deben estar orientados a resultados alcanzables,

medibles, motivadores y coherentes.


?
Especificados en un periodo de tiempo y fijados en

trminos concretos y prcticos, a fin de que no


sean solo una declaracin de buenas intenciones
?
Establecerse en trminos amigables, es decir, con

palabras sencillas y comprensibles. Los gestores de


la mejora, o los lderes del proceso de mejora,
debern asegurarse de que todos los involucrados
comprendan los objetivos propuestos.
?
Todo el equipo de trabajo debe saber, a dnde se

dirige y las metas que quiere lograr. Por eso, es


conveniente que todos los integrantes del equipo
participen de las reuniones donde se establezcan
los objetivos a manera de generar una mayor
motivacin para obtener mejores resultados.
?

?
Deben tomarse en cuenta factores internos como

las capacidades de los funcionarios, las fuerzas que


los motivan y desaniman, el presupuesto de la
institucin, etc.
?
Estar alineados con los objetivos institucionales

establecidos en el Plan Estratgico Institucional.

56

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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Factores de xito

Definicin

Dificultades y aliados

Es probable que durante el Proceso de Mejora se presenten


dificultades que hay que saber resolver en su momento para
no retrasar el avance del mismo. Asimismo, y para superar
estas dificultades, se deber recurrir al apoyo de aliados que
pueden ser miembros de la entidad o externos a ella.
Algunas observaciones relativas a este tema:
?
Una de las principales dificultades a enfrentar suele
provenir del interior de la propia institucin y est
relacionada con la resistencia al cambio por parte de
sus funcionarios o trabajadores.
?
Se encontrarn a los principales aliados dentro de la
misma institucin. Esto se har ms notorio si el
proceso recibe apoyo de la Alta Direccin o de otras
reas (comunicaciones, sistemas, etc.).
?
Una dificultad de otro tipo es que muchas veces los
ciudadanos no saben cmo demandar los servicios
que requieren. En este caso, el personal que est en
contacto con el ciudadano deber hacer una serie de
preguntas e involucrarse de manera individual con l a
fin de obtener la informacin precisa de lo que ste

Equipo humano

El equipo humano es la causa, sustento y motivacin del


desarrollo de las mejoras en la atencin a la ciudadana. Si
ste no est comprometido con los objetivos y orientado a
las necesidades de la ciudadana ser difcil implementar con
xito las medidas. Para la eleccin del equipo que
implemente las mejoras, se deber tomar en consideracin
lo siguiente:
?
Se debe tratar de un equipo multidisciplinario,
conformado por profesionales con diferentes perfiles
(abogados, economistas, ingenieros, etc.).
?
El equipo deber estar conformado por personas de
distintas reas de la institucin.
?
Este equipo deber compartir los mismos valores y
conocer el propsito colectivo: saber porqu existen,
conocer su rol dentro del grupo y tener sentido de
pertenencia a ste.
?
Debe recibir las facultades (empoderamiento) para
tomar decisiones y actuar en el momento exacto.
?
Debe haber una comunicacin efectiva al interior del
equipo y deber ser flexible, es decir, tener buena
disposicin ante los cambios.
?
Debe responsabilizarse por los resultados del
proyecto y reconocerse y valorarse respecto de los
logros alcanzados.
?
Es importante identificar al lder del equipo.

57

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

N
7

58

Factores de xito
Caractersticas del
lder del proceso

Eleccin de
tecnologas

Definicin
El lder del proceso deber:
?
Fomentar objetivos ambiciosos y creer firmemente en
el proceso y estar convencido de su xito. Por ello
debe estar permanentemente motivado para poder
inspirar y mantener motivado a su equipo de trabajo.
?
Dar el ejemplo de su compromiso al equipo de
trabajo.
?
Establecer las responsabilidades de cada miembro del
equipo en dilogo con ellos, as como los
entregables de cada uno y el cronograma de este
proceso, que llamaremos proyecto.
?
Ser el principal responsable de informar sobre los
avances del proyecto ante la Alta Direccin.
?
Propiciar un adecuado clima organizacional y crear las
condiciones y alicientes para que miembros con
diferentes backgrounds, experiencia o conocimientos
puedan trabajar juntos.
?
Aclarar las normas internas del equipo y resolver los
conflictos que se presenten.
?
Desarrollar valores en el equipo y reforzar su moral, su
compromiso y su confianza.
?
Saber escuchar, promover la participacin real de sus
integrantes y entrenarlos.

