HBITO 5: BUSCAR PRIMERO COMPRENDER Y LUEGO SER

COMPRENDIDO
EL HBITO DE LA COMUNICACIN

Resumen
E l q ui n to h b i to e s e l h b i to d e la co mu n i ca ci n , u n a de la s h a bi l id a d e s
m ae stra s de l a vi d a , la cla ve pa ra co n strui r re la ci on e s g an a r/g a na r y l a
e se n ci a d el p ro fe si o na l i sm o . L o s do cto re s di a gn o sti ca n an te s de re ce ta r,
l o s bu e no s ve n d e d o re s p re -e va l a n la s n e ce si d ad e s y lu e go ve n d e n
so lu ci o ne s a lo s pro bl e ma s.

Hbito 5: Buscar Primero Comprender y Luego Ser

Comprendido
Por qu no nos podemos comunicar efectivamente?
L a m a yo r a d e la s pe rso na s no se tom an el ti e mp o n e ce sa ri o ni esfu e rzo
p a ra d i ag n o sti ca r a p rop i a da me n te lo s sn to ma s an te s d e pre scri bi r. En
o tra s pa l a b ra s, el lo s d ia g n o sti ca n in me d ia ta me n te sob re l a co n di ci n ,
si tu a ci n o p ro bl e ma y r p id a me n te o fre ce n su p ro pi o con se j o . El l o s
" e scu ch a n co n la i n ten ci n d e re sp o nd e r" en ve z d e "e scu cha r co n la
i n te n ci n d e com pre n de r" .
Si n o so tro s pri me ro e scu ch a mo s p a ra
co mp ren d e r, l a s pro b ab i li d a de s p a ra d ia g n o sti ca r a p rop i ad a me n te
a um en ta n y la s p re scri p cio n e s son m s e xi to sa s y aj u sta da s a la
n e ce si d ad .
P i en se e n l a s ma yo re s di fi cu l tad e s q ue u ste d ha e xp e rim en ta d o cua n d o
h a qu e rid o "co mp re nd e r" o " se r com p ren d id o " po r o tra pe rso na o g ru p o de
p e rson a s. Uste d a lo m ej o r se sin ti de fe n si vo o ju zg ad o r. U ste d pu e d e
h a be rse se n ti do fru stra do mi en tra s l e d ab a vu e l ta s a l o s mi sm os a su n to s,
o a l d i scu ti r un a su n to i mp orta n te uste d se de b e ha b e r se n ti do
e mo cio n al me n te m ol e sto .
E je r c ic io
En que condiciones la comunicacin es ms difcil? Piense en sus propias
experiencias, liste barreras para lograr una comprensin mutua. Existen
diferentes condiciones para que no exista comunicacin, entre ellos se
puede encontrar el cansancio, la falta de tiempo, el desinters y apata por
parte de las personas por la conversacin y la principal de ellas que es la
falta de confianza que se tiene con alguien, al no sentirse seguro con esa
persona se empieza a sentir uno incmodo, dando as solo la sensacin de
abandonar el lugar que estn ocupando.
N i ve le s de Es c uc ha r
C ua n d o o tro s h ab l a n n o so tro s escu ch am os u su al me n te en u no d e l o s
si gu i e n te s n i ve l e s: Ig n o ra r, si mu l a r e scu ch a r, e scu ch a r se le cti vo y
e scu cha r a cti vo . Co n tra ria me n te , g e n te q u e pra cti ca el qu i n to ni ve l d e
e scu cha r, e scu cha r em p ti co , tra ta de de scu b ri r lo q u e o tra p e rso n a
re al me n te d i ce o sie n te .
Ignor a r : N o h a ce ni n g n esfu e rzo e n e scu ch a r.
S im ula r Es c uc ha r : Ha ce r cre e r o a p a re ce r q u e u ste d e st e scu ch a n do .
E s c uc ha r Se le c ti vo : Escu ch a r sol o p a rte s d e la co n ve rsa ci n q ue a
u ste d l e in te re sa .

E s c uc ha r Ac t i vo : Pon e r a te n ci n y ce n tra rse en la s p al a b ra s q u e la

p e rson a d i ce y com p a ra rl a s co n la s nu e stra s.
E s c uc ha r Em p tic o : Escu ch a r y re sp o n de r co n el co ra zn y la me n te
p a ra e n te nd e r l as p al a b ra s e i n ten ci o ne s d el q ue h ab l a ; Esta r ab i e rto a l a
i n flu e n cia .
Categoras de Escuchar
1.

