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Qu es la Administracin del desempeo (Performance Management)?

La Administracin del Desempeo o Gestin del Desempeo ha tenido muchas interpretaciones

durante los ltimos aos. Algunas personas piensan en una interpretacin anticuada cuando se habla de
ella, cuando se refera nicamente a Recursos Humanos, pero esto ya no es as. Recientemente, han
aparecido definiciones ms amplias, pero muchas personas todava piensan que la Gestin del
Desempeo es slo un conjunto de dispositivos de medicin coloridos, como los diales y medidores en
una hoja de clculo, y algunos informes financieros mejorados que acompaan a los diales.
Sin embargo, la Gestin del Desempeo, como se define actualmente, abarca mucho, mucho
ms. A pesar de que usted encontrar muchas definiciones, lo importante que usted entienda es que la
Gestin del Desempeo se trata de la mejora del desempeo o rendimiento de una empresa, lo cual le
permite crear valor. Y esto, a su vez, slo puede hacerse mediante la ejecucin de su estrategia.
El nfasis en la ejecucin -en todos los niveles- no puede enfatizarse lo suficiente. Pero, cmo
lograr esto? Utilizando diversas metodologas y herramientas que forman lo que se conoce hoy como la
gestin del rendimiento. Las ms comunes son: mapas estratgicos, cuadros de mando integral o
balanced scorecards, costeo ABC que significa costeo basado en actividades y gestin a travs de costeo
ABC, con nfasis ms en la gestin que en el clculo de costos, la gestin del valor del cliente, que incluye
al CRM, la prediccin, la planificacin de la capacidad de los recursos y la presupuestacin moderna.
Todo esto coronado con el anlisis predictivo, que se han convertido en un ingrediente clave en la mejor
toma de decisiones y gestin de riesgos.
La descripcin anterior nos da una mejor visin de lo que es la gestin del rendimiento, pero
tambin es importante describir lo que puede hacer, es decir, cules son los problemas que resuelve o
puede ayudar a las empresas a resolver. Aqu hay una lista de algunos de los posibles problemas de
gestin del rendimiento puede ayudar a su empresa a resolver:

Incapacidad de ejecutar de la estrategia

Dudas de que el sistema de contabilidad le est proporcionando los costos exactos de los
productos / servicios y el hecho que el sistema de contabilidad tradicional es incompleto, pues
no proporciona informacin precisa sobre la rentabilidad del cliente
Retencin de clientes poco satisfactoria y baja satisfaccin del cliente (es decir una mala gestin
del valor al cliente)
La desconexin del proceso de presupuesto, donde slo los contadores estn involucrados, en
lugar de ser un proceso de toda la empresa
La falta de gestin de la cadena de suministros

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Inexistencia de una gestin de riesgos formal

La falta de creacin de valor y pobre retorno de la inversin de implementaciones de software