Cuando el equipo de trabajo estime necesaria la utilizacin de


plataformas o herramientas tecnolgicas avanzadas es conveniente
que:
?
El encargado de tecnologas de la informacin o de sistemas
defina exactamente qu se est buscando para la institucin, y en
caso de necesitar ayuda es conveniente contratar a un consultor
experto en el tema.
?
Se analicen, dependiendo de las necesidades, los costos y
beneficios del desarrollo interno y externo del software o la
herramienta tecnolgica. Si se decidiese contratar una solucin
tecnolgica externa, se tendr que evaluar las propuestas
existentes en el mercado. Si se optara por la solucin interna,
habr, tal vez, que reforzar el rea de Tecnologas de la
Informacin o de Sistemas.
?
En caso necesario, se tendr que capacitar al personal en el
campo de las Tecnologas de la Informacin para el uso del
software o la plataforma implementada.
?
Una vez que se hayan implementado las soluciones tecnolgicas,
es indispensable insertar en la cultura organizacional el
reconocimiento necesario a los sistemas automatizados.
Asimismo, se debe realizar el mantenimiento y las actualizaciones
pertinentes a la plataforma o software instalados.
?
Poseer diversas habilidades (pensamiento estratgico
orientado a resultados interpersonales).

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Factores de xito

Definicin

Duracin

Toda mejora se desdobla en un proceso que se realiza en un periodo


determinado. Para efectuar el control de estos plazos, se recomienda
elaborar un cronograma con las actividades a realizarse y los tiempos
establecidos para stas. Este cronograma tiene que ser flexible en el
sentido de que conforme se vaya desarrollando el proyecto se puedan
variar las actividades y los plazos a fin de obtener mejores resultados.

10

Control de la
gestin del
proceso

El control de gestin est orientado a velar por el cumplimiento de las


actividades y de los objetivos. Para ello se debe tener en cuenta lo
siguiente:
?
Debe haber un seguimiento permanente de las actividades que se
realizan. De ese modo, si alguna est fallando o se est
demorando ms de lo previsto, se podr tomar las acciones
correctivas a tiempo. Este seguimiento ser hecho por los
encargados del equipo de trabajo.
?
Se deben realizar reuniones peridicas de trabajo, debido a que
stas representan un mecanismo efectivo de seguimiento. Por
medio de ste, cada responsable informa sobre el cumplimiento
de sus tareas y metas, lo cual contribuye al cumplimiento de los
tiempos y etapas de los procesos

11

Evaluacin de
resultados

Los resultados se miden con los indicadores establecidos al inicio del


proceso. Los resultados son el reflejo de lo ocurrido durante el proceso,
y si se actu con eficiencia, se obtendrn ptimos resultados. Para
evaluar los resultados, se pueden seguir las siguientes pautas:
?
Elaborar un informe de los resultados al final del proceso, para
definir lo alcanzado y establecer las mejoras respectivas.
?
Solicitar la participacin de todos los actores internos (equipo) y
externos (ciudadana) en la evaluacin de los resultados. Las
opiniones de diversos grupos con diferentes perspectivas
enriquece el respectivo anlisis.
?
Aunque los resultados se miden mayormente con indicadores
previamente establecidos, existen algunos casos en los cuales
conviene evaluar las percepciones de los involucrados, lo que
puede hacerse a travs de Encuestas de Percepcin.

12

Sistematizacin de
la experiencia

Por la propia naturaleza dinmica del proceso es necesario documentar


lo realizado, por ms que tome tiempo hacerlo. Esto llevar a que los
factores positivos puedan institucionalizarse y lo que empez como un
proyecto pueda transformarse en un hbito de trabajo. Adems, este
documento servir de referencia para futuros procesos y, por lo tanto,
debera contener recomendaciones de lo que se debe y no se debe
hacer en ciertas circunstancias. Asimismo, es recomendable que no se
espere demasiado para generar la respectiva documentacin y, por el
contrario, sta se inicie apenas se concluya con la implementacin de la
mejora.