Ignorar.

2. Creer que se escucha.

3. Escuchar selectivamente.
4. Escuchar prestando atencin.
5. Escuchar con empata.

Reflexiones / Ideas Claves / Acciones:

Muchos de nosotros escuchamos de manera distinta dependiendo de la
situacin, cuando estamos tratando un tema que sabemos que no nos atrae
inters alguno lamentablemente escuchamos de manera de creer que
estamos escuchando, ms que ignorar en muchas ocasiones, o podemos
llegar al nivel de escuchar selectivamente, lo que es malo para nosotros,
pues solo escuchamos de manera emptica cuando solo nos gusta algo y
todo lo dems simplemente lo dejamos que solo se diga y entre momento
preguntar por ello o pedir que se nos vuelva a decir.
E je r c ic io: Ac ti tu de s y C onduc ta s de Es c uc ha r
C mo uste d p ue d e de ci r qu e al g ui e n lo e st escu ch an d o en a lg u no d e
l o s ni ve l e s? Qu acti tu d e s y co n d u cta s uste d o b se rva ? (Ind i q ue
co n du cta s no ve rb al e s).
Ignor a r :
Se puede detectar fcilmente cuando una persona esta sumamente
distrado, intenta cambiar el tema, no muestra ningn tipo de inters
intentar retirase del lugar.
S im ula r es c uc ha r :
S u ce de cu an d o un a pe rso n a ti e n e q u e pe rma ne ce r en e l mi sm o lu g a r,
e sta pe rso n a pu e de e sta r fi ng i en d o e sta r e scu cha n d o po r qu e no e n ti en d e
l o q ue la o tra pe rso na esta ha b la n d o y so l o re sp o n de co n fra se s mu y
co rta s o ig ua l so l o mu e stra un in te r s m ni mo

E s c uc ha r se le c ti vo :
S e p u ed e sa b e r cu an d o l a pe rso n a con o ce a lg o so b re l o qu e se ha bl a ,
p e ro no sa b e l o su fi ci e n te , mu estra un po co d e in te r s pe ro
i nm ed i a tam en te lo re l a ci o n a con o tra s co sa s.
E s c uc ha r a c tivo : C u an d o un a pe rso n a e mp ie za a ga n a r i n te r s p o r la
co n ve rsa ci n , co mi e n za a rea l i za r p reg u n ta s sob re el te ma pa ra
co n o ce rl o m s a fo n d o u o b ten e r i n fo rm a ci n d e e ll o .
E s c uc ha r em p tic o :
S e p re sen ta cua n d o la s pe rso na s tie n e n u n in te r s m u tu o so b re a lg n
te ma , se en cu e n tra n en un ni ve l al to de co n fi an za , y to d o s e st n mu y
d i sp u e sto s a e xp re sa rse .
R es pue s ta s Au t o bi og r fic a s
U no de lo s m a yo re s o b st cu l o s e n la s re l a cio n e s i n te rp e rso na l e s e s l a
te n d en ci a a re spo n d e r au to b io g r fi cam en te , n o so tro s e va lu a mo s,
cu e sti on a mo s, aco n sej am o s e i n te rp re ta mo s l o s m en saj e s d e o tra s
p e rson a s, ba sa do s en nu e stra s e xp e ri e n ci a s y mo ti vo s.
E va lua r: Ju zg a r y tom a r d o s fo rm a s: Esta r de a cu e rd o o en de sa cu e rd o .
C ue s tiona r /In ve s ti ga r : Ha ce r p re g u n ta s ba sa da s e n nu e stro ma rco d e
re fe re n ci a o a g en d a .
Ac o n s e ja r : D a r co n se j o s y so l u ci o n e s a p rob l em a s.
Inte r pr e ta r : Exp l i ca r lo s mo ti vo s y co nd u cta s b a sa d o s en
p ro pi a s e xp e ri e n ci a s.

nu e stra s

N ue stra s re l a ci o ne s i n te rpe rso n al e s se ran m s e fe cti va s a l su p e ra r

n u e stra s te n d e n ci a s a : di a gn o sti ca r r p i da me n te , d e fe nd e rn o s, pre si on a r
n u e stra s op i n io n e s e n o tra s p e rso n a s y sa l ta r a co n clu si o ne s.