Por supuesto, para ser capaces de resolver los problemas mencionados con el fin de mejorar el
rendimiento, uno tiene que empezar en alguna parte. Despus de todo, las metodologas y las
herramientas son numerosas, y se apoyan la una a la otra. Resulta que los expertos de negocio han
identificado cuatro metodologas y/o herramientas crticas que suelen generar una avalancha de mejora
para que las empresas salten definitivamente al vagn del tren de la gestin del rendimiento, las cuales
son:
1. Desarrollo de una estrategia, pero lo ms importante, su ejecucin o puesta en prctica. Esto se
hace generalmente a travs de un Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard. La
formulacin de la estrategia es algo ya establecido en el mundo de los negocios actual, pero
muchas empresas an no logran dar el paso ms importante de todos ellos, la ejecucin de la
estrategia. Se ha comprobado que una vez que una estrategia es desarrollada y formulada, es
ideal el uso de mapas estratgicos para expresarla. Estos ayudan a comunicar la estrategia de
una manera sencilla y clara a todos los niveles de una empresa. Aparte de eso, la ejecucin
puede asegurarse con un cuadro de mando integral bien implementado, con indicadores de
desempeo que sean realmente relevantes, y que, irnicamente, por lo general no son tantos
como la mayora de las compaas tratan de monitorear.
2. La implementacin de un sistema de costos basado en actividades, ms conocido como costeo
ABC, y la gestin a travs de este sistema de costeo ABC. La contabilidad entonces se convierte
en una herramienta de decisin, en lugar de slo un informe de las cantidades y los gastos de
categoras amplias del negocio. El costeo y la gestin basados en actividades o ABC / M pueden
brindar a los gerentes la informacin esencial para manejar su negocio y tomar decisiones, como
saber qu productos y/o servicios son rentables, as como que clientes son rentables y cules no
lo son. Tener este conocimiento es vital, y en la actualidad es factible implementar un sistema de
ABC / M sin quebrar la empresa y sin mucho sufrimiento en su mantenimiento y actualizacin.
Adems, es el nico sistema que le permite administrar el consumo de los costes que su
empresa hace en el da a da.
3. Uso de la Gestin del Valor del Cliente para determinar qu clientes son valiosos hoy y sern en
el futuro, dadas ciertas condiciones, por lo tanto ayudando a la compaa retener a sus clientes
ms valiosos, as como la creacin de estrategias para atraer a ese tipo de clientes. El costeo y la
gestin basada en actividades es una combinacin perfecta para la Gestin del Valor del Cliente,
o CVM por sus siglas en ingls, ya que le da la informacin de entrada: que clientes son
rentables, y por qu. CVM puede crear campaas de marketing y niveles de servicio ms
apropiados para cada segmento de clientes, mantener la rentabilidad, as como la satisfaccin
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del cliente. CVM no reemplaza al CRM, al contrario, lo incluye, pero le da un nuevo enfoque,
segmentando a los clientes de una manera micro y brindando servicios que aadan valor a la
empresa y al cliente, en lugar de un enfoque ms macro que puede ser que atraiga clientes no
rentables.
4. Creacin de valor para los accionistas. El aumento de los flujos de caja libre es clave en este
enfoque, pero hoy en da los gerentes deben comprender que no slo en los bienes tangibles se
encuentra el valor de una empresa, sino tambin y ltimamente aun ms en- los activos
intangibles, especialmente en las habilidades de los empleados y la innovacin de la empresa.
Financieramente, esto puede ser mejor evaluado a travs de Valor Econmico Agregado o EVA,
pero hoy en da es necesario integrar la gestin de valor para el cliente, ya que las medidas
financieras por s solas, si bien fundamentales, no pueden ayudar a ver el cuadro completo.
Es importante mencionar aqu cmo la Gestin del Desempeo se relaciona con la Inteligencia de
Negocios (o Business Intelligence en ingls), ya que ste es un trmino popular actual en los negocios. La
Inteligencia de Negocios tiene varias definiciones dependiendo de a quin se le pregunte, pero para
nuestros propsitos, vamos a mantener su definicin simple: la Inteligencia de Negocios o Business
Intelligence es una enorme cantidad de datos transaccionales, filtrada, organizada y convertida -en
parte- en informacin til. La Gestin del Desempeo puede utilizar esta informacin para decidir y
actuar, logrando resultados ptimos gracias a la informacin proporcionada por la plataforma de
Business Intelligence y su tecnologa. La Inteligencia de Negocios puede ser vista como la municin, y la
Gestin del Desempeo como el arma que permite a la empresa disparar toda esa municin para
alcanzar el objetivo.
Como corolario, hay que aadir que para aplicar con xito la Gestin del Desempeo o Performance
Management de una empresa, debe existir una buena Gestin del Cambio. Esto no se aplica a la Gestin
del Desempeo nicamente: cada nueva metodologa, ideologa, proceso o iniciativa necesita de la
Gestin del Cambio para tener xito. Es posible que la siguiente frase se haya convertido en un clich,
pero esto no quiere decir que no sea cierto y de importancia crtica: el liderazgo es clave en cualquier
aplicacin, y debe involucrar a todos, especialmente aquellos con la ms alta autoridad de decisin,
normalmente la gerencia ejecutiva o general.

Referencias
Gary Cokins, Performance Management Integrating Strategy, Execution, Methodologies, Risk, and Analytics (Hoboken, New
Jersey: John Wiley & Sons, Inc., 2009)

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