59

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Factores de xito

Definicin

13

Reconocimiento
al personal:

El reconocimiento al personal es un mecanismo para incentivarlo. Para


ello se plantean las siguientes sugerencias:
?
Reconocer las experiencias exitosas del personal eficiente. ste se
sentir orgulloso de su trabajo, involucrado con los objetivos
institucionales, y motivado para hacer las cosas cada vez mejor.
?
El tipo de reconocimiento a la labor del personal depender de los
recursos de la institucin y de la imagen que se quiera proyectar.
Pero, sin duda, un reconocimiento pblico siempre ser
bienvenido por mnimo que sea. La idea es que el personal
perciba que su labor es valorada.

Fuente: Elaboracin propia

60

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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

ANEXOS
ANEXO 1.
Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad de la Atencin
prestada a la Ciudadana
Instrucciones:
La funcin del presente formato es la de facilitar la auto-evaluacin de las diferentes entidades
pblicas, en relacin al cumplimiento de los diferentes estndares asociados a cada uno de los
elementos orientadores.
En este sentido, se propone aplicar una escala de 0 a 3, para identificar el estado actual en el que
se ubica la entidad, en relacin a cada uno de los elementos orientadores y sus diferentes
niveles. Siendo as, se colocar 0 puntos cuando la entidad no hubiera alcanzado el nivel bsico
propuesto y 3 puntos cuando se hubiera alcanzado el nivel avanzado.
El ejercicio debe hacerlo el responsable o lder del equipo de mejora continua o responsable del
rgano de desarrollo institucional, planeamiento, racionalizacin o la que haga sus veces de la
entidad y de manera independiente para cada elemento orientador que abarca el estndar, a fin
de obtener como primer paso un puntaje que se asocie al estado de desarrollo que le
corresponde. No existe un orden de importancia y se puede estar en distintos niveles de
desarrollo para los distintos sub elementos que componen un estndar.
Las entidades que tienen oficinas desconcentradas9 realizarn el ejercicio de autoevaluacin
anualmente, en cada oficina/rgano desconcentrado y luego la sede de la entidad lo consolidar
calculando el promedio (puntaje total de cada oficina cantidad oficinas) para identificar en
qu estado actual se encuentra la entidad y evaluar las propuestas de mejora segn la
priorizacin que determine en beneficio de la ciudadana.
Una vez concluido el ejercicio, las entidades remitirn los reportes de autoevaluacin con los
resultados y propuestas obtenidas, a la Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del
Consejo de Ministros, en los plazos establecidos por sta.

Involucra las oficinas desconcentradas en el territorio as como tambin los distintos locales en los que se
distribuye la organizacin que por motivos de espacio no se concentran en un solo lugar.

61

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Calificacin

Estandar / Sub Elemento


0

Puntaje

Medio de Verificacin

1.Estndar para la organizacin interna


Responsable de la mejora
de la Atencin a la
Ciudadana

?
Resolucin de Designacin
?
Documento de Gestin que asigna

Planeamiento Estratgico

?
Plan Estratgico
?
Plan Operativo

Incentivos y
reconocimiento al
Logro de Resultados

?
Poltica de Reconocimiento Insti-

Gestin de Calidad

?
Resolucin que aprueba el

funcin a un rgano / funcionario


(ROF/ MOF)

tucional

proceso del Sistema de Gestin de


la Calidad
?
Plan Operativo
?
Certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad para los procesos de atencin al pblico
Gestin de la Seguridad
y Salud

?
Resolucin que aprueba el

proceso de la Gestin de la
Seguridad y Salud
?
Plan Operativo
?
Certificacin del Sistema de
Gestin de la Seguridad y Salud en
el Trabajo.