Diagnostique antes de recetar

Busque primero comprender.

Evite las respuestas autobiogrficas.

-

Evaluar
Investigar
Aconsejar
Interpretar

Reflexiones / Ideas Claves / Acciones:

Cabe destacar que bajo ciertas circunstancias en importante contestar de
manera autobiogrfica cuando se requiera, generalmente cuando se nos
responde de esta manera estamos con la idea de que es como regao,
cuando lo que se esta tratando de hacer es mejorar una situacin, aunque
esto estara aceptable si se trata de algo muy formal, cuando se trate de
algo que ya sea informal la respuestas que se dan se toman de otra manera
distinta, a manera de estamos realizando algo malo.
E je r c ic io:
Id e n ti fi qu e a l gu n a s re spu e sta s au to b io g r fi ca s.
L e a l a s si g ui e n te s fra se s. Ell a s rep re se n tan re spu e sta s e n tre do s
tra b a ja d o re s. Escri ba la l e tra q u e rep re se n ta l a re sp u e sta a u to bi o g r fi ca
e n e l e sp a ci o en bl a n co .
E = E va l ua r

C = C ue s tiona r

A = Ac o ns e ja r

I = Inte r pr e ta r

A 1 .- Me pa re ce qu e le fa l ta con fi a n za e n su h ab i li d a d p a ra ge n e ra r u n
en fo q u e m s a p ro p i ad o .
C 2 .- U ste d co n o ce d e o tro s ca so s do n de l a g e n te ha he ch o esto co n
xi to ?
E 3 .- U ste d ti e n e l a ra z n . Su pro fe si n d e be d i scu l pa rse p o r
a ve rg o n za rl o e n fren te de la cl a se .
I 4 .- Yo cre o q ue uste d esta mu y ce rca n o a l a sun to .
E je r c ic io e n Gr upo: Efe c ti vi da d de la s Re s pue s ta s Au t ob io gr f ic a s
D ep e n di e n do d el co n te xto de l a co mu ni ca ci n y de l a ca n ti da d d e
co n fi an za en l a s re l a ci o n e s, la s re sp u e sta s au to b i og r fi ca s pu e de n o no
se r e fe cti va s.
L a s re spu e sta s au to b io g r fi ca s son e fe cti va s cu a n do
Se requieren para mejorar un aspecto cuando se quieren detectarse
problemas y solucionarlos.
L a s re spu e sta s au to b io g r fi ca s son in e fe cti va s cu an d o
El problema ya es muy grande y ocurrieron las consecuencias, no pueden
aplicarse a menos de que sea una situacin recuperable.
La Ac t it ud y la H a bilida d de la Em pa ta
P a ra se r m s e fe cti vo s, escu ch an d o e mp ti ca me n te , ne ce si tam os
d e sa rro l la r ta n to el "d e seo " com o l a "h a bi l id a d " de escu ch a r.
C m o C om unic a m os Signific a d os ?
L a g en te se com un i ca m s a ll d e su s p al a b ra s. Ma s a ll de l a s p al a b ra s
l a ge n te e xp re sa se n ti mi en to s y e sto s se n ti mi en to s se e xp re sa n a tra v s

d el to no de vo z y le n g ua j e co rpo ra l . Po r eso e s
e scu cha r co n l o s o jo s.

m u y im po rta n te

Reflexiones / Ideas Claves / Acciones:

L a acti tu d d e h a bi l id a d y em pa ta p e rm i te n q ue e xi sta u n a co mu n i ca ci n
e fe cti va , se pre te n de qu e e xi sta u na com pre n si n cu a nd o se ll e ve a cab o
u n a co n ve rsa ci n y q ue se rea l i ce e fi cie n te me n te . Fo rma s de
co mu ni ca rse com o l ee r, h ab l a r, e scri b i r y e scu cha r va ma s al l d e la
i n te rp re ta ci n d e le tra s y pa l a b ra s, si n o ta mb i n l a e xp re si n de i de a s y
se n tim ie n to s e mi ti do s po r el co mu ni ca d o r.