2.Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad


Identificar las necesidades
de la ciudadana-cliente

?
Instrumentos utilizados para reco-

Segmentacin de la
ciudadana-cliente

?
Parmetros/criterios para la

Canales de Atencin a la
Ciudadana

ger necesidades de los ciudadanos

segmentacin de la ciudadana
aprobados
?
Segmentacin se evidencia en los
canales de atencin implementados
?
Canales de atencin implemen-

tados

3.Estndar para la accesibilidad a la ciudadana


Horarios de Atencin
a la ciudadania

62

?
Canales de atencin atienden en

las horas sealadas por la institucin

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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Calificacin

Estandar / Sub Elemento


0

Puntaje

Medio de Verificacin

3.Estndar para la accesibilidad a la ciudadana


Sedes Institucionales

?
Sedes Institucionales operativas
?
Ventanillas nicas implementadas

Acercamiento a la
ciudadana

?
Portal institucional actualizado
?
Portal habilitado para atender

consultas o brindar servicios


4.Estndar de infraestructura y seguridad integral
Espacio fsico para la
Atencin a la Ciudadana

?
Mesa de Partes ventilada, seali-

zada y con iluminacin


?
Infraestructura permite el acceso

a personas discapacitadas
?
Plataformas de Atencin con

ventanillas para pblico segmentado


Responsabilidad del estado
y mantenimiento de las
instalaciones para la
Atencin a la Ciudadana

Sealizacin y mapa
de riesgos

Condiciones de seguridad
integral en la entidad
(interna y externa)

?
Procedimiento para manteni-

miento de instalaciones aprobado


?
Existe personal asignado al

mantenimiento de las instalaciones

?
Rtulos / grficos/ paneles indican

claramente ubicacin de ventanillas, servicios, reas, mapas de


riesgo
?
Evidencia de la aplicacin de medidas de control de los principales
riesgos identificados y acciones
correctivas
?
Plan anual de Seguridad y Salud en

el trabajo aprobado
?
Informe de auditora interna

5. Estndar para el proceso de trmite


Modalidades para realizar
los pagos vinculados con
trmites

?
TUPA indicando medios y lugares

de pago
?
Portal institucional permite hacer

pagos en lnea
Informacin sobre
requisitos y trmites

?
Portal institucional con informa-

cin actualizada
?
Vitrinas/ murales con informacin

actualizada

63

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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Calificacin

Estandar / Sub Elemento


0

Puntaje

Medio de Verificacin

5.Estndar para el proceso de trmite


Acceso y gratuidad de
los formularios

Simplificacin de trmites

?
Formatos accesibles para la

ciudadana en los mdulos o


ventanilla de atencin
?
Portal institucional cuenta con
formatos disponibles para los
distintos trmites de la entidad

?
TUPA actualizado y aprobado

conforme a metodologas aprobadas por SGP


?
Normas que aprueban procedimientos simplificados.

6.Estndar para el personal de atencin al pblico


Definicin del perfil
del personal

?
Perfiles aprobados por la entidad
?
Personal seleccionado se ajusta a

Capacitacin del personal

?
Programa de Capacitacin apro-

perfil aprobado

bado
?
Plan Operativo

Induccin del personal

?
Protocolo para Induccin del

Personal aprobado

7.Estndar para la atencin del personal a la ciudadana


Trato del personal a la
ciudadanal

?
Protocolos para Atencin del

personal aprobados
?
Personal de atencin maneja

lengua de origen de la regin o


idiomas segn pblico objetivo de
la entidad
Trato preferente y
equitativo
Asignacin de personal
para la orientacin a la
ciudadana

Conocimientos y
compromisos

64

?
Personal capacitado conforme a la

normativa
?
Personal seleccionado se ajusta al

perfil aprobado
?
Personal seleccionado ha recibido

induccin de la entidad
?
Programa de Capacitacin apro-

bado
?
Plan Operativo

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SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Calificacin

Estandar / Sub Elemento


0

Puntaje

Medio de Verificacin

8.Estndar para el acceso a la informacin


Acceso a la informacin

?
Vitrina/murales presentan in-

formacin de la entidad
?
Portal institucional brinda infor-

macin actualizada
Calidad de la informacin

?
Estndar de actualizacin de

informacin aprobado
?
Instrumentos de Gestin asignan

funcin a rgano o funcionario


(ROF/ MOF)
Responsable de acceso
a la informacin

?
Funcionario contratado o desig-

nado para actualizacin de informacin


?
Instrumentos de Gestin asignan
funcin a rgano o funcionario
(ROF/ MOF)

9.Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana


Registro de resultados
de la medicin de la
gestin
Agente que realiza la
medicin

?
Libros o archivos con registros

?
Funcionario contratado o desig-

nado para medicin de la gestin


?
Instrumentos de Gestin asignan

funcin a rgano o funcionario


(ROF/ MOF)

Establecimiento de
indicadores para la
medicin de la atencin
y satisfaccin a la
ciudadana

?
Planes Estratgicos e Institucio-

nales recogen indicadores


?
Informes de Evaluacin de Resul-

tados

10. Estndar para la comunicacin


Pblico objetivo de la
comunicacin

?
Plan de Comunicacin aprobado
?
Plan Operativo

Estrategia de
comunicacin

?
Estrategia de Comunicacin dise-

ada para el pblico objetivo


conforme a segmentacin

65

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Calificacin

Estandar / Sub Elemento


0

Puntaje

Medio de Verificacin

11.Estndar para los reclamos y sugerencias


Acceso a la informacin

?
Buzn de Sugerencias
?
Libro de Reclamaciones fsico
?
Libro de Reclamaciones virtual
?
Reporte de seguimiento de

atencin de reclamos
Acceso a la informacin

?
Registro de reclamos y sugeren-

cias
?
Procedimiento establecido para la

atencin de reclamos y sugerencias.


?
Sistema de respuesta efectiva
?
Sistema de rendicin de cuentas
de las mejoras implementadas

?
Indicador establecido en el plan

Mejora continua en
el servicio

Responsable de la gestin
de la informacin sobre
reclamos y sugerencias

operativo, sobre el nmero de


reclamos y sugerencias recibidos y
atendidos
?
Registro o reporte de los reclamos
y sugerencias recibidos
?
Plan de mejora continua en esta
materia
?
Designacin del responsable de

los procesos de atencin a la


ciudadana.
?
Designacin del funcionarios
encargado exclusivamente de la
gestin de la informacin sobre
reclamos y sugerencias.
?
rgano de Mejora de continua de
la calidad de los servicios.

Total

Una vez calificado se proceder a sumar cada uno de los sub-totales a fin de obtener un puntaje
final.

66

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

Sobre la base del puntaje final obtenido, y para efectos de la auto-evaluacin, se considerar
que el grado de desarrollo de la entidad, en relacin a la calidad de la atencin que se brinda a la
ciudadana, estara dado por:
a. Incipiente: de 0 -33 puntos
La institucin no alcanza el nivel bsico en todos los sub elementos que componen los
distintos estndares. Las acciones relacionadas a mejorar la Atencin a la Ciudadana no
responden a un enfoque sistmico, sino a acciones aisladas.
b. Bsica: de 34 - 52 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para mejorar la Atencin a la Ciudadana
encontrndose en un punto en el que la mayora los sub elementos se logran a nivel bsico.
Dependiendo de sus capacidades y caractersticas institucionales la entidad podr migrar a
un estado intermedio en el que consolide y avance en relacin a algunos sub elementos.
c. Intermedio: de 53 - 68 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para incorporar la mejor la Atencin a la
Ciudadana dentro de las estrategias institucionales. Gran parte de los sub elementos
evaluados que componen los estndares se logran a un nivel intermedio.
d. Avanzado: 69 - 102 puntos
La entidad pblica ha implementado un proyecto mejora la Atencin a la Ciudadana con un
mximo aprovechamiento de las Tecnologas de la Informacin y con un enfoque de servicios
orientado a los ciudadanos.

67

MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA


EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
SECRETARA DE GESTIN PBLICA

ANEXO 2
Protocolo de Atencin
OBJETIVO
Estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumplan las
Polticas de Calidad establecidas en las diversas entidades pblicas.
A) ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL
1.
Mantener siempre un trato respetuoso y cordial para los compaeros de trabajo,
a pesar de la familiaridad del trato diario.
2.
En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado
mostrando el pin de identificacin.
3.
La comunicacin entre el personal de la entidad debe ser de la siguiente manera:
acercarse al personal para comunicarte con l o a travs de la lnea telefnica,
manteniendo un trato amical y respetuoso. No est permitido gritar o levantar la voz
para ser escuchado.
4.
Evita mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello.
5.
En lo posible, mantener una postura erguida. No est permitido apoyarse en la
pared de la entrada, en las columnas o pasillos.
6.
Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y
asequible.
7.
Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
8.
Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener
cabellos en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello deben
ser de preferencia en color negro o azul marino.
9.
No est permitido comer en el rea de trabajo, solo est permitido tomar bebidas no
alcohlicas en la tasa oficial institucional.
10. Slo est permitido consumir alimentos en el rea destinada al rea de comedor.
11. Despus de las horas de refrigerio es recomendable del aseo de manos y rostro,
antes de retornar al mdulo de atencin.
12. No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el Mdulo de
Atencin.
13. Mantenga el mdulo de atencin limpio y ordenado.