LOS DOS ELEMENTOS CLAVES DEL ESCUCHAR

EMPTICAMENTE

Reflexiones / Ideas Claves / Acciones:

La habilidad de empata consiste en la capacidad que tenemos para poner
nuestra atencin hacia algo o alguien, esta habilidad esta mas
desarrolladas para otras personas que no se distrae fcilmente y ponen de
toda su disposicin para comprender al comunicador, en cuanto a l a a cti tu d
d e e mp a ta p ue d e tra ta rse de l m ismo ca so q ue a la ha bi l i da d d e e mp a ta ,
so lo q u e a q u , p od ra d e ci rse , q u e e s l a d i sp o si ci n de n ue stra a te n ci n
e n u n mo me n to e sp e cfi co , e s de ci r, p re sta r a te n ci n a n y cua n d o l a
p e rson a n o q ui e ra p a re ce r esta rl o .
E l o bj e ti vo d e " escu ch a r e mp ti ca me n te" es com pre n de r pro fu n d am en te a
l a o tra p e rso n a e mo cio n al me n te e in te le ctu a lm e n te . So mo s e mp ti co s

cu a nd o n o s p on e mo s e n l o s zap a to s de l o tro y e xp e rim en ta mo s

se n tim ie n to s d e e sa p e rso n a com o e ll a l o s e xp e rim e n ta .

lo s

E n fa ti za r no sig n i fi ca " e sta r de a cue rd o" , si g ni fi ca qu e com p re n d em os su

p u n to de vi sta .
C ua n d o e scu ch a mo s e mp ti ca me n te l e d am os a o tro s "a i re so ci o l g i co"
p a ra e xp re sa r y e xp lo ra r li b re me n te su s se n tim ie n to s a su p ro p io pa so y
e n su p rop i a d i re cci n sin se n ti rse a me na za d o s o de fe n si vo s.
L a h ab i li d a d de e scu ch a r e mp ti ca me n te i n cl u ye : ca p tu ra r l o s
se n tim ie n to s, e scu cha r a cti va me n te , fra se a r re sp u e sta s em p ti ca s en
fo rma cl a ra , si n ce ra y da n d o a po yo . Esta s h ab i li d a de s so n im po rta n te s
p e ro sol o so n e fe cti va s cu an d o se b a san en u n a " acti tu d y de se o p o r
co mp ren d e r"

Escuche con los ojos para poder sentir

La empata es escuchar con los ojos y con el corazn.

Los sentimientos se reflejan en los movimientos, tono de voz,

expresiones faciales.

Reflexiones / Ideas Claves / Acciones:

El hecho de escuchar con los ojos expresa la forma en que nosotros
debemos escuchar de manera como utilizamos la vista, que nos
centralizarnos en algo que nos gusta y analizamos la forma que es, as es
como de esa manera debemos escuchar, analizar lo que se nos dice, puede
ser difcil a comparacin con la vista, pero es igual de manera efectiva tal
que si como lo hacemos con todos los sentidos, es decir, que aunque no
podramos utilizar todos nuestros sentidos trabajando a la misma manera
que los dems, pero si se escuchara de esta manera, nos favorecera.
La actitud y las Tcnicas de la empata
5 Etapas de Empata
1.
2.
3.
4.
5.

Hacer mmica del contenido de la comunicacin.

Parafrasear el contenido.
Reflejar sentimientos.
Parafrasear el contenido y reflejar sentimientos.
Saber cuando no reflejar.

Reflexiones / Ideas Claves / Acciones:

E n cua n to a la a cti tud y l a s t cn i ca s d e la e mp a ta , e xi ste n 5 e ta p a s de
e mp a ta , un o co n si ste en ha ce r m m ica de l co n ten i d o de la co mu ni ca ci n ,
l a se gu n d a en pa ra fra se a r el co n te n id o , o tra e s re fl ej a r l o s se n tim ie n to s,
o tra e s pa ra fra sea r el co n te ni d o y re fl e j a r sen ti mi e n to s y p o r l tim o sab e r
cu a nd o n o re fl ej a r.
Posibles Respuestas Empticas

" Permteme ver si entiendo lo que tu estas diciendo... "

" Corrgeme si no estoy en lo correcto... "

" Estas diciendo... "

" T sientes... "

" Parece ser que tu... "

Reflexiones / Ideas Claves / Acciones:

Muchas de estas frases si se siguen utilizando cuando existe formalidad y
respeto, por ejemplo Permteme ver si entiendo lo que tu estas diciendo... no significa
otra cosa mas que la persona pregunta a quien habl si realmente entendi lo que esta
dijo, en cuanto a las dems frases parecen tener el mismo significado, aunque para unas
personas les parece de mala educacin que se repita lo que ya se haba dicho, es ms
bien una forma en la que una persona quiere saber si entendi lo que acaba de escuchar,
es decir, si escuch empticamente.