SALUDO
Recomendaciones:
?
Mantener contacto visual en todo momento.
?
Mantener una postura firme, pero relajada.
?
Mantener un rostro sonriente o de invitacin. (Un rostro amable calma a la persona
nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.)
?
Tome cuidado que sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas.

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El asesor debe seguir los siguientes pasos para saludar al ciudadano:


1.
Cuando el ciudadano se acerque al mdulo de atencin, evaluar rpidamente:
a. Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversacin.
b. Si espera ser invitado a sentarse, invtelo a sentarse en la silla del mdulo y despus
inicie una conversacin.
c. Si extiende su mano para un saludo ms formal, extender la mano recprocamente,
despus iniciar conversacin.
d. Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo extendiendo la mano y
despus inicie una conversacin.
2.
Iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Bueno Das, Buenas
Tardes, Buenas Noches; e inmediatamente despus dar la bienvenida Bienvenido (a) .
3.
Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano de su
nombre y optar por un trato de usted. Evitar en lo posible los ttulos formales de
presentacin: seor, seora, seorita, joven, etc.
4.
Invitar al ciudadano que exprese la razn de su visita con las siguientes opciones de
preguntas. Ejemplo:
a. De qu manera puedo ayudarlo? / De qu manera puedo servirlo?
b. En qu el puedo ayudar? / En qu le puedo servir?
5.
No est permitido saludar de la siguiente manera:
a. Para qu soy bueno/buena?
b. A qu ha venido usted?
c. Qu desea?
d. Qu quiere hacer?
e. Qu pasa seor/seora?
f. Hola
DURANTE EL SERVICIO
Recomendaciones:
Tener muy en cuenta que la amabilidad, discrecin, y sobre todo la educacin. Sin embargo, no
se debe entablar conversaciones muy casuales, o ntimas, que afecten la productividad de la
gestin que se necesita realizar y que prolonguen el tiempo de atencin. Se promueve un
dilogo amigable que haga sentir al ciudadano bienvenido y cmodo para realizar la gestin.
El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversacin con el
ciudadano:
1. Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpir la
conversacin del ciudadano. Prestar atencin y dejar que el ciudadano termine de
expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes, entre otros. Y atender la
documentacin que el ciudadano traiga si es necesario.
2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y corporales.
3. Mantener contacto visual siempre que corresponda.
4. Evitar en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso est
atendiendo a un ciudadano, a no ser que sea el Supervisor o Coordinador. Si es
necesario una consulta a otro asesor, sta se debe hacerse va telefnica, sin retirarse
del mdulo, a no ser que sea extremadamente necesario.
5. Ser puntual en sus respuestas, evitando ser cortante.
6. Evitar contestar con preguntas.
7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje tcnico.
8. Ordenar bien la informacin y el material a ofrecer.
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9. Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la


informacin brindada.
10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga.
11. Si cuando estamos atendiendo a un ciudadano suena el telfono, pediremos disculpas
a la visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la llamada de acuerdo al
protocolo de atencin telefnica. No interrumpa la conversacin para atender
llamadas por el celular o telfono fijo de ndole personal.
12. En caso de no tener una solucin inmediata, se deriva o se busca apoyo, pero siempre
tener la premisa que toda demanda debe ser respondida
IMPORTANTE
El Asesor de Servicio debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano,
siempre debe estar su atencin y su esfuerzo enfocado en el ciudadano. Si tuviera que retirarse
para poder proseguir con el trmite a realizar, proceder a notificar al ciudadano, por ejemplo,
necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin del trmite. Por
favor, deme un momento, con su permiso.
Solo se puede ausentar del mdulo entre atencin de ciudadanos; es decir, se finaliza con la
gestin de un ciudadano, se espera a que se retire del mdulo, y se pone en pausa el sistema de
administrador de colas.
NUNCA AUSENTARSE DEL MDULO DURANTE LA ATENCIN AL CIUDADANO!
DESPEDIDA
Recomendaciones:
Al terminar la gestin con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa clida, recordndole
que su presencia ha sido importante para nosotros y esperando que haya sido de su agrado.
1. Cuidar la entonacin, la expresin, y mirar a los ojos.
2. Identificarlo por su nombre, ofrecindonos para posteriores requerimientos.
3. Ser muy corts cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algn
punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos).
4. Transmitir siempre la sensacin de que hemos hecho todo lo que est en nuestras
manos.
5. Despedirse diciendo que se est muy agradecido y si existe algn material promocional,
entregarlo. El Asesor de Servicio debe entregar el formulario de Encuesta de Servicio al
Ciudadano (por ejemplo: F001- GCA) indicndole al ciudadano dnde estn los buzones.
Por ejemplo, debe decir lo siguiente: Muchas gracias a usted, lo invitamos a participar
de la Encuesta de Servicio al Ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio
al ciudadano. Una vez evaluado el servicio, favor depositar la encuesta en el buzn de
calidad, ubicado en
6. El Anfitrin/Anfitriona tiene la responsabilidad de despedir siempre a todos los
ciudadanos que se retiran del local, de la siguiente manera:
a. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin c o n
el reconocimiento de tiempo (maana, tarde o noche): Buenos das, Buenas tardes o
Buenas noches.
b. Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con:
Muchas Gracias por su visita, que tenga Ud. un buen da.
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B) ATENCIN DE RECLAMOS
1 ACOGIDA DEL RECLAMO:
?
Ser emptico: Es decir, ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber
cmo ste se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene
inters en su caso y que no es una molestia.
?
Mantngase abierto: No enganche con el ciudadano malhumorado y/o alterado, debe
tener PACIENCIA, recuerde que un ciudadano alterado muchas veces no logra expresar
con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
?
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y
pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.
?
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con
frases como: no grite o clmese por favor. Deje que se exprese y piense que no es
contra usted su enojo, sino contra la institucin.
ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA
?
Pedirle al ciudadano que se calme
?
Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin
?
Discutir sobre quien tiene la razn
?
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia
2 DETERMINAR LA NECESIDAD ESCUCHA ACTIVA
?
Establecer en forma clara el conflicto; Quin?, Cundo?, Dnde? y Cmo?
Especificar cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una solucin
adecuada, a travs de preguntas cerradas.
?
Demostrar inters: anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus
notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir que su
situacin est en buenas manos. Utilice frases como: Entiendo su problema o
Comprendo que es importante o urgente para usted
3 BSQUEDA DE SOLUCIN
?
Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio.
?
En caso de ser necesario, pida disculpas. Aceptar errores no quita autoridad, sino que
ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se est
disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por tanto tampoco
responsabilice a terceros.
?
Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrzcale servirle en todo lo que est a su
alcance, aun as la solucin de su problema no refiere directamente a su mbito.
?
Sea preciso: las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a
mejorar el estado de nimo del ciudadano.
?
Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o
plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema
mayor.
?
En caso no sea posible solucin alguna poner a disposicin el Libro de Reclamaciones y
orientar al ciudadano para que registre su reclamacin
NUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR!

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4 PERCEPCIN DEL CIUDADANO


?
Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.
?
Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le atendi mal y asumen que
usted los va a atender de la misma forma.
?
Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda.
?
Se siente vctima de las circunstancias generales, siempre me atienden as
?
Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
?
Siempre recibe promesas que no se cumplen.
?
Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o prejuicios).
?
Primero se le dice una cosa y luego otra.
?
No es escuchado.
?
Se le dio una respuesta rpida, pero deficiente.
?
Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.
?
Se le agredi y se discute con l.
?
No se tiene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta, de forma rpida y
precisa.
C)

ATENCIN TELEFNICA

AL CONTESTAR UNA LLAMADA:


1. Responda rpidamente: Conteste el telfono antes del tercer timbrado.
2. Evite continuar alguna conversacin cuando se est prximo a contestar el telfono.
3. Conteste e inicie la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Buenos
das, Buenas tardes, Buenas noches; e inmediatamente despus, dar la bienvenida.
4. Identificarse inmediatamente con su primer nombre: Susana le saluda, En qu le puedo
ayudar? Cuando salude, sea espontneo, hable con voz clara y pausada.
5. Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el nombre.
6. En caso, la llamada deba ser transferida al mdulo de una entidad, indicar al ciudadano:
Sr. Sra. Srta. su llamada ser transferida al asesor de servicio que le brindar la
informacin requerida.
EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CIUDADANO EN ESPERA:
1. Informe al ciudadano el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
2. No disponga del tiempo del ciudadano: permita que l decida si desea esperar o prefiere
llamar ms tarde.
3. No deje en espera a un ciudadano por ms de 30 segundos. De ser necesario, retome el
llamado informando al ciudadano la causa de la espera.
4. Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del ciudadano.
AL TRANSFERIR UNA LLAMADA:
1. Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender.
2. Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas.
3. Antes de transferir el llamado, informe al ciudadano la razn por la que lo va a transferir.
4. A su vez, cuando transfiera la llamada, espere a que su compaero lo atienda. Infrmele el
nombre del ciudadano y el motivo de la llamada.
5. Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al
ciudadano por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha recibido.

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TRANSMITIR MENSAJES
1. Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre del ciudadano que llam, y el
telfono al cual debe responder y en lo posible, el horario en el cual debe realizar el
llamado.
2. Describa en forma clara el mensaje.
3. Repita lo que usted escribi para verificar si comprendi correctamente.
AL TERMINAR UNA LLAMADA
1. Agradezca al ciudadano su llamada: Gracias por llamar a , que tenga un buen da.
2. En caso de ser necesario un seguimiento, infrmele al ciudadano.
3. Confirme el telfono para poder contactarse con el ciudadano.
4. Haga una pausa.
5. Espere que el ciudadano cuelgue antes que usted.

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BIBLIOGRAFIA
BOZA DIBOS, BEATRIZ. Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna
(2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin
CAD: Ciudadanos al Da, (2010). Diseo de instructivo para mejora de la atencin a la
Ciudadana en las entidades pblicas a nivel nacional Informe de consultora elaborado para
la Secretara de Gestin Pblica con el apoyo del Programa de Modernizacin de la
Descentralizacin, marzo, Lima.
Fundacin internacional para el desarrollo de gobiernos confiables (2008). ISO IWA/4
Nuevo paradigma para construir polticas pblicas desde lo local. Presentacin en Medelln y
Bogot, Mxico
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s
y beneficiario(a)s. Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.
Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de
Servicios. Madrid: Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993.
NORMAS LEGALES
Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos
Ley N 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales
Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
Ley N 27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado
Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
Ley N 27868, Ley Orgnica de Gobiernos Regionales
Ley N 27972, Ley Orgnica de Municipalidades
Ley N 29060, Ley del Silencio Administrativo, modificada por Decreto Legislativo N 1029
Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo

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Decreto Supremo 063-2007-PCM, Aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones de la


Presidencia del Consejo de Ministros
Decreto Supremo N 052-2008-PCM Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo 064-2010-PCM, Aprueba la nueva metodologa de determinacin de costos
de los procedimientos administrativos y servicio prestados en exclusividad
Decreto Supremo 007-2011-PCM, Aprueba la Metodologa de Simplificacin Administrativa y
establece disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos
administrativos y servicios prestados en exclusividad
Decreto Supremo 105-2012-PCM, Establecen disposiciones para facilitar la puesta en marcha
de la firma digital y modifican el Decreto Supremo N 052-2008-PCM Reglamento de la Ley de
Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo 109-2012-PCM. Aprueban la estrategia para la modernizacin de la gestin
pblica (2012-2016), publicado el jueves 1 de noviembre de 2012
Decreto Supremo 004-2013-PCM, Aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin
Pblica.
Resolucin Ministerial N 125-2013-PCM, Aprobacin del Plan de implementacin de la Poltica
Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica 2013-2016, publicado el 16 de mayo de 2013
Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM, Aprueban el Plan Nacional de Simplificacin
Administrativa 2013 - 2016
RSG-No. 004-2012-PCM-SGP, Aprobar el Manual del Centro de Mejor Atencin al Ciudadano Centro MAC el cual consta del Manual de Organizacin y Funcionamiento, el Manual de Gestin
del Talento Humano, el Manual de Soporte y el Manual de Calidad.

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