Cuando es Apropiada la Empata?

1.

La situacin est cargada emocionalmente.

2. Cuando usted no comprende a la otra persona.

3. Cuando la otra persona no se siente comprendida.

Reflexiones / Ideas Claves / Acciones:

Como se mencion anteriormente, para algunas personas puede parecerle
de mala educacin volver a escuchar lo mismo que este haba dicho, por
eso es importante que existan lmites o, mejor dicho saber en que momento
es apropiado la empata.
1. La situacin est cargada emocionalmente.
2. Cuando usted no comprende a la otra persona.
3. Cuando la otra persona no se siente comprendida.
E je r c ic io: Us a r " El Esc uc ha r Em p tic o
E n g ru po s pe q ue o s, de ci da n e sta r de a cu e rd o o en d e sa cu e rd o con la s
si gu i e n te s a fi rm a ci o n e s y e xp l i q ue po rq ue uste d cre e e so .
1 .- P ra cti ca r el e scu cha r em p ti co l uce bi en , p e ro en la re al i d ad tom a ra
to d o e l ti em po y el qu e e scu cha pi e rde el co n tro l
No precisamente quien escucha es quien pierde el control, ms bien lo que
se tratara es que se reafirme y se comprenda mejor la comunicacin, en
cuento a lo dems creemos que si resulta ser una prdida de tiempo, la
comunicacin resulta ser de manera repetitiva, pero resulta ser efectiva
cuando esta se requiera.
2 .- L a ge n te qu e p ra cti ca el " escu ch a r em p ti co" so n vi sto s com o
i nd e ci so s, d bi l e s y co n m en tal i d ad pe rd e r/g an a r.
A parte de considerarse como personas indecisas, se pueden ser vistas
como personas distradas y con poco nimo de escuchar, pero depende de
la situacin, por que en otras ocasiones pueden ser vistas como personas
analticas y sentimentales.
3 .- El escu ch a r e mp ti co e s e fe cti vo e n si tu a ci o n e s p e rso n al e s y
a l tam en te em oci o na l e s p e ro no e s ap ro pi a do en am bi en te s de trab a j o
Totalmente de acuerdo, ya que resulta de manera efectiva cuando queremos
tratar con personas que han resultado ser afectadas por diferentes
circunstancias y que se traten de situaciones personales, pero no
directamente relacionado con ambientes de trabajo.
E je r c ic io de Ap l i c a c in
1 .- De scri ba un a si tu a ci n d on d e u ste d n e ce si ta ej e rci ta r la ha bi l i da d y
a cti tu d d e l a em pa ta
Es requerida para situaciones en las que se quiere ayudar a una persona
que ha se ha visto afectada en sus situaciones personales, y que a la vez
esta persona realmente requiera la ayuda.
2 .- Cu l e s su re sp ue sta u su a l a e sta si tu a ci n ?
E n to n ce s tu d i ce s qu e

3 .- E sp e cfi cam en te , Qu h a r uste d pa ra a pl i ca r " em pa ta " l a p r xi ma

ve z e n q ue se en cu e n tre e n un a si tu a ci n si mi la r?
Aplicarlo de la misma manera que siempre se ha realizado, con el fin de
entender y comprender a esa persona.
Compromisos de aplicacin:
Muchas veces no dejamos que los dems hablen tranquilamente y nos oponemos
agresivamente a cualquier cosa que estos digan. Aprender a escuchar a las otras
personas, por ms que no estemos de acuerdo con lo que ellos dicen, tiene que ser una
de las cuestiones bsicas de nuestro desenvolvimiento cotidiano.
Saber escuchar y dejar hablar a los dems correctamente es un claro sntoma de
madurez mental, intelectual y afectiva. Slo aquel que est preparado para ello sabe
aceptar a los dems, incluso sus prejuicios, exageraciones y otras cosas que mucha
gente no tolerara.